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O Blog do Call Center no se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reproduo dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cpia atravs do Blog do Call Center
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10 frases proibidas de dizer ao cliente


1- No no incio de qualquer frase
Voc deve evitar dizer no no inicio das frases, soa de maneira negativa e desagradvel ao
cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se voc tem determinado produto, nunca diga
no, voc pode dizer que se estiver em falta far o pedido ou se no trabalha com o produto
indicar outra loja. Ganhando assim a confiana do cliente.


2- No sei:
O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o atendente diz no sei. Ou
ento, se o cliente pergunta at que horas um determinado departamento fica aberto e o
atendente diz no sei. Como contornar? Dizer no tenho esta informao no momento, mas
vou me informar e j te trago o retorno. O segredo no deixar o cliente sem informao que
ele deseja saber. Exceto se a informao no tem a menor relao com o negcio.


3- Voc tem que fazer:
A expresso voc tem que fazer no agradvel e nem confortvel para o cliente. Por
exemplo: Voc tem que fazer no carto de crdito ou no cheque, ou voc tem que ter um
avalista. Como contornar? Eu preciso que voc me apresente apenas um avalista. A sensao
que d que o jogo inverte e o atendente depende do cliente e no o contrrio como no caso
de dizer voc tem que fazer. O segredo como voc utiliza as palavras para conduzir seu
cliente, voc pode estar dizendo a mesma coisa, s que de uma maneira mais agradvel.


4- Voc est enganado:
Quando o atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente est errado. O cliente
por sua vez no gosta de ser depreciado, e ir embora da loja. Na situao: O cliente diz que
produto da marca X no bom. O atendente no deve falar voc est enganado, e sim mostrar
as caractersticas e vantagens do produto dessa marca.


5- Voc no entendeu o que eu disse:
Parece que o atendente est menosprezando a inteligncia do cliente. Como contornar?
Acredito que no soube me expressar e vou esclarecer melhor.


6- No posso fazer nada:
Ao dizer esta frase, transmite a idia de que o cliente est sendo desvalorizado. Como
contornar? Mesmo no disponibilizando esse servio, verei o que posso fazer para te ajudar.


7- Eu no tenho:
Ao dizer eu no tenho o atendente deixa o cliente sem ao e impede que se estabelea um
vnculo com aquele cliente. Como contornar? No trabalhamos com esse produto, mas
trabalhamos com esses da marca X e Y, que so similares e podem atender suas expectativas.


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8- Espere um momento:
Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar
ao cliente quanto ir demorar e esclarecer a importncia de que ele espere para que sua
necessidade seja sanada da melhor maneira possvel. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode
aguardar alguns minutos para eu poder atend-lo melhor?


9- Vocativos impessoais:
Jamais evocar o cliente com vocativos impessoais demais, ningum espera que seja chamado
de querido, patro, chefe, flor, bem. Como contornar? A melhor forma de evocar o cliente
trat-lo pelo prprio nome, ressaltando a individualidade do cliente e estabelecendo um
vnculo de respeito.


10- Saudaes pejorativas:
Evitar saudar o cliente de maneira a constrang-lo. Como por exemplo: Que voc manda hoje
campeo? Como contornar? Uma saudao simples, falada em tom de voz calma e
respeitosa, impressiona o cliente ganhando sua confiana.


Antonia Braz Palestrante, Pedagoga, Psicopedagoga e Especialista em Gesto Recursos
Humanos e Presidente da Central de Voluntrios de Presidente Prudente- SP

http://www.antoniabraz.com.br - E-mail: antoniabraz@antoniabraz.com.br

Fonte e crditos: Antonia Braz