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ARTIGO

Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentao, Nova Srie, So Paulo, v.4, n.1, p. 131-143, jan./jun. 2008.

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INTELIGNCIA EMOCIONAL E COMUNICAO NA
BIBLIOTECA

Paulo Csar dos Santos
Adriana Mara Fonseca

Renata Cunha Vieira Oliveira

Resumo: O uso da Inteligncia Emocional (IE) fator crucial para o um desempenho profissional. Ordenar,
transmitir e entender informaes e experincias so aes vitais para o sucesso e para o bem estar das
pessoas, principalmente em ambientes nos quais a prestao de servios, como a biblioteca, a essncia de
suas atividades. O objetivo do presente trabalho foi analisar a importncia da IE para o crescimento
profissional, e suas facetas em relao comunicao.

Palavras-chave: Inteligncia Emocional. Comunicao. Comportamento Humano.




INFLUENCE OF EMOTIONAL INTELLIGENCE ON LIBRARY
COMMUNICATION

Abstract: The use of emotional intelligence is crucial to good professional performance. Ordering,
transmitting, and understanding information and experiences became vital activities, in all work places,
mainly in places such as libraries. The objective of the present work was to analyze the importance of
emotional intelligence concepts for professional development; the relevant interceptions between emotional
intelligence and communication were also considered.

Keywords: Emotional Intelligence. Communication. Human Behavior.


INTRODUO

Conforme os modelos descritos por John D. Mayer e Peter Salovey, a Inteligncia
Emocional (IE) descreve as habilidades e capacidades para avaliar e controlar as emoes
(QUEIROZ; NERI, 2005). O uso da IE nas empresas vem disseminando o bom convvio com os
profissionais de forma geral. A inteligncia humana analisada sob vrios aspectos e podemos citar
algumas delas, como por exemplo, a inteligncia musical, espacial, lgico-matemtica, entre outras.
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Cognio humana, ou seja, o ato de adquirir conhecimentos, no fornece ao profissional suporte
necessrio para gerir, compreender e ser compreendido. Por outro lado, a comunicao o elo
principal para o desenvolvimento da IE. De fato, necessitamos apreender as tcnicas da
comunicao, no apenas para o conhecimento que vamos adquirindo ao longo dos anos como
fontica, aplicao da semntica e dos smbolos semnticos, mas, tambm, para vivermos em
sociedade de maneira harmoniosa e assim atingirmos um grau de evoluo desejvel. Com o
desenvolvimento da fala, surgiu, tambm, necessidade de compartilhar informaes e
experincias, essa necessidade de fundamental importncia para todos os seres humanos e
elementares nas empresas e seus colaboradores. A IE vem, ento, suprir ainda mais essas
necessidades. Alm de bagagem conceitual e tcnicas, o mercado de trabalho exige profissionais
que empregam competncia emocional no trato dirio da comunicao com os clientes,
subordinados, superiores e pares.

