Les clients dabord

en micronance
VERSION 1
1 MAI 2014
Guide dvaluation
de la protection
des clients
Sommaire
Comment raliser un diagnostic
approfondi et condentiel
de vos politiques et pratiques
de protection du client
Ce guide dcrit les options
dvaluation en protection
du client dont disposent les
institutions nancires.
Il vous permet de suivre le
processus dvaluation, et de
comprendre comment utiliser
les rsultats de lvaluation une
fois celle-ci termine. Ce guide
est utilisable par tous. Ce guide
et lensemble de ses annexes
sont disponibles sur la page
valuation de la Smart Campaign:
www.smartcampaign.org/
agir/levaluation
1. Pourquoi votre institution devrait-elle raliser
une valuation en protection du client? 2
2. Quel type dvaluation convient
le mieux votre institution? 4
3. Quel processus suivre pour faire
lobjet dune valuation? 7
4. Tirer au mieux prot des rsultats 12
5. Pour aller plus loinla certication 13
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 2
Pourquoi votre
institution
devrait-elle
raliser une
valuation
en protection
du client?
RAISON 1
Pour valuer vos
pratiquesvriez
si vous protgez
rellement vos clients
Beaucoup dinstitutions nancires
(IF) visent mettre en uvre
ladage le client est roi. Aprs tout,
avoir de bonnes relations avec les
clients permet notamment une
dlisation de la clientle, un bon
remboursement des prts, une
rputation solide et de nouveaux
clients. Pour autant, mettre en
pratique cette philosophie peut tre
difcile, car les IF doivent mettre
en uvre la protection du client
tout en jonglant avec les obligations
rglementaires nationales et en
sefforant de rester concurrentielles
vis--vis de leurs pairs, qui peuvent
tre moins proccups par lintrt
du client. Malheureusement, une
protection du client dciente
peut avoir un impact ngatif sur
votre institution et se traduire par
des impays, lchec de nouveaux
produits, la divulgation de donnes
des clients, avec pour consquence
des sanctions ou des fraudesqui
auront un impact sur vos bnces.
Une valuation joue un rle cl
pour comprendre o se situe votre
institution par rapport aux normes
minimum du secteur, et pour
dnir si vous tes dans une zone
de risque. En indiquant vos points
faibles, lvaluation vous donne
les moyens de vous dfendre;
si vous jugez que votre mise en
uvre de la protection du client
est adquate, lvaluation vous
permet aussi de mettre en valeur
vos bonnes pratiques vis--vis
dautres acteurs, sur la base dune
norme universellement comprise
et respecte. Par exemple, elle peut
servir vous dfendre contre une
rglementation excessive, ou
donner conance vos investisseurs.
RAISON 2
Un point de dpart
pour amliorer vos
pratiquesremdiez
efcacement vos
faiblesses et minimisez
vos risques
Vous estimez peut-tre quil
faut remdier certaines de vos
faiblesses en termes de protection
du client. Par exemple, vous avez
peut-tre besoin damliorer votre
manuel du recouvrement, de former
votre personnel aux pratiques
acceptables, ou de revoir votre
code de dontologie. Peut-tre vous
demandez-vous par o dmarrer,
quels outils et exemples utiliser,
ou quand passer laction. Bien
entendu, votre institution ne peut
se permettre de consacrer du temps
de son personnel amliorer la
protection du client, tant quelle na
pas identi des priorits spciques,
les ressources humaines ncessaires
DANS CETTE SECTION
Une valuation est utile votre
institution parce quelle vous
permet de savoir dans quelle
mesure vous respectez les
normes de protection du client;
cest un point de dpart pour
amliorer vos pratiques; elle
permet de rduire vos risques
et accrotre vos bnces. Elle
vous permet enn de vous
prparer la certication.
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 3
et un plan daction. Une valuation
identie les forces et faiblesses de
lIF et prpare les prochaines tapes,
en proposant des recommandations
et des outils pour les actions futures.
Cest au nal une faon didentier
les amliorations possibles, tout
en dnissant la meilleure voie
suivre pour franchir les obstacles
plus srieux par la suite.
RAISON 3
Pour prparer la
certicationprparez
votre IF se faire
certier en protection
du client
Lvaluation est une tape cl
pour prparer la certication, un
label indpendant pour valoriser
publiquement les IF qui respectent
les normes de protection du client,
sur la base dune valuation mene
par une agence de notation externe.
Une valuation NEST PAS requise
avant la certication; en revanche,
elle prpare rellement votre
institution la certication, puisque
tous les indicateurs des normes sont
les mmes. Le format tant identique,
les certicateurs peuvent mme
consulter le rapport dvaluation pour
lutiliser au cours de leur mission. La
diffrence cruciale avec lvaluation,
qui reste condentielle et dbouche
sur des scores et des conseils, est
que la certication va dnir si
linstitution franchit ou non certains
seuils, et sera publique. Lanalyse et
les recommandations du rapport
dvaluation peuvent permettre de
prparer un plan de travail en vue
de lobtention de la certication.
RAISON 4
Lintrt conomique
de lvaluationfaire
de la protection du
client une russite
commerciale et un
outil de minimisation
du risque
Une valuation peut avoir des
retombes commerciales positives:
cest un plan daction en protection
du client, qui peut vous permettre
damliorer votre efcacit et vos
capacits. La protection du client est
fondamentale pour offrir des services
de grande qualit vos clients. Elle
permet de renforcer la dlit de ces
derniers, de mme que limage de lIF.
Elle renforce aussi votre institution
en dlisant vos employs, en
alignant les mesures dincitation
du personnel avec les objectifs en
termes de clientle, en identiant et
supprimant les obstacles au niveau
du dveloppement des produits,
en vous aidant respecter la
rglementation et en renforant la
gestion du risque. Si une IF est prte
publier les rsultats de lvaluation,
elle peut se distinguer sur le march
par son orientation client, et attirer
lattention dacteurs clsclients,
investisseurs, nanceurs
ou superviseurs.
1
Nous sommes parvenus amliorer notre politique
de recouvrement, et nous avons ajout une annexe
sur lthique du processus de recouvrement
[Lvaluation] nous a permis dduquer nos clients,
pour prvenir et minimiser leurs rclamations,
car ils sont sensibiliss au processus.
Acorde, Costa Rica
1 Pour un exemple dinstitution ayant publi son
rapport, voir http://sidbi.in/sites/default/les/
Ujjivan_Report.pdf.
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 4
Quel type
dvaluation
convient le
mieux votre
institution?
Pourquoi toutes ces
options?
Trois types dvaluation existent,
an que la protection du client
puisse tre value et mise en
uvre par une IF quels que soient
ses ressources, son exprience,
ses objectifs ou le temps dont elle
dispose. Disposer de plusieurs
options dvaluation permet
dviter que des obstacles tels que
le cot ou le manque de consultants
disponibles ne dissuadent les
institutions dvaluer leurs pratiques.
En quoi les
types dvaluation
diffrent-ils?
Tout dabord, les trois types
dvaluation ont en commun
dvaluer vos pratiques par rapport
aux sept Principes de protection
des clients (PPC), un cadre qui
comprend les normes de pratiques
acceptables dnies par le secteur.
2

