Cartilha de

Telefonia
PROTESTE Associao de Consumidores 3
Al, al, responde...
O telefone surpreendeu e encantou o imperador brasileiro Dom Pedro II, em 1876, na
Exposio Universal da Filadla, Estados Unidos. Por isso, a telefonia chegou bem
cedo ao Brasil.
O primeiro samba gravado no pas, h quase 100 anos, era baseado em uma con-
versa telefnica: O chefe da folia/pelo telefone/mandou me avisar....
Em 1979, ainda com telecomunicaes exclusivamente estatais, Chico Buarque,
relatava um bate-papo via telefone pblico, em Bye, bye, Brasil, msica-tema do
lme homnimo: A ltima cha caiu/Eu penso em vocs night and day/Explica que
est tudo okay....
A receptividade, contudo, no se traduziu em qualidade nem nos preos dos servi-
os. Longe disso.
A telefonia brasileira foi privatizada em 1998. A Agncia Nacional de Telecomuni-
caes (Anatel) foi criada, ento, para manter ordem na casa. Seria o olho vivo do
governo a scalizar a telefonia.
Tambm no tem funcionado como se esperaria.
Recentemente, foi divulgado que o Brasil tinha 271 milhes de celulares, ou 1,35 por
habitantes. Os telefones xos, por sua vez, no chegavam a 50 milhes menos de
um para cada quatro habitantes.
Os consumidores deveriam ser incentivados pelo governo federal a usar telefone
xo, por meio de assinaturas e tarifas econmicas, para se levar adiante a universa-
lizao da telefonia no Brasil.
H, tambm, o impacto da tecnologia. Metade da populao j usa a Internet, o
que facilita o uso de aplicativos com tecnologia VoIP, como Skype, para telefonar
pela web. Sem contar os que so utilizados nos prprios dispositivos mveis (ce-
lulares), como WhatsAPP para troca de mensagens gratuitas, desde que o celular
tenha acesso internet, como, por exemplo, por WiFi. Sem voz nem imagem, mas a
comunicao instantnea e gratuita.
Talvez os avanos tecnolgicos que venham por a faam, um dia, o que a regula-
o no conseguiu: reduzir os custos da telefonia xa e celular brasileira e melhorar
os servios, pela via da concorrncia.
Se for para liderarmos algum ranking, que seja o da qualidade dos servios, realida-
de muito distante, ainda, infelizmente, para ns brasileiros.
Maria Ins Dolci
Coordenadora institucional da PROTESTE
Cartilha de Telefonia 4
Sumrio
Al, al, responde... ................................................................................................... 3
Conhea a legislao .................................................................................................5
Lei Geral de Telecomunicaes/Portabilidade ............................................... 6
Telefone xo ................................................................................................................. 7
Telefone celular .......................................................................................................... 8
Segurana do smartphone ................................................................................... 10
Aplicativos teis ........................................................................................................ 11
Seguro do celular ......................................................................................................12
VoIP/Onde reclamar ................................................................................................13
PROTESTE, a servio do consumidor ................................................................ 14
Expediente
Cartilha de Telefonia
Realizao: PROTESTE
Coordenao editorial: Maria Ins Dolci;
Redao nal: Carlos Thompson;
Projeto Grco: Marcus Vinicius Pinheiro;
Diagramao: Andr Mucheroni;
Ilustraes: Perkins;
Assessoria de Imprensa e jornalista responsvel:
Vera Lcia Ramos, MTb: 769;
Contedos e apoio editorial: Brunna Festa,
Camila Souza, Carlos Eduardo Vieira, David Freitas Passada,
Joo Dias Antunes, Marina Jakubowski, Sonia Amaro,
Tatiana Viola de Queiroz e Vera Lcia Ramos.