INTELIGNCIA RACIONAL VERSUS INTELIGNCIA EMOCIONAL

Aplicar, cada vez mais, a inteligncia , e sempre ser, necessrio para o desenvolvimento
da raa humana. Desde os filsofos gregos, o ser humano vem se dedicando ao estudo das
maneiras de desenvolver a inteligncia (MUSSAK, 2003).
A busca do desenvolvimento da inteligncia uma constante; por isso, em Paris, no ano de
1904, o psiclogo Alfred Binet desenvolveu um teste para avaliar a inteligncia de forma objetiva
para separar crianas mais inteligentes ou superdotadas das crianas com grau de dificuldade de
aprendizado, isso em fase escolar. Esse teste recebeu o nome de Quociente de Inteligncia (QI);
buscava diferenciar a idade mental da idade cronolgica da pessoa, ou seja, propunha a existncia
de uma diviso entre elas (MUSSAK, 2003).
Mas, com o passar dos tempos, houve muitos questionamentos em relao ao teste realizado,
existiam muitas questes a serem consideradas. Uma delas que a avaliao era realizada em uma
determinada situao, em um momento preciso. Os fatores sociais, por outro lado, tambm
interferiam no resultado de avaliaes do QI, porm, no eram considerados.
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Por isso, hoje, a inteligncia medida no apenas por simples teste, tendo-se como certos
que no podemos nos prender a um s esteretipo. De fato, temos vrios tipos de inteligncia
humana tais como: inteligncia musical, espacial, lgico-matemtica entre outras. Equivale a dizer
que analisamos o indivduo naquilo em que ele mais consegue desenvolver seu potencial. Para que
ele se destaque na sua rea no existe frmula mgica ou remdio infalvel. Existe, sim, potencial,
dedicao e persistncia (MUSSAK, 2003).
Mas ser que toda a inteligncia cognitiva, digamos assim, tornaria o bibliotecrio um
profissional mais competitivo? A busca pela informao constante, pelo vocabulrio perfeito, por
aperfeioamento em cursos e palestras haveria de torn-lo um destaque na rea da biblioteconomia?
Quer nos parecer que a resposta a essas questes no. No adianta ter inteligncia
cognitiva ou acadmica sem que, em alguns momentos da vida profissional, pode ser at mais
racional no us-la, ou seja, isso o tornaria at mesmo menos eficiente. O bibliotecrio com a
maior inteligncia acadmica, definitivamente se sai bem apenas quando lida com questes que
envolvem pouco a vida emocional (GOLEMAN, 1995).
Os mais brilhantes bibliotecrios, entre ns, podem afundar em impulsos desgovernados e
levados, quase sempre, por uma perda de controle emocional.
Com essa observao da vida cotidiana de qualquer profissional, o psiclogo Daniel
Goleman criou uma nova teoria sobre inteligncia, aproximando as emoes da vida racional. Foi
na abordagem dessa questo que surgiu o Quociente Emocional (QE). A questo central colocada
e estudada por ele foi a grande carncia que tem o ser humano moderno de controlar seu nvel de
emoes (MUSSAK, 2003).
Segundo Goleman (1995, p. 48):

A inteligncia acadmica no oferece praticamente nenhum preparo para o
torvelinho ou oportunidades que trazem s necessidades a vida. Mesmo assim,
apesar de um alto Q.I. no ser nenhuma garantia de prosperidade, prestigio ou
felicidade de vida, nossas escolas e cultura concentram-se na capacidade acadmica
ignorando a inteligncia emocional, um conjunto de traos que alguns chamariam
de carter.

Por isso, o profissional bibliotecrio que conhece e exerce bem os prprios sentimentos e
consegue considerar os sentimentos de sua equipe de trabalho, seja ela uma biblioteca, arquivo ou
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centro de pesquisa, leva vantagem em qualquer campo da vida profissional, como por exemplo, no
trato das regras tcitas que governam o sucesso na poltica organizacional da instituio em que
trabalha (GOLEMAN, 1995).
O bibliotecrio que busca desenvolver uma prtica emocional tem mais chances de sentir-se
satisfeito e de ser eficiente em sua vida profissional.
Usando a IE, as possibilidades de que portas se abram no relacionamento profissional so
muito maiores, comparando com o profissional incapaz de viver ou de entender as emoes e
sentimentos de seus companheiros de trabalho.
Sabemos que no fcil usar a IE em um ambiente de trabalho, porque sentimos
dificuldades na interao dia-a-dia vivida entre profissionais. A qualquer momento podemos nos
contrariar; isso comum, todos passamos por instantes de irritao, porm, no podemos permitir
que estes sentimentos atrapalhem o bom andamento do trabalho. Segundo Mussak (2003, p. 135)
citando Aristteles, as palavras quando bem utilizadas tem sabedoria, quando mal utilizadas,
podem ser assassinas.
Nessa questo, a IE na comunicao crucial para o bom desempenho das atividades de
todas as bibliotecas.
Como em qualquer organizao, a biblioteca um organismo vivo, apesar de nos
preocuparmos mais com o tratamento tcnico, do que com a parte humana da profisso do
bibliotecrio e, como tal, constituda de partes que cooperam para o seu funcionamento. Como
ressaltado por Mussak (2003, p. 147) em qualquer sistema orgnico absolutamente fundamental
que as partes se comuniquem adequadamente uma vez que o objetivo final de todas elas deve ser o
mesmo, em nosso caso, a manuteno da vida do organismo. Sendo assim, entre cada setor da
biblioteca que exerce funes essenciais para o bom andamento do trabalho e para o cumprimento
da misso que tem com seu cliente, deve haver uma comunicao clara e de valor entre os
indivduos. O homem um animal que se comunica e nessa questo, usar a IE indispensvel.

