Introduo

A expanso do fenmeno turstico e o rpido decorrer da

atividade, nas mais distintas latitudes do mundo nas ltimas
dcadas, tem sido objeto de estudo, por diversos experts da
rea. Um dos motivos pelo qual o turismo tem se expandido
tanto, por causa da globalizao, j que para ela as fronteiras
so quase inexistentes. Tambm isso se deve ao aumento de
tempo livre por causa das reformas trabalhistas, que tendem a
reduzir as jornadas de trabalho, promovendo algo que hoje se
pode traduzir como sociedade do bem- estar.
A grandiosa evoluo quantitativa se deve a mobilidade de
pessoas e recursos, o que permite afirmar com muita conscincia
que o turismo tem uma grande capacidade para dar condies ao
desenvolvimento social e econmico nos destinos. Poucos
subsetores da economia possuem essa versatilidade e
flexibilidade para adaptarem-se as condies prprias de cada
localidade, e, exatamente por isso que discorrer sobre turismo e
desenvolvimento local tem sido cada vez mais habitual. Com
isso, h um crescimento da demanda por profissionais
especializados paraatender s diversas funes existentes
nesses estabelecimentos. Dentre esses profissionais,
destacamos os garons como sendo uma das figuras de maior
destaque em um restaurante e, muitas vezes, a principal, pois na
maioria dos estabelecimentos ele o nico contato com o cliente.
E, por isso, a opinio sobre um restaurante est diretamente
ligada a esse profissional.
Com a grande diversidade de restaurantes, um bom atendimento,
alm de cativar o cliente gerando mais lucratividade, significa
tambm o retorno do visitante. E vai alm, quando o consumidor
bem atendido ele indica o seu estabelecimento para outras
pessoas, o famoso boca a boca.

O restaurante
Voc sabia que as origens do restaurante recuam aos limites da
pr-histria e da histria? Esse tipo de comrcio surgiu com os
mercados e as feiras que obrigavam camponeses e artesos a
deixarem seu domiclio durante um ou vrios dias e, portanto, a
se alimentarem, ao mesmo tempo em que estabeleciam ou
mantinham relaes sociais, de amizade ou de negcios
(FLANDRIN, 2000).


Restaurante um estabelecimento no qual, mediante pagamento,
possvel sentar-se mesa para comer e beber, fora de casa.
Se voc est na estrada, fcil identificar a proximidade de um
restaurante atravs do smbolo ao lado.
So vrios os tipos de restaurantes e eles podem ser
classificados pelo tipo de cozinha, tipo de servio, tamanho do
estabelecimento, ou outros critrios.

Alguns exemplos

Restaurante clssico ou internacional tem padro requintado e
o cardpio composto de pratos da cozinha internacional e
alguns nacionais.
Churrascaria restaurante especializado em churrasco
(cozimento em brasa, em que a superfcie fica dourada e o
interior cozido). Geralmente, as carnes de churrasco so servidas
mesa e os demais pratos em buf.
Restaurante tpico caracteriza, de forma bem marcada, uma
regio ou um pas. O cardpio e a decorao so caractersticos
do local representado.
Caf casa onde so servidos, alm do caf, chs, bebidas
alcolicas e lanches.
Pub do ingls public house - tipo de bar da Inglaterra. Serve
bebidas e alguns pratos.
Restaurante de hotel ou pousada normalmente, serve
refeies para os hspedes. Alguns deles so abertos para o
pblico externo. O servio mais comum nesse tipo de restaurante
o de caf-da-manh.
Refeitrio de empresa um restaurante localizado dentro de
uma empresa e serve refeies para os funcionrios. Sua
caracterstica principal , normalmente, o servio simples e
rpido.
Quando uma pessoa (cliente, visitante ou turista) vai a um
restaurante, ela busca muito mais que alimento e bebida; busca
tambm servio, ambiente agradvel, limpeza e as mais diversas
experincias. Sua satisfao ser influenciada pelo atendimento
expectativa em relao a todos esses itens de busca.

Ocupao: garom
O garom ocupa-se, principalmente, da recepo e acolhimento
ao cliente, do servio de alimentos e bebidas e dos cuidados com
a arrumao do ponto de venda ou servio.

No restaurante, ele o elemento fundamental para satisfazer as
expectativas e necessidades do cliente e proporcionar lucros
empresa que representa.
Durante todo o tempo que passa no restaurante, o cliente faz
contato direto com o garom; por isso, ele considerado o
representante da empresa perante o cliente. Seu maior desafio
atender s necessidades e expectativas do seu cliente e procurar
super-las.

Lembre-se: O cliente a pessoa mais importante para o seu
negcio e precisa estar satisfeito!
Quando o cliente entra em um restaurante, julgar a qualidade
pela primeira impresso que tiver das suas atitudes e tambm da
sua apresentao pessoal. Ento, tudo deve comear pela
ateno sua imagem pessoal.

Espera-se que um garom saiba:
servir o cliente;
assegurar a satisfao do cliente;
representar e vender;
apresentar o cardpio;
recepcionar e acomodar o cliente;
cuidar da arrumao do ponto de venda;
apoiar a equipe;
cuidar da apresentao pessoal;
cuidar da segurana dos alimentos;
finalizar o atendimento e receber o pagamento;
atuar como elo entre o cliente e outras reas do
estabelecimento;
operar equipamentos de salo e de ponto de venda.

Apresentao pessoal

O garom um manipulador de alimentos; ento, importante
que voc cuide de sua sade, fazendo periodicamente todos os
exames mdicos recomendados pela empresa e informe sempre
ao seu supervisor quando estiver doente.
A apresentao pessoal tambm um fator que voc no pode
esquecer.
Mantenha os cabelos limpos e curtos; ou presos.
No use barba nem bigode.
Os dentes devem estar limpos e bem cuidados.
No use jias e bijuterias; relgio permitido.
Troque diariamente as meias.
Use sapatos fechados e confortveis.
No use perfume; apenas desodorante sem perfume.
Use uniforme completo, limpo, sem manchas e sem furos. A
troca deve ser diria ou mais vezes, se necessria.
Mantenha as unhas curtas, sem base ou esmalte.
Lave as mos no incio da jornada; ao tocar no corpo; e a cada
troca de atividade.


Postura profissional

Seguir algumas regras de comportamento indispensvel para
um garom. Os tpicos abaixo merecem sua total ateno.

Mantenha bons hbitos
Evite passar as mos pelos cabelos, nariz, boca e outras partes
do corpo.
No seque o suor com as mos, com a manga da camisa, nem
com o guardanapo.
No fume durante o expediente. Se fumar no intervalo, lave as
mos.
No coma, nem mastigue chicletes, enquanto estiver
trabalhando.
No faa uso de bebida alcolica antes e, em nenhuma
hiptese, durante o trabalho.
Evite tossir, espirrar e assoviar enquanto estiver servindo.
No se encoste s paredes nem nos mveis; mantenha sempre
uma postura ereta.

Tenha boas atitudes
Fique atento ao tom de voz, aos gestos e ao vocabulrio
utilizado.
Procure ajudar os clientes - ex.: apanhar algo que caiu no cho -
e seus colegas nas atividades dirias.
Evite fazer comentrios sobre os assuntos conversados pelos
clientes.
Seja honesto, siga as regras estabelecidas pela empresa e
muito cuidado com o fechamento das contas dos clientes.
Evite discusso. Por tratar com diversos tipos de clientes
(personalidades), o garom deve estar preparado para lidar com
as mais diversas situaes.

Saiba comunicar-se
Voc responsvel pela apresentao aos clientes de todos os
produtos de venda disponibilizados pelo restaurante e por
transmitir os pedidos desses clientes aos outros membros da
equipe. Portanto, muito importante que voc saiba se
comunicar bem.
A boa comunicao tambm auxilia a manter em harmonia as
relaes interpessoais.

Existem vrias formas de comunicao



Escrita
Atravs da escrita, voc anota o pedido do cliente em uma
comanda. importante que sua escrita seja clara para todos os
que precisem l-la.

Verbal
Atravs de palavras e do tom de voz, voc estabelece o dilogo
com o cliente e com os demais membros da equipe de trabalho
do restaurante. Saiba usar as palavras. Com o cliente, perceba
se ele exige formalidades. Evite as grias.

Corporal
Atravs das nossas expresses e gestos, conseguimos dizer o
que queremos e sentimos. Um cliente pode solicitar um servio,
ou demonstrar se est satisfeito, apenas atravs da expresso do
seu rosto. Fique atento as suas expresses, pois elas tambm
transmitiro mensagens para os clientes.

Eletrnica ou digital
usada para passar o pedido do cliente para a cozinha e para o
bar. Se for usar, procure desenvolver essa habilidade.

