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A versão mais recente desse eBook pode ser sempre encontrada

A versão mais recente desse eBook pode ser sempre encontrada <a href=Clicando Aqui Este livro é fornecido gratuitamente, porque simple smente queremos difundir conhecimento, e o fato d ele ter chegado até você já nos dá satisfação suficie nte. No entanto, existe uma maneira de juntos compartilharmos ainda mais esse conhe cimento. Você no entanto pode nos ajudar! Entre em nossa página no Facebook e curta-nos para receber mais informações sobre Qualidade e Gestão. " id="pdf-obj-1-5" src="pdf-obj-1-5.jpg">

Este

livro

é

fornecido

gratuitamente,

porque

simplesmente queremos difundir conhecimento, e o

fato dele ter chegado até você já nos dá satisfação

suficiente. No entanto, existe

uma

maneira

de

compartilharmos

ainda

mais

esse

conhecimento.

Você no entanto pode nos ajudar!

Entre em

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para receber mais informações sobre Qualidade e

Gestão.

Treinamento
Treinamento
Formação de Auditores Líderes
Formação de Auditores
Líderes
Cesar Fonseca Lima
Cesar Fonseca Lima
Programa
Programa
Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO

MÓDULO 1 INTRODUÇÃO MÓDULO 2 TERMINOLOGIA MÓDULO 3 AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO 4 PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA MÓDULO 5 EXECUÇÃO DA AUDITORIA E TÉCNICAS DE ENTREVISTA MÓDULO 6 O AUDITOR DA QUALIDADE MÓDULO 7 POSTURAS DURANTE A AUDITORIA

Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO
Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO
Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO
Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO
Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO
Programa MÓDULO 1 – INTRODUÇÃO MÓDULO 2 – TERMINOLOGIA MÓDULO 3 – AUDITORIA - CONCEITUAÇÃO MÓDULO
Módulo 1 Introdução

Módulo 1 Introdução

Módulo 1 Introdução
Introdução
Introdução
A forma mais adequada e mais amplamente difundida para se avaliar e manter a implementação de
A forma mais adequada e mais
amplamente difundida para se avaliar e
manter a implementação de um Sistema
de Garantia da Qualidade /Boas Práticas
são as Auditorias.
Auditoria x Gestão de BPF
Auditoria x Gestão de BPF

O objetivo da auditoria é avaliar o cumprimento das BPF/SGQ pelo fabricante em todos os aspectos da Produção e do Controle da Qualidade. O programa de auditoria deve ser projetado de forma a detectar quaisquer

deficiências na implementação das BPF/SGQ a fim de

recomendar as ações corretivas necessárias.

Devem ser elaborados procedimentos escritos sobre a

auditoria, a fim de que haja uma padronização mínima e

uniforme das exigências.

Auditoria

 
Dados
Dados
 

Identifica

 
Auditoria Dados Identifica Informações Analisa Conhecimento Gera Desenvolve
 
Informações
Informações
Informações Analisa

Analisa

 
   
Conhecimento
Conhecimento
 

Gera

Auditoria Dados Identifica Informações Analisa Conhecimento Gera Desenvolve
 
Desenvolve

Desenvolve

 
 
Inteligência
Inteligência

Gestão Empresarial

AUDITORIA X GESTÃO DO CONHECIMENTO

AUDITORIA X FONTES DE DADOS
AUDITORIA X FONTES DE DADOS

Auditoria

AUDITORIA X FONTES DE DADOS Auditoria Fontes Manuais da Qualidade BPF Regulamento Técnico Roteiro de Inspeção

Fontes

AUDITORIA X FONTES DE DADOS Auditoria Fontes Manuais da Qualidade BPF Regulamento Técnico Roteiro de Inspeção