PROTESTE
Sede:
Avenida Lcio Costa, 6.240 Trreo
Barra da Tijuca
CEP 22630-013
Rio de Janeiro RJ
Escritrio em So Paulo:
Rua Machado Bittencourt, 361
6 andar
Vila Clementino
CEP 04044-905
So Paulo SP
PROTESTE Associao de Consumidores 5
Conhea
a legislao
O que o Cdigo de
Defesa do Consumidor (CDC)
Foi promulgado em 1990. uma
das mais avanadas leis do mun-
do de proteo aos direitos do
consumidor. Antes dele, faltava
clareza na denio de responsa-
bilidade nas relaes de consumo.
Isso facilitava abusos em contra-
tos, entrega de produtos, presta-
o de servios, propaganda etc.
A lei n 8.078/90 ampliou, ento,
a cidadania das pessoas tambm
como consumidoras.
Direitos Bsicos do Consumidor (CDC)
1. Proteo da vida, sade e segurana contra os riscos provocados por prticas no
fornecimento de produtos e servios considerados perigosos ou nocivos;
2. Educao e divulgao sobre o consumo adequado dos produtos e servios;
3. Informao adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios, com espe-
cicao correta de quantidade, caractersticas, composio, qualidade e preo, bem
como seus eventuais riscos;
4. Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva, mtodos comerciais coercitivos
ou desleais, bem como contra prticas e clusulas abusivas ou impostas no forneci-
mento de produtos e servios;
5. Modicao das clusulas contratuais que estabeleam prestaes desproporcio-
nais, ou sua reviso caso se tornem excessivamente caras;
6. Efetiva preveno e reparao de danos patrimoniais e morais;
7. Acesso aos rgos judicirios e administrativos;
8. Facilitao da defesa de seus direitos, inclusive com a inverso do nus da prova;
9. Adequada e ecaz prestao dos servios pblicos em geral.
Cartilha de Telefonia 6
Lei Geral de Telecomunicaes
Alm do CDC, a rea de telecomunicaes regida por uma Lei Geral, (n 9472, de 16
de julho de 1997). Trata-se do arcabouo jurdico que acabou com a reserva de mer-
cado estatal na rea. O primeiro artigo diz que Compete Unio, por intermdio do
rgo regulador e nos termos das polticas estabelecidas pelos Poderes Executivo e
Legislativo, organizar a explorao dos servios de telecomunicaes.
impressionante que o artigo 2 preconize que o Poder Pblico tem o dever de ga-
rantir, a toda a populao, o acesso s telecomunicaes, a tarifas e preos razoveis,
em condies adequadas. Quase uma ironia, se considerarmos a liderana mundial
que o Brasil tem em tarifas elevadas, e a m qualidade dos servios de telefonia.
Outro aspecto da lei que deveria ser lembrado fortalecer o papel regulador do Es-
tado. Ora, a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) pende bem mais para as
empresas do que para os consumidores.
Como, por exemplo, quando conseguiu sustar, judicialmente, deciso tambm judi-
cial que tornava permanente a validade dos crditos de celulares pr-pagos.
Em fevereiro de 2014, houve, contudo, algumas boas notcias para o consumidor. A
Anatel estabeleceu que os crditos dos pr-pagos passassem a valer, no mnimo, 30
dias. Tambm aprovou o cancelamento automtico de servios como telefonia xa,
mvel, acesso banda larga e TV por assinatura.
Esse quadro poderia mudar ainda mais se houvesse representante de rgos de de-
fesa do consumidor (pblicos e privados) no Conselho Diretor da Anatel, mediante lei
especca. Hoje, s h essa representao no Conselho Consultivo.
As diculdades enfrentadas pelos consumidores, contudo, no devem ser atribudas
Lei 9472, e sim ao desrespeito aos seus preceitos.
Portabilidade
Uma das principais conquistas dos consumidores de telefonia foi a portabilidade numrica
(manter o nmero do telefone xo ou mvel, independentemente da operadora). Na tele-
fonia xa, podem mudar de endereo sem mudar de operadora, na mesma rea local; mu-
dar de operadora sem mudar de endereo; mudar de endereo e de operadora, na mesma
rea local; mudar de plano de servio sem mudar de operadora. Na telefonia mvel, podem
mudar de operadora dentro da mesma rea de registro (DDD); mudar de plano de servio.
