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00 dicas para uma oficina 100%

200 dicas para uma oficina 100%


Conquistar a satisfao e a fidelidade do seu cliente, oferecendo servios de qualidade num
estabelecimento comercial srio e honesto. Esse o sonho de todo empresrio reparador, por isso,
selecionamos 200 dicas para fazer da sua oficina um negcio rentvel e de sucesso.
Gesto

1. Defina um organograma com as atribuies de cada funcionrio de acordo com sua funo.
2. Seja mais suscetvel a mudanas.
3. O primeiro passo para uma mudana a conscientizao de que todas as reas da oficina precisam
passar por uma anlise criteriosa e todos os colaboradores tm que se envolver nesse processo.
4. Mostre aos funcionrios a importncia e o papel de cada um na empresa.
5. Tenha sempre seus funcionrios identificados por crach.
6. Nunca chame a ateno de um funcionrio na frente do cliente.
7. Oferea servios diferenciados aos seus clientes. Ex. Leva e traz, lavagem, entre outros.
8. Desenvolva a cultura da preservao do meio ambiente em todas as reas da oficina.
9. Oferecer uniformizao adequada obrigao da empresa.
10. Remunere os funcionrios de acordo com o trabalho.
11. Mantenha dilogos sempre ativos.
12. Realize reciclagem e oferea oportunidades para os seus funcionrios conhecerem as tecnologias
atuais.
13. Quem trabalha com um sistema de gesto por processos est a 10 anos na frente.
14. No esquea que os processos sempre envolvem diversos departamentos, com toda a empresa
reunida num s objetivo: a satisfao do cliente.
15. Com processos bem definidos o gestor pode identificar as deficincias das operaes e corrigi-las em
tempo oportuno, evitando chegar at o cliente.
16. Padronize sua rede com a certificao (Quando aplicvel).
17. Utilize sua certificao para participar de licitaes pblicas. Faa valer o seu diferencial.
18. Busque orientaes de gesto em organismos direcionados (SEBRAE).
19. Fique atento e aproveite as oportunidades geradas por exigncias do governo, como a Inspeo
Veicular.
20. Em caso de oficina a diesel adque-se para o PMMVD (Programa para a Melhoria da Manuteno de
Veculos Diesel).
21. Procure um sindicato e/ou associao para fortalecer o seu padro de atendimento. Alm disso, as
associaes de classe tm mais acesso para conseguir informaes tcnicas.
22. Transforme seu concorrente em parceiro, consiga melhores condies e benefcios no mercado.
23. Empresa melhor preparada e melhor formada tem mais possibilidade de atingir melhores resultados e
permanncia no mercado.
24. Junte um grupo e busque apoio de entidades como o SEBRAE, por meio do projeto Empreender, e
aproveite para gerar benefcios para todos os que participam.
25. Busque ajuda externa, uma pessoa de fora enxerga muito melhor o que est acontecendo dentro de
uma empresa.
26. Tenha uma certificao da qualidade, pois o rgo certificador ir ajud-lo a controlar seus padres de
qualidade na prestao de servios.
27. Lembre-se sempre que a oficina co-responsvel pelo produto que est aplicando no automvel, por
isso, exija produtos de qualidade que sigam as normativas do INMETRO.
28. Implante a filosofia dos 5's em sua oficina, que transforma o ambiente com organizao e atitude,
melhorando a qualidade de vida dos funcionrios, diminuindo desperdcios, reduzindo custos e
aumentando a produtividade das instituies.
29. Na oficina deve-se evitar o estoque desnecessrio de peas e materiais em excesso, tanto papis
quanto objetos; desperdcios de graxas, sabo e cremes.30. Ter a mo apenas as ferramentas que sero
necessrias para aquele servio determinado.
31. . O descarte de leo e resduos deve ter a destinao correta feita por empresas credenciadas.
32. Convide o cliente para conhecer a oficina e fazer o trabalho com transparncia, oferecendo, inclusive,
a possibilidade de acompanhar o servio.
33. recomendvel que o proprietrio do estabelecimento faa um seguro, para qualquer avaria que
possa ocorrer ao veculo dentro da oficina.
34. Selecione os servios adicionais que pode oferecer ao cliente para agregar valor ao seu servio, como
servio leva e trs, lavagem do veculo, convnio com cooperativas de txis, etc.
35. A certificao um investimento e no um custo, pois uma ferramenta valiosa para anlise do
sistema da qualidade existente e cobrana contnua de melhorias.
36. A certificao nas oficinas um reconhecimento pblico da empresa em relao ao sistema de gesto
da qualidade implantado, que em seguida analisado por uma entidade neutra, habilitada para essa
finalidade.
37. Trabalhar de acordo com regras que preservam a integridade fsica do mecnico primordial para o
sucesso do negcio da reparao e todos so beneficiados.
38. Para evitar problemas com o ministrio do trabalho obrigatrio que o empresrio disponibilize para
seus trabalhadores, alm dos EPCs e das devidas manutenes do ambiente de trabalho, os
equipamentos de proteo individual, tambm conhecido por EPIs.
39. Muitos funcionrios se recusam a utilizar os EPIs, por no entender que essa prtica vai resguardar
sua integridade fsica e sua segurana no dia a dia do trabalho. uma questo de conscientizao e
treinamento.
40. O funcionrio que descuida do uso dos equipamentos de proteo, apesar de t-los recebido e
orientado sobre o uso, deve receber uma advertncia do empregador.
41. Cuidado na formao de preos, levante todos os custos relacionados direto e indiretamente com o
servio. (Ex.: Lavagem, Cafezinho, gua e etc.)