Segurana no trabalho

Muitas vezes, durante o desenvolvimento de suas atividades,
voc se expe a algumas situaes que necessitam de ateno
especial para evitar acidentes. Siga algumas orientaes para
manter-se sempre seguro enquanto trabalha.
use sapatos fechados e com solado antiderrapante para circular
nas reas de cozinha e higienizao.
ao pegar em objetos cortantes, segure-os sempre pelo cabo e,
caso v se deslocar de rea, deixe a ponta voltada para baixo.
ao pegar em utenslios de loua ou vidro, observe se esto
rachados, trincados ou lascados, para que no causem cortes.
para levantar objeto pesado, adote postura adequada:
separe as pernas na distncia dos ombros para manter o
equilbrio;
segure o objeto com as duas mos;
dobre os joelhos (no dobre a cintura);
mantenha as costas retas;
erga o objeto colocando o peso nas pernas;
mantenha o objeto prximo ao corpo;
se o objeto pesado demais, pea ajuda.
ao transportar objetos em carrinho, cuidado para no atrapalhar
a viso do caminho. O cuidado com as paredes tambm
importante.
no corra pelas reas e olhe sempre o caminho que estiver
fazendo.
siga sempre os sentidos indicados. No corra pelas reas e olhe
sempre o caminho em que estiver as entradas e sadas.
no carregue bandejas cheias demais.


Estudando: Garom
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Cuidando do ambiente do restaurante
Mantendo o ambiente seguro

Nenhum cliente quer se sentir inseguro quando vai a um bar. Ele
quer estar tranqilo durante todo o tempo em que l permanecer.
Mesmo que o bar mantenha uma equipe especializada para essa
atividade, voc precisa estar atento a algumas situaes.
Observe sempre quem entra e quem sai do restaurante. Se
perceber situaes estranhas, comunique ao seu supervisor ou
ao segurana do restaurante, de forma discreta.
Monitore tambm os pertences dos clientes.
Esteja atento ao cliente que se excede na bebida alcolica; ele
pode se acidentar, causar situaes inconvenientes ou danos
materiais ao restaurante.

Lembre-se: A venda de bebidas alcolicas proibida para menores
de 18 anos!
Saiba identificar situaes de risco, como o cheiro de fumaa no
ar; tomadas de equipamentos descascando; portas que esto
com dobradias soltas; mesas e cadeiras sem firmeza, etc.
Nesses casos, aja imediatamente para evitar acidentes.

Preparando o ambiente para iniciar os servios

Quando um cliente vai a um bar, procura um bom ambiente, alm
de bebida e petiscos. Para ser agradvel, o ambiente deve ser
limpo, ter bom aroma, ser organizado, ter iluminao adequada,
etc.
Faz parte das suas atribuies preparar o ambiente de acordo
com o padro estabelecido pelo estabelecimento em que voc
trabalha e assegurar que ele combine com a expectativa do
cliente.

Dicas:
Conhea qual o estilo e a decorao do bar.
Saiba a posio de cada item, pois isso ajuda na hora da
arrumao.
Saiba ajustar a temperatura do ambiente e o volume do som (se
houver).
Conhea os equipamentos existentes e saiba oper-los.

Limpeza

As reas de preparao e servio devem estar limpas para que
no coloquem em risco a segurana dos alimentos e bebidas.
Sendo assim, todo estabelecimento deve ter um eficiente
programa de limpeza.
Nele deve estar claro o que deve ser limpo, qual a frequncia,
como deve ser limpo, quais as pessoas responsveis e quaisquer
outras observaes necessrias.
A seguir, apresentamos um modelo de plano de limpeza, que
poder ser adaptado realidade do bar em que voc trabalha.


Dicas:
Se qualquer atividade for desenvolvida por funcionrios de outro
setor, esteja atento ao desempenho das atividades para que tudo
esteja sempre limpo. E saiba sempre onde encontrar quem faz a
limpeza para os momentos de emergncia.
Utilize lcool a 70% para dar polimento nos utenslios.
Cuidados devem ser tomados para evitar a contaminao
qumica dos alimentos durante os procedimentos de limpeza do
bar. Nunca deixe produtos de limpeza nas reas onde so
colocados alimentos e utenslios. S faa a limpeza das
superfcies enquanto esto sem alimentos.

Cuidando da organizao

Os materiais de trabalho

Os restaurantes possuem diversos mveis, equipamentos e
utenslios. necessrio que toda a equipe conhea cada um
deles e saiba como utiliz-los.


MVEIS

Mesas - podem ser feitas de diversos materiais (madeira, ferro,
plstico, granito) e ter vrios formatos (redondas, quadradas,
retangulares).
Guridon - mesa pequena ou carrinho utilizado como apoio
durante os servios.
Cadeiras - podem ser com braos ou no. H tambm as
cadeirinhas infantis.
Aparador - mvel normalmente colocado no canto dos
restaurantes. Serve para guardar utenslios e outros objetos de
uso para reposio durante os servios. Deve estar bem
arrumado, para facilitar os servios na hora do atendimento.
Armrios - normalmente so utilizados para guardar peas
limpas do enxoval, reservas de utenslios e itens do mnage.

EQUIPAMENTOS

Rchaud e chafing dish - equipamentos utilizados para manter
alimentos quentes em banho-maria.
Panela eltrica - utilizada para manter sopas quentes em buf.
Balces trmicos - podem ser quentes ou frios; normalmente
so feitos de granito e ao inox.

UTENSLIOS

Cloche ou abafador - utilizado para proteger os alimentos e
manter a temperatura quando so transportados da cozinha at o
cliente.
Galheteiro - utenslio utilizado para colocar vinagre e azeite para
serem servidos mesa dos clientes. Pode incluir tambm o
saleiro e o pimenteiro.
Porta-sachet - pequeno recipiente de loua, utilizado para
colocar sachets de acar, sal, ketchup e outros.
Pratos - dividem-se em prato-base; prato de mesa ou raso;
prato para sopa ou fundo; e prato para sobremesa.
Sousplat - um prato de tamanho maior, que fica por baixo do
prato da comida.
Consomm - utilizado para servir caldos e sopas.
Talheres - garfo, faca, colheres. Podem ser de ao inox ou
prata. Existe uma variedade para atender cada tipo de alimento
ou bebida (para peixe, sobremesa, entrada, cafezinho, etc.).
Copos - variam de acordo com o tipo de bebida a ser servido.
Taas - variam de acordo com o tipo de bebida.

Lembre-se: Tudo deve estar adequado ao padro do seu
restaurante.

A mise en place
Quando a mise en place bem realizada, auxilia na rapidez dos
servios no momento de atendimento ao cliente. Ela deve ser
definida de acordo com o tipo e padro de servio prestado pelo
restaurante.

Observe a seguir algumas sequncias da mise en place, que
podem ser usadas como referncia.




Dicas:
Se for utilizar jogo americano, observe o estado de conservao
e limpeza e distribua sobre a mesa, colocando um em frente de
cada cadeira.
Nunca toque as superfcies que entram em contato com o
alimento e a boca do cliente.
Os copos e taas devem ser pegos pela base ou em bandejas,
para que no fiquem marcas das digitais.
Se houver logotipo do restaurante na loua, ele dever estar
sempre voltado para o cliente.





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Estudando: Garom
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Recebendo e Acomodando o Cliente
Cuidando das reservas de mesa

Normalmente, as reservas so feitas por telefone. Ao atender o
chamado do telefone, o encarregado do registro das reservas
deve seguir algumas regras:
No demore a atender ao telefone. Seja corts, fale de forma
clara e tenha mo o mapa do restaurante, com a localizao de
todas as mesas e a planilha de registro das reservas.
Saiba do cliente o dia e horrio da reserva, nome da pessoa
responsvel pela reserva, nmero de pessoas, se a reserva
para a rea de fumantes ou se h algum pedido especial.
Informe ao cliente o tempo de tolerncia para a reserva e
qualquer outra regra estabelecida pelo restaurante.
Registre a reserva na planilha apropriada. Lembre-se que todos
os demais garons devem saber das mesas j reservadas, pois o
cliente no ficar satisfeito se, ao chegar, no encontrar mesa
para se acomodar.
Ao realizar a mise en place do restaurante, coloque uma
indicao de reserva na mesa.


A chegada do cliente ao restaurante

Um cliente no deve ter a sensao de abandono ao entrar em
um restaurante. Recepcionar o cliente na entrada uma tarefa
usualmente realizada pelo matre ou pelo host.
Na ausncia de um desses, ou por recomendao de um
superior, o garom pode executar essa tarefa.

Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um
bom dia, boa tarde ou boa noite. Esteja sempre com um
sorriso no rosto.
Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo
restaurante). Se tiver, encaminhe-o para a mesa.
No havendo reserva, pergunte se a preferncia pela rea de
fumantes ou no. Pergunte tambm se ele tem alguma outra
preferncia em relao localizao da mesa. Confira qual a
disponibilidade do restaurante.
Verifique o nmero de pessoas. Confirme se o cliente ir
aguardar outras pessoas.
Observe se existem crianas, idosos ou pessoas com alguma
necessidade especial.
Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. V sempre
frente para indicar o caminho.
Acomode o(s) cliente(s). Se houver criana, verifique a
necessidade de cadeirinha infantil. Se houver cliente com
necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade.
Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira.
Esteja atento s preferncias e providencie um local para colocar
bolsas e embrulhos.
Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os
servios oferecidos.

