Sistema de Gestin

de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Programa de formacin: Calidad en la prestacin del servicio al cliente int. y ext.
Nivel: ormacin complementaria
!"#A $E AC%#&#$A$ES 'SE(&#C#) A* C*#EN%E E+%E(N),
Fecha:
Marzo 01 de 2012
Versin 1.0
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-. #$EN%##CAC#.N $E *A !"/A $E AC%#&#$A$ES 'C*#EN%E E+%E(N),
Nom0re del Programa:
CA*#$A$ EN *A P(ES%AC#)N $E* SE(&#C#) A* C*#EN%E #N%E(N) 1
E+%E(N)
$2racin
en 3oras:
40
Competencia: (es2ltados de Aprendizaje
$2racin
en 4oras
res2ltado
5-676-6-6
Facilitar el servicio a los clientes
internos y externos de acuerdo con las
polticas de la organizacin.
- Identificar soluciones de atencin y servicio
al cliente interno y externo, mediante la
implementacin de la tecnologa disponible,
teniendo en cuenta los reuerimientos de la
unidad administrativa y la organizacin.
!0
5. P(ESEN%AC#)N C*#EN%E E+%E(N)
"lamado tambi#n cliente final, es toda persona a$ena a la organizacin con necesidades reales o
creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a uien buscamos satisfacer totalmente sus
necesidades y expectativas en relacin con una propuesta b%sica ofrecida.
&l cliente externo tiene el poder de decidir ue negocios permanecen o desaparecen del mercado,
es la fuente de bienestar y de ganancias de una empresa, sus preferencias se uedan donde
encuentra servicio y trato excelente, su lealtad depende de las experiencias ue tenga con nuestra
organizacin y compra lo ue el producto o servicio significa o representa para #l en t#rminos de
beneficios reales.
"os clientes externos buscan y desean una relacin de mutua confianza, por eso debemos estar
dispuestos a brindarla. "os clientes internos tambi#n deben desear establecer este tipo de
relaciones de beneficio recproco.
"os clientes externos tienen expectativas, emociones, inteligencia y experiencias previas, basadas
en las promesas b%sicas y complementarias de nuestra propuesta publicitaria y de la referencia de
otros compradores, de tal manera ue debemos identificar y entender esas intenciones.
' los clientes externos se les debe dar todo auello ue ellos esperan encontrar, para eso debemos
descubrir nuestro segmento del mercado donde est#n ubicados y cuidarlos adecuadamente para
ue esos compradores o consumidores se sientan satisfec(os y se vuelvan adictos a nuestro
productos y a nuestra organizacin.
$ise8o: )egundo *edraza *ac(eco +apacitador +oordinacin acad#mica 0, - 0. - !0,!
Sistema de Gestin
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Programa de formacin: Calidad en la prestacin del servicio al cliente int. y ext.
Nivel: ormacin complementaria
!"#A $E AC%#&#$A$ES 'SE(&#C#) A* C*#EN%E E+%E(N),
Fecha:
Marzo 01 de 2012
Versin 1.0
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9. AC%#&#$A$ES 1 ES%(A%E!#AS $E AP(EN$#:A;E
AC%#&#$A$ $E AP(EN$#:A;E :
$escripcin:
'nalizar las dimensiones de la excelencia en el servicio a clientes en la organizacin.
/eterminar el mapa de los momentos de verdad experimentados por los clientes en el
puesto de traba$o.
/etallar los pasos de la atencin personal y telefnica al cliente.
+onocer las (erramientas de retroalimentacin de los clientes.
Indicar el proceso de la atencin a clientes difciles.
Am0iente re<2erido0 saln amplio, bien iluminado y sillas movibles.
=aterial 'es, re<2erido0 /ocumentos gua y cuestionarios de autopercepcin.
>. E&#$ENC#AS 1 E&A*"AC#)N
Prod2cto -: /iagnstico y plan de me$oramiento de las dimensiones de la excelencia
en el servicio en la organizacin.
orma de entrega: /irecta
Criterios de
Eval2acin:
Identifica los puntos vulnerables en las %reas de excelencia en el servicio
al interior de la empresa.
ec4a de entrega: Final de la sexta sesin.
Prod2cto 5: 1apa del ciclo del servicio de la dependencia en la cual se desempe2a.
orma de entrega: +orreo electrnico
Criterios de
Eval2acin:
+ataloga y ordena los momentos de verdad ue ocurren en el desempe2o
del puesto de traba$o. 3lista de c(eueo4
ec4a de entrega: Final de la s#ptima sesin.
$esempe8o 'tender al cliente aplicando actitudes, protocolo y reglas de cortesa en el
trato interpersonal.
%?cnica de eval2acin 5bservacin directa 3lista de c(eueo4
Criterios de
Eval2acin:
'coger al cliente (aciendo uso de reglas de cortesa y el protocolo de
acuerdo con las polticas de la organizacin.
ec4a de o0servac.: Final de la octava sesin.
$ise8o: )egundo *edraza *ac(eco +apacitador +oordinacin acad#mica 0, - 0. - !0,!