Control de lectura n.

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Jorge Cabrera, Mickelli Gutierrez , Isabel Muoz, Eduardo Salinas y Luis Torres

LA PUESTA EN FUNCIONAMIENTO DE LA CADENA DE SERVICIOS UTILIDADES
Harvard Business Review, Marzo- Abril 1994

Resumen
La cadena de servicios utilidades, desarrollada a partir de organizaciones exitosas ha
revolucionado la manera en la que participa en el mercado. Se ha atribuido una marcada
importancia a los empleados y a los clientes, estableciendo nuevas relaciones entre la
rentabilidad y lealtad de los clientes con la satisfaccin, lealtad y productividad de los
empleados. Un nuevo concepto surge, la lealtad de los clientes como un factor
importante en lo referente a la generacin de utilidades, la cual ha surgido de la
satisfaccin de los clientes que a su vez ha sido generada por el valor constituido por los
resultados obtenidos.
En cuanto a los empleados se establece que una mayor productividad es la responsable
del valor creado, siendo importante la forma en como los clientes perciben el valor en
cuanto a los resultados obtenidos respecto a lo esperado. Asimismo, es importante
considerar no solo la lealtad de los clientes, sino la de los empleados ya que una lealtad
mayor y significativa genera que no exista una rotacin alta del personal, lo cual conlleva
a una perdida en la productividad, debido a que se pierde personal capacitado y valioso
en la empresa.
Otro concepto importante en torno a los empleados es la satisfaccin que estos pueden
sentir laboralmente, ya que este aspecto forja la lealtad y con esto se reduce la intencin
de dejar la empresa lo cual conllevara a la baja en la productividad como ya antes se ha
expuesto. La interrogante surge al querer conocer de que depende la satisfaccin de los
empleados, si es solo de las compensaciones, de sentirse mejor anmicamente o de un
lugar de trabajo agradable.
Cabe resaltar, la calidad interna del ambiente de trabajo la cual contribuye a la
satisfaccin de los empleados, siendo medida por la sensacin que experimenta el
trabajador en sus tareas, relacin con otros colegas y con la empresa en si misma. Es
importante sealar que, los empleados valoran la capacidad y autoridad otorgada para
obtener resultados para los clientes. La calidad interna tambin es caracterizada por las
actitudes que desarrollan las personas.
El xito radica en el liderazgo que maneja a la cadena de servicios, la cual ha centrado
sus esfuerzos en el servicio a los clientes y de los trabajadores, la conexin de todos los
eslabones de la cadena de servicio suele ser difcil, pero la rentabilidad va a depender de
conectar las medidas individuales para formar una visin de un servicio amplio.

Problema
Segn lo anteriormente expuesto el problema ha radicado en cambiar hacia una visin
centrada en el cliente y en el trabajador, con la generacin de la satisfaccin en los
distintos aspectos lo cual ha dado xito en las mltiples experiencias expuestas de las
grandes empresas productoras de servicios, conducindolas a una mayor generacin de
productividad y rentabilidad.
Lograr clientes y trabajadores leales es un reto difcil de lograr, que consiste en un cambio
y acciones que pueden generar rentabilidad a mediano y largo plazo
Hay que generar clientes leales, ya que segn la experiencias relatadas son los que
generan ms utilidades en el tiempo, un cliente leal producir indirectamente una
recomendacin, siendo uno de los aspectos ms importantes. Se debe invertir en
aspectos que se destinen a la conservacin de clientes. Se necesita una valoracin de las
estrategias para ver si estas dan resultado, esto se debe dar recopilando datos en forma
objetiva, consistente y peridica.
Otro aspecto importante es medir el valor del servicio, lo cual se refiere no slo a los
costos sino a los resultados percibidos para el mismo. Punto importante tambin radica en
la comparacin que se da de la percepcin de los clientes y las expectativas que tienen
de determinado servicio.
Asimismo, se debe procurar trabajadores leales como un aspecto importante para evitar la
rotacin de personal, lo cual lleva a una baja en la productividad debido a que conlleva a
la prdida de un proveedor del servicio. Se debe generar un ambiente de satisfaccin
interna, la cual ser reflejada en la satisfaccin del cliente.

Anlisis
Del anlisis podemos destacar que ha sido necesario y favorable el cambio hacia una
visin centrada en el cliente y los trabajadores, ya que ha conllevado al xito en lo
referente al aumento de la productividad y la rentabilidad.
Asimismo, la lealtad como factor importante tanto en clientes como en trabajadores ha
sido positiva y nos ha dado un panorama importante sobre todo a largo plazo.
La cadena de servicios siempre tiene un valor, el cual es entregado por los trabajadores
responsables de la prestacin, pero es importante tambin considerar en las expectativas
y percepcin de lo recibido por los clientes.
Indudablemente se debe invertir en un monitoreo acerca de la satisfaccin de los clientes;
as como, en la entrega de incentivos, capacitaciones y lograr un ambiente adecuado para
los trabajadores. Cabe sealar que, los trabajadores satisfechos darn un mejor servicio,
fidelizndolos tambin se logra que permanezcan en la empresa y con ello se tiene un
personal capacitado que aumenta la productividad en cuanto a servicios y clientes
satisfechos.

Conclusiones
De la siguiente lectura podemos concluir lo siguiente:
El centro de inters deben ser el cliente y los trabajadores.
Debemos procurar lograr clientes y trabajadores leales.
La lealtad est reflejada con la satisfaccin de clientes y trabajadores.
La satisfaccin del cliente reflejada como lealtad genera rentabilidad y crecimiento
de la empresa.
La lealtad de los trabajadores genera productividad.
El xito detrs de los cambios producidos en la nueva organizacin de las
empresas depende de gran manera del liderazgo y su visin mantenida en la
cultura corporativa centrada en el servicio a los clientes y trabajadores.

Opinin de la lectura
La lectura nos da una visin ms amplia acerca de como los directivos de las empresas
de servicios han revolucionado con la marcada importancia que se ha dado a dos factores
importantes; los clientes y los trabajadores, considerndolas como piezas
fundamentales en la generacin del xito de las empresas.
Aspectos como la lealtad, satisfaccin y generacin de valor nos ayuda a comprender
aspectos claves que nos sirven para aperturar nuestro panorama empresarial, basada en
como bien explica la lectura con ejemplos ilustrativos, en experiencias citadas de exitosas
empresas.
Los cambios que se producen dan resultados a mediano y largo plazo, los cuales han sido
reflejados en trminos de productividad y rentabilidad indispensables para el xito.