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REVISTA LETRA MAGNA

Revista Eletrnica de Divulgao Cientfica em Lngua Portuguesa, Lingstica e Literatura - Ano 01- n.01 - 2 Semestre de 2004


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POLIDEZ LINGSTICA NO TELEMARKETING
Renira Cirelli APPA
1

1
rea de Filologia e Lngua Portuguesa, Faculdade de Filosofia, Letras e Cincias
Humanas da Universidade de So Paulo USP, So Paulo, SP, Brasil.
reniracirelli@uol.com.br
RESUMO: Este trabalho investiga a polidez lingstica nas negociaes de
telemarketing. Visa demonstrar como se d este funcionamento e pretende contribuir
para a melhor compreenso do processo de polidez em ambientes muitas vezes hostis e
sempre inesperados, como o caso das ligaes de telemarketing ativo ou passivo. O
corpus composto pela transcrio de ligaes telefnicas de telemarketing do
BankBoston e SOS Computadores. No discurso informativo e de interesse comercial,
caracterstico do telemarketing, a polidez facilita a interao, quanto mais interesse
comercial houver no contexto, mais importante se tornar a polidez. J que a
unilateralidade da situao no permite a abordagem face a face, a entonao da voz
ser fundamental para passar a idia de cortesia ou polidez.

PALAVRAS-CHAVE: polidez lingstica; conversao telefnica; telemarketing.

ABSTRACT: This research aims to investigate the linguistic politeness during
telemarketing conversations and negotiations. Our concern is to demonstrate how this
process works and to contribute to a better understanding of linguistic politeness in
hostile and unexpected environment - such is the case of active and/or passive
telemarketing approaches. The used corpus is composed of some real conversations
among the Telemarketing Department of BankBoston and its juridical clients, as well as
SOS Computadores and its prospect clients. Politeness helps on the commercial
interaction; the more interest the more important the use of politeness will be. As the
situation doesnt allow face to face interaction, the voice intonation will be fundamental
to better promote the idea of politeness.

KEYWORDS: linguistic politeness; telephone conversation; telemarketing.

INTRODUO
Este trabalho um piloto para a dissertao de Mestrado e ter como objetivo
investigar a polidez lingstica nas negociaes de telemarketing. A anlise visa a
demonstrar como se d este funcionamento e pretende contribuir para a melhor
compreenso do processo de polidez em ambientes muitas vezes hostis e sempre
inesperados, como o caso das ligaes de telemarketing ativo ou passivo (conceitos
que sero detalhados abaixo). Utilizaremos instrumentos da Anlise da Conversao e
da Sociolingstica Interacional para o desenvolvimento da anlise.

CORPUS
O corpus composto pela transcrio de ligaes telefnicas de telemarketing
ativo (quando o representante da empresa faz o contato telefnico para o cliente ou



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cliente potencial) e passivo (quando o cliente, pessoa fsica ou jurdica, liga para o
prestador de servios) com material gentilmente cedido pelas empresas: BankBoston e
SOS Computadores. As gravaes compreendem o perodo de outubro a dezembro de
2003, e esto transcritas na ntegra como anexo deste trabalho.

UM POUCO SOBRE TELEMARKETING

Como este trabalho foca o uso lingstico da polidez no discurso de
telemarketing e no busca ser exaustivo na apreciao do que vem a ser telemarketing
nos meios empresariais, gostaramos de dar apenas um panorama geral sobre o assunto.

O telemarketing visto como uma das ferramentas do marketing direto, trata-se
de uma das opes mais populares em termos de mdia, sendo um veculo vivel quando
clientes ou compradores em potencial podem ser claramente identificados e facilmente
alcanados atravs de uma ligao telefnica.

O telemarketing faz uso de um sistema telefnico, s vezes de um nmero 0800
de discagem gratuita e de um banco de dados de clientes ativos e clientes em potencial,
que so vistos como seu pblico-alvo.

Alm de identificar possveis compradores, o telemarketing tambm serve para
fazer o acompanhamento de um produto ou servio, junto ao cliente. Sua freqncia
flexvel e, como a maioria dos programas de telemarketing, busca algum tipo de
resposta. O telemarketing pode tambm ser usado para qualificar (o cliente) e avaliar (o
produto); o fim ltimo sempre a gerao de uma venda ou prestao de um servio
competitivo.

