RETAIL PARA DISMINUIR EL INDICE DE PROBLEMAS OPERATIVOS AVANCE - PROYECTO DE TESIS I
[Escriba aqu una descripcin breve del documento. Normalmente, una descripcin breve es un resumen corto del contenido del documento. Escriba aqu una descripcin breve del documento. Normalmente, una descripcin breve es un resumen corto del contenido del documento.] INTEGRANTES: Janampa Morote , Roxana Rios Alvarez, Miguel Angel
Profesora: Dra. Gloria Valdivia UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS CAPTULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA 1.1. Descripcin de la empresa 1.2. Organizacin 1.2.1. Organigrama 1.2.2. Misin 1.2.3. Visin 1.3. Productos y Servicios 1.3.1. Productos 1.3.2. Servicios CAPTULO 2: PROBLEMA DE INVESTIGACIN 2.1. Identificacin del Problema 2.2. Anlisis del Problema 2.3. Anlisis de Objetivos 2.4. Anlisis de Alternativas 2.5. Planteamiento del Problema CAPTULO 3: MARCO TERICO 3.1. Antecedentes 3.2. Definicin conceptual 3.2.1. Hoja de verificacin para el registro de datos 3.2.2. Diagrama Pareto 3.2.3. Histograma 3.2.4. Diagrama Causa Efecto o Ishikawa 3.2.5. La Estratificacin. 3.2.6. Diagrama de Dispersin o Correlacin 3.2.7. Grficas de Control 3.3. Hiptesis 3.4. Variables
ANEXOS BIBLIOGRAFA
CAPTULO 1: GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Descripcin de la empresa Empresa dedicada a la venta y mantenimiento, a nivel nacional, de sistemas de seguridad para tiendas retail, dispositivos mecnicos y electrnicos de marcas mundialmente conocidas en este rubro. Actualmente cuenta con 14 trabajadores distribuidos en Logstica, Operaciones y Comercial. Pertenece a Grupo ApoyoPublicitario que brinda apoyo en las reas administrativas y de RRHH. Nombre Comercial: Sistemas de Seguridad Retail SSR RUC: 20513906367 Direccin: Asociacin de Vivienda Mutual Ayacucho Lote 26, Sub Lote 3, San Juan de Miraflores Fecha de Inicio de Actividades: 04 de Abril del 2007.
1.2. Organizacin
1.2.1. Organigrama
Fuente: SSR J efatura de Operaciones 1.2.2. Misin Somos una empresa especializada en soluciones de seguridad electrnica, prevencin y proteccin anti-hurto para empresas retail, representando las mejores y ms especializadas marcas en esta categora a nivel mundial. 1.2.3. Visin Ser la empresa lder a nivel nacional en brindar soluciones de seguridad electrnica, prevencin y proteccin para empresas retail con el fin de que nuestros clientes ofrezcan la mejor experiencia a los suyos.
1.3. Productos y Servicios
1.3.1. Productos
La empresa comercializa productos de las mejores marcas a nivel mundial: Compucage International RTF Hangzhou LangHong Technology MTI Interactive
Para ofrecer a las tiendas retail los sistemas de seguridad, dependiendo de las necesidades:
a) Proteccin mecnica para laptops y celulares: Un sistema de proteccin mecnica evita o al menos dificulta en alto grado la posibilidad de hurto por la fortaleza de sus componentes metlicos, titanio y cables acerados anti corte, sin deteriorar la esttica, produciendo un efecto disuasivo y complicado para los ladrones. b) Alarmas para celulares, cmaras y electrnica menor: Sistemas de alarma y sistemas recarga bateras. c) Inteligencia comercial en tienda: Por medio de sistemas interactivos (presentacin de reportes estadsticos). d) Seguridad en toda la tienda: Boxes, portales de seguridad, protectores de licores,etc.
1.3.2. Servicios a) Asesora: Basados en sus especialistas en retailing, no solo da una solucin de seguridad, sino tambin un anlisis de retorno de inversin sobre la reduccin de mermas por robo y el incremento de ventas por mejor exhibicin de productos, y asesora del manejo de la informacin comercial obtenido del sistema electrnico.
b) Instalacin: Instalacin de los sistemas de seguridad, encargndose estos proyectos, llave en mano. As como tambin interviniendo en el diseo y elaboracin del mdulo de exhibicin.
c) Soporte operativo: Brinda capacitaciones a los promotores de tiendas y mantiene un programa de supervisin peridica de los puntos de venta para mantener todo siempre en ptimas condiciones.
d) Garanta y post venta de los productos: Asistencia tcnica, stock de repuestos, reparacin.
CAPTULO 2: PROBLEMA DE INVESTIGACIN
2.1. Identificacin del Problema Situacion o hecho: Alto ndice de problemas operativos Lluvia de ideas (registro de situacin) Falta de capacitacin de personal. Poco presupuesto para gestionar operaciones. Malas prcticas de personal tcnico. Sistemas de seguridad defectuosos. Falta de herramientas de calidad. Defectuoso sistema de informacin. Tecnologa obsoleta. Alta tasa de rotacin de personal.
