OBJETIVOS DE CADA REA DE UN HOTEL

Gerencia general:
- Objei!": planear y controlar las operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de
manera que produzcan un nivel de ganancias satisfactorias.
- De#cri$ci%n &e carg": se requieren conocimientos generales de principios de gestin:
planificacin, organizacin, motivacin y control, y evaluacin de resultados; se requiere
capacidad de comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como
huspedes, si se requiere; deber preocuparse de la capacitacin, seleccin del personal,
supervisar a travs de una adecuada evaluacin y disciplina las jefaturas designadas. e
necesita habilidad para representar a la empresa de manera positiva en la comunidad y en el
e!tranjero.
S'b( Gerencia:
- Objei!": asiste al gerente general en administrar el hotel de manera que se mantengan los
altos estndares de servicios y hospitalidad que concuerdan con las pol"ticas y procedimientos
establecidos.
- De#cri$ci%n &e carg"#: se requieren conocimientos generales sobre prcticas de comercio,
ventas, sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin. #eber relacionarse de
manera adecuada con huspedes y empleados, este cargo suplir la ausencia del gerente
general.
$erente de alimentos y bebidas:
% Objei!": esta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en
genera por parte de los huspedes y tambin del personal del hotel; as" como tambin
controlar los costos en que incurra la empresa.
- De#cri$ci%n &e carg"#: deber preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,
entrenamiento, supervisin del personal a cargo &cocina, restaurante, banquetes', y mtodos
para obtener satisfactorios resultados a travs de estndares establecidos; ej. (omparacin de
precios con la competencia, calidad de la comida, variedad de men), etc.
rea c")ercial:
-Objei!": esta rea tiene como objetivo principal las ventas y la publicidad del hotel, de
contactar clientes y empresas para ofrecer nuestros servicios. *l gerente general participa
activamente en esta rea. *n la mayor"a de los hoteles est compuesta por el departamento de
ventas, reserva, mar+eting, relaciones p)blicas, banquetes.
rea a&)ini#rai!a:
-Objei!": esta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones
financieras que ocurren dentro de la empresa, as" como mantener la contabilidad del hotel al
d"a, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel cuando sea necesario;
gestionar las actividades de "ndole legal. *sta rea la componen, departamento de personal,
crditos, finanzas, tesorer"a, contabilidad.
rea "$erai!a:
-Objei!": esta rea tiene como objetivo principal planificar, organizar y supervisar todas las
actividades que debern realizar los distintos empleados que componen las reas de atencin
al husped o cliente; deber coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y
rotacin de l, trabajo en equipo, entre otras. *sta rea la componen, departamento de
telefon"a, recepcin, cocina, mantencin, seguridad, adquisiciones, ama de llaves.
De$ara)en" &e Rec'r#"# *')an"#
*ste departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales entre todos
los empleados del negocio para optimizar los servicios y hacer las actividades lo ms eficiente
posible, adems de que tendr que reclutar y capacitar al personal necesitado, e inducir
correctamente a tos nuevos empleados.
*ste departamento mantendr a los empleados y dientes comunicados con la administracin,
de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo. ,tras funciones incluyen:
- *valuar el trabajo de todos los empleados
- .segurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
- *laborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la nomina de
empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y aquellos que prestan servicios al
hotel &personal /art 0time'.
Objei!"# +'n&a)enale#
1edir el potencial humano. 1ejorar el desempe2o y estimular la productividad. ,portunidades
de crecimiento y participacin de todos los miembros de la organizacin. #efinir la contribucin
de los empleados.
De$ara)en" &e C"nabili&a&
*n esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren
dentro de la empresa. .s" como mantener la contabilidad del hotel al d"a reportar los estados
financieros y proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de "ndole
legal.
De$ara)en" &e Re#er!a#- *abiaci"ne#.
*l departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas. *l mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de
recepcin y ama de llaves. *ste departamento debe determinar la disponibilidad del hotel,
cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones.
*l departamento est compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el
buen desempe2o del departamento y los agentes de reservaciones los cuales realizarn las
fundones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicacin,
las reservas de grupo, las reservas de agencias de 3nternet o tour operadoras, manejar el
dinero proveniente de los depsitos correspondientes
De#cri$ci%n &e carg"# &e$ara)en" &e rece$ci%n(
Gerene &e rece$ci%n:
*ste cargo requiere de una serie de cualidades para un buen desempe2o: (apacidad
de planeacin, visin de futuro, buen manejo de recursos humanos, liderazgo, observacin,
capacidad de resolver imprevistos, e!celente manejo de relaciones interpersonales.
- er quien defina funciones de cada puesto de trabajo de quienes pertenezcan a su
departamento.
- 3nterviene en el proceso de reclutamiento de personal para su departamento.
- upervisa el trabajo de sus subalternos.
- /articipa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos, &seg)n pol"ticas
del hotel'
- *labora los horarios de trabajo del personal de recepcin.
- 4evisa la facturacin de las cuentas de les huspedes.
- 1antiene actualizada la capacitacin de sus empleados. upervisor de recepcin;
- (oordina y supervisa las labores del personal de recepcin.
- .segura que se logre la satisfaccin total del husped.
- 1antiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia.
- e asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas.
- .poya al personal en la solucin de problemas.
- 4evisa los reportes para asegurar 5que sean los correctos.
Rece$ci"ni#a:
- 4ecibe a los huspedes.
- 6ende y asigna habitaciones.
- #a informacin general del hotel.
- 7ace el registro de entrada del husped.
- 7ace la facturacin de los huspedes al momento de la salida del husped.
- 4evisa el reporte de de habitaciones hecho por el departamento de ama de llaves.
- 8leva el control de entradas y salidas de huspedes.
- 4eporta a ama de llaves de las habitaciones chec+ out para que se realice
prontamente su limpieza.
- 8leva el control de llaves de las habitaciones.
- #ebe informar constantemente al resto de departamentos del hotel de los cambios
que se hayan producido con respecto a un husped &cambios de habitacin, reclamos,
peticiones especiales, etc.'
- *fectuar de manera correcta las anotaciones correspondientes, tanto contables como
mensajer"as, en documentos manuscritos o computacionales
- 9tilizar programas informticos de gestin hotelera de manera correcta, aplicndolos a
las tares del departamento.
- 1anejar la central telefnica de forma eficiente.
- (omunicarse escrita y oral con su interlocutor en otro idioma interpretando y
transmitiendo la informacin necesaria al husped de manera correcta.
- 4edactar informes, mensajes, y comunicados sencillos en otros idiomas y el propio
as" como escribir cartas tipos seg)n las necesidades del hotel.
- *fectuar cobros y movimientos de caja central si es necesario. 4ealizar cambios de
dineros si as" lo solicita el husped.
- $estionar arriendos de automviles.
CAJA:
*l sub.% departamento de (aja pertenece al departamento de 4ecepcin.
*n los hoteles con gran n)mero de habitaciones, este departamento es considerado
prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan al supervisor de
recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de recepcin.
*n establecimientos ms peque2os o medianos, con organizacin familiar, la caja de
recepcin asume las funciones de una caja central.
*ste departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual, mecanizado
o informatizado, con el )nico inconveniente que un error es muy dif"cil de resolver
ACTIVIDADES , +UNCIONES:
8as actividades y funciones de la recepcin var"an en gran medida seg)n el tipo, categor"a y
ubicacin del establecimiento; y pueden ser las siguientes:
- (obro de facturas
- (ontrol de caja fuerte y cofres o cajas de seguridad
- (ambio de moneda e!tranjera.
- (onfeccin de pagos: recaudacin del d"a, crditos.
- 4ecogidas de efectivos de otros departamentos.
*n este cargo tambin se distinguen tres turnos: ma2ana, tarde y noche, las funciones
dependern entonces del horario de trabajo y seg)n las pol"ticas de cada hotel.