COMUNICAO

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Etimologicamente, o termo comunicao deriva do latim communicatio que, por sua vez,
deriva de munis que significa estar carregado de, acrescido do prefixo co que expressa
simultaneidade ou reunio, completada por tio, expressando atividade. Este termo era utilizado na
antiguidade, especificamente nos mosteiros e conventos para representar o ato de tomar a refeio
da noite em comum. Considerando as regras disciplinares, tpicas dos ambientes de clausura, o
sentido de communicatio nos remete participao, ao rompimento do isolamento ou realizao
de algo em comum (HOHLFELDT; MARTINO; FRANA, 2001).
Com o passar do tempo, a comunicao assumiu outros significados, agregando outros
conceitos, atribudos por diferentes teorias. A maioria dos dicionrios define comunicao como
ato ou efeito de comunicar (-se); passagem; informao; mensagem; aviso e o verbo comunicar
por transmitir; noticiar; informar; participar; ligar; unir; dar passagem e entender-se, relacionar-se;
contatar (SOUZA, 2000, p. 180).
Alm do conceito etimolgico a comunicao recebe outros: biolgico, pedaggico, histrico,
sociolgico e antropolgico. O conceito biolgico est relacionado s atividades sensoriais e
nervosas (viso, audio, olfato, paladar e tato). O conceito pedaggico compreende a atividade
educativa que envolve a troca de experincias entre pessoas de geraes diferentes, evitando que os
grupos retornem ao primitivismo, isto , ensinando s crianas o bsico, como lavar as mos antes
das refeies, ou cultivar o hbito de escovar os dentes. No conceito histrico, a comunicao
funciona como instrumento de equilbrio entre a humanidade, neutralizando as foras conflitantes, a
exemplo das inovaes tecnolgicas, que permitiram uma maior interao cooperativa aumentando
a cultura comum. O conceito sociolgico, afirma que o papel da comunicao o de transmisso de
significados entre as pessoas para sua integrao na organizao social, como o desenvolvimento de
polticas de trabalho, sade e educao. o conceito antropolgico que analisa a comunicao
como veculo de transmisso de cultura ou formador de bagagem cultural, pois atravs da
comunicao que se estabelecem as relaes, sejam elas, interpessoais, de consumo de aprendizado,
entre outras (CLOUTIER, 1975).
O termo comunicao, tambm pode ser usado para designar diferentes eventos em
diferentes situaes, sendo de uso amplo e tendo como base o ato de transmitir uma mensagem.
Hohlfeldt; Martino; Frana (2001, p. 87) relatam que:

Desse modo, pode-se dizer que o termo comunicao no se aplica nem s
propriedades, ou ao modo de ser das coisas, nem exprime uma ao que rena os
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membros de uma comunidade. No designa o ser, nem a ao sobre a matria,
tampouco designa a prxis social, mas um tipo de relao intencional exercida
sobre outrem.


