CURSO: AUXILIAR EM SECRETARIA ESCOLAR

Mdulo 4 Ncleo Tecnolgico

Relae Ecola!e
Sec!e"a!ia de Educa#o
$!o%iional e Tecnolgica
Mini"&!io da Educa#o
Sumrio
1 I ntroduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
2 Comuni dade escol ar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2. 1 Comuni dade escol ar i nterna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
2. 2 Comuni dade escol ar externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
3 O papel da Secretari a escol ar na escol a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
4 As rel aes da secretari a escol ar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
4. 1 studantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
4. 2 !ro"essores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4. 3 #ui pe peda$%$i ca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4. 4 Ser&i dores em $eral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4. ' (estores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4. ) nti dades $o&ernamentai s . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
4. * !+,l i co externo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . '
' !ri nc- pi os para o ,om atendi mento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . '
) Comuni cao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . )
). 1 I nterao comuni cati &a com o outro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . )
). 2 Comuni cao I nterna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . *
). 3 Comuni cao xterna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
). 4 Os el ementos da comuni cao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
). ' O "eed,ac/ 0retorno1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
). ) A l i n$ua$em . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
). * 3u- dos na comuni cao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
). . 5ormas de Comuni cao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
). .. 1 Comuni cao presenci al 6 atendi mento de ,al co . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
). .. 1. 1 !ri nc- pi os do atendi mento presenci al . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
). .. 2 Comuni cao por tel e"one . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
). .. 2. 1 "i cci a no atendi mento por tel e"one . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
). .. 3 Comuni cao por mei os el etr7ni cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1)
* 8ual i dade no atendi mento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1)
*. 1 Concei to de #ual i dade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1)
*. 2 I dei as so,re #ual i dade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.
*. 3 9el :ori a do atendi mento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
*. 3. 1 8uem so os usuri os; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
*. 3. 2 O usuri o em pri mei ro l u$ar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
*. 3. 3 5oco no usuri o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
. A$i l i dade no atendi mento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
.. 1 <alor do tempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
.. 2 Or$ani =ao do am,i ente de tra,al :o . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2 Ati tudes comportamentai s ade#uadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
2. 1 Compet>nci a t?cni ca e comportamental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
14 @i menses da #ual i dade nos de&eres dos ser&i dores p+,l i cos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2)
11 !er"i l necessri o ao pro"i ssi onal do s?cul o AAI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
1 I ntroduo
Bodos os seres :umanos se relacionam por meio das relaes sociais. Cma
das relaes :umanas ocorre nos am,ientes de tra,al:o ou por ocasio do
tra,al:o.
Das escolas temos relaes sociais de &rios tipos. !odemos perce,er as
relaes de ensino e de aprendi=a$em6 #ue ocorrem principalmente entre os
pro"essores e os estudantes6 mas6 temos6 tam,?m6 as relaes de tra,al:o
entre os ser&idores ou "uncionrios da escola6 por exemplo6 entre o diretor e
o secretrio escolar. !odemos c:amar as relaes #ue acontecem dentro
da escola de relaes escolares.
ssas relaes esto ,aseadas num o,Eeti&o +nico #ue ? o o,Eeti&o pr%prio
da escolaF o ensi no6 a instruo6 a educao "ormal .
!elo interesse na educao "ormal ? #ue as "am-lias e os respons&ei s
e"etuam a matr-cula de seus "il:os numa escola. !ara atender aos
estudantes ? #ue os "uncionrios e ser&idores esto nas escolasF
merendeiras6 porteiro6 secretrio6 auxiliar de secretaria6 diretor6 peda$o$o6
coordenador6 pro"essor6 =elador6 etc.
Desse sentido6 se no :ou&esse estudantes6 no :a&eria necessidade da
escola6 da mesma "orma6 no :a&eria pro"issionais da educao6 no
:a&eria empre$os para atuao em escolas.
Como disse uma &e= o peda$o$o e pro"essor !aulo 5reireF GDo : doc>ncia
sem disc>nciaH6 em outras pala&ras6 no : pro"essor sem estudante. I sso
#uer di=er #ue o si$ni"icado do papel da pro"isso de pro"essor apenas
existe6 ou se completa6 com a exist>ncia do estudante e dos papeis #ue
esse estudante desempen:a na instituio escolar. @a mesma "orma6 o
auxiliar de secretaria escolar apenas tem seu papel de"inido e $arantido
como necessrio #uando compreendemos o papel da escola na sociedade
e6 especialmente6 na &ida dos estudantes. Sendo assim6 sem estudante6
tam,?m6 no : auxiliar de secretaria escolar.
Duma compreenso mais a,ran$ente6 entendeIse #ue as relaes escolares
no se limitam Js relaes entre estudantes e ser&idores da escola6 uma &e=
#ue durante a &ida escolar de um estudante6 temos sempre a presena dos
representantes6 pais6 "amiliares e tutores 0respons&eis1. Desse sentido6 as
relaes escolares de&em considerar tam,?m o contato com esse p+,lico.
Outro $rupo #ue podemos identi"icar ? a comunidade ou ,airros atendidos
1
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
pela escola. Atualmente a escola6 principalmente as escolas p+,licas6 so
am,ientes de $rande participao da comunidade e ultrapassando6
inclusi&e6 os interesses so,re a educao "ormal. Com a ampliao da
importKncia da $esto democrtica6 cada &e= mais a comunidade a #ue a
escola ser&e6 &em participando da &ida da escola e esta,elecendo no&as e
importantes relaes6 tam,?m escolares.
ste componente tratar das relaes #ue ocorrem por causa da "uno
social da escola6 o ensi no "ormal6 a,ordando as maneiras mais apropriadas
do auxiliar de secretaria escolar esta,elecer essas relaes.
2 Comunidade escolar
Comunidade escolar 0ou comunidade acad>mica1 ? "ormada pelas pessoas
#ue6 por al$uma ra=o6 possuem relao com a escola6 por al$um moti&o6
essas pessoas esto interessadas na "uno social da escola6 ensinar.
A comunidade escolar pode ser di&idida em dois $ruposF comunidade
escolar interna e comunidade escolar externa.
2. 1 Comunidade escolar interna
A comunidade escolar interna ? "ormada por todas as pessoas #ue6 de
al$uma "orma6 atuam na escola. L "ormada pelos suE eitos escolares. ssas
pessoas possuem relao direta com a "uno social da escola. Deste
$rupo podemos citarF os estudantes6 os pais e representantes dos
estudantes6 os pro"essores6 o secretrio da escola6 os auxiliares de
secretaria6 o diretor6 os componentes da e#uipe peda$%$ica6 os =eladores6 o
porteiro6 o ,i,liotecrio6 os auxiliares de ser&ios $erais6 entre outros.
2. 2 Comunidade escolar externa
A comunidade escolar externa a$rupa as pessoas #ue possuem interesse na
"uno social da escola6 por?m no desempen:am nen:um papel direto no
desen&ol&imento das ati&idades da escola. So desse $rupoF mem,ros da
comunidade onde a escola est inserida6 mem,ros dos %r$os
$o&ernamentais6 &isitantes6 em resumo6 so todas as pessoas #ue no esto
2
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
li$adas J escola6 mas comparecem para dela solicitar ou reali=ar al$uma
coisa.
3 O papel da Secretaria escolar na escola
A secretaria ? o setor da escola #ue "a= a li$ao entre a parte
administrati&a da escola e a parte peda$%$ica. L tam,?m o setor #ue "a= a
li$ao entre a comunidade externa com a comunidade interna da escola.
A secretaria ? o setor respons&el pelos ser&ios de controle e re$istro
acad>mico.
3ece,e6 processa e distri,ui as in"ormaes e dados so,re a &ida escolar
0ou acad>mica1 dos alunos6 desde o momento de seu in$resso a um dos
cursos da instituio6 at? a colao de $rau6 ou at? a "ormatura ou
concluso dos cursos e expedio e re$istro de diplomas6 :ist%ricos6 etc.
A secretaria possui a "uno de rece,er6 expedir6 e controlar dados so,re o
desempen:o6 a&aliao e "re#u>ncia dos alunos.
xpede atestados e declaraes6 presta in"ormaes so,re a situao dos
alunos 0apro&ado6 repro&ado16 "altas e documentao.
