ESCOLA FEDERAL DE ENGENHARIA DE ITAJUB

INSTITUTO DE ENGENHARIA MECNICA

DEPARTAMENTO DE PRODUO
DESENVOLVIMENTO DE INDICADORES DE DESEMPENHO PARA
AVALIAO DO DESEMPENHO DA MANUTENO TERCEIRIZADA
ESTUDO DE CASO
lvaro Maurcio Cabral Pizarro
Orientador: Prof. Eurycibiades Barra Rosa
Escola Federal de Engenharia de Itajub, Departamento de Produo
Cx. P. 50 37500-000 Itajub, MG, Brasil e-mail@iem.efei.br
Resumo. Em meio ao crescimento do nmero de empresas que delegam atividades que no
so consideradas a razo de sua existncia a terceiros, a manuteno industrial como uma
dessas atividades deve ter pela organizao seu desempenho constantemente avaliado a fim
de garantir a satisfao de suas necessidades, este trabalho em um estudo de caso estabelece
uma anlise dos indicadores de avaliao de desempenho para com as contratadas que
efetivamente estejam orientados para a satisfao das necessidades do contratante.
Palavras-chave: Terceirizao, Manuteno, Indicadores, Avaliao de Desempenho
1. INTRODUO
O uso de indicadores de performance tem sido uma valiosa ferramenta para gerentes
avaliarem o desempenho de suas reas e no planejamento estratgico a fim de se alcanar
metas. Dada a crescente importncia da funo manuteno dentro das indstrias em manter
todos os equipamentos disponveis para produzir pelo menor custo possvel, medir o
desempenho para tomar decises corretas passa a ser uma tarefa de extrema importncia para
o gerente. S devemos tomar decises baseados em fatos e dados (DEMING, 1986).
De acordo com a Abordagem Centrada no Usurio, de (GARVIN, 1992), a qualidade de
um produto ou servio est condicionada ao grau de satisfao e convenincias do
consumidor final. De acordo com (SLACK, 1993), os indicadores de desempenho devem
estar orientados para avaliar os elementos de competitividade. Tais indicadores devem refletir
os aspectos do desempenho que garantam a satisfao das necessidades do cliente.