PROTESTE Associao de Consumidores 7
Telefone
xo
Origem da telefonia, est
perdendo espao para os
mveis (celulares) e para
as chamadas pela Internet
(VoIP).
Deveria, contudo, ser
revitalizado no Brasil, por
diversos motivos:
Foram feitos grandes
investimentos pblicos
(dinheiro dos cidados, via
impostos) para estabelecer
uma infraestrutura de tele-
fonia em todo o pas;
H recursos de mais de
R$ 10 bilhes no Fundo de
Universalizao dos Servios
de Telecomunicaes (Fistel), desviados para outros ns, que poderiam viabilizar
avanos tecnolgicos e ampliao da telefonia xa nas reas rurais, bem como a ofer-
ta racional de telefones pblicos (orelhes);
Os brasileiros pagam a maior tarifa de telefonia mvel do mundo;
Em um pas com dimenses continentais, mais vivel o atendimento universal de
todos os cidados pela telefonia xa, independentemente das condies socioecon-
micas, do que pela telefonia mvel.
Para que o telefone xo volte a ocupar o espao que j teve nas famlias, empresas e
nas demais organizaes, fundamental:
Revisar a estrutura tarifria, xando-a em funo dos custos;
Liberao de recursos do Fistel;
Coibir as presses para que este tipo de contrato seja feito em combos, nos quais o
consumidor obrigado a adquirir, tambm, TV por assinatura e acesso banda larga;
Manter o plano bsico com assinatura de at R$ 45 por ms, com ligaes urbanas
ilimitadas.
Cartilha de Telefonia 8
Telefone
celular
Tornou-se quase uma fe-
bre no Brasil, um objeto
de desejo de pessoas de
todas as classes sociais.
Para torn-lo ainda mais
atraente, as teles traba-
lham com a obsolescncia
programada, por meio de
planos agregados a novos
aparelhos, multifunes
(fotos, lmes, calcula-
dora, agenda, alarme,
despertador, dicionrio,
torpedos, e-mail, acesso
Internet, dicionrios,
rdio, tocador de msica,
TV etc.).
Agora, os celulares e tablets tambm passam a ser utilizados para pagar contas. Esse
sistema de pagamento virou lei em outubro de 2013, com o objetivo de incluir os sem
banco. Desde novembro do ano passado, o Banco Central passou a scalizar essa for-
ma de pagamento.
O que no funciona muito bem o propsito principal do aparelho: fazer e receber
ligaes telefnicas.
A tecnologia 3G, que deveria acelerar a velocidade de acesso Internet, irregular no
Brasil. Apesar disso, j foi lanada com estardalhao a 4G.
Em 2013, a PROTESTE percorreu cinco mil quilmetros, em 12 estados, e constatou
que s havia sinal de Internet mvel nas capitais e regies metropolitanas. Longe des-
sas reas, quando h conexo, dicilmente rpida (mais informaes na pgina 14).
Os consumidores tm o direito de exigir a chamada taxa da velocidade instantnea de
banda, que no pode ser inferior a 40% da contratada pelo usurio em 95% dos acessos.
Essa determinao da Anatel vale para conexes xas e dispositivos mveis, como
celulares e smartphones.
PROTESTE Associao de Consumidores 9
As empresas so obrigadas a manter uma velocidade mdia estabelecida para a
banda larga xa, sendo que essa o resultado da mdia de todas as medies realiza-
das no ms. A meta mnima ser 80%, a partir de novembro de 2014.
Houve muita presso da sociedade para que a Anatel cobrasse das empresas infor-
maes claras sobre o que estavam entregando, pois a publicidade prometia uma ve-
locidade alta e um servio ininterrupto, o que na realidade no acontecia.