Apresentando os servios ao cliente
Alguns tipos de servio

Servio de buffet- Quando o restaurante mantm mesas com
alimentos frios e quentes, ou seja, um buffet onde o cliente se
serve e volta para a mesa. Neste tipo de servio, as bebidas so
servidas mesa. Normalmente o cliente pode retornar para
repetir.


Servio la carte - Quando o cliente escolhe os alimentos e bebidas
que ir consumir atravs de opes oferecidas no cardpio.
servido na mesa.

Comeando o atendimento

1. Informe ao cliente o tipo do servio oferecido pelo restaurante
para que ele possa fazer a sua opo de alimentos e bebidas.
2. Pergunte se o cliente deseja alguma bebida antes de fazer o
pedido do prato. Em caso afirmativo, apresente o cardpio de
bebidas. Faa sugestes.
3. Registre o pedido da bebida em uma comanda e encaminhe
para o bar.
4. Sirva a bebida.
5. Apresente o cardpio de alimentos.
6. Afaste-se um pouco e deixe o cliente vontade para fazer sua
escolha. Se perceber dvidas para a escolha, aproxime-se e d
sugestes.
7. Ao perceber que o cliente j fez a escolha, aproxime-se e
registre o pedido das comidas. Confirme se os clientes desejam
manter as bebidas que esto tomando ou se desejam fazer mais
algum pedido.
8. Recolha os cardpios.
9. Encaminhe a comanda com o pedido para a cozinha.

Dicas:
Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos
pais se h a necessidade de uma adaptao do cardpio e afaste
os objetos cortantes.
Ao oferecer o cardpio, faa-o sempre pelo lado direito do
cliente. Comece pelas mulheres - primeiro as mais velhas;
depois, oferea-o aos homens.
Couvert - Servio de alimentos,
geralmente composto de cestinhas de pes, azeitonas, manteiga
ou outra iguaria. servido logo aps a acomodao do cliente
mesa. um servio opcional. Se o restaurante oferece esse
servio, antes de ser colocado mesa, o cliente deve ser
consultado.
Couvert artstico - Valor a ser cobrado por estabelecimentos que
oferecem show ao vivo. O cliente deve ser informado da
cobrana dessa taxa.





Retirando o pedido
Para retirar pedidos, a comanda
manual a mais usada. Vem em formato de bloco e cada garom
deve possuir o seu. Os pedidos so escritos nela; portanto, voc
sempre deve dispor de uma caneta.
Normalmente, as bebidas e comidas so tiradas em folhas
separadas da comanda, porque so endereadas a setores
distintos. A comanda de comida deve ser encaminhada
cozinha; e a de bebidas ao bar.
Escreva de forma legvel para que os cozinheiros e o barman
possam entender. Um erro na escrita ou na leitura resulta em erro
no pedido e na insatisfao do cliente. Evite rasuras. Anote o
pedido somente quando perceber que o cliente j tem certeza do
que est pedindo.
Anote os detalhes de cada pedido. Por exemplo: fil mal
passado.
Crie e use, juntamente com os cozinheiros e demais garons,
cdigos ou abreviaes para agilizar no momento da retirada da
comanda. Por exemplo: fil mal passado poder ser escrito Fil
M/P.




Dicas:


Oua o pedido atentamente.
Repita o pedido para a confirmao do cliente.
Identifique os clientes por nmeros.
Escreva o nmero do garom e assine a comanda.
Escreva a data e hora do pedido, o nmero da mesa e o nmero
de clientes da mesa.
Anote os pedidos seguindo a ordem: entrada e prato principal.
Escreva a quantidade solicitada de cada prato (no pedido de
alimentos).
Encaminhe a comanda para o bar ou cozinha.
Se houver crianas, oferea a cadeirinha infantil. Pergunte aos
pais se h a necessidade de uma adaptao do cardpio e afaste
os objetos cortantes.
Existe tambm a comanda eletrnica; mas poucos restaurantes
utilizam esse sistema. O pedido retirado atravs de um
pequeno aparelho eletrnico, que mostra todos os itens do
cardpio. Quando o restaurante utiliza esse sistema, cada
garom tem seu prprio aparelho ou so instalados terminais em
alguns pontos estratgicos.
Quando o cliente faz o pedido, o garom digita o nmero
referente escolha. Os dados so automaticamente enviados
aos terminais que ficam na cozinha, no bar e no caixa. No
momento do registro, algumas observaes feitas para a
comanda manual devero ser consideradas. Oua atentamente o
pedido do cliente, repita para confirmao e, ento, registre o
pedido.

Durante a retirada do pedido
O garom j deve estar informado sobre os produtos e servios
que o estabelecimento coloca disposio do cliente e como
descrever todos os pratos.
Identifique o tipo de cliente que est sendo atendido, para
adequar os servios. Tente entender a caracterstica de cada um
deles. Exemplo: um executivo normalmente quer servio eficiente
e rpido; j um cliente em frias quer conversar mais, saber
informaes sobre o local, preocupa-se com a eficincia, mas
nem tanto com o tempo.
Apresente todas as variedades de servio e produtos ao cliente.
Deixe o cliente vontade para escolher, mas esteja atento para
perceber se ele est indeciso em relao a algum item.
Prepare-se para fazer sugestes quando solicitado, mas evite
impor sua sugesto.
No tente vender apenas os produtos mais caros, pois o mais
caro nem sempre ser o que atender ao gosto do cliente.
Seja sempre gentil e educado. Fale somente o necessrio.
Evite ouvir conversas de clientes e nunca comente sobre os
assuntos que ouviu.
Lembre-se sempre: seu maior objetivo a satisfao do cliente,
pois cliente satisfeito sempre volta e tambm faz a propaganda
positiva do estabelecimento.

Relacionando-se com outros setores

por intermdio do garom que o cliente se comunica com os
outros setores do restaurante.
Para que tudo ocorra dentro da expectativa do cliente, sem gerar
contratempos, importante que sejam estabelecidos todos os
critrios de comunicao entre a equipe de garons e as equipes
dos outros setores.
Conhea a pessoa responsvel por receber as comandas de
bebidas e alimentos. Entregue a comanda logo depois de
retirada.
Explique, se houver alguma observao que fuja regra.
Exemplos: um prato dividido para duas pessoas; troca de
guarnio; retirada de algum ingrediente; uma bebida, com ou
sem gelo; ou qualquer outra observao.
Ao retirar o pedido da cozinha ou bar, confira se est de acordo
com o descrito na comanda. Confira tambm a apresentao e a
temperatura.
Havendo algum problema, devolva de imediato, solicitando a
correo.
Avise ao cliente sobre uma possvel demora do servio.
Explique os motivos e pea desculpas.
Retorne para verificar se tudo est corrigido e leve o pedido
para o cliente. Cuidado no momento do transporte, para no
haver acidentes; e lembre-se que uma demora poder esfriar o
alimento.
Tenha a mesma ateno quando for se relacionar com o caixa.


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Estudando: Garom
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Servindo o Cliente
Regras bsicas de servio
Existem vrias formas de servir um cliente, que sero
determinadas a partir do padro estabelecido pelo restaurante em
que voc trabalha. Seguir as tcnicas de servio auxilia na
agilidade e evita que acidentes ocorram.



Servios de alimentos
So vrias as modalidades de servio. Observe alguns exemplos
das principais delas.

Servio francesa
O cliente serve-se dos alimentos trazidos pelo garom em uma
travessa. Os alimentos so apresentados pelo lado esquerdo do
cliente. Os talheres devem estar voltados para o cliente e a
travessa altura do prato, para evitar que alimentos caiam sobre
a mesa. Esse servio usado em banquetes mais requintados.

Servio inglesa, direto
O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa, apresenta
ao cliente pelo lado esquerdo e serve a comida com um auxlio
de garfo e colher, em forma de um alicate.

Servio inglesa, indireto
O garom traz o alimento da cozinha em uma travessa e o
apresenta ao cliente pelo lado esquerdo. Coloca a travessa em
uma mesa auxiliar (guridon), monta o prato e serve o cliente
pelo lado direito.

Empratado
O garom traz o prato j pronto da cozinha e o apresenta ao
cliente pelo lado direito.

Self-service
Os alimentos (entrada, prato quente e sobremesa) ficam
expostos em um buf. Os clientes vo at o buf, servem-se
vontade e depois retornam para a mesa. Esse servio
recomendado para atender muitas pessoas em uma refeio.
Cabe ao garom servir as bebidas, limpar as mesas e estar
atento necessidade de reposio e apresentao do buf.

