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LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y GESTIN DE CALIDAD
Si en numerosas investigaciones se utiliza la calidad como variable, parece obvio tratar de
definir el concepto con el mximo rigor posible para no distorsionar la interpretacin de los
resultados obtenidos (Cameron y Whetten, 1983; Merino, 2001).
Sobre el concepto de calidad, en Heras (2000) se seala que hay que tener en cuenta que uno de
sus atractivos radica en que, en principio, se trata de una cuestin positiva para casi todos los
agentes involucrados en las organizaciones empresariales. En este sentido, en un conocido
estudio publicado por la Comisin Europea Hardjono, Ten Have y Ten Have (1997) se seala
que nadie est en contra de la calidad, y todo el mundo quiere conseguirla. Pero al mismo
tiempo, este concepto puede acarrear mucha confusin y falsedad, debido a que es difcil,
prcticamente imposible, que exista una coincidencia en lo que cada agente entiende por
calidad. En definitiva, se constata que, en demasiadas ocasiones, no est muy claro a qu tipo de
calidad se estn refiriendo los diferentes agentes (Hardjono, Ten Have y Ten Have, 1997).
El concepto de la calidad es ambiguo, entre otras cuestiones, por las diferentes utilizaciones que
se realizan del mismo. Prueba de ello, es que ha sido analizado desde diferentes puntos de vista
a lo largo del ltimo siglo. La clsica adecuacin al uso de J uran (1974), la interesante propuesta
de Garvin (1988) de calidad como simple y no analizable propiedad que aprendemos a
reconocer slo a travs de la experiencia, la especfica conformidad con los requerimientos de
Crosby (1979), o la de Pirsig (1974) que pone en cuestin la propia definicin de calidad al
asegurar que la calidad no es ni mente ni materia, sino una tercera entidad independiente de las
dos, algo que se conoce, pero sobre lo que es difcil establecer un juicio objetivo, son ejemplos
de la diversidad existente a la hora de entender este concepto. Por ltimo, otro de los autores
ms conocidos en este mbito, Taguchi, profundiza en la descripcin y ofrece una definicin
con otra serie de implicaciones al definir calidad como prdidas mnimas ocasionadas a la
sociedad durante la vida til de un producto (Alonso y Provedo, 1997).
En Merino (2001) se recoge tambin una amplia diversidad de aspectos relacionados con la
calidad. As, se seala que los autores (J uran, Gryna y Bingham, 1951) en la primera edicin de
su Manual de control de la calidad al definir el trmino separan dos componentes del concepto
de calidad, distinguiendo entre calidad de diseo (definida por el nivel de las caractersticas del
producto, es decir, la excelencia) y calidad de conformidad (referente a la medida en que los
productos son conformes a las especificaciones del diseo). De esta forma, J uran incorpora las
nociones de excelencia y conformidad en su definicin. En la tercera edicin del Manual, J uran,
Gryna y Bingham introducen una nueva definicin, que ha tenido un amplio eco: calidad como
idoneidad o aptitud para el uso.
Para analizar este concepto, vamos a tomar como referencia una de las revisiones del concepto
de calidad ms conocida. La debida a Garvin (1984), que identifica cinco enfoques
diferenciados en relacin con el concepto de calidad de producto. Son los siguientes:
- Enfoque trascendente: se considera la calidad como sinnimo de excelencia innata.
La nocin de calidad como excelencia, segn Garvin (1984) y Tuchman (1980),
sera tratar el trmino de tal forma que slo aquellos productos o servicios que
alcancen los ms altos estndares merezcan ser reconocidos como de calidad.
- Enfoque basado en el producto: se observa la calidad como una variable precisa y
susceptible de ser medida. Una calidad diferente supone una diferencia en la
cantidad de algn ingrediente o atributo posedo por un producto.
- Enfoque basado en el usuario: aquellos bienes que los consumidores individuales
consideran que satisfacen mejor sus preferencias son los de ms calidad.
- Enfoque basado en la manufactura: se identifica la calidad como la conformidad
con las especificaciones previamente definidas.
