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Maria Matilde Kronka Dias Daniela Pires

USOS E USURIOS DA
INFORMAO
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2004 Maria Matilde Kronka Dias e Daniela Pires

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por qualquer forma e/ou quaisquer meios (eletrnicos ou mecanicos, inclusive fotocpiada e gravao) ou
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Reviso
Meiry Ane Agnese

ProduoGrfica Mario
Luiz Nunes Alves

Impressoe Acabamento
Departamento de Produo Grfica da Universidade Federal de So Carlos

Ficha catalogrfica elaborada pelo DePT da Biblioteca Comunitria da UFSCar

D541u

Dias, Maria Matilde Kronka ...et al.
Usos e usurios da informao/ Maria Matilde Kronka
Dias; Daniela Pires. - SoCarlos: EdUFSCar, 2004.
48p. - (Srie Apontamentos).

ISBN 85-7600-022-9

1. Estudos de usurios. 2. Bibliotecas - estudos de uso.
3. Servios de informao-educao de usurios. I.Ttulo.

CDD 025.5(20")
CDU 025.5
3
SUMRIO

1. INTRODUO..................................................................................................................5

1.1
1.2
1.3

Usurio/comunidade/cliente .......................... ...........................................7
Categorias de usurios....................................................................................9
Tipologia das necessidades de informao...................................................10

2. ESTUDO DE USURIO/COMUNIDADE/CLIENTE.........................................10

2.1
2.2
2.3

2.4

Histrico........................................................................................................11
Motivos.........................................................................................................13
Categorias de estudos...................................................................................13
2.3.1 Etapas de um estudo.............................................................................14
2.3.2 Roteiro de entrevista...........................................................................14
Barreiras no processo de comunicao..........................................................15

3. MTODOS E TCNICAS......................................................................................15

3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8

Mtodos em pesquisa social..........................................................................16
Levantamento de opinioes...........................................................................16
Pesquisa de survey.......................................................................................16
Anlise de tarefas e soluo de problemas.................................................17
Tcnica do incidente crtico........................................................................17
Mtodo Delphi ....................................................................................18
Sense-making approach..............................................................................19
Estudos de comunidades cientficas...........................................................19

4. ESTUDOS DE USO

..............................................................................................20

4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9

Avaliao do acervo ...................................................................................20
Fomecimento de material bibliogrfico......................................................20
Anlise de uso do acervo. ..........................................................................21
Uso na biblioteca.........................................................................................21
Uso de peridicos................................................... .....................................21
Uso da coleo de referencia.......................................................................22
Uso de catlogos ..........................................................................................22
Disponibilidade na estante...........................................................................23
Estudo de perguntas e respostas...................................................................23
4
4 10 Uso compartilhado dos recuros ...................................................................... 23.
NLISE DE CITAO.......................................................................................... 24

5.1
5.2

Bibliometria e cientometria ...............................................................................25
Leis da cientometria..................................................................................................26

6. O ESTUDO DE USOS E DE USURIOS E O PLANEJAMENTO BIBLIOTECRIO ..........28

7. AVALIAO DE SERVIOS SOB A TICA DA QUALIDADE ..........................................32

7.1
7.2

Critrios para avaliar servios bibliotecrios............................................................33
Aoes corretivas........................................................................................................34

8.EDUCAO DE USURIOS

...........................................................................................

35

8.1
8.2

8.3
8.4

Conceitos bsicos ..................................................................................................... 35
Programas de educao do usurio .......................................................................... 39
8.2.1 Programas informais . ................................................................................... 39
8.2.2 Programas formais . ...................................................................................... 39
Diretrizes para elaborar programas de educao ..................................................... 39
Avaliao de programas de instruo bibliogrfica................................................. 41

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS........................................................................................... 43

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA...........................................................................................................44
5
1.INTRODUO

A rea de conhecimento "Disseminao da Informao" est inserida na linha de
pesquisa "Gerao e Uso da Informao". Ela abrange conhecimentos sobre canais de
comunicao; fontes de informao; processo de referencia e de disseminao da informao;
necessidades e demandas de informao; programas de educao e treinamento de usurio;
entre outros tpicos.

A disciplina "Usos e Usurios da Informao", integrante do ncleo central da rea da
Ciencia da Informao, tm os seguintes objetivos: capacitar o aluno para formular e desenvol-
ver procedimentos para caracterizar o usurio e o nao-usurio da informao; identificar,
conhecer e aplicar as diferentes metodologias de estudo de usos e de usurios de servios de
informao; desenvolver a capacidade de orientar e instruir usurios no uso do servio e das
fontes de informao; identificar a relao entre estudo de uso e de usurio com o
planejamento bibliotecrio.
importante apresentar, aqui, o conceito clssio de Ciencia da Informao: " a
disciplina que investiga as propriedades e o comportamento da informao, as foras que
regem seu fluxo e os meios para process-la a fim de obter a otimizao de sua recuperao e
utilizao. Est focada no conjunto de conhecimentos relacionados com gerao, obteno,
organizao, armazenamento, recuperao, interpretao, disseminao, transformao e
utilizao da informao. Inclui a investigao da representao da informao em sistemas
naturais e artificiais, a utilizao de cdigos para a transmisso eficiente da mensagem e de
instrumentos e tcnicas de processamento da informao. uma ciencia interdisciplinar,
derivada e relacionada com a matemtica, a lgica, a lingstica, a psiologia, as tecnologias
de informao, a pesquisa operacional, as artes grficas, as comunicaces, a biblioteconomia, a
administrao e tmas similares" (BORKO,1968).
O conhecimento do comportamento dos usurios da informao imprescindvel para
planejar, desenvolver e prestar servios que de fato atendam as necessidades dos usurios,
consurnidores e produtores de informao. Pois, segundo Robredo (2003, p. 22):
A transferencia do conhecimento ocorre quando o conhecimento difundido de um
indivduo para outro ou para urn grupo. Muito conhecimento transferido, por
exemplo, por intercambio social e cultural. O conhecimento transferido mediante
processos de socializao, educao e aprendizado. O conhecimento pode ser
transferido propositadamente ou pode acontecer como resultado de outra atividade.
Esses processos sociais de transferncia de conhecimento so resultado, de uma forma
ou de outra, da codificao de conhecimentos individuais, de grupos e de organizaes,
onde a codificao numa linguagem determinada, com nveis. variveis de utilizao
de terminologias especializadas, depender das caractersticas dos pblios a que
se destinam.

Portanto, essa disciplina envolve a abordagem dos seguintes tpicos: terminologia e
conceitos da tipologia de usurios; avaliao da literatura nacional e internacional sobre
estudos de necessidades e usos da informao; metodologias disponveis para proceder a
estudos de comportamento na busca e no uso da informao pela comunidade cientfica; canais
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de comunicao formais e informais, anlises cientomtricas e bibliomtricas; formao e
treinamento do usurio no uso de recursos informacionais.
Conhecer as necessidades informacionais da comunidade a ser atendida constitui o ponto
de partida do planejamento de um servio de informao e uma preocupao constante no
decorrer da prestao dos servios. Deve-se ter em mente que acessibilidade e facilidade so
fatores determinantes no uso de servios de informao e dos canais de informao, pois, via
de regra, utiliza-se a informao da zona de conforto.
Os estudos de usos, comunidades e usurios da informao tm por objetivos: descrever
os vrios tipos de atividades de um servio de informao e de grupos de pesquisa, como apoio
as decises administrativas para estabelecer princpios gerais de funcionamento da
organizao.e do uso desses servios.
Para proceder a esses estudos enfrentam-se diferentes problemas, como: falta de
definies de dados sobre o servio; dificuldade de quantificar materiais especiais; dados sobre
circulao de materiais que no incluem dados sobre consultas por telefone e correspondncia;
entre outros. O maior problema diz respeito aos dados que, em geral, so relativos mais as
entradas do sistema do que as sadas, o que dificulta a descrio da interface biblioteca,
bibliotecrio e usurios.
A participao do usurio na cadeia documental ocorre em diversos momentos, a saber:
Na sinalizao, seleo e avaliao de fontes de informao.
No acesso a literatura nao-convencional (literatura cinzenta), pois o usurio
diretamente informado sobre esses tipos de documentos.
Na organizao e criao de instrumentos de trabalho como, por exemplo,
linguagem documentria, estruturas dos arquivos e dos formatos de
comunicao, descrio de contedos, formulao da estratgia de busca e
avaliao dos resultados de pesquisa.
Como produtor/gerador de informaces e documentos, participando
diretamente na gerao, divulgao e disseminao da informao entre seus
pares.
Atualmente, est ocorrendo uma mudana substancial no modo como os profissionais da
informao visualizam a natureza de seus servios. O ponto crtio deixa de ser quem usa os
servios e com que freqncia o faz e passa a ser com quais propsitos os servios so
utilizados e como so percebidos e apropriados pelos usurios (ZWEIZIG & DERWIN apud
FERRElRA, 1995). Dessa forma, os paradigmas atuais da rea pressupem pensar em termos
de necessidades de informao e de usos da informao, ou melhor, em termos de demandas de
informao.
Cabe aos gerentes dos servios promover a realizao de estudos de usos e usurios, com
enfoque mercadolgico (marketing), sistematizados e fundamentados em noes de pesquisa de
mercado, segmentao de mercado e anlise do consumidor, como instrumentos eficazes.
Para planejar produtos e servios ofertados. Esses estudos permitiro diversificar e
personalizar a oferta de produtos e servios em funo de demandas, interesses e necessidades,
respeitando os hbitos e a percepo dos usurios.
7

1.1 USURIO/COMUNIDADE/CLIENTE

O conceito de usurio complexo. Diz respeito tanto ao especialista que interroga uma
base de dados como aquele que solicita um servio (resposta a uma questo ou uma pesquisa
bibliogrfica); ao cliente de um servio; ao produtor de informao; entre outros. Usurio,
comunidade e cliente so termos usados muitas vezes como sinnimos. Na literatura
internacional o termo mais utilizado usurio. Cliente est mais prximo do conceito
comercial (marketing).
O termo comunidade utilizado quando se quer referir ao pblico que freqenta ou
poderia freqentar a biblioteca pblica. Para esta, comunidade refere-se as pessoas que residem
na jurisdio poltica servida por ela; para a biblioteca escolar, so todos os alunos
matriculados e os professores; para a biblioteca universitria, so os corpos docente, discente e
funcionrios; para a biblioteca especializada, a companhia, a instituio comercial, a
fundao ou a empresa que a criou. A comunidade no constituda somente de usurios reais,
mas inclui todos os usurios potenciais (VERGUEIRO, 1989). Usurios reais so definidos
como aqueles que utilizam os servios, e usurios potenciais como o total de usurios que
podem utilizar o servio de informao.
A compreenso das necessidades de cada indivduo em relao informao complexa
e se modifica constantemente. O conhecimento do usurio a base da orientao e da
concepo dos servios de informao, considerando suas caractersticas, atitudes,
necessidades e demandas. Esses servios devem ser planejados de acordo com os usurios e a
comunidade a ser atingida, com a natureza de suas necessidades de informao e seus padres
de comportamento na busca e no uso da informao, de modo a maximizar a eficiencia de tais
servios.
Muitos fatores influenciam o comportamento do usurio em relao a informao. Esses
fatores so: formao bsica do usurio; treinamento que possui na utilizao das fontes,
produtos e servios de informao; acesso a esses servios; condies de trabalho e tempo que
dispe para a busca da informao. Outros fatores so: grau de instruo; conhecimento de
lnguas; posio socioprofissional; sociabilidade; grau de competio dentro do grupo de
atuao; imagem que cada urn tm da informao e das experiencias anteriores. Esses fatores
podem ser classificados segundo Ferreira (1995), como segue:

Variveis comportamentais
Personalidade (valores, atitudes, crenas, motivos, estilos de vida,
etc.).
Incertezas, ambigidades e riscos percebidos.
Memria e sua ativao (dados e experiencias acurnuladas).
Aprendizagem (como repetio de experiencias).
Predisposio para busca, avaliao, escolha e reao.
Experiencia, faixa etria, nvel educacional, estilos cognitivos e
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orientao individual.
Interesses e atividades de lazer.
Profisso (fator mais influente e importante: rea de assunto,
atividades, interesse, hbitos profissionais e ambiente de trabalho).