4 As relaes da secretaria escolar
@e acordo com as "unes da secretaria6 este setor da escola aca,a
esta,elecendo &rias relaes com as pessoas das comunidades interna
0principalmente1 e a comunidade externa 0em al$umas oportunidades1.
4. 1 studantes
Os alunos possuem muito interesse nas aes da secretaria escolar
en#uanto esto matriculados e depois #ue concluem o curso. Os alunos
necessitam de documentos compro,at%rios6 necessitam de in"ormaes
so,re os cursos6 in"ormaes so,re seus direitos e de&eres6 entre outros.
3
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
4. 2 !ro"essores
Os pro"essores tam,?m solicitam a ateno da secretaria escolar6 emitindo
documentos compro,at%rios6 administrando os dirios escolares 0ou
pautas1.
4. 3 #uipe peda$%$ica
A secretaria de&e esta,elecer um ,om relacionamento com os
coordenadores dos cursos o"erecidos pela escola para in"ormar so,re a
presena de pro"essores6 so,re in"ormaes #ue precisam ser passadas para
os alunos e so,re acontecimentos do curso #ue de&em ser do con:ecimento
da secretaria escolar.
4. 4 Ser&idores em $eral
A secretaria reali=a a $uarda dos procedimentos e das normas da escola6
todos expostos no re$imento escolar6 por isso esse setor ? consultado por
"uncionrios da escola6 alunos e pro"essores principalmente.
4. ' (estores
A secretaria se relaciona com os $estores da escola 0diretores6 $erentes6
mantenedores e proprietrios1 por meio da "ormao dos indicadores
0#uantitati&os1 de matr-cula6 e&aso6 cancelamentos e situao "inanceira
0nos casos das escolas particulares1.
4. ) ntidades $o&ernamentais
Os %r$os p+,licos respons&ei s pela or$ani=ao do sistema de ensino
solicitam documentos6 n+meros6 in"ormaes e6 tam,?m6 respondem Js
solicitaes da escola #ue6 muitas &e=es6 so solicitadas pela secretaria.
4
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
4. * !+,lico externo
m muitas escolas o setor de atendimento ao p+,lico externo ? a
secretaria. A principal ao entre a secretaria e o p+,lico externo ? a
matr-cula.
' !rinc-pios para o ,om atendimento
<rios princ-pios para $arantir o atendimento com #ualidade podem ser
identi"icados.
O primeiro princ-pio para o ,om atendimento6 "oco no cliente6 postula #ue ?
necessrio #ue o usurio "i#ue satis"eito com a #ualidade dos ser&ios
prestados.
!ara o cumprimento do paradi$ma da #ualidade e6 especi"icamente6 desse
princ-pio6 ? preciso cuidar de dois pontos principaisF
1. &eri"icar se o #ue ? esta,elecido como #ualidade atende a todos os
usurios6 inclusi&e aos mais exi$entesM
2. "a=er ,em "eito o ser&io e6 depois6 c:ecar os passos necessrios para
a sua execuo.
sses cuidados podem e#uili,rar o "oco6 "a=endoIo &oltarIse para o
atendimento do usurio e para as ati&idades 0rotinas1 #ue en&ol&em o
ser&io.
O se$undo princ-pio esta,elece #ue o ser&io de&e atender a uma real
necessidade do usurio. le ? relacionado J dimenso da &alidade6 isto ?6 o
ser&io 0produto6 in"ormao1 de&e ser exatamente como o usurio espera6
deseEa ou necessita #ue ele seEa.
O terceiro princ-pio di= respeito J manuteno da #ualidade dos ser&ios. O
padro de #ualidade mantido ao lon$o do tempo ? #ue le&a J con#uista da
con"ia,ilidade.
!ara a$irmos com ,ase nesses princ-pios6 podemos nos orientar por
al$umas aes #ue imprimem #ualidade ao atendimento6 tais comoF
identi"icar as necessidades dos usuriosM
cuidar da comunicao 0&er,al e escrita1M
'
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
e&itar in"ormaes con"litantesM
atenuar a ,urocraciaM
cumprir pra=os e :orriosM
desen&ol&er produtos eNou ser&ios de #ualidadeM
di&ul$ar os di"erenciais da or$ani=aoM
imprimir #ualidade J relao atendenteNusurioM
"a=er uso da empatiaM
analisar as reclamaesM
acatar as ,oas su$estesM
surpreender 0encantar1 os usurios.
ssas aes esto relacionadas a indicadores #ue podem ser perce,idos e
a&aliados de "orma positi&a pelos usurios6 entre elesF compet>ncia6
preste=a6 cortesia6 paci>ncia6 respeito.
!or outro lado6 arro$Kncia6 desonestidade6 impaci>ncia6 desrespeito6
imposio de normas ou exi,io de poder tornam o atendente intoler&el6
na percepo dos usurios.
) Comunicao
). 1 I nterao comunicati&a com o outro
Da escola6 a interao interpessoal ocorre o tempo todo6 com todos os
pap?i s sociais. O diretor lida com pro"essores6 alunos6 pais e pessoal da
secretaria. Os pro"essores lidam o tempo todo com os alunos6 etc. Assim6
#uando se lida com pessoas6 esta,elecendo a interao "ace a "ace6
precisamos atentar para al$uns procedimentos.
A cordialidade6 explicaes claras e o,Eeti&as6 ,om atendimento6 ? tudo #ue
esperamos de uma pessoa #ue esteEa exercendo o papel de lidar com o
p+,lico. !ara #ue isso ocorra6 de&emosF
prestar ateno J solicitao do outro6 sa,endo ou&ir com paci>nciaM
tentar entender o #ue o outro solicitaM
atender Js pessoas sem pri&il?$iosM
)
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
no discriminar as pessoas por causa de sua "orma de "alar6 de se
&estir ou por causa de racismoM
entender #ue a comunicao se d em se adaptar Js situaes6 ao
tema6 Js pessoas en&ol&idasM
perce,er #ue #ual#uer in"ormao da parte de #uem "a= um
atendimento depende do con:ecimento so,re o outroM
e&itar malIentendidos para #ue no ocorram ru-dos na comunicaoM
concentrarIse na interao6 ou&indo o outro com ateno.
L importante entender #ual ? a "uno social #ue exercemos em um local de
tra,al:o e con:ecer ,em o ser&io #ue prestamos J comunidade. A"inal 6
no ? di"-cil encontrar pessoas #ue esto exercendo uma "uno6 mas #ue
parecem no sa,er o #ue esto "a=endo ali6 pois no ti&eram a
oportunidade de "ormar uma consci>ncia pro"issional e de sa,er a
importKncia de seu papel social.
!or exemplo6 #uando estamos por trs de um ,alco atendendo alunos6 pais
e outras pessoas6 intera$imos com elas6 "a=endo a leitura de suas
solicitaes e rei&indicaes. O #ue "oi solicitado6 muitas &e=es6
dependendo do caso6 trans"ormaIse em ati&idades or$ani=adas na "orma de
tra,al:o executado na secretaria de uma escola6 #ue soF matr-culas6
expedio de documentos6 or$ani=ao documental da &ida escolar do
aluno6 etc.
sta,elecemos uma ,oa interao e uma ,oa comunicao sendo
prestati&os e procurando dar sentido ao #ue ou&imos.
). 2 Comunicao I nterna
So as comunicaes esta,elecidas com e para os suEeitos #ue "a=em parte
da instituio. !or isso6 a lin$ua$em usada pode conter in"ormaes +teis e
importantes e6 at? mesmo6 compreens-&eis6 apenas para esses suEeitos6
pessoas de "ora podem no compreender ,em os termos e a utilidade da
in"ormao.
*
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
). 3 Comunicao xterna
So as aes in"ormati&as esta,elecidas com o p+,lico externo e para ele.
(eralmente ? uma comunicao mais explicati&a e direcionada #uando ?
"eita para a comunidade externa. A maior parte desse tipo de comunicao
? "eita #uando a instituio ? estimulada6 ou seEa6 #uando acontece uma
solicitao de in"ormao.
). 4 Os elementos da comunicao
A comunicao &er,al reali=aIse oralmente ou por meio da escrita. So
exemplos de comunicaes oraisF ordens6 pedidos6 de,ates6 discusses O
tanto "ace a "ace #uanto por tele"one6 rdio6 tele&iso ou outro meio
eletr7nico. Cartas6 Eornais6 impressos6 re&istas6 carta=es6 entre outros6 "a=em
parte das comunicaes escritas.