A relao intencional a que se refere o autor trata-se da expectativa em promover uma
reao mensagem transmitida, isto , fazer o receptor entender e devolver a mensagem com outra
interpretao, estabelecendo uma relao de fato. A comunicao baseia-se na troca de mensagens e
estas podem, ou no, conter informaes que faro diferena entre o emissor-receptor. Essa
interao no to simples, j que nas relaes humanas os modos emissor/receptor se alternam a
todo o momento, um fazendo o papel do outro.
Baccega (2002, p. 13), afirma que para que haja a comunicao preciso que os
interlocutores tenham uma memria comum, participem de uma mesma cultura. Ou seja,
necessrio que os interlocutores interpretem da mesma maneira as informaes. A pgina de um
livro pode comunicar uma idia, desde que a pessoa que a tem em mos compreenda o idioma
(cdigo) em que a pgina est grafada, caso contrrio, no h interao nem relao e a pgina no
passar de um pedao de papel sem significado.
Com o desenvolvimento da tecnologia, aumentaram os suportes para a troca de mensagens
entre seres humanos e foram ampliadas as oportunidades de comunicao entre as diferentes
populaes, colaborando de forma marcante para o nascimento de uma cultura dita globalizada.
As relaes de negcio hoje no respeitam barreiras nem fronteiras, elas acontecem entre pessoas
que esto geograficamente muito distantes, de forma praticamente instantnea. Com a
popularizao da informtica e o advento da Internet, estabelecer comunicao com pessoas de
culturas diferentes tornou-se simples.
A comunicao eletrnica teve suas bases fundamentadas na comunicao escrita; porm,
desprezou a formalidade exigida na escrita tradicional, prejudicando sua aceitabilidade como canal
de comunicao profissional. As novas ferramentas proporcionaram um avano ao facilitar a
comunicao, mas, permitiram o seu uso de maneira ineficiente e banal prejudicando sua principal
finalidade. Atualmente, a maioria das empresas e organizaes reconhece o meio eletrnico como
um canal formal de comunicao, permitindo e incentivando o uso desta ferramenta pelos
colaboradores.
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H alguns anos os servios de tele-atendimento eram vistos como diferenciais, hoje a instalao das
Unidades de Atendimento Remoto (U.R.A.s), distanciam o emissor do receptor, causando
insatisfao e descontentamento, principalmente aos clientes.
No mbito organizacional, as ferramentas de comunicao, como a fala e a escrita, so
importantes, pois determinam como se d relao entre os sujeitos. Neste ambiente um bom
profissional deve, tambm, ser um bom comunicador utilizando-se dos conhecimentos da
Inteligncia Social (I S). A I S um termo ainda recente e pode ser entendido como a habilidade
de se relacionar bem com as outras pessoas e conseguir que elas cooperem com voc
(ALBRECHT, 2006). Essa habilidade engloba entre outras qualidades a autenticidade, clareza e
empatia, fatores determinantes para o crescimento pessoal, profissional e intelectual.
A comunicao est intrinsecamente ligada I S e IE conceitos fundamentados por
especialistas das relaes humanas que abordam aspectos do auto conhecimento e alinham tcnicas
de aperfeioamento. Considerando os estudos, apresentados, um bom comunicador deve dominar
mais de um idioma, tanto na fala como na escrita, e conhecer tcnicas para a correta utilizao da
fala, da dico e da impostao de voz, alm da expresso corporal. Para a comunicao
organizacional os valores institucionais tambm so considerados. Atualmente, a experincia
profissional contribui para novas oportunidades, porm fatores emocionais mal administrados, no
momento de uma entrevista de emprego, podem atuar de forma totalmente negativa, como ser
demonstrado mais adiante.

A COMUNICAO NO AMBIENTE DE TRABALHO

A ausncia de comunicao no ambiente de trabalho um dos fatores que compromete o
bom gerenciamento da equipe. Filiage (2007) comenta que as empresas so compostas
essencialmente de pessoas e como so compostas de pessoas sofrem do mesmo mal. O mal da falta
de comunicao. Compartilhar informaes e experincias um ato humano que surgiu
juntamente com a fala, ordenar, transmitir e entender essas informaes e experincias torna-se
assim vital para o sucesso e para o bem estar das pessoas em qualquer ambiente de trabalho,
principalmente naqueles em que a prestao de servios, como a biblioteca, a essncia de suas
atividades.
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A teoria da IE demonstra que os sentimentos seguem uma lgica precisa, introduz uma
ferramenta poderosa para uma comunicao efetiva no ambiente de trabalho. Segundo Simionato
(2006) alguns elementos relevantes da inteligncia emocional para uma comunicao efetiva so:

1 - Conscincia emocional: capacidade de distinguir e dominar emoes e sentimentos
experimentados no cotidiano; reconhecimento de sinais fisiolgicos que indiquem o
surgimento de uma emoo; capacidade de compreender as causas que desencadeiam
determinadas emoes, entender o prprio gosto/desgosto; ter autoconfiana, mas sempre
buscando o melhoramento e o crescimento.
2 Controle emocional: controle dos impulsos e emoes; controle da agressividade
dirigida a outros; controle da agressividade dirigida a voc mesmo; capacidade de controlar
os impulsos e reenviar/adiar a satisfao; capacidade de modular o prprio estado de nimo
evitando que o sofrimento o impea de pensar.
3 Capacidade de saber motivar-se: capacidade de canalizar, energizar e harmonizar as
emoes, dirigindo-as realizao de um objetivo; inclinao a reagir ativamente (com
otimismo e iniciativa) aos fracassos e frustraes, sem cair em depresso.
4 Capacidade emptica: capacidade de reconhecer indcios emocionais alheios e
entender os sentimentos; sensibilidade a emoes e pontos de vista alheios, buscando
sintonizar-se com uma gama de pessoas.
5 Gerncia eficaz das relaes interpessoais e habilidade social: capacidade de negociar
conflitos visando soluo da situao; capacidade de conseguir comunicar-se
eficientemente com os outros e de se afirmar.
Como se depreende do exposto, as emoes desempenham um papel importante na
comunicao no local de trabalho. Segundo Weisinger, (1997 p. 23).