Variveis externas

Informaces objetivas.
Comunicaes induzidas
Grupos de referencias.
Local de trabalho.
Frentes de pesquisa.
Como qualquer organizao, os servios de informao existem para realizar funes
especficas, que foram suficientemente importantes para justificar sua criao e implantao.
Entretanto, as funes que justificaram sua implantao podem se tomar menos importantes ou
mesmo desnecessrias com o passar dotmpo. Os tipos de servios oferecidos; as estruturas
organizacionais com as correspondentes operaes e procedimentos requeridos para sua
manuteno; os nveis e o nmero de profissionais; e os recursos necessrios so fatores que
foram considerados quando do planejamento inicial do servio de informao e devem ser
revistos de acordo com os estudos da comunidade.
O estudo da comunidade pressupe anlise e coordenao de aspectos econmios,
sociais e outros inter-relacionados a um grupo selecionado. Tal anlise nao ter valor, se nao se
considerar as caractersticas peculiares da comunidade e de cada um de seus elementos.
Esse estudo envolve, portanto, a investigao de dois elementos: as caractersticas da
comunidade e os significados dessas caractersticas.
Passos do estudo de usurio

1. Definir os propsitos e limites do estudo.
2. Elaborar esboyo do relatrio final.
3. Determinar os tipos de dados e os mtodos de coleta.
4. Preparar tabelas, formulrios e impressos para coletar e tabular dados.
5. Coletar dados.
6. Tabular e analisar.
7. Preparar relatrio.
8. Revisar criticamente e preparar o final do relatrio.
Na pesquisa para identificar as necessidades dos nao-usurios deve-se considerar:
9


1.2 CATEGORIAS DE USURIOS

Os estudos de usurios esto ligados a teoria de sistemas, aos princpios da administrao
cientfica e de planejamento, aos estudos comportamentais, entre outros.
O conhecimento do usurio importante por este ser o responsvel pela existencia do
servio e, conseqentemente, por avali-lo.
Os usurios podem ser analisados sob dois critrios:
1. objetivos por categorias socioprojissionais: a especialidade e a natureza da
atividade para a qual a informao procurada e a relao com os servios de
informao
2. psicossociolgicos: as atitudes e os valores relativos a informao em geral, e as
relaes com os servios de informao em particular; os fundamentos do
comportamento de pesquisa e de comunicao da informao do comportamento na
profisso e suas relaes sociais.
Os estudos de usurios podem ser agrupados em:
estudantes; professores; pesquisadores; pessoal de produo planejadores,
administradores, polticos; cidado s; etc.;
usurio final; usurio intermedirio (documentalistas);
nao-usurios: inc1uem usurios que no esto cientes dos servios, no tem acesso
a eles, no sabem como us-los, no tem confiana neles, ou aqueles que no
sabem que precisam de informao.


1. Quem soos nao-usurios.
2. Quaissoos interesses e necessidades.
3. Quais so as atitudes em relao ao servio de informao.
4. Onde o servio de informao se situa na estrutura geral da organizao e na
comunidade.
Para formular um problema de pesquisa a partir do tema central definido, devem-se
buscar respostas as seguintes questoes:
Qual o problema a ser estudado?
Quais dados/fatos estorelacionados o problema?
O que se pode pressupor a partir desses dados/fatos informaes disponveis?
Que mtodos e tcnicas de estudo podero ser utilizados para observar o problema?
Qual soluo desejvel para o problema?
Por que se procura essa soluo?
O problema se localiza onde, como se apresenta, quando tem ocorrido e em que
quantidade?
.
10
usurios da informao tecno-cientfica: pesquisadores das ciencias bsicas;
pesquisadores e planejadores das ciencias aplicadas; tcnicos; professores,
estudantes, redatores de relatrios; jomalistas; pblico em geral; historiadores da
ciencia, etc.



1.3 TIPOLOGIA DAS NECESSIDADES DE
INFORMAO

As necessidades de informao de pessoas ou grupos, segundo Le Coadic (1996), podem
ser divididas em funo:
do conhecimento (valor filosfico ou intrnseco): uma necessidade derivada do
desejo de saber (Aristteles);
da ao (valor prtico ou instrumental): uma necessidade derivada de necessidades
materiais exigidas para realizar atividades humanas, profissionais e pessoais:
trabalhar, ir de um lugar a outro, comer, dormir, reproduzir-se. A informao
permanece sendo o meio para desencadear uma ao com objetivo; a condio
necessria a eficcia dessa ao. O valor prtico pode ser dividido em valor de uso
(value in use) e valor para troca (exchange value);
da necessidade humana: um estado de privao de alguma satisfao bsica.
Em relao a informao, a necessidade definida como a procura de informao
para satisfazer uma necessidade especfica;
dos desejos: so carencias por satisfaes especficas para atender a essas
necessidades mais profundas. Desejo o que o indivduo gostaria de ter, podendo
ou no coincidir com suas necessidades;
das demandas: so desejos por produtos especficos que so respaldados pela
habilidade e disposio de compr-los; pode ser: negativa, inexistente, latente,
declinante, irregular, plena, excessiva e indesejada. Demanda o que o indivduo
expressa e pede, indicando um uso em potencial;
do uso: definido como o que o indivduo realmente utiliza em matria de
informao podendo ou no ter sido expresso.

2. ESTUDO DE uSURIO/COMUNIDADE/CLIENTE

O estudo de usurios uma investigao que objetiva identificar e caracterizar os
interesses, as necessidades e os hbitos de uso de informao de usurios reais e/ou potenciais
de um sistema de informao.
O objetivo final de um produto de informao ou de um sistema de informao deve ser
pensado em termos do uso dado a informao e dos efeitos resultantes desse uso nas atividades
dos usurios. A funo mais importante do sistema , portanto, a forma como a informao
modifica a realizao dessas atividades.
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Necessidades e usos so interdependentes, influenciam-se reciprocamente de maneira
complexa. Essas interdependencias e influencias determinam o comportamento do usurio e
suas prticas.
O conhecimento das necessidades de informao permite compreender por que as
pessoas se envolvem em um processo de busca de informao (exigencia oriunda da vida
social, exigencia de saber, de comunicao, de lazer, entre outras).
A necessidade de informao diferencia-se das necessidades fisicas que se originam de
exigencias resultantes da natureza, como dormir, comer, etc. (LE COADIC, 1996).
O estudo de comportamentos ou a anlise das necessidades de informao dos usurios
de determinado servio permite avaliar e criar condioes para melhorar os servios oferecidos,
como, por exemplo, o conhecimento dos meios pelos quais a informao flui entre grupos de
tcnicos e das circunstancias em que ocorre a transferencia da informao; o conhecimento dos
nao-usurios; dos servios oferecidos, etc.

2.1 HISTRICO

Os estudos orientados ao uso de um sistema (estudo de uso) tiveram seu incio h mais de
um sculo e eram conhecidos como levantamento bibliotecrio (library surveys), no qual as
estatsticas sobre emprstimos realizados, cpias fomecidas, questes respondidas, livros soli-
citados, etc. revelavam as tendencias do comportamento do usurio no uso do servio, mas no
de suas necessidades especficas. A expresso"estudo de usurio" apareceu em meados do
sculo XX, utilizando tcnicas das ciencias sociais para observar ou questionar os usurios
sobre suas necessidades, preferencias, opinioes e avaliaoes a respeito dos servios oferecidos
ou em atividades de planejamento de produtos/servios (FIGUEIREDO, 1991).
As primeiras reflexoes sobre estudos orientados as necessidades de usurios, focalizando
a maneira como cientistas e tcnicos procedem para obter a informao, foram apresentadas
em 1948, na Royal Society Conference, e somente em 1970 surgiram os primeiros trabalhos
sobre estudos orientados a satisfao das necessidades de informao dos usurios na literatura
especializada brasileira (FERREIRA, 1995).
Os estudos podem ser orientados ao uso da biblioteca/servio ou ao usurio (como
grupos particulares de usurios obtm a informao necessria ao desempenho de suas
atividades profissionais ).
Nas abordagens tradicionais - estudos direcionados sob a tica do sistema de informao
(system-oriented approach ou traditional approach) - a informao considerada como algo
objetivo, existente fora das pessoas e passvel de ser transferida de uma para outra, sem
considerar os fatores que geram o encontro do usurio com os sistemas de informao ou as
conseqencias de tal confronto. A interpretao e a forma de absoro de informaes
envolvidas no processo de busca da informao no so consideradas na abordagem
tradicional. A maioria dos estudos de usurios, no Brasil, tem sido realizada sob a luz de
abordagens tradicionais (FERRElRA, 1995).
Nas abordagens alternativas, ou seja, direcionadas sob a tica do usurio (user-oriented
approach ou alternative approach), os estudos sobre o comportamento de usurios da
informao caracterizam-se por:
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observar o ser humano como construtivo e ativo;
considerar o indivduo como orientado situacionalmente;
visualizar holisticamente as experiencias do indivduo;
focalizar os aspectos cognitivos envolvidos;
analisar sistematicamente a individualidade das pessoas;
empregar maior orientao qualitativa (DERWIN & NILAN apud FERREIRA,
1995).
Enquanto a maioria dos estudos de usurios so centrados no sistema, em base
sociolgica, observando grupos de usurios (por exemplo: qumicos e fisicos; universitrios e
escolares; crianas e adultos; negros e brancos), as pesquisas atuais esto centradas no
indivduo. Parte-se de uma perspectiva cognitiva no sentido de interpretar necessidades de
informao tanto intelectuais como sociolgicas. Anlises esto sendo feitas sobre as
caractersticas nicas de cada usurio buscando chegar as percepes comuns a maioria deles.
Esses estudos, conhecidos como abordagens da percepo ou abordagens alternativas,
consideram que a informao s tem sentido quando integrada a algum contexto. Ela um
dado incompleto ao qual o indivduo atribui um sentido a partir da interveno de seus
esquemas interiores. Segundo estudo realizado por Ferreira (1995) na rea de Ciencia da
Informao tal abordagem tem sido trabalhada em quatro diferentes vertentes:
Abordagem de valor agregado: de Robert Taylor (User/Values ou Value-added).
Abordagem do estado de conhecimento annimo: de BeIkin e Oddy (Anomalous
States-of-Knowledge )
Abordagem do Processo Construtivista: de Carol Kuhlthau (Constrnctive Process
Approach ).
Abordagem Sense-Making: de Brenda Dervin.
Basicamente os estudos de usurios so voltados para os seguintes aspectos: uso,
demanda e necessidade. Constata-se na literatura que o aspecto menos desenvolvido o
conhecimento das necessidades de informao, talvez porque ainda se encontrem algumas
dificuldades no que se refere as definies de conceitos e porque para esse tipo de avaliao h
necessidade de buscar apoio em outras reas do conhecimento, como Psicologia, Sociologia,
Estatstica e Administrao.
Os objetivos de um estudo de usurios so assim resumidos:
explicar um fenmeno observado de uso ou necessidade expressa de informao;
. compreender o comportamento dos usurios quanto ao uso da informao
(necessidades e nao uso da informao);
prever o comportamento ou as instancias de uso da informao;
controlar o fenmeno e aperfeioar o uso da informao oferecendo condioes
essenciais;
identificar as relaoes causais entre o uso da informaoe outros aspectos
associados;
13
melhorar o servio de informao como subsdio ao planejamento e a definio de
produtos e servios, escolhendo o tipo de servio de informa o que melhor se
adequa as diferentes circunstancias;
analisar as motivaoes e as atitudes, isto , os valores, os desejos de informao
expressos e nao-expressos e a imagem dos servios de informaoe dos
especialistas.