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- Enfoque basado en el valor: se introducen trminos de costes y precios en la idea de
calidad. Al analizar los diferentes enfoques para la definicin de calidad se indica
que, desde el punto de vista de calidad como valor, un producto de calidad es aquel
que proporciona prestaciones a un aceptable precio o conformidad a un aceptable
costo. La idea de calidad como valor supone un avance importante respecto a la idea
de calidad como excelencia, al permitir incluir otros muchos atributos, tales como
precio, durabilidad, etc., de comparacin ms objetiva.
En opinin de Heras (2000), las definiciones que se dan sobre el trmino calidad tienen bastante
poco que ver con la acepcin coloquial de la expresin. As, comnmente, se afirma que un
producto o servicio es de mayor calidad que otro si cuenta con un nivel superior de atributos o
de cualidades. Ahora bien, hablando en propiedad, habra que decir que en ese caso, tan slo
existe una diferencia entre los atributos del producto o servicio, toda vez que la calidad no
radica en los atributos propios del bien, sino en la capacidad para mantener regularmente todos
los atributos propios del producto o servicio.
Sobre esto dicho autor expone un ejemplo ilustrativo: un automvil utilitario que rene los
requisitos de los utilitarios es un producto de tan alta calidad como un Roll Royce. Lo que
sucede es que, tanto los atributos como los requisitos de este ltimo, son muy diferentes a los de
un automvil utilitario.
Sobre este punto, Garvin (1988) expone el ejemplo de una bombilla de 100 watios que, aunque
alumbre ms que otra de 60 watios, muy pocos consumidores pensarn que ello se debe a
diferencias de calidad. Sencillamente sitan ambas bombillas en diferentes niveles de
prestaciones.
Sobre estos puntos, en Merino (2001) se seala que Garvin, en cada uno de los cinco enfoques
de la definicin de calidad, pone ms nfasis en alguna de estas dimensiones. As, el enfoque
basado en el producto centra su atencin en las prestaciones, peculiaridades y fiabilidad; y el
enfoque basado en la manufactura enfatiza las dimensiones de conformidad con las
especificaciones y fiabilidad.
Una clasificacin muy similar a la de Garvin, y que vamos a proceder a analizar con mayor
profundidad, es la realizada por Reeves y Vendar (1994) y que tambin se analiza en Moreno-
Luzn et al (2001). La diferencia fundamental con relacin al trabajo de Garvin estriba en que
estos autores reducen a cuatro los diferentes enfoques de las definiciones de calidad, obviando
el enfoque basado en el producto. Segn este anlisis, el concepto de calidad puede ser
analizado desde cuatro perspectivas diferentes (Reeves y Vendar, 1994; Moreno-Luzn et al
2001):
o Calidad como excelencia.
o Calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente.
o Calidad como conformidad.
o Calidad como valor en relacin al precio.
Sobre el enfoque de calidad como excelencia, en Garvin (1984) se seala que, al ser un
concepto de uso general y denotar aquello que es lo mejor posible, la calidad como excelencia
es un objetivo que permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes de la
organizacin; y que, si es reconocida por el mercado, ser fuente de ventaja competitiva, va
diferenciacin (Garvin, 1984; Moreno-Luzn et al, 2001). Este concepto se aplica a aquellos
productos y servicios que renen los mximos estndares de calidad en sus diferentes
caractersticas. El concepto de calidad implica aqu no admitir, en la realizacin de cualquier
tarea, todo aquello que no sea lo mejor (J uran, 1951), y supone la inversin de las mejores
habilidades y materiales en la realizacin de una tarea, para alcanzar el mejor resultado posible.
En definitiva, un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplican, en su
realizacin, los mejores componentes y la mejor gestin y realizacin de los procesos (Moreno-
Luzn et al, 2001).
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Sobre este enfoque Reeves y Berdnar (1994) sealan que esta forma de entender la calidad es
abstracta y difcil de operativizar, sin embargo los modelos que subyacen a los premios a la
Gestin de la Calidad suelen adoptar este enfoque .