O truque usar suas emoes de maneira inteligente - o que vem a ser: fazer
intencionalmente com que suas emoes trabalhem em seu benefcio, usando-as
para ajudar-se a orientar seu comportamento, seu raciocnio, (e sua forma de
comunicao) de maneira a obter melhores resultados.

Assim exemplificando, quais as emoes envolvidas em um contato no ambiente de
trabalho. Quatro fatores entram em jogo: 1 - como voc se sente, 2 - o que voc acha da outra
pessoa, 3 - o que a outra pessoas acha de voc e, 4 - como a outra pessoa se sente. Embora sendo o
mais importante, o item 4 o mais negligenciado. , no entanto, a maneira como a outra pessoa se
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sente depois de interagir com voc que vai influenciar na opinio que ela far a seu respeito. Nesse
sentido, de acordo com Demarais (2007 p. 29) a maneira como voc chega aos outros tem menos a
ver com o que voc diz ou com o que voc sente e mais com o modo como voc faz as pessoas se
sentirem (sobre si mesmas) em sua presena.
Mais especificamente, sabendo-se que existem trs tipos bsicos de comunicao: verbal,
paraverbal e no verbal ou corporal usamos a IE para tentar entender as emoes das pessoas com
as quais nos relacionamos no ambiente de trabalho, de forma tal a modular a nossa comunicao.
Em essncia, podemos modular algumas de nossas caractersticas de forma que os outros nos
escutem atentamente e ao compreender nossas intenes sintam-se bem em nossa presena e
recebam de forma precisa a mensagem que emitimos. O que poderamos fazer para atingir esse
objetivo? Do ponto de vista verbal, expressando o pensamento de forma clara e concisa; do ponto
de vista paraverbal tendo boa dico e modulando a intensidade, a velocidade, o timbre, o ritmo e a
expressividade da voz, finalmente, do ponto vista no verbal usando a linguagem corporal e a
gesticulao (PALERMO NETO, 2007).
No que diz respeito linguagem corporal h que se destacar a importncia do sorriso e do
olhar. Um sorriso comunica ao mundo que naquele momento voc se sente feliz e satisfeito, que
voc considera seu interlocutor simptico, que voc deseja fazer contato e, dentre tantos outros
atributos, que voc tem um bom astral. Nesse sentido, o seu estado de esprito muda as pessoas, as
maneiras como elas se sentem, o que sentem a seu respeito e o modo como reagem em relao a
voc (PALERMO NETO, 2007).
Os quadros 1 e 2, condensados do pensamento de Demaris (2007) ilustram de maneira clara
o uso da IE a favor de uma comunicao efetiva no ambiente de trabalho.
De qualquer forma, no entanto, relevante lembrar que uma comunicao efetiva implica em
escutar atentamente o outro. Aqui tambm a inteligncia emocional precisa ser usada. O escutar
ativo implica: postura corporal de escuta. Interrupo do que se faz para escutar, olhar para o
interlocutor, usar palavras indicativas de compreenso ou sinalizar silenciosamente com um
pequeno movimento da cabea, evitar julgamentos e avaliaes e, finalmente empatia.

Se voc faz isso Voc tido como
Inclina-se na direo da pessoa. Interessado, atrado, positivo.
Estabelece contato com os olhos. Interessado, atento.
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Diz o nome da pessoa quando fala. Focado, ligado, interessado, atento.
Sorri quando encontra algum. Amigvel, simptico, agradvel.
Ouve de maneira ativa. No auto-centrado, envolvido.
Elogia ou expressa respeito. Positivo, compreensivo, simptico.
Fala no mesmo ritmo do seu interlocutor. Confivel, agradvel.
Cede a vez quando fala. Interessado nos outro, generoso.
Toca de leve nos outros. Cordial, amvel, interessado.

