Leandro Almeida - Graduado em Redes de Computadores - Especialista em Segurana da In!orma"o - Certi!icado ITILv3 - #iretor de Suporte da $%TI&'%(' - Entusiasta de So!t)are Livre
Qualidade Atendimento Suporte SLA Processo Papis Funes Usurio !liente Fornecedor Servios "e#$cio TI %&uipe Incidente Pro'lema (udana Alin)ar *r#ani+ao
Qualidade Atendimento Suporte SLA Processo Papis Funes Usurio !liente Fornecedor Servios %&uipe Incidente Pro'lema (udana Alin*ar TI ao +eg,cio *r#ani+ao
Gerar valor para o +eg,cio
Conceitos... -un"o 'rocesso Servio
-un"o E.uipe ou grupo de pessoas e !erramentas utili/adas para condu/ir um ou mais processos ou atividades
'rocesso Con0unto estruturado de atividades ela1orado para alcanar um determinado o10etivo
Servio %eio de !ornecer algo .ue um cliente perce1a como tendo certo valor
ITIL n"o 2... Regras 3 #isciplina %etodologia
ITIL n"o 2... 'roduto ou Servio
4oas 'r5ticas .ue nos guiam
In,ormation Tec)nolo#- In,rastructure Li'rar-
Estrat2gia de Servio
%ntender as necessidades e e.pectativas dos clientes
/e,inir os Ativos de Servio
*s ativos de servio podem ser000 1a'ilidades e2ou 3ecursos
!riao do valor 4 1a'ilidades 5 3ecursos
Porti,$lio de Servios000 6 Funil de Servio 6 !atlo#o de Servio 6 Servios *'soletos
Processos000 6 Gerenciamento Financeiro 6 Gerenciamento de Porti,$lio 6 Gerenciamento da /emanda
#esen*o de Servio
/esen)ar os servios de TI incluindo suas ar&uiteturas7 processos7 pol8ticas e documentao
Processos000 6 Gerenciamento de "8vel de Servio 6 Gerenciamento de !atlo#o de Servio 6 Gerenciamento da !apacidade 6 Gerenciamento da /isponi'ilidade 6 Gerenciamento da !onti0 de Serv0 de TI 6 Gerenciamento da Se#ur0 da In,ormao 6 Gerenciamento de Fornecedor
Principal Sa8da000 'acote de #esen*o de Servio
Transi"o de Servio
*'9etivos000 6 Plane9ar e #erenciar as )a'ilidades e recursos: 6 Prover um modelo de avaliao consistente: 6 (anter a inte#ridade dos ativos de servio 6 /ocumentar e prover in,ormaes so're as mudanas
Processos000 6 Plane9amento e suporte da transio 6 Gerenciamento de mudanas 6 Gerenciamento da con,i#0 e de ativos de servio 6 Gerenciamento da li'erao e implantao 6 ;alidao e testes de servio 6 Avaliao 6 Gerenciamento do con)ecimento
6pera"o de Servio
!oordena e condu+ as atividades e os processos
Processos000 6 Gerenciamento de eventos 6 Gerenciamento de incidentes 6 Gerenciamento de pro'lemas 6 !umprimento de re&uisies 6 Gerenciamento de acesso
Funes000 6 !entral de servios 6 Gerenciamento tcnico 6 Gerenciamento de *per0 de TI 6 Gerenciamento de aplicaes
%el*oria Continuada de Servio
Alin*ar e realin*ar continuamente os servios de TI com o neg,cio.
'rincipal indicador de #esempen*o - 7'I
8 'assos... 6 /e,inir o &ue voc< deve medir= 6 /e,inir o &ue voc< pode medir= 6 !oletar dados: &uem7 como7 &uando0 6 Processar os dados: ,re&u<ncia7000 6 Analisar os dados: relacionamentos7000 6 Apresentar os planos de ao 6 Implementar ao corretiva