En termes de diffrences, comme
le rsume le tableau 1 ci-dessous,
une valuation Smart, une auto-
valuation ou une auto-valuation
accompagne diffrent en fonction
du niveau danalyse souhait, de
leffort consacr lvaluation par
linstitution et des rsultats attendus.
Faut-il raliser
plus dun type
dvaluation?
Non. Une IF na PAS besoin de raliser
plus dun type dvaluation, et il nest
pas non plus ncessaire de mener un
type dvaluation pour accder un
autre. Nanmoins, si vous prparez la
certication, la Smart Campaign vous
recommande de mener lvaluation
Smart en plus de lauto-valuation,
an de bncier dun regard externe
et dune valuation plus approfondie.
DANS CETTE SECTION
Trois types dvaluation
peuvent vous permettre
dvaluer vos pratiques de
protection du client. Votre choix
dpendra de vos objectifs et des
ressources que vous pourrez
y consacrer. Les trois types
dvaluation ont en commun
dvaluer votre institution par
rapport aux sept Principes de
protection des clients. Ces trois
options sont: lauto-valuation
ralise en interne par le
personnel de votre institution,
lauto-valuation accompagne
ralise par votre personnel
avec lappui dune personne
forme la mthodologie
dvaluation Smart pour vous
guider dans le processus, et une
valuation externe par un tiers,
lvaluation Smart.
2 Les PPC sont une norme sectorielle concernant
la relation commerciale avec les clients,
dveloppe et identie grce un consensus
du secteur et avec la collaboration de fournisseurs,
de rseaux internationaux et dassociations de
micronance nationales.
TABLEAU 1
Rsum des options dvaluation


OBJECTIF





NIVEAU DANALYSE
EQUIPE DVALUATION

PROCESSUS
PRODUIT
COT

DURE DE LVALUATION
SUR SITE
3


Auto-valuation
LIF SEULE
Se familiariser avec la protection
du client (PC)
Vrier o en est votre IMF en PC



Synthtique ou approfondi
Point focal de lIMF (qui a
suivi la formation aux PPC)
Evaluation autonome de lIF
Graphique synthtisant
les rsultats
Gratuit
Synthtique35 jours
Approfondi510 jours
Auto-valuation
accompagne
LIF AVEC UN EXTERNE
(UN VALUATEUR ACCRDIT)
Commencer intgrer la PC dans
les oprations
Connatre les pratiques
conformes aux normes
Afner et amliorer les pratiques
de PC mergentes
Synthtique ou approfondi
Equipe de 2 personnes,
dont une externe (valuateur)

Evaluation autonomes de lIF avec
lappui sur le terrain dun valuateur
Rapport succinct avec
recommandations
$
Cot de lvaluateur
(38 jours)
Synthtique35 jours
Approfondi38 jours

Evaluation Smart
2 EXTERNES (VALUATEURS
ACCRDITS, PRINCIPAL ET ADJOINT)
Commencer intgrer
la PC dans les oprations
Connatre les pratiques
conformes aux normes
Afner et amliorer les pratiques
de PC mergentes
Se prparer la certication
Approfondi
Equipe de 2 personnes,
dont une externe (valuateur)