2.2 MOTIVOS

A motivao para realizar estudos de usos e usurios decorre de inmeros fatores, entre os
quais destacam-se:
o usurio deve ser visto como a razo fundamental dos servios de informao;
subsidiar o processo de planejamento e avaliao de sistemas de informaoe a
elaborao de relatrios e projetos;
. verificar a satisfao das necessidades dos usurios por parte do servio de
informao;
conhecer a natureza e o contedo da informao necessitada (varivel e
complexa; diferem na essencia bem como na forma);
para planejar adequadamente o desenvolvimento de colee se o
compartilhamento de recursos informacionais;
dimensionar a demanda futura para diminuir o nvel de incerteza bibliogrfica no
momento da seleo do material.


2.3 CATEGORIAS DE ESTUDOS

Os estudos podem ser divididos em dois grupos:
estudos orientados ao uso de uma biblioteca ou servio de informao: aqueles
que se iniciam a partir de um grupo de materiais de biblioteca e comeam entoa
investigar qual o seu uso e quanto foram usados. Por exemplo: servios prestados
por bibliotecas; emprstimos; servio de disseminao seletiva da informao;
instrumentos e fontes disponveis; uso dos catlogos; uso da coleo; uso de
bibliografias; anlise de citao; etc.; .
estudos orientados ao usurio: investigao sobre um grupo particular de usurios,
como ele obtm a informao necessria para seu trabalho; o comportamento na
obteno de uma informao; hbitos de reunia/obteno de informao de
comunidades especficas (congressos, colgios invisveis); fluxo de informao nos
laboratrios de pesquisa e desenvolvimento (P&D); entre outros.
Esses estudos podem ser classificados como:
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bsicos: objetivam criar ou obter conhecimentos visando padres de comunicao
e conhecimento de suas razoes fundamentais;
aplicados: mediante pesquisa de opinioes para tomar decisoes ou responder questes
para subsidiar programas de publicaes, bibliotecas e sistemas de recuperao da
informao.
Os usurios, consumidores e produtores de informao, podem ser observados do ponto
de vista interno ou externo a organizao.
Do ponto de vista interno ele o cliente da biblioteca, um elemento interno da mesma
forma que a coleo e o bibliotecrio o so.
Do ponto de vista externo, o usurio parte do ambiente e fator do ambiente,
influenciando e sendo influenciado pelo ambiente do servio de informao. Como tal um
indivduo que vive em determinada sociedade com sua cultura, determinadas necessidades,
motivaoes, valores e atitudes. Esse tipo de estudo vai alm do conhecimento simples de seu
modo de utilizar o servio, pois utiliza metodologias sofisticadas para avaliar o uso da
informao, como, por exemplo, anlises cientomtricas e bibliomtricas.


2.3.1 ETAPAS DE UM ESTUDO

Identificar os usurios e os usos da informao.
Descrever a populao-alvo e o ambiente.
Identificar as necessidades dessa populao.
Avaliar as necessidades.
Descrever, comunicar e implementar as soluoes.
Essas anlises devem responder as seguintes questoes: Quem necessita de informao?
Que tipo de informao? Que conhecimento o usurio tem da informao? Para qual grupo de
pessoas? Por que precisam dela? Quem decide quanto a essa necessidade? Quem seleciona?
Como o usurio seleciona suas fontes? Como as pessoas procuram a informao? Por que e1as
procuram informao? Por que elas falham nessa husca? Como o usurio formula suas
questes? Como escolhe suas informaes? Que uso dado oque fornecido? Que
conseqencias resultam desse uso para o indivduo, o grupo, a instituioe a sociedade em seu
conjunto? Como os sistemas de informao devem ser planejados a fun de atender as
diferentes clientelas?

2.3.2ROTEIRO DE ENTREVISTA

Identificao do entrevistado.
Identificao da organizaoa qual pertence.
Tipo de informao requerida.
Forma de adquirir a informao.
Opinio dos usurios sobre: localizaofsica e instalaes; atendimento e orientao sobre
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uso do acervo; sinalizao/ comunicao visual; acesso a informao; coleo; servios
oferecidos; orientaoa pesquisa.
. Quem so os usurios potenciais da organizao.
Quais so suas necessidades de informao.
Os usurios reconhecem que tem necessidades.
Quais dessas necessidades tem sido atendidas.
Que beneficios so recebidos pelos usurios.
. Onde habitam: casa prpria, moradias de baixa renda, bairro.
Condies fisicas para usar os servios da biblioteca.
Que servios a organizao capaz de fornecer.
Como recebem a mensagem do servio.
Quais as atitudes dos usurios em relao ao servio.

2.4 BARRElRAS NO PROCESSO DE COMUNICAO

A complexidade dos processos de comunicao pode derivar de problemas:
pessoais: desconhecimento e/ou dificuldades do usurio quanto ao uso mais adequado do
servio ou da plataforma tecnolgica disponvel; julgamentos; emoes; valores; gostos;
etc.;
fisicos: fatores ambientais; localizao fisica; barreiras fisicas, legais e polticas;
disponibilidade de equipamentos;
tecnolgicos: servios e recursos tecnolgicos disponveis;
lingsticos: compreenso de idiomas nacionais e estrangeiros, da complexidade da
informaoe das fontes de informao;
econmicos: custo;
informaconais: dificuldades para identificar, selecionar, acessar, utilizar e recuperar
informaes relevantes entre as inmeras oportunidadeooferecidas.

3. MTODOS E TCNICAS

Para desenvolver estudos de usos e usurios, em geral, utilizam-se os mtodos de
pesquisa psicossociolgica aplicados por meio de entrevistas e questionrios planejados
previamente.
A definio da metodologia depender dos objetivos do estudo, dos dados que se deseja
obter e do custo para sua obteno. Deve-se buscar levantar informaes quantitativas e
qualitativas, apesar das dificuldades para analisar e interpretar dados qualitativos. Esses
estudos so feitos para reunir dados teis para atividades destinadas a solucionar problemas ou
tomar decises.
.
16
A seguir apresentam-se os principais mtodos e tcnicas para proceder esses estudos.

3.1 MTODOS EM PESQUISA SOCIAL

Observao; entrevista estruturada, semi-estruturada e no estruturada; questionrio auto
administrado ou aplicado durante entrevista; dirio escrito ou gravado; observao direta (pelo
investigador; filmado; por estudos de caso). Esses mtodos podem ser melhor compreendidos e
estudados em disciplinas especficas.

3.2 LEVANTAMENTO DE OPINIES

Esse estudo busca determinar o grau de atendimento das necessidades dos usurios por
intermdio da coleo do servio de informao, procurando obter dos mesmos respostas a
questes especficas. Permitem avaliar, tanto quanti como qualitativamente, o grau de
eficiencia da coleo no atendimento das necessidades de seus usurios, alm de proporcionar
informaes valiosas para resolver problemas especficos enfrentados pela organizao e
adequao ou no dos produtos e servios oferecidos.

3.3 PESQUISA DE SURVEY

Survey um mtodo de pesquisa das Ciencias Sociais que pode ser descrito como a
obteno de dados ou informaes sobre caractersticas, aes ou opinies de determinado
grupo de pessoas, indicado como representante de uma populao alvo, por meio de um
instrumento de pesquisa, que pode ser urn questionrio. A metodologia de survey atualmente
empregada nas mais diversas reas do conhecimento (BABBIE, 2001).
Os surveys - pesquisa de opinio realizada com metodologia cientfica - geralmente
envolvem coleta de dados por meio de entrevistas aplicadas a uma amostra selecionada e
representativa da populao em estudo. Questionrios elaborados com conhecimento e rigor
metodolgico, um desenho amostral representativo do universo pesquisado, procedimentos
internos rgidos de controle de dados em tcnicas de entrevista so procedimentos necessrios
para executar pesquisas com resultados confiveis e que se enquadrem dentro da margem de
erro definida pelo plano amostral.
Na pesquisa de survey, os questionrios so aplicados buscando respostas sob a forma e
statstica, gerando margem de erro e intervalo de confiana. Normalmente elas objetivam
quantificar algumas idias e opinies. As etapas que devem ser seguidas em uma pesquisa de
survey so:
Reconhecer e/ou constatar o problema da pesquisa.
Planejar a pesquisa: definir os objetivos da mesma e seu planejamento, em que se
formulam hipteses e cronogramas.
Executar a pesquisa: coletar dados em fontes; process-los; analis-los e
interpret-los.
..
17

Comunicar os resultados: apresentar as descobertas da pesquisa.



3.4 NLISE DE TAREFAS E SOLUO DE PROBLEMAS

Consiste na reunio de especialistas em determinada rea, os quais preparam problemas
especficos para serem aplicados ao grupo a ser testado, grupo este que tambm pertence a
mesma rea. De acordo com uma frmula previamente preparada, o grupo testado solicitado
a registrar todas as formas e fontes utilizadas para resolver o problema proposto. Faz-se
tambm uma avaliao das fontes, bem como o registro dos problemas encontrados no uso das
mesmas. Esse mtodo revela como as pessoas agem em situaes normais e constitui um
estudo para compreender as complexidades da percepo e do aprendizado humano.

3.5 TCNICA DO INCIDENTE CRTICO

Pode ser utilizada em qualquer atividade humana observvel que seja suficientemente
complexa em si mesma e que permita interferencias e previses a respeito da pessoa que
executa o ato. Para ser crtico, um incidente deve ocorrer em situao onde o propsito ou a
inteno do ato parea razoavelmente claro e observvel e onde suas conseqencias sejam
suficientemente definidas para deixar poucas dvidas no que se refere a seus efeitos.
Trata-se de pesquisa emprica das necessidades e usos da informao de cientistas e
tecnlogos e consiste em um conjunto de procedimentos determinados aplicados a coleta dos
dados em estudos de pesquisa, para compreender a atividade humana, dados de incidentes do
mundo real (isto , no saram de um laboratrio, no so controlados), observados e
registrados por pessoal treinado ou por instrumentos registradores. Os incidentes observados
devem obedecer a uma srie de critrios predefinidos para assegurar um grau de validade e
confiana. Um incidente deve ser uma amostra adequada de comportamento que permita
inferencias e/ou predies a respeito dos indivduos envolvidos. Para um incidente ser crtico,
o objetivo ou a inteno do comportamento deve ser claro para o observador do contexto no
qual o incidente ocorre, de forma a haver poucas dvidas a respeito das conseqencias do ato
que ele observa. Essa tcnica no empregada isoladamente e pode ser utilizada incluindo
perguntas que buscam determinar opinies dos informantes. O cuidado necessrio em sua
aplicao que no deve ser empregada em pocas em que o comportamento das pessoas pode
ser diferente do normal. Essa tcnica constitui um excelente instrumento para coletar amostras
do comportamento humano, por meio de relatos fiis e precisos de evenos ocorridos na vida
real das pessoas. Os elementos bsicos de informao que devem compor; o relato de incidente
sao: o que? quando? onde? como? por que?
A aplicao dessa tcnica pode ser:
em re/ao a busca deliberada: relatos sobre obteno de informao sobre
procedimentos, tcnicas, materiais e equipamentos; relatos sobre obteno de
informao para responder a fatos especficos (por exemplo, conjunto de dados e
informaes prvias sobre tpico especfico); relatos sobre obteno de
informao adicional a respeito de matria terica (por exemplo, mecamsmos
18
envolvidos em algum processo ou relato de idias sobre algum fenmeno);
em re/ao a atualizao e aquisio acidenta/ de informao: principais canais
formais e/ou informais utilizados; aquisio de informao depois da poca em
que era necessria.