Por ser o telemarketing visto como instrumento de marketing, encontra-se no
mesmo nvel da propaganda e da mala-direta. Alguns de seus usos mais comuns so:
1. Pedido direto (telemarketing passivo) o cliente disca um nmero, pede um
servio ou produto que conheceu via catlogo, mdia eletrnica (rdio,
televiso, computador); com acesso vinte e quatro horas por dia, sete dias por
semana.
2. Informaes adicionais ou servio de atendimento ao cliente (idem) a
discagem gratuita e so respondidas, pelo fabricante ou prestador de
servio, dvidas sobre o produto ou servio, consertos, etc.
3. Telemarketing de dentro para fora (telemarketing ativo) telefonemas
gerados pelo profissional de telemarketing, que faz as vezes das visitas de
venda, cobrana, acompanhamento de processo, ou pesquisa de satisfao do
cliente, tanto em negcios interempresariais (B2B) quanto com pessoas
fsicas.

POLIDEZ LINGSTICA
A polidez um atributo bsico na ordem social e pr-condio da cooperao
humana. Est ligada ao comportamento social e as normas sociais influenciam o sistema
lingstico. H apreciao ou sano do ato lingstico, at mesmo com privao de
tratamento igualitrio caso no haja adequao s normas sociais da polidez.

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A funo da polidez sempre minimizar algo desagradvel, que ocorre ou pode
ocorrer, e o fim atingir determinado objetivo, usando-se certos recursos que mostram
respeito pelo outro. A polidez revela indiretamente o que se quer dizer e recompensa o
risco da ameaa.

Para Goffman (1970), em sua teoria da preservao das faces, a polidez entra
como um recurso para deixar claro um pacto latente entre os interlocutores: no
ameao sua face enquanto no sentir a minha ameaada. A face a expresso do eu
individual. Mais tarde, em 1978, Brown e Levinson (B&L) distinguiram entre face
positiva e face negativa, conforme veremos mais adiante. A necessidade de preservao
da face contnua na interao.

Para Goffman (1970), em Ritual da Interao, todos temos a necessidade de
preservar a auto-imagem pblica (face), a interao abrange eventos e comportamentos
verbais, paralingsticos e ideolgicos. A prpria situao de se ligar inesperadamente
para algum j rompe o equilbrio da interao e as faces, em desequilbrio, orientam-se
defensiva e protetoramente.

Goffman (1970) afirma que h tcnicas especficas para se restabelecer o
equilbrio e minimizar os efeitos das ameaas, denominadas face works, utilizando
processos evasivos (ex.: temas constrangedores so evitados) e corretivos. O que se nota
que h um repertrio extenso de estratgias para a preservao das faces, tais como:
evitar situaes de contato; tomar cuidado para no colocar a face em risco; recorrer ao
recurso de polidez, sendo este recurso a proposta maior de nosso estudo.

Lakoff (1998) cita os hedges, que poderamos chamar de esquivas ou
rodeios, muito encontrados em telemarketing no que diz respeito fala dos
contactados e principalmente dos contactantes. O comportamento no polido visto
como desvio poltico, confrontador e evidente, na maioria das vezes pede por
compensao ou atenuao.

Para Kasper (1990), h dois tipos de polidez: a estratgica, usada para evitar
conflitos, sua ao atenuante minora os efeitos das ameaas s faces (Face Threatening
Acts FTAs); e a de deferncia, polidez como ndice social, representa a garantia
social ou titulaes que apresentam o direito dos indivduos a qualquer interao
social. Atributos sociais como poder e distncia podem modificar e serem modificados
durante a interao. Alm disso, se houver um interesse de venda e aparente
dependncia ou poder menor de um dos participantes, como o caso da conversao em
telemarketing, ento acreditamos que o investimento na polidez igual ou maior que em
qualquer outro caso de interao no comercial.