Manuais da

Qualidade

BPF

Regulamento

Técnico

Roteiro

de

Inspeção

Procedimentos

Auditoria - Implantação
Auditoria - Implantação
1. Procedimento documentado 2. Programa efetivo de acompanhamento 3. Realizada rotineiramente
1. Procedimento documentado
2. Programa efetivo de acompanhamento
3. Realizada rotineiramente
4. Capacitação dos Auditores 5. Detectar deficiências 6. Recomendar ações corretivas
4.
Capacitação dos Auditores
5.
Detectar deficiências
6.
Recomendar ações corretivas
7. Implementar as Ações Corretivas
7. Implementar as Ações Corretivas
8. Verificar as Ações Corretivas
8.
Verificar as Ações Corretivas
Frequência das Auditorias
Frequência das Auditorias
Auditoria de 3º Parte Semestral/Anual SIF / Clientes / MAPA / ANVISA Anual Auditorias Internas (Auto-Inspeção)
Auditoria de 3º Parte
Semestral/Anual
SIF / Clientes / MAPA / ANVISA
Anual
Auditorias Internas (Auto-Inspeção)
Semestral ou Trimestral
Auditoria de Gerentes
Trimestral ou Mensal
Auditoria dos Supervisores
Quinzenal ou Semanal
Auto-Monitoração
Diária
Formalidade
Frequência e Nível de Detalhes
Visão Geral de um Modelo Organizacional Integrado – SGQ/BPF Objetivos Auditoria Dados Sist. Gerenciamento Informações Cultura
Visão Geral de um Modelo Organizacional Integrado – SGQ/BPF
Objetivos
Auditoria
Dados
Sist.
Gerenciamento
Informações
Cultura
Conhecimento
Clima Interno
Inteligência
Consciência
Liderança
Corporativa
Processos
Performance
Módulo 2 Terminologia
Módulo 2
Terminologia
• Auditoria – Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar
• Auditoria – Processo sistemático, documentado e independente para
obter evidências e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão
na qual os critérios da auditoria são atendidos
• Critério
requisitos
de
Auditoria
Conjunto
de
políticas,
procedimentos
ou
Nota: Critérios de auditoria são usados como uma referência contra a qual a
evidência de auditoria é comparada
• Evidência de Auditoria – Registros, apresentação de fatos ou outras
informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis
Nota: Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa
• Constatações de Auditoria – Resultados da avaliação da evidência de
auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria
Nota: Constatações de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto não-
conformidade com o critério de auditoria ou oportunidades para melhoria
• Conclusão de Auditoria – Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar
• Conclusão de Auditoria – Resultado de uma auditoria, apresentado pela
equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria e
todas as constatações de auditorias
• Cliente de Auditoria – Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria Nota: O cliente de
• Cliente de Auditoria – Organização ou pessoa que solicitou uma
auditoria
Nota: O cliente de auditoria pode ser o auditado ou qualquer outra organização
que tem o direito regulamentar ou contratual para solicitar uma auditoria
• Auditado – Organização que está sendo auditada • Auditor – Pessoa com a competência para
• Auditado – Organização que está sendo auditada
• Auditor – Pessoa com a competência para realizar uma auditoria
• Equipe de Auditoria – Um ou mais auditores que realizam uma auditoria , apoiados, se
• Equipe de Auditoria – Um ou mais auditores que realizam uma
auditoria , apoiados, se necessário, por especialistas
Nota 1: Um auditor na equipe de auditoria é indicado como o líder da equipe de
auditoria
Nota 2: A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento
• Especialista – Pessoa que fornece conhecimento ou experiência
específicos para a equipe de auditoria
Nota 1: Conhecimento específico ou experiência é aquele que diz respeito à
organização, processo ou atividade a ser auditada, ou idioma, ou cultura
Nota 2: Um especialista não atua como um auditor na equipe de auditoria
• Programa de Auditoria – Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de
• Programa de
Auditoria
Conjunto
de
uma
ou
mais
auditorias
planejado para um período de tempo específico e direcionado a um
propósito específico
Nota: Um programa de auditoria inclui todas as atividades necessárias para
planejar, organizar e realizar as auditorias
• Plano de Auditoria – Descrição das atividades e arranjos para uma
auditoria
• Escopo de auditoria – Abrangência e limites de uma auditoria
Nota: O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrição das localidades
físicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o período
de tempo coberto
• Competência
Atributos
pessoais
demonstrados
e
capacidade
demonstrada para aplicar conhecimentos e habilidades
• Não Conformidade – Não atendimento a um requisito
• Ação Corretiva – Ação para eliminar a causa de uma não-conformidade
identificada ou outra situação indesejável
Nota 1 : Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade
Nota 2: Ação Corretiva é executada para prevenir a repetição, enquanto que a
ação preventiva é para prevenir a ocorrência.
Nota 3: Existe uma diferença entre correção e ação corretiva
• Ação Preventiva – Ação para eliminar a causa de uma potencial não- conformidade ou outra
• Ação Preventiva – Ação para eliminar a causa de uma potencial não-
conformidade ou outra situação potencialmente indesejável
Nota 1: Pode existir mais de uma causa para uma não-conformidade potencial
Nota 2: Ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência, enquanto que a
ação corretiva é executada para prevenir a repetição
• Correção – Ação para eliminar uma não-conformidade identificada
Nota 1: Uma correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva
Nota 2: Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação
• Retrabalho – Ação sobre um produto não - conforme, a fim de torná-lo
conforme aos requisitos
Nota : Ao contrário do retrabalho, o reparo pode afetar ou alterar partes do
produto não - conforme
• Reclassificação – Alteração da classe de um produto não - conforme a
fim de torná-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente
especificados
• Refugo – Ação sobre um produto não - conforme, para impedir a sua
utilização prevista originalmente
Nota : Em uma situação de serviço não - conforme, o uso é impedido pela
interrupção do serviço
AÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVA Não Conformidade
AÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVA
Não Conformidade
Potencial
Potencial
Real Ação Imediata ou Disposição Eliminar ou Minimizar
Real
Ação Imediata
ou
Disposição
Eliminar
ou
Minimizar
Ação Corretiva Ação Preventiva
Ação Corretiva
Ação Preventiva
Evitar
Evitar
AÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVA Não Conformidade Potencial Real Ação Imediata ou Disposição Eliminar ou Minimizar Ação
AÇÃO CORRETIVA AUDITORIA
AÇÃO CORRETIVA
AUDITORIA
Não Conformidade (Real)
Não Conformidade
(Real)
Ação Corretiva
Ação Corretiva
AÇÃO CORRETIVA AUDITORIA Não Conformidade (Real) Ação Corretiva
Módulo 3 Auditoria - Conceituação
Módulo 3
Auditoria - Conceituação
NBR ISO 9004:2000 PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conduzir Sucesso Organização Dirigir e Controlar Transparente e
NBR ISO 9004:2000
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Conduzir
Sucesso
Organização
Dirigir e Controlar
Transparente e Sistêmica
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE Conduzir Implantação e Manutenção Sistema de Gestão Concebido Melhorar Continuamente Desempenho
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Conduzir
Implantação e Manutenção
Sistema de Gestão
Concebido
Melhorar Continuamente
Desempenho
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
08 Princípios Identificados Podem ser Usados Alta Administração Conduzir a Organização e Melhorar o Desempenho
08 Princípios
Identificados
Podem ser Usados
Alta Administração
Conduzir a Organização
e
Melhorar o Desempenho
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
 Foco no Cliente  Liderança  Envolvimento das Pessoas  Abordagem de Processo  Abordagem
 Foco no Cliente
 Liderança
 Envolvimento das Pessoas
 Abordagem de Processo
 Abordagem Sistêmica para Gestão
 Melhoria Contínua
 Abordagem Factual para Tomada de Decisões
 Benefícios Mútuos nas Relações com o Fornecedor
FOCO NO CLIENTE
FOCO NO CLIENTE
Expectativas.
Expectativas.

Organizações dependem de seus clientes e,

portanto, é recomendável que atendam às

necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder suas

LIDERANÇA
LIDERANÇA
atingir os objetivos da organização
atingir os objetivos da organização

Líderes estabelecem a unidade de propósito

e o rumo da organização. Convém que eles

criem e mantenham um ambiente interno,

no qual as pessoas possam estar

totalmente envolvidas no propósito de

ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita
Pessoas de todos os níveis são a essência
de
uma
organização,
e
seu
total
envolvimento
possibilita
que
as
suas
habilidades sejam usadas
da organização
para o benefício
ABORDAGEM DE PROCESSO
ABORDAGEM DE PROCESSO
ABORDAGEM DE PROCESSO Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos

Um resultado desejado é alcançado mais

eficientemente quando as atividades e os

recursos relacionados são gerenciados como um processo

ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO
ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO
Identificar, entender e processos inter-relacionados como
Identificar, entender
e
processos inter-relacionados como

gerenciar os

um

sistema contribui para a eficácia e eficiência

da organização no sentido desta atingir seus objetivos

MELHORIA CONTÍNUA
MELHORIA CONTÍNUA
Convém que a melhoria contínua
Convém
que
a
melhoria
contínua

do

desempenho global da organização seja seu objetivo permanente

ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO
ABORDAGEM FACTUAL PARA
TOMADA DE DECISÃO
ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações

BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES
BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES
COM OS FORNECEDORES
de ambos em agregar valor.
de ambos em agregar valor.

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade

ISO 13485:2004 – Auditoria Interna
ISO 13485:2004 – Auditoria Interna

RDC nº 59/21 CRF 820 Auditoria da Qualidade

ISO 13485:2004 – Auditoria Interna RDC nº 59/21 CRF 820 – Auditoria da Qualidade ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 Auditoria Interna ISO 9004:2000 Auditoria Interna

ISO 13485:2004 – Auditoria Interna RDC nº 59/21 CRF 820 – Auditoria da Qualidade ISO 9001:2000
Classificação
Classificação
 Tipo  Propósito  Aplicação  Natureza  Abrangência
 Tipo
 Propósito
 Aplicação
 Natureza
 Abrangência

Tipos de Auditoria

Auditoria de “Primeira”Parte Auditoria de Tipo “Segunda “Parte Auditoria de “Terceira “Parte
Auditoria de
“Primeira”Parte
Auditoria de
Tipo
“Segunda “Parte
Auditoria de
“Terceira “Parte
É uma auditoria feita por uma organização sobre ela mesma, isto é uma Auditoria Interna
É
uma
auditoria
feita
por
uma
organização sobre ela mesma, isto é uma
Auditoria Interna
É uma auditoria conduzida por uma organização, em seu próprio interesse, sobre outra. Esta é, geralmente,
É
uma auditoria conduzida por uma
organização, em seu próprio interesse,
sobre outra. Esta é, geralmente, uma
auditoria feita por
fornecedor.
um cliente sobre
o
É uma auditoria feita por uma organização independente (a terceira parte) sobre um fornecedor. A aplicação
É
uma
auditoria
feita
por
uma
organização
independente
(a
terceira
parte) sobre um fornecedor. A aplicação
mais
comum
tem
o
propósito
de
“certificar”uma Empresa.

