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TAME E.P. (Transportes Areos Militares Ecuatorianos) Un modelo exitoso de la

implementacin de Normas ISO 9000
Ayala Pamela
negrita_a-c@hotmail.com
Universidad Central del Ecuador, Facultad de Ciencias Econmicas, 13/05/2014


ResumenEl 17 de diciembre de 1962, TAME,
inici sus operaciones en el pas con el objetivo de
unir los rincones ms apartados del Ecuador y as
favorecer la comunicacin y el desarrollo de las
diferentes regiones. Desde entonces, TAME se ha
consolidado como la aerolnea preferida por los
ecuatorianos por su seguridad, servicio y
confiabilidad. A lo largo de los aos TAME ha
trascendido logrando obtener objetivos inalcanzables
por sus competidores por tal motivo cuenta con la
flota ms moderna del pas y el mejor servicio, ya
que posee las mejores estadsticas de puntualidad. [1]
TAME E.P. basa su liderazgo en la bsqueda por
alcanzar la mxima satisfaccin de sus clientes;
dispone de un modelo de gestin integrada, al
amparo de las normas internacionales de gestin de
calidad ISO 9001-2000, del medio ambiente ISO
14001, as como de seguridad y salud ocupacional
OHSAS 18001.
Palabras claves aerolnea, estadsticas de
puntualidad, gestin integrada.
Abstract In December 17, 1962, TAME, began
operations in the country with the aim of uniting the
farthest corners of Ecuador and thus facilitate
communication and the development of the different
regions. Since then, TAME has become the preferred
airline for Ecuadorians for his safety, service and
reliability. Throughout the years TAME has
transcended unattainable goals get achieved by its
competitors for that reason has the most modern
fleet in the country and the best service, as it has the
best punctuality statistics. [1]
TAME E. P. Is leadership in the quest to achieve
maximum customer satisfaction; has an integrated
management approach, under international
standards of quality management ISO 9001-2000,
ISO 14001 Environmental and Occupational Health
and Safety OHSAS 18001.
Keywords airline, punctuality statistics,
integrated management.
I. INTRODUCCIN
AME es una empresa de transporte areo de
pasajeros, correo y carga que se cre el 17 de
diciembre del 1962, como proyecto de la Fuerza Area
Ecuatoriana, cuya finalidad fue la integracin de las
regiones ms apartadas del pas y de esta manera
promover la comunicacin y desarrollo comercial,
turstico, econmico y social del Ecuador. Es una
empresa con un modelo de gestin con personera
jurdica y recursos propios, con autonoma
administrativa, tcnica y financiera, por lo que, a pesar
de ser del sector pblico, no participa del Presupuesto
General del Estado.
Su presencia en el Ecuador ha sido decisiva al liderar el
transporte de pasajeros de todas las regiones. Opera a 13
destinos: Quito, Guayaquil, a las islas Baltra y San
Cristbal, en Galpagos; Santa Rosa, Manta,
Esmeraldas, Loja, Cuenca, Lago Agrio, Macas,
Portoviejo y Coca. [1]
Adicionalmente vuela internacionalmente a Argentina,
Cuba, Panam, Venezuela, Colombia, Per, Brasil y
desde hace pocos meses cubre la ruta Quito New York
con su flamante avin Air Bus A330 [2].

II. METODOLOGIA
A. Qu son las Normas ISO 9000?
ISO 9000 es una familia de normas para la
administracin de la calidad, su objetivo es ayudar a
mantener bajo control todos los procesos que inciden
directa e indirectamente en la obtencin de la calidad,
para cumplir con las exceptivas de los clientes [3]
La serie ISO 9000 es un conjunto de normas
orientadas a ordenar la gestin de las empresas que han
sido acreedoras a este reconociendo y aceptacin
internacional debido al mayor poder que tienen los
posibles consumidores; adems proporciona un sitial
preferencial a nivel nacional e internacional debido al
arduo esfuerzo que realizan la empresas para conseguir
este reconocimiento y la preferencia existente por parte
del consumidor.
Las normas ISO 9000, se crearon en 1987 por la
Organizacin Internacional para la Normalizacin, ISO
en Ingles International Organization Standardization
[4]. Su objetivo principal es el de estandarizar la forma
de hacer las cosas en cuanto a los sistemas de
T
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aseguramiento de las compaas, indistintamente de su
actividad.
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el
Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin,
sino que fija requisitos mnimos que deben cumplir los
sistemas de gestin de la calidad. Dentro de estos
requisitos hay una amplia gama de posibilidades que
permite a cada organizacin definir su propio sistema de
gestin de la calidad, de acuerdo con sus caractersticas
particulares
B. Tipos de ISO 9000?
La familia de Normas ISO 9000 citadas a
continuacin se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin
de la calidad eficaces.