Se o que for informado na publicidade e na oferta do servio no for cumprido, o
consumidor ter direito ao abatimento proporcional na conta.
H diversos aplicativos para medir a velocidade da conexo. Um deles o Crowdmo-
bi, para banda larga mvel. Disponvel em iOS e Android, a ferramenta mede diversos
parmetros, como nvel de sinal de seu celular, seja 2G, 3G ou 4G, indica a localizao
de torres prximas e viabiliza a busca da qualidade de sinal de outras operadoras em
um raio de 400 m.
O aplicativo ainda mede a qualidade de sinal sempre que o usurio acessar a Inter-
net. Baixar esse aplicativo permitir PROTESTE mapear os sinais de celular pelo Bra-
sil, para pressionar as operadoras pela melhoria da qualidade desse servio. Os proble-
mas, contudo, no param por a.
As principais reclamaes dos consumidores so:
Cobranas indevidas;
Diculdade para completar ligaes em diversas regies, mesmo em cidades como
So Paulo;
Falhas constantes e baixa velocidade de acesso banda larga;
Tarifas mais caras do mundo;
Pouca exibilidade nos pacotes oferecidos pelas teles;
Burocracia e m qualidade no atendimento;
Exigncia de delidade (renovar o contrato por pelo menos mais um ano) para des-
frutar dos pontos acumulados nos programas de relacionamento com os clientes;
Falta de informao adequada, por exemplo, sobre reas sombra, nas quais a cone-
xo telefnica ruim ou quase impossvel;
Entraves portabilidade (troca de operadora com manuteno do nmero da linha);
Tarifas absurdas para ligaes interurbanas, para celulares de outras operadoras e
para telefones xos.
Para fazer frente a tudo isso, o consumidor deve lutar por seus direitos, cobrando
providncias das operadoras; comunicando a Anatel quando houver abusos das em-
presas; recorrendo aos rgos de defesa do consumidor, aos Juizados Especiais Cveis
(em causas de at 40 salrios mnimos, o equivalente a R$ 28.960,00, em 2014). Se
os valores envolvidos na ao superarem este teto, dever procurar a Justia comum.
Cartilha de Telefonia 10
Segurana do smartphone
Vrus? Gravaes de suas conversas? Veja quais os cuidados realmente necessrios
com seu smartphone, e o que lenda urbana.
Vrus e malware (software que se inltra para provocar danos ou roubar dados) no
so os maiores riscos segurana do seu aparelho. Dicilmente ser infectado por eles;
Roubos, contudo, no so raros;
Antes de tudo, coloque uma senha de bloqueio da tela, para evitar acesso aos seus
dados, em caso de roubo ou furto; anote-a e guarde-a bem, em local seguro;
Renove-a seguidamente e evite as bvias, como sua data de aniversrio, nome do
cnjuge ou dos lhos;
Faa uma cpia dos arquivos que utiliza com mais frequncia;
Uma das opes salvar os dados na nuvem (espao de armazenamento on-line);
Se no localizar o aparelho, aps uma busca pela casa, carro ou escritrio, ligue para
a operadora e pea o bloqueio da linha e do dispositivo; para isso, tenha em mos o
IMEI, uma espcie de RG do aparelho;
Geralmente, ele impresso na caixa do celular ou atrs da bateria; se no o encon-
trar, digite *#06#;
PROTESTE Associao de Consumidores 11
Em celulares da Apple, h vrias formas de localizar o IMEI (veja mais informaes
no site do fabricante). Nos iPhones 3G, 3GS e 4S, o IMEI ca no suporte do Sim;
No site da VIVO www.vivo.com.br/congurar-aparelhos/#/ h mais dicas para
encontrar o IMEI de diversos aparelhos;
Perdeu seu celular? possvel rastre-lo, por meio de aplicativos, se estiver conecta-
do Internet. Basta se logar sua conta via computador e voc ter uma ideia de onde
estar, por meio de um GPS.