Evaluation hors site et sur site
par des valuateurs
Rapport dtaill avec
plan daction
$$
Cot de 2 valuateurs
(2025 jours)
Approfondi57 jours
4
3 Le temps estim est indicatif. Le niveau deffort requis dpend de diffrents facteurs, comme le niveau de lvaluation, la taille de lIF, le niveau de participation
de la direction de lIF, le nombre dentretiens, de visites aux clients, etc.
4 Une valuation externe par des tiers prend en gnral moins de temps sur le terrain, grce aux gains de productivit gnrs par une quipe de deux
personnes exprimentes.
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 5
THE SMART CAMPAIGN 6
Ok, maintenant
comment choisir
lvaluation la plus
adapte mon
institution?
Toutes les valuations vont analyser
vos pratiques de protection du client
et reprsenter un point de dpart
pour y apporter des ajustements.
Fondamentalement, votre choix dun
type dvaluation va dpendre: 1) de
la volont de votre IF de conduire ce
travail en interne ou au contraire
de lexternaliser, 2) du besoin plus
ou moins marqu de faire valider
les rsultats par un tiers, 3) des
ressources dont vous disposez.
Une auto-valuation vous
convient si vous souhaitez une
option peu coteuse, si vos employs
ont du temps disponible, et si vous
voulez avoir une analyse rapide de
vos principales forces et faiblesses.
Est-il possible
de raliser une
valuation pendant
un autre type
dvaluation en
performance sociale?
Parfois, des institutions qui
mnent, seules ou avec lappui dun
prestataire dassistance technique,
un autre type dvaluation (par
exemple, une valuation de la
performance sociale) choisissent de
mener galement une valuation en
protection du client. Elles tendent
alors la revue et laudit de leurs
pratiques et politiques pour inclure
une analyse plus approfondie de
la protection du client, an de
minimiser ensuite la duplication de
la procdure. Cela est parfaitement
acceptable, et particulirement
adapt dans le cas de lauto-
valuation accompagne.
A la suite de lvaluation, nous avons intgr
lducation nancire, une communication ractive,
une gestion des rclamations et suggestions des clients
dans nos activits. Nous avons inclus les PPC dans les
nouveaux programmes de formation du personnel, et
dans linformation que nous offrons aux nanceurs et
nos partenaires. Nous sommes trs reconnaissants
davoir eu lopportunit, grce lvaluation, de pouvoir
amliorer nos pratiques et notre efcacit en continu,
obtenant de forts niveaux de satisfaction de nos clients.
Cela a eu un impact positif sur notre indicateur de
rtention des clients.
Acorde, Costa Rica
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 7
Pour toute question spcique sur
lauto-valuation accompagne,
nous vous recommandons la lecture
de lannexe A: Auto-valuation
accompagneQuestions
frquemment poses.
6
Enn, une valuation Smart
(valuation externe) convient votre
IF si vous tes prts consacrer plus
de ressources an de travailler avec
un valuateur accrdit en protection
du client, spcialement form par la
Smart Campaign, qui conduira une
analyse plus approfondie et conclura
lvaluation par un rapport complet.
Une valuation Smart offre un
regard exhaustif et indpendant
sur les pratiques de protection du
client dune institution nancire.
Son analyse sera probablement
plus dtaille que lors dune
auto-valuation accompagne,
notamment parce quelle est
mene par au moins deux
valuateurs accrdits dots dune
grande exprience.
Cette option permet lIF dobtenir
un rapport complet sur ses forces et
domaines damlioration, avec des
recommandations et un plan daction
sur mesure pour progresser.
Une valuation externe est un
vritable outil de renforcement des
capacits, qui peut aider une IF se
prparer pour la certication, guider
les dcisions de sa direction, et
mme venir lappui de demandes
de nancement.
Une auto-valuation produit
un aperu graphique, et va
vraisemblablement offrir une
analyse moins approfondie et
moins objective quune valuation
bnciant dun regard externe.
Au nal, une auto-valuation
laisse lIF la responsabilit de
dterminer le temps quelle est
prte consacrer lexercice, et
la profondeur danalyse souhaite.
Si vous voulez mener une auto-
valuation, la Smart Campaign
offre de nombreux outils sur son
site Internet pour vous guider tout
au long du chemin. Par exemple,
des modules de formation sont
disponibles (dune dure de deux
heures une journe) qui prsentent
la notion de PPC, les normes et
indicateurs, et offrent des exemples
pour noter correctement
les performances.
Une auto-valuation accompagne
convient votre institution si votre
quipe souhaite un appui au cours du
processus, et sil est important que
les rsultats soient valids et produits
par une source externe.
Pour une auto-valuation
accompagne, lIF travaille avec
un valuateur Smart
5
tout au
long du processus, ce qui permet
linstitution de bncier de
limplication dun tiers expriment
qui pourra procder une analyse
plus fouille que lors dune auto-
valuation, valider les rsultats,
produire un rapport succinct et