La Norma ISO 9000 describe los
fundamentos de los sistemas de gestin de
la calidad y especifica la terminologa para
los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los
requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que
necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y
su objetivo es aumentar la satisfaccin del
cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona
directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de
la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo de la organizacin y
la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona
orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de
gestin ambiental. [4]
Al ser estas normas de relevancia mundial la
empresa TAME E.P. ha centrado sus esfuerzos en la
calificacin de las Norma ISO 9001, para satisfacer las
exigencia de todos sus clientes, no solamente nacionales
si no, tambin de su cartera internacional que representa
un gran ingreso en la empresa.
Por otro lado TAME tambin ha creado conciencia
ambiental por tal motivo cuenta con la certificacin ISO
14001: 2004 de gestin ambiental.
C. Por qu son importantes las ISO 9000?
Debido a la gran demanda y crecimiento de las
organizaciones, los mercados se van atestando y una de
las formas de poder sacar adelante a una empresa es
basndose en la Calidad.
Las ISO 9000 nos fija las pautas para poder tener un
Sistema de Gestin de Calidad, el cual ayudara a nuestra
empresa a sobre salir entre sus competidores, en
conclusin las ISO 9000 nos provee todos los elementos
necesarios para poder llevar a una determinada empresa
al xito.
D. Objetivos primordiales de las ISO 9000
Las ISO 9000 desnudan o identifican las falencias de
los procesos tradicionales en produccin o servicios, y
sirven para definir su secuencia e interaccin, crea
mtodos de control, aplica sistemas de supervisin y
documenta cada uno de los procedimientos de
produccin, de transformacin o de servicios.
Satisfacer los requerimientos de los clientes y evitan
accidentes y errores de produccin que perjudiquen la
calidad de un producto o servicio.
Armonizar las caractersticas de las tecnologas de
produccin entre diferentes pases para evitar que las
diferencias se conviertan en obstculos o barreras para
la exportacin y el intercambio comercial.
E. Duracin de la Certificacin ISO
La duracin de la Certificacin no ser mayor a la de
tres aos [5] y esta ser controlada y renovada
semestralmente en base a los resultados de las auditoras
programas por los rganos de control.
Otro punto a mencionar es que el procedimiento para la
certificacin ISO 9000 tiene un precio.
F. Los requisitos de la norma ISO 9000
Los requisitos generales determinan que la empresa
debe establecer, documentar, implementar y mantener
un SGC (Sistema de Gestin de Calidad) y mejorarlo
continuamente a travs de ocho actividades:
Identificacin de los procesos.
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Determinacin de la secuencia y relaciones
entre los procesos.
Determinacin de los criterios y mtodos para
controlar y asegurar la eficacia de los procesos.
Disposicin de los recursos e informacin
necesaria para realizar y llevar un seguimiento
de los procesos.
Realizacin de un seguimiento.
Medicin y anlisis de los procesos.
Implementacin de acciones para alcanzar los
objetivos planificados.
Mejora continua.
Para una correcta implementacin de la norma
dentro de la empresa es importante tener conocimiento
de la norma, realizar un anlisis del sistema de gestin
de calidad implementado, documentar el manual de
calidad y los procedimientos requeridos para el sistema
y difundir entre todos los empleados, con capacitaciones
continuas.
Para dar seguimiento al sistema y demostrar su
eficacia se debe ejecutar auditoras internas del proceso
para posteriormente solicitar a un organismo de
certificacin ejecutar una auditora externa para
certificar el proceso implementado.
G. Beneficios de las ISO 9000
Esta norma internacional promueve la adopcin de
un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla,
implanta y mejora la eficacia de un sistema de gestin
de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora
continua.
Beneficios ante el mercando:
Mejorar la imagen de los productos y/o
servicios ofrecidos.
Favorecer a su desarrollo y afianzar su
posicin dentro del mercado nacional e
internaconal.
Ganar cuota de mercado y acceder a
mercados exteriores gracias a la confianza
que genera entre los clientes y
consumidores.
Beneficios ante los clientes:
Aumento de la satisfaccin.
Acceder a acuerdos de calidad concertada
con los clientes.
Mejor visin y perspectiva de la empresa
Beneficios para la gestin de la empresa:
Servir como medio para mantener y
mejorar la eficacia y adecuacin del
sistema de gestin de la calidad, al poner de
manifiesto los puntos de mejora.
Cimentar las bases de la gestin de la
calidad y estimular a la empresa para entrar
en un proceso de mejora continua.
Aumentar la motivacin y participacin de
personal, as como mejorar la gestin de los
recursos.

