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Versin
Fecha
1.0
Julio, 2007
Primera versin
Autorizaciones
Responsabilidad
Nombre
Fecha
Preparacin
Julio, 2007
Revisin
Julio, 2007
Aprobacin
Julio, 2007
El presente documento es propiedad de MAPFRE SOFT y es exclusivamente para uso interno o de cualquiera de las
Entidades del Sistema MAPFRE. Queda prohibida la reproduccin total o parcial, distribucin, comunicacin
pblica y transformacin, que no podrn ser realizadas sin su autorizacin previa y por escrito .
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Control de Cambios
ndice
1 Introduccin............................................................................................................................................... 1
1.1. Contenido............................................................................................................................................................... 1
1.2. Organizacin del documento................................................................................................................................. 1
2 Antecedentes............................................................................................................................................. 2
3 Introduccin Tcnicas de Levantamiento de Procesos.........................................................................3
3.1. Objetivos................................................................................................................................................................ 3
3.2. Componentes......................................................................................................................................................... 3
3.3. Ciclo de vida.......................................................................................................................................................... 3
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ndice
Introduccin
1.1. Contenido
El presente documento explica en que consisten las Tcnicas de Levantamiento de Procesos que
MAPFRE SOFT ha seleccionado como base para el anlisis y optimizacin de los procesos en las
diferentes entidades de MAPFRE Amrica.
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Antecedentes
El presente documento forma parte de la documentacin generada dentro del proyecto OPTIMA-BPM.
Este proyecto, centrado en optimizar y homogenizar los procesos de negocio de las compaas de
Amrica y los desarrollos de proyectos de optimizacin y/o automatizacin de procesos, tiene tambin,
como meta importante, el garantizar una formacin homognea, tanto en herramientas, como en
tcnicas utilizadas en proyectos de este tipo.
La primera fase de un proyecto BPM (Business Process Management), consiste en conocer, analizar,
documentar, representar de forma grfica e incluso optimizar los procesos de negocio de la compaa.
Para lograr superar esta etapa con xito, es necesario apoyarse en tcnicas que nos garanticen la
recopilacin de la totalidad de la informacin del proceso a analizar.
En este sentido, este documento pretende ser una gua de referencia para el uso de las Tcnicas de
Levantamiento de Procesos cuyo fin es precisamente este, conocer toda la informacin de los
procesos de negocio.
Estas tcnicas estn basadas en la metodologa MKI (Modeling & Knowledge Innovation), utilizada por
la empresa consultora Competitive Strategy Insurance (CSI) que nos apoya en esta fase del proyecto
OPTIMA-BPM.
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3.1. Objetivos
Las tcnicas de levantamiento de procesos consisten en la recopilacin de informacin de los procesos
de las compaas, de una forma organizada y clara, basndose en matrices donde se reflejan los datos
obtenidos, con el objetivo final de analizar los procesos, documentarlos, representarlos grficamente y
por ltimo optimizarlos.
3.2. Componentes
Para obtener un modelo de procesos de una entidad, se deben identificar, no solo sus procesos, si no
tambin:
La estructura organizativa
Los roles y competencias necesarios para realizar las
tareas de los procesos
La documentacin
La informacin de entrada y de salida
Las herramientas
Las herramientas o sistemas de informacin que dan
cobertura a cada proceso o actividad del mismo
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Ciclo de vida
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Las acciones que se deben realizar para lograr el fin de esta etapa son las siguientes:
Recoger datos de forma participativa para poder representar la informacin en las diferentes matrices.
Representacin de la cadena de valor con los datos recopilados en las matrices.
Definir en ARIS el modelo de procesos:
Igual que en la fase anterior, se realizarn reuniones donde se deber contar con documentos que
hagan referencia al organigrama de la empresa y se obtendr la cadena de valor, la ficha de los
procesos y la Base de Datos de ARIS.
En estas reuniones participarn:
El cliente o personas que conozcan los procesos de negocio y la organizacin.
Los consultores o el equipo que se ocupar de realizar la consultora de procesos.
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Para completar esta matriz ser necesario realizar las siguientes acciones:
Identificar, de forma consensuada, los departamentos o funciones de la organizacin que intervienen en
el proceso.
Representar dichos departamentos o funciones en el panel diferencindolos por colores, en funcin de
si son departamentos estratgicos, de negocio o de soporte.
