Echange dexpriences ISO 9001:2008 Work shop sur la gestion des conflits Page 2 La notion de conflit 1.1 Quest-ce que le conflit 1.2 Les sources de conflit 1.3 Les type de conflits 1.4 Les aspects productifs du conflit 1.5 Les aspects destructifs du conflit Les ractions au conflit Les tapes pour la rsolution du conflit Conclusion Atelier Brain storming pour la rsolution dun conflit Plan du work shop Page 3 Conflit : Le conflit est un affrontement entre des intrts, des valeurs, des actes ou des procdures. Cest un dsaccord, une ide sopposant une autre. Il peut y avoir un dsaccord sans quil y ait de conflit. Dfinition Page 4 Les sources de conflit Conflit Perception Inscurit Mauvaise Ngociation Lesprit combatif Page 5 Conflit Donne Relationnelle Valeur Intrt Structurel Les Types de conflits Page 6 Les Types de conflits Conflits de donnes Manque dinformation Mauvaise information Diffrent point de vue Diffrentes interprtations Diffrente procdure dvaluation Intervention possible Convenir de linformation qui est importante Convenir de la procdure pour rcolter Dvelopper des critres communs pour Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indpendante ou nouvelle ou briser limpasse Faire circuler linformation Page 7 Les Types de conflits Conflits relationnels motions fortes Les parties sont enchevtres Strotypes ou mauvaises perceptions Mauvaise communication ou manque de communication Agissements rptitifs, ngatifs Intervention possible Contrler les expressions de lmotion par des rgles du jeu, la procdure Amliorer la qualit et frquence de la communication Favoriser lexpression des motions pour les rendre lgitimes et mieux les canaliser Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indpendante ou nouvelle ou briser limpasse Utiliser un tiers expert pour obtenir une opinion indpendante ou nouvelle ou briser limpasse Clarifier les perceptions et construire des perceptions positives Encourager une attitude positive de rsolution des problmes Page 8 Les Types de conflits Conflits de valeurs Choix de vie Choix didologie Choix de la religion Intervention possible viter de dfinir le problme en terme de valeurs Permettre aux parties de sentendre et de ne pas sentendre Valoriser la diffrence Chercher les objectifs communs, les points communs Page 9 Les Types de conflits Conflits dintrts Intrts divergents perus ou rels Confondre son propre intrt avec celui du groupe Intervention possible Chercher des critres objectifs Maintenir lattention sur les intrts et non sur les positions largir les options et ressources Dvelopper des solutions intgratives rencontrant les besoins de toutes les parties Dvelopper des changes qui satisfont des intrts de forces diffrentes Page 10 Les Types de conflits Conflits structurel Les parties ngocient sur la base du point de vue conomique et des ressources dont elles dtiennent le contrle Contraintes gographiques Rles mal dfinis, hirarchiesdysfonctionnelles Abus de pouvoir, de contrle Intervention possible tablir un mcanisme juste et mutuellement acceptable de prise de dcision Modifier les modles de comportement destructif Redistribuer la proprit et le contrle des ressources Dfinir clairement et changer les rles Modifier les moyens dinfluence lun sur lautre (moins de coercition, plus de persuasion) Modifier les facteurs dinfluence externes et contraintes de temps Prciser le cadre et les rgles Page 11 Les Types de conflits Conflits structurel Les parties ngocient sur la base du point de vue conomique et des ressources dont elles dtiennent le contrle Contraintes gographiques Rles mal dfinis, hirarchiesdysfonctionnelles Abus de pouvoir, de contrle Intervention possible tablir un mcanisme juste et mutuellement acceptable de prise de dcision Modifier les modles de comportement destructif Redistribuer la proprit et le contrle des ressources Dfinir clairement et changer les rles Modifier les moyens dinfluence lun sur lautre (moins de coercition, plus de persuasion) Modifier les facteurs dinfluence externes et contraintes de temps Prciser le cadre et les rgles Page 12 Les aspects positifs du conflit Stimule lnergie Permet la crativit Responsabilise lindividu Renforce limage de soi Fait avancer la socit Amliore la cohsion Stimule linnovation Encourage la meilleure solution Page 13 Les aspects destructifs du conflit Dpense dnergie motive Dpense de temps Violation des droits Bris de relations Bris de communications Perception ngative envers lautre Inflation du conflit Page 14 Rivaliser : Comportement trs fort en affirmation et trs faible en coopration, par lequel on poursuit ses propres buts aux dpens des autres. Cest lesprit je gagne tu perd Les ractions au conflit Page 15 Cder : Comportement trs faible en affirmation et trs fort en coopration, par lequel on nglige ses propres buts pour satisfaire ceux des autres. Je perd tu gagne Les ractions au conflit Page 16 Eviter : Comportement trs faible en affirmation et en coopration par lequel on prfre ne soccuper des buts ni de lune ni de lautre des parties. Je perd tu perd Les ractions au conflit Page 17 Collaborer : Comportement trs fort en affirmation et en coopration, par lequel on tente de raliser les buts et les intrts des deux parties. Je gagne tu gagne Les ractions au conflit Page 18 Compromis : Comportement intermdiaire en affirmation et en coopration, par lequel on recherche toute solution acceptable, mme si elle nest que partiellement satisfaisante. Je gagne tu gagne Je perd tu perd Les ractions au conflit Page 19 1. Dterminer les faits et la source du conflit 2. Identifier les intrts et besoins des parties. 3. Dterminer les objectifs communs et tablir des critres objectifs 4. Dterminer les objectifs communs 5. Slectionner certaines options 6. valuer les rsultats du processus Les tapes pour la rsolution des conflits Page 20 Comment rsoudre les conflits Crer une atmosphre de solidarit Demeurer ferme. Ecouter activement Demander des prcisions Reconnatre les indices non verbaux Page 22 Conclusion Les conflits ont leur valeur, ne pas chercher les aplanir tout prix Le conflit a une vie Ne pas chercher trouver qui a tort et qui a raison Se centrer sur les intrts et les besoins des personnes Choisir les moments propices pour rsoudre les conflits Ngocier lextrieur du lieu ou du milieu de travail Demander de laide, de lassistance