H. Cundo implementar las ISO 9000?
La implementacin de la normativa ISO 9000 es un
proceso que conlleva un sin nmero de auditoras,
previo a la obtencin de la certificacin internacional.
Lo primero a realizarse es la implementacin de un
Sistema de Gestin de Calidad (SGC), en base a los
planeamientos de la organizacin ISO.
Lo principal para la obtencin de una certificacin
ISO 900 es tener un SGC en auge, que este en progreso
total buscando la mejora continua, como conocemos la
calidad, no se la obtiene de la noche a la maana es un
proceso el cual tarda aos en alcanzarse y nuca se lo
debe dejar de desarrollar.
I. Dnde implementar las ISO 9000?
Las normas ISO 9000 se pueden implementar en
cualquier tipo de empresas, ya se han estas prestadora
de servicios o fabricantes de productos, desde grande
multinacionales, pasando por los PyMEs (Pequea y
Mediana Empresa), hasta los ms pequeos
microempresarios.
Pero debido a su coste es mayormente aceptado y
obtenido por instituciones pblicas y tambin por
empresas con una alta cartera de clientes, dentro del
Ecuador podemos destacar las siguientes entidades
pblicas que han obtenido la normativa ISO 9000 y sus
variantes:
Industria Aeronutica del Ecuador (DIAF-
CEMA) ISO 9001-2008
Transportes Areos militares Ecuatorianos
E.P. (TAME) ISO 9001-2000
Empresa Elctrica Quito (EEQ) ISO 9001-
208
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Empresa Pblica Metropolitana de Agua
Potable y Saneamiento (EPMAPS) ISO
9001
Instituto Ecuatoriano de Normalizacin
(INEN) ISO 9000
Dentro del mbito privado las empresas son
certificacin ISO 9000 a destacar son:
Wall Street English, ISO 9001-2008
Chova del Ecuador S.A., ISO 9000
Ecuaqumica C.A, ISO 9001
Cervecera Nacional, CN S. A, ISO 9001
CH farina, ISO 9001:2008.
Dentro el mbito Aeronutica la calidad es un eje
fundamental en el desarrollo de las Aerolneas, por tal
motivo TAME emprendi un duro camino para la
implementacin de estndares de calidad, basado en su
poltica de calidad, que es la de: Proporcionar servicio
de transporte areo a nivel nacional e internacional de
excelencia; con los ms altos entandares de seguridad y
cuidado del medio ambiente; con personas
comprometidas y competentes; conociendo a nuestro
cliente y esforzndonos para sobrepasar sus necesidades
y expectativas; as como estableciendo relaciones de
mutuo beneficio con nuestro proveedores [6] he ah
que cuenta, no solo con certificacin ISO 9001, sino
tambin con certificaciones: ISO 9001: 2008 de gestin
de la calidad, ISO 14001: 2004 de gestin ambiental y
OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment
Series) 18001:2007 sistemas de gestin de seguridad y
salud en el trabajo. Todas estas certificaciones otorgadas
por Bureau Veritas (BVQI) y acreditadas por
organizaciones internacionales (UKAS, ANAB, Y SIC)
[6].
Adems, TAME E.P. es la primera aerolnea
100% ecuatoriana en alcanzar la certificacin
internacional IOSA (IATA Operacional Safety Audit),
avalada por IATA, relacionada con la seguridad
operacional. El programa IOSA nace como una
iniciativa de IATA en el ao 2001 y est orientado a
satisfacer las necesidades de la industria aerocomercial
en trminos de seguridad operacional.
J. ISO 9000 en TAME E.P.
La implementacin de las ISO 9000, ha sido un
proceso de varios aos, al ser TAME E.P. una empresa
con un gran alcance nacional e internacional, para lograr
alcanzar este certificado de calidad tuvo que trabajar
bajo muchos ejes como: Mantenimiento de sus
aeronaves, sistema de ventas, Administracin,
Marketing, etc.
La empresa de Transporte Areos Militares
Ecuatorianos se vio obligada a ser parte de la
Certificacin ISO 9001 en el mes de abril 2005
comenz un proceso para alcanzar esta certificacin su
primer paso fue el de implementar u Sistema Integrado
de Gestin de Calidad, el cual organiza
sistemticamente las actividades de la empresa en
procesos, para aumentar la satisfaccin de su cliente
interno y externo [7].
Como consecuencia del proceso de implementacin
TAME se vio sujeta a muchos cambios como fueron la
implementacin de un nuevo sistema de venta de
tickets, cambio de estrategia de marketing, nuevo
organigrama de la empresa, entre otros.

