ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.3.

1. Del apartado PROYECTOS, ETCTERA, descrito desde la pgina 259

hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de
Evans James, resuelva el numeral 3. Presente un informe claro y bien
estructurado de este proyecto.

Numeral 3.
Entreviste a directivos de algunas organizaciones locales para determinar
si tienen misiones, visiones y principios gua bien definidos. Si los tienen,
Cmo se traducen en una estrategia? Si no los tienen, Qu pasos
deben dar?
Nombre Organizacin Local: Gloria Eventos Calidad y Experiencia
SR. JHONNY W. FRANCO H.
GERENTE GENERAL
TLF: 0984535349 / 2418148

Cul es la Misin de la empresa?
La misin de la empresa es dedicada a la organizacin y realizacin de todo
tipo de eventos tanto sociales como empresariales que lleve a cabo de una
manera diferente la alimentacin as como mostrar una perspectiva diferente de
la vida a travs de olores y sabores.
Cul es la Visin de la empresa?
Llegar a ser una empresa reconocida a nivel local y tambin nacional por su
buffets completos segn su necesidad, bocaditos, pasteles para toda ocasin y
brindando calidad humana en el servicio.
Cul es el objetivo general?
Ofrecer servicios para todo compromiso social ofreciendo la facilidad de
manejar precios muy competitivos, con los paquetes ms completos.
Qu estrategias utilizan en su empresa?
Innovar y abrirnos paso en el mercado.
Adems la experiencia que tenemos nos da la confianza de hacer de su fiesta
el mejor momento tambin ofrecemos servicio de catering en almuerzos
ejecutivos con un montaje industrial completo, ya sea para contrato temporal o
contrato anual.

Nombre Organizacin Local: Jardn Floristera Taty
Sra. Franchesca Espinoza
GERENTE
Telefonos:
+593-02-2410685
+593-02-2408319
+593-02-6014772

Cul es la Misin de la empresa?
- Diversificar los productos y diseos florales en base a las exigencias del
cliente validando nuestro slogan ms que una floristera
- Satisfacer al cliente con un servicio diferenciado y oportuno con la excelencia
que forjamos cada da.
- Obtener la mayor calidad de la materia prima con cada uno de los
proveedores.
Cul es la Visin de la empresa?
Generacin de alianzas estratgicas slidas a largo plazo, con organizaciones
que requieren del servicio de forma permanente y medios internacionales para
promocionar en el exterior como producto nacional.
- Mantener un crecimiento sostenible en base al aumento del personal
productivo y administrativo debidamente capacitado para estar preparados a
los cambios y satisfacer las demandas del mercado en conjunto con una
planeacin estratgica que nos permita tener metas claras.
Cul es el objetivo general?
Hacer de cada arreglo floral un diseo perfecto para cualquier evento o
ambiente.
Qu estrategias utilizan en su empresa?
Estandarizacin total de productos y mano de obra recalcando a los
consumidores que todos los diseos son hechos a mano lo cual nos genera un
valor agregado al producto final.



2. Revise, analice y resuelva del apartado CASOS, el tema
denominado UN RETO DE LIDERAZGO SITUACIONAL, descrito
desde la pgina 260 hasta la 261 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2, 3 y 4 del acpite Aspectos
clave para anlisis, constante en la pgina 261.

Preguntas para discusin
1.- Qu tipo de estilo de liderazgo situacional demostr el director
ejecutivo de cada planta A?
Fue una combinacin de cantidades moderadas a altas acciones de
estructuracin, con cantidades moderadas a altas de acciones inspiradoras.
Es decir se centra en la mejora continua en la calidad de productos y servicios
reduciendo la incertidumbre y la variabilidad en los procesos de diseo,
manufactura y servicio, bajo el liderazgo de los directivos.
2.- Cules de estos estilos fue ms apropiado en vista del modelo de
liderazgo situacional? Por qu?
El estilo de liderazgo situacional demostrado por el director ejecutivo de cada
planta B porque quieren lograr la excelencia en la calidad, mejorar en forma
continua y permanente, fomentar la auto mejora y emprender una accin.
3.- Sera sorprendente hallar que la planta A fue ms exitosa en lograr
los objetivos del sistema de calidad?
Tiene una buena estructuracin ya que tiene altas acciones inspiradoras, luchar
por mejorar la calidad a una velocidad inusual.

4.- Debido a que el modelo de liderazgo situacional de Hersey-Blanchard
ha sido desacreditado en parte por los investigadores, considerara si se
puede usar otro modelo para explicar los resultados que se obtuvieron?
Cul elegira y por qu?
Se podra usar otros modelos teniendo en cuenta al liderazgo situacional de
Hersey-Blanchard ya que los lideres deben adoptar diferentes modelos de
liderazgo en funcin de las capacidades de los empleados y su compromiso
con sus tareas respectivas usando diferentes alternativas de modificaciones en
cualquier planta para aadir el valor agregado a la empresa y comenzar a
mejorar su rendimiento.


3. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las
pginas 193 y 194 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, resuelva los numerales 6 y 15. Presente un
informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta.

6.- Defina los principales tipos de clientes que encuentra una
organizacin.
Tipos de Clientes General y Especfica
Clasificacin General:
Una organizacin tiene dos tipos de clientes:
Clientes Actuales: Este tipo de clientes es el que genera el volumen de
ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en
la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el
mercado.
Clientes Potenciales: Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a
un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros.
Esta primera clasificacin ayuda al mercadologa a planificar e implementar
actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos
objetivos que son de vital importancia:
1) Retener a los clientes actuales
2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes
actuales.
Clasificacin Especfica:

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de
satisfaccin y grado de influencia.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en
la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo
corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron
su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que
se pasaron a la competencia que ya no necesitan el producto.
Esta clasificacin es muy til por dos razones:
1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn
realizando compras
2) Para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le
compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades
especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para
luego intentar recuperarlos.
Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se
han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su
frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Este tipo de clientes, por lo
general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras
con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y
el servicio.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa
situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera
compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro y
cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.
Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de
identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificacin.
Clientes con Promedio Volumen de Compras: Por lo general, son
clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por
ello, realizan compras habituales.
Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo
volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo
de clientes pertenecen los de compra ocasional.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de
identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de
mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los
puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el
desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas
Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo
de la empresas y se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se
debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos
por ellos como un plus que no esperaban recibir.
Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el
desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y
optan por otro proveedor.
Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento
de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, Este tipo de clientes se dividen en:
Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se
caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande
de personas hacia un producto o servicio.
Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una
determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que
son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de
especialistas.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen
un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la
ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus
familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son
escuchadas con atencin.

Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras:
Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados
que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se
conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta
es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de
mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el
caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de
manera similar en:

Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de
clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que
permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y
a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes
actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano.

15.- Explique la importancia de la accesibilidad y los compromisos,
como las garantas en el establecimiento de relaciones con los clientes.
La importancia de la accesibilidad y los compromisos con los clientes es dar
una valoracin objetiva a la percepcin sobre la actuacin de una empresa
como proveedor y utilizar posteriormente esta informacin para mejorar el
rendimiento en aquellas reas que contribuyen ms a aumentar la satisfaccin
del cliente. Esta herramienta ayudar a que las empresas de transporte puedan
incrementar sus beneficios al hacer mejor lo que ms le importa a los clientes.
Un cliente satisfecho constituye la forma ms barata y efectiva de publicidad
para una empresa.