A comunicao no &er,al se reali=a por meio de $estos6 m-mica6 ol:ar6
expresso "acial e corporal6 #ue podem re"orar ou contradi=er o #ue est
sendo dito. Cru=ar os ,raos e as pernas6 por exemplo6 ? um $esto #ue
pode ser interpretado como posio de de"esa.
(estos como colocar a mo no #ueixo6 coar a ca,ea ou se espre$uiar na
cadeira podem indicar "alta de interesse no #ue a outra pessoa tem a di=er.
Bam,?m so $estos interpretados como "orma de demonstrar desinteresse
durante a comunicaoF aEeitar pap?is #ue se encontrem so,re a mesa6
$uardar pap?is na $a&eta6 responder a per$untas com irritao ou deixar de
respond>Ilas.
). ' O "eed,ac/ 0retorno1
Cm outro "ator importante do processo de comunicao ? o "eed,ac/6
pala&ra in$lesa tradu=ida como retroalimentao6 #ue si$ni"ica a &eri"icao
do pr%prio desempen:o. Se o,temos retorno do nosso comportamento6
temos mais oportunidades de desen&ol&er e mel:orar a nossa comunicao
e a n%s mesmos. O "eed,ac/ pode ser &er,al ou no &er,al. @e&emos estar
atentos aos "eed,ac/s #ue rece,emos constantemente das pessoas #ue
atendemos ou com as #uais nos relacionamos.
.
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
Assim6 por exemplo6 uma pessoa #ue no entende do #ue estamos "alando
pode estar com a testa "ran=ida ou demonstrar desinteresse6 pelo ol:ar
&a$o e distante6 ou at? por um ,oceEo.
Cm "eed,ac/ diri$ido com asserti&idade pode $arantir uma comunicao
saud&el6 sem a$ressi&idade. A asserti&idade ? a coer>ncia entre
pensamento6 sentimento e comportamento.
@e maneira $eral6 a comunicao de retorno ? reali=ada de tr>s "ormasF
a$ressi&a6 no asserti&a e asserti&a. O importante6 na comunicao de
retorno 0"eed,ac/16 ? descre&er sem a&aliar o pro,lema6 de "orma a no
pro&ocar resist>ncia nas pessoas. <eEa os exemplos a se$uirF
a1 "eed,ac/ descriti&oF PI .4Q das li$aes do nosso setor so atendidas
pela 9aria6 #ue tem outras tare"as a reali=ar. P
,1 "eed,ac/ a&aliati&oF PI Al?m de no "a=er nada6 &oc> ? incapa= de
atender Js li$aes do nosso setor. P
L ,em e&idente a di"erena entre os dois modos de di=er e6 por conse$uinte6
sero di"erentes as reaes do interlocutor.
). ) A lin$ua$em
A lin$ua$em ? um c%di$o utili=ado pelos indi&-duos para processar
pensamentos6 ideias e dilo$os interiores6 ou se comunicar com outros. A
lin$ua$em pode ser representada por uma l-n$ua ou pela no &er,ali=ao.
L importante o,ser&ar #ue al$umas pala&ras assumem di"erentes
si$ni"icados para cada pessoa. !ala&ras como amor6 solidariedade6
"raternidade6 i$ualdade6 entre outras6 ser&em de r%tulos para experi >ncias
uni&ersais6 mas t>m si$ni"icados particulares para cada indi&-duo. A
realidade su,Eeti&a de cada pessoa ? "ormada pelo seu sistema de &alores6
pelas suas crenas6 pelos seus o,Eeti&os pessoais e pela sua &iso de
mundo. @a- a importKncia de c:ecarmos a lin$ua$em utili=ada no processo
de comunicao e adaptarmos nossa mensa$em ao &oca,ulrio6 aos
interesses e Js necessidades da pessoa a #uem transmitimos al$uma
in"ormao.
Do atendimento tele"7nico6 assunto #ue ser tratado ainda neste m%dulo6 a
lin$ua$em ? o "ator principal para $arantir a #ualidade da comunicao.
!ortanto6 ? preciso #ue o atendente sai,a ou&ir o interlocutor para
2
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
responder Js suas demandas de maneira cordial6 simples6 clara e o,Eeti&a.
O uso correto da l-n$ua portu$uesa e a #ualidade da dico tam,?m so
"atores importantes para asse$urar uma ,oa comunicao tele"7nica. L
"undamental #ue o atendente transmita a seu interlocutor se$urana6
compromisso e credi,ilidade.
). * 3u-dos na comunicao
A comunicao ? uma extraordinria "erramenta da #ualidade no
atendimento. !ortanto6 ? preciso muito cuidado para e&itar ru-dos na
comunicao6 ou seEa6 ? necessrio recon:ecer os elementos #ue podem
complicar ou impedir o per"eito entendimento das mensa$ens.
!or exemplo6 Js &e=es6 uma pessoa "ala e a outra no entende exatamente o
#ue "oi dito. Ou6 ento6 tendo em &ista a su,Eeti&idade presente na
mensa$em6 muitas &e=es o emissor tem uma compreenso di"erente da #ue
"oi captada pelo receptor. Al?m dessas di"iculdades6 existem outras #ue
inter"erem no processo de comunicao6 entre elas6 as ,arreiras
tecnol%$icas6 psicol%$icas e de lin$ua$em. ssas ,arreiras so &erdadeiros
ru-dos na comunicao.
As ,arreiras tecnol%$icas resultam de de"eitos ou inter"er>ncias dos canais
de comunicao. So de nature=a material6 ou seEa6 resultam de pro,lemas
t?cnicos6 como o do tele"one com ru-do.
As ,arreiras de lin$ua$em podem ocorrer em ra=o das $-rias6
re$ionalismos6 di"iculdades de &er,ali=ao6 di"iculdades ao escre&er6
$a$ueira6 entre outros.
As ,arreiras psicol%$icas pro&>m das di"erenas indi&iduais e podem ter
ori$em em aspectos do comportamento :umano6 tais comoF
a1 Seleti&idadeF o emissor s% ou&e o #ue ? do seu interesse ou o #ue
coincida com a sua opinioM
,1 $ocentrismoF o emissor ou o receptor no aceita o ponto de &ista do
outro ou corta a pala&ra do outro6 demonstrando resist>ncia para
ou&irM
c1 Bimide=F a ini,io de uma pessoa em relao a outra pode causar
$a$ueira ou &o= ,aixa6 #uase inaud-&elM
14
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
d1 !reconceitoF a percepo inde&ida das di"erenas socioculturais6
raciais6 reli$iosas6 :ierr#uicas6 entre outrasM
e1 @escasoF indi"erena Js necessidades do outro.
n"im6 comunicarIse ade#uadamente ? um desa"io e uma condio para o
,om relacionamento com o p+,lico6 principalmente em situao de
tra,al:o.
). . 5ormas de Comunicao
). .. 1 Comunicao presencial 6 atendimento de ,alco
A comunicao presencial necessita de cuidados espec-"icos.
Do atendimento presencial 6 #ue ? uma situao comunicacional de $rande
impacto Eunto ao usurio6 os 24 primeiros se$undos do atendimento so
"undamentais para #ue uma ima$em positi&a da or$ani=ao seEa constru-da
e mantida.
Desses 24 primeiros se$undos6 o atendente de&e sempre demonstrar
simpatia6 compet>ncia e pro"issionalismo. @e&e6 so,retudo6 cuidarF
da expresso do rostoM
da &o=M
dos $estosM
do &oca,ulrioM
da apar>ncia 0postura "-sica6 &esturio6 penteado1.
). .. 1. 1 !rinc- pios do atendimento presencial
<eEamos al$uns princ-pios "undamentais para imprimir #ualidade ao
atendimento presencialF
a1 !rinc-pio da compet>ncia
O usurio espera #ue cada pessoa #ue o atenda deten:a in"ormaes
detal:adas so,re o "uncionamento da or$ani=ao e do setor #ue ele
11
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
procurou.
