FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Actii!"!# M$!ici%& !$' C'i$&t$( Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:200, a!ora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la acti"idad que desarrollar# a continuaci$n usted podr# tener una idea m#s clara de lo que significa la satisfacci$n del cliente y la importancia de mantener buenos ni"eles de percepci$n en los mismos, respecto a los productos y ser"icios que ofrece una organi%aci$n& P")" '*+)") '* "&t$)i*) !$,"))*''$ '", ,i+-i$&t$, "ctii!"!$, $& -& !*c-.$&t* /*)!( 1( Identificaci$n y toma de acciones para garanti%ar la adecuada satisfacci$n de las necesidades y expectati"as de los clientes internos y externos de la empresa& 1&1& Identifique cu#les son sus productos o ser"icios: 1&2& Identifique las necesidades y expectati"as de sus clientes& 'stable%ca (C$mo dar# cumplimiento a las expectati"as de sus clientes internos y externos), de acuerdo a lo siguiente: *ise+e una encuesta con el prop$sito de conocer realmente, (Cu#les son las necesidades y expectati"as de sus clientes internos y externos) P)*!-ct*0,1 * S$)ici*0,1: NOTA: Se le sugiere al aprendi% tener en cuenta durante el dise+o de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectati"a& E&c-$,t$ )$"'.$&t$ "' 102 !$ '*, c'i$&t$, "t$&!i!*, !-)"&t$ $' .$,( T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: ,uego de reali%adas las encuestas diligencie la siguiente tabla: 2( Concluya su aprendi%a-e como resultado del desarrollo de la tem#tica de esta cuarta semana: .Calidad 'nfocada al Cliente/& 'n"0e esta acti"idad a su instructor a tra"1s de la plataforma utili%ando el enlace .'n"0o 2aller Semana 3/, disponible en el bot$n del men4 principal 5cti"idades6 5cti"idades de aprendi%a-e de la unidad cuatro& 7o ol"ide reali%ar posteriormente la e"aluaci$n en el enlace disponible del bot$n del men4 principal 5cti"idades6 5cti"idades de aprendi%a-e de la unidad cuatro& Ti4* !$ C'i$&t$ C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E54$ct"ti", PLAN DE ACCIN: 6C%.* !")7 c-.4'i.i$&t* " '", &$c$,i!"!$, 8 $54$ct"ti",9 I&t$)&* E5t$)&* N*t": 8ecuerde re"isar la 9u0a de 5prendi%a-e de esta unidad con el fin de "erificar que !a reali%ado todas las acti"idades propuestas, saber c$mo desarrollarlas y entregarlas correctamente& C)it$)i*, !$ E"'-"ci%& *ise+a encuesta para la medici$n de las necesidades y expectati"as del cliente& 5nali%a la informaci$n y propone acciones para me-orar positi"amente la percepci$n del cliente& Identifica las clases de clientes en su empresa& 'ntrega a tiempo: en"0a la acti"idad en la fec!a indicada por el instructor& ENCUESTA A AFILIADOS A LA CA:A DE COMPENSACION FAMILIAR COMFENALCO REGIONAL BOLIVAR "A travs de este medio de recoleccin de datos buscamos indagar el grado de percepcin que tienen nuestros afiliados en la satisfaccin de sus necesidades y qu expectativas tienen con nuestra entidad. La encuesta tiene una duracin de 5 minutos aproximada mente 1) Cunto tiempo lleva usted utilizando nuestos sevi!ios en CO"#ENALCO$ a: ;#s de 1 mes O b: *e 1 a < meses O c: *e < a = meses O d: 'ntre = y 1 a+o O e: ;#s de < a+os O %) !&mo !ono!i& usted a CO"#ENALCO$ a: 2> O b: 8adio O c: Internet O d: 'mpresa O e: ?rensa o re"ista O f: 5migos, colegas o contactos O g: Otros O P)*!-ct*0,1 * S$)ici*0,1: CA'A (E CO")EN*ACION #A"ILIAR CO"#ENALCO +uismo, Edu!a!i&n, Capa!ita!i&n, *u-sidio, Vivienda, Re!ea!i&n . (epote REGIONAL BOLIVAR /) 0sted 1a e!omendado a CO"#ENALCO a otas pesonas$ a: Si O b: 7o O 2) Los sevi!ios 3ue le o4e!e CO"#ENALCO. !&mo los !onsidea usted$ a: @uenos O b: 8egulares O c: ;alos O 5) C&mo !ali4i!a usted su nivel de satis4a!!i&n !on espe!to a nuestos sevi!ios pestados$ a: 'xcelente O b: @ueno O c: 8egular O d: ;alo O Ga!ias po su tiempo pestado, sus espuestas nos sen mu. 6tiles. ANALISIS DE LA ENCUESTA ,inA para "er la encuesta: !ttps:66docs&google&com6forms6d61Bla<lA*Cxn5*oBtoS><c'0u>"IeI!D d?12'yEFl*GpH6"ieIform)uspJsendKform T"3-'"ci%& !$ )$,-'t"!*,: ,uego de reali%adas las encuestas diligencie la siguiente tabla: Obser"ando el ni"el de fideli%aci$n de los clientes notamos que est#n muy contentos con los ser"icios, por eso !ay que considerar estrategias que permitan mantenerlos satisfec!os y aumente a grandes ni"eles, porque ellos son los me-ores promotores de nuestros ser"icios& E seguir con el me-oramiento de calidad tanto en los productos como en los ser"icios& Inteno7 'stablecer estrategias para mantener a los clientes satisfec!os, d#ndoles incenti"os& E8teno7 ?romo"er nuestros ser"icios para que lleguen a m#s personas& 1( Concluya su aprendi%a-e como resultado del desarrollo de la tem#tica de esta cuarta semana: .Calidad 'nfocada al Cliente/& Ti4* !$ C'i$&t$ C"&ti!"! N$c$,i!"!$, E54$ct"ti", PLAN DE ACCIN: 6C%.* !")7 c-.4'i.i$&t* " '", &$c$,i!"!$, 8 $54$ct"ti",9 I&t$)&* E5t$)&* Clientes e8tenos a!tuales 9: Ec*&%.ic",; S*ci"'$,; E!-c"ti", R$"'i<"&!* "-!it*)i",; 4")" ."&t$&$) $' ,$)ici* c*& c"'i!"!; .$=*)"&!* '*, i&!ic"!*)$, !$ +$,ti%&; c"4"cit"&!* $' 4$),*&"'; .$=*)"&!* c*&ti&-".$&t$ '*, 4)*c$,*, i&t$)&*, 8 $5t$)&*, !$ c"!" -&" !$ '", !$4$&!$&ci", !$ '" c*.4">?"( 's muy importante conocer las necesidades y expectati"as de los clientes porque esto nos permite estar en me-ora continua dentro de la organi%aci$n& Siempre "iendo como principal beneficiario al cliente porque sin 1l no existir0a las empresas ya que al implementar un sistema de gesti$n de calidad siempre nuestro pensamiento est# en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos moti"a a seguir me-orando y permite que la empresa cre%ca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfacci$n del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo me-or, porque logramos la fidelidad de los que est#n con nosotros y ganarnos las de otros por medio de los que ya tenemos& 5tt, Luan Cernando 8am0re% ;oreno