Indicadores

42. Faa um planejamento estratgico com os objetivos que quer atingir num determinado perodo e
assim estipular os indicadores que sero controlados.
43. Registre todas as suas aes para acompanhamento dos resultados.
44. Crie seus prprios indicadores, no existe uma regra, tudo vai depender de qual o seu objetivo.
45. Crie indicador sobre melhoria no atendimento.
46. Crie indicador para o visual da oficina.
47. Crie indicadores para os processos.
48. Crie indicadores para a entrega do veculo.
49. Crie indicadores para a quantidade de reparos.
50. Defina indicadores que facilitem a soluo de problemas.
51. A criao de um fluxograma em cada etapa pode ajudar muito.
52. Utilize estatstica e grficos, a partir dos seus registros, o modelo mais recomendado para obter os
benefcios dos indicadores.
53. Indicadores mostram desenvolvimento, podendo efetuar as correes necessrias em tempo de evitar
problemas.
54. Faa um acompanhamento dos indicadores com sua equipe, tornando-a parte de um todo.

Reclamaes e Pesquisa de Satisfao

55. A pesquisa de satisfao serve para medir o padro de qualidade do servio prestado bem como
sentir de que forma os clientes avaliam os processos, produtos e servios oferecidos.
56. Criar um controle de reclamaes dos clientes.
57. Crie ndices para anlise e controle de reclamaes.
58. Pergunte ao cliente no momento da entrega do veculo, se ele concorda em responder um
questionrio de satisfao de atendimento.
59. Marque uma data para a pesquisa com o cliente ainda na entrega do veculo.
60. No direcione os resultados da pesquisa, pois funcionam como referncia para uma auto-avaliao.
61. No adianta ter uma pesquisa guardada na gaveta enquanto voc continua sem saber onde est a
falha da sua oficina.
62. Essa ferramenta serve para mostrar onde devem ser feitas as aes e, se assim no for, a pesquisa
no est atendendo ao seu propsito.
63. As pesquisas devem ser tabuladas, analisadas e formatadas a fim de gerar base para um plano de
melhoria contnua.
64. Utilize a pesquisa para comparar os seus servios ao longo de um perodo, caso positivo utilize essa
informao em suas aes de marketing e caso negativo crie um plano de melhoria.
65. Aps implantao das melhorias, sempre faa uma pesquisa para saber o que seu cliente est
achando.
66. Mantenha arquivado o histrico de resultados de suas pesquisas e reclamaes, para comparaes
futuras. Ex.: Em 2005 tnhamos 75% de aprovao dos servios e em 2010 95% de aprovao ou nossa
capacidade de atendimento era de 200 carros/ms e hoje passou a ser 500 carros/ms.
67. Deixe claro ao cliente que o objetivo da pesquisa promover a melhoria na prestao de servio e
que importante no s as respostas como algumas sugestes que o mesmo queira dar.
68. Sempre que implantar uma melhoria sugerida pelo cliente, sinalize para que todos saibam e percebam
essa melhoria, inclusive o prprio cliente.
69. importante que a pesquisa seja feita depois de alguns dias que foi realizado o servio, com um
tempo para o cliente rodar com o carro dando o seu parecer, porm nunca superior a cinco dias teis.
70. Deixe o cliente bem a vontade para expressar a sua impresso sobre o servio prestado, bem como o
que no lhe agradou dentro do seu atendimento.
71. A pesquisa lhe gerar um banco de informaes muito rico, portanto, defina padres de excelncia a
serem atingidos para que a pesquisa no fique sem sentido.
72. Os itens que tiverem notas baixas devem ser revistos e melhorados. Como qualquer outra atividade,
essa avaliao pede o PDCA (Planejamento, Desenvolvimento, Controle e Avaliao).
73. Uma pesquisa bem trabalhada, assim depois de um tempo, permite planejar o crescimento do seu
negcio no mercado, atravs da satisfao do cliente.
74. Uma pesquisa bem trabalhada pode direcionar o futuro da sua empresa, o caminho do
desenvolvimento e para o crescimento.