El enfoque de calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente tambin es analizado en
Moreno-Luzn et al, (2001). Inicialmente, se seala que la Gestin de la Calidad est
evolucionando desde una perspectiva muy centrada en la produccin hasta perspectivas que
integran la dimensin del mercado. Este hecho ha tenido como consecuencia el dar cada vez
mayor importancia a la satisfaccin de las expectativas de los clientes como eje central y
principio bsico de la calidad. Por estos motivos, el marketing se est erigiendo como un
componente bsico de la Gestin de Calidad a la hora de captar las necesidades y expectativas
que el producto ha de cumplir.
En Merino (2001) se seala que un producto o servicio ser de calidad en la medida en que
satisfaga las expectativas creadas en torno al mismo por parte del consumidor o usuario. Por lo
tanto, se trata de una concepcin subjetiva, ya que la calidad se determina desde la ptica del
cliente y sobre la base de sus percepciones. El cliente se convierte as en el ltimo juez de la
calidad (Kordupleski, Rust y Zahorik, 1993).
El mayor inconveniente de esta definicin radica en que las percepciones del cliente son
difciles de detectar, medir y ponderar. Cada cliente puede tener un conjunto de expectativas
distintas, con ponderaciones tambin distintas (Davidow y Uttal, 1990; Heshett, 1988; Zeithaml,
Berry y Parasuraman, 1985 y 1993). Por ello, diferentes clientes pueden dar diferente
importancia a varios atributos de un producto o servicio. No obstante, esta dificultad de
agregacin puede resolverse asumiendo que los productos de alta calidad son aquellos que
mejor satisfacen las necesidades de la mayora de los consumidores a travs de los tratamientos
estadsticos pertinentes (Merino 2001).
Estas expectativas son susceptibles de medicin, aunque no se conozcan las especificaciones
que permitan juzgar la calidad de un modo objetivo.
En este sentido, en Heras (2000) se seala que si resulta ardua la tarea de definir el concepto de
calidad, ms ardua resulta si cabe la tarea de medirla. En suma, se puede afirmar que la nica
cuestin clara en este campo es que la definicin de lo que es calidad buena (y por lo tanto,
aceptable) o calidad mala (y por lo tanto, inaceptable), la otorga el mercado y no la dan ni los
diseadores ni los ingenieros de la empresa.
En la misma lnea, en Merino (2001) se recoge que Takeuchi y Quelch (1984) indican que,
aunque se descuidan con frecuencia, los aspectos de marketing relativos a los programas de
mejora de la calidad son tan importantes como los relativos al diseo o al proceso, y que la
calidad ha de estar basada en lo que quiere el cliente.
Sobre este punto, Moreno-Luzn et al (2001) seala que si una empresa descubre los factores
que conforman las expectativas de sus diversos clientes y es capaz de monitorizarlos, puede
afirmarse que habr adquirido las bases para una ventaja competitiva importante.
Sobre el enfoque de calidad como conformidad, en Moreno-Luzn et al (2001) se seala que la
calidad entendida como conformidad con unas especificaciones es una idea que surge a finales
del pasado siglo y principios de ste, en el mbito del taller y de la fbrica de manufacturas.
Igualmente se seala que, en la citada poca, el objetivo de las empresas manufactureras era
conseguir la produccin en masa de productos iguales y sin defectos. Se trataba de conseguir
que todas las piezas del mismo tipo fueran iguales e intercambiables. Lo importante, pues, era
conseguir una produccin estndar que permitiera obtener piezas y productos idnticos. De esta
forma la calidad equivale a la no variabilidad de procesos y productos.
Este enfoque de la calidad est enraizado en los postulados tayloristas y fordistas, y su mayor
logro consiste en el control estadstico de procesos, que trata de eliminar el elevado coste de la
inspeccin masiva (Shewhart 1931; J uran, 1951; Deming, 1989; Crosby, 1984 y 1991).
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En concreto, Deming (1982) puntualiza que la calidad comienza con la idea, que es establecida
por la direccin. Los ingenieros y otros tcnicos deben traducir la idea a planes,
especificaciones, ensayos, produccin. Para tratar de mejorar la calidad es preciso conocer
previamente la calidad de nuestros productos o servicios y para ello es necesario definir unas
especificaciones estndares con unas desviaciones aceptadas (tolerancias), cuyo nivel de
cumplimiento nos indicar el grado de calidad.
