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MDULO 4
REQUISITOS
4.7 - Atendimento ao cliente
4.8 - Reclamaes dos clientes
4.9 - Controle de ensaios e
calibraes no conformes
4.10 - Melhoria continua
4.11 - Ao corretiva
4.12 - Ao preventiva
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NDICE DO MDULO - 4
4.7- Atendimento ao cliente
4.7.1 - Cooperao, acesso e comunicao com os clientes
4.7.2 - Avaliao pelos clientes
4.8 - Reclamaes dos clientes
4.9 - Controle de ensaios e calibraes no conformes
4.9.1 - Poltica e procedimento para gerenciar no conformidades
4.9.2 - Aplicao de procedimentos de ao corretiva
4.10 - Melhoria continua
4.11 - Ao corretiva
4.11.1 - Generalidades
4.11.2 - Analise das causas
4.11.3 - Seleo e implementao de aes corretivas
4.11.4 - Monitoramento de aes corretivas
4.11.5 - Auditorias especficas adicionais
4.12 - Ao preventiva
4.12.1 - Identificao de oportunidades de melhorias
4.12.2 - Controle da eficcia das aes preventivas
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AES PARA ATENDIMENTO AOS
CLIENTES
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
4.10-IMPLANTAO
DE MELHORIAS
4.11-AO CORRETIVA
4.12-AO PREVENTIVA
4.8-ATENDIMENTO
AS
RECLAMAES
4.9-CONTROLE DE
TRABALHOS
NO
CONFORMES
4.7- COOPERAO
MTUA
CONDIO - CANAL DE COMUNICAO ABERTO
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4.7- ATENDIMENTO AO CLIENTE
4.7.1- COOPERAO MTUA
A cooperao mtua tem como finalidades:
esclarecer os pedidos dos clientes
avaliar o desempenho do laboratrio sobre os trabalhos
realizados
assegurar confidencialidade em relao a outros clientes.
Objetivo a satisfao do cliente
Iniciativas do laboratrio
facilitar o acesso ao cliente s instalaes do laboratrio
envio de materiais e embalagens para amostragens
emitir interpretaes e orientaes sobre os resultados
informar ao cliente sobre atraso ou alteraes nos
resultados.
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4.7.2 - OPINIO DO CLIENTE
O laboratrio deve buscar por meio de pesquisas:
realimentao das avaliaes de seus clientes
de forma positiva ou negativa
informaes obtidas devem ser analisadas
aes pertinentes devem ser tomadas
para o aperfeioamento do sistema de gesto da
qualidade.
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4.8 - RECLAMAES
O laboratrio deve registrar as reclamaes dos clientes
com base nas polticas e procedimentos
deve investigar as causas
implementar aes corretivas
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4.9 - CONTROLE DE TRABALHOS NO
CONFORMES
O controle de trabalhos no conformes focaliza:
o que deve ser feito de imediato - decises
Interromper os trabalhos
recomear os trabalhos.
Depende de:
tipos dos trabalhos
fatores que causaram a no conformidade
Aps a identificao das causas um novo
procedimento especfico ou a reviso do
procedimento atual pode ser necessrio
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4.9 - CONTROLE DE TRABALHOS NO
CONFORMES
4.9.1 - POLTICAS E PROCEDIMENTOS
As polticas e procedimentos sobre controle de
trabalhos no conformes devem assegurar:
autoridade e responsabilidade pelo gerenciamento dos
trabalhos no conformes
interrupo dos trabalhos se for necessrio
reteno dos relatrios de ensaios ou calibraes
avaliao da importncia do trabalho no conforme
correo imediata do trabalho no conforme
deciso de aceitao do trabalho
notificao ao cliente sobre cancelamento e/ou retomada
dos trabalhos
retomada dos trabalhos autorizada pelo responsvel.
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4.9.1.1 PONTOS DE CONTROLE E
OPERAES TCNICAS
Trabalhos no conformes podem envolver o sistema de
gesto nos pontos de controle ou nas diversas operaes
tcnicas
PONTOS DE CONTROLE
reclamaes de clientes
verificao e conferncia de relatrios
anlise crtica pela direo
observaes pessoais dos tcnicos e superviso
evidncias de no conformidades de auditorias
evidncias de no conformidades em planos interlaboratoriais.
OPERAES TCNICAS
calibrao de instrumentos e equipamentos
certificados de calibraes
qualidade de materiais e reagentes de consumo
observaes pessoais dos tcnicos e superviso
mtodos no validados
problemas de amostragem
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4.9.2 REINCIDNCIA DE TRABALHOS
NO CONFORMES
O item 4.9 estabelece apenas a constatao e os procedimentos de controle dos
trabalhos no conformes
havendo dvidas ou possibilidades que venham ocorrer novamente
recomenda-se dar sequncia aos procedimentos de identificao das causas
implementao das aes corretivas conforme item 4.11.