*jemplo de estas actividades son:
*l turno de ma2ana se encargar del cobro de facturas puesto que en la mayor"a de los
hoteles la hora de salida es a las :; 74., y la mayor parte de los huspedes abandonan el
hotel antes de esa hora.
*n el turno de tarde es en donde se produce el mayor n)mero de cambios de monedas
e!tranjeras, entendindose por tal la transformacin de una serie de billetes o cheques emitidos
por una entidad bancaria o financiera e!tranjera en su equivalente en moneda emitida por el
pa"s de origen.
*n el turno de la noche las actividades se centran en la cuadratura total de los pagos
con el efectivo y crditos efectuados durante el d"a.
SISTE-AS DE COBROS(
8as cuentas de nuestros huspedes pueden ser cobradas por diferentes sistemas,
debido a la forma de pago realizada por l, stas pueden ser:
- *fectivo: moneda nacional, moneda e!tranjera &billetes, divisas o cheques de viaje'
- (heque bancario.
- (rditos: agencias de viaje, tarjetas de crditos, tarjetas de dbito, empresas.
- 3nvitaciones
- $ratuidades.
COBRO EN E+ECTIVO:
*s aquel en el que el husped paga su factura con dinero o cheque de viajes, ya sea de
moneda nacional o e!tranjera; podemos enunciar dos tipos de moneda e!tranjera, billetes y
cheques de viaje
Billee#: documentos bancarios emitidos por el banco central de cada pa"s. (heques de viaje:
son emitidos por una institucin financiera p)blica o privada. (uando el pago es realizado con
moneda nacional es admitido tanto en monedas como en billetes, pero si es hecho con
monedas e!tranjeras slo se aceptan billetes y )nicamente los pertenecientes al sistema de
cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde est establecido el hotel. 8os
cheques slo se admiten los que estn emitidos con monedas que sean recibidos en el pa"s;
cuando es husped paga con billetes e!tranjeros, si queda algo de dinero a su favor se le
devuelve en billetes o moneda nacional.
CR.DITOS: *n algunos crditos las facturas deben ser firmadas por el cliente cuando ste
pide la cuenta, y los crditos personales deben ir acompa2ados de la <nota de cargo a crdito<.
=enemos en el mercado dos tipos de tarjeta: #e crditos > #e dbitos. *n las primeras el
usuario realiza los pagos a los treinta d"as de su utilizacin, mientras que las de dbito se
cargan directamente a la cuenta bancaria del usuario. /ara admitir tarjetas de crditos se debe
observar:
- ?ue el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de crdito.
- ?ue el n)mero de la tarjeta no est dentro de las robadas, perdidas, vencidas o anuladas.
- ?ue no se llegue al l"mite de crdito establecido por la compa2"a.
- ?ue el usuario sea el titular.
- 1isma firma en el voucher y cdula de identidad.
INVITACIONES:
*stas se producen cuando otra persona o empresa distinta al husped se responsabiliza del
pago de la factura. @recuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel,
especialmente en per"odos de <marcha blanca< con el objetivo principal de vender el hotel a
grupos selectos del rubro tur"stico.
SU/ERVISORA DE HABITACIONES
*ste personal est encargado de:
% . las A de la ma2ana comienzan sus actividades, preparando el report para las mucamas
utilizando para ello el listado de pa! enviado y preparado por el recepcionista nocturno.
% 4evisa el libro de novedades dejado por la supervisora del turno de tarde en el cual registra
todos los acontecimientos que se hayan producido en su turno. 4evisa el cuaderno del aseador
y camarera nocturna &si e!iste el turno', en el cual deben estar registradas las tareas que
fueron realizadas durante la noche y cuales no fueron realizadas indicando el motivo.
/ermanece en contacto con recepcin para controlar los chec+ out que se produzcan durante
el d"a, las habitaciones asignadas y ocupadas, las llegadas que se producirn con el objeto de
chequearlas a tiempo.
% upervisa y chequea el estado, la limpieza y mantencin de habitaciones ya sean
ocupadas, libres, chec+ out y bloqueadas.; abastece de material a mucamas y aseadores.
% 3nforma de los horarios de colacin de su personal a cargo.
% (omunica a travs del report de habitaciones los chec+ out que se producirn en el d"a as"
como tambin las posibles llegadas.
% *st al tanto de los informativos de grupos que llegarn al hotel, de supervisar las
atenciones 63/, y arreglo de salones.
4evisa orden y limpieza de 9nen y carros utilizados por las mucamas, adems de las mquinas
usadas por ellas y aseadores.
% .u!ilia a las mucamas en casos imprevistos, &realizar aseo de habitaciones si as" es
necesario'
% *ntrega los objetos olvidados a la gobernanta &responsabilidad de todo el personal'
% 4ealiza chequeo del servibar en ausencia de los encargados, &si los hay' 3nforma de los
desperfectos en habitaciones al departamento de mantencin y luego deber verificar que ste
haya realizado correctamente lo solicitado. 8as reas su cargo son: habitaciones, pasillos,
ascensores, reas del personal, linen y oficinas administrativas.
SU/ERVISORA DE REAS /0BLICAS:
% *ste funcionario deber supervisar la limpieza y presentacin de todas las reas.
% p)blicas del hotel; lobby, entrada principal &incluso calle', bar., ba2os p)blicos, recepcin,
reas p)blicas del personal, zonas de escape, ascensores del personal, comedor del personal,
lavander"a y puerta de control de acceso del personal.
% 4evisa la presentacin de su personal a cargo, aseadores.
#ebe estar atenta de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando stos lo soliciten,
&seg)n horario de servicio o informativo de eventos'.
% .signa tareas a los aseadores a travs de un report.
% 4evisa lista de eventos a realizarse durante el d"a.
#ebe estar al tanto del correcto uso de materiales y maquinarias, as" como tambin que estos
se encuentren guardados en el lugar correcto.
% (onstantemente verificar que los trabajadores se encuentren en su lugar asignado
desarrollando sus labores. 4ealizar las rdenes a mantencin
% &formularios' de los desperfectos que identifique en su rea.
% 6erificar que los aseos de las reas p)blicas sean realizados con anticipacin al uso de
ellas.
*ntrega a la gobernanta todos los objetos encontrados en su rea. 4evisar habitaciones,
&ocasionalmente y si as" las necesidades de la empresa lo requiere'.
4ealizar actividades pendientes y de apoyo a la supervisora de habitaciones en caso de suplir
sus funciones.
% 8as reas espec"ficas de la supervisora de reas p)blicas son: lobby, recepcin, entrada
principal, ba2os p)blicos, ba2os de personal, escaleras de servicio y de emergencia,
ascensores de personal, bar., restaurante, salones, ascensores de huspedes.
-UCA-A:
8a mucama es la responsable directa de las habitaciones tanto de las ocupadas como
de las libres o vacantes. *lla tiene un n)mero determinado de habitaciones en las que debe
realizar la limpieza, esta cantidad va a depender de la capacidad del hotel, disponibilidad de
mucamas en el turno y de la ocupacin de ste. #e la misma manera, el tiempo que demore en
realizar dicha limpieza, va a depender de la decoracin o caracter"sticas de sta, as" como
tambin del estado de las habitaciones &ocupadas, chec+ out, libres' ya que de ello depender
si es aseo diario, ms prolijo y detallado, o de repaso, correspondientemente, el report debe ser
entregado completo al final del turno. us funciones espec"ficas son:
% .l comenzar sus funciones &B .1' debe revisar las habitaciones y entregar el report la
supervisora de turno quien comprobar si es vlida o debe hacer correcciones &discrepancias'.
4ecibe las llaves de su piso o el asignado, y ser la )nica responsable de ella hasta el fin del
tumo.
