MARCO TEORICO

Existen diversas definiciones para el concepto de Calidad, pero una que puede abarcar su
significado global sera:
Calidad es el conjunto de caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las
necesidades de los clientes. Calidad es hacerlo mejor, una cuestin de actitud de todos los
miembros de la organizacin.

Existen tambin diversos tipos de calidad, entre los que se encuentran:

Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los
consumidores dan por sentando que encontrarn en los productos o servicios.
Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los
consumidores solicitan especficamente.
Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y caractersticas que los
consumidores no solicitan porque no saben que puedan existir, pero que cuando
estn presentes y agradan, los consumidores quedan muy satisfechos.

El concepto como las formas de gestionar la calidad ha ido evolucionando
progresivamente. Esta evolucin est basada en la forma de conseguir la mejor calidad de
los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificadas cuatro fases, cada una de las
cuales integra al anterior de una manera acorde. Las fases mediante las cuales se consigue
la calidad son:

1. I nspeccin de la Calidad: Consiste en examinar, medir, constatar o ensayar las
caractersticas de calidad de un producto o servicio para determinar su conformidad
con los requisitos especificados.

2. Control de la Calidad: Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa
que se utilizan actualmente para evaluar los requisitos que se deben cumplir
respecto de la calidad del producto o servicio, cuya responsabilidad recae,
especficamente en el trabajador competente. Un factor importante para el
funcionamiento de una organizacin es la calidad de sus productos y servicios.

3. Aseguramiento de la Calidad:El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y
seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemticas, implantadas dentro del
Sistema de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para
proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes)
de que se cumplen los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.

4. Gestin de la Calidad Total:Tambin conocido como TQM (Total Quality
Management) ayuda a la gestin de un sistema u organizacin para conseguir el
mximo de eficiencia y flexibilidad en todos sus recursos enfocndolo hacia la
obtencin de los objetivos determinados en un plazo corto o medio. Tambin se
basa en una mejora continua mediante el mtodo PHVA (Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar). Se basa en la prevencin de problemas y errores, no en
resolucin.


ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)

La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad
eficaces.
El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa.
I SO 9000:
Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica la
terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
I SO 9001:
Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a toda
organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, y su
objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.

La serie ISO 9000 se cre con el fin de desarrollar normas de gestin de calidad para todos
los sectores industriales o de servicios. La norma ISO 9001:2008 requiere especficamente
que las empresas elaboren su propio sistema de manejo de calidad en base a las pautas ISO
que se enfocan en el concepto del mejoramiento continuo. El desempeo de la empresa se
audita en base a las normas que la misma empresa desarroll.

La norma ISO 9000 est compuesta por los siguientes numerales:

1, 2 y 3: Introduccin.
4: SGC. Documentacin (lo que necesita la Empresa para certificarse).
5: Gerente: La cabeza del Sistema de Gestin de Calidad.
6: Recursos e infraestructura.
7: Refiere a lo que se dedica la Empresa/ Operacin de la Empresa.
8: Mejora Continua: Acciones correctivas, preventivas, auditoras internas,
indicadores de Gestin.

ISO 9001:2008 requiere que se cumplan ocho principios de gestin de calidad:

1) Organizacin enfocada al cliente:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los mismos.

La aplicacin del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:

Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar en base a los resultados.
Gestionar sistemticamente las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes
interesadas tales como los propietarios, los empleados, proveedores, accionista y
la sociedad.

2) Liderazgo:

Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

La aplicacin del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,
propietarios, proveedores, accionistas y la sociedad.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin.
Establecer metas y objetivos desafiantes.
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos ticos en todos
los niveles de la organizacin.
Establecer la confianza y eliminar los temores.
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitacin y libertad para
actuar con responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

3) Compromiso del personal:

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin

La aplicacin del principio del compromiso del personal conduce a lo siguiente:

Comprender la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identificar las restricciones en su desempeo.
Hacer suyos los problemas y sentirse responsables de su solucin.
Evaluar su propio desempeo comparndolos con sus metas y objetivos
personales.
Buscar activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartir libremente el conocimiento y las experiencias.
Discutir abiertamente los problemas y asuntos de la organizacin.


4) Enfoque de Procesos:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.


La aplicacin del principio de enfoque de procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistemticamente las actividades necesarias para obtener un resultado
deseado.
Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades claves.
Analizar y medir la capacidad de las actividades claves.
Identificar las interfaces de las actividades claves dentro y entre las funciones de
la organizacin.
Identificar los factores tales como los recursos, mtodos y materiales, que
mejorarn las actividades claves de la organizacin.
Evaluar los riesgos, consecuencias e impactos de las actividades sobre los
clientes, proveedores y otras partes interesadas.

5) Enfoque de sistema para la gestin.

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema
que contribuya a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de los
objetivos.

La aplicacin del principio de enfoque de sistema para la gestin conduce a lo
siguiente:

Estructurar un sistema para lograr los objetivos de la organizacin en la forma
ms eficaz y eficiente.
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema.
Enfoques estructurados que armonizan e integran los procesos.
Brindar una mejor comprensin de las funciones y las responsabilidades
necesarias para lograr los objetivos comunes y consecuentemente reducir las
barreras de funciones cruzadas.
Comprender las capacidades organizacionales y establecer las restricciones de
los recursos previamente a la accin.
Establecer metas y definir la manera en que determinadas actividades deberan
operar dentro de un sistema.
Mejorar continuamente el sistema mediante la medicin y la evaluacin.

6) Mejora Continua.

La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un
objetivo permanente de sta.

La aplicacin del principio de mejora continua conduce a lo siguiente:

Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organizacin hacia la mejora
continua del desempeo de la organizacin.
Proporcionar a las personas capacitacin de los mtodos y las herramientas de la
mejora continua.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el
objetivo de cada individuo de la organizacin.
Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.
7) Decisiones basadas en hechos.

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

La aplicacin del principio de decisiones basadas en hechos conduce a lo siguiente:

Asegurar que los datos y la informacin son suficientemente exactas y
confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
Analizar que los datos y la informacin empleando mtodos vlidos.
Tomar decisiones y acciones basadas en el anlisis de los hechos equilibradas
con la experiencia y la intuicin.

8) Relaciones de mutuo beneficio con proveedores.

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

La aplicacin del principio de relaciones de mutuo beneficio con proveedores
conduce a lo siguiente:

Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo.
Formacin de equipos de expertos y de recursos con los socios.
Identificacin y seleccin de los proveedores.
Comunicacin clara y abierta.
Informacin y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Un Sistema de Gestin de Calidad es la manera como la organizacin dirige y controla las
actividades de un negocio que estn asociadas con la calidad. Se debe hacer un Sistema de
Gestin de Calidad no slo para certificarse; se debe preguntar qu aspectos de la
organizacin estn asociados con la calidad.