dvelopper des recommandations.
L encore, vous avez une certaine
indpendance et pouvez ajuster le
niveau dimplication de lvaluateur
en appui, en fonction de vos
ressources et de la profondeur
danalyse souhaite (synthtique
ou approfondie).
5 La Smart Campaign accrdite des valuateurs
aprs leur avoir demand de suivre une formation
de trois jours, de passer un examen et de mener
deux valuations supervises.
6 Toutes les annexes sont disponibles en PDF
ou chier Excel sur la page valuation de la Smart
Campaign: http://www.smartcampaign.org/
agir/levaluation.
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 8
Quel processus
suivre pour faire
lobjet dune
valuation?
7 Les deux formulaires sont sur une seule feuille
Excel. Quand vous ouvrez le chier de lvaluateur,
vous pouvez choisir le modle de loutil, succinct
ou complet, sur le premier onglet en-dessous.
La feuille sadaptera automatiquement votre
choixil suft pour cela dappuyer sur mettre
jour longlet.
Les trois types dvaluations
comprennent 3 phases principales:
A) A vos marques... [Prparation]
B) Prt. [Etude documentaire]
C) Partez !!! [Analyse de terrain
et rapport]
3.1
A VOS MARQUES
Se Preparer a levaluation
3.1.1
Se familiariser avec
les normes et loutil
dvaluation
Toute valuation commence avec
les sept PPC, leurs normes et les
indicateurs de chaque norme. Il
est important de connatre ces
PPC, normes et indicateurs, pour
comprendre ce qui va tre mesur
pour votre institution.
Votre institution doit aussi
apprendre les critres utiliss;
chaque valuation utilise loutil
dvaluation de la Smart Campaign
(en annexe B) pour comparer la
performance aux normes. Cet outil
ressemble peut-tre une simple
feuille Excel, mais cest en ralit
la feuille de route pour valuer
les pratiques dune institution
par rapport aux sept PPC. Il
comprend deux formulaires: 1) le
questionnaire succinct, un outil
simpli utilisant 95 indicateurs,
2) loutil avanc/questionnaire
complet, une version plus complexe
utilisant 300 questions.
7
Les deux
versions valuent les mmes PPC
et fournissent les conclusions
valuatives qui vous sont
ncessaires. La version avance va
simplement plus en profondeur,
et est destine un utilisateur
plus expriment. Si vous ralisez
une auto-valuation ou une auto-
valuation accompagne, vous avez
le choix du modle utiliser, mais
nous vous recommandons dau
moins dmarrer avec loutil simpli,
qui est mieux adapt aux IF encore
novices en protection du client et qui
souhaitent un moyen rapide et peu
coteux dvaluer leurs pratiques
en protection du client. Par ailleurs,
loutil plus approfondi est ncessaire
aux valuations Smart; il est adapt
aux besoins dIF qui visent in ne la
certication en protection du client,
et sont prtes investir du temps et
des ressources pour sassurer quelles
respectent bien lensemble des
normes de protection du client.
Dans loutil, chaque indicateur
est valu suivant lchelle ci-aprs:
DANS CETTE SECTION
Les principales tapes du
processus dvaluation sont la
prparation hors site et ltude
documentaire, les entretiens et
la collecte dinformations sur le
terrain, puis la prparation et la
prsentation du rapport.
GRAPHIQUE 1
Notation
Non conforme
lindicateur
Ne se conforme aucune
des composantes de
lindicateur
Pratique inexistante
Partiellement conforme
lindicateur
Nest pas entirement
conforme toutes
les composantes
de lindicateur
Conforme lindicateur
Conforme toutes
les composantes
de lindicateur
Non applicable
Ne sapplique pas
linstitution
N/A
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 9
3.1.2
Estimer le budget
ncessaire
lvaluation
Une auto-valuation est gratuite.
Une valuation Smart cote en
gnral de 14 000 17 000 $ US.
Le cot dune auto-valuation
accompagne se situe entre les
deux, mais dpend bien sr des
conditions que vous xez avec
lvaluateur charg dappuyer votre
IF. Les cots correspondent au temps
pass par les valuateurscet argent
nest PAS destin la Smart Campaign.
Le cot exact peut varier suivant le
lieu (en fonction des dplacements
ncessaires) et la dure de
lvaluation. LIF ngocie le cot et
les documents produits directement
avec lvaluateur.
8
8 Vous devriez vrier le contrat reu dun valuateur
en le comparant au modle de contrat et au temps
de travail estim, inclus dans lannexe C.
Une valuation cote cher
court terme. Mais il sagit aussi dun
investissement, qui permettra de
minimiser des risques coteux par
la suite. Considrer lvaluation
comme un plan daction peut vous
aider renforcer vos activits et votre
rputation. Au nal, les institutions
ont estim que la protection des
clients a une valeur relle, sufsante
pour justier le cot oprationnel
court terme.
Par le pass, les institutions ont
utilis diverses mthodes pour payer
les valuations: prlever le cot sur
leur propre budget institutionnel,
obtenir un nancement de
partenaires (rseaux, investisseurs
par exemple); dans de rares cas,
la Smart Campaign a contribu
couvrir ce cot, ou a aid linstitution
identier un nanceur pour couvrir
le cot de lvaluation.
THE SMART CAMPAIGN 10