,1 !rinc-pio da le$itimidade
O usurio de&e ser atendido com ?tica6 respeito6 imparcialidade6 sem
discriminaes6 com Eustia e cola,orao.
c1 !rinc-pio da disponi ,ilidade
O atendente representa6 para o usurio6 a ima$em da or$ani=ao. Assim6
de&e :a&er empen:o para #ue o usurio no se sinta a,andonado6
desamparado6 sem assist>ncia. O atendimento de&e ocorrer de "orma
personali=ada6 atin$indoIse a satis"ao do cliente.
d1 !rinc-pio da "lexi,ilidade
O atendente de&e procurar identi"icar claramente as necessidades do
usurio e es"orarIse para aEudIlo6 orientIlo6 condu=iIlo a #uem possa
aEudIlo ade#uadamente.
R al$umas estrat?$ias &er,ais6 no &er,ais e am,ientais para #ue o usurio
se sinta ,em atendido. <eEamos cada uma delas.
strat?$ias &er,ais
3econ:ea6 o mais ,re&e poss-&el6 a presena das pessoasM
Se :ou&er demora no atendimento6 pea desculpasM
Se poss-&el6 trate o usurio pelo nomeM
@emonstre #ue #uer identi"icar e entender as necessidades do
usurioM
scute atentamente6 analise ,em a in"ormao6 apresente #uestesM
strat?$ias no &er,ais
Ol:e para a pessoa diretamente e demonstre atenoM
12
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
!renda a ateno do receptorM
Do escre&a en#uanto esti&er "alando com o usurioM
!reste ateno J comunicao no &er,alM
strat?$ias am,i entais
9anten:a o am,iente de tra,al:o or$ani=ado e limpoM
Asse$ure acomodaes ade#uadas para o usurioM
&ite deixar pil:as de papel6 processos e documentos desor$ani=ados
so,re a mesaM
Solicite6 se "or poss-&el 6 uma decorao de ,om $osto.
). .. 2 Comunicao por tele"one
A comunicao por tele"one re"ora a necessidade de se e&itar ru-do na
comunicao tele"7nica6 ,uscando a mais correta e ade#uada interao ao
tele"one6 #ue ? o instrumento respons&el por ,oa parte da comunicao
entre uma or$ani=ao e seus usurios. Ao rece,er uma li$ao6 o
atendente assume a responsa,ilidade pelas in"ormaes prestadas a #uem
est do outro lado da lin:a. A utili=ao do tele"one6 al?m de si$ni"icar
economia de tempo6 imprime #ualidade J ima$em da or$ani=ao. !or isso6
con&?mF
a1 atender rapidamente J c:amada 0primeiro ou se$undo to#ue1M
,1 di=er o seu nome e identi"icar a or$ani=ao ou o setorM
c1 ou&ir o usurio com ateno6 para compreender o #ue ? dito e GcomoH
? ditoM
d1 !restar in"ormaes de "orma o,Eeti&aM
e1 liminar "rases #ue possam desapontar ou irritar o usurio6 como
GDo sa,emosH6 GDo podemosH6 GDo temosHM
"1 Solucionar o pro,lema do usurio 0ou direcionar a li$ao para o
setor competente1M
$1 A$radecer ao usurio pela li$ao.
13
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
). .. 2. 1 "iccia no atendimento por tele"one
!ara um ,om atendimento por tele"one de&eIse e&itarF
1. Apatia 0demonstrao de indi"erena1M
2. 9 &ontade 0atendente tenta li&rarIse do usurio1M
3. 5rie=a 0tratamento distante6 sem en&ol&imento1M
4. @esd?m 0atendente diri$eIse ao usurio com tom de superioridade1M
'. 3o,otismo 0d+&idas ou in"ormaes respondidas de "orma
automtica1M
). Ape$o Js normas 0atendente d a entender #ue a or$ani=ao ?
in"lex-&el1M
*. So$o de responsa,ilidade 0atendente redireciona li$ao sem
solucionar pro,lema do usurio1.
n"im6 a arte de Patender ,em ao usurio em li$aes tele"7nicasH depende
de um conE unto de re$ras #ue podem resultar em atitude positi&a na relao
interpessoal e tornar o atendimento :armonioso e interati&o. @esde #ue se
ten:a interesse6 o ,om atendimento pode ser aper"eioado por meio do
aprendi=ado e da manuteno de lem,retes so,re procedimentos6 como os
#ue se se$uemF
a1 Cuidar das relaes interpessoaisM
,1 Aprender a lidar com as emoes dos outrosM
c1 I nteressarIse pelo encamin:amento da solicitao dos usuriosM
d1 Do criticar ou ironi=ar as di"erenasM
e1 Ou&ir os usurios com a mxima atenoM
"1 @emonstrar :onestidade e transpar>nciaM
$1 Do perder a calma em nen:um momentoM
:1 A$re$ar &alor aos ser&ios 0surpreender o usurio1.
Do atendimento tele"7nico6 de&eIse transmitir uma ima$em pro"issional6 de
14
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
e"iccia e de ,om "uncionamento da or$ani=ao. sse atendimento se
inte$ra ao conEunto de ser&ios o"erecidos6 sendo o atendente o principal
a$ente da situao em #ue o tele"one ? o meio de comunicao. !ortanto6
ca,e ao atendente assumir al$umas atitudes indispens&eis ao atendimento
tele"7nico de #ualidade6 tais comoF
a1 A$ir de "orma recepti&a 0demonstrar paci>ncia e disposio para
ser&ir6 como6 por exemplo6 responder Js d+&idas mais comuns dos
usurios como se as esti&esse respondendo pela primeira &e=1M
,1 Ou&ir com ateno 0e&itar interrupes6 di=er pala&ras como
GcompreendoH6 PentendoH e6 se necessrio6 anotar a mensa$em do
interlocutor1M
c1 <alerIse da empatia 0para personali=ar o atendimento6 podeIse
pronunciar o nome do usurio al$umas &e=es6 mas6 nunca6 expresses
como Gmeu ,emH6 Gmeu amorH6 GcoraoH6 entre outras1M
d1 &itar #ue o interlocutor espere por respostasM
e1 &itar "a=er ru-dos durante a li$ao tele"7nica 0de&eIse e&itar comer
ou ,e,er en#uanto se "ala1M
"1 ConcentrarIse no #ue di= o interlocutor 0e&itar distrairIse com outras
pessoas6 cole$as ou situaes6 des&iandoIse do tema da con&ersa1M
$1 9ani"estar comportamento ?tico na con&ersao e e&itar promessas
#ue no podero ser cumpridas.
Do processo de atendimento tele"7nico6 o atendente precisa desen&ol&er
uma #ualidade important-ssima no Km,ito das relaes :umanasF sa,er
ou&ir.
Sa,er ou&ir ? ter ateno e interesse pelo assunto a,ordado pela outra
pessoa. Do ,asta escutar as pala&ras #ue so ditas6 ? preciso
compreender o si$ni"icado de cada uma delas na situao exposta pelo
interlocutor.
!es#uisas t>m demonstrado #ue o indi&-duo comum6 mesmo #uando se
es"ora para ou&ir6 capta apenas a metade do #ue ou&e. Al?m disso6 na
comunicao6 existem mensa$ens no mani"estas explicitamente6 e6
portanto6 ? preciso ter sensi,ilidade para compreend>Ilas.
!ensando sempre no usurio e na ima$em da or$ani=ao6 ? importante
1'
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
primar pela #ualidade no atendimento tele"7nico e sa,er ou&ir o
interlocutor6 para responder ade#uadamente Js suas demandas. Ou&ir o
outro pode ser6 muitas &e=es6 um processo di"-cil e complexo6 mas sempre
si$ni"icati&o e de crescimento.
). .. 3 Comunicao por meios eletr7nicos
So as comunicaes reali=adas por eImail 6 redes sociais6 sites da internet.
L sempre importante compreender #ue as in"ormaes tratadas por esses
&e-culos so o"iciais e podem6 se ,em estruturadas6 resultar numa
diminuio do tra,al:o com atendimento tele"7nico e presencial 6 E #ue a
pessoa pode6 por meio eletr7nico6 ,uscar as in"ormaes #ue o interessam
ou6 at? mesmo6 "a=er uma per$unta ou solicitao preenc:endo um
"ormulrio ou en&iando um eImail.
* 8ualidade no atendimento
*. 1 Conceito de #ualidade
A pala&ra #ualidade tem um amplo si$ni"icado e6 por isso6 d mar$em a
in+meras interpretaes. !ara uns6 representa a ,usca da satis"ao do
cliente. !ara outros6 al?m da satis"ao do cliente6 en$lo,a a ,usca da
excel>ncia para todas as ati&idades de um processo.
