Casi

UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ - INFORME DE PRACTICAS PRE
PROFECIONALES
1

INDICE

Dedicatoria4
Agradecimiento..5
Introduccin .6
Objetivos..7
Justificacin.8
Datos generales del practicante.9
CAPITULO I..10
MARCO TEORICO CONCEPTUAL
1. AGENCIA DE VIAJES11
1.1 EVOLUCION HISTORICA.12
1.2 FUNCIONES DE UNA AGENCIA DE VIAJES .13
1.3 CLASIFICACION..17
1.4 AREAS DE UNA AGENCIA DE VIAJES19
CAPITULO II..23
2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA24
2.1. DATOS GENRLES DE LA EMPRESA.24
2.2. MISION25
2.3. VISION..25
2.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS.26
2.5. ESTRATEGIS DEL TRABAJO FRENTE AL CLIENTE
2.6. ESTRGIS DE TRABJO FRENTE AL MERCADO
2.7. ESTRAGIAS DE TRABAJO FRENTE AL PRODUCTO
2.8, ESTRTEGIS DE COMERCILIZACION
2.9 DESCRIPCION DE LA EMPRESA..28
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2.9.1 PERSONAL EJECUTIVO.. .29
2.9.2 GUIAS..29
2.9.3 TRANSPORTE29
2.9.4 EJECUTIVOS..30
2.10 DESCRIPCION DE LA INFRAESTUCTURA30
2.11 ORGANIGRAMA LAGO TOUR..31
2.12 ESQUEMA DE LA AGENCIA LAGO TOUR..32

CAPITULO III31
3. FUNCIONES DE LA EMPRESA.32
3.1. SERVISIOS32
3.1.1 EXCURSIONES32
3.1.2 TRASADOS34
CAPITULO IV..35
4. PATICIPACION DIRECTA DEL LUMNO EN L EMPRESA
4.1 DESCRIPCION DEL LUGAR DE TRABJO Y PROCESO OPERATIVO QUE SE DA EN
EL.36
4.2 DETALLE DE LOS TRABJOS REALIZADOS..36
4.2.1 PROGRAMASION Y CONFIRMACION DE SERVICIOS (AREA DE OPERACIONES).37
4.2.2 LIQUIDACION (AREA DE CONTABILIDAD).38
4.2.3 TRANFER
CAPITULO V.39
5. APRESIACIONES..40
5.1 APRECIACIONES CON RELACION A LO APRENDIDO EN NUESTRA CASA DE ESTUDIOS Y SU
APLICACIN EN LA EMPRESA Y LA COMPARACION ENTRE LA TEORIA Y LA
PRCTICA
PROFECIONALES
3

5.3 RECOMENDACIONES
GLOSARIO DE TERMINOS42

BIBLIOGRAFIAS.
ANEXOS..

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DEDICATORIA

El presente trabajo lo dedico principalmente mis padres, porque creyeron
en mi, dndome ejemplos dignos de superacin y entrega, ya que siempre
estuvieron impulsndome en los momentos ms difciles de mi carrera y
por lo que han hecho de m.

A mis queridos docentes por haber fomentado en m el deseo de
superacin y el anhelo de triunfo en la vida.

A todos, espero no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo,
sincero e incondicional.

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AGRADECIMIENTO

En primer lugar agradezco a dios por darme la vida, por haberme dado
sabidura, fortaleza, salud y no dejarme sola en los momentos difciles.
Tambin agradezco a mi madre, por hacer de m una gran persona y
ayudarme a confiar en m.
A la seora gerente de la agencia que es quien hizo que todo esto fuera
posible.

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INTRODUCCION

El presente informe de prcticas pre-profesionales en la carrera
acadmico profesional de Administracin en Turismo, Hotelera y
Gastronoma fueron realizadas en la agencia de viajes y turismo LAGO
TOUR E.I.R.L. ubicada en el jr. Moquegua 271 en la ciudad de Puno
Per.
Estas prcticas pre-profesionales se desarrollaron con la finalidad de que
nosotros como estudiantes logrramos obtener ms conocimientos
cuanto a infraestructura, organizacin y funciones que cumplen las
agencias de viaje para que en el momento apropiado cuando ya estemos
en el campo laboral estaremos preparados y tengamos una visin de las
actividades de una agencia de viajes.
Por tal motivo en este informe se expone lo aprendido en detalle, el
recorrido que se realiz durante el proceso y a travs del cual se pudo
obtener experiencia y respuestas a nuestras dudas e interrogantes.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
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Fortalecer las habilidades y la autonoma con el objetivo de
adquirir una visin extraordinaria en el desarrollo profesional y
empresarial, con esto desarrollar nuestros talentos y aplicar lo
aprendido en cada momento de nuestra vida.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Comprender a fondo la dinmica de trabajo en una empresa, frente
a los diversos campos de ejercicio profesional
Desarrollar una actividad innovadora y creativa , dando soluciones a
problemas
Desarrollar nuestras capacidades frente a las diversas reas de una
agencia de viaje.
Alcanzar con xito la experiencia laboral, teniendo contacto directo
con los trabajadores de la empresa y con los clientes.

JUSTIFICACION
Las prcticas pre-profesionales son un proceso y a la vez una herramienta que nos
permite a los estudiantes conocer claramente nuestra vocacin profesional acorde
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con nuestra formacin acadmica, nos permite tambin desarrollar habilidades y
destrezas para que podamos actuar de la mejor forma.
Por otro lado tambin nos permite poner a prueba la coherencia de los enfoques y
metodologas tericos aprendidos los cuales son aplicables en el campo de trabajo.
Viene a ser el espacio en el cual desarrollamos competencias de trabajo tanto individual
como en equipo de manera que interdisciplinaria para satisfacer la demanda actual
del entorno en el que nos encontramos.
En las prcticas pre-profesionales he puesto en prctica todo el esfuerzo, el trabajo y lo
aprendido en mis aos de estudio, no solo mo sino tambin de mis docentes al
impartirme sus conocimientos.

