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FACULDADE METROPOLITANA DE MANAUS- FAMETRO

SISTEMAS DE INFORMAO








IDENTIFICAO DO GRAU DE UTILIZAO E SATISFAO DOS CLIENTES DOS
SERVIOS DA SALA DE AUTOATENDIMENTO DO BANCO X












MANAUS
2014
ADRIANA KMELLA BENTES
BRUNA VASCONCELOS
EDILMARA GADELHA
ESTELA PAREDES
FERNANDO RODRIGUES
ILRIO COSTA



IDENTIFICAO DO GRAU DE UTILIZAO E SATISFAO DOS CLIENTES DOS
SERVIOS DA SALA DE AUTOATENDIMENTO DO BANCO X














MANAUS
2014
Trabalho apresentado disciplina de Metodologia da
Pesquisa Cientfica a pedido da professora Alexandra
Lima, do curso de Sistemas de Informao da
Faculdade Metropolitana de Manaus.
TEMA: Identificao do grau de utilizao e satisfao dos clientes dos servios da sala de
autoatendimento do Banco X.

OBJETIVO:
O objetivo do presente artigo identificar e avaliar o grau de satisfao dos clientes do Banco
X, em Jaquari /RS, com relao aos servios de terminais bancrios de autoatendimento, bem
como a eficincia e a efetividade da tecnologia adotada, a forma como o Banco X oferece
esses servios e como eles so percebidos pelos clientes.
JUSTIFICATIVA:
Para oferecer recursos e simplificar o relacionamento banco/cliente, com intuito de fidelizar e
conquistar novos clientes, o Banco X resolveu investir em automao. Assim, criaram-se
terminais de autoatendimento para que os clientes no precisassem enfrentar longas filas e
nem passar o dia todo dentro de uma agncia esperando atendimento. Mas, para a implantao
fixa dessa nova modalidade foram feitos vrios estudos para avaliar o funcionamento do
sistema, a aceitao e desempenho dos clientes diante das mudanas ocorridas. Tambm se
leva em conta a reduo dos custos operacionais e materiais; e a questo da agilidade dos
processos, privacidade, e os padres de segurana que sero aplicados ao sistema bancrio.
DELIMITAO:
O Banco X foi a instituio de crdito pioneira, na Praa de Jaguari, na disponibilizao de
terminais de auto servio aos seus clientes, atravs da criao, em 2000, de uma moderna sala
de autoatendimento. A implantao dessa nova modalidade trouxe uma profunda mudana no
relacionamento dos clientes com a Instituio. At aquele momento, isso se dava
exclusivamente atravs dos funcionrios, que desenvolviam um atendimento personalizado e
executavam todos os servios. Com essa nova sistemtica, os clientes comearam a executar
os servios e o relacionamento passou a ser com a mquina.
O estudo foi realizado atravs de uma pesquisa exploratria realizada com os clientes do
Banco do X de Jaguari/RS, no recinto da agncia, mais especificamente na sala de
autoatendimento, e tambm numa observao do comportamento destes clientes quanto
espontaneidade, conhecimento e iniciativa de utilizao dos terminais de autoatendimento. O
autoatendimento do Banco X utilizado por um pblico dentro dos quais podem destacar-se:
correntistas, poupadores, tomadores de emprstimos, aposentados e usurios eventuais. A
amostragem foi retirada de uma populao composta por aproximadamente de mil e
novecentos clientes. Onde foi elaborado um questionrio que serviu de instrumento para
obteno dos dados junto aos usurios, onde foi verificado o perfil dos usurios que
apresentam dificuldades operacionais, bem como a identificao das razes que levam os
usurios a preferir o tradicional atendimento.
Ao migrar a maior parte do atendimento dos clientes para o auto servio, valendo-se das
novas tecnologias disponveis, o Banco X corre o risco de afugentar os clientes resistentes a
essas novas mudanas. Muitos deles, normalmente pessoas com mais idade, pouca
escolaridade e nenhuma afinidade com a informtica, j acostumados com um atendimento
diferenciado, simplesmente no aceitam essa nova realidade. Por outro lado, o Banco tambm
no pode ignorar as novas tecnologias que esto alterando radicalmente o modo pelo qual
muitas organizaes esto negociando com seus clientes. Aps a obteno dos dados,
realizou-se a tabulao e a anlise com o auxlio do programa LE SPHINX PLUS v 1.32. A
tabulao consistiu na contagem do nmero de casos que ocorreram em cada categoria ou
varivel de estudo, e posteriormente, foi apresentada sob forma de quadros e grficos,
acompanhados da interpretao, crticas e questionamentos sobre informaes obtidas e pelo
cruzamento dos dados levantados. Na busca do conhecimento do perfil dos clientes do Banco
X, comparou-se o estado emocional dos usurios com as faixas etrias, onde se constatou que
quanto mais jovem o usurio, mais indiferente seu estado emocional durante a realizao das
transaes.
No Banco do X, Agncia de Jaguari essa realidade chegou no ano de 2000 e causou um
grande impacto nas relaes entre a empresa e o cliente. Toda a mudana gera resistncia.
Essa resistncia pode ser de maior ou menor intensidade, dependendo do perfil das pessoas
envolvidas e do grau de inovaes que se pretende implantar.
A pesquisa mostrou que aps quase dois anos de funcionamento, ainda existe uma
significativa parcela de clientes (26%) que revelaram no saber operar o sistema. Tambm foi
constatado que, apesar de utilizarem o autoatendimento, 36% dos clientes ainda tem
preferncia pelo sistema tradicional. Ficou comprovado que fatores como nvel de
escolaridade e idade tem influncia direta na receptividade e operacionalidade do sistema.
Como a base de clientes do Banco do X, de Jaguari formada por pessoas de origem do meio
rural, de baixa escolaridade, praticamente sem nenhuma afinidade com a informtica, onde o
medo e o desconhecimento tendem a afast-los dos terminais, evidente que as dificuldades
em elevar a utilizao dos terminais de autoatendimento decorrem desses fatores.
Essas variveis incontrolveis constituem um grande desafio, e requerem muita habilidade e
criatividade para conciliar os interesses do Banco com os interesses dos clientes. De um lado
o Banco tem a necessidade de acompanhar a evoluo do sistema que traz uma grande
reduo de custos operacionais, e do outro tem um cliente que no pode ser desprezado, mas
no consegue acompanhar a velocidade e a evoluo tecnolgica.
Existem produtos que, embora disponveis no sistema automatizado, raramente apresentam
algum interesse pelo cliente no autoatendimento, como os relacionamentos com a rea de
seguridade, capitalizao e previdncia. Isso deixa transparecer que nem tudo pode ser
automatizado. A tecnologia se mostra muito eficiente para tarefas repetitivas. Racionar ainda
uma exclusividade do ser humano.