TRABALHOS NO
CONFORMES
AES CORRETIVAS
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4.10 MELHORIA CONTNUA
uma atividade regular para aumentar a
capacidade de atender requisitos:
do laboratrio
dos clientes
deve ser planejada
estruturada e implementada
seu uso no apenas para solucionar
problemas de no conformidades
mas tambm identificar oportunidades de
melhorias.
um processo evolutivo
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4.10 MELHORIA CONTNUA
A alta administrao do laboratrio deve:
incentivar e apoiar
buscar a melhoria contnua
da eficcia do sistema de gesto
por meio do uso:
das polticas e objetivos da qualidade
dos resultados das auditorias
da anlise de dados
das aes corretivas e preventivas
da anlise crtica pela direo.
MELHORIA CONTNUA
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4.10 MELHORIA CONTNUA
Exemplos de melhorias contnuas do sistema de gesto de um laboratrio de
ensaios:
No conformidades identificadas em auditorias internas reduo de 80% nos
itens no conformes entre a primeira auditoria realizada em janeiro de 2009 e a
segunda em janeiro de 2010.
Objetivos da qualidade - 100% de atendimento das metas de prioridade A, 70% de
prioridade B e 50% de prioridade C no ano 2009
Anlise crtica pela direo - identificou a necessidade de ampliar para 10%, em 3
anos, a carga horria de treinamento do pessoal, que hoje representa 2% da carga
horria disponvel, por exemplo para cada 100 horas disponveis de trabalho so
alocadas 2 horas para treinamento.
Qualidade Analtica - o ndice de anlises extras para confirmao de resultados de
rotinas vem caindo progressivamente 5% ao ms, aps implantar programa de
manuteno preventiva dos equipamentos.
Qualidade de fornecedores de materiais aps implantar procedimento de
inspeo no recebimento e qualificao dos fornecedores de vidrarias, o ndice de
devoluo vem caindo nos ltimos 3 meses em torno de 10% ao ms.
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4.11 AO CORRETIVA
No Conformidade significa no atender um requisito de um produto ou servio.
Correo ao para eliminar uma no conformidade encontrada.
Ao corretiva ao para eliminar a causa de uma no conformidade encontrada
em produto, processo, servio ou situao no desejada.
Correo e ao corretiva - se aplicam a no conformidades encontradas.
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4.11 AO CORRETIVA
Ao corretiva - no se aplica sem antes determinar as causas de uma no
conformidade.
ferramentas e metodologias para identificao das causas e implantao das aes
Identificao das causas: anlise de causa e efeito, grfico de pareto, histograma,
diagrama de correlao
Implantao das aes: 5W2H
Ao corretiva envolve quatro etapas:
pesquisa e anlise das causas
seleo e implementao de aes corretivas
monitoramento das aes corretivas
auditorias adicionais.
OQUE-PORQUE-QUEM-QUANDO-ONDE-
COMO-QUANTO CUSTA
5W2H
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4.11- AO CORRETIVA
4.11.1- GENERALIDADES
O laboratrio deve estabelecer com base em sua
poltica
procedimento e
definir responsvel com autoridade
implementar aes corretivas em:
trabalhos no conformes
desvios nas polticas e procedimentos do SG
operaes tcnicas
Identificao de necessidade de aes corretivas
atividades dos pontos de controle
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4.11.2 ANLISE DAS CAUSAS
identificao da causa raiz do problema.
pessoas envolvidas no problema
uso de ferramentas e metodologias
no conformidade x causas potencias
requisitos dos clientes
amostras e/ou procedimento de amostragem
mtodos e procedimentos
habilidades e treinamento do pessoal
materiais e reagentes
equipamentos e instrumentos e suas
calibraes
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4.11.2 ANLISE DAS CAUSAS
INSTALAES EQUIPAMENTOS MATERIAIS SERVIOS
DE APOIO
PESSOAL METODOGIA SISTEMA
DE
GESTO
CLIENTES
EFEITO
EFEITO
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
CAUSAS IDENTIFICADAS
A B C
Item
1
2
3
A Principal B Importante C - Secundrio
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4.11.3 SELEO E IMPLEMENTAO
DE AES CORRETIVAS
Aps a identificao da causa real:
escolha da ao corretiva
para implementao
que deve ser compatvel com a magnitude e risco
do problema a ser eliminado
e deve prevenir reincidncia.
O processo envolvendo a ao corretiva deve:
ser documentado,
destaque para documentao de alteraes envolvendo outras atividades.