Propósitos da Auditoria

Propósito Auditoria de Adequação Auditoria de Conformidade Documentação Implementação do Sistema
Propósito
Auditoria de
Adequação
Auditoria de
Conformidade
Documentação
Implementação
do Sistema

Aplicações da Auditoria

Aplicação

Auditoria de Sistema Auditoria de Processo Auditoria de Produto/Serviço
Auditoria de
Sistema
Auditoria de
Processo
Auditoria de
Produto/Serviço
Avalia a conformidade do sistema implementado
Avalia a conformidade do
sistema implementado
Avalia a execução de uma determinada atividade/processo
Avalia a execução de uma
determinada
atividade/processo
Aplicações da Auditoria Aplicação Auditoria de Sistema Auditoria de Processo Auditoria de Produto/Serviço Avalia a conformidade

Avalia a adequação do produto ou serviço em relação as especificações ou projeto

Natureza da Auditoria

Natureza Auditoria Auditoria Externa Interna
Natureza
Auditoria
Auditoria
Externa
Interna

Abrangência da Auditoria

Abrangência Auditoria Auditoria Auditoria de Acompanhamento Integral Parcial
Abrangência
Auditoria
Auditoria
Auditoria de
Acompanhamento
Integral
Parcial
Módulo 4
Módulo 4

Planejamento e Programação

da Auditoria
da Auditoria
GQ PAA DIR PAA não Aprovado? sim PAA GQ 1
GQ
PAA
DIR
PAA
não
Aprovado?
sim
PAA
GQ
1

Fluxograma - Auditoria

1 -Emitir PA -Arquivar PAA,PA -Divulgar para auditores PA PAA PA PA Auditores
1
-Emitir PA
-Arquivar PAA,PA
-Divulgar para
auditores PA
PAA
PA
PA
Auditores

-Estudo do Documento

-Reuniões de Trabalho

ABSS -Lista Verificadas Editor de Roteiro Complementadas
ABSS
-Lista Verificadas
Editor de Roteiro
Complementadas
-Executar a Auditoria Requisita NNC Constatação Evidencia GQ 2
-Executar a Auditoria
Requisita
NNC
Constatação
Evidencia
GQ
2
2 Análise não Procede? sim Dados Emite SAC
2
Análise
não
Procede?
sim
Dados
Emite SAC

Arquiva NCC/SAC

Encaminha SAC NNC SAC SAC Auditado
Encaminha SAC
NNC
SAC
SAC
Auditado

Implementar

Ação Corretiva

Conf. RDC 59

Planejamento Anual

Planejamento Anual (Modelo) Ano: LOGO Planejamento Anual de Auditoria Data: __ / __ / __ Rev.
Planejamento Anual (Modelo)
Ano:
LOGO
Planejamento Anual de Auditoria
Data: __
/
__
/
__
Rev. Ø
Folha: __
/
__
/
__
Unidade de Negócio:
Resp:
Escopo
Abrangência
Tipo
Período
Mes
1
2 3
4
5 6
7 8
9 10
11
12
ISO
RDC
I
P
A
Previsto
Realizado
Legenda:
ISO – ISO 9001:2000
1° Parte
2° Parte
3° Parte
RDC – RDC n° 210
I – Integral
P – Parcial
A -Acompanhamento
Elaborado: ____________________________
___
/
___
/
___
Aprovado:
____________________________
___
/
___
/
___

Planejamento Anual

Esta fase da auditoria requer:
Esta fase da auditoria requer:
- Definição do objetivo - Definição do escopo - Definição dos recursos(tempo/pessoal) - Preparação do Programa
-
Definição do objetivo
-
Definição do escopo
-
Definição dos recursos(tempo/pessoal)
-
Preparação do Programa de Auditoria
-
Divulgação do Programa

Objetivos

Determinar a conformidade ou não-conformidade dos elementos do sistema em relação aos requisitos estabelecidos; • Avaliação
Determinar a conformidade ou não-conformidade dos elementos
do sistema em relação aos requisitos estabelecidos;
• Avaliação da eficácia do sistema implementado
• Retroalimentação do Sistema da Qualidade/BPF
• Assessoramento a Alta Administração
• Identificação de necessidades de Treinamento e Recursos
materiais
Observações
1)  Deve ser observado que a auditoria avalia a correspondência entre as medidas
planejadas e a implementação das mesmas. A decisão quanto a essas medidas serem
adequadas ou não, não cabe ao auditor mais à administração da empresa, que recebe e
analisa os relatórios de auditoria
2)  A Auditoria da Qualidade é uma atividade de coleta de informações, permite que as
2)  A Auditoria da Qualidade é uma atividade de coleta de informações, permite que as
necessidades de aperfeiçoamento ou ação corretiva sejam avaliadas.
Não há nenhum objetivo de “caça as bruxas”/ “retaliação” / punição ou indicação de culpa
pela existência de problemas.
Escopo
Escopo
Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria irá acontecer, e estabelece o que deverá
Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria irá
acontecer, e estabelece o que deverá ser auditado.
-Sistema de BPF
-Sistema de BPF
-Sistema da Qualidade
-Sistema da Qualidade
Escopo Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria irá acontecer, e estabelece o que

RDC n 59 RDC n 686

RDC n 249 RDC n 275
RDC n 249
RDC n 275
ISO 13485 ISO 14001
ISO 13485
ISO 14001
RDC n 35 RDC n 33 RDC n 210
RDC n 35
RDC n 33
RDC n 210
ISO 9001 ISO 22000
ISO 9001
ISO 22000
Recursos
Recursos
Tempo Deve ser dimensionado em função da Norma e/ou Roteiro a ser aplicado e também em
Tempo
Deve ser dimensionado em função da Norma
e/ou Roteiro a ser aplicado e também em
função do nº de áreas a serem auditadas.
Recursos
Recursos
Dimensionamento da Equipe Auditora
Dimensionamento da Equipe Auditora
O número de dias da auditoria bem como a quantidade de auditores está relacionado ao tamanho
O número de dias da auditoria bem como a quantidade de
auditores está relacionado ao tamanho da organização e a
Norma e/ou Roteiro a ser utilizado.
A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento.
A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento.

Nº de Auditores (Auditoria Inicial)

2

Nº Auditores (Auditoria de Acompanhamento)

1

 

Nº Dias

2

 

Nº Funcionários do Serviço de Hemoterapia

1 - 50

 
Nº de Auditores (Auditoria Inicial) 2 Nº Auditores (Auditoria de Acompanhamento) 1 Nº Dias 2 Nº
1 1 4 2 101 - 150 1 1 3 2 51 - 100 1
1
1
4
2
101 - 150
1
1
3
2
51 - 100
1
Nº Dias
Nº Dias
Programação de Auditoria
Programação de Auditoria
Para se desenvolver uma programação de auditoria consistente deve se levar em consideração: - O responsável
Para se desenvolver uma programação de auditoria consistente
deve se levar em consideração:
-
O responsável pelo serviço auditado
-
Quais atividades serão auditadas
-
Onde se realizará a auditoria
-
A duração da auditoria
-
O dimensionamento da equipe auditora
-
A seleção dos auditores
-
A forma de comunicar a auditoria
Programação de Auditoria
Programação de Auditoria
A Programação de Auditoria deve definir no mínimo as “atividades” a serem auditadas, os “auditados” (principais
A Programação de Auditoria deve definir no
mínimo as “atividades” a serem auditadas, os
“auditados” (principais responsáveis), os
“Auditores” (Auditor Líder e Auditor), o “dia”
e o “horário” da auditoria.

