ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4


CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE


Actividad- Medicin del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la
norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental
que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la
actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de
lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos
niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que
ofrece una organizacin.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento
Word.

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la
empresa.

1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:


1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca
Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y
externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Producto(s) o
Servicio(s):

Papelera en general (cuadernos, lpices, lapiceros, reglas,
colores, marcadores)

Internet, fotocopias e impresiones


Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son
las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos?

PAPELERIA SHADAY

Encuesta de satisfaccin del cliente.

Realice esta encuesta, su respuesta sea tratada confidencialmente y ser
utilizada nicamente para mejorar los servicios y productos.


1. Cunto tiempo tiene de conocer la papelera?

a. Ms de 1 mes
b. De 1 a 2 meses
c. De 2 a 5 meses
d. De 5 a 1 ao
e. Ms de 1 ao

2. Quin le recomend la papelera?
a. Un familiar
b. Un amigo
c. Otro medio

3. Ha recomendado usted la papelera a otra persona?
a. Si
b. No

4. Los servicios que ofrece los considera?
a. Bueno
b. Regular
c. Malo

5. Cmo califica usted el nivel de satisfaccin con respecto a los productos y
servicios?
a. excelente
b. bueno
c. regular
d. malo
GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY
TILES.




NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta
escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.
Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.

Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la
siguiente tabla:


Resultados de la encuesta realizad a 30 personas.












Los clientes estn muy contentos con los productos y servicios, por esto consideramos que
establecer estrategias para que permitan mantenerlos satisfechos, seguir con el mejoramiento de
la calidad tanto en los productos como en los servicios.

Para mantener los clientes satisfechos le dara incentivos.



Preguntas a b c d
1. 11 19
2. 10 5 15
3. 25 5
4. 30
5. 22 8
Tipo de
Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo
dar cumplimiento a las
necesidades y
expectativas?
Interno
1 capacitar Para dar mejor
atencin a los
clientes
Capacitar ms en la parte de
servicio al cliente para que sea
mejor.
Externo
29 Dar a conocer
por otros
medios a la
papelera
Dar a conocer a
muchas ms
personas
Por radio, tv, internet en otros


Los usuarios encuestados manifiestan que el productos y los servicios son utilizados
varias veces a la semana y los servicios que ofrece a nivel del producto y de atencin al
cliente demuestran lo importante que son ellos para la misma.






2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.



















Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la
actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces
disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje
de la unidad cuatro.


Concluyo es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes de
la empresa porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la papeleria,
seguir ISO 9001/2008; e implementar el SGC para ofrecer calidad al cliente, motivando
a la papelera shaday seguir mejorando, ganando fidelidad de los que ya estn con la
papelera y ganar ms a travs de otros.


Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.






Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la
percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.