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RD Consultoria Solues de Qualidade

RuaManueldeOliveiraRocha,200A(11)3901-6734
Cdigo POP-PRO-002
Sistema de Gesto da Qualidade
Verso 02
POP Procedimento Operacional Padro
FolhaN 1 / 8
POP Logstica e Comercial para Progentica
Elaborado/revisado por:


Nome
Ronaldo Damaceno
Aprovado para uso:


Nome
Arnaldo Goldemberg


1. Histrico do Documento

Item Nome Data Assinatura
Elaborado por Patricia 01/05/2010
Revisado por Ronaldo 14/06/2010
Aprovado por Arnaldo
Histrico Inicial
Revisado por Ronaldo 21/06/2010
Aprovado por Arnaldo
Histrico Incluso do critrio do cliente e alteraes nos nome dos anexos

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POP Logstica e Comercial para Progentica


Sumrio
1. Histrico do Documento ....................................................................................... 1
2. Objetivo................................................................................................................. 3
3. Campo de aplicao ............................................................................................. 3
3.1. Progentica ................................................................................................... 3
3.2. RD Consultoria .............................................................................................. 3
4. Referncias Normativas........................................................................................ 3
5. Terminologia Definio e Smbolo ........................................................................ 3
6. Critrios ................................................................................................................ 3
7. Procedimentos ...................................................................................................... 4
7.1. Logstica ........................................................................................................ 4
7.2. Processo Comercial....................................................................................... 5
8. Anexos .................................................................................................................. 8
9. Indicadores da Qualidade ..................................................................................... 8

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POP Logstica e Comercial para Progentica

2. Objetivo

Estabelecer os critrios para a representao comercial e para a logstica entre RD
Consultoria e a Progentica, de maneira que os colaboradores de ambas as
empresas possam acompanhar e contribuir com o processo estabelecido.

3. Campo de aplicao

3.1. Progentica

Administrao
Direo
Gerente Operacional

3.2. RD Consultoria

Direo
Logstica
Relao Pblica
Telemarketing

4. Referncias Normativas

Item 7.2.2 da Norma ISO 9001:2008

5. Terminologia Definio e Smbolo

FTR: Formulrio de Trabalho
ME: Manual de Exames
POP: Procedimento Operacional Padro
PRO: Progentica

6. Critrios

a) Agendar e realizar visitas por regio;
b) Realizar no mnimo 4 visitas por dia por representante comercial;

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c) Fazer logstica inteligente para as organizaes credenciadas;
d) Atender primeiro os clientes da MERCK que mandam K-RAS;
e) Prioridade de agendamento: Oncologista, Quimioterpia; Laboratrio Clnico,
Laboratrio de Antomia Patolgica; Mastologista; Raidologista; Hematologista;
Hospitais.
f) Agendar Laboratrios para Relao Pblica de Laboratrios (Gilberto)
g) No agendar visitas para laboratrios das redes DASA; FLEURY e AMIL
(Srgio Franco);
h) Agendar Consultrios, Clnicas, Centros e outros para Relao Pblica geral
(Nice).
i) Dar preferncia para agendar com o mdico, mas caso tenha dificuldade,
marcar com a secretria ou administrador da instituio.

7. Procedimentos

7.1. Logstica

7.1.1. Primeira fase: Triagem de Endereos



Objetivo: Fornecer uma logstica inteligente que permita o maior nmero de visitas
no menor tempo e no menor custo possvel.

Agente: Gestor de Logstica

O gestor de logstica emite o relatrio de endereos de laboratrios, para a
semana, sendo 30 por dia e 210 por semana, clnicas e consultrios para
agendamento de visita dando nfase para aglutinamento no mesmo bairro e cidade
com objetivo de aproveitar ao mximo o processo de Relao Pblica.

Prioridades: Laboratrios Clnicos (desde que no pertena aos grandes grupos:
DASA, Fleury ou AMIL), Hospitais de Oncologia, Clnicas de Oncologia, Clnicas de
Quimioterapia e Radioterapia, Centros de Pesquisa Clnica e Consultrios Mdicos
de Oncologia, Laboratrios de Hematologia e Bancos de Sangue, Laboratrios de
Anatomia Patolgica, Clnica de Mastologia e Geriatria, Clnicas de Repouso
voltado para recuperao de pacientes com cncer.

