Comportamiento Organizacional

Captulo 10 Robbins
COMUNICACIN
La buena comunicacin es esencial para la eficiencia de cualquier grupo u organizacin. No
puede haber grupos sin comunicacin slo a tra!"s de la transmisin de significados de una
persona a otra se pueden comunicar informacin e ideas# pero adem$s de esto# debe ser entendida.
%or lo tanto# la comunicacin debe abarcar la transferencia y comprensin de significados.
La comunicacin perfecta# se dara cuando un concepto o idea se transmitiera en forma tal que la
imagen mental que se formara el receptor fuese e&actamente la misma que concibi en emisor.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIN
La comunicacin cumple cuatro funciones principales'
1. Control, sir!e para controlar de !arias maneras la conducta de los miembros las
organizaciones deben tener (erarquas de autoridad ) lineamentos formales que se requiere
que los empleados sigan. %ero la comunicacin informal tambi"n controla el
comportamiento.
*. Motivacin, la comunicacin la fomenta# al aclarar a los empleados lo que ha) que hacer#
qu" tan bien lo est$n haciendo ) qu" puede hacerse para me(orar el desempe+o# si no es el
ptimo.
,. Expresin emocional, es el mecanismo fundamental por el cual los miembros manifiestan
sus frustraciones ) sentimientos de satisfaccin.
-. Informacin, proporciona la informacin que los grupos e indi!iduos necesitan para tomar las
decisiones al trasmitir la informacin para identificar ) e!aluar opciones alternati!as.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
%ara que ha)a comunicacin se necesita intencin# manifestada como un mensa(e que !a a
transmitirse. .l resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.
/ensa(e /ensa(e /ensa(e /ensa(e
Retroalimentacin
La Fuente# inicia el mensa(e al codificar un pensamiento. El mensaje# es el producto material
concreto de la codificacin del origen. Cuando hablamos# el discurso es el mensa(e. Cuando
escribimos# es el te&to. El canal# es el medio a tra!"s del cual !ia(a el mensa(e. Lo elige el emisor#
quien tambi"n determina que sea un canal formal 0los determinado por la organizacin1 o informal
0son los personales o sociales1. .l receptor es aquel al que se dirige el mensa(e. %ero para recibir el
mensa(e# los signos que contiene deben adquirir una forma que el receptor comprenda. .s la fase de
Fuente Codificacin Canal Descodificacin Receptor
decodificacin del mensa(e. %or 2ltimo !iene la retroalimentacin# es la comprobacin de qu" tan
e&itoso se ha sido al transferir el mensa(e. 3qu se determina si el mensa(e fue bien comprendido.
DIRECCIN DE LA COMUNICACIN
La comunicacin puede fluir en sentido !ertical u horizontalmente. .l sentido !ertical puede
ser ascendente ) descendente.
Descendente.
.s cuando la comunicacin pasa desde un ni!el alto en una organizacin hacia un ni!el
ba(o. .(' cuando los gerentes quieren informar algo a los subordinados.
Ascendente.
La comunicacin se dirige a un ni!el superior en el grupo u organizacin. 4e utiliza para
proporcionar retroalimentacin. .(' informes de desempe+o.
Horionta!.
La comunicacin tiene lugar entre los integrantes del mismo grupo de traba(o# entre
miembros de grupos del mismo ni!el. .stas ahorran tiempo ) facilitan la coordinacin.
LA COMUNICACIN IN"ERPERSONAL
5Cmo intercambian significados los miembros de los grupos6 7a) tres m"todos b$sicos'
Comunicacin ora!.
.s el principal medio de transmitir mensa(es. 8iscursos# encuentros formales entre dos personas
o discusiones de grupo ) sistemas informales# son formas populares de comunicacin oral.
Las !enta(as son la !elocidad ) la retroalimentacin. La principal des!enta(a# aflora en las
organizaciones o dondequiera que el mensa(e deba pasar a tra!"s de !arias personas# entre
m$s personas# ma)or es la posibilidad que el mensa(e se distorsione. Cada quien interpreta el
mensa(e a su manera.
Comunicacin escrita.
4on cualquier medio de transmisin que lle!an por escrito palabras o smbolos.
9na de sus !enta(as es que es tangible ) !erificable. :eneralmente tanto el emisor como el
receptor guardan un registro del intercambio.
Otro beneficio es que pro!iene del proceso en s mismo# puesto que uno es m$s cuidadoso con
la palabra escrita que con la oral. 9no est$ obligado a pensar me(or en lo que quiere comunicar
en un mensa(e escrito que en uno hablado. 3s est$ m$s meditada ) es m$s lgica ) clara.