DATOS GENERALESDEL PRACTICANTE

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Nombre del practicante: Barraza Campos, Yemira Katerina
Carrera acadmico profesional: Administracin en Turismo, Hotelera
y Gastronoma
Ao acadmico: 2009 2013
Cdigo de matrcula: 29140357
Domicilio: Jr. Alvic 146 / Barrio Ricardo Palma - Puno
Telfono: 051-366467
Celular: 973292659
Asesor(a): Lic. Anglica Mira Mira

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CAPI TULO I

Marco teo rico y
conceptual

MARCO TEORICO

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1. AGENCIA DEVIAJES
Es una empresa turstica dedicada a la organizacin, intermediacin y realizacin
de proyectos planes e itinerarios, elaboracin y venta de productos tursticos entre
sus clientes y determinados proveedores de viajes como por ejemplo:
transportistas(transporte areo, terrestre y acutico), servicio de alojamiento (hoteles),
con el objetivo de poner los bienes y los servicios tursticos a disposicin de quienes
deseen y puedan utilizarlos.
En materia de turismo, una agencia de viajes es la persona jurdica profesional que
vende u ofrece un viaje combinado establecido por un organizador o mayorista,
celebrando con el usuario un contrato de viajes combinados.se dedica tambin a la
elaboracin de paquetes tursticos y a la vez presta servicios a la corriente
turstica para facilitar la realizacin de un viaje
Definicin legal

Legalmente* tienen la consideracin de agencias de viajes las empresas que se
dedican a la mediacin en la prestacin de cualesquiera servicios tursticos, as como a
la organizacin, oferta y/o comercializacin de viajes combinados o de otros servicios
tursticos de forma individualizada, pudiendo utilizar medios propios para la prestacin
de dichos servicios.
Por otra parte cabe resaltar que una agencia de viaje cumple un papel importante ya
sea en el aspecto econmico o sociocultural, en el econmico aporta reconocimiento a
nivel nacional e internacional y captacin de divisas.

1.1 EVOLUCION HISTORICA
Todo comienza en la Revolucin Industrial del siglo XIX la gente apenas se mova de
su entorno y si lo haca era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religin,
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comercio. l hecho de moverse no se haca por placer sino por una necesidad. La
aparicin del ferrocarril y del barco a vapor cambi el concepto de viajar.

La economa familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias. Las AAVV
estn muy relacionadas con las compaas de transportes, es decir van surgiendo
como una actividad ligada al transporte en ese entonces de mercancas. A partir de
la industrializacin se produjeron grandes cambios como: Aumento de la produccin de
bienes a menor costo.

Mayor demanda de materias primas Bsqueda constante de nuevos mercados en los
que colocar la produccin Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre,
mecnico, areo) Desaparicin de barreras fsicas, lo que implica un mayor crecimiento
a otros pueblos. Despus de la revolucin industrial surgen otros movimientos como el
obrero, obteniendo logros como la de reduccin de la jornada laboral, vacaciones
anuales retribuidas, sanidad y educacin gratuita. Se reparte mejor, hay ms riquezas,
hay ms inquietudes, ms nivel cultural, ms tiempo libre, los medios de comunicacin
son mejores y ms rpidos, se desarrolla la navegacin rea, todo esto genera un
fenmeno social y econmico denominado TURISMO DE MASAS.

El primer viaje turstico alrededor del mundo lo organiz la firma inglesa Cook,
en 1923, fletando un barco de la empresa Cunard. En 1931, la firma se fusion
con la compaa Wagon-Lits, operadores de carro-dormitorios y express, y ya
entonces tambin importante agencia de viajes en Europa. A Thomas Cook se
le considera como el iniciador de las Agencias de Viajes, debido a que
organiz un viaje por ferrocarril proporcionndoles a los pasajeros los diversos
arreglos que son necesarios para viajar, entre ellos el transporte. Thomas Cook,
actu como intermediario y garantiz al transportista sus utilidades1.
Thomas Cook capt la importancia de actuar como intermediario; en 1845 inici
su primer viaje a Leicester en Liverpool, lo cual denomin Handbook of the Trip
(Manual de Viajes). En 1846, efecta un viaje con guas de turismo, el primero
conocido con estas caractersticas a travs de Escocia

1.2 FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

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Clasificacin de las funciones: son las siguientes

FUNCIN ASESORA

Brindar informacin al viajero sobre las caractersticas de los destinos, servicios,
proveedores y viajes existentes.
Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.
Lo que se requiere para cumplir esta funcin asesora:

Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con varios sistemas:
Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para estar en contacto con sus
clientes, como para sus relaciones con los proveedores de servicios tursticos.
Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin de mapas, manuales tcnicos,
guas y bibliotecas especializadas de folletos.
Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio banco de datos, lo que le
permite facilitar informacin exclusiva y personalizada. Tambin puede permitirle
guardar informacin sobre los clientes para poder llevar a cabo determinadas
campaas de marketing.
Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de manera que trate de captar
de la mejor forma posible las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el
viaje; para ello la agencia debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes
con la adecuada preparacin cultural y tcnica y, a su vez, con profesionales con
cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar las necesidades de los
clientes.
Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento apropiado que favorezca el
contacto personalizado con el mercado.

FUNCIN PRODUCTORA

Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos
generados por la combinacin de distintos servicios y que se ofertan a un precio global
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establecido, que es lo que se suele conocer por viajes combinados o paquetes (viajes
estndar programados a la oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits (viajes
programados a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o customizados). Esta
funcin est gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para llevar a cabo
esta funcin productora, se exigen varias cosas:

La investigacin permanente de los mercados para conocer las tendencias y
necesidades de los clientes, as como las ofertas de la competencia.
La creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que permitan a la agencia
diferenciarse frente a la competencia.
La calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada eleccin de los
proveedores y en el trato dado a los clientes.
Adems, para potenciar su funcin productora, una agencia no puede limitarse a
organizar viajes, debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a
organizar congresos, ferias, cruceros, prcticas deportivas (Ej. Club Mediterrneo, Catai
Tours, Nuevas Fronteras).

Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economas de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia no organiza el viaje, slo
lo vende, obtendr un porcentaje de beneficio y el precio de venta al pblico se
obtendr sumando el precio negociado con el proveedor ms el porcentaje de las
agencias.

La funcin productora culmina con la comercializacin y venta del producto turstico,
para ello habr que realizar las acciones oportunas para dar a conocer los productos al
consumidor final; lo que podramos denominar funcin comercializadora, que consiste
en las labores de marketing necesarias, las cuales requerirn elevados costes.

FUNCIN TCNICA

A travs de esta funcin las AAVV proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los
productos tursticos. Esta funcin deriva 4 actividades:
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1.- Planificacin del programa que se pretende poner en marcha ( la gente est
motiva de ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso,
transporte, etc.)
2.- Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones)
3.- Distribucin (se organizan las plazas, segn las que vengan son las que vendo, no
vender ms de las que vienen ni viceversa)
4.- Control de las operaciones llevar un control segn vaya saliendo el viaje para ver si
va bien o no.

FUNCIN FINANCIERA

Mejorar la administracin de los recursos econmicos de la empresa, para esto es
necesario:

1.- Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la empresa.
2.- Realizar los presupuestos
3.- Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos. (Gast
30000 en telfono pero hasta 1 de mes el banco no se lo cobra, no lo he pagado.)

FUNCIN CONTABLE

Registra todos los hechos contables que se hacen las AAVV, es til y obligatoria, le
interesa a los proveedores, la opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los
empleados.

FUNCIN SOCIAL

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( Factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con especial
atencin en las empresas de sector turstico, la calidad personal y profesional de los
trabajadores debe ser buena. Esta funcin examina sus actividades hacia:
1. Una implantacin de sistema aprendizaje y actualizacin que estimule al trabajador
y se le integre en un plan de formacin.
2. Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)
3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4. Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los representantes de la empresa y los
trabajadores.

FUNCIN COMERCIAL

Se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado con los
proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

FUNCIN ADMINISTRATIVA

Abarca la planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades que se
realizan en las AAVV. En las grandes empresas existen departamentos que llevan a
cabo estas funciones, sin embargo en las AAVV pequeas las funciones administrativas
las ejecuta el director.

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1.3 CLASIFICACION DE UNA AGENCIA DE
VIAJE
Existen varios criterios de clasificacin:
Segn el reglamento jurdico:

* CONSIDERANDO EL TIPO DE OPERACIN

Considerando el tipo de operacin de las Agencias de Viajes, stas se clasifican en tres
clases:

A) MINORISTAS: venden directamente al pblico servicios tursticos que operan o
generan otros prestadores de servicios.

B) MAYORISTAS: Integran y operan sus servicios tursticos y los venden a travs de
otras agencias, adems de hacerlo tambin directamente al pblico.

C) OPERADORAS: Integran y operan sus propios servicios tursticos y los venden a
travs de otras agencias, mayoristas o minoristas, as como directamente al pblico.
D) TOUR OPERADORAS: aquellas que organizan los viajes contratando directamente
con los proveedores de los servicios.

* CLASIFICACION EN FUNCION DEL MERCADO QUE ATIENDEN

En funcin del mercado que atienden, las Agencias de Viajes se clasifican en:

AGENCIAS DE TURISMO EMISIVO: Son las que venden tanto servicios aislados como
viajes organizados, generalmente por cuenta de otra agencia en el exterior, a turistas
nacionales o extranjeros que residen en el pas y que viajan fuera del territorio nacional.

AGENCIAS DE TURISMO RECEPTIVO: Son las que organizan y manejan viajes y/o
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proporcionan ciertos servicios aislados a turistas extranjeros o nacionales, pero que
residen fuera del territorio nacional.

AGENCIAS DE VIAJES DE TURISMO MIXTAS: Son aquellas Agencias de Viajes que
realizan funciones tanto de las agencias de viajes receptivas como de las Agencias de
Viajes Emisoras, es decir, prestan servicios tanto a los turistas que residen fuera como
a los residentes en el pas

Segn el canal de distribucin

Agencias in plant.

Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las agencias de viajes instalan en
empresas clientes con el fin de que operen eficientemente los servicios que estas
solicitan. Normalmente se trata de oficinas que cuentan con uno o dos empleados que
estn en constante contacto con los viajeros de la empresa. En el ao 96 haba 200
empresas de este tipo.

Agencias de viajes en franquicia.

Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes en el que una,
la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el derecho de explotar un negocio
siguiendo unas tcnicas comerciales uniformes. La franquiciadora aporta tambin la
marca y la imagen corporativa, el saber hacer, los productos, la formacin de los
trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. La franquiciada pagar
una cuota peridica a la franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales.

Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia surgen los sistemas
rpidos de reservas basados en pginas web. Ej que opera con WORLDSPAN. Las
agencias tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar esta
modalidad ofreciendo, adems de los servicios directos, servicios a travs de Internet.
Esta modalidad presenta dos grandes problemas que actualmente estn siendo
solventados: el pago y la privacidad de la informacin.

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1.4 REAS DE UNA AGENCIA DE VIAJES

A) REA FINACIERA

Se ocupa de la elaboracin de los presupuestos anuales de la empresa, instrumenta
las formas de crdito necesarias, realzala compra de material, controla los
expedientes, control del billete y el departamento de personal (las nminas y
seguros,etc)

B) REA TECNICA O DEL PRODUCTO

Es la que se encarga de la produccin, elaboracin y organizacin delos paquetes
tursticos. Subdivide en:

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES.- este departamento se encarga de
controlar la buena marcha del viaje durante el desarrollo del mismo. Es el que
se encarga de la fabricacin del viaje y de la elaboracin de los folletos
informativos

Operaciones que realizan las agencias para ofertar su producto:

- Informacin y asesoramiento al cliente.
- Reserva y venta de servicios sueltos: billetes, entradas, alojamiento, alquiler,
etc.
-Reserva y venta de viajes combinados (mostrador).
-Servicios subsidiarios: cambio divisas, plizas de seguros, etc.
-Investigacin de mercado (comercial).
-Elaboracin de paquetes tursticos (produccin).
-Promocin y distribucin de paquetes tursticos (comercial / mostrador).
-Organizacin de eventos (produccin).
-Control posventa (comercial / mostrador).