Em Brown & Levinson (B&L) encontramos o tratamento clssico sobre polidez
na comunicao (cf. prefcio de Gumperz edio de 1987 ). A parte principal do
trabalho destes pesquisadores foi exatamente demonstrar em detalhe a polidez nos trs
tipos de linguagens no relacionadas entre si: positiva, negativa e off-record
(subliminar).

Face positiva e face negativa

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Todos os interlocutores possuem face (auto-imagem pblica) positiva e negativa
e buscam satisfazer as necessidades dessas faces. Estes desejos formam um conjunto
preenchvel apenas por aes alheias que so mutuamente interessantes aos actantes,
assim cada um quer manter tambm a face do outro.

A face positiva a imagem que se quer que seja apreciada e aprovada.
A face negativa a liberdade individual que no quer sofrer imposio.

Alguns atos ameaam intrinsecamente as faces e so chamados de face-
threatening acts (atos ameaadores da face) ou simplesmente FTAs. So atos que, pela
prpria natureza vo de encontro, ou seja, so ameaas contra os desejos das faces dos
falantes. No caso especfico da conversao em telemarketing, quando um falante
interrompe o outro, ameaa sua face negativa. O inverso tambm se d quando o
interlocutor demonstra que a interrupo no foi apropriada. O contatante corre o risco
de ter a prpria face ameaada se demonstrar no ter o conhecimento esperado ou
afirmar algo sem certeza e mais tarde cair em contradio, por exemplo. Muitas vezes
um dos interlocutores tenta, de antemo, dirimir julgamentos negativos, afirma que j
sabe o que vai ocorrer e quais sero as provveis dvidas dos contatados, ou ainda corre
o risco de ameaar sua face positiva, caso seja uma opinio frgil ou passvel de
dvidas.

Um operador de telemarketing tambm pode ameaar os clientes fazendo
perguntas e dando ele mesmo as respostas. Pode tambm usar de repeties do
enunciado dos clientes, tanto como motivao quanto para negao. Em todos os casos
as faces so ameaadas, pois h implicaes subentendidas: o cliente no sabe o que
deveria saber e o operador no alcanou a meta pretendida de informar ou vender. Em
casos de discusso em que discordam sobre algum assunto, a autoridade do cliente pode
usar de polidez negativa ao invs de ser direto e ofender o operador. O cliente, nunca o
operador, pode usar de ironia, agresso ou desprezo, colocando de lado qualquer
preservao ou atenuao.

Um operador tambm pode sancionar a face positiva do cliente, elogiando-o e
incentivando-o a falar. Mas, isto nem sempre ocorre. s vezes, o reconhecimento no
existe em relao de um para outro, no inconcebvel que haja sano negativa
recproca. Desta forma, no h um envolvimento total do cliente no processo, isto , no
h o que poderamos chamar de real interao, h uma flutuao entre presena e
ausncia dos envolvidos.

Nenhum dos actantes quer perder a face, h luta emocional porque alm da
relao assimtrica, o discurso do telemarketing visto como algo desagradvel e
invasivo privacidade.

Quando Lakoff (1998) afirma sobre o cuidado no falar, refere-se aos propsitos
dos interlocutores em escolher os melhores instrumentos lingsticos. O mais
interessante que, como no h possibilidade de separar o comportamento lingstico
de outros comportamentos humanos, todo operador de telemarketing deveria estar
constantemente consciente desta escolha para atingir seu propsito de informar e/ou
vender. Se ele no se adequa forma esperada, tanto lingstica como
comportamentalmente, pode sofrer sanes por parte da autoridade do cliente.
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Embora, Brown & Levinson (1987) nunca tenham se referido polidez em
conversaes telefnicas, e como o telemarketing especificamente ainda no era usado
como instrumento de comunicao empresarial, podemos supor que mesmo as menores
diferenas nas estratgias interpretativas podem levar a ms interpretaes e
esteretipos nesse tipo de interao. O estudo das estratgias de polidez em
telemarketing abrange fatores importantes, a saber, variao lingstica, distncia social
e relaes de poder, sempre presentes. Podem modificar ou influenciar as situaes de
negociao. So situaes que podem gerar concordncia ou polmica, aceitao ou
agressividade. Os laos so frouxos, qualquer fala que desqualifique o cliente pode
contribuir para surgir conflito. Alm de toda a dificuldade exposta acima, a interao
em telemarketing assimtrica, por isso o uso adequado dos meios estratgicos que a
linguagem possui, especialmente os de polidez, podem evitar ou amenizar o embate.