Programação da Auditoria (modelo)

   

Programação da Auditoria

 

Ano:

Mês:

 

LOGO

 

Escopo: (

) ISO 9001:2000

(

) BPF Conff. RDC n° 210

   

Folha: __

/

/

 

__

__

Tipo: (

) Integral

 

) Parcial

(

 

(

) Acompanhamento

Rev. Ø

Data: __

/

/

 

__

__

Escopo

     

Equipe

         

ISO

BPF

Áreas

Responsável

Data / Horário

 

Auditoria

Documentos

Registros

   

OBS

                   

Elaborado: ____________________________

/

/

Aprovado:

 

___

/

/

 

___

___

___

 

____________________________

___

___

Divulgação da Programação de Auditoria
Divulgação da Programação de Auditoria
A Programação da Auditoria deve ser divulgada no mínimo para a Diretoria, Gerências envolvidas, Grupo de
A Programação da Auditoria deve ser divulgada no
mínimo para a Diretoria, Gerências envolvidas, Grupo
de Auditores e aconselha-se que a programação seja
divulgada nos quadros de aviso da Organização.
Módulo 5 Execução da Auditoria e Técnica de Entrevista
Módulo 5
Execução da Auditoria e
Técnica de Entrevista

Introdução

Uma Auditoria da Qualidade para ser implementada deve cumprir uma série de etapas; estas etapas quando
Uma Auditoria da Qualidade para ser implementada
deve cumprir uma série de etapas; estas etapas
quando aplicadas a “Auditorias Externas” devem ser
seguidas rigorosamente, mas no caso de Auditorias
Internas estas etapas podem ser simplificadas.

Execução da Auditoria

Atividade Auditoria Int. Ext. Coleta de Informações X X Lista de Verificação X X Reunião de
Atividade
Auditoria
Int.
Ext.
Coleta de Informações
X
X
Lista de Verificação
X
X
Reunião de Abertura
X
Execução da Auditoria
X
X
Reunião de Encerramento
X
Relatório de Auditoria
X
X

Coleta de Informações

A Equipe Auditora com base no programa de auditoria deverá iniciar a fase de Coleta de
A Equipe Auditora com base no programa de auditoria deverá
iniciar a fase de Coleta de Informações, afim de planejar os seus
trabalhos. As informações a seguir são as mínimas necessárias
nesta fase:
 Regulamentação
 Manuais de Procedimentos(POP’s/PSQ’s/
 Registros utilizados pelas áreas
 Layout ou Planta do Serviço (quando necessário)
 Organograma
...
)

Reunião de Abertura

Nesta fase cabe ao Auditor Líder:  Apresentar a si e a sua equipe  Confirmar
Nesta fase cabe ao Auditor Líder:
 Apresentar a si e a sua equipe
 Confirmar o Objetivo e o Escopo
 Detalhar a programação da Auditoria
 Assegurar que os “guias”estarão disponíveis
 Confirmar se os arranjos: como sala p/ reuniões, refeições,
transporte foram providenciados
 Verificar se todos os envolvidos foram informados da auditoria
 Explanar detalhes como: duração, propósito da auditoria
 Confirmar data, horário e local da reunião de encerramento
 Se colocar a disposição para perguntas sobre a auditoria
 Registrar a presença dos participantes
 Solicitar um local reservado para trabalhos específicos
Preparação da Lista de Verificação
Preparação da Lista de Verificação
Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Líder + Auditor) deve preparar ou revisar as listas de
Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Líder + Auditor) deve preparar
ou revisar as listas de verificação que serão utilizadas durante a
auditoria.
É importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas de
verificação a equipe auditora deve:
 Conhecer bem a documentação de referência
 Conhecer o local/processo a ser auditado
 Adotar uma sequência lógica para as perguntas
 Identificar que tipo de evidência objetiva esta sendo procurada
 Utilizar as perguntas da lista como lembrete
 Adotar na composição final da pergunta os “sete amigos” do auditor

Execução e Relato da Auditoria

Lista de Verificação - Modelo
Lista de Verificação - Modelo

Lista de Verificação

Lista de Verificação

Requisito

Escopo

Escopo

Requisito

Data:

Data:

/ /

/ /

__

__

__

__

Revisão: ____

Revisão: ____

Resp.: ______

Resp.: ______

Referência

Referência

ISO

ISO

Documento

Documento

Ref.

Ref.

Implementação

Implementação

Objetiva

Evidência

Evidência

Objetiva

 
Observações: É importante destacar que a Lista de Verificação são questões para as quais o Auditor
Observações: É importante destacar que a Lista de Verificação são questões para as quais
o Auditor procura respostas. Ela funciona como lembrete e não como “Script”. O Auditor
deve estar sempre preparado para seguir qualquer outra linha de questionamento que leve
à obtenção de informações.

Execução da Auditoria

Após o encerramento da reunião de abertura a Equipe Auditora pode ainda se reunir com os
Após o encerramento da reunião de abertura a Equipe Auditora
pode ainda se reunir com os guias (por um período de
aproximadamente 30 minutos) para ajustes e acertos finais.
A partir deste momento inicia-se a condução da auditoria conforme
programação
É importante lembrar que em alguns momentos durante a auditoria
a equipe pode se desdobrar (ou seja um dos auditores pode deixar
o setor afim de buscar informações complementares em outro
setor). Indica-se que neste momento o guia deve acompanhar este
auditor, enquanto o outro auditor da continuidade a auditoria.
A boa prática indica que um Registro de Entrevistas seja utilizado.

Caminhos da Auditoria

Há uma série de métodos de investigação que podem ser utilizados. Cada um deles possui seus
uma
série
de
métodos
de
investigação
que
podem
ser
utilizados.
Cada
um
deles
possui
seus
pontos
fortes
e
suas
limitações.
O principais métodos a ser considerados são:
- Auditar um procedimento específico - Auditar um processo específico
- Auditar um procedimento específico
- Auditar um processo específico
- Auditar o processo de frente para trás
- Auditar o processo de frente para trás

Fluxo de Trabalho

Seguir o fluxo de trabalho é lógico e possibilita ao auditor verificar em cada fase subsequente
Seguir o fluxo de trabalho é lógico e possibilita ao auditor verificar
em cada fase subsequente do processo que os requisitos da fase
anterior tenham sido incorporados. Essa técnica examina as
entradas dos processos, os processos e as saídas dos processos.
O acompanhamento do fluxo de trabalho geralmente é realizado seguindo a direção normal do fluxo, mas
O acompanhamento do fluxo de trabalho geralmente é realizado
seguindo a direção normal do fluxo, mas também pode ser feito na
direção inversa. Isso ajuda a garantir que os detalhes planejados
tenham sido implementados de maneira eficaz e que haja registros
que comprovem a obtenção da qualidade.

O que procurar ?

O auditor tenta verificar se:
O auditor tenta verificar se:
- documentos estão disponíveis onde forem necessários - as pessoas sabem o que fazer - estão
-
documentos estão disponíveis onde forem necessários
-
as pessoas sabem o que fazer
-
estão fazendo o que devem
-
controles são eficazes
-
registros demonstram evidência de implementação
Evidências objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras, usando-se várias técnicas de acordo com a situação.
Evidências objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras,
usando-se várias técnicas de acordo com a situação.

