UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE NGENERA
ESCUELA PROFESONAL DE NGENERA NFORMTCA
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL
SERVICIO PARA UN PROYECTO DE
IMPLEMENTACIN DE HELPDESK Y
SOPORTE
NFORME DE EXPERENCA PROFESONAL PARA OPTAR EL TTULO DE NGENERO
NFORMTCO
PRESENTADO POR:
JONATHAN ARTURO PACHECO ESPINOZA
LIMA - PER AO: 2011
. .
1
RESUMEN .
3
INTRODUCCIN .
7
1. Conceptos GeneraIes . .
9
1.1 Corporacin Laurate: .
9
2. Diagnostico de HeIpDesk y Soporte Tcnico en Laurate Per .
11
2.1 Introduccin .
11
3. PIan de estabiIizacin y aIcance de niveIes de servicio esperados .
13
4. Beneficios TangibIes por aporte ProfesionaI .
15
5. ConcIusiones .
17
6. Recomendaciones .
19
7. GIosario . .
21
8. SigIarios .
23
9. BibIiografa .
25
10. Anexos . .
27
10.1 Incremento deI Parque Informtico . .
27
Dedicatoria A Dios, por hacer que todo en la vida tenga sentido, a mis queridos padres,
Walter y Juana y a mis hermanos Oscar y Eduardo, por todo el apoyo, cario, incentivo y
comprensin en esta lucha por lograr todos mis objetivos de mi vida.
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 1
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
2 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
RESUMEN
1. Abstract:
Como parte de la enseanza y enfoque de nuestra carrera profesional se instruy el
conocimiento de Tecnologas de Informacin, gestin administrativa para desempear y poner
en prctica, as cumplir los objetivos, alcance y asegurar la optimizacin del servicio en nuestro
puesto laboral.
A continuacin en el informe, se describe la experiencia laboral del trabajo desempeado
por 11 meses en la implementacin y estabilizacin del proyecto de HelpDesk UPC, como
parte del equipo y supervisor asignado a este proyecto por la empresa CosapiData. El proyecto
tuvo 2 fases, la implementacin de HelpDesk en las respectivas sedes y la estabilizacin del
servicio; como parte de la funcin del supervisor estuve siempre en contacto con el cliente
(UPC) y la gerencia del Outsourcing para mejoras del servicio.
La finalidad del documento es presentar en base a la experiencia laboral, el desarrollo
empleado en la estabilizacin del servicio de HelpDesk en la UPC, aplicando los conocimientos
y mejoras prcticas de lo aprendido en la trayectoria Universitaria, anteriores experiencias
laborales y apoyo constante del equipo humano a mi cargo logrando una mejor percepcin del
servicio de HelpDesk a los usuarios finales de UPC.
El servicio de HelpDesk en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), no
brindaba al cliente UPC, una atencin optima, originando insatisfaccin y una percepcin de un
mal servicio, a consecuencia que no contemplaban mejores prcticas segn metodologas de
HelpDesk por el anterior proveedor.
2. Abstract (Ingles):
As part of education and career focus was instructed our knowledge of information
technology, administrative management to carry out and implement and achieve the objectives,
scope, and ensure the best service to our working place.
Then the report describes the experience of the work performed for 11 months in the
implementation and stabilization of the draft HelpDesk - UPC, as part of the team and supervisor
assigned to this project by the company CosapiData. The project had 2 phases, the
implementation of HelpDesk in the respective headquarters and the stabilization of the service,
as part of the role of supervisor was always in contact with the client (UPC) and the management
of outsourcing to service improvements.
The purpose of the document is presented based on work experience, the development
employee in stabilizing the HelpDesk service in the UPC, using knowledge and best practices
learned in the university experience, previous work experience and ongoing support of the team
my collection by getting a better service to end users HelpDesk UPC.
HelpDesk service at the Peruvian University of Applied Sciences (UPC), UPC customer did
not provide an optimal care, resulting in dissatisfaction and a perception of poor service, a result
which did not provide methodologies for best practices as the previous supplier HelpDesk .