Fig. 1 Cambio de estrategia de Marketing [2]
K. Situacin anterior de TAME E.P. a la
aplicacin de ISO
La empresa TAME, contaba con aeronaves que ya
haban cumplido su vida til como fueron los: DC-3,
DC-6, Electra, Avro, Boeing 727 100, Boeing 727 200
[1], aproximadamente estas eran de los aos 1970, el
principal cambio para obtener la certificacin de calidad
ISO 9001, fue renovar su flota, ya que desde esta
perspectiva mejoraron la satisfaccin del cliente y
pudieron ampliar ms rutas nacionales e internacionales.
La empresa antes de la implementacin de las ISO
contaba con aproximadamente 7 aeronaves [1]; casi una
nula participacin de los medios electrnicos en su
marketing, una imagen institucional deteriorada y con
poca aceptacin.
Las normas y regulaciones para el mantenimiento de
su flota no contaban con todo los estndares de calidad
internacional, y las condiciones en las que el personal
realizaba su trabajo no cumplan con las pautas de
seguridad personal establecidas a nivel internacional,
todos estos elementos tuvieron un proceso de cambio
gracias a la implementacin de las normas ISO 9001.
L. Situacin posterior de TAME E.P. a la
aplicacin de ISO
TAME E.P. despus de alcanzar la certifiacion de
calidad se encuentra estructurada en niveles, con una
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conformacin vertical jerarquizada. Los niveles que se
identifican en la estructura de TAME son: directivo,
ejecutivo, asesor, de control, tcnico administrativo,
operativo y organismos de conformacin; esta nueva
estructura es la base que logro alcanzar muchos logros,
como son:
Renovacin de su flota con aviones de
ltima generacin, actualmente cuenta con
cuatro aviones A320, cinco aviones A319,
un avin A330, dos aviones Embraer 170,
dos aviones Embraer 190 y tres aviones
ATR42 [8].
Implementacin de un sistema online para
venta de tickets [2].
Construccin de un servicio Web Check-In
a travs del portal web: tame.com.ec [2].
Creacin de nuevas ruta nacionales e
internacionales, cabe destacar la ruta New
York Guayaquil alcanzada en noviembre
del 2013 [9]
Como consecuencia de todo este proceso al que se
sometido TAME, se la considera un caso de xito,
porque ha alcanzado transportar alrededor de 38
millones de personas en 49 aos de labores, Adems de
ser la aerolnea nacional que ms pasajeros ha
transportado en la historia del pas, TAME EP es lder
en el mercado ecuatoriano con ms del 46% de
participacin.
III. RESULTADOS OBTENIDOS
Durante todo este proceso de implementacin ISO
9001, la empresa TAME, surgido varios cambios como
se pueden mencionar:
Cambio de su organigrama.
Implementacin de nuevos procesos de
calidad.
Cambio de procesos y gestin de la
empresa.
Todos estos cambiamos ha ayudado para llegar a
alcanzar un posicionamiento solido de la empresa
dentro del campo de transporte areo Ecuatoriano.
Las ISO 9001 han ayudado a la empresa a alcanzar
muchos reconocimientos internacionales, debido a su
organizacin y su sistema integrado de seguridad, esta
certificacin es la otorgada por la Asociacin de
Transporte Areo Internacional (IATA) de Seguridad
Operacional IOSA a TAME EP.
La certificacin ISO ha sido un proceso de varios
aos en los cuales TAME ha tenido un crecimiento
progresivo, basado en la planificacin y estructura de su
sistema integrado de gestin; este proceso no fue fcil
de lograrlo ya que constantemente la empresa estuvo
sometida a varias auditorias antes que se le otorgue el
reconocimiento ISO 9001.
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Los beneficios de ISO 9000 pueden ser clasificadas
en tres grupos: beneficios de mercado, beneficios
internos y beneficios en las relaciones con proveedores
y socios.
La certificacin ISO 9001 es una herramienta que
proporciona credibilidad a TAME. Esto facilita el
acceso a los mercados internacionales y ayuda al diseo
y desarrollo de sus servicios nacionales e internaciones,
acorde con las necesidades de sus clientes mejorando su
competitividad.
Entre los beneficios internos, podemos mencionar: la
mejora en el diseo y calidad de sus servicios, como fue
la nueva estrategia de Marketing en TAME,
disminucin de quejas de los clientes, satisfaccin de
los empleados en el trabajo, ayuda en identificacin de
reas especficas en las que se necesita una mejora
continua.
Para las empresas que deseen implementar esta
Certificacin de Calidad es destacable mencionar que la
implementacin de ISO 9000 representa una inversin
considerable de recursos y tiempo, dentro de Ecuador
son varias las empresas que ha n logrado alcanzar este
reconocimiento.
TAME ha fortalecido lazos de confianza con sus
clientes, gracias a su puntualidad en la gran mayora de
sus rutas.
BIBLIOGRAFIA
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