Identificar y colocar en el panel junto a cada departamento o funcin, las actividades del proceso que
realizan. Las actividades o tareas que intervengan en el proceso debern colocarse debajo de cada
uno de los departamentos con un orden secuencial, para facilitar la posterior diagramacin
En el ejemplo a continuacin, se puede observar, la matriz vertical de actividades del proceso analizado
en la prueba de concepto del proyecto OPTIMA-BPM. Este proceso est basado en las inspecciones
previas a la emisin de MAPFRE Colombia.
Departamentos identificados:
Negocio (color amarillo): Emisin, Oficina e Inspeccin
Soporte (color verde): Call Center, Auditoria Interna y Archivo
Ejemplo de matriz vertical de actividades
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En el ejemplo siguiente, podemos observar la matriz diagonal del proceso analizado en el proyecto
OPTIMA-BPM.
Departamentos identificados:
Negocio (color amarillo): Emisin, Oficina e Inspeccin
Soporte (color verde): Call Center, Auditoria Interna y Archivo
Externos: Organismo Oficial y Peritos (color rojo), Cliente y Agente (color azul)
Ejemplo de matriz diagonal de flujos de informacin (entradas y salidas)
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Continuando con el ejemplo anterior, en la siguiente tabla podemos observar la informacin adicional
identificada por cada departamento.
Ejemplo de matriz diagonal de flujos de informacin (atributos adicionales)
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Modelo organizativo
Lo primero que se debe representar es el modelo de la organizacin, es decir, el organigrama de la
empresa, o al menos, el organigrama de los departamentos, puestos, roles y opcionalmente, personas
que intervienen en el proceso.
En el ejemplo a continuacin se observa parte del organigrama definido para el proceso de
inspecciones del proyecto OPTIMA-BPM.
Ejemplo de modelo organizativo
Centro
Inspeccin
CISMAP
Oficina Central
Informador
Auxiliar de pista
Call Center
Suscriptor tcnico
de autos
Operador
Call Center
Suscriptores
Central
Inspector
Oficinas
Digitalizador
Directores de
oficina
Jefe de siniestros
Suscriptores
Ana Snchez
Auxiliar
Administrati...
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Modelo tecnolgico
Igualmente es importante representar las aplicaciones y sistemas que dan soporte al proceso que se
analiza.
El siguiente ejemplo muestra el modelo tecnolgico definido para el proceso de inspecciones del
proyecto OPTIMA-BPM.
Ejemplo de modelo tecnolgico
Acceso Aplicacin
Informe FASECOLDA
Inspeccin
Mapa de procesos
Se deber representar el mapa de procesos de la compaa, donde se representen los grandes grupos
de procesos desde una perspectiva global. Esta representacin equivale al nivel 0 de diagramacin y
se obtiene de la matriz de representacin de la cadena de valor.
En la siguiente figura se observa un ejemplo de lo que podra ser el mapa de procesos de una
compaa de seguros.
Ejemplo de mapa de procesos
Procesos Estratgicos
Generacin
Presupuestos
Planificacin Estratgica
Control de Gestin
Cierre Perodo
Procesos de Negocio
Generacin de Demanda
Agente /
Mediador
EXT
Desarrollo Productos
Satisfacer Demanda
Lanzamiento Comercial
Productos
Generacin Venta/Oferta
Suscripcin y Emisin
Socios
EXT
EXT
Gestin Cartera
Socios
EXT
Compaas
Reaseguro
Agente /
Mediador
Atencin Cliente
EXT
Gestin Sininestros
Negociacin/ Contratacin
Reaseguro
Compaas
Asistencia
Gestin Reaseguro
EXT
Procesos de Soporte
Gestin Recursos
Humanos
Gestin Tecnologa
Informacin
Gestin Recursos
Financieros
Gestin Administracin
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Call Center
Movimiento
Emisin
Oficinas
Call Center
Centro
Inspeccin
CISMAP
Centro
Inspeccin
Oficinas
Oficina Central
EXT
Oficina Central
Inspeccin Vehculo
Autorizacin
Movimiento Emisin
Movimiento Emisin
Automtico
NO Existe
Centro Inspeccin
Operador
Call Center
Cliente Llama
CallCenter
Movimiento Emisin
Solicitando Cita
Perito
Recepciona
Llamada
Solicitar Turno
Perito Externo
Automtico
Solicitar Datos
Inspeccin
Vehculo
Datos Inspeccin
Recibidos
Solicitar Turno
Inspeccin
Operador
Call Center
Centro Inspeccin
CISMA P
Solicitar Turno
CISMA P
CISMA P
Recepciona
Llamada
Movimiento
Emisin
Suscriptores
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Operador
Call Center
Dar turno
Turno concedido
Informador
Dar Turno y
Registrar Datos
Cliente
EXT
Ficha de Proceso
Misin del proceso
Responsable
Indicadores generales
Riesgos generales
Actividad
Descripcin
Puesto/Rol
Indicador
Riesgo
Aplicacin
Descripcin
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Suscriptores
El Diagrama de Proceso
La Matriz de PIEs
El Modelo de Organizacin
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A continuacin se muestra un ejemplo que refleja el anlisis de la informacin de las matrices para la
obtencin de una tabla con los datos de los problemas a analizar.