Al$uns indicadores de #ualidade podem ser inerentes a produtos e ser&ios
no Km,ito de uma or$ani=ao. !or exemplo6 podeIse citar a e"ici>ncia6 a
e"iccia6 o respeito ao interlocutor6 a ?tica no tratamento de in"ormaes e
do p+,lico6 a &eracidade das in"ormaes transmitidas6 a rapide= no
atendimento.
@e "ato6 a #ualidade pode ser um si$ni"icati&o "ator de trans"ormao no
modo como a or$ani=ao se relaciona com seu p+,licoIal&o6 a$re$ando
&alor aos ser&ios a ele destinados. !odeIse di=er #ue o termo G#ualidadeH
"a= parte do $rupo de pala&ras com m+ltiplos si$ni"icados6 ca,endo Js
or$ani=aes identi"icar os atri,utos da #ualidade "-sica dos seus produtos
e ser&ios do ponto de &ista dos seus usurios.
A preocupao com a #ualidade sur$i u no Sapo6 ap%s a Se$unda (uerra
9undial 6 suscitada pelas orientaes do @r. T. dUards @emin$. Ap%s a
derrota na $uerra6 os Eaponeses se "ixaram na possi,ilidade de alcanarem6
1)
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
de maneira simples6 a #ualidade e a produti&idade. A partir da-6 a
experi>ncia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em
outros pa-ses.
Do Vrasil6 a preocupao com a #ualidade te&e in-cio na d?cada de 246 com
a criao de dois pro$ramasF o !ro$rama Vrasileiro de 8ualidade e
!roduti&idade 0!V8!1 e o !ro$rama de Competiti&idade I ndustrial 0!CI 1. Com
a extino do !ro$rama Vrasileiro da 8ualidade e !roduti&idade 0!V8!1 e a
instalao do 9o&imento Vrasil Competiti&o 09VC16 em no&em,ro de 24416 o
!ro$rama da 8ualidade no Ser&io !+,lico passou a inte$rar o Consel:o das
!artes I nteressadas 0COD!I 16 assumi ndo6 em parte6 a conduo das aes
do 9VC relati&amente J administrao p+,lica.
Dessa perspecti&a6 o !ro$rama de 8ualidade no Ser&io !+,lico &em6 desde
12216 procurando trans"ormar as or$ani=aes p+,licas ,rasileiras e
orientIlas na direo da #ualidade na prestao de ser&ios ao p+,lico6
retirando o "oco dos processos ,urocrticos. O !ro$rama &isa tanto ele&ar
o padro dos ser&ios prestados #uanto tornar o cidado mais exi$ente em
relao aos ser&ios #ue l:e so prestados. Os o,Eeti&os do !ro$rama soF
Apoiar as or$ani=aes p+,licas no processo de trans"ormao
$erencial6 com >n"ase na produo de resultados positi&os para a
sociedade6 na otimi=ao dos custos operacionais6 na moti&ao e na
participao dos ser&idores6 na dele$ao de atri,uies6 na
racionalidade no modo de "a=er6 na de"inio clara de o,Eeti&os e no
controle dos resultadosM
!romo&er o controle social.
sses dois o,Eeti&os amplos desdo,ramIse nos se$uintes o,Eeti&os
$erenciaisF
!romo&er a adeso das or$ani=aes p+,licas ,rasileiras ao !ro$rama
da 8ualidade no Ser&io !+,licoM
Apoiar e a&aliar as aes #ue &isem ao aprimoramento e J mel:oria
da #ualidade dos ser&ios prestados pelas or$ani=aes p+,licas ao
cidado e J sociedadeM
!romo&er a participao dos cidados no processo de de"inio6
implementao e a&aliao da ao p+,licaM
A&aliar os resultados e n-&ei s de satis"ao dos usurios dos ser&ios
p+,licosM
1*
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
Sensi,ili=ar os ser&idores para a participao no es"oro de mel:oria
da #ualidade da $esto p+,lica e dos ser&ios prestados ao cidado e
J sociedadeM
Consolidar a consci>ncia dos &alores ?ticos inerentes ao ser&io
p+,lico.
*. 2 I deias so,re #ualidade
As duas correntes de pensamento mais con:ecidas no mundo #ue propem
atendimento Js mudanas nas expectati&as dos clientes ou usurios so a
(esto da 8ualidade Botal e as @imenses para A&aliao da 8ualidade.
A primeira6 ori$inria do Sapo6 su$ere #ue o termo #ualidade esteEa
sintoni=ado com o Ear$o G"a=er ,em "eito desde a primeira &e=H. m outras
pala&ras6 #ualidade si$ni"ica ter =elo e cuidado na reali=ao de #ual#uer
ati&idade6 identi"icandoIse sua &alidade6 a #uem se destina e #uais os n-&eis
de controle indispens&eis para #ue se alcance o mximo de resultados com
o menor es"oro.
Sua metodolo$ia6 #ue "ornece diretri=es tanto para pe#uenos
empreendedores #uanto para $randes or$ani=aes6 est apoiada em de=
princ-pios ,sicosF
1. Botal satis"ao do clienteM
2. (er>ncia participati&aM
3. @esen&ol&imento de recursos :umanosM
4. ConstKncia de prop%sitosM
'. Aper"eioamento cont-nuoM
). @ele$aoM
*. (arantia de #ualidadeM
.. (er>ncia de processosM
2. Do aceitao de errosM
14. @isseminao de in"ormao.
A se$unda proposta sur$i u na uropa 0Su?cia e I n$laterra1 e tem como
1.
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
princ-pios sete dimenses6 #ue6 na opinio de al$uns autores6 no t>m o
mesmo sentido para todas as pessoas6 o #ue di"iculta a a&aliao de al$uns
ser&ios. As sete dimenses soF
1. <alidade 0para #ue ser&e o produto ou ser&io1M
2. @isponi,ilidade 0o produto ou o ser&io de&em estar J disposio do
usurio1M
3. !reciso 0o ser&io de&e ser executado con"orme o pre&isto1M
4. 3apide= 0na execuo do ser&io e no atendimento ao usurio1M
'. Soluo do pro,lema 0todo usurio #uer ter o seu pro,lema
resol&ido1M
). Con"ia,ilidade 0cumprimento de pra=os e :orrios1M
*. 3espeito J norma 0transpar>ncia no processo1.
*. 3 9el:oria do atendimento
*. 3. 1 8uem so os usurios;
A primeira iniciati&a no sentido de mudar o atendimento ao p+,lico de&e
estar relacionada J identi"icao dos usurios ou clientes da or$ani=ao.
Os usurios externos so a#ueles #ue rece,em ser&ios ou produtos na sua
&erso "inal. Os usurios ou clientes internos correspondem aos setores6
$rupos de tra,al:o e pessoas #ue inte$ram a or$ani=ao. !ara colocar
essa ideia em ao6 todos os inte$rantes de uma or$ani=ao de&em
responder per$untas semel:antes Js #ue se se$uemF
a1 Com #ue pessoas manten:o contato en#uanto tra,al:o;
,1 8uem rece,e o resultado do meu tra,al:o;
c1 8ual o n-&el de satis"ao das pessoas #ue dependem do resultado
dos ser&ios executados por mim;
3espostas a essas e a outras #uestes podem le&ar a desco,ertas
surpreendentes6 entre elas6 o tipo de tratamento dispensado aos usurios
internos6 #ue so to importantes #uanto os usurios externos. Al$umas
or$ani=aes E perce,eram #ue pessoas a #uem ? dispensado ,om
tratamento costumam tra,al:ar com pra=er e tendem a aumentar sua
produti&idade. A #ualidade no atendimento ?6 portanto6 "ator essencial para
12
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
$arantir essa dinKmica.
*. 3. 2 O usurio em primeiro lu$ar
O princ-pio nW 1 da (esto da 8ualidade Botal esta,elece o usurio como a
pessoa mais importante da or$ani=ao. Do caso das empresas pri&adas6 a
importKncia dada a esse princ-pio e&oluiu com mais rapide=6 e ? "cil
ima$inar por #u>. O sucesso da &enda 0lucro "inanceiro1 depende no s% da
#ualidade do produto6 mas tam,?m da satis"ao do cliente com o
tratamento rece,ido e com o resultado da pr%pria ne$ociao.