Dicas:
Nunca se incline sobre o cliente nem sobre os alimentos.
Mantenha uma boa postura e a aparncia impecvel.
Use sempre uma bandeja para servir alimentos, bebidas,
utenslios, etc. Mantenha as bandejas sempre limpas e carregue-
as com a mo esquerda. Nunca encha a bandeja alm da sua
capacidade e do peso que voc possa agentar e equilibrar.
Atenda primeiro s crianas; depois, s mulheres (sendo a
prioridade das mais velhas); depois aos homens; e, por ltimo, ao
anfitrio.
A sequncia de um servio completo so as saladas, sopas,
prato principal, sobremesa, caf e licor.
Sopas podem ser servidas em pratos fundos ou consomm.
Enquanto estiver acontecendo a refeio, mantenha a mesa
sempre abastecida com os complementos e condimentos. Faa
sempre uma reviso, evitando que copos sujos, garrafas vazias,
etc. permaneam na mesa.
Bebidas so servidas pela direita do cliente e o copo nunca
deve ser preenchido at a boca, exceto para bebidas que assim o
exigem como parte do ritual (exemplo: saqu).
Os pratos limpos devem ser servidos pela direita.
Ao recolher os utenslios j usados, primeiro retire os pratos e,
depois, os copos.

Servios de bebidas
Em um servio de restaurante, normalmente existe uma
variedade de bebidas que podem ser servidas.
Para cada bebida, utilizado um tipo de copo.

O vinho bebida excelente para o homem tanto sadio como
doente, desde que usado adequadamente, de maneira moderada
e conforme seu temperamento.
Hipcrates

Regras gerais
A lista de bebidas pode ser apresentada em separado ou no
mesmo cardpio dos alimentos.
Deve ser dado um tempo ao cliente para que faa a sua
escolha.
necessrio que voc conhea cada tipo de bebida oferecido
pelo estabelecimento, para que possa dar informao ou fazer
uma sugesto correta ao cliente.
Cada tipo de bebida ter o seu copo adequado para o servio.
Voc deve sempre perguntar sobre a adio de gelo e acar
nas bebidas.
O pedido deve ser registrado na comanda e encaminhado para
o bar.
A bebida deve ser servida sempre em bandeja. Nunca carregue
copos com a mo.
Esteja atento limpeza contnua das garrafas e latas.
Quando servir bebidas em garrafa, gire-a um pouco para evitar
que o lquido respingue ou derrame.

Orientaes sobre algumas bebidas


Suco - O suco normalmente preparado em uma copa. Deve ser
servido em copo prprio para suco, sem acar. Disponibilizar
parte o acar e adoante para ser colocado pelo cliente de
acordo com o seu gosto. Pergunte ao cliente se deseja com ou
sem gelo. No se esquea de levar uma colher de cabo longo e
um canudo.



Refrigerante e gua - Refrigerantes e gua devem ser abertos na
frente do cliente. Nunca encha o copo at a boca (ocupar apenas
2/3 do copo) e evite encostar a boca da garrafa na borda do
copo. Confirme se a gua com ou sem gs.



Cerveja - A lata ou garrafa dever ser aberta na frente do cliente.
Pergunte se ele deseja com ou sem espuma. Mantenha a sobra
da garrafa ou lata sobre a mesa, em protetor trmico ou em
caamba com gelo.



Chope - Preste ateno presso do gs e temperatura. Caso
apresentem alterao, comunique ao supervisor para que seja
solicitada a manuteno da chopeira.


Usque ou vodca - Coloque a garrafa da bebida em
uma bandeja, que deve ter uma caamba com gelo, uma pina, o
dosador e o copo. Aproxime-se da mesa pelo lado direito do
cliente e pergunte a quantidade de gelo. Sirva o gelo com o copo
ainda na bandeja. Coloque o dosador na boca do copo e encha-o
com a bebida. Despeje a bebida no copo. Coloque um
guardanapo ou porta-copos na mesa e coloque o copo, j com a
bebida, sobre ele.

Vinho - a bebida resultante da fermentao
alcolica, completa ou parcial, do mosto (sumo) da uva. O mosto
branco no contm cascas. No rosado, as cascas permanecem
pouco e, no caso do tinto, as cascas so mantidas. So
produzidos em diversas regies do mundo e a sua qualidade
depende das condies do solo, do clima e da topografia onde as
uvas foram cultivadas. Alguns clientes apreciam a degustao.


Segundo a Associao Francesa de Normatizao, degustao
uma operao que consta de experimentar, analisar e apreciar os
caracteres organolpticos e, mais particularmente, os caracteres
olfato-gustativos de um produto.

Classificao dos vinhos
Quanto classe de mesa; leve; espumante; licoroso;
composto.
Quanto cor tinto; rosado; ros; clarete; branco.
Quanto ao teor de acar extra-brut; brut; seco; sec ou dry;
meio doce; meio seco ou demi-sec; suave.

Vinhos brancos
Chardonnay uma das uvas mais conhecidas do mundo.
Vinhos feitos dessa uva so secos e de leve acidez. Compatveis
com pescados e aves.
Sauvignon blanc uva utilizada para produzir vinhos secos e
com muita acidez.
Riesling uva responsvel pelos bons vinhos brancos com boa
acidez.

Vinhos tintos
Cabernet sauvignon uva com boa acidez, gerando vinho
tnico e potente, rico em cor, aroma e sabor. Compatvel com
carnes vermelhas e pato.
Merlot menos cida e menos tnica que a cabernet sauvignon.
Pinot noir tinto de cor clara e mais leve. Vai bem quando
servido com carnes, como vitela.
Syrah ou shiraz com grande concentrao de cor e aromas, e
repleto de taninos. Vai bem quando servido com carnes e
cordeiros.


Passos do servio de vinhos
Apresentar o vinho ainda fechado ao cliente que fez o pedido,
para que ele possa conferir o rtulo.
Aps a confirmao do pedido, abrir a garrafa na frente do
cliente. Colocar a garrafa sobre uma mesa auxiliar, cortar e
remover o invlucro e retirar a rolha com o auxlio de um saca-
rolhas.
Oferecer um pouco de vinho, para degustao, ao cliente que
fez o pedido. Se for uma mulher que fez o pedido, perguntar
primeiro se ela deseja fazer a degustao.
Se aprovado, servir primeiramente as mulheres; depois os
homens; e, por ltimo, o cliente que fez o pedido. Se no for
aprovado, o vinho deve ser substitudo.
No encher a taa at a boca. Durante toda a refeio, a taa
dever conter vinho.
Se a garrafa for de vinho branco e no for esvaziada, manter em
balde com gelo prximo mesa do cliente. Quando estiver vazia,
manter fora do balde e perguntar ao cliente se deseja repetio.
A cada repetio, comea novo servio, seguindo todo o ritual.

Dicas:
O vinho branco deve ser servido gelado (8 a 12C).
Recomenda-se encher a taa at a metade.
O vinho tinto servido frio (14 a 18C). Colocar menor
quantidade que a do vinho branco. A garrafa tambm no dever
ficar em caambas com gelo, pois no deve ser servido gelado.
Champanhe deve ser servida gelada (6 a 8C). Ao abrir, evitar
provocar estampidos. Evitar tambm o excesso de espuma na
taa.

Como conservar o vinho
As condies de armazenamento ou guarda do vinho so muito
importantes e no devem ser negligenciadas, pois o vinho pode
se deteriorar ou perder suas caractersticas. O ideal que seja
armazenado numa adega climatizada.

Dicas:
Guardar as garrafas deitadas para evitar o ressecamento das
rolhas.
Manter as garrafas em ambientes frios, sem muita umidade e
luminosidade.
Evitar muita vibrao.

Lendo o rtulo
O rtulo o principal meio que o produtor tem para passar as
informaes sobre o produto. Algumas informaes que
costumam sempre aparecer:
pas de origem;
teor alcolico;
tipo de uva;
nome do produtor ou distribuidor;
safra;
capacidade da garrafa (ml).

Desembaraando a mesa
A qualidade deve ser mantida durante todo o atendimento;
portanto:
esteja atento para perceber se o cliente j terminou a refeio.
Uma forma de identificar observar se os talheres esto em
descanso sobre o prato por longo perodo;
pea licena e confirme se j pode recolher o prato;
retire cestas de pes, travessas, pratos e todos os materiais
sujos, levando-os para a cozinha, copa ou rea de higienizao
dos utenslios;
cuidado na montagem e no transporte da bandeja com materiais
sujos;
faa o servio de forma organizada e silenciosa;
retorne mesa e, se necessrio, limpe o excesso de sujeira que
possa ter ficado sobre ela. Use uma feiticeira, escovinha e
pratinho, ou pano limpo e pratinho. Nunca jogue sujeira das
mesas no cho.


