Caso Bembos

El introlleable Community Manager de Bembos

Servido 17 junio, 2013 por Milton Vela

Imagen tomada de la Fan Page #MPQSR

Milton Vela
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menciona: Debo confesar que este es un Caf que siempre quise escribir, pero que no pens que sera tan
pronto. Quiero decir, ya haba visto algunas acciones notables de community managers conversando con la gente en
alguna fan page, y logrando un impacto que se volva el tema central por unas horas desde Facebook hasta Twitter. Una
buena respuesta del CM de Cineplanet por ejemplo es una de los que ms recuerdo.


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http://cafetaipa.com/2013/06/cm-famoso-community-manager-de-bembos-facebook-troll-introlleable/
Pero lo que pasa con el CM de Bembos ya es otra cosa y, si sigue as, puede ser realmente uno de los casos ms
importantes en la gestin de este oficio tan criticado a veces, incomprendido tambin, pero con un potencial que vaya que
se explota en Bembos, pero donde hay ms que un comunicador experimentado, irreverente y pertinente a la vez, en la
frmula para la gestin de esta cuenta en la red social.
Radiografa de la gestin de Community Management de Bembos
Analicemos en funcin de los objetivos en la gestin de estos canales, y lo podemos ver en 4 niveles.
1. Que te conozcan: Recordacin de la marca y menciones de la misma. Este es el objetivo mnimo y que todava es el
indicador por excelencia para muchas marcas. Se expresa principalmente en likes y en el nmero de menciones, su grado
de dificultad es relativo, pues si tienes dinero para la publicidad, puedes lograr miles de fans en muy pocos das, pero
el crecimiento ser engaoso. Si por otra parte, tus publicaciones, imgenes y/o textos son diferenciales, puedes ganar
likes de mayor valor.

Sin duda alguna, este post fue la primera clarinada de alerta de lo que sera la fiebre por el
CM de Bembos. Aprovechar la coyuntura por un video que se hizo viral a raz de la discusin
de un cliente desesperado en una sanguchera por no tener mayonesa en su hamburguesa, fue
oportuno. Ninguna marca lo hizo, era un riesgo s, pero el target de Bembos, jvenes en su
mayora, lo saben apreciar. Para efectos de awareness la accin fue en xito.
2. Que te quieran: Digamos que aqu el marketing cobra verdadera relevancia puesto que lo que se genera es una
relacin con la comunidad. En este sentido, el CM de Bembos est logrando una accin sin precedentes en la red social
peruana, puesto que las expresiones de aprobacin, respeto, cario y hasta complicidad de parte de muchos miembros de
la comunidad es sorprendente. Y todo se debe a la frescura e inteligencia en la conversacin con los clientes, reales o
potenciales y, sobre todo, con los trolls. El nivel de dominio en la respuesta a los ms impensados comentarios, que hasta
por reglas de comunidad podran ser eliminados sin la mayor protesta de la gente, es muy alto. Esto le da a la marca un
valor muy preciado para el branding: Carisma, y sta genera el engagement o compromiso entre Bembos y la gente, la
relacin se ha establecido.

3. Que hagan cosas por ti: Lo mejor de todo es cuando ya no solo es el CM quien puede lograr ms awareness
(recordacin de marca) para su comunidad, sino que la gente se encarga de ello al convertir en tema de conversacin las
acciones de Bembos tanto en sus muros personales, en twitter, y en los memes y capturas de pantalla con las respuestas
del CM que circulan para el disfrute de toda la comunidad online, estoy seguro que vegetarianos incluidos.

Aunque las acciones de Bembos en twitter son reducidas, el dilogo no es el mismo que en
Facebook, la comunidad espontneamente se encarga de promocionar a la marca, por la
accin de su CM que trasciende la red social.
4. Que compren una Bembos: A ver, el objetivo de negocio en el Community Management no siempre apunta a cerrar la
venta en la misma red social, muchas veces digamos que el crculo se cierra en una landing page o en la misma web, y
vaya que la web de Bembos est lista para la venta, su plataforma de e-commerce lo deja claro (no puedo opinar de su
funcionalidad y del delivery porque no la he usado). Tcnicamente, la fan page de Bembos no tiene an un aplicativo de
venta; sin embargo, las expresiones de la gente por querer comprar una hamburguesa como respuesta al
Community Manager, estn ah,las pueden leer en su muro.

Perfil del Community Manager de Bembos
Muchas veces he publicado Cafs que marcaban el perfil ideal y transversal del Community Manager para una marca, y el
de Bembos cumple sin duda. Aqu lo que personalmente veo en l (o ellos, si fuera ms de uno, aunque me da la
impresin de que por ahora hay un solo responsable en los dilogos).
1. Objetivo de negocio claro: El CM sabe que dinamizar la comunidad es su accin por default, la mnima
indispensable, pero que su objetivo es orientar e informar a la comunidad con el fin de promover los productos, influir en
la compra.

2. Experiencia y dominio en la conversacin en la red social (Facebook y Twitter): Los perfiles variados de clientes,
pero sobre todo las diversas intenciones de quienes consultan o quienes simplemente molestan, logran respuestas
coherentes, con un tono de comunicacin que marca la personalidad de la marca, pero lo mejor, con un alto nivel de
frescura que para muchos sera un riesgo, pero para este CM es una virtud. Su sentido del humor es pertinente y
realmente notable.

3. Conciencia de la Atencin al Cliente: La atencin del Community Manager es tan clida y personalizada que cuesta
creer que quien est frente al monitor no haya tenido una experiencia y un conocimiento real del cliente, ya sea en
Bembos u otras marcas del sector. Mi hiptesis es que est persona se ha sumergido en el proceso de Bembos y
conoce bien y en directo a sus clientes.
Algunos Pendientes
1. El CM de Bembos tambin calla: Como siempre digo, la gestin del Community Management no se queda en el
departamento de comunicaciones, marketing o atencin al cliente, va ms all, a otras reas. Por ejemplo, aquella o
aquellas que decidieron o dieron el ok a la salida de Inca Kola y el ingreso de Pepsi a Bembos, perdiendo uno de sus
principales activos, son las nicas que podran tener una respuesta satisfactoria a algunos clientes que no estn de acuerdo.
Como vern el CM no tiene respuesta, seguro puede ensayar alguna, pero ni siendo bromista puede ir contra la
naturaleza de Bembos que potenci su lanzamiento, su peruanidad asociada a Inca Kola.

No s si el CM de Bembos tenga una respuesta estos comentarios. Ya estamos hablando de

Los ms de 800 mil fans en Facebook y la tremenda dinmica que ha logrado la marca en
esta plataforma, contrasta con los nmeros en Twitter. Siguen a tan pocos usuarios que
queda claro que la conversacin est pendiente an, lo notamos tambin en el nmero de
tuits.
Mi Conclusin


Aplicando al caso:
Observamos mediante el caso de Bembos, que un buen manejo del fan page de una empresa
puede ser crucial a la hora de influir en la mente de los futuros consumidores. Toda pagina de
alguna empresa es manejada por una persona cuyo cargo es ser Community Manager , ella o l
tiene la ardua labor de genrar contacto entre la empresa y las personas mediante las redes
sociales. Son los encargados de