Os fatores que condicionam o fracasso ou sucesso da negociao em
telemarketing podem perfeitamente passar pelas estratgias de polidez na interao,
porque cada vez mais se estudam as dinmicas internas sociais. A habilidade do
operador em dirigir o discurso determina a continuao da interao pelo telefone, mas
no de forma alguma unilateral. Constroem o discurso em conjunto, operador e
cliente, imprimindo ritmo e transformando o evento de maneira participativa.

O discurso comercial j demonstra polidez, posto que chega perto do discurso
do cliente. Quando o prprio operador coloca-se na posio de cliente, usando o ns
inclusivo ou fazendo uma pergunta hipottica (pois sabe que o cliente vai perguntar
exatamente aquilo), est utilizando uma estratgia de polidez positiva. Tenta tambm
sancionar a prpria face positiva e se preocupa com possveis FTAs caso no seja
suficientemente claro. Ao fazer digresses sobre determinado assunto tambm
demonstra polidez, pois usa a Mxima de Qualidade de Grice (1998), que justifica a
digresso explicando ou elucidando melhor uma possvel dvida.

O simples fato de o operador discar o nmero de algum, na grande maioria
das vezes desconhecido, em horrio no acordado por ambos, j provoca uma ameaa
face um FTA. Os comportamentos ritualsticos para compensar as ameaas ou danos
face variam conforme a intensidade da preocupao com ela; o dano individual uma
constante preocupao da empresa prestadora de servios. Sua ao e reao poder
variar de acordo com o comportamento ou recebimento por parte do contatado.

A estratgia de repetir a resposta ou pergunta feita pelo cliente pode ser vista
como polidez, porque em primeiro lugar, preocupa-se com a face positiva do
interlocutor; em segundo, com que o cliente tenha a informao exata. o Princpio da
Polidez, PP, priorizado em relao outra Mxima de Qualidade.

NDICES DE POLIDEZ NO TELEMARKETING

Por motivo de confidencialidade, os nomes das empresas clientes sero marcados com o
smbolo &, as pessoas tero nomes fictcios e os produtos sero especificados com o
smbolo , nmeros e valores tambm sero fictcios.

A entonao, fator muito importante na polidez por telefone, estar sempre indicada
com o smbolo . A telefonista ser T, o cliente contatado C e o atendente do
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BankBoston ou SOS Computadores, que pertencem sempre 1 faixa etria, at 25
anos, ser A.

Repetindo continuamente o nome da pessoa com quem se est falando

Parece que, no Brasil, uma condio para demonstrar simpatia e que agrada
bastante aos interactantes ouvir o prprio nome, assim o profissional de telemarketing
utiliza-se deste expediente e repete muitas vezes o nome da pessoa com quem fala,
informalmente, sem qualquer ttulo, mesmo que no se conheam, no caso de pessoa
jurdica; e com o tratamento de senhor ou senhora, no caso de pessoa fsica adulta.

Vejamos alguns exemplos:
Aqui o cliente liga para o BankBoston (Corporate Brasil)
A Service Line...Eliana...boa tarde
C boa tarde Eliana....Paula da &...tudo bem?
A tudo bem e voc Paula?

A Boston Service Line Clara boa tarde
C oi Clara...Maria...tudo bom?
A tudo bem Maria
Na verdade, apresentar-se dizendo o nome essencial interao, mas repetir o nome
(grifados) tem apenas a finalidade de polidez e funciona como uma maneira de prestar
honra ou deferncia a quem se fala. Demonstra uma ateno maior pessoa e no
funo ou assunto tratado.

C Maria Clia!
A oi bom dia
C bom dia
A eu gostaria de falar com Walter da Silva
C quem gostaria?
A a Ana da Central de Promoes da SOS Computadores :: Maria
Clia voc o que dele?
C sou a me dele
A a me dele? tudo bom dona Maria Clia? dona Maria Clia eu estou
ligando sobre uma promoo que o seu filho Walter....