DEPARTAMENTO DE RECERVA.- se encarga de atender las reservas de los
viajeros

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C) REA COMERCIAL O DE MARKETING

Es la encargada de vender el producto a los consumidores (mediante la generacin
de curiosidad y atencin en el cliente), tambin se responsabiliza del control de
calidad de los productos comerciales (los cuales en turismo es de tipo spots, es decir
se lleva a cabo despus que el viaje se haya realizado)

D) REA DE VENTAS

Es la que se encarga de la atencin directa al cliente, una vez que este ya aya sido
captado, para esta funcin es de primordial importancia el desarrollo de un buen
programa de atencin al cliente.

E) REA DE CONTABILIDAD

Esta rea se encarga del control de ingresos de caja y de e libro mayor de la agencia
de viajes, ha de preparar los informes semanales de ventas y coordinar los
depsitos que se hacen en los bancos.

F) DIRECTORIO

Son los trabajos de direccin y funciones de la organizacin, planificacin , ejecucin
y control de carcter central o zonal de la empresa, debe encargarse de:

Coordinar y colaborar con el rea financiera
Controlar los resultados obtenidos
Dirigir de forma conecta todo el personal supervisar el diseo y la confeccin
de los diversos viajes y paquetes.
Planificar con ayuda del departamento de correspondencia, los objetivos de
la empresa.
Seleccionar, negociar y contratar los servicios de los proveedores

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MARCO CONCEPTUAL

Agencia de viajes y turismo:
OMT: Tienen consideracin de AA.VV. las empresas constituidas en forma de
sociedad mercantil (annima o limitada), que, en posesin del ttulo o licencia
correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio
de actividades de mediacin y/u organizacin de servicios tursticos, pudiendo utilizar
medios propios en la prestacin de los mismos.
Clase:
Modalidad bajo la cual la agencia de viajes y turismo presta sus servicios, de
acuerdo a la clasificacin establecida en el artculo 2 del presente reglamento.
Agencia de viajes y turismo mayorista:
Es aquella empresa que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios tursticos
y de viajes para ser ofrecidos a otras agencias de viajes, no pudiendo ofrecer ni
vender sus productos directamente al turista.
Agencia de viajes y turismo minorista:
La minorista es aquella que vende directamente al turista pasajes o servicios
tursticos no organizados; comercializa el producto de los operadores de turismo y de
las agencias de viajes mayoristas. La agencia de turismo minorista no puede ofrecer
sus productos a otras agencias de viajes y turismo.
Operadores de turismo:
Aquella que elabora, disea, organiza y espera sus productos y servicios dentro
del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a travs de las agencias de
viajes mayoristas y minoristas, pudiendo tambin ofrecerlos y venderlos
directamente al turista.

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Personal calificado
Son las personas que cuentan con formacin, capacitacin y/o experiencia
demostrada para asesorar, atender y orientar a los turistas que solicitan la
prestacin de servicios de la agencia de viajes.
Turismo emisor:
Es cuando los habitantes de tu pas viajan a otros pases, saliendo de sus fronteras. l
realizado por nacionales en el exterior.
Turismo receptor:
Es el realizado dentro de territorio nacional por turistas domiciliados en el exterior.
Turismo interno:
Se da dentro del territorio nacional por turistas del mismo pas

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CAPI TULO II

Descripcio n de la
empresa.

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DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Razn Social: Lago Tour Agencia de viajes y turismo, empresa individual
de sociedad limitada
RUC: 10013103327
Nombre Comercial: LAGO TOUR AVT E.I.R.L.
Tipo de Empresa: Empresa individual de responsabilidad limitada
Condicin: Activo
Fecha: 12 -11-2010
Actividad Comercial: agencias de viajes
Direccin Legal: Jr. .Moquegua 271
Distrito/ Ciudad: Puno
Departamento: Puno
Pas: Per
Telfono:051-773366
CELULAR: 051 951568573 o 051 951617997
Fax: 051-773366
Gerente: Olga Juana Mena Flores

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MISIO N

Posiciona como una de las ms prestigiosas agencias de viajes a nivel del sur del
Per, ofreciendo la mejor calidad de servicio, y as caracterizarnos por ser una
organizacin comprometida con la calidad, dedicada a ofrecer un producto de total
satisfaccin para el cliente. Esto lo logramos con innovacin, manteniendo un bajo
costo de produccin a travs de la aplicacin de tecnologa propia, contando con la
experiencia, conocimiento y entrega personal, de un equipo de trabajo capacitado y
especializado.

VISIO N

Difundir nuestra filosofa y liderazgo como la empresa lder en el mercado turstico,
en todo el territorio nacional. Mediante un modelo de gestin orientado a la creacin
permanente de valor para nuestros clientes, nuestros accionistas, nuestros
empleados y para el pas.

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OBJETIVOS ESTRATEGICOS

1.- Aplicar las nuevas tendencias en las reas de nuestra agencia de viaje.
2.- Fomentar el desarrollo y inters de las zonas rurales para trabajar juntas.
4.- Mejorar el sistema econmico financiero de la empresa

ESTRATEGIAS DE TRABAJO FRENTE AL
MERCADO
1.- Fomentar el turismo interno, mediante paquetes especiales para turismo
nacional
2.- Brindar el mejor servici con rapidez, seguridad y calidad
3.-Aplicar estrategias de venta nuevas utilizando un valor agregado.