El profesor Merino (2001) seala que al disear un producto (o un servicio), se deben definir
unas especificaciones que pueden medirse (dimensiones, dureza, resistencia mecnica, etc. ). Se
entiende entonces que un producto es de calidad cuando la medida de las especificaciones de
ese producto concreto es conforme con lo establecido en el diseo.
Una vez definidas las especificaciones, la calidad de los productos es medida a travs de
indicadores cuantitativos que permiten analizar la conformidad de los productos con las
especificaciones diseadas. Por lo tanto, se trata de un concepto til en mercados de productos
industriales, fcil de implantar y administrar, y que puede ser medido y controlado con
exactitud. La aplicacin de este concepto de calidad implica incrementos de la eficiencia en
aquellas partes de la organizacin que afrontan menores grados de incertidumbre y en las que es
ms fcil definir especificaciones: produccin, facturacin, servicio bajo contrato, etc.
En general, este concepto de calidad ser de muy fcil aplicacin siempre que sea posible
identificar correctamente las especificaciones exigidas por el cliente, y siempre que stas tengan
un grado suficiente de estabilidad en el tiempo, de tal modo que sea posible la estandarizacin
de procesos y productos (Moreno-Luzn et al, 2001).
Igualmente, seala que la aplicacin de este concepto se vuelve ms problemtica cuando sus
defensores, entre otros, J uran, Deming y Crosby, insisten en que las especificaciones deben ser
definidas en funcin de los requerimientos del cliente. Los clientes, en general, no conocen las
especificaciones de calidad del producto, ni se preocupan por estos aspectos tan tcnicos y
especficos del mismo, lo que es especialmente cierto en los productos de gran consumo o de
consumo de masas. Como consecuencia, no existen juicios de los clientes fcilmente
objetivables para el gestor o el estudioso de la calidad, en los que poder basar la conformidad
del producto (Reeves y Bednar, 1994).
Otro de los problemas de esta definicin es que la estandarizacin necesaria para aplicar este
concepto puede perjudicar la capacidad de adaptacin de las empresas a los cambios del
mercado, abocndolas a una situacin de eficiencia interna, pero de dificultad para adaptarse y
cumplir sus objetivos (Garvin, 1988). En otras palabras, este concepto se centra en la eficiencia
interna, pero no en la eficacia.
Merino (2001) seala que existe una importante relacin entre los dos enfoques anteriormente
sealados. As, el enfoque de la calidad como satisfaccin de las expectativas de los clientes
debe ser un antecedente de la calidad como conformidad. Es decir, para satisfacer las
expectativas de los clientes, stas deben conocerse previamente. A partir de dicho conocimiento
han de configurarse las normas, especificaciones, etc., que sirven como base a la determinacin
de la calidad como conformidad. Por ello, los dos enfoques han de tenerse en cuenta de manera
conjunta. No tiene sentido pensar nicamente en la satisfaccin de las expectativas de los
clientes sin trasladarse al mbito del diseo y la fabricacin de los productos, tratando de definir
las especificaciones precisas y garantizando su cumplimiento. En sentido contrario, no sirve
para nada limitarse a definir un producto con unas especificaciones perfectas que se cumplen
escrupulosamente, si no se tiene en cuenta la satisfaccin de las expectativas de los clientes.

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FIGURA 1: LA CALIDAD COMO CONCEPTO INTEGRADOR





Fuente: Merino (2001)
Por otro lado, la calidad, entendida como valor con relacin al precio ha sido analizada por
numerosos autores. En Moreno-Luzn et al (2001) se seala que esta concepcin es aplicable,
como la anterior, a productos y servicios.
Se entiende que la nocin de valor debe ser incluida en la definicin de calidad. Se Propugna
que, tanto precio como calidad, deben ser tenidos en cuenta en un mercado competitivo. As, se
plantea que la calidad no tiene el sentido popular de lo mejor en un sentido absoluto. Significa
lo mejor para cierto consumidor en funcin del uso actual del producto-servicio y de su mejor
precio de venta. Es decir, la calidad de un producto no puede ser desligada de su coste y de su
precio (Feigenbaum, 1955).