Entrevista

Os auditores precisam desenvolver um estilo que encoraje o auditado a fornecer informações sobre seu trabalho.
Os
auditores
precisam
desenvolver
um
estilo que
encoraje o auditado a fornecer informações sobre seu
trabalho. Há algumas técnicas de entrevista
comprovadas que podem ser aplicadas ao processo de
auditoria.

Perguntas Indiretas

Estas são perguntas do tipo: - “Você poderia me dizer como esta atividade é controlada?”
Estas são perguntas do tipo:
- “Você poderia me dizer como esta atividade é controlada?”
Elas possibilitam que o auditado forneça informações sobre o processo sendo investigado sem constrangimentos.
Elas possibilitam que o auditado forneça informações sobre
o processo sendo investigado sem constrangimentos.

Perguntas Diretas

Esse tipo de perguntas forçam o auditado a fornecer informações sobre o que está acontecendo de
Esse tipo de perguntas forçam o auditado a fornecer informações
sobre o que está acontecendo de maneira mais específica. São
geralmente iniciadas com as seguintes palavras:
-
O que
-
Como
-
Quando
-
Onde
-
Por que
-
Quem

Formulação das Questões

Por que Como O Que Quando Onde Quem Mostre-me
Por
que
Como
O Que
Quando
Onde
Quem
Mostre-me

Perguntas Fechadas

Estas perguntas são utilizadas para obter uma confirmação. Durante a conversa são obtidas muitas informações. É
Estas perguntas são utilizadas para obter uma confirmação.
Durante a conversa são obtidas muitas informações. É uma
excelente técnica, para o auditor, repetir o que entendeu sobre a
situação para que o auditado confirme se sua interpretação está
correta ou não. Podem ser utilizadas como um último recurso
quando o auditado não estiver respondendo a perguntas diretas ou
indiretas. Eis um exemplo desse tipo de pergunta:
Auditor - “Se eu entendi bem, você faz leituras diárias, envia-as ao laboratório e o laboratório
Auditor - “Se eu entendi bem, você faz leituras diárias, envia-as ao
laboratório e o laboratório envia a você o formulário FM 158 dizendo
o que você deve adicionar aos tanques de tratamento”
Auditado - “Isso mesmo”.

Perguntas Silenciosas

Nem sempre é necessário fazer uma pergunta para obter informações. Em qualquer conversa, nenhuma das partes
Nem sempre é necessário fazer uma pergunta para obter
informações. Em qualquer conversa, nenhuma das partes sente-se
confortável com o silêncio. Ficando em silêncio porém mantendo o
contato visual, o auditado se sentirá consideravelmente
pressionado a falar e, desse modo, fornecerá informações que em
outra situação estaria relutante a fornecer.

Perguntas Ingênuas

Em muitas situações o auditor não terá experiência suficiente da atividade sendo auditada para poder fazer
Em muitas situações o auditor não terá experiência suficiente da
atividade sendo auditada para poder fazer um julgamento
apropriado. Nesses casos, ele precisará fazer perguntas
genuinamente ingênuas. Entretanto, essa técnica será válida
quando o auditor conhecer a atividade. Muitas pessoas respondem
de maneira positiva a perguntas ingênuas uma vez que estas
representam uma oportunidade para eles demonstrarem a
importância do trabalho que estão executando. Às vezes os
auditores utilizam perguntas ingênuas para parecer menos
intimidadores para os auditados.

Perguntas Hipotéticas

Muitos procedimentos tratam de atividades de rotina. Porém, os auditores também devem investigar atividades não rotineiras.
Muitos procedimentos tratam de atividades de rotina. Porém, os auditores também
devem investigar atividades não rotineiras. Por exemplo:
- O que acontecerá se houver um incêndio ou uma inundação?
- Quais são as instalações reservas existentes para o caso de haver um corte de
energia elétrica?
- Como os dados em meio eletrônico são protegidos contra perda?
As perguntas hipotéticas devem ser realistas e compreender circunstâncias
previsíveis. Os auditores devem fazer uso de sua experiência para identificar
problemas ou situações de emergência em potencial. Em situações como essas os
procedimentos de rotina podem não ser adequados.
O auditor deve fazer as perguntas às pessoas certas. Perguntas sobre o que deve
ser feito são geralmente feitas aos gerentes e supervisores. Contudo, o auditor
também precisará falar com as pessoas que trabalham no processo para descobrir o
que acontece de verdade.
Pergunta Direta X Lógica Feminina
Pergunta Direta X Lógica Feminina
Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido. Aproxima-se um barco da
Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido.
Aproxima-se um barco da fiscalização de pesca, e o Fiscal pergunta o que ela
está fazendo ali?
Lendo um livro, responde ela.
O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.
A mulher protesta e diz que não está pescando.
Mas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreendê-lo e multá-la,
Mas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreendê-lo e multá-la,
Pergunta Direta X Lógica Feminina Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do

diz o Fiscal. A mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei processá-lo por estupro. Chocado com a afirmação da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei. E a mulher: Mas o Sr. possui todo o equipamento.

Pergunta Direta X Lógica Feminina Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do
Pergunta Direta X Lógica Feminina Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do

Ouvir

A palavra auditoria vem do Latim audire, que significa ouvir.
A palavra auditoria vem do Latim audire, que significa ouvir.
As pessoas não são boas ouvintes e os auditores não são diferentes. Porém, deve-se desenvolver uma
As pessoas não são boas ouvintes e os auditores não são diferentes.
Porém, deve-se desenvolver uma técnica de ouvir. É importante ouvir o que
está sendo dito ao invés de estar pensando na próxima pergunta ou estar
fazendo anotações. Para ser um bom ouvinte é preciso:
-
fazer a pergunta
-
ouvir a resposta
-
fazer uma pergunta adicional buscando esclarecimentos
-
confirmar sua interpretação
-
registrar
-
fazer a próxima pergunta

Por que Ouvimos?

- Desejo de obter informações; - Curiosidade em receber respostas; - Interesse em participar da história
-
Desejo de obter informações;
-
Curiosidade em receber respostas;
-
Interesse em participar da história de outro ser humano;
-
Anseio por ter contato com experiências e descobertas dos outros;
-
Intenção de “manter-se no controle” (informação é poder!)
-
Desejo de ampliar os próprios horizontes, por meio da aquisição de
novos conhecimentos;
-
Necessidade de estabelecer novos relacionamentos;
-
Respeito e desejo de valorização da pessoa do outro.

Como demonstramos não estar Ouvindo?

- Simplesmente dá as costas a quem fala; - Ajeita papéis na sua mesa de trabalho;
-
Simplesmente dá as costas a quem fala;
-
Ajeita papéis na sua mesa de trabalho;
-
Coloca os papéis na gaveta;
-
Olha com irritação para a pessoa que fala;
-
Demonstra falta de convicção ou energia em suas respostas;
-
Pega um livro e começa a ler;
-
Vira-se e conversa com outra pessoa;
-
Continua a olhar para a televisão (se estiver em casa!)
-
Deixa de responder propositalmente a uma pergunta!

Atenção Física

Resultados de várias pesquisas indicam que os seguintes fatores são importantes para uma atitude positiva de
Resultados de várias pesquisas indicam que os seguintes fatores são
importantes para uma atitude positiva de atenção física:
- Olhar de frente a pessoa que fala; - Manter bom contato visual; - Manter uma
-
Olhar de frente a pessoa que fala;
-
Manter bom contato visual;
-
Manter uma postura receptiva;
-
Permanecer relativamente relaxado.