3.6 MTODO DELPHI

Desenvolvido no incio da dcada de 60, trata-se de uma tcnica com uso de
questionrio para obter um consenso de opinies sobre determinado assunto sendo sua
principal rea de aplicaoa de previso tecnolgica (KAIRALLA, 1984).
Esse mtodo consiste em uma sucesso de rounds (normalmente tres), em que so
colhidas as opinies de um grupo de especialistas, para levantar seus conhecimentos e
capacidade de julgamento. Como o mtodo aplicado sucessivamente em tres momentos
distintos, permite a realimentao do processo e um consenso o final de sua aplicao A
tcnica de Delfos deve ser utilizada somente onde dados objetivos no possam ser obtidos ou
como reexame de informaes obtidas por outros meios. Esse mtodo tem por objetivos: .

determinar novos fatres que podero vir a influenciar o estado futuro de um
desenvolvimento tecnolgico, podendo encorajar ou no seu desenvolvimento;
obter as probabilidades de previses conseguidas por outros meios em que
desempenho e tempo foram considerados;
utilizar o julgamento de especialistas a fim de prever a escala de tempo para
um determinado evento para o qual outros mtodos nopodem ser utilizados;
obter medidas quantitativas de forma subjetiva para os nveis de atividades na
ausencia de dados objetivos;
checar a possibilidade de ocorrencia de determinado evento sob condies
previamente estabelecidas.
Recomenda-se na aplicao dessa tcnica que o nmero de especialistas que devem
participar do processo geralmente seja de 10 a 50 indivduos; as perguntas devem ser
elaborada evitando ambigidades; deve ser feito um teste piloto para dirimir as dvidas e
refinar as questes antes de serem apresentadas para todo o grupo; perguntas nocondicionais
e bem especficas em relao o tema abordado. Em razo da probabilidade de uma ocorrencia
aumentar com o tempo e em reas sujeitas a dvidas til incluir informaes relevantes para
melhor entender a questao. As perguntas devem ser formuladas coerentemente para garantir
que as questes tratem de fato dos problemas enfrentados pela organizao e para evitar que a
equipe de especialistas perca o interesse, recomenda-se de 20 a 25 questes.
Recomenda-se a aplicao da tcnica do seguinte modo: 1 round: distribuir o
questionrio a equipe de especialistas, devendo retomar o aplicador, em geral por correio/e-
mail; 2round: so fornecidos aos especialistas os resultados do round anterior e estes
somotivados a explicar as razes para seu posicionamento na previso e a refazer sua
previsao; 3 round: o resultado do round anterior fornecido a equipe com uma lista de
consideraes, solicitando que voltem a fazer suas previses e comentrios.
19

3.7 SENSE-MAKING APPROACH

Mtodo desenvolvido por Brenda Dervin, em 1972, para mapear necessidade de
informao sob a tica do usurio. Esse mtodo tem sido amplamente utilizado
internacionalmente desde essa poca (FERREIRA, 1995).
Essa abordagem consiste em pontuaes de premissas tericas e conceituais e outras
metodologias relacionadas, para avaliar como audiencias, usurios, clientes e cidadaos
percebem, compreendem e sentem suas interaes com instituies, mdias, mensagens e
como usam a informao e outros recursos nesse processo. Para Dervin apudFerreira (1995),
a informao um elemento capaz de fornecer somente descrioparcial da realidade, s se
completando enquanto parte do quadro individual de referencia do processo essencialmente
interior.
O termo sense-making no tem correspondente no idioma nacional, compreendido
tanto como um comportamento interno (cognitivo) como externo (atitudes, reaes face
omeio social) que permite o indivduo construir e projetar seus movimentos e aes por
meio do tempo e do espao. Vem sendo empregado para estudar como os indivduos percebem
o sentido de seu mundo e, em particular, como eles constroem as necessidades e o uso de
informao nesse processo. Essa abordagem tem sido adotada tanto nas reas de comunicao,
informao e biblioteconomia como na educao, assistencia social e psicologia. Esse modelo
permite a cada pessoa representar sua prpria realidade.

3.8 ESTUDOS DE COMUNIDADES CIENTFICAS

A comunicao afeta acentuadamente a eficcia do trabalho de pesquisa e
desenvolvimento (P&D). O comportamento no uso da informao diferente nas reas
academicas, pblicas e escolares.
As variveis a serem observadas em estudos dessa natureza sao:
a) rea de atuao do cientista (ciencias sociais versus ciencias
bsicas).
b) Tipo de pesquisa em desenvolvimento (bsica versus aplicada).
c) Grau de evoluo do cientista (experiente versus inexperiente).
d) rea de especialidade (reas clssicas de assunto versus reas de temas emergentes).
As idias originadas diretamente da literatura cientfica e tecnolgica fluem dentro de
laboratrios e os canais extra-organizacionais atuam menos que os canais de informao interna no que
se refere ofornecimento de informao tcnica. Alguns estudos tem procurado identificar as pessoas
que servem de intermedirias na comunicao entre as organizaes e o mundo exterior. Convm
considerar o meio social e o carter das relaes interpessoais na resposta de um indivduo a uma
mensagem comunicada. As pesquisas desenvolvidas nessa rea levantam a hiptese da existencia de
uma relao entre as informaes e a gerao ou descoberta de novas idias e da participao de
estruturas formais e informais na natureza do processo de comunicao. Na comunidade cientfica tem-
se os gatekeepers tecnolgicos, pessoas que recebem uma cota equilibrada de informao do mundo
externo e que devem estar integradas tanto na rede externa quanto na interna, mantendo contato com
20
outras organizaes, inclusive no exterior, por meio de viagens, visitas, participaes em conferencias.
Alm dos gatekeepers h os information brockers e os colgios invisveis, que podem ser identificados
por estudos de usurios. A comunicao informal o principal canal para obter informao e as fontes
so de natureza institucional e pessoal.
Os information brockers so indivduos que, sob demanda, buscam responder questes usando
todas as fontes disponveis, e esto nesse negcio visando o lucro. Mais especificamente, um
especialista amigvel que coleta e prepara a informao mediante cobrana de uma taxa em resposta as
necessidades e demandas de informao

4. ESTUDOS DE USO

Definio: so elaborados para avaliar o quanto e como uma coleo especfica est
sendo utilizada.
O acervo tem sido o objeto mais freqente de avaliao. Estudos de volurne de uso, ou
seja, a freqencia de rotatividade obtida por um material de informao quando e sempre que
deslocado de seu lugar habitual no servio de informao. Esses estudos estam voltados a
mensurao e ao estabelecimento de padres de uso da informao. O uso pode ser
determinado por diversos fatores como: popularidade e disponibilidade em relao ao uso, e
so utilizados para:

mensurar a demanda de informao;
funcionar como subsdio ao processo de planejamento e avaliao;
desenvolver listas bsicas de ttulos - normalmente ttulos de peridicos - para
identificar provveis descartes ou cancelamento de assinaturas.

4.1 AVALIAO DO ACERVO

Esse estudo tem por objetivo identificar o que a unidade de informao deveria possuir e
no possui; o que possui, mas no deveria possuir (qualidade e adequao da literatura
publicada, obsolescencia, mudanas de interesses dos usurios e otimizao de recursos
financeiros investidos). Est relacionado a melhoria da poltica de desenvolvimento de
colees, uso do espao fisico, definio de taxas de duplicao, entre outros (LANCASTER,
1996).
Podem ser estudos quantitativos (tamanho e crescimento) e estudos qualitativos
(julgamento por especialistas; uso de bibliografias como padro- bibliografas publicadas ou
e1aboradas especialmente; anlise de uso real).

4.2 FORNECIMENTO DE MATERIAL BIBLIOGRFICO

So estudos que tem por base dados de circulao, normalmente relacionados ao
emprstimo externo (diferenciando-se, portanto, dos estudos de uso interno). Esse tipo de
estudo tem por objetivo identificar os pontos fortes e fracos do acervo, ou seja, identificar os
ttulos mais retirados e os menos procurados, para subsidiar a elaborao ou a modificao de
polticas de desenvolvimento de colees; mudanas no acervo; desbastamento de colees;
21
decises de cortes na aquisio ou enfase para determinadas reas de conhecimento; entre
outras.

4.3 ANLISE DE USO DO ACERVO

Esse mtodo envolve a anlise de como o acervo est realmente sendo utilizado, quais os
ttulos mais retirados e os menos procurado s para emprstimo.
Conta-se com vrias tcnicas para esse tipo de avaliao: padres gerais de uso,
distribuio do uso de itens em urn acervo; uso relativo dos itens de uma coleo; ltima data
de circulao (identificar a freqencia com que os livros so utilizados verificando a ltima
data de circulao e a data da retirada anterior); disponibilidade do ttulo; anlise do
emprstimo entre bibliotecas (verificar pontos do acervo que precisam ser fortalecidos); e
comparaes do acervo com programas de ensino (verificar a adequao do acervo com os
programas de ensino), entre outras.
A anlise de circulao pode ter por base amostras dos livros retirados e, se contar com
recursos de informtica, toda a coleo. Se a anlise for feita por amostragem, anota-se o
histrico de circulao desde seu uso mais remoto at o mais recente. Esse tipo de estudo serve
para avaliar a taxa de obsolescencia do acervo, ou seja, a taxa em que o uso diminui segundo a
idade do material. Essa taxa varia para as diferentes reas de conhecimento, e conhecer o nvel
de obsolescencia de uma coleo serve para avaliar se o uso de determinada coleo ou parte
dela est diminuindo ou no, levantando dados para subsidiar a tomada de deciso de desbaste
da coleo ou o melhor aproveitamento do espao e a relao custo/beneficio com a
transferencia do material sem uso para depsito ou retirados defmitivamente do acervo.

4.4 USO NA BIBLIOTECA

A verificao do uso do material na biblioteca tem por base a anlise dos dados de
circulao(emprstimos) e o uso interno dos items.
Os mtodos utilizados para proceder a esse tipo de estudo sao: entrevistas com o usurio;
contagem de itens deixados sobre as mesas; questionrios deixados dentro dos itens; marcao
com cores, etc.

4.5 USO DE PERIDICOS

Solicitao aos usurios para que preencham formulrios ou respondam a entrevistas
com perguntas sobre a utilizao ou no do volume ou nmero do peridico. Recomenda-se
que os formulrios sejam grampeados nas capas dos fascculos no encadernados, em folha
solta para os encadernados; o mtodo mais indicado a entrevista com os usurios
Esse estudo deve ser feito antes de tomar deciso sobre o cancelamento de assinaturas
por diferentes mtodos: dados coletados do uso do material dentro da biblioteca; dados
coletados por outras bibliotecas; opinies de professores para que indiquem que ttulos so de
fato importantes para suas disciplinas; mediante citaes; fator de impacto; custo-eficcia;
nmero de artigos publicados em determinada especialidade por urn peridico em determinado
periodo.
22
4.6 USO DA COLEO DE REFERENCIA

Mtodos utilizados para verificar o uso de colees de referencia: marcar com crculos;
cdigo de barras contendo informaes sobre o material; papeletas fixadas dentro das obras,
solicitando a identificao do usurio.