#eber mantener el correcto aseo de cada una de las habitaciones a su cargo &generalmente
:C' programando sus tareas de acuerdo a los requerimientos de ocupacin; si es necesario
primeramente debe realizar el aseo de las habitaciones chec+ out y luego de pa!, siempre y
cuando el husped no solicite el aseo de manera urgente o recepcin necesite vender las
habitaciones chec+ out. *l aseo incluye reposicin de amenidades &jabn, acondicionador,
shampoo, etc.'.
% =iene conocimiento de las llegadas y salidas de huspedes durante el d"a y la noche.
% .tiende las solicitudes de huspedes cuantas veces sea necesario *j.: env"o de ropa a
lavander"a, planchado de ropa, cambio de toallas, aseo aunque ya se haya realizado, entre
otras.
% 3nformar a la supervisora de habitaciones los desperfectos que identifique en las
habitaciones, e!aminando el estado de artefactos y muebles, incluyendo aire aconcodicionado,
luces, telfonos, sillas, servibar funcionando, etc.'
% 4ealizar las coberturas de todas las habitaciones asignadas &:D%:E hrs.' incluye chequeo
de aseo de ba2o, si es necesario deber repasarlo si fue usado por el husped.
% #ejar linen y carro limpio y ordenado.
% #ebe mantener el correcto uso de materiales tanto de aseo como de uso de
habitaciones, por ejemplo, esquelas de oficio y fa! de uso e!clusivo de huspedes,
lpices, descorchador, shoes shine & para lustrar zapatos', carteles para avisos de
aseo y no molestar, entre otros.
-'ca)a 'rn" &e ar&e:
*sta mucama cumple similares funciones a las ya se2aladas, a diferencia que
generalmente no tienen un piso asignado.
*l trabajo que ella tenga va a depender de la ocupacin que e!ista en el hotel. *n
ocasiones tendr que realizar la limpieza de habitaciones asignadas por que no pudieron
limpiarse con anterioridad, tendr que hacer las coberturas pendientes y repasar las
habitaciones libres.
#eber realizar la limpieza obligatoriamente de los ba2os del personal femenino y en
conjunto con el aseador del mismo turno debern hacer el aseo de las oficinas administrativas
&incluyendo ba2os', trabajo que ser chequeado por la supervisora del turno. 8a mucama de
este turno adems tendr que estar pendiente de todos los requerimientos de los huspedes,
por ej.
=oallas adicionales, aseo de habitaciones, almohadas, etc. =odo lo que suceda en este tumo
debe quedar registrado en el libro de novedades para que el turno siguiente est correctamente
informado.

-'ca)a 'rn" &e n"c*e:-
8 a mucama de turno de noche deber comenzar sus actividades informndose a
travs de la supervisora de tarde y del libro de novedades de las tareas que deber realizar en
su per"odo de trabajo. Fste consistir bsicamente en limpiar aquellas reas del hotel que
hayan quedado pendiente o que por su ubicacin no han sido aseadas completamente, ej.:
aseo de ba2os p)blicos, restaurante para ser utilizado a la hora del
desayuno.
*n algunas ocasiones deber realizar la limpieza de habitaciones que hayan hecho su
chec+ out en la madrugada; concluido su turno deber registrar las actividades realizadas y las
que hayan quedado pendientes, e!plicando las razones de la falta.
De#cri$ci%n &e carg" a#ea&"r:
on aquellas personas responsables de la limpieza y mantenimiento de reas
determinadas del hotel.
8a gobernanta junto con la supervisora de reas p)blicas, asignarn las diferentes
reas que le corresponden a cada empleado. 8os aseadores disponen de todos los materiales
y herramientas para realizar sus labores, stas se mantienen en estaciones cerca de sus reas
asignadas. * n ocasiones es conveniente entregarles un report de trabajo similar al de las
mucamas, con todas las actividades a realizar en su turno de trabajo para as" evitar olvidos o
conflictos entre los funcionarios del mismo cargo.
*n el recorrido de los aseadores se debe dar especial importancia a los ba2os de reas
p)blicas que estn al servicio de los huspedes o de los visitantes. /or esa razn deben ser
personas calificadas en le manejo de suministros de limpieza, especialmente de desinfeccin y
productos qu"micos en estas dependencias p)blicas.
*ste personal deber al igual que el resto de los funcionarios cumplir sus labores
dentro de los turnos asignados, ma2ana, tarde y noche si es necesario seg)n las pol"ticas del
hotel.
T'rn" &e )a1ana: 8uego de ser revisada su presentacin personal se les asignar su report
de trabajo, deber portar algunos de los materiales de trabajo, stos son: limpia metales, pa2os
de aseo, desodorante ambiental los cuales deber utilizar de acuerdo a lo instruido.
us reas de trabajo son:
- A#ea&"r &e 2rea# $3blica#: lobby, frontis, ba2os p)blicos, ascensores de pasajeros, bar.,
restaurante, salones, oficinas telefnicas, mesn de recepcin, centros de trabajos o de ventas
de souvenir.
- A#ea&"r &e $i#"#: pasillos de los pisos &sacudir, mantener decoracin, aspirar por
ejemplo'.
- A#ea&"r 2rea# &e #er!ici": escaleras, ascensor de personal &montacargas'; ba2os de
personal, comedor de personal, puerta de control &acceso personal' entre otras.
R"") bar
*ste puesto e!iste en los hoteles en donde hay mini refrigeradores en las habitaciones
a disposicin del consumo del husped, generalmente stos contienen diferentes productos
como bebidas, cervezas, agua mineral &entre otros' los cuales podrn ser consumidos y luego
sern cargados a la cuenta del husped.
Go debemos olvidar que en algunos hoteles este cargo lo desempe2a la mucama quien
deber chequear los consumos del husped, a solicitud de recepcin, cuando ste haga su
chec+ out del hotel y ms tarde deber reponer seg)n lo consumido. (uando e!iste el
encargado de esta seccin dentro del hotel, deber estar encargado de:
*s responsable de las bebidas y alimentos que le son entregados para surtir las habitaciones,
por lo tanto es un cargo que requiere e!tremadamente de la honestidad de la persona.
olicitar las requisiciones necesarias para mantener su stoc+ de productos.
% #eber conocer el n)mero e!acto de licores, bebidas, cervezas, etc. que contiene por
estndar cada servi bar. (onocer los valores e!actos de los productos.
% 4ealizar inventarios de cada servi bar y de su bodega, cuyos resultados sern enviados a
contralor"a para el control e!acto de costos y ganancias producidas. 4ealizar los cobros a
travs de una boleta que se enviar a caja central para su cargo respectivo.
8impiar el servi bar, revisar caducidad de productos y retirar lo que no corresponda
&frutas, dulces, pasteles, etc.' una vez que el husped se retir de la habitacin,
% 4epone sistemticamente cada mini bar.
3nspeccionar a menudo cada producto para as" evitar violaciones a los sellos de seguridad de
cada uno de ellos.
.l final de su turno realizar un informe de todos los consumos hechos durante su
jornada.
% *laborar estad"sticas de los productos consumidos en el servi bar con el objeto de poder
cambiar el surtido de productos seg)n las preferencias del husped y lo que ofrece el mercado.
*n ocasiones y seg)n las pol"ticas del hotel, a este encargado se le entregan llaves de los
pisos para facilitar sus funciones, de ser as" ser el )nico responsable de stas y al finalizar su
turno deber entregarlas a su jefe directo. =endr relacin con otros departamentos como por
ejemplo: .ma de llaves &si es que es independiente a ste' para el ingreso a las habitaciones,
Hodega para mantener su stoc+ de productos, recepcin para el chequeo de los consumos en
cada chec+ out que se produzcan, caja central para cargar el consumo oportuno y
correctamente, camarera nocturna &si la hay' para que ella se encargue del chequeo de los
servi bar de las salidas que se produzcan el la noche y queden debidamente registradas tanto
para el cobro como para la reposicin, mantencin para la reparacin de cualquier desperfecto
que el servi bar presente.
