CASO EMPRESARIAL

RITZ CARLTON CANCN

Cul es la clave de la mejor empresa para trabajar en Amrica Latina? l !" de
diciembre de "###$ el director %eneral del &otel Rit' Carlton Canc(n pas) ! *oras
planc*ando las +undas de las sillas ,ue utili'ar-a en la celebraci)n del milenio. / no
+ue por,ue *ubiera despedido a todo el personal0 tan s)lo cumpl-a su parte del
1servicio laboral2$ es decir la +iloso+-a de recursos *umanos del *otel$ la cual
compromete a cada empleado a a3udar a otro a lle%ar a un objetivo. 1 /o no creo ,ue
*a3a malos empleados2$ se4ala 5arco$ ,ue diri%e el *otel por se%unda ve' desde
677!. 1 8i *a3 malas empresas es por,ue ellas no desarrollan sus talentos2.
l servicio lateral del Rit' *i'o ms ,ue or%ani'ar un ban,uete. 9e *ec*o a3ud) a
convertirlo en la mejor empresa para trabajar en Amrica Latina$ se%(n el estudio de la
consultora internacional de recursos *umanos &e:itt Associates 3 Amrica
Economa. La pol-tica de la cadena naci) *ace dos dcadas con el objetivo de
corre%ir +allas de desempe4o en un pro%rama de +ormaci)n asociado con pol-ticas de
satis+acci)n laboral.
Todo comien'a con la contrataci)n. ;ara cubrir una vacante$ el Rit' busca interesados
entre el personal local< lue%o$ en el resto de la cadena$ 3 si no los consi%ue as-
entonces publica anuncios. 8)lo el "6= de los postulados pasa de la primera a la
se%unda entrevista$ donde se eval(an "" 1talentos2 personales se%(n la tipolo%-a del
puesto a cubrir. >n cocinero$ por ejemplo$ debe tener 1capacidad para aprender2 una
receta$ un empleado de Contabilidad$ 1e?actitud2 para manejar ci+ras. Lue%o del
e?amen$ el je+e departamental eval(a si el candidato se ajusta a la +iloso+-a del *otel.
;or (ltimo$ el candidato se re(ne con la directora de recursos *umanos 3 con el
director %eneral. >na ve' contratado se le solicita aprenderse el manual de
procedimientos durante una capacitaci)n de dos d-as. n su tercera semana de
labores se le eval(a nuevamente para comprobar su adaptaci)n tcnica 3 +ilos)+ica a
la empresa. 8e le aplica una prueba +inal @7 ) A7 d-as despus. Adems$ una ve'
cada a4o volver a probar su desempe4o. 1Nosotros no buscamos curr-culos sino
talentos2$ e?plica el director %eneral.
Considerado el principal *otel de Canc(n 3 uno de los ms ele%antes de
Latinoamrica$ este *otel de B diamantes$ est situado en una %ran pla3a de +ina arena
blanca$ lo ms e?,uisito de la pen-nsula de /ucatn. La atm)s+era es clida 3
relajada$ mientras ,ue el ambiente envuelve la ori%inalidad de la cultura local. A,u-
usted podr e?plorar el +antstico mundo submarino$ maravillarse con los tesoros
anti%uos de las cercanas ruinas 5a3as 3 ele%ir entre dos de sus restaurantes ,ue *an
sido %alardonados con premios internacionales.
l *otel cuenta con !AB *abitaciones$ inclu3endo 6A# de lujo$ @A de nivel club 3 B7
suites. Todas tienen vista al mar$ 3 balcones ) terra'as privadas. 9ispone adems de
6 piscinas$ ! canc*as de tenis$ " %imnasio 3 spa$ aire acondicionado$ cable tv$ B
restaurantes$ actividades para ni4os de @ a "6 a4os con el pro%rama Rit'CDids 3
servicio de ni4eras. 8us instalaciones se encuentran mu3 cerca de un campo de Eol+.