4.7 USO DE CATLOGOS

O catlogo a chave para localizar informaes e itens bibliogrficos em servios de
informao. Deve ser avaliado tanto o catlogo em fichas quanto os catlogos em linha para
seu aperfeioamento.
Os estudos de uso do catlogo podem ser divididos em:
Estudos que objetivam determinar a proporo de usurios que fazem uso do
catlogo;
Estudos que se concentram nas pessoas que sabidamente usam o catlogo, cujo
objetivo descobrir como usam; com que formalidade e com que grau de exito;
qual o tempo gasto para localizar o item procurado; quais tipos de informaes
localizadas e julgadas teis; etc.
Para analisar as falhas e os erros que podem ocorrer durante o procedimento de busca
pode-se usar a tcnica de entrevista, contudo, ela exige mais tempo e preparo do entrevistador,
que deve abordar o usurio e indag-lo sobre o que ele busca e, a seguir, acompanh-lo durante
todo o tempo em que utiliza o catlogo, para saber dos resultados da busca (FIGUEIREDO,
1994).
Pode-se utilizar, aqui, a tcnica do incidente crtico, mediante aplicao de questionrios
ou entrevistas com perguntas que abordem a ltima experiencia que o usurio teve ao se dirigir
ao catlogo. As perguntas podem abordar questes tais como busca de item conhecido ou
busca por assunto. Esses estudos tambm podem ser feitos por simulaes, ou seja, envolvendo
pessoas em uma situao controlada de trabalho, em que se solicita que um grupo de
estudantes localize a entrada de determinado ttulo ou que encontrem livros de determinados
assuntos; ou que o grupo indique os termos que usariam para encontrar informaes sobre
determinado assunto para comparar com as entradas no catlogo.
Para o estudo sobre uso de catlogos em linha utilizam-se tcnicas semelhantes. A coleta
dessas informaes pode ser monitorada pelo software utilizado, como, por exemplo, uma
amostra das interaes que ocorreram entre os usurios e o sistema.
Vrios so os problemas encontrados pelos usurios que podem ser atribudos tanto as
falhas deles prprios como as do pessoal da biblioteca. Problemas como: falta de familiaridade
ou de experiencia no manuseio do catlogo; falta de conhecimento de regras de entrada, de
intercalao e das adaptaes locais; falta de cabealhos de assunto e de vocabulrios
controlados; falta de estrutura de referencias cruzadas do sistema de c1assificao; dificuldades
com termino logia; adoo de um termo mais geral do que o usado no catlogo; estratgia de
busca inadequada; no utilizao de catlogos especiais; citaes incompletas; falta de ateno
na anotao do nmero de chamada do item; falta de conhecimento do arranjo geral e da
comunicao visual; etc.
23
Esses estudos permitem levantar problemas do catlogo e do sistema de recuperao da
informao, ou seja: dificuldades na indicao dos assuntos; prticas de catalogao
inconsistentes; entradas e terminologia obsoletas; falta de entradas secundrias de ttulos;
cabealhos de assunto noespecficos; erros de intercalao, datilogrficos ou de digitao;
demora na localizao; etc.
Servem, portanto, de base para aes corretivas como: melhores instrues e mais
indicaes sobre o uso do catlogo para todos os tipos de usurios; treinamento de usurios
sobre citaes; melhoria da comunicao visual; melhoria da qualidade de atendimento do
pessoal de linha de frente; oferecer instrues para o uso do catlogo incluindo assistencia
pessoal do profissional.

4.8 DISPONIBILIDADE NA ESTANTE

Esse tipo de estudo pode ser por simulao ou por pesquisa com os usurios do servio de
informao.
Pode-se citar, como exemplo de urn estudo por simulao, o levantamento de uma lista
com cerca de 200 referencias indicadas pelos professores aos alunos de determinado curso,
para testar algumas hipteses: os itens existem no acervo? os itens existem e esto disponveis
nas estantes? se os itens indicados no esto nas estantes, mas esto indicados no catlogo,
onde estaro? o item est emprestado ou est sendo utilizado no recinto do servio de
informao? est aguardando para ser recolocado nas estantes? est fora de lugar nas estantes?
est para ser encademado? etc.
Estudos dessa natureza em servios de informao especializados so mais objetivos. Em
bibliotecas pblicas so mais complexos: devem ser feitos por amostragem, como, por
exemplo, tirar uma amostra de aproximadamente 400 itens de todos os que foram emprestados
em determinado dia e analisar as sadas que aqueles itens sofreram em um perodo previamente
determinado. Uma alternativa para esse tipo de avaliao seria por meio de questionrios ou
entrevistas com usurios no momento em que eles entram na biblioteca.

4.9 ESTUDO DE PERGUNTAS E RESPOSTAS

Esse tipo de estudo est relacionado a quantidade e as tipologias das perguntas recebidas,
com sua distribuio, tempo gasto para responde-las e fontes utilizadas nas respostas. Esses
estudos podem ser aplicados tanto para pesquisas bibliogrficas em fontes impressas como em
bases de dados.

4.10 USO COMPARTILHADO DOS RECUSOS

Os servios de informao, em geral, cooperam uns com os outros compartilhando
recursos por meio de emprstimo entre bibliotecas; aquisio cooperativa; armazenamento de
material de menor utilizao; apoio as bibliotecas regionais de referencia, entre outras formas.
Esses estudos podem subsidiar a anlise da taxa de satisfao e o nmero de itens fomecidos
em tempo til, alm deservir como ferramenta para desenvolver colees.

24
5. NLISE DE CITAO

A anlise de citao, de co-citaes e de termos associados so mtodos matemticos e
estatsticos utilizados na formulao de estudos de uso e usurios. Esses estudos fazem parte da
Teoria Matemtica da Informao, em que o trabalho que se destaca o de Sharmon & Weaver
(1963) apud Machado (2003), que em seu livro apresenta uma sntese da abordagem da
quantificao da informao a luz da Teoria Matemtica da Informao.
A anlise de citao uma parte da bibliometria que investiga as relaes entre os
documentos citantes e os citados, no todo ou em parte, e a contagem do nmero de vezes que
os documentos so citados por outros. Em geral, a distribuio e a incidencia de citaes em
artigos de peridicos so utilizadas para verificar o comportamento.
A citao bibliogrfica um indicador denso e til para vrios fins. importante para
recuperar a informao e tem diversas funes na comunicao cientfica. A citao
bibliogrfica prove o necessrio reconhecimento de um cientista por seus colegas; indica a
contribuio cientfica de um autor (ou peridico); ajuda a conhecer os hbitos de uso da
informao; indica a literatura que indispensvel para o trabalho do cientista. Solla Price,
autor clssico na utilizao das leis bibliomtricas para anlise de citao, apresentou em seus
resultados de pesquisa a existencia de uma frente de pesquisa ativa (research front) gerada por
uma pequena e seletiva parte da literatura recente. Essa frente de pesquisa constituda dos
documentos mais citados na literatura de determinada rea. Alm desse fato, Price observou,
tambm, que os documentos citados pela frente de pesquisa coincidiam com os citados em
revises de literatura e ndices de citaes (MEADOWS, 1999).
A anlise de citaes bibliogrficas utilizada para mensurar a demanda de informao e
suas aplicaes. Pode ser utilizada como avaliao de desempenho de um sistema de
informao, poi s est intimamente relacionada a mensurao do uso da mesma.
A anlise de citao est voltada para a produo cientfica, intelectual e literria dos
usurios das diferentes reas do conhecimento humano ou de determinado servio de
informao. Presume-se que a probabilidade de demanda de um ttulo proporcional ao
nmero de citaes que ele recebe na literatura, o que no deixa de ter uma certa lgica. Pode-
se utilizar, para um estudo de citao, o Science Citation Index, para obter o fator de impacto,
ou seja, a relao entre a produtividade de um ttulo e o nmero de citaes recebidas.
O fator de impacto de um ttulo de peridico o nmero de artigos citados durante um
dado ano, dividido pelo nmero de artigos publicados no peridico durante os dois anos
anteriores. Esse fator utilizado para avaliar peridicos de uma rea. A relao entre a
citao e o uso complexa. Uma anlise do comportamento da citao revela uma
variedade de motivos para que ela ocorra, e permite no mais que a percepo sobre a
natureza do uso da unidade de informao e em que medida a citao representa o uso.
Um item da unidade de informao pode ser usado e necessariamente no citado. Ao
contrrio, a citao pode ter sido originada de material fora daquela unidade de
informao (KELLAND & YOUNG, 1994).

So inmeras as razes para citar documentos, entre elas destacam-se: homenagear os
pioneiros; dar crdito a trabalhos relacionados; identificar metodologias e equipamentos;
fundamentar a redao; corrigir e criticar o trabalho citado; alertar os pesquisadores sobre
25
disponibilidade de trabalhos; etc.
A questo do fator de impacto, ou seja, a importancia relativa de peridicos de reas
especficas do conhecimento e a medida da freqencia com que um artigo ou um ttulo citado
em determinado perodo soapresentadas em um artigo de Rau (1997). O Institutefor Scientific
Information (ISI) publica o Joumal Citation Reports (JCR), que oferece um meio sistemtico e
objetivo de determinar a importancia relativa de peridicos em ciencia e ciencias sociais com
suas categorias de assuntos.

5.1 BIBLIOMETRIA E CIENTOMETRIA

As leis bibliomtricas referem-se l aplicao de mtodos estatsticos e matemticos aos
livros, artigos e outros meios de comunicao ou l abordagem quantitativa de tcnicas de
gesto de uma unidade de informao. Essas leis estabelecem relaes universais e necessrias
entre o aparecimento de um fenmeno e as condies que o fazem surgir, permitindo fazer
previses. As leis bibliomtricas indicam o tratamento quantitativo da informao, ou seja,
contar documentos, palavras e artigos. A bibliometria um ramo da ciencia que se ocupa em
quantificar os processos de comunicao escrita (SANTOS, 2003).
As leis bibliomtricas - formuladas a partir de observaes empricas no permitem
compreender o comportamento social responsvel pelas observaes registradas, no entanto,
so teis para gerenciar os acervos disponveis e so utilizadas freqentemente nos processos
de tomada de deciso.
A cientometria refere-se l generalizao das tcnicas bibliomtricas, a partir dos
documentos publicados e das citaes recebidas pelos documentos, patentes, etc., como
subsdio l gesto da atividade de pesquisa cientfica; l gesto de centros de informao; e ao
monitoramento tecnolgico. Trabalham basicamente com o documento, as palavras de um
texto livre e os elementos das referencias bibliogrficas.
A cientometria tem por objeto estudar aspectos quantitativos da criao, difuso e
utilizao da informao cientfica e tcnica, alm da compreenso dos mecanismos de
pesquisa como atividade social (BROADUS, 1987 apud SANTOS, 2003).
O estudo cientomtrico de um domnio consiste em abordar e definir os documentos
(artigos cientficos e tcnicos, patentes, etc.) sobre os quais se vai trabalhar e que definam de
fato o campo de pesquisa a ser estudada. Constituem um indicador estrutural para demonstrar o
ciclo de vida dos temas. um mtodo para anlise de dados que permite verificar o contedo
de todo tipo de texto, redes sociotcnicas em interao; possibilita a anlise das
correspondencias complexas entre ciencia, tecnologia e sociedade.

A cientometria se faz a partir de indicadores que exprimem a atividade cientfica:
"publique ou morra"; os pesquisadores publicam o mximo e, sempre que possvel, nas
revistas mais cotadas nas comunidades cientficas.
Estudos sobre crescimento da produo cientfica tem por base mtodos quantitativos,
como anlise de citao das literaturas primria e secundria e co-citao os quais objetivam
mapear a ciencia e suas especialidades, identificar temas, frentes de pesquisa, ncleo de
autores mais produtivos, ncleo de peridicos de determinada rea do conhecimento, assuntos
ou campo de pesquisa e colgios invisveis.
26
As atividades de pesquisa estorepresentadas nas bases de dados informatizadas, com
seus produtos ali representados: artigos cientficos, comunicaes em eventos, relatrios,
patentes, etc.
Artigos cientficos: originais, de sntese, notas de pesquisa ou cartas. As publicaes
peridicas indexadas no SCI (Science Citation lndex) e o SSCI (Social Science Citation lndex)
possibilitam conhecer a rede de pesquisadores, tomando possvel analisar e avaliar as melhores
contribuies a pesquisa fundamental. A lngua inglesa preponderante na comunicao da
comunidade cientfica internacional.

