DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN DISMINUCION DEL TIEMPO DE ESPERA EN

CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA CONSULTA EXTERNA MEDIANTE UN SISTEMA

INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA INFORMATIZADO DE CITAS HOSPITAL SANTA ROSA
Direcci Direcci n General del HSR n General del HSR
Oficina de Estad Oficina de Estad stica e Inform stica e Inform tica del HSR tica del HSR
Oficina de Gesti Oficina de Gesti n de Calidad del HSR n de Calidad del HSR
INFORMACION GENERAL
INFORMACION GENERAL
HOSPITAL SANTA ROSA HOSPITAL SANTA ROSA
AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE AV. BOLIVAR Dra. 8 s/n. P. LIBRE
TERCER NIVEL DE ATENCION TERCER NIVEL DE ATENCION
CATEGORIA III CATEGORIA III 1 1
NUMERO DE CAMAS : 206
N TRABAJADORES 961
A LA ACTUALIDAD 1027
INFORMACION
INFORMACION
GENERAL
GENERAL
NUESTROS
SERVICIOS
INFORMACION GENERAL
INFORMACION GENERAL
205,141 ATENCIONES ANUALES
EN CONSULTA EXTERNA
683 ATENCIONES DIARIAS APROX
LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN
1.Organizacin de Soporte para Promover el Trabajo en Equipo
Direccin Ejecutiva
Sub- Direccin Ejecutiva
Direccin Administrativa
Estadstica
e Informtica
Jefaturas de Departamentos
y Servicios
Personal mdico
Economa
Enfermera
Oficina de Gestin
de Calidad
Of Comunicaciones
IDENTIFICACIN DEL`PROBLEMA Y SELECCIN DEL
PROYECTO DE MEJORA
MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS
HOSPITAL SANTA ROSA (2005 - 2006- 2007)
150
105
155
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2005 2006 2007
AOS
M
I
N
U
T
O
S
Hospital Santa Rosa DISA V - Lima Ciudad
ATENCIONES DE CONSULTA EXTERNA
AOS 2000-2005
222,119
205,141
226,462
221,888
224,954
227,844
200,000
205,000
210,000
215,000
220,000
225,000
230,000
235,000
240,000
AO 2000 AO 2001 AO 2002 AO 2003 AO 2004 AO 2005
ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUARIO EXTERNO
DE CONSULTA AMBULATORIA 2005-HSR
2. Levantamiento y
Anlisis de la
Informacin
3.2 Recoleccin y Anlisis
de la Informacin
En la medicin del tiempo de espera:
Fichas de medicin de tiempo
En la medicin de la satisfaccin del
usuario : La Encuesta SEEUS
En la medicin de la productividad:
Las tendencias generadas en la produccin
2000 hasta el ao 2007.
En la medicin de movimiento econmico:
Recaudacin por concepto de consulta
externa desde al ao 2000. Fuente de datos
Unidad de Economa.
En la adecuacin de los intervalos de
atencin para el Sistema de Citas se realiz
una encuesta al personal mdico.
MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS
Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Herramientas
de la Calidad
3. MTODO DE SOLUCIN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
PACIENTE TRIAJE CAJA ADMISION CONSULTORIO
PACIENTE
TEC.ENFERMERIA
TEC.ENFERMERIA
CAJ ERO
ADMISIONISTA
ADMISIONISTA
TEC.ENFERMERIA
MEDICO
PACIENTE
PRODUCTO INDICACIONES MEDICAS TICKET BOLETA PAGO HISTORIA CLINICA INDICACIONES
CAJ ERO
MAPA GLOBAL DE PROCESOS: ATENCION EN CONSULTORIOS EXTERNOS
INICIO
Llegada al
Hospital
Recepciona
Ticket
FIN
Otorga Ticket
de Atencion
Recepciona
Inidicaciones Medicas
Genera Boletas
de Pago (3)
Servi ci os
Usuari o
Evalua al
paciente
Recepciona
Boleta
Genera
Historia Clinica
Recepciona Historia
Clinica y Boleta de
Pago
Atencion
Medica
GESTIN DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
OBJETIVO GENERAL
Disminuir el tiempo de espera los Consultorios externos del
Hospital Santa Rosa al 30% de las mediciones actuales para el
mes de Octubre del ao 2007, mediante la implementacin de un
Sistema de Citas
Objetivos especficos:
Implementar un sistema de Citas que refleje una forma diferente de
acceder a las atenciones ambulatorias ordenando el proceso de
atencin , haciendo que estas sean mas cmodas, mas
personalizadas con respecto del profesional que el usuario escoge y
de manera innovadora con el otorgamiento de citas en vez de
otorgamiento de ticket con cupos de atencin
Mejorar el porcentaje de captacin de pacientes en consulta externa
Mejorar la recaudacin por concepto de uso de servicios de consulta
externa
4. GESTIN DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
L L neas de Acci neas de Acci n n
1. Capacitacin y reforzamiento con RRHH del rea de Informtica
2. Preparacin del proyecto
3. Presentacin de Propuesta de Proyecto a la Alta Direccin, Jefaturas
de Departamentos y servicios asistenciales, personal medico y
Unidades Administrativas.
4. Anlisis, desarrollo e implementacin del Sistema
5. Implementacin de la Central Telefnica
6. Capacitacin al personal que desarrollar la atencin .
7. Implementacin del nuevo ambiente para el rea de triaje
Recursos tecnolgicos: Software gestor de base de datos Oracle),
RRHH: personal asignado al area de triaje
Infraestructura: Se asign un ambiente de trabajo
Encargo de responsabilidades Unidad de Estadstica e Informtica, Plan
Operativo Informtico
4. GESTIN DEL PROYECTO Y
TRABAJO EN EQUIPO
L
L