Servio de sobremesas
J com a mesa limpa, oferea sobremesa ao cliente.
Fale das variedades e apresente o cardpio.
Anote o pedido na comanda e encaminhe para a cozinha ou
copa.
Leve a sobremesa em bandeja para a mesa.
Sirva a sobremesa.
Percebendo que o cliente terminou com a sobremesa,
aproxime-se da mesa, oferea o cafezinho e/ou um licor.
Se o cliente recusar, retire os pratos sujos da mesa e fique
atento para quando o cliente solicitar a conta.

Servio de cafezinho
Aps a mesa limpa, deixe apenas o copo com gua ou com
vinho, se o cliente ainda estiver bebendo. Coloque a xcara, o
pires e colherinha frente do cliente.


Servio de buf
No servio de buf, os alimentos ficam expostos em balces;
portanto, no h a necessidade de o garom servir os pratos
prontos ao cliente. Ele mesmo se dirige at o buf e monta o
prato de acordo com sua livre escolha.
Nesse tipo de servio, cabe a voc supervisionar o buf para que
os alimentos sejam mantidos dentro dos critrios de temperatura,
com boa apresentao e em quantidade suficiente. A voc
tambm compete abastecer os balces com os utenslios
apropriados para o servio, servir bebidas aos clientes, retirar o
material usado das mesas e rearrum-las, se necessrio.
Voc deve ficar atento s solicitaes especiais de clientes e
necessidade de reposio de alimentos, para solicit-los
cozinha.



Selecione a lio que deseja estudar


Estudando: Garom
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Finalizando os servios
Regras bsicas
Aps a realizao de todas as etapas do servio, procure saber
se o cliente deseja algo mais.
Afaste-se um pouco da mesa e espere o cliente pedir a conta,
pois essa iniciativa sempre deve partir dele.
Uma vez solicitada a conta, pea ao caixa para fazer o
fechamento da mesa.
Confira a conta. Verifique se os itens foram cobrados
corretamente (nem a mais, nem a menos); se os preos esto de
acordo com os escritos no cardpio; e se a soma est correta.
Coloque a nota no porta-notas e apresente-a ao cliente de
forma discreta. A nota deve ser colocada do lado direito do cliente
que pediu a conta ou no centro da mesa.
Afaste-se da mesa e aguarde o cliente pedir para fazer o
pagamento.
Esteja ciente de todas as formas de pagamento que o
estabelecimento dispe para esclarecer os clientes (dinheiro,
cheque, carto, etc.). Esse um momento que exige muita
ateno e discrio do garom. Se o pagamento for feito em
dinheiro, confira o troco, coloque-o dentro do porta-notas junto
com o recibo, e entregue ao cliente que efetuou o pagamento.
No caso de gorjeta, aguarde o cliente se retirar do restaurante
para que seja recolhida e cumpra a norma estabelecida pelo
restaurante.

Avaliando a satisfao do cliente

Normalmente, os clientes reclamam de:
comida ou bebida que no corresponde ao que foi pedido;
temperatura inadequada do alimento;
prato do cardpio em falta;
servio lento;
bebida estragada;
falta de higiene;
reservas no cumpridas;
demora na apresentao da nota;
erro na nota.
Alguns estabelecimentos possuem um sistema formal de
avaliao de satisfao do cliente: por exemplo, um questionrio
ou formulrio. Atravs dele, o cliente tem a oportunidade de
informar a sua impresso sobre os servios e produtos
oferecidos, e pode tambm fazer comentrios (elogios, sugestes
ou reclamaes).
Normalmente, o questionrio ou formulrio entregue aps a
finalizao de todos os servios, no momento em que ele
aguarda a conta. Sempre tenha uma caneta disponvel para o
cliente usar e voc deve estimul-lo a contribuir com suas
impresses sobre o estabelecimento, sobre os servios, sobre os
alimentos, bebidas, etc.
Se no existir um questionrio de avaliao, voc pode provocar
a avaliao de forma verbal, com frases sugestivas, que abram
oportunidade para o cliente falar, se for da sua vontade.
(Exemplo: Satisfeito(a), senhor(a)?)

Exemplo de formulrio de avaliao da satisfao do cliente:


Como tratar as reclamaes

Todos os estabelecimentos que vendem ou prestam servios
esto sujeitos a reclamaes e insatisfao por parte do cliente.
O diferencial a forma como essas reclamaes so tratadas.
Em um restaurante, o garom a pessoa que est em contato
com o cliente durante a maior parte do tempo; portanto, para
ele que os clientes normalmente reclamam. Ento, importante
que ele saiba se portar perante a situao.

Dicas:
Mantenha a tranquilidade.
Escute o que o cliente tem a dizer sem interromper.
Reconhea o erro, se houver, sem procurar justificativas.
Resolva o problema e desculpe-se com o cliente.
Se no estiver ao seu alcance, pea licena e comunique de
imediato ao seu supervisor. Relate todo o fato para que o
supervisor j chegue ao cliente com uma soluo.

Prevenindo a explorao sexual no turismo
Existe outro aspecto a ser considerado quando se quer satisfazer
o cliente. Eventualmente, alguns visitantes procuram restaurantes
com finalidades escusas e, nesse sentido, no basta apenas se
qualificar como um bom profissional, preciso ter bom senso
para perceber que a satisfao da maioria dos clientes no pode
ser prejudicada por causa de alguns que insistem em denegrir a
imagem do nosso Brasil.
Considerando que o segmento de alimentao fora do lar parte
importante do setor de turismo, bom voc saber que o turismo
responsvel reconhece os direitos de crianas e adolescentes e
que inaceitvel que pessoas se aproveitem de equipamentos
tursticos para explorar sexualmente crianas e adolescentes.

Infelizmente, a explorao sexual no Brasil vem acontecendo no
s nas regies de praia. Ocorre nas fronteiras e em reas de
grande movimento de pessoas, onde, na maioria das vezes,
existem muitos bares e restaurantes. Voc, como profissional
responsvel e tico, precisa reafirmar seu compromisso com a
proteo da infncia e da adolescncia.
Se voc observar ou suspeitar da atitude de algum cliente, tem a
obrigao de denunci-lo s autoridades, pois isso crime
previsto em lei e o estabelecimento poder ser interditado se
tolerar essa prtica.
Portanto necessrio se orientar os estabelecimentos a:
estabelecer uma poltica tica contra a explorao sexual de
crianas e adolescentes e divulg-la;
educar e treinar funcionrios para que estejam
permanentemente atentos e previnam a explorao sexual de
crianas e adolescentes;
incluir uma clusula nos contratos com fornecedores, exigindo
que tambm assumam posio de repdio explorao sexual
de crianas e adolescentes;
disponibilizar informaes aos turistas, reafirmando o
posicionamento da empresa contra a explorao sexual de
crianas e adolescentes;
disponibilizar informaes sobre o assunto a pessoas-chave
com quem a empresa mantm algum tipo de contato.

Alm disso, em 2006, a Associao Brasileira de Bares e
Restaurantes - Abrasel - lanou o Cdigo de Conduta das
Empresas do Setor de Alimentao Fora do Lar. O captulo V,
seo II, traz informaes relevantes sobre a proteo de
crianas e adolescentes contra a explorao sexual.

Como denunciar
Voc pode recorrer:
ao Disque-Denncia Nacional - 100, de segunda a sexta-feira,
das 8h s 22h;
aos Conselhos Tutelares, criados para zelar pelos direitos da
criana e do adolescente e receber a notificao e analisar a
procedncia de cada caso.

Dicas:
Para maiores informaes, voc tambm pode consultar:
o Cdigo de Conduta das empresas do setor de alimentao
fora do lar
www.abrasel.com.br ou www.programaqualidadenamesa.com.br;
a Conveno Internacional sobre os Direitos da Criana
www.unicef.org.brazil.dir_cri.htm;
o Cdigo tico Mundial de Turismo
www.world-tourism.org/code_ethics/pdf/languages/Brasil.pdf
o Estatuto da Criana e do Adolescente
www.mj.gov.br/sedh/dca/eca/htm;
o Plano Nacional de Combate ao Abuso e Explorao Sexual
Infanto-Juvenil
www.violenciasexual.org.br.


A sada do cliente



Dicas:
Auxilie o cliente no momento de deixar a mesa.
Tenha uma ateno especial com as crianas, senhoras e
pessoas com necessidades especiais.
Verifique se os clientes levam todos os seus pertences (bolsas,
embrulhos, etc.).
Encaminhe o cliente at a sada e agradea pela presena.
Retorne s suas atividades.

Fechando o restaurante

Todos os clientes j se retiraram, mas algumas tarefas ainda
precisam ser realizadas para deixar o restaurante organizado
para o dia seguinte. So elas:
recolha todo o material sujo e leve para a rea de higienizao;
no permita que qualquer material com restos de alimentos
fique dentro do restaurante para ser retirado no dia seguinte.
Desta forma, evitar que pragas se sintam atradas e o
restaurante fique com cheiro desagradvel;
arrume os aparadores;
retire toalhas ou jogos americanos sujos das mesas.
Encaminhe-os para o local estabelecido pelo supervisor;
mantenha mesas e cadeiras organizadas, de forma a facilitar a
limpeza do piso pela equipe responsvel por essa tarefa;
desligue aparelhos eltricos, ar-condicionado ou qualquer outro
equipamento que deva ser desligado;
apague as luzes;
feche as janelas e portas.