2.2. Anlisis del Problema Luego de haber encontrado ciertos puntos apoyados en la lluvia de ideas. Encontraremos las causas (races) y los efectos (ramas) que son originados por el problema central. RBOL DE PROBLEMAS:
PRDIDA DE CLIENTES MAYOR GASTO DE OPERACIN DESCONFIANZA DE CLIENTES ALTO INDICE DE PROBLEMAS OPERATIVOS FALTA DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD ALTA TASA DE ROTACIN DE PERSONAL FALTA DE CAPACITACIN AL PERSONAL POCO PRESUPUESTO PARA OPERACIONES SISTEMAS DE SEGURIDAD DEFECTUOSOS TECNOLOGA OBSOLETA RETRASO EN PROGRAMACIN 2.3. Anlisis de Objetivos
Se utiliza el rbol de Problemas para poder identificar las posibles soluciones del problema.
Convirtiendo la condicin negativa en positiva. Las causas pasan a ser medios, los efectos pasa a ser fines y el Problema Central viene a ser el Objetivo Central. RBOL DE OBJETIVOS:
2.4. Anlisis de Alternativas
Se analizan factores para poder elegir la alternativa ms factible y de la cual se pueda recabar mayor informacin. Para elegir la alternativa ms factible, se hace una comparacin de recursos y factores relevantes. Se descartan medios indeseables y se vincula al medio que usaremos para nuestro planteamiento del problema, con el Objetivo central.
AUMENTO DE CLIENTES MENOR GASTO DE OPERACIN CONFIANZA DE CLIENTES DISMINUIR INDICE DE PROBLEMAS OPERATIVOS IMPLEMENTAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD DISMINUIR TASA DE ROTACIN DE PERSONAL CAPACITAR AL PERSONAL AUMENTAR PRESUPUESTO PARA OPERACIONES SISTEMAS DE SEGURIDAD OPERATIVOS TECNOLOGA MODERNA NORMAL AVANCE EN PROGRAMACIN RBOL DE ALTERNATIVAS:
2.5. Planteamiento del Problema
En qu medida la implementar herramientas de calidad total disminuir el ndice de los problemas operativos en una empresa de sistemas de seguridad para retail?
AUMENTO DE CLIENTES MENOR GASTO DE OPERACIN CONFIANZA DE CLIENTES DISMINUIR INDICE DE PROBLEMAS OPERATIVOS IMPLEMENTAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD TOTAL DISMINUIR TASA DE ROTACIN DE PERSONAL CAPACITAR AL PERSONAL AUMENTAR PRESUPUESTO PARA OPERACIONES SISTEMAS DE SEGURIDAD OPERATIVOS TECNOLOGA MODERNA NORMAL AVANCE EN PROGRAMACIN
CAPTULO 3 MARCO TERICO
3.1. Antecedentes
3.2. Definicin conceptual
En esta parte del captulo presentaremos las siete herramientas de la calidad las cuales son fundamentales para la disminucin de defectos y estudio del comportamiento de los procesos. Las siete herramientas no son una metodologa de solucin de problemas. Son instrumentos de anlisis.
Las herramientas son fciles de usar y no se necesita matemticas avanzadas, por lo cual cualquier persona dentro de la empresa ser capaz de utilizarla, y gracias al anlisis en un marco de mejora continua, dar solucin a los problemas. El poder de estas herramientas justamente radica en que son fciles de utilizar, no solamente los especialistas podrn dar soluciones, sino involucra a todos para mejorar eficientemente.
3.2.1. Hoja de verificacin para el registro de datos
Es un recurso para registrar datos. Conforme ocurren eventos de una categora, se coloca una marca en la categora. Dada una lista de eventos, el usuario de la hoja de verificacin marca la cantidad de ocasiones que ocurre un evento.
3.2.2. Diagrama Pareto
El diagrama de Pareto es una herramienta grfica para clasificar las causas de un problema desde la ms significativa hasta la menos significativa. En 1950 el doctor Joseph M. Juran aplic este principio.
Este enunciado se conoce tambin como los pocos vitales y los muchos triviales, o tambin como la ley 80-20, que quiere decir, el 20% de las causas ocasionan el 80% de los fenmenos. Aunque no siempre es 80-20, el diagrama es un mtodo visual par identificar cules problemas son ms significativos.
Esta herramienta es usada para encontrar las causas que generan los defectos de produccin, de esta manera podremos encontrar que ocasiona el fallo, y as atacarlo directamente y lograr la calidad del producto. El uso de los diagramas de Pareto tambin limita la tendencia de la gente a enfocarse en los problemas ms recientes en lugar de los ms importantes.