CLIENTE

Es grato dirigirnos a Uds. a fin de expresar nuestro cordial saludo; y al mismo
tiempo poner a vuestra disposicin a la Empresa SERVICIOS
TURISTICOS LAGO TOURS. (Agencia de Viajes y Turismo) de la ciudad de
Puno, dedicada a la actividad turstica, con un servicio de calidad, en el mbito
lacustre y terrestre. Contamos para ello, con una embarcacin propia y guas
calificados; asimismo prestamos servicios de transporte terrestre, con vehculos
modernos. Aprovechamos tambin la ocasin para poner en conocimiento, Que la
agencia ES DIRECTA EN EL SERVICIO POOL, as mismo le enviamos
las diferentes programaciones de tours en lancha normal y lancha veloz, en el
Lago Titicaca.
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PRODUCTO
1.- Adicionar rutas alternativas a los tradicional de tal manera lograr un paquete
turstico completo y satisfactorio.
2.- Estar en constante capacitacin en cuanto a turismo y nuevas tendencias se
refiere.
3.- Dar un valor agregado a lo tradicional para que sea algo especial.

2.7 ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACION
1.- Optimizar el costo del producto, para captar unos mayores intereses en la
compra de nuestros productos.
2.- Organizacin y recursos humanos
3.-tener una participacin activa en las actividades relacionadas con el turismo,
tanto locales, nacionales e internacionales.
4.-Participacion en actividades relacionadas con la provisin deser4visios (por
venta)
5.- creacin de una pgina web interactiva y participacin en redes sociales.

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DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Esta prestigiosa empresa inicio sus actividades en diciembre del 2010 como agencia
de viajes desde sus inicios demostraron mucha eficiencia lo que les ha permitido
conseguir logros y mantenerse en el mercado turstico.
En la actualidad es una empresa conocida solo en nuestra localidad sin embargo se
tiene en visiones de llegar a cruzar las fronteras en la industria turstica.
La fundadora de la agencia de viajes LAGO TOUR Olga Mena Flores con ms de 10
aos trabajando en la actividad turstica, paralelamente ella ha desempeado diversos
cargos en el turismo lo que constituye una muestra de su compromiso con el
desarrollo turstico en nuestra regios de puno haciendo de LAGO TOUR una
empresa de responsabilidad social.

2.9.1 PERSONAL EJECUTIVO
Viene a ser el ncleo de la empresa ,dentro de sus trabajadores existe gran
comunicacin y lograron ser una familia, por su esfuerzo, capacitacin y entrega al
trabajo.

2.9.2 LOS GUIAS
Se cuentan con 8 Guas los cuales son de tiempo completo, en idiomas que los
clientes necesitan, los guas tiene mucha experiencia en el medio del turismo y poseen
gran capacidad de interactuar los pasajeros todos son profesionales y guas oficiales de
turismo titulados.

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2.9.3 EL TRANSPORTE

- Con un bus/ RENO propio de15 pasajeros (AO DIC. 2011)
- Con dos buses contratados TOYOTAS de 14pasajeros (2010)
- 5 embarcaciones contratadas de 27pasajeroscada una, con bao incluido, sistema
de audio, micrfono, oxigeno, extintores y chalecos salvavidas.
- 1 embarcacin propia de 27 pasajeros cada una, con bao incluido, sistema de
audio, micrfono, oxigeno, extintores y chalecos salvavidas.

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2.9.4 EJECUTIVOS DE LAGO TOUR

NOMBRE CELULAR CARGO
Olga mena 951617997 Gerente general
Elida Yupanqui 951568573 administradora
Mary Quispe
Lpez
950825599 Jefe de
operaciones

Luis Edgar Vera 973262688 Contabilidad
Rubn vilca 985900677 Gua de planta

2.10 DESCRIPCION DE LA
INFRAESTRUTURA
La agencia de viajes LAGO TOUR PUNO E.I.R.L., cuenta con su oficina ubicada en
el jirn Moquegua N 271,es la nica en la ciudad de puno.
La agencia cuenta con las siguientes reas:
Gerencia
Contabilidad
Operaciones
Reservas
Transfer y guiados

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2.11 ORGANIGRAMA
La agencia de viajes y turismo LAGO TOUR cuenta con el siguiente organigrama:

Gerente general

Administracin contabilidad

RESERVAS

OPERACIONES GUIAS

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2.12 ESQUEMA DE LA AGENCIA DEVIAJES
LAGO TOUR

rea de
gerencia y
reservas
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CAPITULO III

Funciones de la empresa

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3.1 SERVICIOS
Los servicios que la agencia de viaje y turismo LAGO TOUR brinda los mencionaremos
a continuacin:
Excursiones
Guiados
Traslados
Reservas de pasajes

3.1.1 EXCURCIONES
GENERALIDADES
Excursiones Tradicionales: Salidas Diarias
EXCURCION 1: UROS / 9:00 AM
Duracin: 3 horas
Recojo del hotel y traslado al puerto de Puno, donde espera la embarcacin (bote
turstico a motor) que nos conducir a las islas milenarias de los uros, cuyos
habitantes poseen una forma de vida peculiar , y cuyo origen se remonta a miles de
aos atrs, en un viaje de 35 a 40minutos, all se ofrece paseos en balsas de totora
y as mismo poder apreciar la diversidad de flora y fauna.