3.1 Palabras claves.
3.1 HelpDesk:
RESUMEN
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 3
1. nico punto de contacto para la atencin, registro, reporte y consultas de incidentes
tanto de hardware como de software. Este punto nico tendr la responsabilidad de
resolver en lnea los problemas.
2. Gestionar los incidentes y problemas de T en todo el ciclo de vida de stos.
3. Procurar la satisfaccin de los usuarios del servicio.
4. Garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio acordados.
3.2 Soporte Tcnico:
1. Atender en site cada vez que el soporte telefnico de primer nivel desde HelpDesk no
pueda obtener la solucin al problema reportado
3.3 Mejora Continua de Servicio:
1. Es la 5 Fase del ciclo de vida del Servicio asociadar con: Mantener el Valor del
Servicio, de la metodologa TL V3, fase se centra en los elementos inherentes en
los procesos de identificacin e introduccin de mejoras en la gestin de servicios T,
ocupndose tambin de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios
3.4 Proyecto de Implementacin:
1. Es la realizacin de una propuesta a mejorar y/o desarrollar cumpliendo especificar
polticas, reglas, condiciones, mejoras.
4. Objetivos
4.1 General
1. Aumentar la eficiencia y efectividad de la atencin del servicio de HelpDesk y Soporte
tcnico.
4.2 Especficos Aumentar la participacin de usuarios con el servicio en las encuestas tomadas
por Desarrollo Organizacional, para los servicios de HelpDesk y Soporte Tcnico.
1. Aumentar la satisfaccin de usuarios con el servicio en las encuestas tomadas por la
propia Direccin de Sistemas (encuestas de retroalimentacin por ticket).
2. Transferencia de tareas operativas de personal UPC al proveedor del servicio
3. Mejorar la coordinacin de atenciones al usuario por parte de las reas internas de la
Direccin de Sistemas. (Mejora en la atencin al cliente interno y externo).
4. Cambiar el esquema de aplicacin y medicin del servicio de HelpDesk y Soporte
Tcnico Outsourcing (por SLAs).
5. mplementacin de herramienta de gestin de incidentes basado en TL.
6. Asegurar la calidad de las soluciones de T.
7. mplementar de mejora continua.
8. Mantener la continuidad operacional de los equipos de cmputo.
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
4 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
9. Cambio de imagen de Servicio de HelpDesk y Soporte Tcnico (otro usuario) hacia
los usuarios (UPC).
5. Conclusiones.
1. Es posible esperar mejoras progresivas finalizando el mes de Octubre 2009 en un
13.2% en comparacin del inicio del proyecto y se viene realizando mejoran en las
mtricas para medicin del SLA, las mismas que sern comparables con las
estadsticas anteriores.
2. Las reuniones nos ha permitido definir responsabilidades de las actividades,
promover el uso continuo de las encuestas de atencin de servicio y servicios que
brinda HelpDesk a los usuarios.
3. Es importante tener la documentacin de los procesos operativos y as como una
transferencia de conocimiento de los aplicativos UPC a un inicio del proyecto para
cumplir los objetivos. Mantener capacitaciones internas y externas por parte de
Cosapi Data en el transcurso del proyecto.
4. La implementacin de la herramienta de HelpDesk, ARANDA, facilitar en el servicio
diario de HelpDesk.
5. Realizar un buen plan trabajo de induccin y con documentacin que respalde, la
persona nueva a integra al equipo de HelpDesk, tendr resultados ptimos.
6. La comunicacin es importante en la mejora continua del proyecto. El supervisor
debe ser motivador e integrar al equipo y tambin con las otras reas de UPC, para
impulsar el trabajo en equipo cumpliendo los objetivos en comn.