Da aplicao desse princ-pio ao ser&io p+,lico6 no se &eri"icou a mesma
rapide=. !rimeiro6 pela di"iculdade #ue as pessoas t>m de considerar os
ser&ios p+,licos como um produto. Se$undo6 pela di"iculdade em se
&isuali=ar o sucesso da prestao de ser&ios como um lucro social.
Al$uns setores p+,licos o"erecem produtos e ser&ios de "cil identi"icao
pela sociedade. A $ua tratada6 por exemplo6 ? recon:ecida por todos
como um ,em precioso6 e a sa+de dos #ue pa$am por esse ser&io6 como o
$rande lucro social.
Outros se$mentos p+,licos tam,?m produ=em ser&ios +teis para a
populao6 os #uais nem sempre so recon:ecidos ou identi"icados por
todas as pessoas. Da atualidade6 muitos desses ser&ios t>m sido
di&ul$ados pelas emissoras de rdio e B< de %r$os p+,licos. 9anter os
usurios in"ormados so,re o desen&ol&imento de suas ati&idades e
apresentar os resultados dos ser&ios J sociedade de&em ser os principais
o,Eeti&os das or$ani=aes p+,licas.
Colocar o cliente em primeiro lu$ar ? uma atitude #ue pode ser classi"icada
como uma ao de empreendedorismo social e #ue6 muitas &e=es6 ? muito
mais uma atitude indi&idual do #ue uma diretri= or$ani=acional.
9uitos associam o termo empreendedorismo social exclusi&amente a
or$ani=aes sem "ins lucrati&os #ue iniciam empreendimentos com "ins de
lucro. Outros o usam para descre&er a iniciati&a de #ual#uer pessoa #ue
crie uma or$ani=ao sem "ins lucrati&os. Ainda : outros #ue se &alem
desse termo para se re"erirem a empresrios #ue aderem a prticas de
responsa,ilidade social.
Os empreendedores sociais t>m o papel de a$entes de mudanas no setor
24
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
social6 porF
Adotarem a misso de $erar e manter &alor social 0no apenas &alor
pri&ado1M
3econ:ecerem e ,uscarem implaca&elmente no&as oportunidades para
ser&irem J misso or$ani=acionalM
n$aEaremIse num processo de ino&ao6 adaptao e aprendi=ado
cont-nuoM
A$irem arroEadamente6 sem se limitarem aos recursos dispon-&eisM
xi,irem ele&ado senso de transpar>ncia para com seus parceiros e
p+,lico e alcanarem ,ons resultados.
*. 3. 3 5oco no usurio
8uando decidimos mel:orar o atendimento passando a priori=ar o usurio6
estamos6 na realidade6 mudando o "oco do ser&io6 passando a "ocar o
usurio.
O m?todo de atendimento #ue de"ende o "oco da #ualidade no cliente
espal:ouIse pelo mundo. !or?m6 esse modelo se depara com al$umas
#uestes ainda no solucionadas. A primeira di= respeito J aceitao dessa
ideia por todas as pessoas #ue "a=em parte de uma or$ani=aoM a se$unda6
ao conceito indi&idual de #ualidade. O #ue ? satis"at%rio para um indi&-duo
pode no ser para outro.
Crit?rios como rapide=6 con"ia,ilidade6 preciso e &alidade so su,Eeti&os e
? di"-cil interpretIlos.
O modelo de $esto #ue recomenda Gpriori=ar e encantar o usurioH6 por
exemplo6 em,ora no seEa de "cil padroni=ao6 ? aceito e compreendido
no contexto do lucro "inanceiro. !or?m6 no contexto do lucro social6 a
aceitao e a aplicao dessa ideia esto nos primeiros passos.
Cma das ra=es tem relao com a cultura das or$ani=aes6 #ue6 de
maneira $eral6 ? permeada por &alores6 :,itos e modos de pensar to
cristali=ados #ue6 em,ora paream normais para os inte$rantes da
or$ani=ao6 nem sempre so aceitos pelos usurios.
Desse sentido6 a incorporao de ideias da (esto da 8ualidade Botal tem
21
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
aEudado as or$ani=aes a re&erem suas misses institucionais6 a #ualidade
dos seus ser&ios e o atendimento dispensado aos seus usurios internos e
externos. ssa ? uma das primeiras aes para se incorporar6 na cultura da
or$ani=ao6 a ideia da excel>ncia6 e se permitir #ue o usurio contri,ua na
de"inio dos crit?rios #ue podem promo&er a #ualidade dos ser&ios.
. A$ilidade no atendimento
.. 1 <alor do tempo
Do causa mais surpresa ou&ir di=er #ue as no&as tecnolo$ias
re&olucionaram o modo de &i&er6 de estudar6 de tra,al:ar6 de &iaEar e at? de
as pessoas se relacionarem. A troca de in"ormaes tornouIse mais rpida
com o aparecimento da I nternet. O tele"one celular6 de&ido a sua
praticidade6 tornouIse popular rapidamente. mpresas pri&adas e
or$ani=aes no dispensam o uso de tecnolo$ias como a secretria
eletr7nica6 o "ax6 o eImail.
Do entanto6 os e"eitos da utili=ao das no&as tecnolo$ias no so
perce,idos da mesma "orma por todos. !ara uns6 os recursos da
modernidade apenas ,ene"iciam o ser :umano. !ara outros6 seus e"eitos
representam moti&o de preocupao6 em ra=o das constantes interrupes
causadas por esse "luxo de in"ormao e comunicao.
@e outro ponto de &ista6 a rapide= do sur$imento desses in&entos e a
&elocidade #ue imprimem J reali=ao de tare"as do cotidiano passaram
no s% a inter"erir na "orma de o indi&-duo perce,er o tempo6 mas tam,?m
de exercer presso para #ue os ser&ios seEam reali=ados em pra=os cada
&e= mais curtos.
Como6 ento6 administrar o tempo diante desse no&o contexto; @e um lado6
o &olume de in"ormaes #ue o indi&-duo no conse$ue processarM do outro6
as interrupes das "erramentas tecnol%$icas6 #ue6 por &e=es6 inter"erem na
otimi=ao do tra,al:o.
!ara o pro"issional se ade#uar Js exi$>ncias da atualidade6 ? con&eniente
#ue esteEa atento Js mudanas e identi"i#ue no&as "ormas de reali=ar
determi nadas ati&idades. Simpli"icar processos para economi=ar tempo e
redu=ir o n+mero de opes ? a recomendao dos especialistas no
assunto.
Do atendimento ao p+,lico6 o primeiro passo na prestao de in"ormaes
22
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
aos usurios re#uer pes#uisa e planeEamento. As per$untas ou d+&idas mais
"re#uentes de&em ser identi"icadas e or$ani=adas6 para #ue se locali=e com
"acilidade as respostas a serem encamin:adas ao usurio.
Xetreiros6 desen:os6 "oto$ra"ias6 eti#uetas coloridas6 entre outros6 so
"ormas prticas e decorati&as #ue podem aEudar a identi"icar6 com um
rpido passar de ol:os6 o material impresso arma=enado no local de
tra,al:o.
9ateriais em ar#ui&os eletr7nicos de&em ter uma classi"icao l%$ica6 de
"orma #ue as pes#uisas seEam "eitas rapidamente.
<ale lem,rar #ue uma in"ormao incorreta6 e#ui&ocada ou con"usa acarreta
preEu-=os para a ima$em da or$ani=ao.
AcrescenteIse #ue ? "undamental #ue o cidado ten:a sempre J sua
disposio canais de comunicao p+,licos para su$estes6 reclamaes e
outros procedimentos6 por meio de ou&idorias6 I nternet ou ,anco de
su$estes. @essa "orma6 al?m de promo&er a incluso do usurio no
processo de atendimento6 : a possi,ilidade de ,ene"iciIlo com respostas
mais rpidas Js suas necessidades.
.. 2 Or$ani=ao do am,iente de tra,al:o
Cm am,iente limpo e or$ani=ado ? a$rad&el e causa sensao de ,emI
estar. Outros re#uisitos importantes esto relacionados a dimenses e
ade#uao do local6 ilumi nao6 &entilao6 con"orto t?rmico e ac+stico.
