APLICACIONES

CAPITULO II
CONCEPTOS DEL CAPITULO
1.- Zeithaml, Parasuraman, y Berry y han identificado 5 dimensiones de un servicio de
calidad. Ellas son: (1) confiabilidad: la caacidad de entre!ar siemre e"actamente lo
#ue se rometi$% (&) tran#uilidad: los conocimientos y cortes'a de los emleados, y la
caacidad de comunicar fe y confian(a% ()) tan!ibles: las instalaciones y e#uio f'sicos
y el asecto rofesional del ersonal% (*) emat'a: el !rado de inter+s y atenci$n
individual #ue se resta a los clientes% y (5) sensibilidad de resuesta: la disosici$n de
ayudar a los clientes y roorcionar servicio r,ido. -escriba como .E/0. odr'a
suministrar cada una de estas dimensiones a sus clientes. 1 2a emresa es m,s h,bil ara
suministrar al!unas de esas dimensiones, en comaraci$n con otras 3
&.- 4n subcomit+ de la mesa directiva de 5amton 6nns ha resentado la auda(
rouesta de ofrecer a los clientes una !arant'a de 7 satisfacci$n comleta o su noche de
estancia es !ratis 8. 9e ermitir, a los emleados cumlir con esa !arant'a sin la
arobaci$n de los !erentes. : esar de #ue la !arant'a rouesta har'a alarde de
confian(a en la calidad de los hoteles y conferir'a a 5amton 6nns una venta;a
cometitiva, al!unos !erentes se oonen al lan. 1 Por#ue no habr'an de #uerer ellos
!aranti(ar la satisfacci$n de los clientes 3 1 <ue reacciones odr'an tener los clientes
ante tal !arant'a 3 1 <ue controles odr'an incluirse ara reducir el abuso or arte de
los clientes 3
MARKETING Y PUBLICIDAD
1.- =oyota, al i!ual #ue muchos fabricantes de autom$viles, hace hincai+ en una alta
calidad de los roductos y una elevada satisfacci$n de los clientes. Pero, 1 #ue es
e"actamente calidad, y c$mo uede =oyota demostrar #ue ofrece e"celente calidad 3. El
anuncio de =oyota muestra un enfo#ue. 1 <ue elemento de la calidad est, destacando el
anuncio, y como satisface ese elemento las necesidades del cliente 3 1 El anuncio se est,
concentrando en calidad de deseme>o o de cumlimiento 3 1 <u+ imlicaciones tiene
esto ara los clientes 3 1? ara la estrate!ia de mar@etin! de =oyota 3

&.- /oadAay E"ress #uiere ser la emresa de transorte en cami$n referida de las
emresas #ue utili(an una fuente e"terna ara su funci$n de embar#ue 1 Bual es la
atitud central de /oadAay 3 1 or #u+ /oadlin!s, la emresa de e#uio deortivo #ue
aarece como cliente en el anuncio, habr'a de referir utili(ar a /oadAay en lu!ar de
mane;ar sus roios embar#ues 3 1 <ue caacidad arece estar destacando /oadAay en
este anuncio 3
EL ENFOQUE TECNOLGICO
1 Bomo uede una emresa utili(ar su sitio Aeb ara for;ar sus relacione con sus
clientes sin un !asto e"cesivo 3 2 a Cu;i Cilm Bomany mantiene una e"tensa resencia
en 6nternet ara los consumidores y clientes de ne!ocios. En !eneral, los m,r!enes de
utilidades de los roductos ara consumidor son demasiado e#ue>os como ara
ermitir una costosa labor de comunicaci$n m,s all, del mar@etin! b,sico. Do obstante,
Eoda@ el archirrival de Cu;i, invita a los consumidores a convertirse en miembros de su
sitio Aeb. 2os miembros reciben informaci$n de Eoda@ a trav+s del correo electr$nico y
ueden subir sus roias im,!enes foto!raficas ara incluirlas en tar;etas ostales
electr$nicas. Fisite los sitios Aeb de Eoda@ y Cu;i Cilm y e"amine como se comunica
cada uno con sus clientes. 1 <u+ uede arender Cu;i del enfo#ue de membres'a de
Eoda@ 3 1 Bomo uede Cu;i utili(ar su sitio Aeb ara mantenerse en contacto re!ular
con los consumidores 3
MARKETING PARA EL MILENIO
2o!isti" esta robando el softAare Geb :!ent de :sect =elecomunications #ue
ermite a un emleado y a un cliente ver la misma antalla de Aeb simult,neamente,
mientras est,n conversando or tel+fono. Geb :!ent es solo uno de los roductos #ue
:sect ofrece ara alicaciones de teleAeb. Fisite el sitio Aeb de :sect y localice sus
soluciones inte!radas de centro de llamadas. Pruebe una demostraci$n en l'nea de uno
de los roductos #ue se muestran o lea la descrici$n detallada de Geb :!ent 1 Bomo
entre!a valor a 2o!isti" este roducto de :sect 3 1 <ue valor a>ade al cliente de
ne!ocios #ue se one en contacto con 2o!isti" a trav+s de su centro de llamadas 3
1B$mo uede 2o!isti" utili(ar este roducto ara for;ar relaciones con sus clientes de
ne!ocios 3 1 Bon #ue obst,culos en el establecimiento de relaciones odr'a toarse
2o!isti" a rinciios del tercer milenio, y como deber'a resonder la emresa 3