Para el empleo de este enfoque, Garvin (1984) encuentra dificultades al considerar que mezcla
dos conceptos que, aunque relacionados, son diferentes. Para l, la calidad, que es una mezcla
de excelencia, se iguala con el valor, que es una medida de utilidad. Esto produce como
resultado un hbrido que denomina excelencia permisible (affordable excellence), que carece
de unos lmites bien definidos y, por tanto, resulta difcil su aplicacin en la prctica (Merino,
2001).
Un bien, con diferentes calidades y diferentes precios, puede ser tratado como un conjunto de
diferentes bienes, entre los cuales el consumidor asignar su renta segn su funcin de utilidad.
Por lo tanto la calidad se entiende aqu como un concepto subordinado y relativo, lo que implica
que se tratar de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. Segn esta perspectiva, en
Moreno-Luzn et al (2001) se indica que el concepto de calidad incorpora una serie de
atributos, como durabilidad, comodidad, etc., que, junto al precio, permiten su concrecin en
indicadores que ayudan al establecimiento de comparaciones efectivas entre productos,
servicios y experiencias de consumo distintas.
Feigenbaum (1986) seala que la palabra calidad no tiene el significado de lo mejor en sentido
absoluto, sino lo mejor dentro de ciertas condiciones del consumidor, tanto si el producto es
tangible como intangible. Este autor seala diez condiciones adicionales a tener en cuenta, a la
hora de analizar la calidad de un producto o servicio que seran (Merino, 2001;Dale 2000):
- La especificacin de dimensiones y caractersticas operativas.
- Los objetivos de fiabilidad y vida.
- Los requisitos de seguridad.
- Los estndares relevantes.
- Los costos de ingeniera, fabricacin y calidad.
- Las condiciones de produccin bajo las que se fabric el artculo.
- La instalacin de planta y los objetivos de mantenimiento y servicio.
- Los factores de uso de energa y conservacin del material.
DISEO PROCESO
CLIENTE
Especificaciones
Conformidad Requerimientos
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- Consideraciones ambientales y otras consideraciones colaterales.
- Los costos de operacin del cliente y uso y servicio del producto.
Una vez sealados tantos aspectos relacionados con el concepto de calidad vamos a sealar las
siguientes definiciones, extradas de publicaciones de importantes organismos de calidad, que,
salvo ligeras variaciones, coinciden en lo esencial:
La Asociacin Americana para el Control de la Calidad (ASQC) define la calidad como el
conjunto de caractersticas de un producto o servicio orientadas a su capacidad para
satisfacer las necesidades del usuario.
La Fundacin Europea para la Calidad (EFQM) entiende la calidad como la totalidad de
caractersticas de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer
necesidades establecidas o implcitas.
La Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) la define como el conjunto de propiedades y
caractersticas de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
necesidades establecidas o implcitas.
La norma UNE EN ISO 8402 define la calidad como el conjunto de caractersticas de una
entidad que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.
En estas definiciones se alude a la principal funcin de la calidad: satisfacer necesidades. En
este sentido, habra que preguntarse: satisfacer las necesidades de quin? Resulta evidente que
se trata de las necesidades del usuario o del cliente. Ahora bien, respecto a esta cuestin, no
huelga subrayar, una vez ms, que el trmino usuario o cliente no slo hace referencia al cliente
final o externo, es decir, aquella persona, externa a la empresa, que vaya a adquirir el producto o
servicio, ya sea ste un producto o servicio intermedio o un producto o servicio final. En efecto,
el trmino usuario o cliente hace referencia, asimismo, al cliente interno, es decir, al empleado
de la empresa que cumple con los papeles, tanto de proveedor como de cliente, a lo largo del
proceso productivo de la empresa.