5.2 LEIS DA CIENTOMETRIA

As leis de Lotka, Zipf e Bradford so extensamente abordadas por Courtial (1990).
Apresenta-se, a seguir, uma sntese dessas leis que so amplamente utilizadas nos estudos
bibliomtricos.
Lotka (1926): serve para avaliar a produtividade dos pesquisadores e o fator de impacto
de suas publicaes, ou seja, qual a contribuio de cada autor para o avanyo da ciencia.
Exemplo: Chemical Abstracts: um pequeno nmero de especialistas publicando muito e um
grande nmero de publicaes ocasionais. Para avaliar a produtividade das diferentes reas da
ciencia de um pas mede-se a produtividade pelo nmero absoluto de artigos publicados
naquela rea.
Zipf corresponde a freqencia das palavras que aparecem em urn texto.
Bradford: serve para medir o ndice de impacto de peridicos para subsidiar a tomada de
deciso de quais ttulos de peridicos deve-se adquirir para formar uma coleo bsica em
determinada rea, ou seja, como selecionar os melhores peridicos entre todos os que abordam
um mesmo tema. Por exemplo:

I = n de citaes, em 1997, dos artigos publicadosem.1996/1995
N de artigos publicados em 1996/1995

Nivel de satisfao (KANTOR): para avaliar o grau de efetividade no desempenho da
satisfao dos usurios de urn servio de informao utiliza-se o modelo nivel de desempenho
(NS), composto por quatro medidas independentes, relativas a probabilidade de satisfao da
demanda. No modelo, os dados so analisados segundo a tcnica do diagrama ramificado, que
representa a seqencia correta das dificuldades que o usurio tem de vencer para obter a
satisfao imediata
Pareto: que relao pode haver entre a publicao de documentos o desenvolvimento
do conhecimento? A citao mede a importancia de um documento? O meio de penetrao das
publicaes em uma comunidade de pesquisadores e sua reutilizao podem ser medidos pela
taxa de citao de um documento? A citao de um documento um indicador precrio para
avaliar seu impacto no senso comum aquela rea do conhecimento, mas permite distinguir
pelo menos dois tipos de publicaes: as que passam despercebidas e as que so reutilizadas,
27
por outros pesquisadores.
Na prtica, a anlise de co-citaes evidencia a emergencia de frentes de pesquisa, suas
fronteiras independentemente das disciplinas, os pesquisadores que formam o "colgio
invisvel", as trocas entre disciplinas, laboratrios, pases, etc.
O estudo da cientometria de publicaes relativamente a avaliao pelos pares tem duplo
interesse: permite apresentar os dados calculados sobre a rede de comunicao cientfica e os
que so relativos as redes restritas de pessoas.
A cientometria a partir de pesquisas sociotcnicas: mtodo de palavras associadas; o
problema da relao entre indicadores bibliomtricos e modelos de desenvolvimento cientfico
e tecnolgico ou tcnico; a dificuldade de estabelecer correspondencia entre indicadores
cientomtricas de ciencia ou de tcnicas e desenvolvimento econmico; heterogeneidade dos
descritores.
A cientometria a partir das patentes (tecnometria): as patentes constituem, ao lado dos
artigos cientficos e dos relatrios, o segundo tipo de documento textual dos laboratrios. um
indicador do esforo da pesquisa e permite identificar:
os sistema de patentes, sua lgica e organizao;
WPI - sua cobertura: patentes depositadas na Europa e em 30 agencias de
depsito
de patentes dos principais pases industrializados do mundo inteiro;
um registro informatizado de patentes indica: depositante; inventor; patente
prioritria; documento patente; ttulo; cdigos de c1assificaointernacional; o
resumo e suas reivindicaes principais; patentes citadas pelos examinadores; e
artigos cientficos citados.
As pesquisas cientomtricas sobre patentes so feitas em duas direes: anlise de
patentes citadas por outras patentes e anlise dos artigos cientficos citados pelas patentes.
Atualmente, h softwares para anlise e tratamento bibliomtrico automtico da
informao, como: Excel; Infotrans; Idealist; Dataview; Matrisme; entre outros. Esses
softwares consistem em aplicar filtros para c1assificar, separar e agregar valor a informao
coletada, possibilitando disponibilizar indicadores de tendencias; informaes de fatos teis;
etc.
28
6. O ESTUDO DE USOS E DE USURIOS E O PLANEJAMENTO
BIBLIOTECRlO

O estudo de usos e usurios uma ferramenta bsica para o planejamento bibliotecrio
que deve estar em sintonia com a missoe os objetivos institucionais da organizao na qual a
unidade de informao est inserida. O planejamento de suma importancia uma vez que no
deixa o futuro ao acaso; traz pelo menos tres grandes beneficios a organizao: permanencia
das decises, equilbrio e melhor desempenho.
O conhecimento do usurio indispensvel tanto para planejar novos seryios de
informao como para aprimorar os servios j existentes, uma vez que todos os servios de
uma unidade de informao so voltados para os usurios. por meio dos estudos de usurios
que ser possvel identificar quem usa o servio (usurios reais) e quem no usa (usurios
potenciais), e a partir desse diagnstico planejar como avaliar a satisfao dos usurios reais e
como desenvolver programas que tragam os usurios potenciais para a utilizao da unidade de
informao, com o intuito de inclu-los na cadeia informacional (ALMEIDA, 2000).
A estatstica pode ser considerada como uma das ferramentas para analisar os dados
bibliogrficos, de circulaoe de uso desse tipo de material, entre outros aspectos de um
servio de informao.
A estatstica desempenha papel importante em quase todas as fases de pesquisa. Para sua
aplicao so necessrios conhecimentos de aritmtica e elementos de lgebra. A estatstica
refere-se a coleta, a organizao, ao resumo, a apresentao e a anlise de dados (estatstica
descritiva) necessrios a tomada de decises na presena de incertezas (inferencia estatstica),
nas diferentes reas do conhecimento; trabalha com medidas quantitativas de determinados
fatos ou processos.
Populao e amostra: populao refere-se a todo grupo de objetos ou indivduos
observados; e amostra uma pequena parte da populaoou um conjunto de dados que se
deseja e. Trabalha-se com amostragem, ou um subconjunto da populao, quando
impraticvel observar o grupo como um todo. A populao pode ser fmita ou infinita. Se uma
amostra representativa de uma populao ela pode revelar ou inferir concluses importantes
sobre a populao que se deseja observar.
Variveis: a varivel um smbolo, como x, y ou z, que pode representar qualquer um de
um conjunto de valores que lhes soatribudos.
Variveis quantitativas: soobtidas numericamente por contagens ou mensurao. Podem
ser discretas ou contnuas. Exemplo de variveis discretas: nmero de usurios atendidos
mensalmente, nmero de ttulos retirados, etc. Exemplos de variveis qualitativas ou
categricas: no so obtidas numericamente, mas por meio de conceitos como timo, bom,
regular, pssimo, sim, nao, masculino, feminino, etc.
Arredondamento de dados: arredonda-se para o mais prximo. Por exemplo: 51,8 est
mais prximo de 52 que de 51; ou 52,465 est mais prximo de 52,46 que de 52,47; ou 52,575
arredondado para 52,58.
Grfico/diagrama: representaonumrica da relao entre variveis. Pode ser de barras,
de setores (pizza); pictogramas (figuras simblicas). Pelo grfico pode-se visualizar o menor
nmero de vezes/coisas; o maior nmero; o maior declnio; o crescimento de um em relao ao
29
outro; o mesmo nmero; a mdia; a distribuio em anos; entre outros.
Distribuio de freqncia: diz respeito a distribuio de dados brutos em classes ou
categorias, por exemplo: livros datado s de 1980-85, nmero de referencias por tipos de
material, etc.

Mdia: um valor tpico ou representativo de um conjunto de dados. Pode ser denomina-
da medida da tendencia central (mdia aritmtica; mdia aritmtica ponderada; mdia
geomtrica; mdia harmnica).
Probabilidade: refere-se a suposio de que um determinado evento possa acontecer ou
nao, de vrias maneiras diferentes, em um total de n modos possveis, igualmente provveis.
Amostragem: refere-se as relaes existentes entre uma populao e as amostras delas
extradas. Podem ser amostras aleatrias, com ou sem reposio.
Outros conceitos importantes dizem respeito as medidas de variabilidade (disperso);
estimativas; intervalos de confiana; testes de hipteses; sries temporais; e correlao.

Elaborao de tabelas
Recontendaes quanto ti manipulao de dados numricos (CARAMANO &
AZEVEDO, 2000):
Extrapolaes devem ser evitadas, a menos que seja conhecida a caracterstica de
resposta do sistema/instrumento de medio.
Converses de unidades devem, quando possvel, ser evitadas em estgios
intermedirios do clculo. do resultado final.
Aps o processamento devem ser verificados todos os dados de entrada e todos
os clculos.
Todo resultado deve ser submetido a anlise de consistencia para verificar sua
conformidade com especificaes tcnicas.
Ordenar os dados a fun de facilitar seu manuseio e interpretao.
Recomendaes para apresentar as tabelas:
Uma tabela deve constituir-se de ttulo, cabealho, coluna indicadora, corpo e
rodap (quando aplicvel).
Colunas indicadoras devem apresentar o no me ou o smbolo da varivel,
acompanhado de sua unidade.
Nenhuma clula da tabela deve ficar em branco, deve sempre apresentar um
nmero ou sinal.
A tabela deve estar disposta de forma que a leitura no exija a colocao do
volume fora de sua posio formal; quando no aplicvel, a tabela deve ser
apresentada de forma que a rotao da pgina para leitura esteja no sentido horrio.
As tabelas, excluindo os ttulos, devem ser delimitadas na parte superior e
inferior por linhas mais grossas, preferencialmente.
Quando houver necessidade de continuao da tabela na pgina seguinte, ela no
deve ser delimitada na parte inferior, repetindo o cabealho na pgina seguinte, com
30
indicao de continuao
Quando a tabela possuir poucas colunas e muitas linhas, poder ser disposta em
duas ou mais partes, lado a lado, separando as partes por uma linha vertical mais
grossa. .

Elaborao de relatrios

Capa.
Apresentao.
Surnrio.
Introduo
Usurios (categorias, srie histrica ou conjuntos de incidentes numricos em
determinado perodo).
Atividades de cada servio (objetivo, qual a finalidade, ponto s fortes e traeos,
grficos).
Dados oramentrios: oramento da unidade de informao anual geral;
percentual da folha de pagamento com pessoal; percentual de gastos com material
bibliogrfico; percentual de gastos com material de consumo; percentual de gastos
com material de escritrio; oryamento e recursos financeiros prprios para o
servio; etc.

Exemplos

Seleo aquisio: monografia, peridicos, outros materiais; itens adquiridos por
modalidade de aquisio itens descartados; encademao restaurao gastos em
percentuais, etc.
Descrio representao: registro; catalogao representao temtica;
indexao.
Estratgias de busca e recuperao da informao: tempo; meio de atendimento;
nmero de levantamentos bibliogrficos.
31
Disseminao da informao: emprstimo; circulao; nmero de usurios;
perfis; itens; periodicidade; sumrios correntes (periodicidade; nmero de ttulos;
tiragem; nmero de usurios atingidos).
Orientao ao usurio.
Comutao.
Oramento: origem por fonte; gastos com pessoal e material; operaes de cada
atividade.
Prdio: rea; capacidade; equipamentos.
Servios de apoio.
Publicaes.
Convenios.

Participao do usurio na gestio da unidade de informao

.