2. MODALIDADES DE CONTRATAO EM SERVIOS DE MANUTENO
INDUSTRIAL
As modalidades de contratao de servios de manuteno industrial utilizadas
atualmente no mercado est dividida em quatro modalidades distintas (CANHADA & LIMA,
2000).
2.1 Terceirizao Global da Manuteno
A contratante nesta modalidade repassa integralmente as atividades de manuteno ao
contratado sendo este ento responsvel pelo gerenciamento total da manuteno na planta
industrial. Esta modalidade o estgio mais avanado da terceirizao da manuteno
industrial. As principais vantagens desta modalidade so:
- Facilidade de gerenciamento da prestadora de servios atravs do uso de indicadores
de desempenho;
- Avaliao da capacidade tcnica do prestador de servios;
- Facilidade no controle do custo de manuteno.
Como desvantagens:
- Grande dependncia da prestadora de servios;
- Necessidade de acompanhamento constante da prestadora de servios;
- Perda do histrico de manuteno das plantas industriais.
2.2 Terceirizao Global da Manuteno, com Gerenciamento Tcnico Operacional do
Contratante
A prestadora de servios responsvel diretamente pela manuteno, seja em algumas
reas da empresa ou em sua totalidade, mas a gesto da manuteno (planejamento de mdio
e longo prazo e adoo de novas tecnologias) permanece com a contratante.
As principais vantagens so:
- Baixo turn-over do pessoal;
- Possibilidades do uso de indicadores para avaliao de desempenho;
- Menor risco de aes trabalhistas para a contratante visto a contratada dever gerenciar
os seus recursos humanos.
A desvantagem principal desta modalidade de terceirizao da manuteno o custo fixo
da equipe responsvel pelo gerenciamento da contratada.
2.3 Terceirizao da Manuteno atravs dos Servios Unitrios Pacotes
A contratante define um escopo de atividades especficas a serem realizadas pela
contratada, a um custo unitrio por atividade previamente acordado entre as partes.
Como vantagens desta modalidade tem-se a minimizao de aes trabalhistas, pois h a
contratao de um servio coordenado por um responsvel da contratada.
As desvantagens residem na prorrogao do tempo levado para concluso das atividades,
retrabalho e qualidade do servio prestado.
2.4 Intermediao de Contratados para a Manuteno Industrial
Por esta modalidade o prestador de servios tem a responsabilidade de selecionar e
contratar o profissional conforme o perfil desejado pela contratante. Este profissional
integrado a equipe da contratante e o seu salrio pago pela prestadora de servios.
As vantagens desta modalidade de terceirizao so:
- Despesas de seleo e contratao por conta da prestadora de servios;
- Reposio da mo de obra conforme a necessidade de demanda de trabalho por conta
da prestadora de servios.
As desvantagens apresentadas nesta modalidade so:
- Difcil avaliao de desempenho da prestadora de servios;
- Alto ndice de turn-over do pessoal;
- Desmotivao do profissional por conflitos salariais;
- Risco de aes trabalhistas, pois o profissional da contratada trabalha similarmente ao
da contratante sem os mesmo benefcios e recebendo salrios inferiores.
3. CARACTERIZAO DA EMPRESA DO ESTUDO DE CASO
O estudo de caso foi desenvolvido no Departamento de Gesto de Contratos de
Manuteno da Rhodia S/A em sua planta industrial localizada na cidade de Paulnia /SP,
onde os gastos mensais de manuteno so da ordem de aproximadamente R$ 3.000.000,00.
A Rhodia uma das lderes mundiais de qumica de especialidades e est presente nos
quatro continentes com 147 unidades de produo. Seu faturamento anual da ordem de 7,5
bilhes de dlares. No Brasil, a Rhodia est presente desde 1919 e conta com oito unidades de
produo, empregando 4500 funcionrios e com faturamento anual de 1,5 bilhes de reais.
Dentro do mercado em que atua a Rhodia lder com os respectivos produtos: slicas,
fios txteis, resinas PET, cido saliclico e plsticos para engenharia.
A rea responsvel pelo controle e monitoramento da empresas terceirizadas de
manuteno o Departamento de Gesto de Contratos que tem por objetivo selecionar,
contratar e monitorar o desempenho das empresas terceirizadas de manuteno para a Usina
Qumica de Paulnia.
4. CARACTERIZAO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO ADOTADOS
4.1 Consideraes Iniciais
O desenvolvimento de indicadores de desempenho na terceirizao da manuteno foi
desenvolvido na modalidade de Terceirizao Global da Manuteno com Gerenciamento
Tcnico Operacional do Contratante. Tais indicadores buscam mostrar o desempenho da
contratada e evidenciar aspectos a serem corrigidos em um processo de melhoria contnua.
4.2 Indicadores para Monitoramento das Empresas Terceirizadas de Manuteno
Em funo de limitaes impostas pelo programa de gesto empresarial, os indicadores
adotados pelo Departamento de Gesto e Contratos esto centrados na sua facilidade de
obteno e com o objetivo de abranger os aspectos de desempenho desejados pela contratante.
A figura a seguir explicita os indicadores adotados baseados no modelo gerencial de avaliao
de (SLACK, 1993).
Figura 1: Elementos Competitivos Internos e Externos
Fonte: Slack (1993)


Contratada

Nmero de horas-extras
Faturamento da sub-contratada
Baixo Preo, alta margem ou ambos
Custo
Alta produtividade total
ndice do turn-over
Baixo tempo de entrega
Velocidade
Fluxo rpido
Processos livres de erros
Qualidade
Produtos livres de erro,
de acordo com as especificaes
Satisfao com a contratada
Habilidade de mudar
Flexibilidade
Novos produtos freqentes
Larga faixa de produtos
Ajustes de volume e entrega
Variao da cesta bsica de atividades


Nmero de acidentes
ndice de absentesmo
Nmero do efetivo por especialidade
Porcentagem do realizado de aes de SSMA
(Segurana, Sade e Meio Ambiente)

Entrega confivel
Confiabilidade
Operao confivel
Contratante
4.2.1 Indicadores de Confiabilidade
1) Nmero de acidentes
Este indicador trata do nmero de acidentes ocorridos com a contratada dentro das reas
industriais de prestao de servios durante o ms. um indicador do tipo quanto menor
melhor. Leva-se em conta o acidente com afastamento total do trabalho (Categoria 1) e sem
afastamento (Categoria 2).
Taxa de acidentes categoria 1 (TxAc1):
HHT
10 1 Cat
1 TxAc
6

=
(1)