As or$ani=aes #ue &estiram a Gcamisa do usurioH6 al?m da ateno
dispensada aos aspectos est?ticos6 esto ,uscando eliminar "atores li$ados
ao am,iente de tra,al:o #ue possam causar danos J sa+de. ntre eles6
estoF
a1 poluio &isual O o excesso de material &isual 0carta=es6 "otos6 entre
outros1 ou a desordem dos o,Eetos dispon-&eis no am,iente
0mo,ilirio e e#uipamentos1 podem causar descon"orto &isualM
,1 poluio sonora O ,arul:os so inade#uados ao am,iente de tra,al:o6
uma &e= #ue a exposio cont-nua a $randes ru-dos pode causar
s?rios preEu-=os ao ser :umano6 tais como ner&osismo6 "adi$a mental e
dist+r,ios auditi&os.
23
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
A apar>ncia de #ual#uer am,iente c:ama a ateno #uanto a aspectos
como iluminao6 &entilao6 mo,ilirio6 e#uipamentos e laYout.
Se$undo especialistas6 a iluminao ade#uada causa ,emIestar "-sico e
emocional aos indi&-duos6 e a ,oa &entilao diminui os n-&eis de a$entes
noci&os J sa+de.
m lin:as $erais6 a disposio do mo,ilirio e dos e#uipamentos de&e
o,edecer a dois princ-pios ,sicosF
o primeiro di= respeito J otimi=ao do espao6 de "orma a acomodar
,em as pessoas6 permitir "cil acesso ao material de tra,al:o e
"acilitar a circulao no am,ienteM
o se$undo est relacionado ao local reser&ado ao atendimento do
usurio O o ideal ? deixIlo li&re de ru-dos #ue possam inter"erir na
#ualidade dos ser&ios prestados.
@e&eIse considerar6 ainda6 #ue a decorao de um am,iente6 por mais
so"isticada ou planeEada #ue seEa6 no a$rada a todos. !or outro lado6 o
con:ecido preceito G$osto no se discuteH est perdendo "ora na
atualidade6 e a assessoria de especialistas no assunto pode aEudar a
resol&er #uestes dessa nature=a.
A #ualidade de seu am,iente de tra,al:o6 "ator essencial para causar ,oa
impresso em seus interlocutores6 est relacionada J #ualidade no
atendimento presencial. L importante #ue seus interlocutores se sintam ,em
acol:idos6 possam sentarIse6 no caso de uma interao mais demorada6
possam colocarIse diante de uma mesa ,em arrumada6 #ue indi#ue
e"ici>ncia e e"iccia da#ueles #ue ali tra,al:am. A #ualidade do am,iente
de tra,al:o ? um "ator #ue transmite se$urana ao interlocutor e consolida
uma ima$em positi&a da or$ani=ao.
!ense nisso e a&alie seu am,iente de tra,al:o. !rocure meios de ade#uIlo
Js exi$>ncias do atendimento de #ualidade.
2 Atitudes comportamentais ade#uadas
2. 1 Compet>ncia t?cnica e comportamental
O sucesso pro"issional e pessoal pode "a=er $rande di"erena6 #uando se
24
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
une compet>ncia t?cnica e compet>ncia comportamental. @e acordo com
especialistas no assunto6 se essas compet>ncias "orem desen&ol&idas6 a
or$ani=ao $an:a em #ualidade e rapide=6 e o ser&idor con#uista o
respeito dos usurios internos e externos.
9as6 a"inal6 o #ue pode ser entendido como compet>ncia t?cnica e
compet>ncia comportamental6 se a pr%pria noo de compet>ncia apresenta
m+ltiplos si$ni"icados;
A compet>ncia t?cnica tem como ,ase o con:ecimento ad#uirido na
"ormao pro"issional. m outras pala&ras6 a compet>ncia t?cnica ? pr%pria
da#ueles cuEo curr-culo 0"ormao pro"issional1 ? ade#uado J "uno #ue
exercem e #ue6 de modo $eral 6 so pro"issionais #ue re&elam a preocupao
em se manterem atuali=ados. A compet>ncia comportamental ? ad#uirida
na experi >ncia. 5a= parte das :a,ilidades sociais #ue exi$em atitudes
ade#uadas das pessoas para lidar com situaes do dia a dia. @e modo
$eral 6 o desen&ol&imento dessa compet>ncia ? estimulado pela curiosidade6
paixo6 intuio6 ra=o6 cautela6 audcia e ousadia.
Sa,emos #ue no ? "cil alcanar o e#uil-,rio entre esses dois tipos de
compet>ncia. L comum encontrarmos pessoas capacitadas reali=ando
di"erentes ati&idades com maestria6 por?m6 com di"iculdade em manterem
relacionamentos interpessoais de #ualidade. Bratam de "orma $rosseira
tanto os usurios internos como os externos. Xutam para #ue suas ideias
sempre pre&aleam. Do con&ersam6 $ritam. 5alam alto ao tele"one. 5in$em
#ue no &eem as pessoas.
As or$ani=aes6 ao contrrio disso6 ,uscam cada &e= mais ter6 em seus
#uadros6 ser&idores com s%lida "ormao t?cnica6 #ue6 capa=es de culti&ar
&alores ?ticos6 como Eustia6 respeito6 tolerKncia e solidariedade6
demonstrem atitudes positi&as e ade#uadas ao atendimento de #ualidade.
!ara compor esse per"il 6 o pro"issional necessita sa,er ou&ir6 condu=ir uma
ne$ociao6 participar de reunies6 &estirIse ade#uadamente6 con&ersar
com educao e tratar ,em os usurios internos e externos.
!ensando no e#uil-,rio entre as compet>ncias e nas exi$>ncias inerentes J
ati&idade de atendimento ao p+,lico6 a con&i&>ncia social de #ualidade
exi$e do indi&-duo a o,ser&ao de re$ras simples. A "inalidade ? a de se
esta,elecer uma relao de respeito entre as pessoas. ntre essas re$ras6
al$umas so imprescind-&eis a #ual#uer tipo de atendimentoF
!ontualidade O sinal de respeito aos usurios internos e externosM
2'
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
Apar>ncia O ,oa apresentao pessoal e uso de &estimenta ade#uada
ao estilo pessoal e J ati&idade pro"issional do indi&-duoM
Cordialidade O utili=ao de expresses como GO,ri$adoH6 G!or "a&orH6
GCom licenaH6 G@esculpeInos pela demoraHM
Si$ilo O com relao aos assuntos con"idenciaisM
Bom da &o= O moderado6 principalmente em am,ientes "ec:adosM
Cso do tele"one "ixo O utili=ao no simultKnea J reali=ao de outra
ati&idadeM
Cso do celular O desli$ado durante o atendimento.
14 @imenses da #ualidade nos de&eres dos ser&idores p+,licos
O secretrio da unidade escolar tem por responsa,ilidade or$ani=ar6
sistemati=ar6 re$istrar e documentar todos os "atos #ue aconteam no
Km,ito da unidade escolar6 tornando &i&el seu "uncionamento
administrati&o e $arantindo sua le$alidade e a &alidade de seus atos.
@e&er6 pois6 e"eti&ar o re$istro das ati&idades didticoIpeda$%$icas
desen&ol&idas pela unidade escolar com todas as suas implicaes.
A unidade escolar passa por constantes mutaes6 e as etapas dessas
trans"ormaes de&em ser retratadas em ,ene"-cio de seu pr%prio
crescimento e desen&ol&imento6 E #ue a re"lexo ordenada so,re o passado
? indispens&el para o replaneEamento #ue &isa ao aper"eioamento.
Desse sentido6 ressaltamos a importKncia si$ni"icati&a da "uno do
secretrio em todo o processo escolar6 o"erecendo6 a esses pro"issionais6
su,s-dios para o desen&ol&imento dos tra,al:os da secretaria escolar6 #ue
de&em pautar nos se$uintes princ-piosF
@o ser&io p+,lico nos termos do caput do Art. 3* da Constituio
5ederal #ue esta,elece GA administrao p+,lica direta e indireta de
#ual#uer dos !oderes da Cnio6 dos stados6 do @istrito 5ederal e dos
9unic-pios o,edecer aos princ-pios de le$alidade6 impessoalidade6
moralidade6 pu,licidade e e"ici>nciaH6 consa$rou EuntarIse a estes
princ-pios os da proporcionalidade e da ra=oa,ilidade.