Na sinalizao, seleo, avaliao de fontes de informao.
No acesso a literatura nao-convencional.
Na organizao e criao de instrumentos de trabalho como: linguagem
documentria, estrutura dos arquivos e dos formatos de comunicao, descrio de
contedos, formulao de estratgias de busca.
Como produtor/gerador de informaes e documentos, participando diretamente
na gerao e circulao(disseminao) da informao entre seus pares
(contatos pessoais ).
32

7. AVALIAO DE SERVIOS SOB A TICA DA QUALIDADE
Todos os servios e produtos oferecidos por uma unidade de informao devem ser
permanentemente avaliados.
Sumariar estatisticamente todo o esforo que um servio de informao desenvolve para
atingir seus objetivos propiciar um quadro de referencia a partir do qual se poder ter, tanto
direta quanto indiretamente, uma viso abrangente das condies operacionais internas. A
avaliao se faz necessria quando se deseja:
validar e tomar explcitos os valores desejveis;
examinar planos, aes e objetivos;
comprovar e interpretar os objetivos de um programa;
implementar ou melhorar urn programa ou curso de ao.
A avaliao de urn servio um processo mediante o qual colhe-se e interpreta-se, formal
e sistematicamente, a informao pertinente sobre suas atividades, permitindo produzir juzos
de valor a partir dessas informaes e tomar decises condizentes para manter, projetar,
reformar ou eliminar partes das atividades ou sua totalidade, quando for o caso.
Em urn processo de avaliao, deve-se:
definir os propsitos da avaliao;
delimitar o objeto de avaliao;
. delimitar suas variveis, elementos, indicadores e critrios, para estabelecer o
nvel e a qualidade do programa em funcionamento;
coletar, analisar e interpretar informao pertinente;
. valorar a qualidade do programa em sua totalidade ou em algumas de suas
variveis e elementos;
.
analisar os nveis dos objetivos do programa avaliado;
identificar e incorporar os ajustes ou as mudanas pertinentes;
. estabelecer processos permanentes de acompanhamento e controle;
levantar as necessidades de informao;
estabelecer quem deve defini-las.
A coleta de dados tem por finalidade:
servir de base a uma decisao;
examinar o resultado da operao dos servios;
33

bibliografa bsica versus ttulos existentes (verificar disponibilidade de material
consultas
avaliar criticamente a situao do servio, dispondo de uma base fatual para fazer
um julgamento;
planejar e controlar atividades e avaliar servios.
O formulrio para coletar dados para subsidiar o processo de avaliao de um servio
deve conter:
nome do formulrio (cabeyalho)/ data! objetivo;
uso posterior dos dados;
especificao dos dados coletados;
re1aes dos dados com outros servios;
assinatura do responsvel pela coleta;
espaos entre as informaes;
instruo sobre preenchimento (conferir sentido, fmalidade e responsabilidade ao
trabalho ).
.
7.1 CRITRIOS PARA AVALIAR SERVIOS BIBLIOTECRIOS
H vrios critrios que podem ser adotados para avaliar servios bibliotecrios, em que se
pode citar:
atendimento: nmero de usurios que visitam o servio;
uso indireto: nmero de usurios que utilizam servios de entrega ou o acessam
por meio de catlogos ou outras bases de dados on-line mantidas pelo servio de
informao por terminais ou telefone, internet e intranet, e-mail ou fax;
uso total: nmero total de usurios, pessoal ou a distancia; soma do atendimento e
uso remoto;
despesas oramentrias; recursos humanos; instalaes/equipamentos;
sadas versus objetivos
n de consultas por ttulo de peridico;
n de consulta por departamento;
dados selecionados (relevancia, precisoe possibilidade de compara) n
de consultas de cada ttulo;
n de leitores por departamento;
n de consultas por departamento;
associaes de dados
percentuais versus ttulos (importancia);
servios versus populao servida
34
n total de consultas durante o ano foie foram analisadas sob os
-
seguintes aspectos: mensal; semestral; anual;
satisfao quanto as atividades gerais do servio e bem-estar no uso - satisfao
geral nas visitas dirias ao servio;
circulao de itens emprestados para uso, fora do servio. Inc1ui emprstimos
iniciais e renovaes, coleo geral e reservas;
nmero de itens usados no recinto, mas no emprestados; soma total do material
utilizado, nmero total de materiais utilizados, soma da circulao e consulta;
estudos de "quantidade de uso": procura reduzir a dados estatsticos vrios dos
servios prestados, usando, geralmente, como critrio o tempo de exposio a
documentos pelos usurios do servio de informao
estudos de "disponibilidade de documentos": definem a probabilidade de o usurio
encontrar o documento que est procurando;
avaliao compreensiva: mtodo de investigao que busca respostas para: "o que
est ocorrendo?", "estamos conseguindo os efeitos que desejamos obter?" ou "qual a
qualidade deste trabalho?";
avaliao subjetiva: emprega o processo geral de julgamento de valor e utiliza
basicamente a opinio de usurios e especialistas;
enumerao das questes de referencia; c1assificao das questes de referencia
(tipo/assunto/propsito do leitor/fonte ou material bibliogrfico); estudos das quest5es
norespondidas;


7.2 AES CORRETIVAS

O processo de avaliao tem por objetivo verificar possveis falhas nos servios prestados
e, a partir da, traar aes para sua correo. Essas aes podem ser:
aperfeioamento das atividades de seleo
treinamento do pessoal de referencia para saber usufruir e explorar todos os recursos
internos e externos disponveis;
fortalecimento de colees em reas especficas;
desenvolvimento de novos instrumentos para explorar as colees com
ndices especiais;
alteraes de servios como: fichrios complementares, arranjo de catlogos e
recortes de jornais e remanejamento de pessoal.
35
8. EDUCAO DE USURIOS

A educao ou o treinamento do usurio no uso das fontes de informao disponveis
deve considerar o usurio como leitor e produtor de informaes.
A unidade de informao deve ser considerada como instrumento educacional, social e
informativo. Para atingir tais objetivos necessrio contar com programas de orientao e
instruo voltados para sua comunidade especfica. A orientao refere-se aos meios de
iniciao dos usurios nas tcnicas gerais e ao uso da unidade de informao e dos servios
disponveis. A instruo corresponde ao ensino do uso eficiente das fontes de infomao e dos
materiais existentes.
Alm dos programas de instruoes informais, o Servio de Referencia e Informao deve
oferecer programas, de forma sistemtica, para vrios tipos de orientao formal para que o
usurio faa uso adequado das informaoes disponveis em sua rea de interesse.
A educao e instruo do usurio compreendem desde palestras, visitas orientadas e
cursos rpidos at disciplinas especficas de orientao bibliogrfica, inseridas nos currculos e
programas das escolas, faculdades e universidades.
A questo da educao e do treinamento do usurio complexa em rao da
multiplicidade, da disperso e da natureza eremera dos recursos informacionais. O programa
de educao de usurios deve incluir apresentao, demonstrao das ferramentas de acesso e
recuperao, treinamento nas buscas em bases em CD-Rom e on-line e materiais de
divulgao.
Um processo de educao de usurio deve objetivar instrumentalizar o usurio no que diz
respeito ao acesso a informao desejada, a comunicao e a gerao de novas informaoes.
Para tanto, deve estar habilitado a reconhecer as fontes de informao adequadas ao
preenchimento de suas necessidades informacionais; a utilizar as fontes com coerencia; e a ter
conhecimento bsico para preparar, redigir e apresentar documentos tcnicos e cientficos para
o conhecimento pblico.

8.1 CONCEITOS BSICOS

Com base na dissertao de Belluzzo (1989), "na literatura biblioteconmica brasileira
este assunto encontrado sob diferentes expressoes, tais como orientao bibliogrfica,
pesquisa bibliogrfica, instruo e/ou treinamento. Estas expressoes so utilizadas
indiscriminadamente, evidenciando controvrsias de conceitos. Por sua vez, na literatura
internacional so empregados termos como educating and training 01 users, user education,
library instruction, bibliographic instruction, library orientation e bibliographic orientation,
para se referir aos diferentes procedimentos que envolvem o processo de educao de usurios
de bibliotecas". Educate: como verbo, corresponde a provide schooling e, mais comumente, a
"desenvolver mentalmente ou moralmente, em especial pela instruo". Instruction: tem um
sentido especfico quando se alude as "instruoes para uso deste aparelho" (equiparando-se a
diretrizes a seguir, visando a um dado fim) e tem outro sentido, mais ou menos claro, quando
se faz aluso as aoes ou prticas adotadas no ensino (teaching). To teach: usado em vrias
acepoes, pode corresponder a "causar conhecer um assunto" bem como a "fazer algo"; pode
indicar "partilhar conhecimentos" ou "guiar estudos", instruir por preceito, exemplos ou
36
experiencia". To train : verbo treinar pode corresponder a "direcionar o crescimento"; a
"formar por instruo ou exerccio" e, ainda, a "ensinar de modo a tomar apto, qualificado ou
proficiente".
Ensino: educao formalizada, intencional, geralmente desenvolvida em instituio.
Aprendizagem: assimilao do que foi ensinado mediante modificao do indivduo
(modo de agir, comportar-se ou de ser). Atualmente ensino/aprendizagem considerado um
processo nico que tem por resultado uma mudana de comportamento.
Educao de usurio: processo pelo qual o usurio interioriza comportamentos
adequados em relao ao uso da biblioteca e desenvolve habilidades de interao permanente
com sistemas de informao.
Formao de usurio: transmisso de conhecimentos e desenvolvimento de atitudes e
habilidades voltadas para os diferentes tipos de usurios de bibliotecas, procurando
desenvolver a apreenso de certas idias, o domnio de tcnicas e a estruturao de atitudes
diante da biblioteca e do uso da informao. Traduz-se nas bibliotecas nos cursos de
orientao bibliogrfica (ou cursos de procedimentos e tcnicas para busca e uso da
informao) em que experiencias de busca, uso e avaliao da informao so apresentadas de
modo sistemtico.
Treinamento de usurio: parte do processo de educao, em base repetitiva, compre ende
aoes e/ou estratgias para desenvolver determinadas habilidades ou habilidades especficas do
usurio por desconhecer situaoes especficas de uso da biblioteca e seus recursos
informacionais, que envolvem o conjunto de meios necessrios para tal.
Orientao de usurio: significa esclarecer o usurio sobre a organizao da biblioteca,
layout e servios oferecidos, espaos ambientais, uso em geral, como horrio de
funcionamento, regulamentos, utilizando guias da biblioteca, visitas orientadas, palestras,
folhetos, sinalizao. Possui sentido mais abrangente que a instruo.
Instruo de usurio: consiste na descrio rigorosa de procedimentos acompanhada de
pormenores, para o usurio manejar eficientemente os recursos informacionais da biblioteca.
Ex-educare: conduzir para fora, fazer com que o educando desabroche, caminhando em
direoas suas tendencias, habilidades, possibilidades e preferencias. Tomar o ser humano
mais capacitado para ler o mundo, captar e interpretar as mensagens, para vivero
Partindo da diversidade de interesses e de conhecimentos prvios diversos que levam os
usurios a utilizar recursos informacionais, os usurios de bibliotecas desejam, na grande
maioria das vezes, obter uma publicao, um artigo, um informe relativo ao assunto que
pesquisam, pretendem, quase sempre, conhecer o que existe acessvel acerca de um dado tema;
procuram, no raro, material que les permita redigir um ensaio ou um trabalho exigido por
seus professores; tentam, em geral, dirimir uma dvida a respeito de um dado item, surgido em
alguma discussao, e assim por diante.
37
Um aspecto que deve ser considerado quando se trata de educao e treinamento a
questo da motivao, ou seja, um construto inventado para descrever certos aspectos do
comportamento que seriam: a direo da mente ou o objetivo do comportamento e a energia
relativa investida no comportamento. A observao atenta dos comportamentos, que so
sempre motivados por algum tipo de varivel interna ou externa do indivduo, permite analisar
e prever dos mesmos. A partir da observao desses comportamentos e daquilo que os motiva,
controla, direciona e refora, possvel modific-los. Seria interessante que quando do
planejamento de cursos dessa natureza os responsveis buscassem fundamentos nas reas de
Psicologia e Educao.
A atividade de educar o usurio vem ganhando cada vez mais importancia no ambiente
das interfaces eletrnicas da informao em razo da crescente influencia dos novos recursos
eletrnicos e da Internet e das novas facilidades de acesso pela web.
As facilidades geradas pelo meio eletrnico, a familiaridade dos usurios com as novas
tecnologias e, mais especificamente, com a utilizao da web faz supor que estes estejam
preparados para utilizar esses novos produtos e servios, mas o que se tem observado que o
treinamento no uso desses recursos cada vez mais necessrio.
Mesmo que os usurios tenham a possibilidade de pesquisar em vrias bases de dados e
de requisitar sua pesquisa por meio do servio remoto, por e-mail ou por intermdio de
formulrios eletrnicos, eles necessitam da ajuda dos bibliotecrios para sintetizar suas
formulaoes de busca da melhor maneira ou utilizar o melhor recurso.
Observa-se que h uma reconhecida necessidade de instruir os usurios no uso da web e
das ferramentas de pesquisa com essa interface, assim como a necessidade de inculcar nos
usurios um julgamento crtico a respeito desses recursos oferecidos pelas unidades de
informao.
Os profissionais envolvidos no Servio de Referencia devem levar o usurio a alcanar
uma certa liberdade no uso dos recursos e servios, utilizando-os de maneira eficiente,
satisfatria e com autoconfiana.
Os meios mais comuns utilizados pelas unidades de informao para a educao dos
usurios na interface web vo desde instruoes gerais disponveis na apresentao de cada
recurso, helps disponveis para responder as questoes dos usurios ou at listas das questoes
mais comuns (FAQ's - Frequently Asked Questions) e tutoriais on-line.
As unidades de informao disponibilizam guias e manuais para que os usurios possam
utilizar os recursos de maneira efetiva.
No caso da divulgao de cursos ou treinamento para os usurios, os web sites tambm
disponibilizam programaoes on-line de atividades de orientao que so feitas na prpria
unidade de informao. Um exemplo de divulgao da programao de educao do usurio
na utilizao dos recursos da biblioteca pode ser visto em sites de bibliotecas universitrias do
Brasil e do exterior.
O auxlio aos usurios na utilizao dos recursos disponveis nos web sites de unidades
de informao tambm muito utilizado. Esse tipo de ajuda feita com instruoes rpidas
sobre a utilizao dos recursos e as dvidas mais freqentes dos usurios. O SIBI (Sistema
Integrado de Bibliotecas da Universidade de SoPaulo) oferece uma pgina com as dvidas
mais freqentes
38
dos usurios que necessitam de informao sobre o prprio sistema ou que estejam utilizando
as bases de lldos disponveis no web site da Universidade de SoPaulo.
Deve-se proceder a estudos de usurios, alm de definir o perfil do usurio a quem o
servio est sendo disponibilizado, para identificar os problemas que o usurio enfrenta com
relao ao uso da tecnologia e quais as limitaoes ou os problemas que esse tipo de acesso via
web pode representar. O problema inicial do estudo de usurios em web sites de unidades de
informao a dificuldade de identificar com mais precisa. De qual o tipo de indivduo que
pode vir a utilizar o servio, isso pode ser minimizado com a utilizao de formulrios
eletrnicos para avaliar a qualidade dos servios oferecidos. A Educao e o Estudo do
Usurio em meio eletrnico distinguem-se basicamente em duas frentes: de um lado, os
usurios precisam ser treinados para melhorar o uso dos recursos tecnolgicos, e, de outro
lado, precisam saber como pesquisar sua informao, quais as estratgias de busca e qual
recurso poder oferecer a melhor resposta para suas solicitaoes.
39