Atenção Psicológica

É preciso que você desenvolva habilidade e disposição para concentrar-se na pessoa que fala e: -
É preciso que você desenvolva habilidade e disposição para concentrar-se
na pessoa que fala e:
-
Naquilo que está sendo dito;
-
Como está sendo dito;
-
No que não está sendo dito;
-
Nos sentimentos e emoções que estão sendo expressos, ou não.

Ouvir com a mente

Ouvir com a mente também significa buscar o sentido oculto do que está sendo dito, do
Ouvir com a mente também significa buscar o sentido oculto do que está
sendo dito, do que se esconde por trás das palavras e nas entrelinhas.
Quais seriam possivelmente essas intenções?
- Obter aceitação - Justificar um curso de ação - Gerar dúvidas - Impor um ponto
-
Obter aceitação
-
Justificar um curso de ação
-
Gerar dúvidas
-
Impor um ponto de vista
-
Promover concórdia
-
Liberar frustrações
-
Explorar dúvidas
-
Valorizar uma visão pessoal
-
Adular o ouvinte
-
Disfarçar emoções
- Oferecer um ombro amigo - Buscar apoio - Provocar deliberadamente - Angariar confiança - Clarear
-
Oferecer um ombro amigo
-
Buscar apoio
-
Provocar deliberadamente
-
Angariar confiança
-
Clarear idéias
-
Amedrontar o ouvinte
-
Racionalizar uma situação
-
Menosprezar acontecimentos

Como interpretar os sinais (exercício)

Quando alguém está falando com você, o que você pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento? Arregalar os olhos ___________________________________________________________ Ficar corada ________________________________________________________________ Arquear as sobrancelhas _____________________________________________________

Franzir as sobrancelhas ______________________________________________________

Sorrir ligeiramente ___________________________________________________________ Franzir os lábios ____________________________________________________________ Olhar de um lado para outro, agitadamente _______________________________________ Beliscar a orelha ____________________________________________________________ Franzir os olhos _____________________________________________________________ Der um largo sorriso _________________________________________________________ Piscar rapidamente __________________________________________________________

Evitar olhá-lo de frente _______________________________________________________

Apoiar o rosto nas mãos ______________________________________________________ Inclinar-se para frente ________________________________________________________ Balançar a cabeça afirmativamente, o tempo todo __________________________________ Olhar fixamente para você _____________________________________________________ Agitar o dedo em sua direção __________________________________________________

Fizer o movimento de “lavar as mãos” ___________________________________________

Cruzar e descruzar os braços repetidas vezes _____________________________________ Caminhar enquanto fala ______________________________________________________

Deslizar o indicador sobre os lábios _____________________________________________

Coçar o queixo _____________________________________________________________ Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ______________________________ Brincar com a gravata ou com o colarinho ________________________________________ Enrolar, continuamente, o cabelo em torno do dedo _________________________________

Estender as mãos em sua direção, com as palmas ligeiramente voltadas para cima _______ __________________________________________________________________________ Estalar os dedos ____________________________________________________________

Bater o punho cerrado contra a palma da outra mão ________________________________

Coçar a cabeça _____________________________________________________________ Mordiscar as unhas __________________________________________________________ Dar de ombros ______________________________________________________________

Observar

Observar é uma das técnicas mais eficazes de que um auditor dispõe. O auditor examina atividades,
Observar é uma das técnicas mais eficazes de que um auditor dispõe. O
auditor examina atividades, documentos condições ambientais, registros,
entre outras atividades. Se o auditor sabe o que está procurando, é fácil
identificar controles insatisfatórios. Por exemplo, é fácil encontrar um
instrumento sem etiqueta de calibração. Da mesma forma, se materiais
estão armazenados de maneira adequada e organizada, os olhos atraídos
para itens mal armazenados.
O auditor deve estar ciente dos controles necessários para a atividade
sendo investigada. Caso contrário, fica difícil encontrar fragilidades
específicas.
Condições insatisfatórias de higiene em um hospital seriam evidentes para
alguém que já tivesse trabalhado em um ambiente como esses, porém isso
passaria despercebido para alguém que não estivesse familiarizado com os
requisitos de higiene hospitalar.

Verificação

O auditor busca evidências objetivas da implementação ou falha na implementação dos controles necessários. Por essa
O
auditor
busca
evidências
objetivas
da
implementação
ou
falha na
implementação dos controles necessários. Por essa razão, o auditor deve
verificar a exatidão das informações obtidas. Isso pode ser feito de várias
maneiras, entre elas:
-
entrevistando pessoas
-
observando atividades
-
examinando registros
-
analisando procedimentos
-
perguntando à pessoa realizando o trabalho
-
confirmando com o porta-voz da administração

Verificação

O auditor tem o direito de aceitar uma declaração, feita pela pessoa realizando uma tarefa, de
O auditor tem o direito de aceitar uma declaração, feita pela pessoa
realizando uma tarefa, de que esta foi ou não foi feita, ou foi feita de
certa maneira. Entretanto, o auditor não pode acreditar em um boato o
que alguém faz ou deixa de fazer.
Isso deve ser checado antes que tal situação seja declarada satisfatória
ou antes de declarar uma não-conformidade.

Evidência Objetiva

A lista de verificação foi elaborada para auxiliar o auditor a dar um enfoque no que
A lista de verificação foi elaborada para auxiliar o auditor a dar um enfoque no que deve
ser feito. O auditor fará perguntas com base em sua lista de verificação. As respostas às
perguntas devem ser registradas no momento em que a pergunta for feita. Não confie em
sua memória, uma vez que haverá muitos fatos para ser lembrados com clareza.
As anotações devem incluir,conforme apropriado, os seguintes fatos: - nome e cargo da pessoa entrevistada -
As anotações devem incluir,conforme apropriado, os seguintes fatos:
-
nome e cargo da pessoa entrevistada
-
local e horário
-
declarações verbais
-
documentos e situação de revisão
-
número de série de equipamentos
-
extensão da amostragem
-
descrição das condições ambientais

Evidência Objetiva

Xerocar documentos ou ainda fotografar situações é admissível caso isso vá ajudar a compreender melhor a
Xerocar documentos ou ainda fotografar situações é admissível caso isso vá
ajudar a compreender melhor a não-conformidade. O uso desses métodos deve
ser aprovado pelo auditado na reunião de abertura.
Após ter registrado as evidências objetivas, deve-se chamar a atenção do auditado para qualquer situação insatisfatória
Após ter registrado as evidências objetivas, deve-se chamar a atenção do
auditado para qualquer situação insatisfatória que tenha sido registrada. Caso
haja uma não-conformidade, ela deve ser declarada e deve-se obter a
concordância do auditado.

Julgamento

Auditoria não é uma ciência exata e deve-se fazer uso do julgamento para interpretar as situações.
Auditoria não é uma ciência exata e deve-se fazer uso
do julgamento para interpretar as situações. O auditor
terá de julgar.

Com quem falar

Isso inclui gerentes e funcionários. Lembre-se que não se pode realizar auditorias estando sentado em um
Isso inclui gerentes e funcionários. Lembre-se que não se pode realizar
auditorias estando sentado em um escritório. O auditor precisa falar
com as pessoas que estão de fato realizando o trabalho. Pode-se
perguntar a um operador se ele planeja seu trabalho e sua resposta
pode ser “não”. Isso não é uma não-conformidade; simplesmente o
auditor fez uma pergunta ao operador que deveria ter sido feita para a
função de planejamento.