Instalaes

75. Mantenha o ambiente limpo, isso ir atrair pblicos diferenciados sua oficina.
76. Ambiente organizado passa uma boa imagem ao cliente e facilita o trabalho dos funcionrios.
77. Reduza seu custo implantando a Iluminao Natural.
78. Mantenha uma boa sinalizao interna da oficina.
79. Tenham uma boa recepo para os clientes que esto aguardando atendimento e a entrega do
servio.
80. Implante a separao dos resduos nas oficinas e o descarte correto de peas e outros resduos
gerados da reparao.
81. Adote caixas decantadoras, que fazem o trabalho da separao da gua e do leo antes da
destinao para esgoto pblico.
82. Utilize um analisador de gases para controlar a emisso de gases do veculo na atmosfera.
83. Recicle o gs do ar condicionado para reaproveitamento, pois alm de preservar o meio ambiente,
traz lucros.
84. Utilize uma mquina lavadora de peas para a lavagem de peas em geral, com produtos
biodegradveis, que no agridam o meio ambiente e gerem economia.
85. Observe se pode oferecer estacionamento para os seus visitantes.
86. Faa a manuteno preventiva das suas instalaes e de todos os aprimoramentos que foram
realizados.
87. Disponibilize banheiros decentes e limpos para clientes e funcionrios, e ainda vestirios com
chuveiros.
88. Em relao a limpeza, vale o senso de "no sujar", assim outras pessoas tero at vergonha de sujar
um ambiente que est to limpo.
89. Se na oficina, cada um manter o seu local limpo, assim como as reas em comum, o lugar vai estar
sempre conservado.
90. Uma seqncia lgica no layout da oficina, por exemplo, reduz o tempo de trabalho e minimizam
riscos de acidentes, afinal o trabalhador no precisa ficar andando de um lado para o outro
desnecessariamente.
91. O ambiente de trabalho em geral deve ser estruturado para tambm resguardar a integridade do
funcionrio.
92. Recomenda-se conferir tambm se os hidrantes encontram-se desimpedidos e se as mangueiras de
gua esto guardadas em locais apropriados, o que uma exigncia do Corpo de Bombeiros e vale
tambm para extintores.
93. Em situaes de emergncia e em casos de acidentes, a oficina deve ter uma caixa de primeiros
socorros com anti-sptico (mertiolate), esparadrapo, algodo, curativo pronto (band-aid), etc, sem manter
medicamentos.
94. importante ter tambm um convnio com hospitais e os telefones do corpo de bombeiros,
ambulncia, polcia, resgate e o endereo da oficina sempre em um local de fcil visualizao.