7.1.2. Logstica Transporte

Objetivo: Coletar amostras nos pontos credenciados dentro do planejado,
sistemicamente e uniforme, no menor prazo possvel para no extrapolar 48 horas
da coleta, cadastrar e encaminhar as mesma para o Progentica no Rio de Janeiro.

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Agente: Gestor de Logstica
Para os mdicos que j so credenciados, o gestor de logstica ligar dia sim, dia
no para verificar se tem amostra. Em caso afirmativo, programar o mensageiro
para proceder retirada da mesma.

As amostras sero encaminhadas para a RD Consultoria at o fim do dia, 16h, com
objetivo de juntar o mximo de amostras para ser postado no correio ou colocado
no Gol Log, ou Avianca Express.

O setor de logstica dever se atentar ao tempo de coleta do material, com objetivo
de no perder a amostra, devido ao tempo entre a coleta e a realizao do exame.

Emitir o cadastro parcial e encaminhar por e-mail ao gerente Operacional da
Progentica a data, horrio e o transporte que foi utilizado.

7.2. Processo Comercial

7.2.1. Primeira fase contato telefnico

Objetivo: Divulgar o Laboratrio Progentica de maneira sucinta e organizada,
bem como, atualizar os dados cadastrais quanto ao e-mail e endereo.

Agente: Atendente

a. Ligar para os mdicos relacionados na lista em nome do Laboratrio
Progentica (FTR-PRO-008), previamente separado pela Triagem da Logstica;
b. Quando o mdico for ou no cliente dizer o seguinte script:

Bom dia, sou Elenice, representante do Laboratrio Progentica, especializado em
Biologia Molecular e abordagem genmica, e gostaramos de encaminhar nossa
relao de exames, com nossos diferenciais para futuramente agendarmos uma
visita com objetivo de estreitar nosso relacionamento e com isto, melhorar nossos
servios.

c. Registrar no sistema a data, horrio, nome do contato e o nome do agente que
fez a ligao;
d. Solicitar e-mail de contato e encaminhar a apresentao do Laboratrio
Progentica em PDF (FTR-PRO-001);
e. Registrar no sistema a data de encaminhamento do e-mail para o contato;
f. Confirmar o recebimento da apresentao por telefone aps 24 horas do
encaminhamento;

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g. Caso o contato no tenha e-mail, confirmar o endereo, imprimir a
apresentao do Laboratrio Progentica, colocar na pasta, fazer o envelope e
postar no correio com carta registrada;
h. Encaminhar os ARs do Correio para a Logstica juntar aos demais, com objetivo
de efetuar a cobrana junto a Administrao do Progentica;
i. Confirmar o recebimento da correspondncia com o contato em 72 horas aps
postagem no correio;
j. Registrar no sistema o encaminhamento do material pelo correio.

7.2.2. Segunda fase: Agendamento da Visita

Objetivo: Levantar informaes para que o Relao Pblica possa personalizar o
material de divulgao, de acordo com a necessidade do cliente, para facilitar a
venda, bem como, agendar as visitas para otimizar o tempo dos responsveis
pelas visitas.

Agente: Atendente

a. Ligar para o contato que j receberam o material e perguntar se existe interesse
em agendar uma visita com intuito de apresentar os exames e as vantagens de
se trabalhar com o Laboratrio Progentica;
b. Neste momento, realizar a pesquisa prvia sobre as informaes que o mdico
tem do laboratrio;
c. Se o mdico aceitar o agendamento da visita, imprimir o material de divulgao:
carta de apresentao (FTR-PRO-002); carto de visita; solicitao de exames
(FTR-PRE-004), colocar na pasta do Progentica;
d. Imprimir o relatrio de visita (FTR-PRO-005) com os dados levantados por
telefone e colocar na frente da pasta do Progentica;
e. Levantar os convnios que o mdico ou instituio trabalha e registrar no
relatrio de visita;
f. Registrar no relatrio de visitas, qualquer detalhe que julgar interessante, para
que a Relao Pblica possa levar de material com objetivo de facilitar a venda
durante a visita;
g. Passar para o Outlook as visitas no dia, horrio, endereo e encaminhar por e-
mail para rd@rdconsultoria.com.br e para o e-mail da Relao Pblica que
proceder a visita.