Matriz de PIEs
Grupo de
Problemas
Consecuencias
Acciones de
mejora
Beneficios
Barreras de
Integracin
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Inf ormador
Dar Turno y
Registrar Datos
Datos cliente
registrados
Solicitar
documentacin
inspeccin
Informador
Inf ormacin
solicitada
Registrar datos
cliente en
f ormulario
inspeccin
Existe Solicitud
de seguro
Recuperar Datos
Solicitud
Informador
No existe
solicitud de
seguro
Inf ormador
Datos Solicitud
Recuperados
Pe dir Datos
Solicitud
Informador
Solicitud de
Seguro Creada
Inf ormador
Completar Datos
Solicitud
Dato s Solicitud
Completados
Solicitar Llaves
Vehculo
Informador
Llaves vehculo
recibidas
Consultar datos
F ASECOLDA
Informador
Datos
FASECOLDA
consultado
Cargar Datos
Solicitud Seguro
Informador
Datos solicitud
cargados
Asignar rombo
Informador
Rombo asignado
a vehculo
Recoger llaves e
inf orme
Inspeccin
Auxiliar de pista
Trasladar
vehculo a pista
Auxiliar de pista
V ehculoen pista
Ubicar vehculo
segn rombo
Inspector
V ehculo ubicado
Validar reporte
antecedentes y
tarjeta propiedad
Realizar
diagnstico de
pista
Inspector
Auxiliar de pista
Diagnstico de
pista realizado
No existen
inconsistencias
Existen
inconsistencias
Indicar
inconsistencias
en Inf orme
Inspeccin
Imprimir
diagnsitico
Inconsistencias
incluidas en
inf orme
Tomar registro
f otogrf ico
interior, exterior y
accesorios
Inspector
Auxiliar de pista
Diagnstico
impreso
Inspector
Ingresar a foso
inspeccin
partes bajas
No existen
observaciones
Auxiliar de pista
Existen
observaciones
Incluir
observaciones
en inf orme
inspeccin
Fotos realizadas
Auxiliar de pista
Observaciones
incluidas en
informe
Realizar
inspeccin
tecnico visual
Inspector
Inspeccin
tcnico visual
realizada
Verificar cdigo
F ASECOLDA
Inspector
Cdigo
FASECOLDA
verificado
Inspector
Digitalizador
Entregar llaves,
informe, tarjeta
fotos
Llaves y
documentacin
entregados
Descargar
registro
f otogrf ico
Digitalizador
Fotos
descargadas
Imprimir 2 copias
inf orme
inspeccin
Digitalizador
En tregar
documentacin a
au ditora
Digitalizador
Documentacin
entregada para
au ditora
Realizar auditora
de inspeccin
Auditor
Auditora
finalizada
Informe auditora
archivado
Auditor
Entregar copia
inf orme auditora
a perito
Auditor
In forme
recepcionado
por perito
Enviar copia
inf orme auditora
a oficina
Auditor
Informe recibido
en oficina
Digitalizador
Entregar informe
y llaves vehculo
a cliente
Informe y llaves
entregados
Digitalizador
Informe f irmado
Enviar original
documentos e
informe a archivo
Digitalizador
Original
documento
recibido
Archivar original
inf orme
inspeccin y
documentos
Auxiliar
administrativ...
Enviar a cliente
resultado y
documentos
inspeccin
Resultado
enviado a cliente
Auxiliar
A dministrativ...
Inf orme
inspeccin
CISMA...
Recibir informe
inspeccin
CISMAP
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Ahora se trata de incluir las mejoras que se han observado para la solucin de los posibles problemas
en el proceso y obtener un nuevo proceso, el proceso optimizado.
Con el diagrama de la situacin actual y con el anlisis de los problemas, ideas y expectativas ms
nuestra experiencia podremos reflejar en el diagrama las mejoras detectadas bien para todo el proceso
o bien para actividades concretas.
Una vez implantadas las mejoras se obtendr un nuevo diagrama del proceso optimizado.