La!an&er4a:
i bien la mayor"a de los hoteles hoy en d"a prefieren enviar toda la ropa sucia a lavander"as
especializadas, en especial la ropa de huspedes, hay algunos hoteles que todav"a lo hacen
en casa con sus propias instalaciones.
Ia sabemos que la ropa sucia se procesar seg)n la suciedad de sta, siendo la lencer"a quien
se encargue de recibirla, clasificarla, contabilizarla y revisarla detalladamente para luego
enviarla a proceso de lavado junto con la gu"a de especificaciones correspondiente.
9na vez en la lavander"a el personal a cargo proceder a verificar su estado. .l momento de
accionar las mquinas debern cerciorarse del estado de ellas, es decir del correcto
funcionamiento, colocarn la cantidad de detergentes indicado para el tipo de ropa a procesar,
el tiempo que ste demore va a depender del equipo con que se cuente en dicha lavander"a.
@inalizado el proceso de lavado la ropa ser trasladada a las mquinas secadoras para
comenzar el nuevo proceso, las cargas para ste van a depender tambin de la capacidad
de las mquinas.
8a instalacin de las maquinarias debe hacerse seg)n las especificaciones tcnicas
obligatorias para as" prevenir accidentes de trabajo as" mismo todas ellas deben estar provistas
de todos los elementos de seguridad necesarios para reducir al m!imo el riesgo de
accidentes.

#entro de la lavander"a y o de la lencer"a, responsables de toda la ropa que se utiliza en el
hotel, debe e!istir el funcionario encargado de despachar tanto la ropa de huspedes como la
de uso en habitaciones &sbanas, toallas, fundas, etc.', el cual deber encargarse de proveer
de blancos limpios en cada linen de los pisos e!istentes en el hotel, y que . adems ser
quien se encargue de retirar la ropa sucia que se vaya dejando despus de efectuarse el aseo
de cada habitacin que tambin se encontrar en cada linen; no olvidar que el departamento de
restaurante tambin deber entregar la ropa sucia que haya utilizado a la lavander"a con su
respectiva gu"a de despacho.
La!an&er4a e5erna:
*n algunos hoteles el servicio de lavander"a para huspedes se realiza fuera de l en
lavander"as especializadas.
8a ropa de huspedes es retirada de las habitaciones seg)n pol"ticas del hotel, ya sea por
la mucama o personal de valet y especialmente por el aviso que dej nuestro husped a
travs del cartel de lavander"a &si e!iste'.
.pro!imadamente a las :J de la ma2ana el personal de la lavander"a e!terna retirar la
ropa a procesarse, sta previamente ha sido chequeada y marcada correctamente por el
personal destinado a ello as" como tambin ha sido registrada en las listas de lavander"a
especificando el contenido de cada bolsa, n)mero de habitacin y descripcin de prendas, no
olvidemos que ser esta empresa la responsable absoluta de las prendas, con respecto a
procesos y traslados inadecuados que puedan ocasionarse. /ara trasladar esta ropa fuera del
hotel, quienes cumplen la labor de eguridad en el hotel, debern revisar al momento de salir y
llegar el cumplimiento de todos los procedimientos establecidos, en ocasiones anotarn
n)meros de habitaciones que son retiradas del recinto. 8a hora de llegada de esta ropa ser
apro!imadamente a eso de las :B hrs. &seg)n pol"ticas' y la modalidad d pago de este servicio
seg)n lo acordado entre las partes, hotel%lavander"a.


*n esta seccin se van a controlar absolutamente todos los blancos y uniformes que se
necesitarn en todos los departamentos del hotel. 8encer"a es el corazn o centro de abastos,
donde llega la ropa sucia y desde donde se distribuye la ropa limpia; la lencer"a es el lugar en
donde se concentra la ropa y blancos necesarios para llevar un control estricto al respecto.
#entro de las actividades de esta seccin se distingue el manejo de blancos en general
y de uniformes, pero lo ms importante desde el punto de vista operacional es el suministro
oportuno de todo lo necesario para una correcta presentacin de las habitaciones. /ara tal
efecto la jefa del departamento, llevar un control absoluto de las sbanas, fundas, toallas, y
dems blancos utilizados a diario, as" como de los cobertores, colchas, protectores, cuyo
cambio se hace ms espaciadamente. /ara ello e!iste un inventario general de lencer"a en
donde aparece una relacin detallada y minuciosa de todo lo disponible al respecto.
#escripcin de cargo de la seccin de lencer"a:
: 4opa de huspedes
; 4opa de habitaciones y comedores
K 9niformes de personal.
I -RO/A DE HU.S/EDES:

a' atender los llamados de solicitud de lavado de ropa
b' planchado u otros servicio requeridos por los huspedes;
c' revisar lista de lavander"a enviadas por los pa!. ;
d' marcar la ropa de los huspedes para ser enviadas a lavar.
e' despacho y recepcin de la ropa de huspedes desde y hacia lavander"a.
f' cobro del servicio de lavander"a a los huspedes a travs de una boleta y planilla y de
ventas.
g' entregar la ropa a las habitaciones previo chequeo de gu"a de control de cada pa! que
solicit este servicio.
h' reparar y planchar la ropa de pa! a solicitud de estos.
6- RO/A DE HABITACIONES , CO-EDORES:
a' 7acer gu"a de despacho para enviar a lavar.
b' (ontrolar la recepcin de ropa diaria para el lavado de stas.
c' 4evisar el estado de ellas para su reparacin o <descarte<.
d' /lanchado de la ropa delicada o especial como tapetes, manteles, faldones, etc.
?ue sea requerido a mano.
7 UNI+OR-ES DEL /ERSONAL
a' 4ecepcionar ropa para el lavado y hacer gu"a para el control de stas.
b' 4evisar cada uno de los uniformes para que stos se encuentren en ptimas condiciones
para ser usados por el personal del hotel.
c' .signar uniformes a travs de las tarjetas de responsabilidad y la devolucin de los mismos
mediante el libro de registro de uniformes
d' /lanchado y reparacin de ellos.
?uincenalmente deber realizar una planilla valorizada del movimiento de este
departamento con respecto a los cobros del servicio de lavander"a a los huspedes en
relacin con el cobro que realiza la lavander"a cuando es e!terna al hotel.

(ada fin de mes har inventarios de blancos y comedores, que sern revisados por la
gobernanta.
De#cri$ci%n &e carg"# &e$ara)en"# ali)en"# 8 bebi&a#
Hrigada de trabajo de un restaurante: *s el junto de personas, se cual sea su categor"a
profesional, que forman la plantilla de restaurante. #entro de la brigada de comedor 7abr que
tener en cuenta las categor"a profesionales y, como consecuencia de lo anterior, los rangos.
Carg"#
las categor"a profesionales que componen la plantilla del restaurante son:
L Mefe de comedor o 1aNtre
L Mefe de fila
L $arzn
L umiller
L .yudante de $arzn
L.nfitriona
9 Encarga&" &e bar :bar)an - bar;")an<
8as categor"as profesionales estn dadas de acuerdo con las funciones,
responsabilidades, etc. #e cada empleado, pero no significa que sea obligatorio de tener
personas que ocupen todo el escalafn, pues como es lgico abra establecimientos que por su
volumen, necesiten inclusos un segundo jefe de comedor, mientras que en otro mas peque2o
podr"a suprimirse alguna categor"a procesional.
Je=e &e c")e&"r " -a>re? es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante.
(omo jefe de este departamento cuidara que el personal a su cargo cumpla con la m!ima
regularidad su labor procesional, debiendo comunicar las faltas que observe tanto como en el
comportamiento de ellos o por las perdidas de utensilio ocurridas en la jornada de trabajo. *l
1aNtre &deber asistir a reuniones con el gerente del departamento &. I H Oy el chef para
analizar y corregir errores en el servicio, especialmente por las demoras e!cesivas en el, para
ello se coordinaran las actividades entre restaurante y cocina para minimizar los tiempos de
espera.