7. La calidad de servicio es esencial en todo proyecto de Outsourcing / HelpDesk. Lo
ptimo es fidelizar al cliente para que al finalizar el contrato de servicio se pueda
ofrecer mejoras econmicas posteriormente otros servicios y/o productos generando
ingreso a la empresa de Outsourcing/contratante.
8. El apoyo de la gerencia debe ser constante para lograr los objetivos del equipo y del
proyecto. En UPC, su apoyo fue considerable en gestionar y ser nexo en la
comunicacin con las reas que tienen tickets pendientes a solucionar y en cambio
en Cosapi Data, asignaban personal y facilitaban equipos que no cumplan los
requerimientos para brindar una satisfaccin de calidad del servicio, estando al
margen de factores econmicos y no facilit las capacitaciones programadas.
9. Es importante contratar personal en base al perfil definido previamente en el anlisis
general de los requerimientos del proyecto y es prescindidle la necesidad de mejorar
las clausuras contractuales, para que la empresa contratante de servicios solo pueda
contratar al personal cuando haya pasado un ao de cesado en la empresa Cosapi
Data.
10. Es necesario que el Jefe de proyecto y Program Manager realicen conjuntamente las
bases del contrato con el estudio correcto del cliente a brindar servicio.
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
RESUMEN
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 5
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.resumen.pdf
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
6 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
INTRODUCCIN
En la trayectoria del los estudios universitarios de la carrera profesional de Ingeniera
Informtica en la Universidad Ricardo Palma, Lima Per, se ha adquirido en base a los cursos,
enseanzas de nuestros docentes y proyectos informticos, aplicar las mejores prcticas,
metodologas, criterios para la eleccin optima a cualquier inconveniente o mejora de nuestra
vivencia laboral.
Como parte de la enseanza y enfoque de nuestra carrera profesional se instruy el
conocimiento de Tecnologas de Informacin, gestin administrativa para desempear y poner
en prctica, as cumplir los objetivos, alcance y asegurar la optimizacin del servicio en nuestro
puesto laboral.
A continuacin en el informe, se describe la experiencia laboral del trabajo desempeado
por 11 meses en la implementacin y estabilizacin del proyecto de HelpDesk UPC, como
parte del equipo y supervisor asignado a este proyecto por la empresa CosapiData. El proyecto
tuvo 2 fases, la implementacin de HelpDesk en las respectivas sedes y la estabilizacin del
servicio; como parte de la funcin del supervisor estuve siempre en contacto con el cliente
(UPC) y la gerencia del Outsourcing para mejoras del servicio.
La finalidad del documento es presentar en base a la experiencia laboral, el desarrollo
empleado en la estabilizacin del servicio de HelpDesk en la UPC, aplicando los conocimientos
y mejoras prcticas de lo aprendido en la trayectoria Universitaria, anteriores experiencias
laborales y apoyo constante del equipo humano a mi cargo logrando una mejor percepcin del
servicio de HelpDesk a los usuarios finales de UPC.
El servicio de HelpDesk en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), no
brindaba al cliente UPC, una atencin optima, originando insatisfaccin y una percepcin de un
mal servicio, a consecuencia que no contemplaban mejores prcticas segn metodologas de
HelpDesk por el anterior proveedor.
INTRODUCCIN
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 7
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
8 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
1
Portal de UPC - http://www.upc.edu.pe/0/modulos/JER/JER_nterna.aspx?ARE=0&PFL=0&JER=8
2
1. Conceptos GeneraIes
El presente captulo contiene informacin, trminos, abreviaturas que permitir relacionar
la compresin del respectivo informe.
1.1 Corporacin Laurate:
Laurate International Universities es la red internacional de universidades privadas lder
en educacin superior en el mundo.
1
Sus miembros comparten los conocimientos y las
mejores prcticas en el campo de la educacin superior con el objetivo de formar
profesionales preparados a nivel internacional.
2
Siendo UPC desde el ao 2004,
miembro de Laurate.