Pour une valuation Smart?
UN VALUATEUR ACCRDIT
Un valuateur principal accrdit
et au moins un valuateur
adjoint accrdit.
La diffrence entre valuateur
adjoint et principal tient au rle
plus important de lvaluateur
principal, ladjoint tant son
assistant. Lvaluateur principal
a davantage dexprience, ayant
dj men des valuations.
Nos valuateurs accrdits sont
des valuateurs expriments,
avec un bagage solide en
micronance et une bonne
connaissance de la protection
du client.
Pour une auto-valuation
accompagne?
UN VALUATEUR ACCRDIT (PRINCIPAL
OU ADJOINT)
Un valuateur principal accrdit
ou un valuateur adjoint accrdit.
Il peut sagir dun valuateur en
formation (un consultant ayant
suivi lune de nos formations et
ayant pass un test organis par
nous) ou un valuateur accrdit
(form par nous, et qui a t
formellement accrdit par la
Smart Campaign).
De plus, lIF doit nommer un
point focal pour travailler avec
lvaluateur. Idalement, le
point focal a une exprience
de lvaluation et a des notions
en protection du client ou en
performance sociale.

Pour une auto-valuation?
VOUS
Votre IF doit nommer une personne
point focal pour mener
lauto-valuation.
Cest un plus si cette personne a t
forme sur les PPC, a un poste de
direction lev et/ou une crdibilit
institutionnelle, et a une exprience
de laudit.
Idalement, le point focal a
une exprience de lvaluation
et connat les questions de
performance socialeil peut
sagir dun auditeur interne, dun
responsable du dveloppement
des produits, dun reprsentant du
service clientmais il ny a
pas dimpratif.
Surtout, le point focal doit avoir du
temps disponible pour prparer et
appuyer lvaluation.
3.1.3
Trouver un valuateur. Qui peut raliser lvaluation?
La liste de nos valuateurs principaux accrdits est disponible ici:
http://smartcampaign.org/agir/levaluation/evaluateurs-principaux
Ainsi que celle de nos valuateurs adjoints accrdits:
http://smartcampaign.org/agir/levaluation/evaluateurs-secondaires
3.2
PRET
Etapes a distance
La part de lvaluation ralise hors
site est importante pour sassurer que
la visite de terrain sera productive,
et que lvaluateur aura linformation
ncessaire la nalisation du
processus dvaluation.
3.2.1
Mettre en place le
plan, avec lvaluateur
Il est crucial pour la direction de
votre institution daccorder un appui
inconditionnel lquipe dvaluation
ou au membre du personnel qui
ralise une auto-valuation. Pour
une auto-valuation, la personne
nomme point focal doit prsenter
le processus au personnel, dnir
un calendrier et expliquer les
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 11
de non-discrimination en place,
lvaluateur va examiner le manuel
de lagent de crdit ou le code de
conduite de lIF pour vrier cette
information et remplir en fonction
loutil dvaluation. De mme, si
lvaluateur, par une recherche
sur Internet, dcouvre que la
rglementation du pays dnit
une obligation de PAR un certain
niveau pour les IMF, alors lvaluateur
inclura cette information dans le
rapport et pour lvaluation du PPC 4
(tarication responsable). Lobjectif de
ltude documentaire est que la visite
de terrain soit aussi efcace que
possible, en prenant en compte toutes
les informations sur le contexte et
les politiques de lIMF. Elle permet
aux valuateurs de prparer la visite
de terrain, en tant prts poser les
bonnes questions et vrier que les
politiques crites sont appliques
en pratique.
3.3
PARTEZ!!!
La Visite De Terrain
3.3.1
Les lments probants
sont collects auprs
de lIF, les entretiens
ont lieu et des scores
sont tablis pour tous
les indicateurs
Au cours de la visite de terrain,
loutil est renseign sur la base
des lments probants collects
directement, grce aux entretiens
condentiels ou lobservation
des oprations (par exemple, les
interactions entre clients et employs
au niveau dune agence). Pendant
une valuation Smart, lvaluateur va
informations quil lui faudra collecter
auprs de chacun pour mener lauto-
valuation. Pour une auto-valuation
accompagne ou une valuation
Smart, lvaluateur va en gnral
tenir une srie de runions distance
avec lIF pour la familiariser au
processus, demander des documents
cls et dcrire le type dinformations
requises et les questions qui seront
sans doute poses. Ces changes
vont couvrir diffrents sujets, dont
les dlais, le choix de dates prcises
pour les visites, la planication des
entretiens, les chances pour les
livrables. Dans ce type de runions
introductives, les valuateurs vont
aussi demander des documents cls.
En parallle, votre institution
doit dnir ltendue du travail
de lvaluateur en charge de
lvaluation Smart ou de lauto-
valuation accompagne, an de
prciser les chances et les livrables.
Vous trouverez en annexe C des
exemples de dnition du travail
dans les deux cas. Vous pouvez
aussi dnir le travail mener par
votre employ en charge de lauto-
valuation, an que les chances
et livrables soient clairs.
3.2.2
Fournir les documents
et rpondre aux
questions pendant
ltude documentaire
Une valuation commence avec
une revue des documents cls qui
ont un lien avec les indicateurs
des PPC, portant sur les politiques
de lIF, le contexte national, les
donnes nancires. Par exemple,
si un indicateur mentionne la
ncessit davoir une politique
spciquement mener des entretiens
avec la direction de lIF, les agents
de crdit et employs dagence,
et les clients (dans la mesure du
possible). Lannexe D fournit une
liste des personnes habituellement
interviewes dans le cadre dune
valuation Smart.
Un score provisoire sera
retenu pour chaque indicateur,