;ara su operaci)n$ la empresa dise4) estndares 3 manuales de procedimientos$
poniendo especial atenci)n en las instalaciones. Tambin *i'o una cuidadosa
selecci)n de 1damas 3 caballeros2$ como llaman a sus empleados$ ,uienes se
capacitan 3 orientan cuidadosamente para ase%urar la calidad del servicio. 9urante un
intensivo pro%rama de inducci)n se les ense4a la +iloso+-a del *otel 3 sus estndares.
Rit'CCarlton es l-der en la industria al brindar "67 *oras de capacitaci)n por empleado
cada a4o. sta es una de las ra'ones por las cuales el *otel *a sido %alardonado con
varios reconocimientos tanto nacionales como internacionales por la calidad de su
servicio.
LOS TRES PASOS DE SU EXCELENTE SERVICIO
". >na clida 3 sincera bienvenida. >sar el apellido del *usped cuando sea posible.
6. Anticiparse 3 condescender a las necesidades del *usped.
!. A+ectuosa despedida. 9iciendo un clido 1*asta lue%o2$ usando el nombre del
*usped si es posible.
LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL RITZ-CARLTON
l credo es la principal %u-a de la empresa. 9ebe ser aprendido$ apropiado e
impuesto por todos.
Nuestro lema es 1 8omos damas 3 caballeros sirviendo a damas 3 caballeros2
Los ! elementos clave del servicio son la satis+acci)n$ la retenci)n 3 la lealtad.
Todos los empleados deben completar la certi+icaci)n anual para su puesto.
Los objetivos de la compa4-a se comunican a todos los empleados.
;ara crear or%ullo 3 ale%r-a en el lu%ar de trabajo$ todos los empleados tienen
el derec*o de intervenir en la planeaci)n de su trabajo.
Cada empleado identi+icar continuamente de+ectos a lo lar%o del *otel.
s responsabilidad de cada *otel crear un ambiente de trabajo en e,uipo.
A cada empleado se le da el poder de decisi)n para solucionar el problema de
un cliente.
Los niveles de limpie'a son responsabilidad de cada empleado.
;ara proporcionar el ms +ino servicio personali'ado$ cada empleado es
responsable de identi+icar 3 llevar un re%istro de las pre+erencias individuales
de cada *usped.
Nunca se debe perder a un *usped. Calmar instantneamente a un *usped
es la responsabilidad de cada empleado.
8onre-r 3 siempre mantener un contacto visual positivo.
8er un embajador del *otel dentro 3 +uera del lu%ar de trabajo.
Acompa4ar a los *uspedes para lle%ar a otra rea del *otel.
Contestar las llamadas tele+)nicas antes del tercer sonido 3 con una sonrisa.
Cuidar la apariencia personal 3 sentirse or%ulloso de esto.
8iempre pensar primero en la se%uridad.
;rote%er los activos del *otel.
l objetivo es tener clientes "77= repetitivos para obtener %anancias. / en cuanto a
calidad lo principal es no perder ni un solo cliente.
8u pro%rama de reconocimiento al *usped inclu3e un arc*ivo de cada cliente$ donde
se re%istra lo ,ue le %usta0 limonada$ c*ocolate$ etc< lo ,ue no le %usta0 almo*adas
duras$ licores$ etc< e i%ualmente$ todas sus +obias por inima%inables ,ue sean. As-
cuando al%uien *ace una reservaci)n$ automticamente aparecen en pantalla los
%ustos 3 pre+erencias de ,uien 3a se *a3a *ospedado en al%(n *otel de la cadena.
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCIN
Fuentes de in+ormaci)n sobre el cliente0
". In+ormaci)n e?tensiva de la industria tur-stica.
6. A travs de 1Focus %roup2 de di+erentes se%mentos del mercado.
!. &uspedes ,ue recin usaron los servicios 3 productos del Rit'.