Matrices y documentos
Inf ormador
Dar Turno y
Registrar Datos
Datos cliente
registrados
Solicitar
documentacin
inspeccin
Inf ormador
Inf ormacin
solicitada
Registrar datos
clienteen
f ormulario
inspeccin
No existe
s olicitudde
seguro
Existe Solicitud
de seguro
Recuperar Datos
Solicitud
Inf ormador
Inf ormador
Datos Solicitud
Recuperados
Pe dir Datos
Solicitud
Inf ormador
Solicitud de
Seguro Creada
Inf ormador
Completar Datos
Solicitud
Dat os Solicitud
Completados
Solicitar Llaves
Vehculo
Inf ormador
Llaves vehculo
recibidas
Consultar datos
F ASECOLDA
Inf ormador
Datos
FASECOLDA
consultado
Cargar Datos
Solicitud Seguro
Inf ormador
Datos solicitud
cargados
Asignar rombo
Inf ormador
Rombo asignado
a vehculo
Recoger llaves e
inf orme
Inspeccin
Auxiliar de pista
Trasladar
vehculo a pista
Auxiliar de pista
V ehculo en pista
Ubicar vehculo
se gn rombo
Inspector
V ehculo ubicado
Validar reporte
antecedentes y
tarjeta propiedad
Realizar
diagnstico de
pista
Inspector
Auxiliar de pista
Diagnstico de
pista realizado
No existen
inconsistencias
Imprimir
diagnsitico
Existen
inconsistencias
Indicar
inconsistencias
en Inf orme
Inspeccin
Tomar registro
f otogrfico
interior, exterior y
accesorios
Inspector
Auxiliar de pista
Diagnstico
impreso
Inspector
Inconsistencias
incluidas en
inf orme
Ingresar a f oso
inspeccin
partes bajas
No existen
observaciones
Auxiliar de pista
Existen
observaciones
Incluir
observaciones
en informe
inspeccin
Observaciones
incluidas en
inf orme
Realizar
inspeccin
tecnico visual
Inspector
Inspeccin
tcnico visual
realizada
Verificar cdigo
F ASECOLDA
Inspector
Cdigo
FASECOLDA
verificado
Inspector
Digitalizador
Entregar l aves,
inf orme, tarjeta
fotos
Llaves y
doc umentacin
entregados
Descargar
registro
f otogrfico
matriz de PIESs
Digitalizador
Fotos
descargadas
Imprimir 2 copias
inf orme
inspeccin
Digitalizador
Recuperar
inf orme de
BBDD
documental
Documentacin
entregada para
auditora
Realizar auditora
de inspeccin
Auditor
Auditora
finalizada
Auditor
Entregar copia
inf orme auditora
a perito
Auditor
Informe
recepcionado
por perito
Enviar copia
inf orme auditora
a oficina
Auditor
Informe recibido
en of icina
Digitalizador
Enviar original
documentos e
informe a archivo
Digitalizador
Original
documento
recibido
Archivar original
inf orme
inspeccin y
documentos
Auxiliar
administrativ...
Auxiliar
Administrativ...
Comunic acin
realizada
Co nsultar
informe en
BBDD
documental
In forme
consultado
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Auxiliar de pista
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La clasificacin de las mejoras se realizar en dos niveles, el primer nivel referente a tiempo y el
segundo al tipo de mejora:
Clasificacin:
Primer Nivel:
Segundo Nivel:
Con este anlisis se deber obtener una tabla de implantacin por cada nivel, las mejoras que se
deben afrontar con mxima prioridad. En esta tabla se deben identificar los datos relacionados con la
mejora, como por ejemplo, prioridad, responsable, acciones que implica, etc.
En el ejemplo a continuacin se muestra una tabla de implantacin de mejoras.
Tabla de implantacin.
Grupo de
mejoras
Prioridad
Responsable
Calendario
Acciones
4.4.2. Proyectos
Para la implantacin de las mejoras ser necesario crear nuevos proyectos, ser necesario clasificarlos
y plasmar sus requisitos para su correcto desarrollo.
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Grupo de
Proyectos
Proyecto
Objetivos
Beneficios
Pre-requisitos
Co-requisitos
4.4.3. Implantacin
Cuando tenemos identificadas y clasificadas las mejoras y los proyectos, se deber determinar que
fases se tendrn que completar para la implantacin.
Igual que en los casos anteriores se crear una tabla para la implantacin donde se identifiquen las
fases, las etapas de cada una de ellas, el proyecto al que pertenecen, etc.
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Fase
Etapa
Proyecto
Mdulo
Tipo
Clase
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