puis renseign dans loutil avec les
lments probants correspondants.
Ces lments probants doivent
tre dtaills, pour quun lecteur
non familier de linstitution puisse
comprendre ce qui justie le score.
Par exemple, si votre directeur de la
GPS prend sa retraite, vous pouvez
souhaiter que son/sa remplaant(e)
puisse examiner lauto-valuation et
comprendre ce quil en est en termes
de protection du client.
3.3.2
Lvaluateur commence
prparer le rapport
nal partir des
donnes de loutil
Pour une auto-valuation, le
point focal de lIMF passe en
revue et nalise loutil succinct
dvaluation, en le relisant et
en ajoutant des informations l
o la justication du score nest
pas claire. Pour une valuation
Smart et une auto-valuation
accompagne, les rsultats issus
de loutil sont prsents dans un
rapport reprenant le modle cr
par la Smart Campaign (voir annexe
E). Un rapport dvaluation Smart
inclut des graphiques de rsultats,
des comparaisons entre pairs, des
recommandations, et tous les scores.
THE SMART CAMPAIGN 12
3.3.3
Les rsultats
provisoires sont
prsents et discuts
Pour une auto-valuation, le point
focal de votre institution qui a ralis
lvaluation va prsenter les rsultats
la direction et peut distribuer
loutil succinct pour rfrence.
Le personnel de lIF peut donner
son avis sur les scores et apporter
des lments complmentaires
si lun des scores semble inexact.
Pour une valuation Smart ou une
auto-valuation accompagne, la
phase de terrain se termine par une
runion et prsentation ofcielle
de clture. Au cours dune auto-
valuation accompagne, une fois
loutil entirement rempli, le point
focal de linstitution le prsente
ses collgues. Pour une valuation
Smart, cette runion permet un
dbrieng de lvaluateur pour la
direction de lIF, an de passer en
revue les rsultats, y compris les
forces et faiblesses pour chaque PPC,
et de discuter des recommandations
destines remdier aux faiblesses
identies. Cette runion est
loccasion, pour lIF, de pouvoir
dbattre des scores et dapporter les
lments probants qui manqueraient.
Lvaluateur va galement mener
une discussion sur les prochaines
tapes potentielles et ses suggestions
dinitiatives pour agir. Lvaluateur
peut aussi donner des conseils
pour planier et lancer une mise
niveau (un projet visant amliorer
les pratiques de protection du client)
et ce qui doit tre fait pour obtenir
la certication. Un projet de mise
niveau a lieu aprs nalisation
dune valuation, et suppose de
collaborer avec la Smart Campaign
directement pour remdier aux
lacunes identies dans lvaluation,
en termes de protection du client.
3.3.4
Lvaluateur vous
envoie le rapport nal
Pour une valuation Smart, aprs
la runion nale, une fois que lIF a
eu loccasion de donner son dernier
avis sur les scores et les lments
manquants, le rapport dvaluation
est nalis.
9
Le rapport provisoire
est envoy au secrtariat de la Smart
Campaign pour tre examin et
valid. Finalement, environ quatre
semaines aprs lvaluation, lquipe
dvaluation remet lIF le rapport
nal valid qui inclut le diagnostic
des valuateurs Smart et leurs
recommandations dactions. Les
tapes de rdaction et soumission
nale du rapport lIMF sont
dtailles dans lannexe F.
De mme, pour une auto-
valuation accompagne, lvaluateur
va produire un rapport de 10 15
pages qui donne un aperu des
pratiques pour chaque PPC, et
le dtail des scores pour chaque
indicateur. Surtout, il inclut une
analyse des cartsautrement
dit une liste des indicateurs qui
ncessitent dtre amliorsavec
des recommandations spciques
pour chacun dentre eux. Si possible,
les recommandations incluent
des liens vers les outils du site
Internet de la Smart Campaign,
pour que lIF puisse commencer
damliorer ses pratiques.
Tableau de synthse des donnes
sur lIMF et ses pairs (1 page)
Rsum en une page des rsultats
pour chaque principe (12 pages)
Graphiques des rsultats par principe
(1 page)
Tableau complet des scores par
indicateur (6 pages)
Analyse des carts, incluant
des recommandations pour les
indicateurs amliorer (15 pages)
Voir le modle de rapport dauto-
valuation accompagne Template ici
(annexe F). Les IF peuvent sattendre
recevoir le rapport la n de
lvaluation, ou au plus tard quelques
jours aprs lvaluation.
Pour une auto-valuation, vous
pouvez choisir la faon dont vous
souhaitez que le rapport nal soit
prsent dans votre institution par
votre point focal.
Pour les valuations Smart, merci
de PENSER ENVOYER LE RAPPORT
FINAL A LA SMART CAMPAIGN.
Nous apprcions en effet de recevoir
un exemplaire du rapport, an de
suivre la protection du client au
niveau international, ainsi que
la performance des valuateurs.
Tous les rapports sont entirement
condentiels et utiliss uniquement
dans un objectif de benchmark.
3.4.5
Evaluer la
performance de
lvaluateur
A la n, pensez valuer lvaluateur
et votre exprience de lvaluation
en utilisant le formulaire dvaluation
en annexe G.
Le tableau 2 ci-dessous
rsume les tapes pour chaque
type dvaluation.
9 Ce rapport comprend deux parties. La partie
1 passe en revue des lments cls du contexte
pertinents pour la protection du client dans
le pays. La partie 2 prsente une analyse des
principales forces et des domaines amliorer,
pour chaque principe, suivie de recommandations
et dun plan daction. Le rapport inclut des
graphiques indiquant, en pourcentage, dans quelle
mesure chaque principe est respect, suivis dune
analyse globale des carts. Il donne aussi une liste
des personnes interviewes et des documents
consults dans le cadre de lvaluation.
TABLEAU 2
Principales tapes par type dvaluation