En Moreno-Luzn et al (2001) se realiza una propuesta de sntesis de los diferentes conceptos
de calidad. Para ello, se toma como punto de referencia a la empresa, y se agrupa las diferentes
definiciones de calidad utilizando tres perspectivas: una interna, otra de mercado o externa, y
otra global.
o La perspectiva interna pone el nfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la
empresa est ofreciendo productos y servicios que interesan al mercado y, por tanto, lo
importante es elaborar el producto o prestar el servicio con una atencin especial a los
costes y a la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tcita o
explcita. Se asume aqu que, si un output est elaborado eficientemente y tiene un
rendimiento igualmente eficiente, ser adquirido en el mercado.
o La perspectiva externa, posterior en el tiempo, trata de cubrir las lagunas del enfoque
anterior, asumiendo que, en los mercados con un alto grado de rivalidad entre
competidores, fuerte ritmo de cambio tecnolgico y cambios en los gustos de los
consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien va a indicar qu
productos y servicios necesita, con qu caractersticas y prestaciones y a qu precio.
Esta perspectiva deja en un segundo plano la eficiencia para poner el nfasis en la
eficacia y en la satisfaccin de los deseos del cliente, dejando tambin en un lugar
secundario la satisfaccin de otros grupos de influencia.
o La perspectiva global abarca las dos anteriores. La empresa excelente es aquella que
satisface las necesidades de todos los grupos de influencia relacionados con ella, y
adems con criterios de eficiencia. Puede entenderse as el concepto de excelencia, no
como un estado a alcanzar, sino como una filosofa de trabajo que da lugar a un proceso
dinmico de mejora en el que el objetivo es alcanzar la eficiencia y la eficacia (o la
mayor aproximacin a las mismas), cumpliendo, al mismo tiempo, con las exigencias
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de los diversos grupos de personas que se relacionan con la organizacin, ya que son
quienes justifican y posibilitan su existencia.
FIGURA 2: EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD








Fuente: Moreno-Luzn et al (2001), Escrig y Gonzlez (1995).
A continuacin, vamos a profundizar en el concepto Gestin de la Calidad, ya que tal como se
seala en Heras (2000) ste ha sido un trmino que ha dado lugar a un sinfn de malentendidos,
polmicas y ambigedades en los ltimos tiempos. Este autor define la Gestin de la Calidad
como el conjunto de actividades destinadas a gestionar la calidad en la empresa.
Esta definicin puede ser considerada como excesivamente simple y evidente, pero en buena
lgica, existirn diversas formas de entender la Gestin de la Calidad, formas ms o menos
desarrolladas, tal y como ocurre en el resto de actividades de la Gestin de Empresas.
Una definicin ms detallada de este trmino es la que aporta la Fundacin Vasca para el
Desarrollo de la Calidad, Euskalit, que define la Gestin de la Calidad como el conjunto de
acciones, planificadas y sistemticas, que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad,
establecidos por el cliente.
Una definicin ms completa de este trmino aparece en la norma ISO 8402, en la que se indica
que la Gestin de la Calidad es el conjunto de actividades de la funcin general de la direccin
que determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo
por medios tales como la planificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad, es decir, de la
estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a
cabo la Gestin de la Calidad.
Algunos autores consideran necesario el destacar el trmino de direccin de la calidad en la
definicin de Gestin de la Calidad. As los profesores Claver, Llopis y Tar (1999) la definen
como el medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en
todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles por la empresa con el
menor coste posible. Es, por tanto, un estilo de direccin centrado en el cliente que, a travs de
la planificacin, organizacin y control de la calidad, persigue la mejora continua, no slo de los
bienes o servicios, sino tambin de los procesos, mediante la involucracin de todos los
miembros de la empresa.
Los principales gurs de la calidad han tenido tambin diferentes perspectivas a la hora de
analizar la Gestin de la Calidad. As, Crosby (1979) seala los siguientes aspectos en relacin
con la Gestin de la Calidad son las siguientes:
- Calidad significa conformidad, no elegancia.
- Siempre es ms barato hacer las cosas bien desde la primera vez.