neas de Acci
neas de Acci

n
n
1
2
3
4
5
6
CAPACITACIN
Capacitacin del Equipo
En funcionamiento del sistema:
Personal de Enfermera (2)
Personal de Admisin (10)
Personal de Caja (10)
Personal de Relaciones Publicas (4)
Personal de Estadstica (8)
Personal de Farmacia (30)
Personal de Soporte Tcnico de
Informtica (4)
Personal de Central Telefnica para la
recepcin de llamadas y otorgamiento
de citas (6).
Una digitadora
En Herramientas de Calidad
Personal de la Oficina de estadstica e
Informtica
CREATIVIDAD
Eleccin de especialidad, el mdico,
la fecha y hora de atencin hasta
con un mes de anticipacin.
Con llamada telefnica o de manera
presencial.
Pago de la cita en la institucin
durante las 24 horas del da.
Informacin sobre programacin del
personal mdico en la institucin
hasta con un mes de anterioridad.
Ambiente con condiciones de
bioseguridad - sistema de
intercomunicadores en cada
ventanilla.
Perspectivas para el pago de citas
:va Internet, cadenas de
supermercados, y ventanillas de
bancos.
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
RESULTADOS
Sillas anatmicas en los
lugares de espera, y techado
respectivo.
Habilitacin de los jardines
exteriores con bancas.
Asimismo, el uso cada vez
mayor del Sistema
Contratacin de mas mdicos
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
RESULTADOS
Contratacin de personal
femenino de la PNP de manera
permanente durante las horas
punta del proceso de atencin.
Actividades educativas
dirigidas al paciente, as como
el uso de herramientas de
difusin impresa
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
CONTINUIDAD Y MEJORA DE
RESULTADOS
RESULTADOS
Implementacin de la central telefnica:
ANTES
DESPUES
23,75
74,09
2,17
35,86
57,05
7,10
42,68
53,30
4,02
49,40
49,22
1,39
49,43
49,02
1,55
45,37
53,45
1,17
47,43
51,40
1,17
48,28
50,08
1,65
52,27
46,20
1,53
49,63
49,07
1,31
54,03
44,80
1,17
53,05
45,62
1,33
56,87
41,69
1,45
61,13
37,46
1,42
57,61
41,48
0,91
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PRODUCCION EN PORCENTAJE CITADOS - LIBRE DEMANDA AO 2007 - 2008 HSR
ADICIONAL
DEMANDA
CITADOS
Fuente : Unidad de estadstica e Informtica
RESULTADOS
RESULTADOS
ANTES ANTES DESPUES DESPUES
RESULTADOS
RESULTADOS
REDUCCIN DEL
TIEMPO PROMEDIO
DE ESPERA EN UN
35.4 %
DEMANDA EN
AUMENTO DEL
SISTENMA DE CITAS
Resultados de Orientacin hacia el Cliente Interno/Externo
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
feb-
07
m
ar -
07
abr -
07
m
ay-
07
jun-
07
jul-
07
ago-
07
sep-
07
oct -
07
nov-
07
dic-
07
ene-
08
feb-
08
m
ar -
08
abr -
08
PRODUCCION CITADOS DEMANDA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
DEMANDA
CITADOS
DEMANDA 8209 7895 6577 7381 6358 7474 7256 7595 7353 7463 6078 7228 6479 6504 7741
CITADOS 2631 4962 5266 7408 6411 6344 6695 7322 8318 7548 7330 8406 8838 10614 10751
f eb-07
mar -
07
abr -07
may-
07
jun-07 jul-07
ago-
07
sep-
07
oct -07
nov-
07
dic-07
ene-
08
f eb-08
mar -
08
abr -08
TIEMPOS DE ESPERA PROMEDIO EN CONSULTORIOS
EXTERNOS
HSR 2005 - 2008
86
89
97
155
105
150
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
2005 2006 2007 2007 2007 2008
AOS
M
I
N
U
T
O
S
RESULTADOS
RESULTADOS
PRODUCCION CONSULTA EXTERNA FEBRERO 2007 - ABRIL 2008
11080
18662
17364
15542
15844
13567
15210
15914
15167
14116
13982
12970
12339
13839
14997
10000
11000
12000
13000
14000
15000
16000
17000
18000
19000
20000
feb-07 mar -
07
abr -07 may-
07
jun-07 jul-07 ago-
07
sep-
07
oct-07 nov-
07
dic-07 ene-
08
f eb-08 mar -
08
abr -08
Resultados de la
Eficiencia Organizacional
ATENCIONES EN CONSULTA EXTERNA HSR
AOS 2000 - 2007
224.954
226.462
221.888
227.844
222.119
205.141
193.200
215.395
170.000
180.000
190.000
200.000
210.000
220.000
230.000
240.000
AO
2000
AO
2001
AO
2002
AO
2003
AO
2004
AO
2005
AO
2006
AO
2007
Aumento de 22,000 consultas anuales
RESULTADOS
RESULTADOS
Resultados Financieros
RECAUDACION POR CONSULTA EXTERNA 2004-2008 - HSR
55.000,00
65.000,00
75.000,00
85.000,00
95.000,00
105.000,00
115.000,00
125.000,00
135.000,00
E
N
E
R
O
F
E
B
R
E
R
O
M
A
R
Z
O
A
B
R
I
L
M
A
Y
O
J
U
N
I
O
J
U
L
I
O
A
G
O
S
T
O
S
E
P
T
I
E
M
B
R
E
O
C
T
U
B
R
E
N
O
V
I
E
M
B
R
E
D
I
C
I
E
M
B
R
E
2004
2005
2006
2007
2008
Fuente : Unidad de Economa HSR