Cat 1 : acidentes categoria 1
HHT: homens horas trabalhadas
A TxAc 1 relaciona a quantidade de acidentes com afastamento (Categoria 1) por milho
de horas, dividido pelo nmero de homens horas trabalhadas.
Taxa de acidentes categoria 2 (TxAc2):

HHT
10 2 Cat
2 TxAc
6

=
(2)
Cat 2: acidentes categoria 2
HHT: homens -horas trabalhadas
A TxAc 2 relaciona a quantidade de acidentes sem afastamento (Categoria 2) por milho
de horas, dividido pelo nmero de homens horas trabalhadas.
O objetivo deste indicador mostrar os cuidados e precaues que a contratada mantm
com seus funcionrios nas reas de trabalho assim como o comportamento dos funcionrios
em relao os procedimentos de segurana afetando a confiabilidades das operaes
2) ndice de absentesmo
Este tem por objetivo verificar o nmero de faltas de funcionrios, situao essa que
evidencia problemas internos e que pode levar ao prorrogamento de trabalhos e horas-extras
(confiabilidade). um indicador do tipo quanto menor melhor.

e equivalent trabalho de Dias faltou que ens hom de Nmero A = (3)
A : Absentesmo
3) Nmero do efetivo por especialidade
Este indicador trata do nmero de funcionrios da contratada por especialidade
(Encanamento, Eltrica, Civil, Instrumentao) nas reas de trabalho durante o ms. O
nmero de funcionrios por especialidade faz parte do fechamento do oramento, devendo
assim ser cumprido.
Este indicador tem por objetivo verificar o cumprimento do contrato no que se refere ao
nmero de funcionrios por especialidade, pois um dficit de funcionrios pode gerar
acumulo de trabalho e um prorrogamento das atividades estipuladas, principalmente em
paradas, afetando a confiabilidade da operao. A oscilao do nmero da mo de obra
tambm pode ser analisada por este indicador. um indicador do tipo quanto maior melhor.
Total Efetivo
ni Ti
EE

= (4)
EE: efetivo por especialidade
Ti : total de efetivos da especialidade
ni : nmero de efetivos apurados da especialidade na rea de trabalho
4) Porcentagem do realizado de aes SSMA
(Segurana, Sade e Meio Ambiente)
Este indicador mostra a atuao da contratada com questes de segurana, sade do
trabalhador e meio ambiente que podem comprometer a confiabilidade das operaes.
A contratante gera o plano de aes referente a tais questes que a contratada deve
atender dentro de um prazo estipulado. um indicador do tipo quanto maior melhor.

previstas Aes
realizadas Aes
PRA = (5)
PRA: porcentagem do realizado de aes SSMA
4.2.2 Indicadores de Custo
1) Nmero de horas-extras
Atravs deste indicador possvel se verificar a porcentagem de horas extras dentro do
total de horas disponveis e verificar uma possvel falta de mo de obra durante o expediente
normal ou a existncia de problemas de baixa produtividade com a contratada. Ao obter a
informao do nmero de horas extras possvel avaliar o provvel aumento de custo e a
freqncia de atividades fora do cotidiano em emergncias. um indicador do tipo quanto
menor melhor.
s disponvei horas de Total
perodo do extras horas de Nmero
HE

= (1)
HE : nmero de horas-extras
2) Faturamento por horas trabalhadas da contratada
Este indicador trata do faturamento total de cada contratada pelo nmero de horas
trabalhadas no ms.
O objetivo deste indicador detectar oscilaes no faturamento que podem evidenciar
inmeros problemas. Um possvel aumento demasiado de horas-extras, grande gasto com
determinada atividade, gasto abusivo com determinado tipo de material ou outra causa
qualquer que fuja dos padres normais e implique em maiores custos para a contratante. um
indicador do tipo quanto menor melhor.

ms no s trabalhada Horas
ms no contratada da o Faturament
FH = (2)
FH: faturamento das horas contratadas por horas trabalhadas
4.2.3 Indicador de Velocidade
ndice de turn-over
Este indicador mostra a rotatividade de mo de obra por especialidade.