ETAPE
A vos marques:
PRPARATION








Prt:
ETUDE DOCUMENTAIRE



Partez:
EVALUATION SUR SITE
ET REPORTING

















Auto-valuation
(POINT FOCAL DE LIF UTILISANT
LOUTIL SUCCINCT)
Atelier introductif avec le
personnel pour expliquer
le processus
Dnir le calendrier et organiser
le programme
Communiquer au personnel les
documents/donnes ncessaires



Etude documentaire
et/ou entretiens
Tarication et analyse des pairs
Vrication des informations
nationales et sectorielles
(recherches en ligne)
Dbrieng des rsultats la
direction, demande dapports
Prparation du rapport rsum
des forces, faiblesses et
recommandations (optionnel
mais recommand)
Proposition dun plan daction
et de suivi (optionnel mais
recommand)
Auto-valuation
accompagne
(POINT FOCAL DE LIF AVEC
1 VALUATEUR, AVEC LOUTIL
SUCCINCT OU AVANC)
Contacter un valuateur
accrdit pour solliciter un appui
Lvaluateur et le point focal de
lIF discutent des objectifs et
dnissent les termes
de rfrence
10
Fournir les matriaux ncessaires
lIF pour commencer la planication
et ltude documentaire
Faire signer un accord de
condentialit lvaluateur
Runion de lancement (optionnel)
Entretiens
Tarication et analyse des pairs
Vrication des informations
nationales et sectorielles
(recherches en ligne)
Visites de terrain (optionnelles
pour lanalyse synthtique)
Prsentation du dbrieng par
lvaluateur (optionnel)
Prparation du rapport rsum
des forces, faiblesses
et recommandations
Proposition dun plan daction et
de suivi

Evaluation Smart
(2 VALUATEURS, AVEC
LOUTIL AVANC)
Nommer un point focal
Participer une runion virtuelle
pour discuter des objectifs, de la
prparation, du calendrier et du
programme avec lvaluateur
Recevoir de lvaluateur et revoir
programme, documents, check-
list des entretiens et indicateurs
nanciers avant lvaluation
Faire signer un accord de
condentialit lvaluateur
Lvaluateur se charge de la
tarication et analyse des pairs