*ste ser responsable de todas las fases del servicio, incluyendo la presentacin del
personal a su cargo como la esttica del restaurante; designara las plazas a cargo. er quien
reciba y lleve a los huspedes o clientes a la mesa, le ofrecer el aperitivo y tomara la orden.
*star pendiente de los requerimientos del cliente % husped y supervisara que sean cumplidos
a satisfaccin de el, por esta razn ser de suma importancia que el 1aNtre hable por lo menos
un perfecto espa2ol, ingles. *l 1aNtre, al igual que la anfitriona, aprovechara las reservas
efectuadas para conocer el nombre de sus clientes, muchos de ellos consideran una gran
distincin ser conocidos por el 1aNtre. (ortes"a, amabilidad, discrecin, cordialidad sern
algunas de las cualidades que de vern desarrollar el jefe de restaurante para desempe2arse
e!itosamente.
. la salida de los clientes es muy importante que el 1aNtre les diga algunas palabras de
despedida, para lo cual, de vera encontrarse cerca de la puerta y en posicin de hacerlo con
facilidad, soltura y naturalidad.
Seg'n&" Je=e &e c")e&"re#: u misin ser anloga &semejante, parecida, similar' a la del
jefe de comedor, siendo en definitiva un cooperador de la labor en comandada a este.
Mefe de fila: entre la e!istencia del cargo, ser el vocero de las ordenes del 1aNtre, por lo tanto
supervisara que esta sean cumplidas en su totalidad, y el responder al jefe de comedor por el
trabajo en comandado.
Gar@%n: (ortes"a y rapidez son calidades para este trabajo. 8a (ortes"a es innata en algunas
personas; otras debern ser entrenadas para adquirirlas.
#ebern estar muy atentos en cualquier peticin del cliente % husped, puesto que ser
el encargado de servirlos, por lo tanto deber cuidar d su aspecto personal incluyendo manos,
cabello, accesorio, uniforme en buen estado, aseo personal, higiene bucal entre otras.
(uidara que el turno el que ha sido designado se cumplen todas las tareas encomendadas *j.:
mise en place, montaje, limpieza, orden.
er fundamental para un buen desempe2o, manejo absoluto del idioma espa2ol,
evitando el uso de modismos y palabras inadecuadas, e ingls este )ltimo en su forma hablada
especialmente.
#eber estar enterado del men) &dependiendo del tipo de servicio que se entregue',
con respecto a la preparacin y componentes del mismo, para ello deber poseer nociones
elementales de cocina, en su aspecto terico, para as" poder informar al cliente cuando l lo
solicite por *j.: tiempos de coccin de las carnes; as" como tambin deber tener
conocimientos de la armonizacin de vinos con comidas para as" recomendar el ms
apropiado, adems conocer de la preparacin de tragos en cuanto a sus recetas y tipos.
#eber cumplir con ciertas formalidades a la hora del servicio, como por *j.:
aludar con amabilidad, naturalidad, y correccin
#eje al cliente un tiempo adecuado para que observe el lugar y escoja donde quiere
sentarse.
/rocure darse cuenta quien es el anfitrin.
.yude a quitar las prendas a cada persona, colocndolas en lugar adecuado, la
prioridad es damas, ancianos y ni2os.
4etire las sillas de las cercan"as de la mesas para que los clientes se puedan
acomodar, arrime la silla con delicadeza y discrecin, al mismo tiempo que el cliente comienza
a sentarse.
8uego presentar la carta de licores para la solicitud del aperitivo. =omar la orden con
estricto cuidado considerando para esto el orden de los comensales. *ntregar la orden al
barman, quien preparar los tragos.
.l momento de tomar la orden, preguntar individualmente cual es la orden de cada
uno, responder con cortes"a ante cualquier pregunta y slo recomendar a solicitud de ellos;
si comete un error e!c)sese de inmediato, ofreciendo una solucin clara y diplomtica. Mams
haga esperar al husped sin darle una e!plicacin.
#eber estar pendiente de cualquier requerimiento del comensal durante todo el
servicio. .yudante de garzn: el ayudante asiste al garzn en sus funciones especialmente en
el montaje de las mesas &vestimenta'. *llos llenan los vasos de agua, si el tipo de servicio lo
requiere; deber llevar pan, mantequilla y bebidas al <descanso< &mesa' para que el garzn lo
retire y contin)e con el servicio. 4ealizar la mise en place, tantas veces sea necesario,
dependiendo de la fluidez del servicio. *n ocasiones suplir o cumplir la funcin del garzn.
S')iller: =endr la funcin e!clusiva del servicio de los vinos y en casos espec"ficos, de licores
dentro del restaurante.'/oseer conocimientos amplios a todo cuanto concierna a su
especialidad y deber aconsejar al cliente% husped los vinos ms adecuados a su orden,
siempre y cuando sea solicitada su intervencin; en algunos casos se referir en detalle a alg)n
vino, a peticin del comensal, y para ello ser necesario el manejo de por lo menos ingls,
como idioma e!tranjero, considerando las dificultades del uso del lenguaje tcnico a la hora de
ofrecer un vino.
*n algunos hoteles sus funciones pueden ser similares a las del jefe de restaurante,
cumpliendo funcin de supervisor; en otros ser parte de la brigada de garzones, depender de
la descripcin de cargo que posea el hotel.
#entro de sus funciones cabe destacar la mantencin estricta y cuidadosa de la
bodega de vinos, si el hotel cuenta con ella, puesto que de ella depende el buen servicio a la
hora de servir un vino, especialmente cuidar que ellos se encuentren a temperaturas y
almacenajes correctos; deber adems preocuparse que todos los vinos que estn en carta se
encuentren tambin en la bodega como stoc+, recordemos que es falta grave un olvido de este
tipo. er tambin funcin de l conocer el men), la carta, o los platos a servirse en el
4estaurante, su desconocimiento provocar"a que tal vez ofrezca alg)n vino inadecuado, puesto
que en ocasiones pudiera variar la carta.
An=iri"na: *s ella la encargada de tomar las reservas de los huspedes% clientes en el
restaurante y asignar las mesas de acuerdo a los requerimientos o necesidades de los
comensales, por ejemplo: si es sector fumador o no fumador &dependiendo de las
caracter"sticas del lugar', cual es el motivo de la reserva, si as" lo indica quien reserva, hora de
llegada, para cuantos pa! es la reserva, entre otras. er ella quien reciba al husped a su
llegada y se encargar de darle una cordial bienvenida, en algunos restaurantes ser ella quien
retire los abrigos de los comensales para dejarlos en la guardarrop"a asignndole
correctamente el lugar y su individualizacin para as" evitar errores a la hora de la entrega.
/or su cargo muchos comensales recurrirn a ella para solicitar algo especial y aunque
su cargo no es de garzona, ella podr participar de alguna actividad a solicitud del husped,
especialmente cuando se trata de alguna celebracin. *n ocasiones y especialmente cuando
se trata de trabajar en equipo, ella podr solicitar al personal de valet par+ing que tenga
dispuestos los veh"culos, cuando el comensal ya all solicitado la cuenta, para as" retirarse de
inmediato. #ar la despedida cordial y respetuosa al cliente o husped sin olvidar recordarle lo
importante que fue para el personal poder atenderlo y esperando verle prontamente.
/ersonal de bar &barman%barPoman': 8a seccin del bar es una de las reas del hotel que ms
cercan"a, por norma general, suele e!istir entre el cliente y el empleado, incluso la observacin
directa de todas las manipulaciones realizadas por el personal por parte de la clientela. *llo
hace que este tipo de servicio sea sumamente delicado y e!igente para el profesional.
4ecordemos que en la hoteler"a no se vende un producto, sino que se vende y da un servicio,
por lo qu es necesario el trato con la clientela que est formada por infinidad de caracteres y
gustos totalmente diferentes, factores indispensables a tener en cuenta y que deben ser
respetados por el profesional.