Procedimentos complementares
Durante a prtica das atividades em um restaurante, vrias
situaes podem acontecer e exigem que os garons estejam
preparados para resolv-las rapidamente sem causar
inconvenientes para os clientes.

OBJETOS QUE NECESSITAM DE TROCA

Talheres que caem
Apanhe um prato de mesa limpo, pegue um talher limpo pelo
cabo, coloque sobre o prato, leve at o cliente e coloque na
mesa. Pegue o talher que caiu e leve para a rea de higienizao
de utenslios.

Talheres que precisam ser substitudos por troca de cardpio
Apanhe um prato de mesa, forre com um guardanapo e coloque
os talheres que sero substitudos sobre ele. Transporte-os at a
mesa e coloque-os nos devidos lugares.

Guardanapos que caem
Pegue um prato limpo e, com o auxlio de um alicate, pegue um
novo guardanapo e coloque-o sobre o prato. Transporte o prato
at a mesa do cliente e, com o auxlio do alicate, pegue o
guardanapo e coloque-o na mesa ao lado do cliente. Pegue o
guardanapo que caiu no cho e leve at o local de roupa suja.

Cinzeiros sujos
Nunca deixe um cinzeiro sujo ou cheio sobre a mesa do cliente.
Traga dois cinzeiros limpos sobre uma bandeja. Coloque um dos
cinzeiros sobre o sujo, que est na mesa do cliente, cobrindo
para que cinzas no caiam sobre a mesa ou sobre o alimento e
transporte-o para a bandeja. Pegue o cinzeiro limpo e coloque na
mesa do cliente. Leve os sujos para rea de higienizao.

Toalha de mesa que molhou durante a refeio
Retire os objetos que foram atingidos (talheres, pratos, etc.),
enxugue o lugar com um guardanapo limpo. Se for toalha de
mesa, cubra a mancha com um guardanapo limpo ou troque a
toalha, se necessrio.
Para retirar a toalha, remova os objetos que esto sobre a mesa
e coloque-os em uma bandeja, levando para o aparador ou mesa
auxiliar. Pegue uma toalha limpa e faa a substituio de forma
simultnea com a retirada da suja. Dobre a toalha e reponha a
mesa. Leve a toalha suja para local apropriado para que seja
lavada. Se for jogo americano, troque por um limpo.

Comida ou bebida derramada sobre o cliente
Quando o cliente ou o garom deixa cair alimento ou bebida
sobre a roupa do cliente, oferea ajuda para limpar, mas seja
muito discreto e s o faa se o cliente aceitar. Oferea pano
umedecido, escovinha, talco para tirar gordura, etc. Se foi voc
quem causou o incidente e o cliente est aborrecido, querendo
cobrar o prejuzo que ter com a lavanderia, ou possvel perda da
roupa, chame o seu supervisor para conversar com ele.

Rudos no restaurante
O ambiente interfere na impresso e satisfao que o cliente ter
do restaurante. Alguns rudos devem ser evitados, para
proporcionar um ambiente agradvel para o cliente. Evite bater
portas. Verifique o seu funcionamento antes da abertura do
restaurante, para que no provoquem barulhos desagradveis.
Ao movimentar loua e talheres, ou empilhar pratos, etc., faa-o
de maneira suave. O polimento de utenslios deve ser feito na
copa ou cozinha, nunca no restaurante, em horrio do
movimento. Ao movimentar mesas e cadeiras, evite arrast-las
para no provocar barulho.
Em conversas com os colegas, evite falar alto. Ateno tambm
ao barulho que vem da cozinha. Solicite aos cozinheiros todo
cuidado com o excesso de rudos (panelas batendo, conversas
entre cozinheiros, etc.).

Objetos esquecidos no restaurante pelo cliente
Conhea qual a norma do estabelecimento em relao aos
objetos esquecidos no restaurante pelo cliente. O ideal que seja
feito um registro em planilha de achados e perdidos, para que
todos tenham conhecimento, pois o cliente pode retornar para
buscar em horrio diferente do turno de trabalho do garom que
encontrou o objeto. Se for objeto de valor, informe imediatamente
ao seu supervisor.

IDENTIFICANDO SITUAES ESPECIAIS

Quando a mesas tm um grande nmero de pessoas
Identifique o cliente responsvel pela mesa.
Fique atento ao retirar a comanda.
Saiba o pedido de cada cliente.
Solicite ajuda no momento de servir.

O cliente sozinho
Faa com que ele se sinta bem-vindo.
Evite longa espera entre um prato e outro.
Tente acomod-lo na mesa de sua preferncia para que se sinta
vontade.

Executivos em reunio
Evite interromper conversas.
Sirva de forma discreta.
No se envolva nas conversas.
No faa comentrios sobre o que ouviu.

Quando o cliente est de frias ou em lazer
Procure identificar o ritmo do cliente para fazer o atendimento.
Apresente todos os servios.
Saiba dar informaes sobre a localidade.

Quando h crianas na mesa
Oferea a cadeirinha especial para crianas.
Procure ser paciente.
Mantenha as crianas distradas dentro do possvel e de acordo
com a permisso do responsvel.
Retire de perto da mesa todos os objetos que ofeream perigo.
Sirva a criana em primeiro lugar.

Quando o cliente difcil de satisfazer
Seja simptico e objetivo.
Esteja atento para entender o que o cliente est querendo pedir.
Evite criar situaes polmicas.

Quando o cliente faz dieta
Oua o cliente sobre as possveis restries.
D sugestes.
Registre a informao na comanda.
Alerte a cozinha.
Evite trat-lo como doente.

SITUAES DE EMERGNCIA

Emergncia: Situao crtica; acontecimento perigoso ou fortuito;
incidente (Aurlio).
Situaes de emergncia so imprevisveis e podem acontecer a
qualquer momento.
Mantenha-se calmo. Isto importante na hora de tomar uma
deciso.
Siga as normas da casa, mas mantenha-se sempre alerta.
Saiba onde fica a lista de telefones teis (bombeiro, polcia,
hospitais, servio de ambulncia, etc.).
Conhea as sadas de emergncia do restaurante.
Se um cliente passar mal, oferea ajuda imediatamente e
chame o seu supervisor.
Fazer um curso de primeiros socorros, ou fazer parte de uma
brigada de incndio, ajudar a proceder corretamente em
situaes de emergncia.


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Glossrio
Aparador Mvel - pequeno, localizado em local estratgico do
restaurante. Nele so colocadas pequenas quantidades de
materiais para uso durante o servio.
Cardpio - Lista variada de alimentos e bebidas que so servidos
em um restaurante.
Chafing dish - Equipamento de diversas formas e tamanhos, que
serve como banho-maria para manter alimentos quentes em um
buf.
Cloche - Utenslio que serve para cobrir o prato com o alimento,
para ser transportado da cozinha at o cliente.
Consomm - Utenslio utilizado para servir caldos e sopas.
Guridon - Carrinho utilizado como apoio para servio de mesa.
Host(ess) - Anfitrio(), pessoa que fica na entrada do restaurante e
cuida da recepo aos clientes.
Matre - Aquele que coordena e supervisiona a equipe e os
servios de um restaurante.
Mnage - Conjunto de utenslios para colocar sal, azeite, pimenta,
etc., que vo mesa durante o servio.
Mise en place - Expresso de origem francesa, que significa
arrumao, colocar em ordem. o conjunto de trabalhos,
previamente executados, para colocar o local, os objetos, os
alimentos e as bebidas em ordem.
Praa - Diviso imaginria, que dividir o restaurante, agrupando
um conjunto de mesas que ficar sob a responsabilidade de
determinado garom.
Rchaud - Suporte para panelas ou travessas, utilizado para
manter alimentos quentes.
Sousplat - Prato de tamanho maior, que fica por baixo do prato da
comida.

Estudando: Garom
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Informaes Complementares
Higiene Pessoal

1. Higiene corporal
Tomar banho diariamente.
Lavar e secar bem os ps.
Lavar a cabea com freqncia e escovar bem os cabelos.
Fazer a barba diariamente.
No utilizar bigodes e costeletas.
Conservar as unhas curtas, limpas, sem esmalte ou base
incolor.
Escovar os dentes aps as refeies, bem como ao levantar-se
e antes de dormir.
No utilizar perfumes.
Usar desodorante inodoro ou bem suave.
No aplicar maquiagem em excesso.
Conservar os uniformes limpos.