Nota: A visita poder ser com a secretria ou Administrador, caso no consiga
agendar diretamente com o mdico.

7.2.3. Terceira fase: Realizao da Visita

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Objetivo: Divulgar a Progentica: seus procedimentos e diferenciais com nfase
nas necessidades do cliente para estreitar o relacionamento entre as partes e
facilitar a venda, se possvel, durante esta fase.

Agente: Relao Pblica

a. A Relao Pblica estuda as informaes fornecidas pelo agendamento,
mapeia as necessidades e prepara o material de divulgao de acordo com os
exames solicitados;
b. Em posse deste material e do manual de exames ME-PRO-003, encaminha-se
para o laboratrio ou clnica mdica conforme agendado;
c. Entregar a pasta da Progentica para o mdico, ou representante nomeado por
ele;
d. Realizar a pesquisa com base no relatrio de visita, que tem por objetivo:
descobrir dvidas, necessidades, convnios que o mdico trabalho e
possibilidades de melhoria contnua da organizao.
e. Oferecer diferenciais do Laboratrio Progentica que so:

A entrega de laudo por e-mail para o mdico;
Devoluo do bloco de parafina ou lmina para o paciente;
Retirada de material no consultrio mdico por coletor especializado;
Faturamento para mdicos ou instituies credenciadas.

f. Caso haja interesse em fazer o credenciamento, a Relao Pblica registrar
no relatrio de visita para que o Administrativo da Progentica encaminhe a
minuta do contrato e a tabela de preos;
g. Para aqueles que no apresentarem interesse imediato, disponibilizar os
telefones para futuros contatos: central de atendimento, comercial e logstica,
bem como, informar no relatrio de visita que o cliente ficar em quarentena
para teste e/ou estudo de nova ao de aproximao.

7.2.4. Quarta fase: Relatrio de Visitas

Objetivo: Registrar as informaes obtidas durante a visita para que se possa
analisar os dados na busca por melhoria contnua.

A Relao Pblica diariamente, no fim da tarde, entrega o relatrio de visita do dia
anterior para o setor de logstica que far a seguinte triagem:

Agente: Gestor de Logstica

a) Contato Interessado pelo Credenciamento:

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Solicitar por e-mail para a Administrao do Progentica para encaminhar
tabela de preo, com as condies comerciais e a minuta do contrato, para o
contato;
Ligar aps 72 horas para o contato para saber se ele recebeu a tabela de
preos e a minuta de contrato e perguntar se existe alguma dvida, bem
como, se pode mandar o mensageiro passar para retirar o contrato
assinado, bem como, informar sobre o credenciamento para que o setor de
logstica programe as retiradas de rotina;

b) Contato no tem interesse pelo Credenciamento:

Transferir o contato para quarentena com objetivo de aguardar uma
solicitao por 40 dias. Caso o contato encaminhe amostra, o Gerente
Operacional da Progentica dever notificar o setor comercial para que se
possa fazer o ps-venda e estabelecer o contrato. Se em quarenta dias, no
ocorrer nenhuma solicitao, o setor comercial, estabelecer uma nova
abordagem.

8. Anexos

FTR-PRO-001 Apresentao do Laboratrio Progentica em PDF:
FTR-PRO-002 Carta de apresentao
ME-PRO-003 Manual de exames
FTR-PRE-004 Solicitao de exames
FTR-PRO-005 Relatrio de visita
FTR-PRO-006 Relao de exames com preos
FTR-PRO-007 Minuta de contrato para Credenciamento
FTR-PRO-008 Lista de Endereos para Visitas
Pasta do Progentica;
Carto de Visita Progentica.

9. Indicadores da Qualidade

Nmerodee-mailsencaminhadonoms
Nmerodevisitasagendadasnoms
Nmerodevisitasrealizadasnoms
Nmerodecredenciamentofechadonoms
Nmerodecoletasdeamostrasrealizadasnoms