Laurate es una organizacin que agrupa a instituciones superiores de excelencia en
una plataforma internacional y que ofrece a sus estudiantes una educacin con
perspectiva global en cada una de sus carreras. El propsito es que cada uno de los
alumnos de las instituciones miembros de la red ample el horizonte de sus carreras y
pueda, al mismo tiempo, estudiar en otras once instituciones superiores.
1. Conceptos GeneraIes
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 9
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.1.pdf
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
10 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
2. Diagnostico de HeIpDesk y Soporte
Tcnico en Laurate Per
2.1 Introduccin
En este segundo captulo se realiza el diagnostico de la empresa en estudio,
describiendo su organizacin, los servicio que presta, la misin, visin, sus objetivos y
estrategias, esto nos permitir conocer el funcionamiento de la empresa
Analizaremos la situacin actual de la Gerencia de T, de la cual describiremos los
problemas actuales que presenta.
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.2.pdf
2. Diagnostico de HeIpDesk y Soporte Tcnico en Laurate Per
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 11
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
12 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
3. PIan de estabiIizacin y aIcance de
niveIes de servicio esperados
En el tercer captulo, se realiza el diagnostico del servicio de HelpDesk: Panorama del
servicio antes del plan de accin, ndicadores de HelpDesk desde que se inicio el
proyecto 02/01/2009 hasta el 30-10-2009 y el respectivo Plan de Accin.
En el mes de Marzo 2009, la supervisin del servicio de HelpDesk se descentraliz a
2 supervisores para Sede Monterrico, San sidro y Sede Norte.
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.3.pdf
3. PIan de estabiIizacin y aIcance de niveIes de servicio esperados
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 13
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
14 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
4. Beneficios TangibIes por aporte
ProfesionaI
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.4.pdf
4. Beneficios TangibIes por aporte ProfesionaI
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 15
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HELPDESK Y SOPORTE
16 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
5. ConcIusiones
1. Es posible esperar mejoras progresivas finalizando el mes de Octubre 2009 en un
13.2% en comparacin del inicio del proyecto y se viene realizando mejoran en las
mtricas para medicin del SLA, las mismas que sern comparables con las
estadsticas anteriores.
2. Las reuniones nos ha permitido definir responsabilidades de las actividades,
promover el uso continuo de las encuestas de atencin de servicio y servicios que
brinda HelpDesk a los usuarios.
3. Es importante tener la documentacin de los procesos operativos y as como una
transferencia de conocimiento de los aplicativos UPC a un inicio del proyecto para
cumplir los objetivos. Mantener capacitaciones internas y externas por parte de
Cosapi Data en el transcurso del proyecto.
4. La implementacin de la herramienta de HelpDesk, ARANDA, facilitar en el servicio
diario de HelpDesk.
5. Realizar un buen plan trabajo de induccin y con documentacin que respalde, la
persona nueva a integra al equipo de HelpDesk, tendr resultados ptimos.
6. La comunicacin es importante en la mejora continua del proyecto. El supervisor
debe ser motivador e integrar al equipo y tambin con las otras reas de UPC, para
impulsar el trabajo en equipo cumpliendo los objetivos en comn.
7. La calidad de servicio es esencial en todo proyecto de Outsourcing / HelpDesk. Lo
5. ConcIusiones
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 17
ptimo es fidelizar al cliente para que al finalizar el contrato de servicio se pueda
ofrecer mejoras econmicas posteriormente otros servicios y/o productos generando
ingreso a la empresa de Outsourcing/contratante.
8. El apoyo de la gerencia debe ser constante para lograr los objetivos del equipo y del
proyecto. En UPC, su apoyo fue considerable en gestionar y ser nexo en la
comunicacin con las reas que tienen tickets pendientes a solucionar y en cambio
en Cosapi Data, asignaban personal y facilitaban equipos que no cumplan los
requerimientos para brindar una satisfaccin de calidad del servicio, estando al
margen de factores econmicos y no facilit las capacitaciones programadas.