Conformidad con las
especificaciones
(eficiencia)
Perspectiva interna
Satisfacer expectativas del
cliente (eficacia)
Valor Precio
Perspectiva de mercado
E X C E L E N C I A
Perspectiva global
(Eficiencia y eficacia)
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- La calidad es algo perfectamente cuantificable con dinero. El costo de la calidad,
gasto ocasionado por no cumplir los requisitos, es la medida de la calidad.
- Los problemas de calidad no estn ocasionados normalmente por los trabajadores,
sino por deficiencias en la organizacin.
- La calidad no se origina en el departamento de calidad, es algo que corresponde a
toda la organizacin.
- Debe establecerse una forma sistemtica de garantizar que las actividades se lleven
a cabo en la forma en que fueron concebidas, a travs de la creacin de actitudes y
controles que hagan posible la prevencin.
- No existe un nivel de calidad aceptable, el nico estndar es cero defectos.
Tomando como base las ideas anteriores, Crosby estableci los 14 pasos de su metodologa para
el proceso de mejora de la calidad.
Segn Merino (2001), la obra de Deming ha ejercido y sigue ejerciendo una gran influencia
sobre la implantacin de la Gestin de la Calidad en las empresas. De hecho, los modelos
prcticos de evaluacin sobre la implantacin de la Gestin de la Calidad Total estn basados en
muchos aspectos en dicha obra.
Deming va ms all del puro enfoque estadstico, que tambin contempla, y marca unas
orientaciones para cambiar, en su opinin, el esttico estilo de gestin norteamericano. Para
ello, establece los conocidos como catorce puntos o principios que las empresas occidentales
deberan poner en prctica para mejorar la calidad y la productividad, y que se resumen as
(Deming, 1982):
o Ser constantes en el objetivo de la mejora de productos y servicios, con el fin de ser
competitivos, permanecer en el negocio y crear empleo.
o Adoptar una nueva filosofa en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables.
Los directivos deben asumir el reto del cambio.
o Dejar de confiar en la inspeccin en masa. La calidad se hace mejorando el proceso de
produccin.
o Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la nica base del precio. Debe
contemplarse la calidad y el servicio para reducir el coste total. Hay que establecer
relaciones de confianza a largo plazo con un proveedor para cada producto.
o Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.
o Implantar la formacin.
o Adoptar e implantar el liderazgo. La tarea de la direccin no debe ser tanto supervisar
como ayudar a una mejor realizacin del trabajo.
o Desechar el miedo. Nadie puede dar lo mejor de s, a menos que se sienta seguro.
o Derribar las barreras entre los departamentos.
o Eliminar los eslogans, exhortaciones y metas para la mano de obra, pues generan
frustracin y resentimiento.
o Eliminar los estndares para la mano de obra, as como los objetivos para los directivos.
Deben sustituirse por un liderazgo inteligente.
o Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo. Muchas
veces los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen desempeo.
o Estimular la educacin y la automejora de todo el mundo.
o Actuar para llevar a cabo la transformacin.
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Sobre esta teora, Anderson, Rungtusanatham y Schroeder (1994) discrepan de la idea de que
los catorce puntos de Deming constituyan una teora de la gestin y sostienen que slo son
principios de transformacin para mejorar su prctica. No obstante, s consideran que son la
base sobre las que se fundamenta una teora de la Gestin de la Calidad.
Sin embargo, Gartner y Naughton (1988) consideran que el trabajo de Deming constituye una
teora de management basada fundamentalmente en la idea de que slo a travs del estudio y
anlisis de la variabilidad, utilizando la estadstica, puede conocerse un determinado fenmeno
lo suficientemente bien como para poder manipularlo y cambiarlo.
La obra de J uran constituye otro de los referentes en materia de Gestin de la Calidad. Al igual
que Deming, ha tenido una gran influencia en el desarrollo de la Gestin de la Calidad en las
empresas japonesas desde los aos cincuenta y, posteriormente, en las empresas de Occidente
(Merino, 2001). Algunas de sus ideas se describen a continuacin:
o Define calidad como aptitud para el uso. sta se logra a travs de dos
componentes, las caractersticas del producto y la falta de deficiencias.
o Para conseguir la aptitud para el uso de sus productos y servicios, una empresa
debe planificar y organizar la funcin de la calidad.
o Las empresas deben reducir el coste de la calidad.
o Existe un nivel ptimo de calidad, a partir del cual la conformidad con las
especificaciones es ms costosa que el valor de la calidad obtenida.
o La mayor responsabilidad sobre la calidad est en los profesionales de la
calidad y en los mandos intermedios, que sirven como consultores de la
direccin, y de los empleados, aunque reconoce la importancia del liderazgo de
la direccin en este tema y de la implantacin de los empleados.