2. Higiene das mos
Quando chegar ao trabalho.
Depois de utilizar os sanitrios.
Depois de tossir, espirrar ou assoar o nariz.
Depois de usar rodo, vassoura, panos e materiais de limpeza.
Depois de fumar.
Depois de recolher o lixo e outros resduos.
Depois de tocar em sacos, caixas, garrafas e alimentos no
higienizados ou crus.
Depois de pegar em dinheiro ou tocar nos sapatos.
Depois de qualquer interrupo do servio, especialmente entre
alimentos crus e cozidos.
Antes de manipular alimentos.
Antes de iniciar um novo servio.
Antes de tocar em utenslios higienizados.
Antes de tocar em alimentos j preparados.
Antes e aps o uso de luvas.
Toda vez que mudar de atividade.
Toda vez que as mos estiverem sujas.

Como lavar as mos
Umedecer as mos e antebraos com gua.
Colocar sabonete bactericida sobre as mos midas.
Esfregar as mos e o antebrao.
Enxaguar bem em gua corrente.
Secar com papel-toalha descartvel ou anti-sptico (lcool
70%).

3. Como preparar o lcool a 70%: 250 ml de gua em 750 ml de lcool
(uma garrafa).

4. Utilizao de luvas
4.1. Luvas descartveis
Devemos utilizar luvas descartveis quando no for possvel
utilizar utenslios e sempre por perodos rpidos. Cabe salientar
que devem ser usadas luvas novas toda vez que voc retornar a
uma funo interrompida. Deve-se observar o uso de luvas nos
seguintes casos:
na manipulao de alimentos prontos para consumo, que j
tenham sofrido tratamento trmico;
no preparo e manipulao de alimentos prontos para consumo,
que no sero submetidos a tratamento trmico;
na manipulao de saladas cujas hortalias j tenham sido
adequadamente higienizadas;
deve-se dispensar o uso de luvas descartveis quando estas
implicarem em risco de acidente de trabalho, tais como:
manuseio de fornos, foges e frigideira eltrica.
Ao tossir ou espirrar, o membro da equipe deve afastar-se do
produto, cobrir a boca e o nariz, se possvel com papel-toalha
descartvel e, depois, lavar imediatamente as mos e fazer
antisepsia.
O suor deve ser enxugado com papel-toalha descartvel e, a
seguir, deve-se promover imediatamente a higienizao correta
das mos.
O manipulador com corte ou ferimento deve ser afastado do
processamento enquanto o ferimento NO for completamente
coberto e protegido por uma bandagem prova dgua,
firmemente fixada. Nesse sentido, para evitar que o curativo
possa representar um risco de contaminao fsica, recomenda-
se o uso de dedeira e luva descartvel sobre o mesmo.

4.2. Luvas de malha de ao
Estas luvas so indicadas como item de segurana para qualquer
atividade em que se usar faca. Manter as luvas sempre limpas
de suma importncia; elas, sujas ou mal lavadas, implicam em
contaminao do produto.

4.3. Luvas trmicas
As luvas trmicas so utilizadas como item de segurana. Deve-
se atentar para a adequada higienizao das mesmas e cuidar
para que no toquem os alimentos quando usadas.

4.4. Luvas de borracha
Tais luvas so indicadas para proteo do manipulador. Devem
ser distintas para cada atividade e mantidas sempre limpas, no
desempenho das seguintes tarefas:
lavagem de panelas e utenslios;
coleta e transporte de lixo e resduos;
higienizao dos tambores e contentores de lixo;
limpeza dos sanitrios e reas de lixo;
manipulao de produtos qumicos.

5. Uniformes
Conservar o vesturio em bom estado, sem rasgos, manchas,
partes descosturadas ou furos.
Manter os uniformes limpos, bem passados e trocados
diariamente.
Adotar o uso de avental de napa, quando o trabalho em
execuo propiciar que os uniformes se sujem ou se molhem
rapidamente; no utiliz-lo prximo ao calor.
No utilizar panos ou sacos plsticos para proteo do
uniforme.
Impedir que os funcionrios uniformizados se sentem ou se
deitem no cho, sobre sacarias ou locais imprprios.
Impedir carregar no vesturio: canetas, lpis, espelhinhos,
ferramentas, pentes, pinas, batons, alfinetes, presilhas, cigarros,
isqueiros, relgios, etc.
Adotar o uso de calados fechados apropriados, em boas
condies de higiene e conservao.
Adotar o uso de meias adequadas, limpas e trocadas
diariamente.
Impedir, durante o trabalho, o uso de acessrios ou adereos
tais como: anis (includas as alianas), colares, relgios,
correntes, amuletos, pulseiras, fitinhas e brincos.
Manter os cabelos totalmente cobertos e protegidos, atravs de
rede ou touca; no utilizar grampos para fixao de rede ou
touca.
No permitir que qualquer pea do uniforme seja lavada no
restaurante.

6. Hbitos pessoais dos manipuladores
Os hbitos dos manipuladores de alimentos so fatores muito
importantes no controle higinicosanitrio dos processos
produtivos. Qualquer das irregularidades descritas abaixo pode
ser um risco de contaminao alimentar.
Falar, cantar ou assobiar sobre os alimentos.
Fumar, cuspir, pentear-se, assoar o nariz, circular sem uniforme.
Coar-se ou tocar-se no corpo.
Espirrar ou tossir sobre os alimentos.
Colocar os dedos no nariz, boca ou ouvido.
Passar as mos nos cabelos.
Enxugar o suor com as mos, panos de prato, aventais ou
qualquer pea do uniforme.
Experimentar a comida nas mos ou com os dedos.
Fazer uso de utenslios e/ou equipamentos sujos.
Provar alimentos com talheres e devolv-los panela sem
prvia higienizao.
Sair do local de trabalho com o uniforme da empresa.
Mascar goma; palito; fsforos ou similares; chupar balas; comer,
etc.
Manipular dinheiro.
Tocar maanetas com as mos sujas.
Trabalhar diretamente com alimentos quando apresentar
qualquer um dos seguintes sintomas: leses; ferimentos; infeco
no plo; diarria ou disenteria; resfriado; gripe; tuberculose;
faringite; amigdalite; ou outras infeces pulmonares.

Segurana dos alimentos
Relembrando as premissas

Em todo o mundo, todos os anos, milhes de pessoas so
acometidas por doenas transmitidas por alimentos, tambm
conhecidas pela sigla DTAs.
Os alimentos transmitem doenas quando se apresentam
contaminados, sendo os contaminantes biolgicos, como vrus,
parasitas e principalmente bactrias, os responsveis pelos
maiores surtos j identificados em diversos pases do mundo.
Na maioria dos casos, as DTAs so encaradas pelas pessoas
como um mal passageiro, gerando um baixo ndice de
notificaes em relao ao nmero de ocorrncias existente, e
dificultando muito o trabalho de identificao e preveno das
autoridades sanitrias.
De fato, os sintomas mais comuns relacionados a esse tipo de
doena - dores abdominais, nuseas, vmito, dor de cabea e
febre - so muitas vezes tratados em casa ou com medicao
simples.
No entanto, muitos quadros podem evoluir para casos mais
graves, que podem levar morte; as DTAs so consideradas as
maiores causas de mortalidade em pases em desenvolvimento,
segundo a Organizao Mundial de Sade (OMS), principalmente
no caso de pessoas mais suscetveis, como crianas, idosos,
mulheres grvidas e pessoas debilitadas ou que estejam se
recuperando de algum tipo de doena.
A partir do estudo dos grandes surtos causados pela ingesto de
alimentos contaminados, h indicaes de que os principais
alimentos envolvidos sejam de origem animal, com destaque para
a carne bovina, frango, ovos, carne suna, pescados, moluscos e
produtos derivados do leite.
Tais alimentos fazem parte de um grupo chamado alimentos
potencialmente perigosos, com os quais se devem redobrar os
cuidados, que incluem principalmente a prtica de higiene
pessoal eficiente, um rigoroso controle de higiene ambiental e
regras para manipulao e armazenamento seguro dos
alimentos, com destaque para os controles de tempo e
temperatura a que os alimentos so expostos.
Portanto, a maneira mais eficaz de combater as contaminaes e
evitar suas complicaes seguir princpios e conceitos
preventivos dentro das empresas de alimentao, atravs da
aplicao de medidas de controle que garantam a segurana dos
alimentos, desde sua aquisio at a sua distribuio para o
consumo.
A legislao brasileira dispe de regulamento tcnico de Boas
Prticas, abrangendo todos os cuidados necessrios no trato dos
alimentos, cuja desobedincia configura infrao de natureza
sanitria, sujeitando a empresa s penas previstas em lei, que
variam desde notificaes at multas e interdio do
estabelecimento. Todos os servios de alimentao devem
cumprir uma srie de determinaes relacionadas a todos os
aspectos, processos e servios da empresa, desde suas
instalaes, aquisio, armazenamento e manipulao dos
alimentos at a definio de responsabilidades, documentao e
registros.