9. Es importante contratar personal en base al perfil definido previamente en el anlisis
general de los requerimientos del proyecto y es prescindidle la necesidad de mejorar
las clausuras contractuales, para que la empresa contratante de servicios solo pueda
contratar al personal cuando haya pasado un ao de cesado en la empresa Cosapi
Data.
10. Es necesario que el Jefe de proyecto y Program Manager realicen conjuntamente las
bases del contrato con el estudio correcto del cliente a brindar servicio.
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
18 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
6. Recomendaciones
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.6.pdf
6. Recomendaciones
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 19
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
20 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
7. GIosario
Bitcora de Hechos Relevantes: Registro donde se detallan los hechos relevantes del
servicio. Un hecho relevante es toda ocurrencia extraordinaria como incidentes masivos,
incidentes mayores, apoyos a tareas especiales solicitudes de servicio fuera de la
cobertura, etc. ncidente: Termino utilizado por TL y universalizado, para cualquier
evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede
causar una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo.
Mtrica: En el campo de la ingeniera del software una mtrica es cualquier medida o
conjunto de medidas destinadas a conocer o estimar el tamao u otra caracterstica de un
software o un sistema de informacin, generalmente para realizar comparativas o para la
planificacin de proyectos de desarrollo.
OLA: Operacin Level Agreement o Acuerdo a Nivel Operacional es el compromiso
de nivel de servicio dado entre unidades de departamento de T, define por cada uno de
los productos y servicios ofrecidos, y e debe de hacer de una manera clara y concisa. El
OLA, no debe ser un acuerdo esttico, sino que debe ser dinmico, y revisable
peridicamente.
Outsourcing: Esta referido a la externalizacin de los servicios que se brindan en
Cosapi Data a ser desarrollados o brindados por una tercera empresa.
Problema: Termino utilizado por TL y universalizado, es la causa desconocida de
uno o varios incidentes que muestren sntomas comunes. Es cualquier acontecimiento
que da por resultado la perdida de la capacidad o de performance de la disponibilidad de
7. GIosario
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 21
la entrega de servicio de un recurso y/o ambiente de soporte.
RF: Reporte de Falla, se realiza para analizar un incidente en un aplicativo de la
empresa.
RFP's: Es un documento que una empresa emite para solicitar propuestas de
posibles proveedores de productos o servicios. Por ejemplo, una empresa que desee
digitalizar su informacin, podra solicitar propuestas que incluyan equipos, programas, y
el entrenamiento de los usuarios requeridos para operar el sistema e incorporarlo en la
organizacin. Otra empresa podra requerir una propuesta para el desarrollo de una
aplicacin en particular. SG: Sistema Gestin nterno: Sistema que actualmente utiliza
HelpDesk de UPC, este software fue desarrollado por el rea de Desarrollo de la UPC.
Tasa de Abandono: Es el % mximo de llamadas abandonadas (que no han sido
atendidas) en el cual la empresa que presta servicios se compromete con la empresa
cliente.
Ticket: Se refiere a toda solicitud de atencin que se encuentre registrada en el
sistema.
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
22 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
8. SigIarios
CASigIas / Descripcin
ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio ASDK: Aranda SERVCE DESK
CCTA:Central Computer and Telecommunications Agency
CMDB: Base de Datos de Gestin de la Configuracin CMM: Capability Maturity
Model ntegration
DOWNTME: Tiempo sin servicio DSS: Decision Support Systems
ES: Executive nformation Systems
EPDN: Escuela de Postgrado en Direccin de Negocios EPE: Estudios
Profesionales para Ejecutivos
EPEL: Estudios Profesionale por Experiencia Laboral Certificada
ERP: Enterprise Resource Planning
ESAN:Escuela de Administracin de Negocios
FQA: Frequently Questioned Answers
HD: HelpDesk
HDMO: HelpDesk sede Monterrico
HDNO: HelpDesk San Norte. OGC: Office of Government Commerce OLA:
Operating Level Agreement
8. SigIarios
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 23
HDS: HelpDesk San sidro.