Asimismo, J uran dise el mtodo J uran para la mejora de la calidad compuesto de diez pasos,
tal como se observa a continuacin (Dale et al 1994: Merino, 2001):
o Concienciar acerca de la necesidad y oportunidad de mejorar.
o Fijar objetivos para la mejora.
o Organizar para alcanzar los objetivos (crear un comit de calidad, identificar
problemas, seleccionar proyectos, crear grupos, designar coordinadores).
o Proporcionar formacin.
o Realizar proyectos para resolver problemas.
o Informar sobre los avances obtenidos.
o Reconocer los logros.
o Comunicar los resultados.
o Mantener un registro.
o Sostener el impulso, haciendo que las mejoras anuales sean parte del sistema
normal y de los procesos de la empresa.
En Fine (1985) se hace un estudio de las similitudes existentes entre estos tres autores
destacando cuatro puntos bsicos:
o La importancia del apoyo de la alta direccin y de su participacin.
o La necesidad de formar y educar adecuadamente a los trabajadores.
o La Gestin de la Calidad requiere una cuidadosa planificacin y debe involucrar
a toda la organizacin.
o Los programas de mejora de la calidad deben ser permanentes.
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Por ltimo, vamos a analizar el trabajo realizado por Feigenbaum. Entre otras aportaciones, tal
como se recoge en Dale (2000), desarroll el Control de Calidad Total dentro del cual distingua
los costes de valoracin, costes de prevencin y costes de fallos. Asimismo, este autor seala
que las empresas en su gestin deben considerar los siguientes aspectos:
Reforzar la mejora de la calidad del propio proceso.
Asegurarse de que la mejora de la calidad se haya vuelto un hbito.
Gestionar la calidad y el coste como objetivos complementarios.
Adems de esto, tal como se recoge en Dale (2000), presenta 10 claves a tener en cuenta para
implantar con xito la Calidad Total en las empresas:
La calidad se debe extender a lo largo de todos los procesos de la empresa.
La calidad es lo que el cliente dice que es.
La calidad y el precio son complementarios.
La calidad requiere trabajo individual y en equipo.
La calidad es un camino de gestin.
La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes.
La calidad es una tica.
La calidad requiere mejora continua.
La calidad es el camino ms econmico para aumentar la productividad.
La calidad requiere de un sistema de contacto continuo con proveedores y clientes.
Para terminar con este apartado, vamos a presentar la interesante crtica que realiz Barrie G.
Dale (2000) del planteamiento de los cuatro Gurs analizados, Crosby, Deming, J uran y
Feigembaum. En esta crtica, entre otros aspectos, se sealaron los siguientes puntos:
Los planteamientos de cada uno de los expertos tienen fortalezas y debilidades. En este
sentido, se indica que ninguno de ellos tiene respuesta a todos los problemas que surgen
en las organizaciones, y que es necesario el no considerar exclusivamente el
planteamiento realizado por uno de ellos individualmente.
La mayor diferencia que existe entre ellos radica en el enfoque principal que tienen:
Crosby, el motivar a toda la organizacin, Deming, el establecer un control estadstico
de procesos, J uran, la direccin de proyectos y Feigenbaum, los sistemas de direccin.
Un aspecto fundamental que tienen en comn los cuatro gurs, es que sus ideas
principales estn orientadas a asegurar la supervivencia de la organizacin, mediante la
utilizacin ptima de todos los recursos.
De todas formas, en el apartado 2 vamos a analizar de una forma ms profunda la evolucin que
ha tenido y est teniendo la Gestin de la Calidad, lo que nos puede servir para entender mejor
este concepto.