Atender ao telefone residencial pronunciando o prprio nome no usual, porm este
cliente o faz e a atendente no o repete, mas guarda na memria, utilizando-o vrias
vezes depois na conversao (sublinhados). Tambm muda o tratamento assim que
conhece o status de me do cliente em potencial dos cursos de computao.
A eu gostaria de falar com a Slvia
C sou eu
A oi Slvia, aqui quem est falando a Ana da Central de Promoes
da
SOS Computadores tudo bem com voc?
C tudo e com voc?
A tudo be::m...S::lvia eu t te ligando sobre a promoo da SOS que
voc
participou no Colgio Mximo lembra?
C lembro
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A Slvia voc j tem algum conhecimento em inform tica?
C tenho
A c fez curso aonde?
C fiz na...com que o nome meu Deus?...j faz o maior tempo que eu
fiz
A ah::...ento a Slvia com certeza t precisando fazer uma atualizao
vendo novos programas no verdade Slvia j que faz te::mpo... Slvia
olha s...por voc ter participado daquela promoo especial do Colgio
Mximo a SOS Computadores Slvia realizou um novo sorteio aqui na
nossa escola de algumas bolsas t...e voc foi a contemplada Slvia com
uma bolsa parcial de at 36% em nossos cursos de informtica...assim
Slvia eu gostaria de estar conversando com um responsvel seu...seu pai
ou sua me pra explicar melhor essa bolsa da SOS Computadores...eles
se encontram?
C no...eles deram uma saidinha..
No apenas repetir o nome vrias vezes, mas tambm usar o nome da possvel cliente
como se estivesse falando de uma terceira pessoa, ento a Slvia com certeza t
precisando... Parece ser uma forma mais carinhosa e menos impositiva, minimizando a
ameaa face negativa da cliente.

GERUNDISMO

O uso do que se convencionou chamar de gerundismo no portugus brasileiro
popularizou-se bastante nos ltimos anos, e at por ser inusitado falta-lhe um nome
melhor. Foi muito bem aceito por falantes de todas as variaes lingsticas e parece ter
funo tambm de polidez., j que diminui um pouco a rigidez dos tempos verbais
exatos, evita imperativos e passa uma sensao de menor promessa e exatido que o
futuro do indicativo passaria. Mas, na linguagem do telemarketing ainda muito mais
aceita e empregada, justamente por transferir para o acaso a responsabilidade do que
vai acontecer ou ser feito.

Vejamos tambm alguns exemplos:

Aqui tratam-se de clientes especiais, pessoas jurdicas, de um determinado segmento de
mercado no Brasil todo; telemarketing pr-ativo, onde o BKB liga para o cliente.

A quem fala?
C Luana
A oi Luana...h::... que ns temos um doc pra t emitindo pra vocs
e o Banco de vocs devolveu...eu quero t confirmando...os dados
C vocs tm um boleto!! ((demonstra espanto))
A no...eu tenho um valor pra devolver pra vocs
C ahn...
A de pagamento do & e eu tenho aqui a conta do
C ahn...
................................................................
A v t mandando ento novamente hoje...
C ento t certo
A t obrigada
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Neste exemplo fica bem claro que a atendente do BankBoston tem uma informao
delicada e uma dvida a dirimir, no quer se precipitar e ser contundente, o cliente no
deve entender que est sendo cobrado, apenas que h um mal entendido no ar, usa
termos mais amenos e menos rgidos, o gerundismo (em grifo) auxilia no tom menos
imperativo. O cliente com seus ahn demonstra espanto e procura compreender a
situao tentando no se irritar antes de saber toda a verso.
A quantos arquivos vocs enviaram ontem?
C uhn::quantos arquivos a gente enviou ontem::?...um s n?
A porque ontem eu tenho o registro de um arquivo nesse
convnio...
no valor de trs ttulos...e no temos nenhuma rejeio... foi tu::do
acatado...
C quantos t::tulos?
A trs
C estra::nho...acho que eu sei...1..2..3...pula e::sse...5..6...pu::la...h::
Dirce ns mandamos trs mais dois... como foi manual... foi um
erro de digitao... entendeu... porque um cliente que sempre vai
ao Banco...e nunca d problema...
A o que t olhando aqui passou tudo...foi tudo acatado...
C h:: vou t pedindo para repassar estes que faltaram e vou t
mandando pra vocs.
A ok...e eu vou t verificando amanh se entraram ou no Magali
C t...muito obrigada e at mais
A de nada...tchau

Outro exemplo de situao delicada entre empresa e cliente onde as aes futuras so
substitudas pelo gerundismo, um trao bastante caracterstico de desconcerto sobre a
dvida que pairava e o acerto financeiro que dever acontecer no dia seguinte.