ade especialid da total efetivo do Nmero
os funcionri novos de Nmero
TO = (1)
TO: turn-over
Tem como objetivo detectar a oscilao da mo de obra nas especialidades, o que acarreta
uma perda de velocidade na concluso das operaes. um indicador do tipo quanto menor
melhor.
4.2.4 Indicador de Flexibilidade
Variao da cesta bsica de atividades
Este indicador mostra a oscilao dos preos das atividades bsicas de cada especialidade
dentro de um perodo de trs meses. O levantamento deste indicador consiste no
acompanhamento do preo fechado em contrato e de sua flexibilidade em eventuais
modificaes nos preos devido a presso de sindicatos ou reajustes governamentais.
O objetivo deste indicador monitorar os incrementos nos preos das atividades bsicas
que so as bases de firmamento dos contratos. Assim possvel manter um acompanhamento
dos preos estipulados para futuras negociaes com as contratadas. um indicador do tipo
quanto menor melhor.

perodo no Descontos
Dissdios perodo do atividades de bsica cesta da Valor VC

+ =
(1)
VC: variao da cesta bsica de atividades
4.2.5 Indicador de Qualidade
Satisfao com a contratada
Este indicador tem por objetivo medir o grau de satisfao com os servios prestados pela
contratada. um indicador que visa o aspecto da qualidade nos servios prestados, sendo
levantado com os responsveis das reas produtivas. A satisfao com a contratada
levantada atravs de um questionrio com dez quesitos (Prazo, Qualidade, Segurana,
Capacidade Tcnica, Prontido, Flexibilidade, Produtividade, Preos Praticados, 5 S e
Relacionamento).
Com este indicador possvel acompanhar o nvel de satisfao global da contratada pela
rea cliente dos servios prestados, ao mesmo tempo identificar o quesito a ser melhorado e
ter uma viso sobre o desempenho durante o semestre ou ano. um indicador do tipo quanto
maior melhor.
( ) =
=
10
1 i
Ii i N SC (1)
SC: satisfao da contratada
Ni : nota dada para o quesito pela rea avaliadora
Ii : importncia dada para o quesito pela rea avaliadora
4.3 Consideraes Especiais
O indicador de produtividade no foi includo neste trabalho pelo fato de no ter sido
concludo o seu levantamento e consequentemente no haver dados para uma exemplificao
grfica.
Outro indicador no inserido neste trabalho o indicador bsico de confiabilidade:
Nmero de entregas dentro do prazo estipulado. A sua ausncia neste trabalho se deve a
limitao no levantamento desta informao no momento.
5) APRESENTAO DOS RESULTADOS
Apresentamos os resultados do uso dos indicadores de desempenho escolhidos de
maneira grfica .
1) Nmero de acidentes
Figura 2 Taxa de acidentes Categoria 1
Este grfico mostra a taxa de acidentes da Categoria 1 com afastamento para os meses acima.
2) ndice de absentesmo
43,5
65
20
0
10
20
30
40
50
60
70
Agosto Setembro Outubro
H
o
m
e
n
s
-
h
o
r
a
s
Comportamento
Figura 4 Homens-horas perdidas de trabalho devido a faltas
Neste grfico tem-se o ndice de absentesmo em nmero de homens-horas nos meses
mostrados acima.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Agosto Setembro Outubro
T
a
x
a

d
e

a
c
i
d
e
n
t
e
s
3) Nmero do efetivo por especialidade
80%
93%
100%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
Agosto Setembro Outubro
Comportamento
Figura 1 Controle da presena do efetivo das especialidades
A porcentagem indica a presena do efetivo das especialidades nas reas, percebe-se que
com o controle houve uma melhoria ms a ms uma vez a contratada compartilha estas
informaes e conscientizada da necessidade em atuar para atingir e manter 100% de
presena entre as especialidades.
4) Porcentagem do realizado de aes SSMA
(Segurana, Sade e Meio Ambiente)
30%
40%
10%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Agosto Setembro Outubro
P
o
r
c
e
n
t
a
g
e
m
Comportamento
Figura 6 Porcentagem de aes SSMA realizadas
Neste grfico se visualiza a porcentagem de aes de Segurana, Sade e Meio
Ambiente realizadas dentro do numero aes previstas de serem realizadas.
5) Nmero de horas-extras
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Agosto Setembro Outubro
P
o
r
c
e
n
t
a
g
e
m
Horas-extras Horas diponveis
Figura 3 Porcentagem de horas-extras sobre as horas disponveis
Pelo grfico a percepo do volume de horas-extras em relao s horas disponveis
ressaltada facilitando a anlise.
6) Faturamento por horas trabalhadas da contratada
8,02
13,28
9,24
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
Agosto Setembro Outubro
1
0
0
0