Quadro 1 - Interpretaes emocionais de comportamentos
Fonte: Demaris (2007)






Se voc faz isso


Voc tido como

No sorri. Desinteressado, frio, inamistoso.
Fala muito baixo. Tmido, sem autoconfiana.
Fala muito rpido ou faz muitas pausas. Exaustivo, emocionalmente antiptico.
Interrompe a fala dos outros freqentemente. Desinteressado. Auto centrado, controlador.
Ouve sem prestar ateno. Desinteressado, antiptico, preocupado.
Mantm o foco no lado negativo da situao. Antiptico, desagradvel, pessimista.
Fala muito devagar ou faz pausas muito
longas.
Chato, tedioso, lento.

Quadro 2 - Interpretaes emocionais de comportamentos
Fonte: Demaris (2007)

Do ponto de vista especfico de comunicao dentro de uma empresa moderna, no entanto, o
espao dedicado expresso das emoes muito reduzido. A esfera emotiva quase sempre
colocada completamente fora do ambiente de trabalho. Todavia, no mundo moderno, comea a
tornar-se cada vez mais clara a necessidade de um novo paradigma que inclua a administrao
conveniente das emoes no local de trabalho.
Segundo Simionato (2006, p. 219):

Essa necessidade deriva de um silogismo muito simples: 1 a partir do ano 2000
o profissional trabalha principalmente em equipe, 2 para trabalhar em equipe
precisa comunicar-se corretamente e gerir coerentemente os choques emocionais
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da comunicao, e 3 o profissional deste sculo precisa ter inteligncia analtica
e, principalmente inteligncia emocional.


Em especial, e para comodidade de colocao, poderamos considerar que em uma
biblioteca, assim como em qualquer outra empresa, h cinco momentos cruciais em que as
competncias e comunicao emocional ajudam a interpretar de forma eficaz e eficiente os
encargos profissionais: relao com os usurios, relao com os colegas, relaes com o chefe,
relao com os colaboradores e, relao com os subordinados.




CONSIDERAES FINAIS

H alguns anos as pessoas de sucesso, alvos do mercado de trabalho, eram aquelas bem
preparadas e que dominavam o conhecimento cognitivo. Hoje, esse perfil mudou. Muito mais que
bagagem conceitual e tcnica o mercado de trabalho exige profissionais que empregam competncia
emocional no trato dirio da comunicao com os clientes, subordinados, superiores e pares. H que
fazer as emoes agirem a seu favor produzindo resultados desejados. O uso correto da
comunicao baseada na leitura da emoo do estado emocional do interlocutor , hoje, essencial na
moderna empresa.
De fato uma empresa moderna uma entidade holstica, um sistema integrado que se baseia
na interao dos indivduos que dela fazem parte: o desempenho de cada um afeta toda a empresa.
Por tudo isso importante para o sucesso da empresa que se crie um ambiente de trabalho
agradvel, onde os funcionrios no apenas tenham um bom desempenho, mas tambm se
respeitem e se comuniquem corretamente. No contexto da inteligncia emocional, comunicao
efetiva significa entender e ajudar os outros a controlar suas emoes, a solucionar seus problemas,
a resolver seus conflitos e a permanecer motivados. Esta nova e moderna postura nada tem de
autoritria e por isso enquadra-se perfeitamente no que se espera de uma empresa socialmente
ajustada ao perfil democrtico de uma nao.

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Artigo elaborado com a colaborao da Prof
a
. Maria Imaculada Cardoso Sampaio, Diretora Tcnica da Biblioteca do
Instituto de Psicologia da Universidade de So Paulo.


Referncias

ALBRECHT, K. Inteligncia social. So Paulo: M. Books do Brasil, 2006.

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Paulo Csar dos Santos
Tcnico em Documentao e Informao
Faculdade de Medicina Veterinria e Zootecnia USP

Adriana Mara Fonseca
Assistente Administrativo do Hospital Santa Catarina

Renata Cunha Vieira Oliveira
Bibliotecria
ACISA Incorporaes





Recebido para publicao em: 10/05/08
Aceito para publicao: 26/06/08

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