Tecnologia

95. Crie condies para que o cliente possa acompanhar o servio no seu carro. Ex.: Online de onde o
cliente estiver, similar com os bebs em grandes maternidades.
96. Busque entregar servios mais confiveis ao cliente usando a tecnologia com equipamentos e
softwares.
97. Informatize seus processos e ganhe mais produtividade.
98. Implante um sistema de gesto informatizado que possibilite organizar oramentos, contas a pagar e
receber, agenda de atividades, controle de estoque, peas, cadastro de clientes, fornecedores, relatrios,
balanceamento e alinhamento, alm de gesto da qualidade.
99. Adquira um scanner automotivo, que faz a leitura e anlise de vrios componentes relacionados com
a injeo eletrnica do motor, sendo essencial para oferecer um reparo de qualidade.
100. Disponibilize um sistema de busca de informaes para os funcionrios.
Fornecedores
101. Comprar bem (e saber comprar) to importante quanto vender bem.
102. Manter uma boa relao com seus fornecedores ajuda a melhorar o desempenho da empresa.
103. Verifique sempre a situao no mercado de seus fornecedores, principalmente em relao s
questes legais e idoneidade.
104. Escolha a relao com o fornecedor que lhe proporcione melhor relao custo x benefcio.
105. Analise sempre a possibilidade de trabalhar com o estoque de seu fornecedor, verificando tempo de
entrega e disponibilidade de produtos.
106. Veja o que o fornecedor oferece em valor agregado ao seu servio ou produto, ou seja, se
disponibiliza assistncia tcnica, garantia, treinamentos, entre outros benefcios.
107. Se necessrio crie regras para seus fornecedores garantindo a qualidade de seus servios.
108. Verifique se o fornecedor disponibiliza treinamentos para seus funcionrios, e utilize-os.
109. Mantenha mais de um fornecedor para cada servio.
110. Documente e planeje os pedidos de compra.
111. Planeje suas compras, saiba o que, quando e onde comprar.
112. Exija que seu fornecedor tenha uma certificao de seus processos.
113. Na hora de terceirizar servios faa uma anlise completa da estrutura e capacidade futura deste
fornecedor.
114. Faa uma parceria com um lava rpido prximo e oferea esse diferencial aos seus clientes.

Estoque

115. Verifique se as armazenagens das peas esto de acordo com as indicaes do fabricante.
116. Determine o tamanho de seu estoque de acordo com o fluxo de veculos de sua oficina.
117. Priorize sempre a compra de peas de maior rotatividade e de acordo com o foco da oficina.
118. Mantenha parceria com fornecedores, distribuidores e com lojas de varejo, para ser atendido e
atender o mais rpido possvel.
119. importante ter controle da data de entrada e de sada de cada componente, para manter o sistema
rotativo e evitar o armazenamento de peas fora de prazo de validade.
120. Manter as peas em um ambiente fechado, iluminado, limpo e organizado
121. A organizao das peas pode ser feita por fabricante ou por tipo de produto, como melhor se
adequar aos processos da empresa.
122. indicado que a oficina trabalhe com um software de gerenciamento, que faa esse controle
automaticamente e ajude a saber exatamente o que tem no estoque e por quanto tempo.
123. Peas danificadas devem ser mantidas separadas das peas novas e identificadas at o seu destino
final.
124. Todas as peas devem ser identificadas e vistoriadas periodicamente, por isso, faa um inventrio
uma ou duas vezes por ano para observar como est o estoque.

Treinamento

125. Mantenha sempre funcionrios com nvel de conhecimento compatvel com a funo que exerce.
126. Treinamento sempre investimento e no custo.
127. Mantenha sua equipe sempre atualizada.
128. O dono da oficina pode pagar os treinamentos de especializao para o seu mecnico, mas no
um procedimento obrigatrio.
129. No se preocupe se os funcionrios vo deixar a empresa e usar o conhecimento em outro lugar,
preocupe-se com os benefcios que sero proporcionados na oficina devido a esse treinamento.
130. Faa um bom plano de treinamento para seus funcionrios.
131. Incentive seus funcionrios a participar de feiras, palestras e workshops do setor, realizados muitas
vezes pelos prprios fabricantes.
132. Alm do fabricante, o SENAI uma tima opo para quem quer se capacitar.
133. Treinamentos em grupos de oficinas uma tima opo de baratear custos.
134. Em todo processo de certificao procure treinar seus funcionrios para que entendam e apliquem,
tornando uma das premissas da empresa.