EXCURCION 2: UROS TAQUILE (full day)
Duracin: 10 horas full Day
A las 7:30 se realiza en contacto con los turistas en el hotel, para luego ir al puerto y
partir umbo a las islas flotantes de los uros, despus visitar la isla de Taquile y
almorzar, por la tarde es el retorno
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EXCURSION 3: UROS TAQUILE (dos das una noche)
Comienza con el recojo del hotel luego nos vamos al puerto para viajar en una
embarcacin por 35 minutos hasta Los Uros, despus volvemos a viajar por 2 horas
hasta la isla de Taquile ,en esta isla tendremos una pequea caminata y se almorzara
en un restaurant tpico con comida tradicional.
El segunda comienza con un desayuno y se visitara el saln comunal de artesana,
posteriormente se parte de regreso a puno
EXCURSION 4: UROS AMANTANI TAQUILE (dos das una noche)
Comienza con el recojo del hotel, se parte hacia las islas de los uros en una
embarcacin luego nos dirigimos hacia las isla de Amantani donde los pobladores nos
darn una singular bienvenida ,nos dividiremos en grupos pequeos para instalarnos
con las familias, almorzaremos y disfrutaremos de los hermosos cerros Pacha mama
y/o Pacha tata.
El segundo da despus del desayuno partiremos hacia las isla de Taquile, este viaje
toma una hora, all estaremos 4 horas aproximadamente, luego retornaremos a puno.

ESCURCION 5: CHULPAS DE CUTIMBO
Duracin: 4horas
Se inicia con el recojo del hotel. Se encuentran tan solo una hora de puno, estas
hermosas chulpas guardan gran historia y se puede disfrutar de la belleza del lugar, se
realizara una pequea caminata para visitar este hermoso lugar.

EXCURCION 6: SILLUSTANI / HATUNKOLLA
Duracin:1 da
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Contacto en el hotel y salida hacia el complejo arqueolgico de Sillustani a 34 km de
puno, este lugar es conocido por las chulpas, en el trayecto se visita las viviendas
tpicas de la zona quechua y el retorno es a su respectivo hotel
EXCURCION 7: CHUCUITO / TEMPLO DE LA FERTILIDAD
Duracin: medio da
El contacto es en el hotel, luego se parte a la ciudad de las cajas reales y es algo
fascinante, se visita el templo de la fertilidad y algunos templos en donde pondremos
apreciar su arte pintoresco, as como el inca uyo y otras bellos lugares.

EXCURCION 8: CITY TOUR
Duracin: 2:30 min
Empieza con el recojo del hotel, los lugares que se visita en esta excursin son:
El mirador puma, el Arco Deustua, El Parque Pino que ostenta el templo san juan, la
plaza de armas, el museo Dreyer totalmente restaurado, el cerro mirador de
huacsapata y se culminara visitando el centro artesanal de el puerto de puno.

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3.1.2 TRASLADOS

Generalidades:
Todos los traslados incluyen gua o trasladistas, maleteros.
TRASLADO 1:
Este traslado se realiza del hotel donde se encuentra los pasajeros en la ciudad de
puno hasta el puerto de puno, de donde parten las embarcaciones. / Viceversa
TRASLADO 2:
Este traslado se realiza del hotel de los pasajeros en la ciudad de puno, hasta el lugar
que ellos decidieron visitar (Chucuito, Sillustani, Cutimbo, etc.)./ Viceversa
TRASLADO 3:
Este traslado va desde e terminal de la ciudad de puno hasta el puerto de puno donde
salen las embarcaciones.(viceversa)
TRASLADO 4:
Se da desde el hotel del pasajero en la ciudad de puno hasta el terminal terrestre, este
traslado seda en caso de que el pasajero viaje al lugares como: Cusco, Arequipa, La
Paz, Copacabana)
TRASLADO 5:
Este traslado se da desde el hotel del pasajero ubicado en la ciudad de Puno hasta el
aeropuerto en la ciudad de Juliaca.

PROFECIONALES
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CAPITULO IV

Participacio n directa del
alumno en la empresa

PROFECIONALES
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4.1 DESCRIPCIN DEL LUGAR DE
TRABAJO Y PROCESO OPERATIVO QUE
SE DA EN LA AGENCIA LAGO TOUR
Durante el desarrollo de las prcticas pre profesionales en la agencia de viajes y
turismo LAGO TOUR E.I.R.L. tuve la oportunidad de hacer diferentes tareas
encargadas de acuerdo a los jefes de rea y gerencia.
La duracin de las prcticas pre profesionales fueron de 8 semanas de lunes a sbado
en el horario de 6:30 am. Hasta las 12:00 pm.
Las cuales detallo en l siguiente cronograma.

4.1.2 CRONOGRAMA DE PRA CTICAS

Semana
1
Semana
2
Semana
3
Semana
4
Semana
5
Semana
6
Semana
7
Semana
8
Introduccin
a todas las
reas

Tareas en el
rea de
operaciones

Tareas en el
rea de
traslados

Tareas en el
rea de
contabilidad

Tareas
relacionadas
con la
empresa

PROFECIONALES
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4.2 DETALLE DE LOS TRABAJOS
RELIZADOS
Las tareas y trabajos realizados en la agencia de viajes y turismo LAGO TOUR
E.I.R.L. son los siguientes:

4.2.1 PROGRAMASIN Y CONFIRMACIN DE
SERVICIOS (AREA DE OPERACIONES)
En esta rea mi tarea era de ser la asistente de la jefa de operaciones de la siguiente
manera:
Trabajaba con la biblia registrando los datos de los turistas
Colaboraba con la programacin de los servicios, ya sea de lanchas, buses,
trasladistas y guas.
Me encargue de recibir y confirmar llamadas de endoso de pasajeros de
hoteles y otras agencias mayoristas, (se coordinaba horas de recojo, de
retorno, informacin de gua acompaara a los pasajeros y almuerzos)
Realizaba llamadas telefnicas a los trasladistas para verificar si todo estaba en
orden en cuanto al recojo de los turistas
Todas estas actividades las realizaba en la oficina junto con la jefa de
operaciones.
Realizbamos llamadas a otras agencias, para endosar algn pasajero que
sobraba.
En ocasiones bamos al puerto para verificar si todo estaba en orden o exista
algn problema.