9no de los incon!enientes# es que consumen tiempo. La otra des!enta(a es la falta de
retroalimentacin.
Comunicacin no #er$a!.
Cada !ez que damos de palabra un mensa(e a alguien# tambi"n transmitimos un mensa(e no
!erbal. Ninguna e&posicin de la comunicacin estara completa sin detenerse en la
comunicacin no verbal# que abarca mo!imientos del cuerpo# la entonacin o "nfasis que damos
a las palabras# las e&presiones del rostro ) la distancia fsica entre el emisor ) el receptor.
;odo movimiento corporal posee un significado ) ning2n mo!imiento es accidental. Rara !ez se
en!an estos mensa(es conscientemente. 4e act2a de acuerdo al estado de $nimo con el
lengua(e corporal no !erbal.
Los dos mensa(es m$s importantes que comunica el lengua(e corporal son'
1. el grado en el que un indi!iduo simpatiza con otro ) se interesa en sus opiniones
*. el estatus relati!o percibido entre emisor ) receptor.
Con la comunicacin escrita# no ha) registro de la comunicacin no !erbal ) se pierde el "nfasis
puesto a ciertas palabras o frases.
7a) que obser!ar los signos no !erbales# as como escuchar el significado literal de las palabras
del emisor.
COMUNICACIN OR%ANI&ACIONAL
Redes 'orma!es de (ru)os )e*ue+os
Las redes formales de las organizacionales pueden ser mu) complicadas 0pueden abarcar
cientos de personas ) media docena o m$s de ni!eles (er$rquicos1.
Condensemos estas redes en tres grupos peque+os comunes de cinco personas cada uno.
Ninguna red es me(or que las dem$s para todas las ocasiones. .stas tres redes son'
,. la cadena# sigue rgidamente la lnea formal de mando. 4e apro&ima a los canales de
comunicacin que se encuentran en una organizacin rgida de tres ni!eles. .sta es
preferible cuando lo importante es la e&actitud.
-. la rueda, tiene una figura central que funge como el conducto para la comunicacin de todo
el grupo. 4imula que se encuentra en un equipo con un lder fuerte.
.. la multicanal, permite a todos los miembros del grupo comunicarse unos con otros. 8istingue
a los grupos autodirigidos# en los que todos los integrantes tienen la libertad de dar su
aprobacin ) nadie asume un papel de liderazgo.
Rumores
Corresponde a la red informal de comunicacin de la organizacin. 3unque los rumores
sean informales# no quiere decir que no sean una fuente importante de informacin.
Los rumores poseen tres caractersticas'
1. no los controla la administracin#
*. la ma)ora de los empleados les conceden m$s credibilidad que a los comunicados formales
emitidos por la direccin#
,. sir!en sobretodo a los intereses personales de los in!olucrados.
Los rumores son una reaccin en situaciones que son importantes para nosotros# cuando
ha) ambigedades ) en condiciones que producen ansiedad. 9n rumor persistir$ hasta que se
cumplan los deseos ) las esperanzas que crearon la incertidumbre que lo foment o hasta que se
reduzca la ansiedad. Los rumores son a la !ez un filtro ) un sistema de retroalimentacin en el que
se recogen los asuntos rele!antes para los traba(adores. %ara los empleados# los rumores son
!aliosos porque traducen a su propia (erga los comunicados formales.
La administracin no puede eliminar totalmente los rumores# pero debe reducir al mnimo
sus consecuencias negati!as limitando su alcance ) efecto.
Comunicacin )or com)utadora
.n las organizaciones actuales la comunicacin se fortalece ) enriquece mediante
tecnologas de cmputo'
Correo e!ectrnico.
;ransmite ) recibe por <nternet te&tos ) documentos generados en una computadora.
Como herramienta de comunicacin tiene una lista de beneficios. Los mensa(es se escriben#
corrigen ) guardan r$pidamente# se puede en!iar a una persona o a miles a la !ez. 4e pueden
leer por completo# a con!eniencia del destinatario. .l costo es una fraccin de lo que costara
imprimir# reproducir ) distribuir cartas o folletos.
.ntre los incon!enientes se encuentra la sobrecarga de informacin. Otro# es que carece de
contenido emocional 0se+ales no !erbales1.
.n sntesis# la facilidad de su uso# se ha con!ertido en su ma)or incon!eniente. Cada !ez m$s
se les dificulta a los empleados distinguir los mensa(es importantes de los tri!iales ) el correo
chatarra.
