ATENCIN AL PACIENTE 10 de diciembre de 2009 Medical Economics 24

E
n la mayora de mis artculos siempre
he estado haciendo referencia a las
personas (eje principal de las empre-
sas, especialmente las de servicio), los avan-
ces en la tecnologa, la necesidad de apren-
der y adaptarse, la importancia de la innova-
cin para diferenciarse de la competencia, la
empata, las circunstancias sociales, y la evo-
lucin en la gestin.
Con todo esto, la formacin de la perso-
na, tanto la personal como la profesional
son clave para el xito en la prestacin de un
servicio de calidad, un servicio exquisito. En
poca de crisis siempre se hace mencin a la
necesidad de eficiencia, anlisis de procesos,
formacin de personal, ahorro de costes, en
definitiva, buscar la manera de reducir costes
y optimizar al mximo los procesos. La ma-
yora de reducciones afectan directamente
a la calidad del servicio prestado y mayorita-
riamente a los recursos destinados a la pres-
tacin de este servicio.
Una manera de potenciar y optimizar
nuestros procesos pasara por analizar las
cargas de trabajo del personal del front office
y formar en base a las necesidades de cada
puesto de trabajo. Hay quien habla de mul-
titarea y hay teoras a favor y teoras en con-
tra. Yo apuesto por la multitarea del perso-
nal, siempre que desde la empresa seamos
capaces de darle los recursos y la formacin
necesarios. Y es que la economa actual exige
que las compaas se redefinan.
El avance en las tecnologas, (ver mi ante-
rior colaboracin, Medical Economics 140),
un cliente cada vez ms exigente, la crisis ac-
tual, etctera, han trado como resultado
que para sobrevivir en la economa cam-
biante nos veamos forzados a hacer ms con
menos, en definitiva, debemos ser ms efi-
cientes en nuestras tareas y adems debemos
ser conscientes (desde la empresa de servi-
cio) de que estamos a expensas de clientes
cambiantes y diversos, por lo que la homo-
geneizacin o unificacin del servicio, se
convierte en un reto a afrontar.
Integracin y multitarea
Tradicionalmente, las personas se enfocaban
a un nmero de tareas muy concretas. Sin
embargo, en la actualidad, a nivel ejecutivo
y gerencial, el avance lo determina la capaci-
dad de manejar muchas responsabilidades
de manera eficiente. A lo que se suma la ten-
dencia de las compaas a integrar las activi-
dades del personal al que se ha despedido,
en las que tienen los empleados que conti-
nan en su puesto de trabajo. Para mantener
las operaciones normales, las personas deben
contar con procesos de aprendizaje y adapta-
cin rpidos.
En este proceso de aprendizaje debemos
siempre tener en cuenta que desde el punto
de vista de la atencin al paciente es impor-
tante comunicar los valores que se han de
transmitir desde la organizacin. En el tra-
bajo es normal que recibamos toneladas de
correos electrnicos y que tratemos de res-
ponderlos, al mismo tiempo que hablamos
por telfono con un cliente, que enviamos
solicitudes o aprobaciones de servicios a ni-
vel interno, que adems estemos preparando
la presentacin de resultados del mes, mien-
tras buscamos informacin relevante a travs
de Internet. A esto podemos sumar los as-
pectos personales, y adems pretendemos
que la gente que est en el front-office ofrezca
un servicio de trato exquisito a los clientes
que tiene delante.
A las generaciones anteriores les hubiera
parecido una locura poder mantener la aten-
cin en medio de tantas tareas, informacin
Vanessa Asenjo*
Personal multifuncional
>> La empresa debe
dar la formacin
necesaria para este
personal que
queremos que
desarrolle tareas
multifuncionales
>> Debemos definir
prioridades en la
realizacin de las
acciones a fin de
centrarnos en esa
actividad y evitar
distracciones con el
resto de objetivos
La capacidad para afrontar varias tareas a la vez de forma eficiente es algo
que no slo se aprende, sino que adems se puede perfeccionar. La formacin
y una adecuada gestin del tiempo son algunos de los factores clave a la hora
de desenvolverse en un entorno laboral multitarea.
y dispositivos. Si bien es cierto que la tecno-
loga nos ayuda a lograr ms cosas en menos
tiempo, comunicarnos y obtener respuesta
en tiempo real, si no son bien administradas
pueden hacer que tardemos el doble o triple
de tiempo haciendo cosas ms sencillas.
Ser multifuncional requiere un alto grado
de organizacin. Es imperativo conocer los
objetivos a nivel de trabajo y las metas que
se quieren alcanzar a nivel personal. Saber lo
que se espera de uno en el trabajo es primor-
dial para saber qu pasos tomar. Otro aspec-
to interesante es saber calcular el tiempo que
nos ocupa completar cada tarea. Para esto,
es necesario establecer prioridades separando
lo urgente de lo importante. Y la empresa
debe dar la formacin necesaria para este
personal que queremos que desarrolle
tareas multifuncionales.
Mucha gente piensa que para ser multi-
funcional se necesita algn don especial o
nacer as. Contrariamente a lo que se cree,
ser multifuncional se basa en aprender cmo
organizarse. Si bien el cerebro tiene una ca-
pacidad limitada para manejar varias tareas,
se ha comprobado que una vez que se domi-
na un proceso o una actividad, se acelera la
ejecucin y se pueden integrar otras cosas en
la lista. Los consejos para una buena organi-
zacin podran ser los siguientes:
Conocer las metas y los objetivos tanto
a nivel personal como individual. Lo impor-
tante es establecer objetivos a corto plazo y
que sean medibles, reales y alcanzables.
Llevar registro de los avances. El segui-
miento del cumplimiento de las tareas le
permitir adaptarse a los cambios e impre-
vistos que puedan surgir, con el fin de vol-
verse a reorganizar.
Establecer prioridades. Importantsimo!
Debemos definir prioridades en la realiza-
cin de las acciones a fin de centrarnos en
esa actividad y evitar distracciones con el
resto de objetivos. Ser la mejor manera de
llegar a cumplir con todos los objetivos defi-
nidos.
Eliminar distracciones. Cualquier dis-
traccin que surja alrededor del cumpli-
miento de una accin, debemos tener la ha-
bilidad de o bien desecharla o bien incluirla
dentro de nuestros objetivos asignando una
prioridad.
Aplicar estos conceptos a la vida perso-
nal. Estas teoras adems son bsicas y nos
facilitarn nuestras rutinas y objetivos perso-
nales, y no slo en el mbito profesional.
No llenarse de papeles. Lo nico que
conseguiremos es agobiarnos por nuestra
imposibilidad de deshacernos de las monta-
as de papeles
Si tiene tiempos muertos, aprovchelos.
Aunque sea para hacer deporte! Le ayudar
a ver las cosas de otra manera.
El cerebro es selectivo con la cantidad de
informacin que recibimos, por lo que es
mejor mantener un equilibrio para no per-
der de vista lo que es importante tanto a ni-
vel personal como a nivel profesional. I
25
* Directora de Calidad y Atencin al Paciente de USP Hospitales.
SECCIN
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Es necesario establecer prioridades separando lo urgente de lo importante.