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4.11.3 SELEO E IMPLEMENTAO
DE AES CORRETIVAS
NO
CONFORMIDADE
CAUSAS
POSSVEIS
CAUSA
RAIZ
AO
CORRETIVA
PROCESSO DOCUMENTADAO
IDENTIFICAAO DA CAUSA E ESCOLHA DA ACO CORRETIVA
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4.11.4 MONITORAMENTO DE AES
CORRETIVAS
necessrio monitorar resultados das aes
corretivas implantadas:
avaliar a sua eficcia
atravs do uso de planilha apropriada
nmeros da no conformidade e da ao
correspondente
data do incio da implantao
resultado inicialmente esperado
resultado obtido
datas e assinaturas do responsvel e
gerente da qualidade
N EFICCIA DAS AES CORETIVAS - PREVENTIVAS
RESULTADDOS ESPERADOS
RESULTADOS OBTIDOS
NO CONFORMIDADE

( ) PARCIALMENTE ATENDIDA
( ) NO ATENDIDA
( ) TOTALMENTE ATENDIDA

DATA RESPONSVEL GERENTE QUALIDADE DATA

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4.11.5 AUDITORIAS ADICIONAIS
auditorias aps implantao de aes corretivas
avaliar eficcia
dvidas sobre as no conformidades
desvios do SQ
conformidade com os requisitos da ISO 17025
fazer auditoria nas atividades duvidosas
conforme orientaes do item 4.14.
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4.11.6 - EXEMPLOS DE
NECESSIDADES DE AES
CORRETIVAS
Implantar aes corretivas sempre que a produtividade individual/mensal dos
analistas for abaixo de 60%. Responsvel pela ao gerente tcnico.
Na calibrao diria de um equipamento com uma soluo padro, constatou-se
que dois pontos da curva apresentaram resultados atpicos. A provvel causa da
no conformidade recai sobre a deteriorao da soluo padro que deve ser
substituda e, se confirmada, o equipamento deve passar por uma nova calibrao
ou manuteno e deve-se definir uma sistemtica para que no se use nunca mais
a soluo padro deteriorada. Responsvel pela ao tcnico da rea e seu
supervisor.
Diariamente no horrio das 00 s 08h ocorrem erros de clculos para expresso de
resultados analticos. Esta no conformidade envolve erro humano e uso de
calculadoras manuais. A escolha de uma ao corretiva adequada depende de
uma avaliao de custo /benefcio sobre vrias alternativas.
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4.12 AO PREVENTIVA
Ao preventiva ao para eliminar a causa de uma no conformidade potencial
(possvel situao no desejada). No se aplica a no conformidades j detectadas.
um processo pr-ativo para identificao de oportunidades de melhoria.
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4.12.1 - IDENTIFICAO DE MELHORIAS
O laboratrio deve identificar:
melhorias necessrias
potenciais causas de no conformidades
referentes ao sistema de gesto
nas reas de atividades operacionais e de apoio.
Fontes de informaes para levantamento de dados:
anlise de dados de indicadores de resultados
gerais
anlise de tendncias e riscos
reclamaes de clientes
novas oportunidades de negcios e clientes
novas tecnologias.
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4.12.1 - IDENTIFICAO DE MELHORIAS
Aps identificao de aes preventivas oportunas:
elaborar plano de ao
implementar
monitorar
Visando:
reduzir a probabilidade de ocorrncia de no-
conformidades
aproveitar oportunidades de melhorias
Incluir nos instrumentos de gesto
Planejamento estratgico e anual
Programa de treinamento
Programa de manuteno de equipamentos /
instrumentos
Programa de auditorias
Plano de calibrao
Plano interlaboratorial
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4.12.2 - PROCEDIMENTO PARA AO
PREVENTIVA
Procedimento para ao preventiva deve incluir
orientaes gerais de maneira que ao
elaborar:
objetivos da qualidade
programas, planos, procedimentos
novos mtodos ou instalaes
etc.
sejam identificadas necessidades aes preventivas
e oportunidades de melhoria a serem
implementadas no sistema de gesto e nos
procedimentos operacionais.
Deve ser realizado monitoramento da eficcia das
aes implantadas
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4.12.2.1 - EXEMPLOS DE AES
PREVENTIVAS
Aumentar a produtividade, adotando novo procedimento de reviso da carga de
trabalho distribuda por atividade.
Elaborar novo procedimento de descarte de amostras e resduos do laboratrio, de
acordo com exigncias das normas sobre meio ambiente a entrar em vigor em janeiro
do prximo ano.
Implantar um novo layout de distribuio dos ensaios, visando um mnimo de
deslocamento dos analistas.
A empresa responsvel pela manuteno dos equipamentos do laboratrio deve
entregar anualmente em julho um relatrio com justificativas dos equipamentos que
devero ser substitudos.
Sob a responsabilidade do gerente da qualidade, mensalmente um nmero adequado
de procedimentos operacionais padro deve ser revisto para identificar necessidade
de reviso/emisso de novo procedimento.
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FIM DO MDULO 4
Fim