Mais exemplos da SOS Computadores:


A e assim de repente a Fl::via...ela no podia vir aqui fazer o oramento
dela e assim t levando pra senhora t analisando o valor dessa bolsa?


A .......e voc foi a contemplada Slvia com uma bolsa parcial de at 36%
em nossos cursos de informtica...assim Slvia eu gostaria de estar
conversando com um responsvel seu...seu pai ou sua me pra explicar
melhor essa bolsa da SOS Computadores...eles se encontram?


A forma escolhida propcia a no impor uma idia que poderia parecer boa s para um
dos lados ou por conter uma idia de venda menos agressiva.


ENTONAO ASCENDENTE NO FINAL DAS FRASES OU NOS NOMES

A tendncia de acharmos que a entonao ascendente no final das frases seria de
pergunta, mas com os exemplos abaixo veremos que, com exceo da ltima frase, nem
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sempre isso verdade. Quando se diz bom dia ou o nome da prpria empresa onde se
trabalha o que se espera o tom polido de algum que no quer se impor, mas interagir
da maneira mais agradvel e suave possvel.
T & bom dia
A da onde fala?
T &
A Por gentileza h:: o ... pagamento do &... com quem eu poderia
falar?
T ...com Slvia... h::...s um momento...como teu nome?
A Paulo
T voc da & Paulo?
A do Boston
... ... ... ... ... ...
C oi Slvio ((usa o nome no masculino, mas tratava-se de uma
mulher))
A quem fala?

Neste outro exemplo o Banco trabalha como empresa terceirizada tailor made, isto
quer dizer que o produto e o atendimento desenvolvido especialmente para aquele
determinado cliente. Neste caso no a empresa cliente do Banco quem liga para o
fornecedor, mas o Banco quem faz suas vezes como cobrador. Situao que pode ser
bastante conflitante s vezes.

1 T Silvana ...
2 A por favor contas a pagar ...
T h::..de que empresa?
A do Boston
T certo...qual o cliente?...qual...qual...nome da empresa que cliente
sua?
A &
T s um instantinho
... ... ... ... ((msica/samba))
10 C Marcos ....
A Marcos... Joo do BankBoston, tudo bem?
12 C pa... tudo bem ?...
A Marcos...s gostaria de saber se voc j tem previso de uma
nota
de pagamento da &...
15 C ahn...da & n?... me d seu CNPJ por favor ...da ferrovia no
caso...
17 A s um instante por favor... .... ... ... ... Marcos ... o nmero
3547...
19 C oi
......................................
Notamos que a telefonista (1) e o profissional do Contas a Pagar (10) ao atenderem o
telefone dizem seus nomes cantando, um dos motivos pode ser o de ganhar tempo ao
evitar uma pergunta como quem est falando?. Por outro lado, a entonao fica mais
alegre e bem humorada. Passa boa vontade no atendimento, que poderia perfeitamente
ser analisada como polidez. As linhas 2 e 15 tratam-se de pedidos suavizados e no
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imperativos, como denota a tendncia brasileira mais amena ao usar imperativos e
comandos. Em 12, 17 e 19 os chamados estariam mais para interjeies atentas polidas.