PROFECIONALES
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4.2.2 LIQUIDACIN (AREA DE CONTABILIDAD)
La liquidacin es un documento que refunde la liquidacin de ventas, es este caso la
liquidacin se realizaba para las agencias, hoteles o personas contactadoras, que
deben un monto de dinero a nuestra agencia de viajes.
Mi trabajo era revisar la biblia muy detalladamente y sacar los nombres de las
agencias o personas que nos contactaban para pasarlas al cuaderno de
deudas (teniendo en cuenta las fechas, los tour y los precios).
El cuaderno de deudas es muy importante porque nos ayuda a obtener
resultados ms eficaces para elaborar las hojas de liquidacin. Mi funcin
tambin era llenar este cuaderno en su respectivo orden, teniendo en cuenta
fechas.
Llenaba las hojas de liquidaciones correspondientes a cada empresa o persona
que realizaba el contacto, primero en una hoja borrador luego en exel. En esta
parte se sacaba el total de deudas.
Me encargaba de llevar las hojas de liquidacin a las agencias.

4.2.3 TRANFER
En esta rea se realizaba los traslados a los turistas
Desde sus hoteles hacia el puerto
Del terminal al puerto
El recojo se realizaba del puerto de puno a sus respectivos hoteles.

PROFECIONALES
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CAPITULO V

Apreciaciones,
recomendaciones y
conclusiones.

PROFECIONALES
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5) APRECIACIONES

5.1 APRECIACIONES CON RELACION A LO
APRENDIDO EN NUESTRA CASA DE
ESTUDIOS Y SU APLICACIO N EN LA
EMPRESA Y LA COMPARACION ENTRE LA
TEORIA Y LA PRA CTICA.
Los buenos y amplios conocimientos de cada uno de nuestros docentes,
tanto en lo acadmico como en la formacin de trabajo en equipo,
valores , normas de convivencia y trato hacia los dems, me ayudaron
mucho en la temporada que hice mis practicas pre - profesionales , pude
poner en prctica lo aprendido desde el primer semestre.

5.2 CONCLUCIONES CON RELACION A LOS
TRABAJOS REALIZADOS
Obtuve conocimientos de cmo funciona el trabajo en una agencia de viajes.
Aprend a reconocer los documentos que se usan en un agencia de viajes y
turismo.
Desarrolle mis conocimientos en las reas de la agencia de viajes
(operaciones, transfer, contabilidad).
Perd el temor hacia los turistas nacionales y extranjeros

PROFECIONALES
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5.3 RECOMENDACIONES
PARA LA AGENCIA DE VIAJES ( LAGO TOUR E.I.R.L.)
Atraer a ms turistas sueltos, de esta manera generar ms ingresos
Realizar campaas promocionado sus paquetes va internet , en otras
ciudades y con otras agencias mayoristas
Mejorar en los horarios de salida hacia el destino turstico
Vender ms sus paquetes tursticos no convencionales
Implementar un rea de marketing
PARA LA CARRERA DE ADMINISTRACION EN TURISMO, HOTELERIA Y
GASTRONOMIA
Mi principal recomendacin es que podran iniciar las practicas a partir de 6
semestre primero como familiarizacin y luego con prcticas iniciales,
intermedias y finales.
Incentivar ms a los estudiantes para que aprendan el idioma ingles y otros
idiomas
Realizar ms viajes de estudio dentro y fuera de nuestra regin para estar
preparados en cuanto a informacin.
En horarios de clases realizar simulaciones de trabajos en una agencia de
viajes.

PARA COMPAEROS FUTUROS PRACTICANTES DE AGENCIAS DE VIAJE
Demostrar que somos capaces de realizar todas las tareas encomendadas.
Preguntar sobre todas las dudas que tengamos en horario de clases y en las
prcticas
Ser responsables y puntuales, tomarnos enserio en trabajo encargado
Prepararnos leyendo sobre cosas bsicas de nuestra regin y sus
departamentos.
Aplica los valores en todo momento y lugar
Aplicar todo lo aprendido y si cometemos algn error saber aprender de ello
Y no darse por vencido.
PROFECIONALES
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5.4 LOGROS ALCANZADOS

En el tiempo que realice las prcticas pre-profesionales aprend como tratar a
las personas, a comprender sus necesidades, sus inquietudes y a escuchar sus
agradecimientos.
Logre poner en prctica lo aprendido durante el tiempo que estudie en esta
prestigiosa casa de estudios
Aprend a trabajar en equipo y con presin.
Desarrolle mis habilidades en las diferentes reas de la agencia que tuve la
oportunidad de practicar
Aprend diversos trminos usados en una agencia de viajes
Logre tener ms confianza en m, obtuve ms seguridad y actitud frente a los
desafos
Aprend a ser menos tmida, y no tener miedo a las situaciones o personas
nuevas que se me presenten.