Entretiens et visites de terrain
Prsentation du dbrieng
par lvaluateur
Prparation par lvaluateur
du rapport rsum des forces,
faiblesses et recommandations
Proposition par lvaluateur dun
plan daction et de suivi
Envoi du rapport par lvaluateur
la Smart pour validation
si ncessaire
Rvision du rapport par
lvaluateur en fonction des
commentaires de la Smart
Envoi par lvaluateur du rapport
lIF pour commentaires
Rvision du rapport par
lvaluateur en fonction des
commentaires de lIF
10 Voir Annexe 4.
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 13
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 14
Vous pouvez utiliser les rsultats de
lvaluation de plusieurs manires:
1. Vous en servir pour
comprendre vos pratiques
et les modier. Dnir un
plan daction pour remdier
aux lacunes, en fonction
de vos priorits.
2. Communiquer les rsultats
Une institution peut dcider de
partager les rsultats avec des
acteurs externes comme la Smart
Campaign ou des nanceurs et
investisseurs, pour montrer son
engagement et sa volont amliorer
certains points.
DANS CETTE SECTION
Pour tirer au mieux parti des
rsultats, linstitution peut
agir de plusieurs faons.
Une valuation peut servir
renseigner un plan daction
directement partir de lanalyse
des carts, pour sattaquer
aux faiblesses identies et
prparer une mise niveau ou
la certication en protection
du client. Par ailleurs, une
institution peut partager les
rsultats avec ses clients, ses
investisseurs ou ses pairs.
Le texte complet de lvaluation
Smart appartient lIF value, et
linstitution peut le publier sur
son site Internet et/ou tout autre
outil promotionnel.
Si linstitution en donne la
permission, la Smart Campaign
publiera un rsum en une page
des rsultats, prsentant le rsultat
global avec un bref commentaire
pour chacun des sept principes.
3. Assurer des nancements
en tant transparent sur
les lacunes
Les IMF values par la Smart
peuvent utiliser les rapports
dvaluation lappui des demandes
faites aux bailleurs et investisseurs,
pour de lAT ou mme des
nancements.
4. Se prparer pour la
certication. (voir page suivante)
5. Vanter vos bonnes
pratiques. En aidant la
Smart Campaign rdiger
une Smart Note
Une Smart Note est une tude de cas
ou un exemple de bonne pratique
partag par la Smart Campaign.
La Smart Campaign peut en prparer
une propos de lune de vos bonnes
pratiques, et publier la note avec
votre aide.
Tirer au
mieux prot
des rsultats
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 15
6. Soumettre un projet
de mise niveau
Un projet de mise niveau vise
amliorer une ou plusieurs pratiques
de protection du client (voir en
annexe H un modle de projet de
mise niveau).
Par exemple, la Smart Campaign
a travaill avec le personnel
de Swadhaar pour dnir un
mcanisme de rsolution des
plaintes plus actif, en aidant
mettre niveau la politique sur
les rclamations, en rvisant le
systme de suivi, en crant une che
de suivi au niveau des agences et
en sassurant que le personnel des
agences est form lenregistrement
des rclamations. Lquipe a aussi
donn des recommandations
et vri comment les retours
obtenus via le systme de suivi
taient consolids au niveau du
dpartement SIG. Grce ce projet
de mise niveau, Swadhaar a
russi rendre son systme de
traitement des plaintes plus efcace,
et la sensibilisation des clients
lenregistrement des rclamations
sest amliore dans les agences
pilotes. Globalement, linstitution a
enregistr une hausse des retours
de clients.
La Smart Campaign dispose de
ressources pour dvelopper un plan
daction et identier les ressources
et outils lappui dune mise
niveau. Nous vous recommandons
de commencer par faire le tour des
outils lists dans lannexe H.
Depuis lvaluation, nous avons procd des
ajustements sur notre code dthique et notre
manuel du recouvrement ; nous avons ralis de
nouvelles prsentations au personnel, pour que nos
employs connaissent les pratiques et comportements
acceptables. Nous avons lanc une brochure prsentant
les droits et devoirs du client (distribue aux clients au
moment du dcaissement) et renforc la transparence
des documents et contrats de prt. Tout cela, nous
lavons accompli dans le but dtre transparents et de
traiter nos clients de faon quitable et respectueuse.
BancoDelta, Panama
SECTION
THE SMART CAMPAIGN 16
Pour les institutions qui se sont
engages au respect des Principes
de protection des clients et les ont
mis en uvre, le programme de
certication est la prochaine tape,
qui peut leur apporter beaucoup.
Lexprience de lvaluation facilite
lobtention de la certication.
En quoi une
valuation prpare-
t-elle mon institution
la certication?
Aprs une valuation, vous tes
trs bien placs pour prparer et in
ne obtenir la certication, dans
la mesure o vous connaissez vos
forces et faiblesses et disposez de
recommandations pour progresser.
La certication en protection du
client passe en revue les mmes
indicateurs spciques pour chaque
norme, mais au lieu de donner des
scores, il sagit de dire si linstitution
franchit ou non chaque niveau
requis. La certication nest pas
ralise par un valuateur, mais
recourt aux services dvaluation
externe dune agence de notation.
Pourquoi obtenir
la certication?
Si une valuation vous permet de
mettre en uvre la protection du
client et damliorer vos activits,
une certication est destine
lexterne et permet aux IF de
dmontrer quelles respectent
les Principes de protection des
clients de la Smart Campaign. La
certication contribue un secteur
de la micronance plus stable, en
encoursageant des pratiques visant
assurer un traitement prudent,
transparent et respectueux des
clients. Les organisations qui
mettent intgralement en uvre les
normes et obtiennent la certication
pourront faire valoir publiquement
leur statut dinstitution certie
en protection du client, montrant
ainsi clairement tous les acteurs
clients, investisseurs, superviseurs,
pairs ou autresquelles traitent
leurs clients avec tout le soin requis
par les Principes de protection
des clients.
DANS CETTE SECTION
Nous prsentons la certication
en protection du client, et
dmontrons pourquoi votre
institution doit envisager cette
tape aprs avoir ralis
une valuation.
Pour aller
plus loinla
certication
Nous avons voulu obtenir la certication en protection
du client, pour que la communaut internationale
conrme que nous sommes sur la bonne voie. Etre
certis prouve que nous tenons notre engagement
protger nos clients. La certication a t un processus
dapprentissage utile.
Nejira Nalic, directeur excutif de MiBospo, Bosnie
GRAPHIQUE 2
Vers la certication
Adhrer
aux Principes
de protection
du client
Auto-valuation
Pas prt
Prt pour la
certication
Certication
Evaluation
et recours
aux outils
Efforts
systmatiques
de mise niveau
des pratiques
Prt pour la
certication
GUIDE DVALUATION DE LA PROTECTION DES CLIENTS 17