Equipamentos

135. Na aquisio procure sempre o fabricante que oferece gratuitamente treinamento para utilizao,
assistncia tcnica e a manuteno exigida para o bom funcionamento.
136. Para ter certeza de que est adquirindo um produto de qualidade, o primeiro requisito que seja
homologado pelo Inmetro (quando aplicvel) e essas homologaes sejam sempre atualizadas.
137. Faa constantemente a manuteno e calibrao de seus equipamentos e instrumentos de
medio.
138. No adianta ter um equipamento de ltima gerao se no tiver o homem certo e preparado.
139. Todos os equipamentos e ferramentas de uma oficina devem ser identificados e organizados para
melhor aproveitamento e para efeito de rastreabilidade.
140. A prioridade de utilizao de peas e ferramentas deve ser respeitada para ter mais facilidade de
encontr-las quando necessrio.
141. Organize as ferramentas que sero usadas de acordo com a necessidade, com identificao correta.
142. Equipamentos de medio como aparelhos de anlise de gases e opacmetros devem ser
homologados pelo Inmetro ou pelo IPEMs, assim como as verificaes.
143. Instrumentos de medio, como relgios comparadores, torqumetros, micrmetros e manmetros
devem ser enviados para os laboratrios de medio credenciados pelo Inmetro ou para a RBC (Rede
Brasileira de Calibrao), ou ainda para outros laboratrios que permitam rastreabilidade.
144. Os scanners de diagnoses necessitam verificao de funcionamento periodicamente, de acordo com
o manual do fabricante, que faz a manuteno quando necessrio.
145. Os elevadores necessitam de manuteno constante, tambm conforme especificao do fabricante,
na qual checado nvel de leo, estados das correias e lubrificao das roldanas atravs de planilha.
146. O compressor de ar deve ter uma planilha com todas as especificaes definida pelo fabricante e
recomendado que a gua seja esgotada pelo purgador diariamente e o nvel do leo checado
periodicamente, com limpeza semanal e verificao da tenso da correia. necessrio fazer teste
hidrosttico do r eservatrio conforme determinado pela NR 13.
147. Ferramentas universais ou especiais devem ser checadas periodicamente e substitudas quando
necessrio.
148. No esquea que todas as ferramentas universais de uso exclusivo devem ser identificadas e
controladas pelos operadores para evitar que desapaream.
149. Ferramentas especiais de uso coletivo so de responsabilidade da empresa e devem ficar
guardadas em ambiente separado com o devido controle por uma pessoa indicada para essa finalidade.
150. Crie procedimento para retirada e devoluo de cada aparelho ou ferramenta aps o uso.
151. Recomenda-se tambm que seja criado um procedimento de todas as verificaes e no esperar ter
problemas nas ferramentas ou nos equipamentos.
152. importante lembrar que hoje os fabricantes oferecem financiamento para facilitar aquisio de
equipamentos e ferramentas.

Atendimento

153. Verifique a capacidade de comunicao do funcionrio que ir tratar com os clientes
154. Preze sempre pelo bom atendimento.
155. Mostre transparncia e lealdade quando receber seu cliente.
156. Se coloque sempre no lugar do cliente.
157. Uma oficina deve ter regras bsicas no momento de atender o cliente.
158. Cumpra com os prazos prometidos.
159. Deixe claro para seu cliente os processos de garantia do servio.
160. Na hora da explicao do servio, o mecnico deve explicar para o cliente com detalhes tcnicos e
de maneira direta e simples como executa os servios que oferece.
161. Cabe ao reparador ainda proteger o carro enquanto o servio est sendo executado, como cobrir os
assentos, volantes e alavanca do cmbio; proteo na lataria para evitar manchas, entre outros
procedimentos.
162. Depois de terminar o conserto, faa os respectivos testes e identifique-os na ficha de cadastro,
sempre com o conhecimento do cliente.
163. Entregue sempre o veculo limpo e lavado de preferncia.
164. Instrua o funcionrio a no discriminar nunca os clientes, ter uma primeira boa impresso torna mais
fcil a fidelizao do cliente.
165. No dificulte! Quanto mais fcil voc tornar as coisas, melhor ser a impresso deixada.