@. A travs del sistema de satis+acci)n Rit'CCarlton de *uspedes 3 a%entes de viaje.
B. ;or medio de in+ormaci)n obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo
*otel.
Inte%raci)n de datos sobre satis+acci)n del consumidor 3 otra in+ormaci)n re+erente a
calidad en el sistema de administraci)n Rit'CCarlton.
". Lidera'%o para se%uir los estndares de oro0 Credo$ lema$ los ! pasos del servicio 3
los bsicos Rit'CCarlton.
6. >n %rupo ejecutivo de lidera'%o ,ue opera como comit de calidad ,ue estudia
materias como el manejo de las relaciones con el cliente 3 la simpli+icaci)n del
ne%ocio$ para +acilitar el *ec*o ,ue un cliente *a%a ne%ocios con el Rit'CCarlton.
!. L-deres de calidad en la o+icina corporativa 3 en cada establecimiento$ con
proveedores de in+ormaci)n.
@. >sar ampliamente el potencial 3 e?periencia de toda la +uer'a de trabajo para varios
mecanismos$ impulsando la participaci)n 3 empowerment al personal.
B. 5ercadeo diri%ido al consumidor 3 es+uer'os de ventas ,ue determinan las
necesidades de varios se%mentos 3 comuni,uen las capacidades del Rit'CCarlton a
dic*os consumidores.
Los *oteles Rit'CCarlton +acilitan al *usped comunicar sus necesidades 3
e?pectativas. 5ediante espacios p(blicos 3 estaciones de trabajo ,ue +omentan la
interacci)n *uspedCempleado. Los %erentes de servicio al cliente estn disponibles
las 6@ *oras al d-a en cada *otel 3 en cada *abitaci)n e?isten tarjetas para
comentarios diri%idas al ;residente 3 al 9irector de Operaciones de la corporaci)n.
Tambin puede contactarse a la compa4-a a travs de n(meros tele+)nicos 7"CG77 )
%ratuitos 3 de los principales sistemas de las aerol-neas. Los empleados tienen
acceso on line a la in+ormaci)n sobre pre+erencias de los *uspedes para dar un
servicio personali'ado. l sistema Rit'CCarlton de cliente repetitivo a3uda a los
empleados a brindar a dic*o cliente un reconocimiento personal por su lealtad.
Cuando los estndares para los clientes necesitan reajustarse$ se usan e,uipos para
resoluci)n de problemas 3 mejora de procesos. stndares como los de 1Oro2 se
ajustan nacionalmente para ase%urar la uni+ormidad en el servicio. l sistema Rit'C
Carlton para medir la satis+acci)n del cliente 3 del a%ente de viajes veri+ica ,u tan
bien se estn lo%rando los estndares.
La marca Rit'CCarlton *a establecido un compromiso incondicional con sus clientes0
1cuando vean la marca Rit'CCarlton$ esperen lo mejor2. n los (ltimos a4os *i'o dos
mejoras en dic*o compromiso. ;rimero con su pro%rama de cliente +recuente$ ,ue +ue
el primero en reconocer las pre+erencias personales del *usped 3 se%undo con sus
pol-ticas para a%encias de viajes ,ue +ueron las primeras en la industria en responder
de lleno a las necesidades de estas empresas$ en cuanto a pa%o de comisiones$
prcticas de reservaciones 3 asociaciones.
La corporaci)n Rit'CCarlton se encuentra !6 puntos por encima del promedio de la
industria en cuanto a empleados realmente comprometidos. Cada ,ueja es importante
3 cada persona en la or%ani'aci)n est constantemente observando$ buscando$
probando 3 respondiendo a ,uejas de los clientes. La primera persona en darse
cuenta del problema$ se *ace su due4o 3 est encar%ada de resolverlo. 8i es
necesario ellos tienen la capacidad de revertir transacciones de *asta un monto de
H6$777.77 sin previa autori'aci)n. ;or lo ,ue es mu3 alta la probabilidad de ,ue cada
,ueja se atienda de inmediato 3 se resuelva antes de la salida del *usped. La meta
de Rit'CCarlton es resolver las ,uejas en un "77= antes de la partida del *usped.