8.2 PROGRAMAS DE EDUCAO DO USURIO

Corresponde o conjunto de aoes, planejadas e desenvolvidas continuamente de acordo
com as caractersticas e necessidades do usurio, para que a unidade de informao seja um
instrumento educativo, facilitador da interiorizao de comportamentos adequados ao uso
eficiente de seus recursos informacionais e da interao permanente com os sistemas de
informao(BELLUZZO,1989).
Segundo Belluzzo (1989), as diretrizes para planejar programas de educao devem
contemplar: o diagnstico da realidade; a definio de objetivos (cognitivos, socioemocionais
e psicomotores); e a escolha de contedos e atividades do programa (validade, flexibilidade,
significao, possibilidade de elaborao pessoal e utilidade).

8.2.1 PROGRAMAS INFORMAIS
Palestras e visitas orientadas para alunos no incio das aulas, com o objetivo de orientar
quanto ao uso da unidade de informao; de divulgar os recursos disponveis; e de contatar
inicialmente os funcionrios do servio.

8.2.2 PROGRAMAS FORMAIS

Processo contnuo que tem por objetivo a interaousurio - unidade de informao; o
uso eficaz das fontes e dos materiais existentes; orientao bsica para apresentao de
trabalhos cientficos.

8.3 DIRETRIZES PARA ELABORAR PROGRAMAS DE EDUCA(:O

Fase de planejamento: planejar e elaborar cada aopor meio de etapas lgicas a saber:
conhecimento/diagnstico situacional: anlise do ambiente institucional e infra-
estrutura da populao-alvo e dos meios disponveis para sua execuo(recursos
humanos e sua capacitaopara a atividade);
definio de objetivos: com base no diagnstico situacional, determinam-se os
objetivos. Cognitivos (dizem respeito oconhecimento, a coneitos e habilidades);
socioemocional (atitudes, valores e, apreciaoes) e psicomotor (habilidades
motoras);
escolha dos contedos programticos: tpicos ou assuntos que sero
desenvolvidos ao longo do curso, com base no diagnstico e nos objetivos, deve ter
encadeamento lgico, gradual e contnuo;
seleo de procedimentos de ensino: escolha dos meios para atingir os objetivos
propostos, procedimentos para que o aluno possa ter contato com coisas, fatos que
possibilitem modificar sua conduta; atividades tais como ler, escrever, relatar,
discutir, recortar, etc., sob diferentes tcnicas de ensino: informal, formal,
diretamente, indiretamente, aulas expositivas, estudos em grupo, seminrio,
40
simulao de problemas, etc.;
seleo de recursos de ensino: recursos humanos e recprsos materiais, como
manuais instrucionais, folhetos, material audiovisual, computadores, etc.;
seleo de procedimentos de avaliao: verificar se os contedos foram
alcanados, as dificuldades de aprendizagem, pormeio de testes, questionrios,
observao, etc.;
estruturao de urn plano de ensino: dados de identificao do pblico-alvo, data,
perodo, carga horria, ministradores, objetivos, contedo programtico,
procedimentos/tcnicas de ensino, recursos, avaliao, bibliografia.
Fase de execuo: corresponde a fase em que sopostas em prtica as atividades
anteriormente programadas para urn pblico preestabelecido:
divulgar o programa para o pessoal da unidade de informao, os docentes,
alunos e todos os administradores;
preparar os materiais instrucionais de apoio aos mtodos de ensino, efetuando
impresso de guias, manuais, folhetos e material audiovisual;
testar o programa com uma amostra da populao;
implementar o programa, solicitando apoio do pessoal da unidade de informao,
colhendo dados estatsticos, efetuando avaliao de cada item e revendo seus
objetivos; continuar divulgando o programa;
analisar os resultados melhorando e simplificando ou expandindo o programa.
Fase de avaliao: pode ser realizada ao final de urn perodo previamente determinado
ou ao longo de toda a atividade. Os dados obtidos devem tambm servir para possveis
redefinies
no programa adotado, reestruturando-o e adaptando-o as novas situaoes. Podem ser:
macroavaliao;
microavaliao;
avaliao da reao dos participantes;
avaliao dos conhecimentos adquiridos;
avaliao da mudana comportamental

41
avaliao dos resultados do programa;
. avaliao da eficcia: avaliao de quo bem a atividade realizada; serve para
determinar como ela realizada e se pode ou no ser melhorada.
O objetivo principal do processo de avaliao de programas de educao de usurios
verificar em que medida o programa muda o conhecimento, as aptides ou as atitudes dos
participantes. Por exemplo, em um programa de instruo bibliogrfica um grupo de
estudantes universitrios pode obter maior exito na localizao de materiais necessrios para
concluir de maneira eficaz um trabalho de curso. Esses estudantes usaro a unidade de
informao de maneira mais eficaz, aprendero mais e tero melhor desempenho academico?
Quanto a qualidade de apresentao do programa, os instrutores ficaram satisfeitos com ela?
Os alunos ficaram satisfeitos? O programa transmitiu os conhecimentos, as aptides ou as
atitudes que planejava transmitir? Os estudantes obtiveram bom desempenho nos testes que
envolviam uso de recursos informacionais? Usaram os servios da unidade de informao de
modo mais eficaz que antes?
Houve melhoria do trabalho academico dos estudantes, como resultado de sua
participao no programa? Quanto ao programa, foi bem planejado? Esse tipo de instruo foi
o melhor mtodo que se poderia adotar para atender a essa necessidade especfica? A
necessidade era real? H outras necessidades de instruo mais prementes e que deveriam ter
merecido maior prioridade?

8.4 AVALIAO DE PROGRAMAS DE INSTRUO BIBLIOGRFICA

De acordo com Lancaster (1996), a avaliao de um programa de instruo bibliogrfica
pode ser formal ou informal.
Em geral dificil avaliar a eficcia e os beneficios de um programa de instruo, mas
segundo Lancaster (1996), isso pode ser feito por meio da macroavaliao, isto , a avaliao
global do desempenho, e pela microavaliao, que diagnstica e visa melhorar o desempenho
da atividade examinada. Por exemplo, a macroavaliao seria a preocupao com o grau de
satisfao com os mtodos utilizados no programa de instruo, e a microavaliao tentaria
descobrir quantos dos participantes envolvidos no ficaram satisfeitos com o programa. Os
passos para avaliar a educao dos usurios sao:
1. Avaliar a reao dos participantes: em geral um aspecto subjetivo, utiliza
mtodos para determinar as opinioes dos participantes acerca do programa, procura
determinar o grau de "contentamento" dos estudantes. Normalmente utiliza um
questionrio, o qual ser preenchido pelos estudantes.
2. Avaliar a aprendizagem: visa a conhecer o quanto os estudantes aprenderam no
decorrer do programa de instruo bibliogrfica. Pode ser feito por meio de testes
com questes que abranjam o contedo do programa.
3. Avaliar a mudana de comportamento: diz respeito aos efeitos a longo prazo de
um programa educacional; sua preocupao maior descobrir como os estudantes
se beneficiaram, a longo prazo, com a participao. Entre esses beneficios pode ser
considerado: maior utilizao dos recursos da biblioteca em pesquisas ou estudos
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particulares. Esse tipo de avaliao deve ser feito aps algum tempo do trmino do
programa e pode utilizar urn questionrio, a fim de determinar se os estudantes
tiraram ou no proveito da matria ministrada.
4. Avaliar os resultados do programa: refere-se a avaliao de um programa
educacional inteiro, em que se buscar descobrir em que medida o programa teve
exito como uma atividade completa. Possui maior abrangencia, j que verificar se
os objetivos principais do programa foram realizados.
De qualquer forma, qualquer que seja o mtodo usado, ele ajudar os administradores da
unidade de informao a melhorar a qualidade dos servios oferecidos e tambm a alocar de
modo mais eficiente os recursos disponveis, visando sempre a atender da melhor maneira
possvel sua comunidade de usurios.
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