Aplicativos teis
Android Lost: para ler as ltimas mensagens SMS do seu telefo-
ne; controlar remotamente um alarme, e faz-lo soar mesmo que
o aparelho esteja no modo silencioso. Tambm ajuda a localizar o
telefone por meio do GPS, bem como apagar todos os dados, alterar
a senha de bloqueio da tela, dentre outras funes.
Aps download e congurao, basca clicar em Request Administrator rights. Na se-
quncia, acesse o site www.androidlost.com por outro celular ou computador e faa o
login em sua conta Google, para control-lo remotamente. Para desinstalar o aplicati-
vo, clique no MENU> Avanado> Desinstalar aplicativo.
Cerberus anti-roubo: tambm tira foto e grava vdeo remota-
mente e os envia diretamente para o celular. Aps o download, no
site https://www.cerberusapp.com, voc precisar se cadastrar. To-
das as funes oferecidas funcionam muito bem. Disponvel para
sistemas Android e IOS. Infelizmente, a licena do aplicativo baixado
por meio do sistema Android dura apenas sete dias.
Prey Anti-Theft: com ele, possvel at fotografar a pessoa ou o
local onde estiver seu celular. Faa o download do aplicativo e cadas-
tre-se. Voc ter acesso ao aparelho no site: http://preyproject.com.
Com o programa, voc tambm poder enviar comandos ao celular
como ocultar e-mails, remover senhas armazenadas, imprimir as
informaes da tela do aparelho ao ser ativado. Voc poder receber um e-mail de
aviso, caso um novo carto SIM seja inserido no seu celular.
Cartilha de Telefonia 12
Para desinstal-lo, o usurio ter de entrar no aplicativo, digitando a senha, e desmar-
cando a opo Revoke Extra Permissions.
Disponvel para os sistemas Android, IOS, Mac, Linux e Windows.
AVG Antivrus Grtis: protege o celular contra vrus, faz backup
dos aplicativos e localiza o dispositivo furtado ou perdido. Para
isso, o telefone dever ser ativado remotamente no site: www.
avgmobilation.com, possibilitando ao usurio maximizar o volume
do toque. Poder faz-lo tocar mesmo no modo silencioso.
Voc tambm poder apagar todos os contatos, as fotos, alm de
mensagens de texto, contedo do carto SD e mais alguns itens.
Disponvel para o sistema Android.
Lookout: mais do que antivrus, tambm protege o celular contra
malware, alm de ser capaz de rastre-lo. Faa o download do apli-
cativo em seu celular e crie sua conta. Para control-lo remotamen-
te, entre no site: https://www.lookout.com/pt-BR.
Via recurso ACHAR MEU TELEFONE, o aplicativo localizar o apare-
lho e far soar um alarme, ainda que o celular esteja no silencioso.
Se a pessoa que estiver com o celular inserir a senha incorreta para desbloqueio pela
quinta vez, voc receber um e-mail com a localizao do aparelho e com a foto da
quem tenta desbloque-lo, ativando o GPS e a cmera remotamente.
Tambm possvel fazer backup dos contatos e download para seu computador, dei-
xando-os disponveis para transferi-los a outro dispositivo.
Disponvel para os sistemas Android e IOS.

Seguro do celular
As operadoras de celular oferecem seguros para estes produtos. Leia com ateno o
contrato e avalie a cobertura e o valor do plano. H casos em que o consumidor ter
de desembolsar de 10% a 20% do valor do celular para ter um novo.
Preste ateno para evitar assaltos. No converse ao celular enquanto caminha,
muito menos ao volante (alm de infrao de trnsito, sujeita a multa e a quatro
pontos em carteira, pode provocar acidentes graves).
PROTESTE Associao de Consumidores 13
VoIP
As ligaes de telefone utilizando a Internet, conhecidas como VoIP (Voz sobre IP),
conquistaram milhes de pessoas no Brasil. As tarifas cobradas pelos provedores
so bem mais baratas do que os servios de telefonia convencional, principalmente
os interurbanos e as ligaes internacionais.