#entro de las funciones que deber desempe2ar el personal de bar cabe destacar las
siguientes:
- /reparar tragos a solicitud del husped o cliente basndose en las recetas internacionales o
a peticin de l.
- 1antener el stoc+ de licores adecuados para cumplir con los requerimientos del husped a
la hora del servicio.
- &4ealizar inventarios de mercader"as, de su rea de trabajo, si as" lo e!ige la gerencia de .I
H., stos podrn ser semanales o mensuales.
- (ontrolar y valorar las prdidas ocurridas en su rea.
- 1antendr estad"sticas de consumos ms solicitados por los comensales de manera
efectiva, con la finalidad de aumentar el stoc+ de ciertos productos.
- #eber, al igual que todo el personal del hotel, preocuparse de su presentacin personal,
uso correcto del lenguaje, y dominio de por lo menos ingls hablado.
- 1anejar las tcnicas de bar correctamente.
- .tender con prontitud y limpieza.
- Go cometer jams fraudes en las bebidas u otros productos dando menos cantidad de la
solicitada y no cobrar ms de lo estipulado y autorizado.
- &Go dar de beber en e!ceso a un cliente, utilizar su criterio et"lico a la hora de dejar de
vender tragos a l.
- 4espetar al husped% cliente utilizando las formas correctas para dirigirse a l.
*n el caso de e!istir el ayudante de bar, ste realizar similares actividades que el
encargado, probablemente sus funciones estarn dirigidas a la mise en place del bar ms que
al servicio como tal; en algunos hoteles e!iste el cargo definido de garzn o garzona de bar en
este caso ellos se encargarn de servir los tragos solicitados por el husped% cliente y
guardarn la misma discrecin a la hora del servicio que el encargado; desempe2ando las
funciones de un garzn de restaurante pero orientado al servicio de tragos.
Briga&a &e c"cina: 8a organizacin del personal en una cocina de hotel, est compuesta
seg)n las actividades propias de la misma y generalmente por el siguiente equipo de trabajo:
.ctividades:
4ecepcin y almacenamiento de la mercader"a, tanto de productos perecederos y no
perecederos.
/reparacin de las carnes y pescados.
/reparacin de las carnes seg)n los distintos mtodos de cocinar.
/reparacin de todos los productos de panader"a y pasteler"a.
/ara llevar a cabo convenientemente dichas actividades se requieren los siguientes puestos
(hef ejecutivo ous chef (hef de parn
Hrigada de carnicer"a y pescader"a Hrigada de cocina fr"a Hrigada de cocina caliente
Hrigada de pasteler"a
Hrigada de banquetes
Hrigada de limpieza
C*e= ejec'i!": su responsabilidad fundamental consiste en administrar la cocina, esto es,
lograr la produccin de alimentos programada, con la calidad e!igida, a travs del buen
desempe2o de todos y cada uno de los empleados bajo sus rdenes. /ara ello deber fijarse
en algunas metas, como por *j.:
.mbiente cordial de trabajo en la cocina; bienestar y desarrollo profesional de cada uno
de los empleados; seguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los
alimentos; calidad y estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de los
platillos; control efectivo de los costos de operacin; cumplir con los estndares de compra en
lo referente a calidad, presentacin y precio de las mercader"as.
us funciones bsicamente son administrativas, destacndose:
/laneaci%n: definir pol"ticas a seguir en la cocinaQ, establecer horarios, elaborar de manera
e!clusiva los platillos del men), especialmente para dar a conocerlos, fijar procedimientos
tanto para controlar costos como para el cumplimiento de estndares de preparacin.
/revisin: solicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as" como
tambin el personal adecuado basndose en la produccin de la cocina prevista para cada d"a.
Organi@aci%n: eleccionar adecuadamente su personal' y asignar correctamente las
funciones de cada uno de ellos; delegar oportunamente sus funciones.
#ireccin; procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante motivacin y
capacitacin.
(ontrol; controlar de manera eficaz y eficiente, el costo de alimentos, nmina de personal de
cocina, gastos energticos de la cocina.
S"'# C*e=: es el principal colaborador del chef ejecutivo. us principales funciones son:
sustituir al chef en su ausencia; supervisar el trabajo de las distintas brigadas; supervisar la
salida de los platillos durante el servicio; au!iliar a la brigada con e!ceso de trabajo; supervisar
el trabajo de los ayudantes; mantener actualizado el tablero con las llegadas y salidas de
huspedes, informativos de grupo y ocupacin estimada del d"a y futuros; supervisar la correcta
utilizacin de materias primas, suministros, equipos; supervisar la higiene tanto de los espacios
de la cocina como del comedor de los empleados del hotel, as" como tambin presentacin
personal de su personal; aplicar de manera correcta los procedimientos de congelacin y
descongelacin de productos, igualmente de formas de almacenamiento de materias primas;
supervisar que el personal de produccin .realice de manera correcta la mise en place a
utilizar; vigilar que se respete el sistema de despacho de alimentos; elaborar las rdenes a
mantencin y el seguimiento de la accin.
C*e= &e $arie: es la persona que tiene directamente a su cargo la cocina de un centro de
consumo como responsable absoluto de lo que en ella suceda durante el horario de
produccin, sus funciones bsicas son:
% mantener una estrecha comunicacin con el chef ejecutivo para elaborar los planes de trabajo
y dise2ar los nuevos men)s.
% revisar diariamente el buen funcionamiento de cmaras y refrigeradoras.
% supervisar la calidad y estndar de la mise en place.
% mantener en estricto control la produccin de alimentos con el fin que no sobre pase el costo
de operacin.
% supervisar que todos los platillos se preparen de acuerdo al estndar de calidad, cantidad y
presentacin establecidos.
Briga&a &e carnicer4a 8 $e#ca&er4a: tiene como misin transformar la mercader"a que traen
los proveedores de carnes y pescados en la materia prima necesaria para la produccin de la
cocina. *l personal de esta brigada debe estar perfectamente enterado del men) del d"a, del
servicio a la carta y de los programas especiales, as" como de las e!istencias en el almacn.
*sta brigada estar compuesta por: chef carnicero, chef pescadero, ayudantes.
C*e= carnicer" 8 a8'&ane limpiar, cortar, rebanar, descarnar, deshuesar y dividir en
porciones aves, corderos, reses, cerdos y sus derivados, como el tocino, jamones, etc.;
presentarn las porciones con la limpieza e higiene e!igida, respetando los estndares de peso
y calidad fijados; sacar el mayor rendimiento posible del destazado & trozar' de cada animal,
evitando el m!imo de desperdicio.
C*e= $e#ca&er" 8 a8'&ane# lavar, limpiar, cortar, filetear, rebanar, deshuesar y dividir en
porciones pescados y mariscos; presentacin e higiene de acuerdo al estndar del hotel
especialmente en el peso y calidad de cada porcin: obtener el mayor rendimiento de cada
pieza y evitar los desperdicios.
Briga&a &e c"cina =r4a: su trabajo consiste en elaborar con impecable limpieza, higiene, sazn
y sabor agradable, todos los platillos cuya materia prima no necesita fuego o calor para ser
transformados en alimentosL ejemplos: entremeses fr"os, sndPich, salsa fr"as, algunos postres
fr"os como ensalada de frutas. *n algunos hoteles esta brigada est compuesta por: jefe de
cocina fr"a, cocineros, ayudantes.
Je=e &e c"cina =r4a: deber preocuparse de mantener la e!istencia de una cantidad adecuada
de productos y materias primas para cubrir las necesidades diarias de produccin; verificar
constantemente la temperatura y condiciones adecuadas para un correcto funcionamiento de
las cmaras e instalaciones de refrigeracin; evitar el mal uso de las mercader"as as" como
fugas y mermas de la misma; la distribucin adecuada del trabajo entre sus cocineros y
ayudantes; la debida presentacin y decoracin de los platillos fr"os.