Marketing e Divulgao

166. Mostre para seus potenciais clientes os produtos e servios que tem a oferecer.
167. No adianta nada ter a melhor oficina do mundo se ningum sabe que ela existe.
168. Tente constantemente conquistar novos clientes, mas nunca se esquea de manter os atuais.
169. Valorize as certificaes que sua oficina e seus funcionrios conquistaram como ferramenta de
marketing.
170. Coloque no papel o que a sua oficina tem de diferencial para mostrar para o pblico e clientes quais
so as caractersticas que valem ser ressaltadas.
171. Defina claramente o pblico que pretende atingir (local, classe social, sexo e faixa etria).
172. Faa um levantamento de quem so seus concorrentes e o que eles oferecem
173. Faa uma anlise de seus pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaas.
174. Pense sempre se suas atitudes causaro a perda de credibilidade.
175. Defina o quanto voc quer gastar e o prazo para retorno de seu investimento.
176. Analise com cuidado os meios de divulgao que escolher, nem sempre gastar mais ser sinnimo
de retorno maior.
177. Modelos de mdia (revistas e jornais (de grande circulao ou regionais), TVs regionais, programas
de varejo, rdio, mala-direta, folhetos e outros materiais grficos, internet, outdoor e mdia exterior
(anncio no vidro traseiro de um nibus, por exemplo).
178. Criar seu prprio formato pode ser uma alternativa inteligente, afinal, cada um tem solues
diferentes de marketing para cada objetivo diferente
179. Crie um controle de retorno de mdia, facilmente alimentado com questionamentos de como a
pessoa chegou at o estabelecimento.
180. Procure chamar a ateno, ser apelativo, fazer brilhar o olho do cliente.
181. Tenha foco e viso empresarial: o que adianta anunciar em uma revista que circula no nordeste se
sua oficina em So Paulo
182. A aparncia interna de um modo geral influencia na reputao de uma oficina.
183. Marketing no apenas divulgao externa, cada benefcio percebido pelo cliente uma forma de
marketing, o boca a boca ainda funciona muito bem, mas no pode ser a nica forma de comunicao.

Responsabilidade Social

184. Faa aes sociais de auxlio ao prximo por meio de instituies de caridade, campanhas pontuais
de ajuda, ONGs etc.
185. Disponibilize ponto de coleta de leo de cozinha para vizinhana e outros resduos reciclveis.
186. Contrate pessoas com deficincia fsica.
187. Procure abrir vagas para menores aprendizes.
188. Entre em contato com prefeituras para execuo de melhorias no bairro.
189. Se possvel crie programas de estgio.
190. Seja um ponto de arrecadao para campanhas sociais.
191. Indique e ajude apoiando a campanhas sociais (Ex.: Doao de sangue, Campanha do agasalho,
entre outras.
192. Todas as aes devem ser evidenciadas sempre que possvel, em folhetos de propaganda feitos
para as atividades produtivas, check-list, livreto de garantia, etc.
193. Aproveite datas comemorativas para inicio das aes (Ex.: Natal, chegada do inverno, dia das
crianas, entre outras)

Garantia

194. Observe as perfeitas condies de montagem e instalao, para no correr o risco de perder a
garantia do fabricante.
195. Lembre-se que os servios prestados tambm so passveis de garantia ao cliente.
196. Mantenha o manual do cdigo de defesa do consumidor em local visvel para consulta dos clientes.
197. Antes de solicitar a garantia junto ao fabricante, verifique se no houve erro de aplicao para que
sua solicitao seja atendida o mais rpido possvel.
198. Pea que o cliente aprove o oramento com a especificao correta do servio, pois ele pode
reclamar de algum barulho que no existia antes e se negar a pagar o servio.
199. Para se proteger o mecnico deve se certificar de que est comprando produtos de boa procedncia,
de uma loja idnea, sempre exigindo a nota fiscal e que tipo de garantia concedida.
200. Quando a pea tem certificado de garantia, importante preench-lo corretamente. Se no tem
certificado, a nota fiscal faz o papel de garantia, por isso exija a nota fiscal em todas as suas compras.

Todas essas dicas do garantias ao cliente de que ele est sendo atendido por uma empresa idnea, de
qualidade e preocupada com a sua fidelizao. Controlar os seus processos s vai ajudar nessa questo,
afinal, quem no se sente confiante em levar o seu carro em uma oficina organizada e preocupada com
os resultados? Na verdade, no custa nada, s monitorar e registrar o que se faz todos os dias dentro
da sua oficina e ganhar com isso.