x

R
$
/
H
T
Nortec
Figura 7 Faturamento por hora trabalhada da contratadas
Ao se analisar ms a ms o faturamento de cada contratada com as demais se deve saber
o nmero de horas trabalhadas naquele ms a fim de identificar eventualidades como paradas
ou montagens de projetos.
7) ndice de turn-over
33%
0
11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
Agosto Setembro Outubro
P
o
r
c
e
n
t
a
g
e
m
Comportamento
Figura 5- Porcentagem do turn-over de cada ms
A porcentagem de novos funcionrios entre os efetivos salientada ms a ms neste grfico.
8) Variao da cesta bsica de atividades
Figura 8 Variao da cesta bsica de atividade
O variao do valor da cesta bsica de atividades mostrada entre trimestres pois o
acmulo de inflao e acrscimo de dissdios se d entre perodos maiores que um ms.
99.955,86
101.864,11
75000
80000
85000
90000
95000
100000
105000
1 Trim 2 Trim 3 Trim 4 Trim
V
a
l
o
r

e
m

R
$
Nortec
9) Faturamento por horas trabalhadas da contratada
8,02
13,28
9,24
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
14,00
Agosto Setembro Outubro
1
0
0
0

x

R
$
/
H
T
Nortec
Figura 7 Faturamento por hora trabalhada da contratadas
Ao se analisar ms a ms o faturamento de cada contratada com as demais se deve saber
o nmero de horas trabalhadas naquele ms a fim de identificar eventualidades como paradas
ou montagens de projetos.
10) Satisfao com a contratada
142
148
153
120
130
140
150
160
Agosto Setembro Outubro
P
o
n
t
o
s
Nortec
Figura 9 Pontuao total da contratada
A pontuao total de cada contratada elaborada apartir da pontuao de cada rea cliente
em cada quesito mencionado no questionrio de avaliao de satisfao possibilita o
acompanhamento da oscilao da satisfao com a contratada ms a ms.
6. CONCLUSES
Os indicadores adotados para avaliar o desempenho da manuteno terceirizada podem
sofrer limitaes devido ao sistema de informatizao utilizado pela empresa. Assim deve-se
buscar indicadores similares que estejam a disposio e orientados para a satisfao das
necessidades do contratante. As prioridades competitivas para as quais os indicadores foram
desenvolvidos devem servir para um aperfeioamento constante nos processos de manuteno
industrial, levando a um estreitamento na parceria estabelecida e melhoria nos resultados
operacionais.
7. REFERNCIAS
CANHADA, Marcos A.; LIMA, Carlos R.C.; Indicadores de Avaliao de Desempenho da
Manuteno Industrial Terceirizada; ENEGEP, So Paulo , 2000
GARVIN, David A., Gerenciando a Qualidade A Viso Estratgica e Competitiva., Rio
de Janeiro , Qualitymark, 1992
SIQUEIRA, Mrcio.Indicadores de Desempenho O Perfil Competitivo das Indstrias
de Malhas do Plo Industrial de Monte Sio. Dissertao de Mestrado, EFEI, Itajub,
1999.
ANEXO 1 QUESTIONRIO DE AVALIAO DA SATISFAO COM A
CONTRATADA
Avaliao de Satisfao com a Contratada
Empresa: Coordenador de manuteno:
Empreiteira a ser analisada: Ms em anlise:
Este questionrio ter por objetivo levantar a satisfao das reas Rhodia com relao
as contratadas operantes dentro do site de Paulnia.
Em funo de cada fator mencionado abaixo, favor dar uma nota (1-5) com relao a
satisfao obtida da contratada , e colocar a importncia deste fator (1-5) para sua rea ou
empresa.
O total acumulado servir como referncia para o Departamento de Gesto de
Contratos avaliar a contratada com base na importncia dada por cada rea ou empresa, a cada
um dos fatores abaixo expostos.
Fator Nota
( 1-5)
Importncia do Fator
(1-5)
N x IF
1 Prazo
2 Qualidade
3 Segurana
4
Capacidade
Tcnica
5 Prontido
6 Flexibilidade
7 Proatividade
8 Preos praticados
9 5 S
10 Relacionamento
Total Acumulado
Escala a ser utilizada
IMPORTNCIA NOTA SATISFAO NOTA
Fundamental 5 timo 5
Alta 4 Bom 4
Indiferente 3 Aceitvel 3
Baixa 2
Ruim
2
Nula 1 Pssimo 1