C"ciner"#: debern au!iliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place, es decir
todas las actividades previas al servicio; preparar la guarniciones de los platillos fr"os; preparar
canaps fr"os destinados a los bares para acompa2ar tragos; despachar todos los pedidos de
su rea de acuerdo con los estndares de cantidad y calidad establecidos; mantener la debida
limpieza en su rea.
A8'&ane#: au!iliarn al jefe de cocina y a cocineros en la preparacin de la mise en place
Hrigada de cocina caliente: su trabajo cosiste en elaborar, con impecable limpieza, higiene,
sazn y sabor agradable, todos los platillos cuya preparacin requiere fuego o calor para ser
transformada en alimento; ejemplos, caldos, consom, sopas, cremas, salsas calientes,
entremeses, guarniciones, cereales, pastas, pescados, carnes, mariscos, entre otros. *ste
personal deber estar enterado del men) del d"a, del servicio a la carta y de los programas
especiales as" 5como de las e!istencias en el almacn. *sta brigada estar compuesta en
algunos hoteles por: jefe de cocina caliente, parrillero, cocineros, ayudantes.
Je=e &e c"cina caliene: mantendr en e!istencia una adecuada cantidad de fondos de cocina
para las necesidades diarias de produccin; evitar el mal uso de las materias primas; rotar de
manera adecuada la mercader"a y materias primas almacenadas; deber distribuir de manera
correcta el trabajo de su personal preparar y presentar adecuadamente los platillos de su rea.
/arriller": preparar la mise en place de su rea; verificar que la perrilla est con los insumes
necesarios para funcionar; despachar los pedidos de su rea en los trminos de coccin
solicitados por los clientes, respetando los estndares de cantidad y calidad fijados por el hotel.
(ocineros: au!iliar al jefe de cocina en la preparacin de la mise en place; preparar las
guarniciones de los platillos calientes, mantener los estndares e!igidos por la empresa en
cantidad y calidad; cumplir correctamente con las medidas de seguridad y limpieza
establecidos por el hotel.
Briga&a &e $a#eler4a? su trabajo consiste en elaborar el pan, los pasteles y los postres que se
sirven en los distintos centros de consumos, as" como preparar las masas para el servicio de
cocina. *l personal de este departamento debe estar enterado del men) del d"a, del servicio a
la carta y de los programas especiales, as" como las e!istencias en almacn. *sta brigada est
compuesta por: chef pastelero, panadero, pastelero, ayudante.
C*e= $a#eler": verificar las e!istencias en funcin del plan de trabajo del d"a; solicitar la
requisicin de mercader"as previamente autorizada por el chef ejecutivo, verificar la
temperatura y el funcionamiento adecuado de sus cmaras y refrigeradores; elaborar mise en
place para la decoracin de sus platillos; mantener los estndares de calidad y presentacin
e!igidos por el hotel; controlar los costos y as" evitar prdidas en su rea; elaborar las rdenes
a mantencin si as" es necesario; /astelero; preparar las masas para la produccin del d"a;
verificar la temperatura adecuada de los hornos; solicitar al chef pastelero la mercader"a
necesaria para la produccin del d"a; elaborar las diferentes variedades de pan que se
consume en el hotel; verificar que los equipos y herramientas de trabajo se conserven en
buenas condiciones.
/a#eler": preparar los batidos, pastas, masa, cremas, salsas y postres necesarios para la
produccin del d"a; trabajar las diferentes variedades de pasteles, galletas, pastas y postres;
verificar la temperatura de los hornos; mantener la mise en place necesaria para la produccin
de su rea ejemplo: briss, brioche y chou!.
A8'&ane: limpiar y mantener la limpieza del rea; surtir la mercader"a requerida por el chef
pastelero para la produccin del d"a; au!iliar al panadero y al pastelero cuando lo soliciten.
Briga&a &e banA'ee#: *n la actualidad la brigada de banquetes forma parte de la cocina
general como una seccin ms. #icha seccin debe estar ubicada lo ms cerca posible de los
salones donde se realiza el evento, los cuales deben contar con la proteccin adecuada para
amortiguar los ruidos provenientes de la cocina. *sta cercan"a permite, adems, que todos los
platillos lleguen a las mesas con la temperatura adecuada, calidad y presentacin requeridas.
8a brigada de banquetes se dedica e!clusivamente a la preparacin y despacho de todos los
eventos a celebrarse dentro del hotel, as" como de aquellos que se lleven a domicilio.
#ependiendo de cmo est estructurado la cocina del hotel, la brigada de banquetes estar
compuesta por: chef de banquetes, jefe de cocina caliente, jefe de cocina fr"a, cocineros para
cada cuarto, ayudantes. *n cuanto a las obligaciones, son las mismas del personal de cocina
central, la diferencia es que este personal deber:
C*e= &e banA'ee#? supervisar constantemente las cmaras refrigeradas con el fin de
aprovechar los sobrantes de la mise en place anterior; verificar con el gerente de banquetes y
con el departamento de ventas la cantidad de comensales establecidas para cada evento;
mantenerse informado acerca de la hora e!acta en que comienza el evento.
Je=e# &e c"cina :caliene- =r4a<? mantenerse informado acerca de horarios y cantidad de
comensales para cada evento, recordemos que stos pueden suceder de manera simultnea.
C"ciner"#: informarse sobre los eventos a realizarse; au!iliar a sus jefes en las preparaciones
necesarias; mantener disponibilidad constante para los diferentes horarios que e!igen los
eventos.
A8'&ane#: realizar semanalmente la limpieza de cmaras frigor"ficas; mantener disponibilidad
horaria para un buen desempe2o y aprendizaje.
Briga&a &e li)$ie@a: esta brigada tambin recibe el nombre de stePards y su labor cotidiana
se desarrolla en las reas de: cocina, lavado de equipo, cuarto de basura.
8as responsabilidades bsicas son: requisicin, almacenaje, despacho, lavado y
resuministro de toda la loza, cristaler"a y plaqu solicitado en las diversas reas de produccin
del hotel; limpieza , higiene y orden en la cocina, limpieza e higiene en el cuarto de basura, uso
correcto de las maquinarias que se usan en su rea de limpieza; inventarios de loza, cristaler"a
y plaqu.
C*ie= #e;ar&: sus funciones bsicas sern elaborar los horarios de su personal a cargo;
llevar un estricto control de roturas y e!trav"o de loza, cristaler"a y equipo proporcionados a
otras reas del hotel; solicitar oportunamente requisicin de compras para la reposicin de loza,
cristaler"a, plaqu , as" como de materiales de limpieza; supervisar el retiro oportuno de la
basura tanto de la cocina como de los centros de consumo y mantener en constante limpieza el
sector destinado a concentrar la basura; solicitar las reparaciones oportunamente; coordinar
con el chef de cocina, maNtre, y bar los per"odos de fumigaciones de las reas
correspondientes.
Se;ar&: verificar la limpieza de pisos, paredes, tanto del rea de lavado como de
almacenaje del equipo; verificar la limpieza de canaletas, desagRes, lavaderos, superficies de
las mesas de trabajo, entre otras; mantener detergentes a utilizar en la limpieza; clasificar la
loza a lavar, colocndolas en orden para evitar quiebres; manejar la mquina lava lozas de
acuerdo a las instrucciones recibidas.
Gerene &e banA'ee#: ste tiene por finalidad el lograr vender los productos de banquetes ,
tanto el arriendo de salones para cenas, convenciones, como el servicio solicitado,
estableciendo estndares de ventas de salones, desayunos, coffee brea+, coc+tail, almuerzos,
onces y cenas ofrecidos en el hotel; dirigir, controlar y supervisar el trabajo realizado en el
rea de banquetes asegurando el cumplimiento de los estndares de servicio y calidad
contratados; planificar y dise2ar en conjunto con el chef ejecutivo las cartas de banquetes
considerando las preferencias de los clientes; estar atento a los comentarios, quejas o
requerimientos de un cliente, tomando, accin en cada caso; confirmar oportunamente los
eventos a desarrollarse.