O que examinar

Há muitos documentos, registros e situações a ser examinados durante uma auditoria e o auditor deve
Há muitos documentos, registros e situações a ser examinados
durante uma auditoria e o auditor deve ser seletivo sobre o que deve
examinar. O auditor deve selecionar uma amostra suficiente para
demonstrar o controle ou para estabelecer que há não-conformidades.
A amostra deve ser relevante ao objetivo da auditoria e representativa
da atividade.
O que examinar Há muitos documentos, registros e situações a ser examinados durante uma auditoria e

Todos os auditores têm a mesma capacidade. Entretanto, as

habilidades de auditoria precisam ser desenvolvidas através da prática.

Sendo auto-crítico de maneira construtiva, o auditor pouco a pouco aprimorará o uso das técnicas apresentadas.

Elaboração da Notificação de Não-Conformidade O auditor é consideravelmente pressionado pelo tempo para concluir a auditoria

Elaboração da Notificação de Não-Conformidade

O auditor é consideravelmente pressionado pelo tempo para concluir a auditoria e registrar as constatações da
O auditor é consideravelmente pressionado pelo tempo para concluir a
auditoria e registrar as constatações da auditoria. Isso dificulta a tarefa
de escrever as notificações de não-conformidade durante a
investigação. Entretanto, a não-conformidade deve ser relatada
verbalmente ao porta-voz da administração ao ser encontrada e deve-se
obter sua concordância. As listas de verificação devem ser analisadas e
as declarações de não-conformidades escritas:
- no ato da detecção da não-conformidade - durante os intervalos - ao final do dia
-
no ato da detecção da não-conformidade
-
durante os intervalos
-
ao final do dia
-
imediatamente antes da reunião de encerramento
Elaboração da Notificação de Não-Conformidade É aconselhável rascunhar e verificar as declarações de não-conformidades antes de

Elaboração da Notificação de Não-Conformidade

É aconselhável rascunhar e verificar as declarações de não-conformidades antes de apresentá-las ao auditado. Quando houver
É aconselhável rascunhar e verificar as declarações de não-conformidades
antes de apresentá-las ao auditado. Quando houver um auditor, este deveria
verificar as declarações. O que está claro para o auditor pode não estar claro
para outras pessoas. Não é fácil escrever notificações de não-conformidade
eficazes.
As
notificações de não-conformidade devem ser concisas. Palavras
desnecessárias muitas vezes tornam obscuro o significado do que se está
tentando dizer. Porém isso significa excluir evidências importantes ou
explicações necessárias.
A ISO 19011-1 afirma que as não-conformidades devem ser reconhecidas pela administração do auditado. Este requisito
A ISO 19011-1 afirma que as não-conformidades devem ser reconhecidas pela
administração do auditado. Este requisito geralmente é atendido pedindo-se ao
auditado que assine a declaração de não-conformidade, o que normalmente
ocorre na reunião de encerramento.
LOGO Notificação de Não Conformidade NNC n°____ Área ________________________________________________ ____________________________________________________ Requisito ____________________________________________ Escopo ( ) RDC
LOGO
Notificação de Não Conformidade
NNC n°____
Área ________________________________________________
____________________________________________________
Requisito ____________________________________________
Escopo
(
) RDC
(
) ISO
Documentos _______________________________________________________________________________________________________
Data: ____
/
____
/
____
a ____
/
____
/
____
Equipe Auditoria:
, __________________________________________________
Notificação de Não Conformidades
Requisito
Constatação
Evidência
OBS:
Auditor:
Auditados
__________________
___________________
____
/
____
/
____
Visto
Nome
Data
___________________
___
/
___
/
___
__________________
___________________
____
/
____
/
____
Visto
Data
Visto
Nome
Data

Reunião de Encerramento

Antes de apresentar o relatório de auditoria, cabe ao Auditor Líder
Antes de apresentar o relatório de auditoria, cabe ao Auditor Líder

iniciar a reunião:

 Agradecendo a cooperação da organização e dos auditados  Dar um breve resumo da auditoria
 Agradecendo a cooperação da organização e dos auditados
 Dar um breve resumo da auditoria
 Reapresentar a Equipe Auditora
 Esclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada em
conformidade, somente as não conformidades serão relatadas
 Solicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final da
apresentação
 Informar que cada membro da equipe apresentará o seu relatório
 Informar quando será entregue formalmente o relatório de auditoria
OBS. Cabe ao Auditor Líder coordenar esta reunião

Relatório de Auditoria

O Relatório da Auditoria pode ser apresentado de várias formas, porém a mais comumente adotada é
O Relatório da Auditoria pode ser apresentado de
várias formas, porém a mais comumente adotada é
aquela que apresenta:
 As não conformidades encontradas  As observações  Uma breve conclusão  Pontos fortes
 As não conformidades encontradas
 As observações
 Uma breve conclusão
 Pontos fortes
Relatório de Auditoria - Conteúdo  Capa  Notificação de Não Conformidade  Observações (Comentários Finais)

Relatório de Auditoria - Conteúdo

 Capa  Notificação de Não Conformidade  Observações (Comentários Finais)  Evidências Objetivas  Registros
 Capa
 Notificação de Não Conformidade
 Observações (Comentários Finais)
 Evidências Objetivas
 Registros de Presença
Módulo 6 O Auditor da Qualidade
Módulo 6
O Auditor da Qualidade

Habilidades

A seguir listamos algumas características necessárias para ser um bom auditor.
A seguir listamos algumas características necessárias para ser
um bom auditor.
 Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.
 Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.
 Ter capacidade de relacionamento interpessoal
 Ter capacidade de relacionamento interpessoal
 Ter boa comunicação oral e escrita
 Ter boa comunicação oral e escrita
 Ter capacidade analítica e tenacidade
 Ter capacidade analítica e tenacidade

Como reconhecer as reações do auditado

No início da auditoria, o auditor precisa ter uma idéia sobre as reações e necessidades do
No início da auditoria, o auditor precisa ter uma idéia sobre as
reações e necessidades do auditado, através do conhecimento prévio
do trabalho, responsabilidade, interesses, idéias, etc....
Deve-se detectar:
 ressentimentos
 excessivo nervosismo
 mal
estar
 respiração alterada
 mudez ou fala excessiva
 perda da modulação da voz
 ironia ou humor excessivo, etc.

Como proceder frente as reações

Caso o Auditor detecte alguma das reações citadas, deve-se questionar do seguinte modo:
Caso o Auditor detecte alguma das reações citadas,
deve-se questionar do seguinte modo:
 Será que não fiz uma observação muito rígida?  Será que não fui muito frio
 Será que não fiz uma observação muito rígida?
 Será que não fui muito frio e formal?
 Será que não fui agressivo?
No caso de se imaginar uma ameaça ao auditado, o auditor deve agir com uma atitude
No caso de se imaginar uma ameaça ao auditado, o
auditor deve agir com uma atitude tranquila de bom
humor ou outras técnicas desde que não deturpem os
objetivos da auditoria.
Comunicação – Maneira de Ouvir “Saber ouvir vale ouro”, devemos então aprender a ouvir. Para realizar

Comunicação Maneira de Ouvir

“Saber ouvir vale ouro”, devemos então aprender a ouvir. Para realizar uma auditoria devemos então conseguir
“Saber ouvir vale ouro”, devemos então aprender a
ouvir. Para realizar uma auditoria devemos então
conseguir transmitir sem “ruído”o que desejamos
saber do auditado.
Cuidado!
Cuidado!
Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o auditado esta falando, constitui fator de ruído, já
Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o
auditado esta falando, constitui fator de ruído, já que
é impossível fazer bem as duas atividades que exigem
concentração.
De: Gerente Geral Para: Gerente de Divisão Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley

De: Gerente Geral Para: Gerente de Divisão

Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley estará visível nesta área. Trata-se de um
Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley estará visível nesta área. Trata-se de um evento que ocorre a
cada 76 anos. Assim, por favor, reúna os funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança. Explicarei
a eles o fenômeno. Se estiver chovendo, não poderemos ver nada. Neste caso, reúna os funcionários no refeitório e
mostrarei a eles um filme sobre o cometa.
De: Gerente da Divisão
Para: Gerente da Fábrica
De: Gerente Geral Para: Gerente de Divisão Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley

Por ordem do Gerente Geral, na sexta-feira, às 17 horas, o cometa Haley vai aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúna os funcionários, todos usando capacete de segurança, e os encaminhe ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos.

