Horas Semanales

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
Catedra libre x Laboratorio
Seminario x Foro Chat
Mesa Redonda x Ejercicios prcticos x
Exposicin x Visita empresarial
Anlisis de Caso x Proyecto Investigacin
Otro Otro x
Porcentaje Asignado
30%
30%
40%
11
Metodologa
Programa de la asignatura
El Sistema de Servuccion. Tringulo del Servicio. Equilibrio entre la demanda
y la capacidad productiva
6
12 Estrategia - Cadena de Valor
Exploracin de los modelos de negocios. Fijacin de Precios. Comunicaciones
Integradas de Marketing de Servicios. Posicionamiento de los servicios en
mercados competitivos. Diseo y Administracin de los procesos de servicio.
9
Tema
Presentacin del programa, metodologa, evaluacin, bibliografa y reglas de
juego. Nuevos Enfoques de marketing en la economa de servicios. Desarrollo
de los conceptos de servicio. Elementos bsicos y complementarios
Nucleo bsico
Semana
1
Administracin de las relaciones y creacin de lealtad. Recuperacin del
Servicio y obtencin de la retroalimentacin del cliente
La Empresa - recursos - caractersticas. Eficacia-eficiencia-efectividad - El
Proceso Administrativo y su importancia en la empresa. Competitividad -
Evolucin Concepto Empresarial - Globalizacin.
Anlisis
Argumentacin
Segundo
Primero
Tercero Pensamiento Crtico
Total 100%
8
16
FAQ: Definicin - importancia y construccin - PQR: Definicin, Casos
Empresariales. Importancia y Construccin de un sistema FAQ. La
administracin del PQR.
Corte
Cultura del Servicio. El Servicio como actividad Diferenciadora. Calidad en el
servicio ISO 90001 - 2000
Incremento de la calidad y productividad del servicio. Organizacin del manejo
del cambio y liderazgo de servicio
Competenciasa evaluar
13
Bibliografa
Mecanismo de evaluacin
3
El Cliente - Servicio al cliente - Importancia -Cultura Organizacional.
Comportamiento del cliente en los encuentros de servicios. Distribucin de los
servicios a travs de canales fsicos y electrnicos.
2
Cul? __________
Prctica
5
Creacin de una empresa de Servicio
Diseo del Entorno del Servicio. Administracin del Personal para lograr una
ventaja competitiva
7
14
Evaluacio y medicin del servicio: Auditora externa. Medicin del NCS.
Construccin de Instrumentos.
15
CRM, PDR, FAQ: Gestin con clientes - CRM: definicin fases y estrategia. El
CRM como estrategia de Negocios.
Procesos y capital tangible - Desarrollo del Servicio en la Organizacin.
Servicio al cliente. Eficiencia Corporativa
Sistemas de contacto con el cliente - Evaluacin y medicin del Servicio:
Auditora interna. Evaluacin y Medicin del Servicio, Ciclos del Servicio
La Gerencia del Cambio. El Cambio organizacional para una mayor
competitividad. Gerencia del servicio para construir una filosofa corporativa
CONTENIDO PROGRAMTICO DE LA ASIGNATURA
PLAN DOCENTE
Examen (40%) - Actividades (60%)
Parcial (40%)- Actividades (60%)
Parcial (40%)- Actividades (60%)
4
10
Terica
Sistemas de Evaluacin
Programa de la asignatura
CONTENIDO PROGRAMTICO DE LA ASIGNATURA
PLAN DOCENTE
Ken Blanchard , CLIENTEMANA, Editorial Norma, Bogot, 2008
Enlaces Electrnicos
http://www.revistapym.com.co/
http://www.marketingnews.com.co/site/
Gabriel Vallejo Lpez, Fernando Snchez Paredes. Un Paso adelante. Cmo lograr la ventaja
competitiva a travs del servcio al cliente, Editorial Norma, Bogot, 2011
Lecturas Obligatorias
FONTALVO H, Toms Jos. Ao: 2007, La calidad en los servicios ISO9000:2000, Colombia:
Corporacin para la gestin del conocimiento ASD, Colombia. -
COTTLE, David W. Ao: 2007, El servicio centrado en el cliente:cmo lograr que regresen y sigan
utilizando sus servicios, Ediciones Daz de Santos
Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Dwayne Gremler, MARKETING DE SERVICIOS, Quinta Edicin.
MacGraw Hill, Mxico, 2009
Christopher Lovelock, Jochen Wirtz, MARKETING DE SERVICIOS, PERSONAL, TECNOLOGA Y
ESTRATEGIA, Sexta edicin. Pearson Prentice Hall. Mxico 2009
K. Douglas Hoffman, FUNDAMENTOS DE MARKETING DE SERVICIOS, Editorial Thomson, Cuarta
Edicin, 2012
Domnguez Collins Humberto. EL SERVICIO INVISIBLE: FUNDAMENTO DE UN BUEN SERVICIO AL
CLIENTE. Universidad Sergio Arboleda - Ecoe Editores , Bogot, 2006
Pierre Eigler, Eric Langerd, SERVUCCIN. EL MARKETING DE SERVICIOS, McGraw Hill, Madrid
1992
Karl Albrech, Rom Zemke, GERENCIA DEL SERVICIO, CMO HACER NEGOCIOS EN LA NUEVA
ECONOMA, 3R Editores, Bogot, 2004 Serna
Gmez Humberto. SERVICIO AL CLIENTE, MTODOS DE AUDITORA Y MEDICIN. 3R Editores
2da Edicin 1999 .
Wellington Patricia. CMO BRINDAR UN SERVICIO INTEGRAL AL CLIENTE. McGrawHill. Mxico
2000