Outro exemplo da SOS Computadores:
A a Ana da Central de Promoes da SOS Computadores... Maria
Clia voc o que dele?
C sou a me dele
A a me dele? tudo bom Da. Maria Clia? Da. Maria Clia eu estou
ligando sobre uma promoo que o seu filho Walter
C uuhn
A participou da SOS no Colgio Mximo onde ele estuda...ele
comentou
alguma coisa com a senhora?
C no...num falou nada no
A no! e ele... j tem algum conhecimento em
informtica?
C jah
A ele fez curso aonde?
C eh::...pra que c j fala cum ele
A ah tudo bem
........... ................ .................
C al
A oi bom dia
C bom dia
A tudo bom Walter?
C tudo bom [rindo]
A aqui quem est falando a Ana...da Central de Promoes da SOS
computadores...
C sei
A Walter...eu estou ligando sobre a promoo da SOS que voc
participou
no Colgio Mximo lembra?
C sei...sei
A falando agora com a sua me ela me passou que voc j fez curso de
informtica!?...
C i::sso
A c fez aonde?
C na CComp
A ah::... faz muito tempo?
C foi o ano passado
A ah:: t... c fez um curso completo Walter?

A tentativa de descobrir o mximo possvel de informaes e no parecer intimidativa,
leva a profissional de telemarketing a deixar o interrogatrio mais leve colocando na
voz uma entonao ascendente. Serve para lev-la a fazer mais perguntas e sentir at
onde pode ir e que tipo de produtos poderia oferecer que preencham as necessidades
reais do contatado.

TRMINO DAS CONVERSAES COM O T OU OK

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A R$300,00? s um momento... ... ... ... ... & R$300,00... n?
tinha chego duas, falaram com o Rubens pra cancelar uma... s isso?
C ok...tchau

A Jos...at s dezoito realmente...
C t ok ento...muito obrigado
A de nada...at logo

A v t mandando ento novamente hoje...
C ento t certo
A t obrigada

C R$250,00 isso...ainda t...t em aberto ainda aqui...h:: aquele negcio
que eu te falei... medida que vai aparecendo a gente vai pagando aqui...
A t ok ento...obrigada...
C isso..t...tchau

A ok...e eu vou t verificando amanh se entraram ou no Magali
C t...muito obrigada e at mais
A de nada...tchau
O t ou OK apareceram na totalidade dos fechamentos dos dilogos,
invariavelmente em cem por cento deles. Claro que denota a situao do verbo estar,
simplificando a expresso est tudo bem ou est tudo certo, porm deixar de dize-lo
pareceria falta de polidez ou considerao, repeti-lo no um vcio ou costume
lingstico, mas uma forma de mostrar anuncia, concordncia e at agradecimento pela
interao acontecida.

Outro fato interessante que se apresentou no telemarketing ativo, isto de vendas ou
prospeo de negcios, a tendncia de no deixar espao ou tempo suficiente para a
resposta dos clientes em potencial. No dar espaos entre um assunto e outro. Parece ser
uma ttica de vendas bastante empregada, no proporcionando tempo o suficiente para
que o interlocutor pense e responda de maneira no esperada ao interlocutor.

Vejamos um exemplo da SOS Computadores, que se destaca pelo marketing ativo e de
vendas:
A c fez curso aonde?
C fiz na...com que o nome meu Deus?...j faz o maior tempo que eu
fiz
A ah::...ento a Slvia com certeza t precisando fazer uma atualizao
vendo novos programas no verdade Slvia j que faz te::mpo... Slvia
olha s...por voc ter participado daquela promoo especial do Colgio
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Slvia eu gostaria de estar conversando com um responsvel seu...seu pai
ou sua me pra explicar melhor essa bolsa da SOS Computadores...eles
se encontram?
C no...eles deram uma saidinha..

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Com os exemplos acima esperamos ter demonstrado como se passa, em algumas
negociaes de telemarketing, a polidez lingstica. A anlise visou analisar como se d
este funcionamento em ambientes muitas vezes hostis e sempre inesperados, como o
caso das ligaes de telemarketing ativo ou passivo.

No discurso informativo e de interesse comercial, caracterstico do telemarketing, a
polidez facilita significativamente a interao, j que a unilateralidade da situao no
permite a abordagem face a face e invariavelmente interrompe inesperadamente a
atividade de quem atende o telefone.

As marcas de reduo de frico so especialmente demonstradas por quem faz a
ligao, que pela interrupo deve satisfaes maiores ao interlocutor.


REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

BROWN, P. e LEVINSON, S. Politeness. Some universals in language use.
Cambridge: Cambridge University Press, 1987.

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