Procedimiento de elaboracin: 1.- Seleccionar el problema que se desea solucionar 2.- Identificar los datos a recopilar 3.- Preparar la tabla para recolectar los datos 4.- Ordenar los datos en orden de frecuencia 5.- Obtener un porcentaje relativo de cada causa 6.- Calcular los porcentajes acumulados 7.- Dibujar los ejes: eje horizontal, de izquierda a derecha, en orden decreciente de frecuencia se colocan los factores; % a la derecha y a la izquierda el nmero de datos observados. En el eje x se muestran las categoras de no conformidades, defectos o elementos de inters. 8.- dibujar las barras de acuerdo a su frecuencia 9.- graficar los porcentajes. Las barras ms grandes representan los pocos problemas importantes.
3.2.3. Histograma
Representacin grfica de la variacin de un conjunto de datos que muestra la frecuencia de un determinado valor, o de un grupo. Al analizar una distribucin, es importante recordar que tiene las siguientes caractersticas: forma, posicin y dispersin.
Forma: Las caractersticas identificables incluyen simetra o, en caso de falta de sta. Cuando una distribucin no es simtrica, es considerada sesgada. Cuando est sesgada a la derecha, la mayora de los datos se encuentran en el lado izquierdo y viceversa.
La curtosis describe el apuntamiento de la distribucin. Una distribucin con un pico alto se conoce como leptocrtica; una curva aplanada se conoce como platicrtica.
3.2.4. Diagrama Causa Efecto o Ishikawa
Los diagramas de causa y efecto (CE) son dibujos que constan de lneas y smbolos que representan determinada relacin entre un efecto y sus causas. Su creador fue el doctor Kaoru Ishikawa en 1943 y tambin se le conoce como diagrama de Ishikawa.
BESTERFIELD, Dale H, Ph. D., P.E. Control de calidad cuarta edicin. Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1995. Pgina 22.
Estos sirven para determinar qu efectos son negativos, y de esta manera corregir las causas, normalmente para cada efecto existen varias causas que puede producirlo. En general se dividen las causas en, mtodo de trabajo, materiales, mano de obra, mediciones y entorno, pero no quiere decir que el diagrama siempre deba tener estas causas.
La forma del diagrama es representada por un esqueleto de pescado, ya que aqu se representan las causa principales en cada espina y las causas menores en sub-espinas.
Para poder construir un diagrama de CE, el grupo de analistas debe identificar el efecto que se va a estudiar, despus el lder ira escribiendo las causa principales que causan el efecto, despus de conversar con el grupo de analistas.
Para la determinacin de las causa menores se establecer un debate con los integrantes del grupo.
3.2.5. La Estratificacin.
Es la Clasificacin de la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Busca como objetivo determinar por orden de importancia, para mejorar algn trmino de Calidad.
Pasos: 1. Recopilar Datos. 2. Hacer las muestras correctas. 3. Clasificar la informacin siguiendo los criterios efectivos para su estratificacin: Tipo de defecto. Causa y Efecto. Localizacin del defecto. Material, Producto, Fecha de Produccin, Grupo de Trabajo, Operador, Individual, Proveedor, Lote, Etc. 4. Analizar los datos representados. 5. Extraer la informacin de cada estrato analizado.
3.2.6. Diagrama de Dispersin o Correlacin
Estos diagramas sealan relaciones entre variables puesto que no son rigurosamente estadsticos, existen tres tipos de correlacin. Si la correlacin es positiva, un aumento de la variable x se relaciona con un aumento de la variable y; si es negativa, un aumento en la variable x se relaciona con una disminucin en la variable y; y si la correlacin se acerca a cero, no hay relacin lineal entre las variables.
3.2.7. Grficas de Control
Grfica con una lnea central que muestra el promedio de los datos producidos. Tiene lmites de control superiores e inferiores basados en clculos estadsticos.
Con frecuencia, el anlisis del desempeo de un proceso comienza con la elaboracin de un histograma y el clculo de rangos, promedios y desviaciones estndar. La nica desventaja de este tipo de anlisis es que no muestra el desempeo del proceso.
Las grficas de control tienen dos funciones bsicas:
a) Proporcionar una base econmica para tomar una decisin. La informacin de una grfica de control sirve para determinar la capacidad de un proceso.
b) Ayudan a identificar problemas en el proceso. La grfica de control se puede utilizar para localizar e investigar las causas de la calidad inaceptable. Los grficos de control mejoran el anlisis de un proceso al mostrar cmo se est desempeando.
3.3. Hiptesis
3.4. Variables
ANEXO 1
7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD HOJA DE CONTROL HISTOGRAMA DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA CAUSA EFECTO ESTRATIFICACIN DIAGRAMA DE DISPERSIN GRFICAS DE CONTROL
v
BIBLIOGRAFA
CUATRECASAS, Llus. Gestin Integral de la Calidad. Ediciones Gestin 2000, S A, Barcelona, 1999.
BESTERFIELD, Dale H, Ph. D., P.E. Control de calidad cuarta edicin. Prentice Hall Hispanoamericana, Mxico, 1995.
JUAN MANUAL IZAR LANDETA Y JORGE HORACIO GONZLEZ. Las siete herramientas bsicas de la calidad. S.L.P. Mxico 2004. Universidad autnoma de San Luis de Potos.
SUMMERS, Dona C. S. Administracin de la calidad. Pearson Educacin, Mxico, 2006.