NC: nstituto Nacional de Cultura TL: nformation Technology nfrastructure Library
LAN: Local Area Network
MSF: Microsoft Solution Framework PT: Propuesta Tcnica PTE: Propuesta
Tcnica-Econmica
OLAP: On line Analytical Processing
PM: Project Management nstitute
PUCP: Pontificia Universidad Catlica del Per RF: Reporte de Falla
RFP: Request for Proposal
SAC: Sociedad Annima Cerrada
SG: Sistema de Gestin nterna
S. San sidro
SLA: Service level agreement
ST: Soporte Tcnico
T: Tecnologa nformacin
TSS: Tiempo sin servicio TTS: Tiempo total de servicio
UAP: Universidad Alas Peruanas
UCSUR: Universidad Cientfica del Sur
UNFE: Universidad Femenina del Sagrado Corazn
UP: Universidad de Pacifico
UPC: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
UPCH: Universidad Peruana Cayetano Heredia
UPURA: Universidad de Piura
UPTME: Tiempo medio entre fallos
URP: Universidad Ricardo Palma
USL: Universidad San gnacio de Loyola
USJB: Universidad San Juan Bautista
UTP: Universidad Tecnolgica del Per
WAN: Wide Area Network
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
24 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
9. BibIiografa
Quint Wellington Redwood Academy (2000). Fundamentos de Gestin de Servicios
ITIL. (PAIS) (lugar de publicacin (ciudad) y editorial).
Santa Mnica Consulting (2005). Fundamentos de ITIL para la Gestin de Servicios de
TI. (PAIS) (lugar de publicacin (ciudad) y editorial).
Alejandro Hernndez Garca, (Definir ao). Gestin de Problemas, Referencia:
Metodologa ITIL (PAIS) (lugar de publicacin (ciudad) y editorial).
Alejandro Hernndez Garca (definir Ao) Gestin de Configuraciones, Referencia:
Metodologa ITIL, (PAIS) (lugar de publicacin (ciudad) y editorial).
Documento Aranda - Informacin General Pag. 13
Osiatis ITIL-Gestin de Servicios TI (
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/control_proceso_gestion_de_niveles_de_servicio/control_proceso_gestion_de_niveles_de_servicio.php
)
www.acens.com/file_download/.../acens_que_es_el_sla_baja.pdf Fecha de ltima
consulta: 01 de Octubre del 2009
Intranet UPC: Autor: RRHH Disponible en URL: https://intranet.upc.edu.pe/default.asp .
nicamente para usuarios registrados de de UPC.
Centro de Servicios, Referencia: How ITIL Can Improve Information Security;
http://www.securityfocus.com/infocus/1815 Fecha de ltima consulta: 12 de
Setiembre del 2009
Tesis: URL:
9. BibIiografa
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 25
http://www.monografias.com/trabajos31/metodologia-itil/metodologia-itil.shtml Fecha
de ltima consulta: 11 de Setiembre del 2009
Portal UPC: Disponible en URL: www.upc.edu.pe
ESTABILIZACIN Y MEJORAS DEL SERVICIO PARA UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIN DE
HELPDESK Y SOPORTE
26 "Programa Cybertesis - Derechos son del Autor"
10. Anexos
10.1 Incremento deI Parque Informtico
El presente informe muestra informacin estadstica del crecimiento del parque de
equipos informticos tras haber culminado el levantamiento de datos de todas las PCs
en las tres sedes.
A continuacin se muestra el cuadro resumen de inventario realizado en el mes de
Octubre tanto de los equipos administrativos como acadmicos de la institucin.
Consultar captulo completo en formato PDF en la direccin:
http://cybertesis.urp.edu.pe/urp/2011/pacheco_ja/pdf/pacheco_ja-TH.10.pdf
10. Anexos
"Programa Cybertesis - Derechos son del Autor" 27