PROFECIONALES
46

GLOSARIO DE TERMINOS

Atractivos tursticos: Es todo lugar, objeto o acontecimiento capaz de generar un
desplazamiento turstico. Los principales son los que poseen atributos convocantes
con aptitud de generar visitantes, por s. Los complementarios son los que en suma
o adicionados a los principales hacen un lugar o zona turstica.
Actividad Turstica: Conjunto de operaciones que de manera directa o indirecta se
relacionan con el turismo o pueden influir sobre l, siempre que conlleven la
prestacin de servicios a un turista. Son aquellos actos que realiza el consumidor
para que acontezca el turismo. Son objetivos de su viaje y la razn por la cual
requiere que le sean proporcionados los servicios.
Aculturacin Turstica: Fenmeno sociolgico que consiste en el intercambio de
pautas de conducta, formas de vida y hbitos, debido al contacto y a la
comunicacin entre personas de diversas culturas y sociedades. Cuando debido a
la afluencia de turistas, se produce el choque de dos culturas, dan lugar a una
tercera resultante de ambas y con caractersticas propias.
Agencia de Viajes: Empresa dedicada a la realizacin de arreglos para viajes y
venta de servicios sueltos, o en forma de paquetes, en carcter de intermediaria
entre el prestador de los servicios y el usuario, para fines tursticos, comerciales, o
de cualquier otra ndole.
Artesana: Arte u obra realizada manualmente por artesanos, que resulta por
originalidad e identificacin con lo local o regional, de inters en la composicin del
producto turstico.
BACK OFFICE: es la funcin administrativa llevada a cabo por las AA.VV.
BOOKING: adquisicin anticipada de los servicios.
Corredor turstico: (Subregin turstica) es un espacio homogneo, en el que por
la cercana distancia de los atractivos y servicios se llega a una natural
complementariedad. Por lo general, se agrega que rutas troncales efectivizan su
integracin y la jerarqua de los atractivos y productos determinan el rango de
convocatoria de dicho espacio. Por lo general, son integrados por Comarcas
Tursticas.
CHECK IN: es el registro de entradas de un cliente en el hotel.
CHECK OUT: es el registro de salidas de un cliente en el hotel.
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Fam Trip: es el viaje de familiarizacin de incentivos organizados por las AA.VV.
para aquellos comerciales y agentes de viaje con el objetivo de familiarizarse con el
producto y as aumentar sus ventas.
Equipamiento turstico: Conjunto de instalaciones, instrumentos, sistema
necesario para la elaboracin del producto turstico. El equipamiento turstico se
concibe en funcin del lugar, temporada, clima, tipo, caractersticas y necesidades
de la clientela, tales como estancia y gastos.
Excursin: Viaje organizado por una agencia de viajes, con tarifas especiales a
condicin de ser colectivas, paseo, sin cambio del lugar de pernocte.
Excursionista: Toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su
residencia habitual y permanece en l menos de 24 horas.
Gua de turismo: Facilitador, cuya misin es informar, asistir y atender al turista
durante una visita u otro servicio tcnico-informativo turstico. La actividad propia
del Gua de Turismo es aquella que va encaminada a la prestacin de manera
habitual y retribuida, de servicios de orientacin, informacin y asistencia al turista.
Paquete turstico: Conjuntos de servicios que incluye el alojamiento y una
combinacin de otros elementos, tales como traslados, comidas, excursiones
locales, etc. Puede o no incluir el transporte de aproximacin y se vende a un
precio global, y son adquiridos en un solo acto de compra.
Planta turstica: Es el subsistema que elabora los servicios que se venden a los
turistas y est integrado por dos elementos: el equipamiento y las instalaciones.
Producto Turstico: Hoy es lo esencial de la actividad turstica. Surge de la
armoniosa integracin para su venta de atractivos y servicios. Conjunto de
prestaciones, materiales e inmateriales, que se ofrecen al mercado, con el
propsito de satisfacer los deseos o las expectativas de los turistas.
Programa Turstico: Descripcin pormenorizada presentada en un folleto
promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas y todo lo
concerniente a las actividades del viaje.
Ruta turstica: Se determina estudiando sobre el mapa un itinerario que
comprenda la visita de varias localidades de inters turstico. Hay que tener en
cuenta los lugares de salida y llegada, de paradas, distancias, comunicaciones,
inclusin de valores histricos, paisajsticos, folklricos.
Turista: toda persona que se desplaza hacia un lugar fuera de su residencia
habitual y permanece en l por lo menos 24 horas.
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Visitante: es la persona que viaja por un periodo no superior a 12 meses a un pas
diferente en el que tiene su residencia habitual y cuyo motivo personal de visita no
es de ejercer una actividad lucrativa en el pas visitado.

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BIBLIOGRAFIA

- Buscador www.google.com
- www.monografias.com
- www.peruviantravelservice.com
- www.apavitperu.org
- www.kagotourspuno.com
- www.omt.com
- Apuntes de semestre anteriores.
- Informacin de la agencia de viajes mediante una pequea entrevista a
la gerente.
- Biblioteca de la C.A.P. Administracin en Turismo Hotelera y
Gastronoma.

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50

ANEXOS

Anexo 1: logo de la agencia de viajes Lago Tour

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51

Anexo 2: Letreros de publicidad

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ANEXO 3: Documentos comerciales - Factura

Es un documento que nos sirve para registrar los datos de personas o
empresas, este documento nos ayuda a poder detallar lo adquirido por
personas naturales o jurdicas.
Este formato se llena primero con el nombre de la empresa , en numero de
RUC, la cantidad,el producto o servisio adquirido y el costo unitario y luego el
costo total.
Por lo general se tiene que tener dos copias aparte del original para por que
una es para el cliente,otra para la empresa y otra para la sunat.

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ANEXO 4: Recibo de la agencia de viajes Lago Tour

Es una constancia que sirve para certificar que se ha pagado por un servicio o
producto.
Se coloca la fecha, el servicio, de quien proviene el dinero, la cantidad del
dinero, la razn por la cual se da el dinero y la firma.

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Anexo 5: voucher

Se les otorga a los clientes por el servicio que estn adquiriendo, en este formato se
llena con dados de los pasajeros, el servicio detalladamente y el costo.
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Anexo 6: documentos del personal que labora en la
agencia de viajes LAGO TOUR
Nmeros telefnicos

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Anexo 7: fechas y horarios de guiado para los guas

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Anexo 8: Tarifario de la agencia de viajes LAGO TOUR

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ANEXO 9: DOCUMENTOS DE OFICINA / CUADERNO DE
CONTRATO DE LANCHAS

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ANEXO 10: DOCUMENTOS DE OFICINA / AREA DE
CONTABILIDAD/ CUADERNO DE LIQUIDACIONES

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Liquidacin de los uros llenada en el cuaderno por fechas, luego se resalta por
diferentes colores las distintas empresas, posteriormente se llena en limpio y
luego en Excel.

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Formato en limpio de una liquidacin

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ANEXO 11: LA BIBLIA DE LA AGENCIA DE VIAJES LGO
TOUR

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ANEXO 12: TRIPTICO DE LAGO TOUR

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ANEXO 13: instalaciones de la agencia de viajes lago tour

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Anexo 13: mi persona en la oficina

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67

Anexo 14: documentos que tuve la oportunidad de vender

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68

Anexo 1: Hospedajes con los que trabajaba la agencia de
viajes lago tour

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