De: Gerente Geral Para: Gerente de Divisão Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley

De: Gerente da Fábrica

Para: Chefe de Pessoal

Por ordem do Gerente Geral, às 17 horas de sexta-feira, o fenomenal cometa Haley vai aparecer no refeitório, usando capacete de segurança. Se chover, o Gerente Geral dará outra ordem, o que ocorre a cada 76 anos.

De: Chefe de Pessoal Para: Supervisor

De: Gerente Geral Para: Gerente de Divisão Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley

Na sexta-feira, às 17 horas, o Gerente Geral vai aparecer no refeitório com o cometa Haley, o que acontece a cada 76 anos. Se chover, o Gerente Geral levará o cometa para o pátio usando capacete de segurança.

De: Supervisor Para: Funcionários

De: Gerente Geral Para: Gerente de Divisão Na sexta-feira, às 17 horas aproximadamente, o cometa Haley

Na sexta-feira, às 17 horas, quando chover, o fenomenal Bill Halley, usando capacete de segurança e acompanhado pelo Gerente Geral, vai passar pela fábrica com seus cometas.

Comunicação – Maneira de Falar  Clareza  Correção  De forma compreensível

Comunicação Maneira de Falar

 Clareza
 Clareza
 Correção
 Correção
 De forma compreensível
 De forma compreensível
Comunicação – Ruídos Ruídos que costumam ocorrer  Alteração da modulação da voz  Falas muito

Comunicação Ruídos

Ruídos que costumam ocorrer  Alteração da modulação da voz  Falas muito lentas ou muito
Ruídos que costumam ocorrer
 Alteração da modulação da voz
 Falas muito lentas ou muito rápidas
 Idéias não concatenadas
 Sons sem significados

Observação

Uma das formas de conciliar adequadamente o “falar” e o “ouvir” é “testando o entendimento”, ou
Uma das formas de conciliar adequadamente o “falar” e o “ouvir” é
“testando o entendimento”, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o
que foi perguntado, antes de iniciar a resposta.
Comunicação – Maneiras de Ver O uso consciente da visão permite melhor compreender o que está

Comunicação Maneiras de Ver

O uso consciente da visão permite melhor compreender o que está sendo demonstrado e respondido, facilitando
O uso consciente da visão permite melhor compreender o
que está sendo demonstrado e respondido, facilitando
assim a coleta de dados para a identificação de evidências
objetivas.
Ruídos
Ruídos

Falta de concentração; Olhar sem ver; Captar assuntos que não são objetos da auditoria.

Comunicação – Conclusão Saber ouvir, falar, ver, escrever e se concentrar são as condições necessárias para

Comunicação Conclusão

Saber ouvir, falar, ver, escrever e se concentrar são as condições necessárias para que um auditor
Saber ouvir, falar, ver, escrever e se concentrar
são as condições necessárias para que um
auditor desempenhe sua funções de maneira
objetiva e prática.

Gerais

“É melhor fazer algumas perguntas do que saber todas as respostas” (James Thurber)
“É melhor fazer algumas perguntas do que saber
todas as respostas”
(James Thurber)

Gerais

“O poder se manifesta mais facilmente no destruir do que no criar” (Wordsworth)
“O poder se manifesta mais facilmente no
destruir do que no criar”
(Wordsworth)

Gerais

“O homem com percepção suficiente para admitir suas limitações, é o que mais se aproxima da
“O homem com percepção suficiente para
admitir suas limitações, é o que mais se
aproxima da perfeição.”
(Goethe)

Gerais

“Uma imagem vale mil palavras. Agora fale isso sem palavras.”
“Uma imagem vale mil palavras.
Agora fale isso sem palavras.”

(Millór Fernandes)

Módulo 7 Posturas Durante a Auditoria
Módulo 7
Posturas Durante a
Auditoria

Postura do Auditado

Atitudes durante a Auditoria • Não ficar nervoso • Responder somente o que é perguntado •
Atitudes durante a Auditoria
• Não ficar nervoso
• Responder somente o que é perguntado
• Não desafiar o Auditor
• Não blefar, nem mentir
• Entregar somente o registro ou documento solicitado
(Evite entregar as pastas de registros ou documentos)

Postura do Auditado

Atitudes durante a Auditoria • Conhecer o escopo da Auditoria • Saber onde estão disponíveis as
Atitudes durante a Auditoria
• Conhecer o escopo da Auditoria
• Saber onde estão disponíveis as evidências objetivas
• Estar familiarizado com os procedimentos da sua área
• Não usar táticas de obstrução

Postura do Acompanhante

- Falar a linguagem do Auditor - Entender o que o Auditor esta procurando - Evitar
-
Falar a linguagem do Auditor
-
Entender o que o Auditor esta procurando
-
Evitar responder pelo Auditado
-
Auxiliar o Auditor na identificação das áreas e pessoas a
serem auditadas
-Auxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitou
(cuidado para não responder pelo auditado)
Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.
Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.

Recomendações Extras

• Manter a área limpa e organizada • Reforçar o uso de equipamentos de segurança •
• Manter a área limpa e organizada
• Reforçar o uso de equipamentos de segurança
• Melhorar as condições de empilhamento e armazenamento
• Eliminar materiais supérfluos em desuso ou sucatas
• Limpar e organizar as gavetas
• Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras ......

Recomendações Extras

• Orientar os funcionários a não improvisarem • Manter placas e avisos limpos • Desobstruir corredores,
• Orientar os funcionários a não improvisarem
• Manter placas e avisos limpos
• Desobstruir corredores, portas e acessos
• Iluminação - substituir lâmpadas queimadas e limpas luminárias sujas
• Assegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificados
• Manter os equipamentos cobertos com capas quando não estiverem
sendo utilizados.

Gerais

“Um suspiro pode dividir um homem em dois” (“TALMUD”o comentário judaico à Bíblia)
“Um suspiro pode dividir um homem em dois”
(“TALMUD”o comentário judaico à Bíblia)
Módulo 7
Módulo 7

Gerais

“O destino não é uma águia , ele rasteja como um rato” “(Elizabeth Bowen)
“O destino não é uma águia , ele rasteja como
um rato”
“(Elizabeth Bowen)

Gerais

“Julgue um homem pelas suas perguntas

não pelas suas respostas”

(Voltaire)

e-mail: cesarfonsecalima@gmail.com Site: www.cesarfonsecalima.com.br
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