Ejec'i!" &e banA'ee#: el ejecutivo deber salir a visitar y vender tanto los salones como los
productos de banquetes a la cartera de clientes que se tenga, especialmente con los que se
mantengan convenios especiales; ser responsable directo de los eventos que se realicen en el
hotel y velar por el constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad ofrecidos;
cumplir las solicitudes hechas por sus clientes; cumplir con un m!imo de visitas semanales
a potenciales clientes.
De$ara)en" &e #eg'ri&a&
8a seguridad interna: incluye la seguridad desde el ingreso hasta el interior de las
habitaciones, para ellos cada hotel requiere diferentes distribuciones o disposiciones de
personal. eg)n el proyecto original se consideran todas las locaciones y medidas de
seguridad pertinentes con el fin de afirmar la seguridad de todas las reas internas; as" para la
seguridad interna es importante el punto de partida, es decir, las construccin del hotel en
fundn de los puntos vulnerables, como ventanas grande, puertas estrechas, bordes
disimulados, etc. que constituyen causas de accidentes, el departamento de seguridad
abarcar"a las reas siguientes:
.limentos y bebidas: .dems de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las
del cdigo alimentario abarcar"an el rea que siguen:
- Hodega
- (ocinas
- 4estaurantes y cafeter"as
- alones de fiestas
.lojamiento: 8as reglas de seguridad e higiene as" como las medidas de seguridad de los
bienes de los huspedes y prevencin de escndalos, marcar"an los campos siguientes:
- (onserjer"a
- /isos
- #epartamentos de telfono
rea a&)ini#rai!a: 8a seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevencin de
incidentes, comprender"an lo
que sigue:
- 4ecepcin
- 6entas .
- 4elaciones p)blicas
- #epartamento de contabilidad y finanzas

8a seguridad f"sica de las estalaciones obedece a la necesidad de protegerse contra
riesgos controlables que previenen de situaciones netamente tcnicas humanas y de entorno.
*ntre las situaciones de carcter tcnico se presentan a partir de la concepcin, del edificio en
el proyecto, en el cual se debe considerar la eliminacin de riesgos, causas potenciales de
accidentes, como defectos de construccin, ambientes con elevaciones menores o salientes
peligrosos, iluminaciones, malas condiciones de ventilacin, psimos acabados elctricos, etc.
8a situacin de carcter humano obedecen a los hbitos y costumbres del personal que
formar parte de la organizacin; la seguridad investigar permanentemente a todo implicado y
trabajador potencial, con el fin de asegurarse de sus hbitos de limpieza e higiene, lealtad,
grado de cultura, honorabilidad, honestidad rendimiento en el trabajo, para que as" estas
caracter"sticas no afecten la seguridad tanto f"sica y material del husped.
8a gerencia del hotel tiene la m!ima responsabilidad de la seguridad e higiene seg)n
la legislacin pertinente ante los trabajadores y huspedes. 8a seguridad hotelera como
concepto abarca la seguridad f"sica de la instalacin, la seguridad e!terna del entorno, la
prevencin de accidente laborales y de riesgos, la prevencin de riesgos para los usuarios, la
seguridad de los bienes de los usuarios, la comunidad ambiental, la higiene alimentar"a, la
seguridad contra incendios y catstrofes.
rea recreai!a: 8a seguridad e higiene y las medidas contra posibles escndalos
comprender"an los ambientes siguientes:
- Hares
- (lubes nocturnos
- .lbercas
- *spacios deportivos
Seg'ri&a& e5erna:
*l hotel debe proporcionar seguridad f"sica al personal durante las ;D horas lo cual
incluye medidas preventivas desde el e!terior hasta el interior del edificio, la seguridad e!terna
abarcar bsicamente la seguridad perimtrica y entrada del hotel; la disposicin y distribucin
del hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas pero no cuando se
presenta como un edificio compacto. 8a seguridad e!terna est conformada por un elemento
f"sico de control de acceso, casetas de ingreso , las propias entradas y por un elemento
humano encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes: control de
entradas de visitas, servido de polic"a cercano, tipos de clientes que entran al hotel, control
sobre los proveedores que ingresan, localizacin del hotel.
De$ara)en" &e )anenci%n: *ste departamento tendr como funcin principal
encargarse de la reparacin de todos los desperfectos que se ocasione en el hotel, as" como
tambin en el per"metro que corresponda ./ara desarrollar estas actividades el departamento
estar compuesto por:
- 3ngeniero a cargo,
- upervisor,
- 1aestros seg)n rea especifica, en algunos hoteles secretaria &contestara las llamadas
del departamento'
Ingenier" B Je=e &e$ara)enal: *ste tendr a su cargo las distintas actividades tanto las
programadas como las imprevistas ,especialmente aquellas por naturaleza son de fcil solucin
y permita acceder a la venta de aquellas habitaciones que han sido informadas con
desperfectos m"nimos ; deber adems programar tanto con la gerencia general como con el
departamento de ama de llaves y reservas , las actividades a realizarse en cuanto a
reparaciones en habitaciones , ya sean estructurales o apararos, entre otras, de modo que no
afecte los pronsticos de ocupacin. *n el caso de la cocina deber programar las actividades
de tal forma de no afectar las actividades propias del rea, especialmente por los posibles
riesgos de contaminacin de alimentos, estos trabajos generalmente se realizan durante la
noche para evitar los peligros mencionados. =odas las actividades del departamento de
mantencin, especialmente de reparacin, debern coordinarse con los supervisores o jefes de
cada rea para no afectar el normal desempe2o de ellas. *l jefe de este departamento
programar los turnos de sus empleados de acuerdo tambin a las actividades programadas,
recordemos que esta rea tendr ms labores en aquellos per"odos informados con baja
ocupacin. .dems deber realizar los rdenes de compras por aquellos repuestos o
materiales que no encontraremos en el hotel, deber tambin controlar costos y optimizar al
m!imo la vida )til de ellos con el fin de evitar gastos innecesarios incluyendo el gasto de
energ"a en la utilizacin de maquinarias defectuosas y reas donde se requiere uso de
electricidad. .sistir a las reuniones con los dems jefes de departamentos para enterarse de
las actividades a programar entre el suyo y
el resto de reas.
S'$er!i#"r: este empleado tiene como funcin principal sustituir al jefe departamental en su
ausencia< as" como au!iliarlo en sus actividades diarias; adems coordinar las actividades del
resto del personal de acuerdo a los turnos asignados, de la misma manera se encargar de
supervisar personalmente que los trabajos se hayan realizado de manera correcta y de acuerdo
a los estndares y e!igencias establecidas por el hotel y obligatoriamente con las medidas de
seguridad y prevencin de accidentes requeridas. *n ocasiones se encargar personalmente
de las compras de materiales y repuestos necesarios para el desarrollo de las actividades.
(apacitar al personal cuando sea necesario en la reparacin de cualquier desperfecto
detectado.
-ae#r"# &e e#$eciali&a&: cabe destacar, alba2iles &reparaciones estructurales',
gasfiteria&reparaciones y mantenimiento de artefactos e instalaciones sanitarias',
pintores&restauraciones de pintura y pintura como tal', mueblistas &reparaciones, en algunos
casos fabricacin o modificaciones', en algunos hoteles especialistas en mquinas de lavado y
secado de ropa para su mantencin y reparacin, electricistas &para reparaciones elctricas',
encargado de calderas & sistemas de calefaccin y aire acondicionado del hotel'en algunos
hoteles personal de informtica est asociado a mantencin o se contratar a una empresa
e!terna para la mantencin de los sistemas computacionales que se usan en el hotel.