Frecuentemente se or%ani'an paneles con los *uspedes en donde se anali'a su
percepci)n objetiva 3 subjetiva de la satis+acci)n de e?pectativas 3 el producto de Rit'C
Carlton$ para as- actuali'ar sus estndares 3 peri)dicamente establecer nuevos
objetivos$ estrate%ias 3 planes de acci)n. Eracias a los %rupos de en+o,ue se in+orma
a clientes distin%uidos ) II; acerca de nuevas promociones ) descuentos.
EL PODER DE LA TECNOLOGA
n la actualidad el correo electr)nico se *a convertido en un nuevo medio publicitario.
s (til para enviar in+ormaci)n sobre la solicitud del cliente$ lo%rando as- un mercadeo
personali'ado. ;or ejemplo$ un a%ente de viajes podr-a usar este medio para enviar
in+ormaci)n acerca del destino ,ue desee visitar un cliente.
Compras online. Cada ve' cobra ma3or importancia la publicidad por internet. n la
industria tur-stica se vuelve indispensable contar con sistemas %lobales de distribuci)n
,ue permitan reali'ar online reservaciones inmediatas 3 obtener al mismo tiempo
in+ormaci)n acerca de cual,uier destino$ de sus principales atractivos$ *oteles$
arrendadoras de auto$ etc.
;ara 6767 la ma3or-a de los sistemas de reservaciones operarn a travs de internet.
Toda la in+ormaci)n ,ue necesitan los departamentos de reservaciones ser-a
prcticamente imposible de conse%uir sin el desarrollo tecnol)%ico actual.
l poder de la tecnolo%-a puede incrementar no s)lo la rentabilidad del ne%ocio$ sino
tambin la satis+acci)n del cliente. La importancia del uso 3 de la in+ormaci)n
disponible por las nuevas tecnolo%-as utili'adas ima%inativa$ +le?ible e inteli%entemente
de de suma importancia para el sector *otelero. ;or esta ra')n$ la ma3or-a de las
cadenas *oteleras ms importantes a nivel mundial 3a cuenta con un avan'ado
sistema de p%inas electr)nicas.
Rit'CCarlton Canc(n +ue seleccionado nuevamente por los viajeros internacionales de
American Airlines como el mejor *otel de 5?ico$ Centro 3 8udamrica. Los
resultados se dieron a conocer en la edici)n de verano de 677B de la presti%iosa
revista Celebrated Living.
PREGUNTAS PARA ANLISIS
". 9e ,u manera el Rit'CCarlton Canc(n trabaja para crear con sus clientes
Relaciones Rentables 3 9uraderas?
6. Ju estrate%ias de manejo de calidad est aplicando para obtener de +orma
permanente los ms altos estndares en la satis+acci)n de sus clientes?
!. l lo%ro de las metas de la or%ani'aci)n depende de identi+icar las necesidades
3 los deseos de los mercados$ para satis+acerlos de +orma ms e+ica' 3
e+iciente ,ue la competencia. C)mo podr-a saber el Rit'CCarlton Canc(n ,ue
est alcan'ando esa meta?
@. La ma3or-a de las cadenas *oteleras ms importantes del mundo$ 3a cuentan
con un avan'ado sistema de p%inas electr)nicas. 9e ,u manera el Rit'C
Carlton Canc(n podr-a aprovec*ar esta poderosa *erramienta para mejorar
sustancialmente su estrate%ia de servicio al cliente?
B. C)mo podr-a aplicar usted en su lu%ar de trabajo el es,uema ,ue utili'a el Rit'C
Carlton Canc(n para mejorar el servicio al cliente?