.l correo electrnico es fro e impersonal# por lo que no es el medio ideal para transmitir
informacin como despidos ) otros mensa(es que pueden e!ocar respuestas emocionales )
requieren simpata o apo)o social.
En!aces de intranets / e0tranets.
Las intranets son redes pri!adas de informacin que abarcan toda la organizacin. Los enlaces
de extranets sir!en para conectar a los empleados internos con ciertos pro!eedores# clientes )
socios estrat"gicos.
1ideocon'erencia.
%ermiten a los empleados de la organizacin sostener (untas con personas ubicadas en otros
lugares# a tra!"s de audio ) !ideo en !i!o 0(untas interacti!as1.
Las comunicaciones computarizadas cambian la forma en que nos comunicamos en las
organizaciones# )a no es necesario que los empleados se encuentren es su lugar o n su escritorio
para =estar disponibles>.
ELECCIN DEL CANAL DE COMUNICACIN
.n las in!estigaciones se ha descubierto que los canales difieren por su capacidad de
comunicar informacin# algunos son ricos en el sentido de que tiene la capacidad de 11 mane(ar
!arias cla!es al mismo tiempo# *1 facilitar una r$pida retroalimentacin# ) ,1 ser mu) personales.
%ero para otros estas caractersticas no abundan mucho. Las con!ersaciones en persona son las
que m$s riue!a del canal tienen porque permiten comunicar la ma)or informacin en un episodio de
comunicacin es decir# ofrece muchas cla!es de informacin# retroalimentacin inmediata ) el toque
personal de =estar ah>. Los medios escritos impersonales# como informes formales ) boletines# son
los menos ricos.
La eleccin de un canal sobre otro depende de que el mensa(e sea de rutina o no. .n el
primer caso# los mensa(es son directos ) sin ambig?edades. .n el segundo# es probable que sean
complicados ) que inclu)an la posibilidad de generar malos entendidos. Los administradores pueden
comunicar mensa(es de rutina a tra!"s de canales pobres# en cambio# los que no son de rutina slo
se comunican bien en canales ricos.
2ARRERAS DE LA COMUNICACIN EFICA&
8i!ersas barreras retardan o distorsionan la comunicacin.
Fi!tracin.
4e refiere a la manipulacin deliberada de la informacin por parte del emisor# de modo que
aparezca m$s fa!orablemente a los o(os del receptor.
.l principal determinante del filtrado es el n2mero de ni!eles en la estructura de la organizacin.
Cuantos m$s ni!eles !erticales ha)a en una (erarqua# ha) m$s probabilidades de que se
produzcan filtrados.
Perce)cin se!ecti#a.
.n el proceso de la comunicacin !en ) escuchan selecti!amente# basados en sus necesidades#
moti!aciones# e&periencia# antecedentes ) otras caractersticas personales. No !emos la
realidad# sino que interpretamos lo que !emos ) lo llamamos realidad.
So$recar(a de in'ormacin.
Cuando la informacin con la que tenemos que traba(ar e&cede nuestras facultades# se produce
una sobrecarga de informacin. 5@u" ocurre cuando los indi!iduos tienen m$s informacin de la
que pueden clasificar ) apro!echar6 La descartan# ignoran# pasan u ol!idan. .n cualquier caso#
se pierde informacin ) la comunicacin es menos eficaz.
Emociones.
.l estado de $nimo que se tenga en el momento de recibir un mensa(e influir$ en la forma de
interpretarlo. Las emociones e&tremas# como (2bilo ) depresin# entorpecen la comunicacin
efecti!a# en estos casos# somos m$s procli!es a descuidar nuestros procesos de pensamientos
racionales ) ob(eti!os a cambio de los (uicios emocionales.
Len(ua3e.
Las palabras tienen significados distintos para di!ersas personas. La edad# educacin )
antecedentes culturales son tres de las !ariables m$s ob!ias que influ)en en el lengua(e que usa
una persona ) en las definiciones que les da a las palabras.
La e&istencia de ni!eles !erticales tambi"n causa problemas de lengua(e. .l punto es que
aunque una persona ) otra hablen el mismo idioma# est$n le(os de usarlo de manera uniforme.
Los emisores tienen a suponer que las palabras ) t"rminos que utilizan significan lo mismo para
el receptor que para ellos# pero esta premisa suele ser incorrecta.
Ansiedad )or !a comunicacin.
3lgunas personas sufren de ansiedad o miedo a la comunicacin. .ste es un problema gra!e
porque afecta a toda una categora de t"cnicas de comunicacin.