@a est?tica da sensi,ilidade 0tra,al:o ,em "eito e respeito pelo outro1
2)
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
@a pol-tica da i$ualdade 0&alori=ar o pr%prio tra,al:o e o tra,al:o dos
outros1.
@a ?tica da identidade 0de"esa do &alor da compet>ncia6 do m?rito6 da
capacidade6 contra os "a&oritismos de #ual#uer esp?ci e6 e da
importKncia da recompensa pelo tra,al:o ,em "eito #ue inclua o
respeito e o recon:ecimento1 da ati&idade pro"issional em #uesto.
O pro"essor ou o a$ente administrati&o educacional6 em seu tra,al:o na
escola ou na sala de aula6 "a= um ser&io p+,lico e desempen:a "unes de
a$entes p+,licos. Da secretaria da escola no ? di"erente6 E #ue #uem
desempen:a o tra,al:o ? o pro"essor ou o a$ente administrati&o e para isso
de&e se$uir os princ-pios #ue so de todos os ser&idores p+,licosF
O da le$alidade6 #ue todo o tra,al:o desen&ol&ido de&e ter por ,ase a
lei6 ou seEa6 de&e ser pre&isto em lei.
O da impessoalidade6 #ue tudo tem #ue ser "eito em nome do p+,lico6
no sendo correto colocar o nome do $estor do per-odo na re"orma de
uma sala de aula6 por exemplo6 por#ue isso caracteri=aria o uso do
din:eiro de todos so, a responsa,ilidade de um. ConsideraIse6
tam,?m6 nesse princ-pio tam,?m #ue todos de&em ser tratados como
suEeitos de direito6 sendo ,em atendidos ou terem uma resposta ao
seu re#uerimento6 no s% os ami$os.
O da moralidade6 #ue tudo no ser&io p+,lico se ,aseia na ?tica e nos
,ons costumes6 ? preciso com,i nar esse princ-pio com o da le$alidade
para c:e$ar a um tratamento Eusto.
O da pu,licidade esta,elece #ue no : nen:um tra,al:o ou
procedimento "eito no Km,ito do ser&io #ue seEa secreto6 de&endo
pois6 ser do con:ecimento de todosF as datas da entre$a de
resultados6 os documentos dos interessados6 o din:eiro #ue c:e$a
para a escola6 ,em como a sua aplicao e prestao de contas6 as
atas dos consel:os de classe e do consel:o escolar6 a data das
reunies6 etc.
O da e"ici>ncia considera #ue o ser&io p+,lico produ=a o resultado
esperado6 no caso da escola6 a aprendi=a$em dos alunos6 no caso
espec-"ico da secretaria6 a $uarda e a se$urana dos documentos
durante todo o tempo de exist>ncia da escola. @i=Ise #ue a e"ici>ncia
de&e estar Eunto com a e"iccia6 ou seEa6 no ,asta "a=er o ser&io a
tempo e J :ora6 ? preciso #ue o ser&io "eito atenda a necessidade.
2*
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
Dos +ltimos anos6 consa$raram dois outros princ-piosF o da
proporcionalidade6 ou seEa6 o ser&io reali=ado de&e atender J necessidade6
ade#uandoIse os meios aos "ins6 por exemplo6 se um aluno "ica retido em
uma disciplina e precisa ser a&aliado6 no de&er "a=er pro&a nas disciplinas
em #ue o,te&e >xitoM e o princ-pio da ra=oa,ilidade6 #ue ,asicamente6 se
prope a ele$er a soluo mais ra=o&el para os pro,lemas6 sem se a"astar
dos parKmetros le$ais.
A ?tica da identidade inclui a est?tica da sensi,ilidade e a pol-tica da
e#uidade #ue6 reunidas6 proporcionam ao tra,al:ador Gsa,er serH6 Gsa,er
"a=erH6 Gsa,er con&i&erH6 #ue reco,rem dimenses prticas6 t?cnicas e
cient-"icas ad#uiridas por meio de cursos6 trei namentos6 capacitaes eNou
por meio das experi>ncias pro"issionais. Bam,?m inclui traos de
personalidade e carter #ue ditam comportamentos nas relaes sociais de
tra,al:o6 comoF capacidade de iniciati&a6 comunicao6 disponi,ilidade para
ino&aes e mudanas6 assimilao de no&os &alores de #ualidade6
produti&idade6 competiti&idade6 sa,er tra,al:ar em e#uipe6 ser capa= de
resol&er pro,lemas e reali=ar tra,al:os no&os e di&ersi"icados.
11 !er"il necessrio ao pro"issional do s?culo AAI
Cma parcela expressi&a da :umanidade tem demonstrado #ue no ? mais
aceit&el tolerar condutas inade#uadas na prestao de ser&ios e acredita
#ue o s?culo AAI exi$ir mudana de postura do ser :umano.
Aos poucos nasce a consci>ncia de #ue precisamos a,andonar &el:as
crenas como Gerrar ? :umanoH6 Gsanto de casa no "a= mila$resH6 Gem time
#ue est $an:ando no se mexeH6 G$osto no se discuteH6 entre outras6
su,stitui ndoIas porF
a1 Gacertar ? :umanoH O o ser :umano tem demonstrado capacidade de
eliminar desperd-cios6 erros6 "al:as6 #uando ? co,rado por suas
aesM
,1 Gsanto de casa "a= mila$resH O or$ani=aes e pessoas6 #uando
&alori=adas6 t>m apresentado solues criati&as na identi"icao e
resoluo de pro,lemasM
c1 Gem time #ue est $an:ando se mexe simH O em todas as ati&idades
da &ida pro"issional ou pessoal6 o sucesso pode ser conse$uido por
meio da mel:oria cont-nua dos processos6 das atitudes6 do
2.
Auxi l i ar em Secretari a scol ar
comportamentoM a a&aliao da#ueles #ue lidam diretamente com o
usurio pode apontar os #ue t>m per"il ade#uado para o desempen:o
de ati&idades de atendimento ao p+,licoM
d1 G$osto se discuteH O ? poss-&el ,uscar o aprimoramento de am,ientes6
&esturio e outros itens li$ados J "uncionalidade e J est?tica6 de
maneira a propiciar ao usurio uma Pexperi>ncia de atendimentoP mais
#uali"icada.
Al?m dessas mudanas6 : necessidade da adoo de outros paradi$mas
em consonKncia com as trans"ormaes #ue a $lo,ali=ao e as no&as
tecnolo$ias &>m tra=endo para a :umanidade. O desen&ol&imento pessoal ?
um deles e est entre os temas de,atidos na atualidade6 por se tratar de um
&alor indispens&el J cidadania.
Autores de di&ersas reas do con:ecimento de"endem #ue a :umanidade
de&e conscienti=arIse de #ue cada indi&-duo ? respons&el pelo seu pr%prio
desen&ol&imento6 e #ue6 para isso6 cada cidado necessita planeEar e cuidar
do seu destino6 contri,uindo6 de "orma respons&el6 para o pro$resso da
comunidade onde &i&e. O no&o s?culo exi$e a :armonia e a solidariedade
como &alores permanentes6 em resposta aos desa"ios impostos pela
&elocidade das trans"ormaes da atualidade.
Do ? J toa #ue as or$ani=aes esto exi$indo :a,ilidades intelectuais e
comportamentais dos seus pro"issionais6 al?m de apurada determinao
estrat?$ica. ntre outros re#uisitos6 essas :a,ilidades incluemF
Atuali=ao constanteM
Solues ino&adoras em resposta J &elocidade das mudanasM
@ecises criati&as6 di"erenciadas e rpidasM
5lexi,ilidade para mudar :,itos de tra,al:oM
Xiderana e aptido para manter relaes pessoais e pro"issionaisM
Ra,ilidade para lidar com os usurios internos e externos.
A postura ?tica e pro"issional ? um componente importante para imprimir
#ualidade ao atendimento6 #ual#uer #ue seEa a modalidadeF presencial6 por
tele"one6 carta ou I nternet.
A postura ?tica tam,?m ? "ator #ue a$re$a &alor J or$ani=ao e #ue est
diretamente relacionado Js representaes positi&as #ue os usurios
&en:am a construir a respeito da or$ani=ao.
22