Nos ltimos anos, passaram a ser oferecidas mais funcionalidades, como atender
o VoIP em um aparelho telefnico. Tambm possvel congurar o telefone celular
para receber e fazer ligaes VoIP.
As ligaes pela Internet, de computador para computador, so gratuitas. H tari-
fao nas chamadas para telefones xos e celulares.
Onde reclamar
Anatel
Para mais informaes sobre locais de atendimento presencial, e sobre como pro-
ceder para se manifestar pela Internet, pelo telefone e por carta, acesse o site da
Anatel: www.anatel.gov.br
Por carta:
Registro de Solicitaes de Consumidores
SAUS Quadra 06, Bloco E, 7 andar, Braslia - DF, CEP: 70.070-940.
Procon (http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp).
PROTESTE www.proteste.org.br. Para orientao da PROTESTE, associados
podem entrar em contato pelos telefones (11) 4003-3907 (So Paulo), ou (21)
3906-3900 (Rio de Janeiro e demais estados).
Se ainda no for associado, entre em contato com nossa Central de Atendimento
pelo telefone (21) 3906-3906, ou acesse o site www.proteste.org.br.
Saiba como entrar com ao no Juizado Especial Cvel e acesse a lista deles no site:
www.proteste.org.br.
Procure por juizado cvel.
Cartilha de Telefonia 14
PROTESTE,
a servio do consumidor
A PROTESTE completa 13 anos em 2014, sempre a servio do consumidor brasileiro. a
maior organizao privada de defesa do consumidor da Amrica Latina, com quase 300
mil associados.
Seus testes comparativos tm ajudado a acelerar mudanas em prticas produtivas e de
vendas de produtos e servios, aumentando a segurana e melhorando o custo-benefcio
nas relaes de consumo.
Suas publicaes so fundamentais a este trabalho. Em maro de 2002, foi lanada a
primeira delas, a revista PROTESTE, na qual so publicados testes de produtos e servios.
Em abril de 2006, a associao intensicou esse apoio aos consumidores com a revista DI-
NHEIRO & DIREITOS. A mais recente publicao a PROTESTE Sade, que enfoca temas
relevantes para sade e qualidade de vida.
Em cada edio, os associados da PROTESTE recebem informaes para que tenham
mais condies de exercer seus direitos ao comprar produtos e servios.
A associao tambm elaborou, ao longo de sua existncia, dossis que tm auxiliado o
consumidor. Nos ltimos anos, tem produzido cartilhas de esclarecimento sobre temas de
interesse do consumidor.
Em abril de 2009, entregou Comisso de Defesa do Consumidor da Cmara Federal um
CD com 21 mil assinaturas de consumidores favorveis sua campanha pelo telefone xo
mais barato, com chamadas locais sem limite.
Em 2013, a PROTESTE lanou a campanha Em busca do 3G perdido www.embus-
cado3gperdido.com.br , para que os usurios relatassem diculdades enfrentadas com
os planos 3G. Agora, a campanha est em sua terceira fase, com providncias contra as
operadoras que no cumprem os contratos de 3G.
Tem-se mobilizado por melhores servios e tarifas mais justas em servios de telecomu-
nicaes telefonia xa, mvel, acesso banda larga e TV por assinatura.
Mais recentemente, contribuiu para consulta pblica da Anatel sobre metas de universa-
lizao da telefonia xa www.proteste.org.br/melhoria-telefonia-xa.
Tambm fez um teste comparativo sobre os telefones sem fio, disponvel em
www.proteste.org.br/telefones-sem-fio. E comparou os aparelhos celulares, com
as recomendaes O Melhor do Teste, A Escolha Certa e O Barato do Teste (informa-
es exclusivas para associados: www.proteste.org.br/comparacao-celulares).
www.proteste.org.br