"EMAS AC"UALES DE COMUNICACIN
2arreras de comunicacin entre 4om$res / mu3eres
La esencia de la in!estigacin de "annen es que los hombres se !alen del habla para
enfatizar el estatus# en tanto que las mu(eres la usan para establecer !nculos 0desde luego no se
aplica a todos los hombres ) las mu(eres1.
"annen afirma que la comunicacin es un acto continuo de prestidigitacin en el que se
bara(an las necesidades contradictorias de intimidad e independencia. La intimidad enfatiza la
cercana ) los aspectos en com2n. La independencia enfatiza la separacin ) las diferencias.
3lgunos e(emplos'
Los hombres se que(an que las mu(eres no de(an de hablar de sus problemas. Las mu(eres
critican a los hombres porque no escuchan.
Los hombres suelen ser m$s directos que las mu(eres en las con!ersaciones.
Las mu(eres son menos ostentosas. %ero los hombres las interpretan mal ) conclu)en
equi!ocadamente que tienen menos confianza en s mismas ) que son menos competentes
de lo que en realidad son.
Los hombres critican a las mu(eres porque parecen disculparse todo el tiempo. Los hombres
consideran que la e&presin =lo siento> es una debilidad# porque la interpretan en el sentido
de que las mu(eres aceptan una culpa que no les corresponde. %ara muchas mu(eres# =lo
siento> es una e&presin de comprensin e inter"s por los sentimientos de la otra persona )
no una disculpa.
E! si!encio como 'orma de comunicacin
.l silencio# falta de ruido o habla# se ha ignorado como forma de comunicacin porque
representa una inaccin# un no comportamiento.
%uede ser una fuente poderosa de comunicacin# en manos de los administradores para
manifestar disgusto e!itando o ignorando a los traba(adores con =insultos silenciosos>. A desde
luego# es un elemento crucial de la toma de decisiones en grupo# pues permite a los indi!iduos
refle&ionar ) considerar lo que otros han dicho.
No prestar atencin al aspecto de silencio de una con!ersacin puede dar por resultado que
se pierda parte !ital del mensa(e.
Comunicacin 5)o!6ticamente correcta7
Casi todos somos mu) concientes de que nuestro !ocabulario ha sido modificado por
razones de correccin poltica. ;enemos que ser sensibles a los sentimientos de los dem$s. Ciertas
palabras tipifican# intimidan e insultan.
%ero la correccin poltica tiene un incon!eniente. Complica nuestro !ocabulario ) dificulta la
comunicacin.
Las palabras son el principal medio con el que nos comunicamos. Cuanto m$s amplio sea el
l"&ico de un emisor ) un receptor# m$s probable ser$ que se transmitan bien los mensa(es.
Comunicacin entre cu!turas
La comunicacin eficaz es difcil en las me(ores condiciones. Los factores multiculturales
plantean la posibilidad de que aumenten los problemas de comunicacin.
2arreras cu!tura!es.
4e han identificado cuatro problemas concretos relacionados con las dificultades en las
comunicaciones entre culturas.
1. "arreras de origen sem#ntico# las palabras tienen significados distintos para
di!ersas personas# sobre todo en personas que preceden de distintas culturas
nacionales.
*. "arreras causadas por las connotaciones de los vocablos# las palabras cambian de
implicaciones en diferentes lengua(es.
,. "arreras causadas por diferencias de entonacin# en algunas culturas el lengua(e es
formal# en otras informal. .n algunas culturas# el tono cambia dependiendo de
conte&to.
-. "arreras causadas por las diferencias de percepcin# las personas que hablan
idiomas distintos !en de hecho el mundo de maneras diferentes.
Conte0to cu!tura!.
Las culturas difieren por la importancia del influ(o del conte&to en el significado que asignan los
indi!iduos a lo dicho o escrito ) a la luz de qui"n sea emisor.
%ases como China# Corea# Bapn ) Cietnam son culturas de contexto alto# se apo)an mucho en
sutiles indicios no !erbales ) de la situacin cuando se comunican con los dem$s. .n cambio#
los habitantes de .uropa ) Norteam"rica refle(an sus culturas de contexto bajo# recurren
esencialmente a las palabras para comunicar significados.
%u6a cu!tura.
.&isten - reglas que pueden ser 2tiles'
D $% por &ec&o ue &ay diferencias &asta ue surjan las semejan!as.
D 'refiera la descripcin antes ue la interpretacin o la evaluacin.
D 'ractiue la empat(a.
D )rate sus interpretaciones como &iptesis de trabajo.