As dez regras de ouro sobre segurana dos alimentos
1. Adquirir alimentos tratados de maneira higinica.
2. Cozinhar bem os alimentos.
3. Consumir imediatamente os alimentos cozidos.
4. Armazenar cuidadosamente os alimentos cozidos.
5. Reaquecer bem os alimentos cozidos.
6. Evitar contato entre os alimentos crus e os cozidos.
7. Lavar as mos freqentemente.
8. Manter cuidadosamente higienizadas todas as superfcies da
cozinha.
9. Manter os alimentos fora do alcance de insetos, roedores e
outros animais.
10. Utilizar gua pura.
Fonte: Secretaria de Estado de Sade/RJ.

Legislao Sanitria Federal

Lei n 6437, de 20 de agosto de 1977
Configura infraes legislao sanitria federal, estabelece as
sanes respectivas e d outras providncias.

Lei n 7967, de 22 de dezembro de 1989
Dispe sobre o valor das multas por infrao legislao
sanitria, altera a lei n 6437 e d outras providncias.

Portaria n 1428, de 26 de novembro de 1993
Determina que os estabelecimentos relacionados rea de
alimentos adotem, sob responsabilidade tcnica, suas prprias
boas prticas de produo e/ou prestao de servios, seus
Programas de Qualidade, e atendam aos Padres de Identidade
e Qualidade (PIQs) para produtos e servios na rea de
alimentos.

Portaria n 326, de 30 de julho de 1997
Aprova o Regulamento Tcnico sobre condies higinico-
sanitrias e de boas prticas de fabricao para
estabelecimentos produtores/industrializadores de alimentos.

Resoluo RDC n 216, de 15 de setembro de 2004
Dispe sobre o Regulamento Tcnico de Boas Prticas para
servios de alimentao.

NR 7 Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional
Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao,
por parte de todos os empregadores e instituies que admitam
trabalhadores como empregados, do Programa de Controle
Mdico de Sade Ocupacional PCMSO, com o objetivo de
promoo e preservao da sade do conjunto dos seus
trabalhadores.

NR 9 Programa de Preveno de Riscos Ambientais
Estabelece a obrigatoriedade de elaborao e implementao,
por parte de todos os empregadores e instituies que admitam
empregados, do Programa de Preveno de Riscos Ambientais
PPRA. Esse Programa visa preservao da sade e da
integridade dos trabalhadores, atravs da antecipao,
reconhecimento, avaliao e conseqente controle da ocorrncia
de riscos ambientais existentes ou que venham a existir no
ambiente de trabalho, levando em considerao a proteo do
meio ambiente e dos recursos naturais.

Responsabilidade ambiental
Em busca da ecoeficincia
Muito tem se falado sobre a questo do ambiente, aquecimento
global e desenvolvimento sustentvel.
Chegamos a um ponto em que essa questo deixou de ser um
assunto dos outros e passou a afetar a todos ns. Os
proprietrios e colaboradores do segmento de alimentao fora
do lar tm muito a contribuir. E o melhor que, fazendo isso,
estaro criando um forte vnculo com os seus clientes e a
coletividade. O dono do estabelecimento tambm conseguir
reduo de custos com a energia, o consumo de gua e o uso
racional de insumos e recursos. hora de se buscar a
ecoeficincia!
Para conseguir isso, preciso informar sobre a criao de novos
hbitos. A primeira estratgia preciclar, ou seja, pensar no
resduo que ser gerado em cada processo e com isso reduzi-lo
ao mximo.
Isso se consegue com melhor planejamento, design de
embalagens e reviso dos processos de produo e atendimento.
No setor de fast food, por exemplo, uma nica folha de papel
economizada representa toneladas a menos lanadas no meio
ambiente.

Alguns fatos
Todos os dias so despejados milhares de toneladas de lixo
urbano nos aterros sanitrios.
Nas atividades do dia-a-dia, os bares e restaurantes geram,
basicamente, trs tipos de resduos:
Tipo 1 restos orgnicos
Tipo 2 lixo reciclvel
Tipo 3 restos orgnicos contaminados.
O resduo do Tipo 1 refere-se aos restos de alimentos, tanto da
cozinha quanto do consumo dos clientes. Se mantidos separados
dos tipos 2 e 3, esses restos de alimentos podem e devem ser
aproveitados para compostagem, gerando um rico adubo
orgnico. Esse adubo poder ser utilizado em projetos de
agricultura familiar no plantio de frutas, legumes e verduras, que
podem acabar retornando para consumo nos prprios bares e
restaurantes. Os excedentes podem ser comercializados nos
mercados pblicos. No interessante? Tudo o que foi gerado
pela natureza a ela deve retornar!
NOTA: a transformao dos resduos orgnicos (restos de carne,
pes, ovos, massas, cascas, sementes de frutas, legumes,
verduras e alimentos em geral, preparados ou no) em composto
orgnico requer instalaes especficas e localizao adequada.
Pode se iniciar com uma unidade piloto e depois ser expandida.
Com a adeso da coletividade, tambm poder atender aos
resduos orgnicos domsticos.
Os resduos do Tipo 2 so: alumnio, papel, papelo, plsticos,
vidros, isopor, tudo, enfim, que veio da indstria. A separao
desses materiais permitir sua reciclagem e reutilizao,
reduzindo grandemente o consumo de energia pela indstria. Ou
seja, tudo o que foi produzido pela indstria a ela deve retornar!
Apenas os resduos do Tipo 3 devem ser destinados aos aterros
sanitrios. So papis, estopas, panos, embalagens e outros
materiais contaminados com restos de alimentos, produtos de
limpeza, combustveis e lubrificantes. Com isso, possvel se
ampliar enormemente a vida til dos aterros sanitrios.

importante que as instalaes sanitrias tenham vazo
adequada e os usurios sejam instrudos para que o papel
higinico usado seja lanado no prprio vaso sanitrio, j que a
celulose que compe o papel se dilui em contato com a gua.

Responsabilidade social

Estabelecidos os fatos, fica fcil perceber que ter uma atitude
responsvel para com a questo ambiental no s realizvel,
mas traz benefcios para todos e contribui para a sustentabilidade
do negcio a longo prazo.
Mas, sem uma conexo forte e responsvel com a coletividade,
isso no ser possvel. Se mais e mais empresas aderirem a
essa iniciativa, teremos volumes economicamente viveis para a
compostagem.
Identificando comunidades de agricultores, que possam produzir
hortifrutigranjeiros utilizando compostos orgnicos, teremos um
novo elo nessa cadeia virtuosa. Bastar selar acordos de
fornecimento a preos justos e teremos a imprescindvel
viabilidade econmica.
Quanto aos reciclveis e reutilizveis, j existem muitas
comunidades de catadores que passariam a efetuar a coleta em
condies dignas, gerando renda e beneficiando a populao
mais carente.
Como executar?
A adoo de um programa interno de informao deve iniciar o
processo. A disponibilizao de recipientes sinalizados para cada
tipo de resduo deve comear nos bastidores do bar ou
restaurante e, posteriormente, chegar ao salo. Paralelamente,
ser importante adotar tambm estratgias que levem reduo
progressiva do consumo de energia eltrica e de gua no
estabelecimento.

NOTA: o Conama recomenda um padro de cores (Resoluo
Conama 275, de 25/04/01) que, quando aplicado, resulta na
utilizao de dez diferentes recipientes para coleta seletiva.
Entretanto, facilitar uma boa prtica, tornando-a factvel dentro de
um segmento to dinmico como o de alimentao fora do lar,
o objetivo dessa estratgia. Reduzindo a quantidade de
recipientes, os resduos reciclveis (Tipo 2), quando isolados dos
demais, podem ser facilmente classificados em locais
apropriados da cidade, onde se processam grandes volumes de
resduos.
Que tal, ento, lanar uma campanha informando a todos os
clientes as novas prticas do bar ou restaurante? Certamente,
isso trar visibilidade e construir uma imagem positiva para o
estabelecimento. A adeso do cliente tende a ser entusistica
quando uma campanha bem conduzida e provoca o exerccio
da responsabilidade ambiental por parte de todos.
Iniciado o processo e garantida a sua funcionalidade, hora de
ativar os canais externos, fazendo contatos com a coletividade e
suas lideranas. Todos devem unir suas foras para esse projeto
que tico, justo, realizvel e inadivel. Procure saber mais,
consultando um especialista em gesto ambiental.
Contamos com vocs, e a natureza agradece!

Bibliografia/Links Recomendados
Links recomendados:
- http://tvg.globo.com/programas/mais-
voce/v2011/MaisVoce/0,,MUL1681016-10345,00.html
- http://www.ifd.com.br/blog/marketing/dez-regras-basicas-para-
um-bom-atendimento/
- http://pt.wikipedia.org/wiki/Etiqueta_%C3%A0_mesa
- http://www.portalbrasil.net/etiqueta/buffet_pratostipicos.htm