DP CSC - Deutsche Post Customer Center

CSC ist ein Tochterunternehmen der Deutschen Post World Net (DPWN) gegründet
in 2004 und für die Kundenbetreuung der Post zuständig. Sie hat ca. 2500
Mitarbeiter an 14 Standorten in Deutschland. Das Unternehmen bearbeitet ca. 30
Mio. Vorgänge im Jahr, aufgeteilt nach 20 Mio. Inbound calls, 6 Mio. back office
Vorgänge und 4 Mio. Outbound Calls. Für unsere Aufgabenstellung wird nur der
Standort Monheim am Rhein betrachtet. Hier ist auch die Unternehmensführung
anzutreffen. Das Leistungsportfolio enthält unter anderem Outsourcing, Co-Sourcing,
Benchmarking, Qualitätsanalysen, Marktforschung. Es werden alle
Kommunikationskanäle (Inbound, Outbound, Backoffice, technische Helpdesks) über
die gesamte Medienbandbreite (Telefon, E-Mail, Fax, SMS, Brief, Internet, Chat)
genutzt. Zu den Kunden der DP CSC gehört nicht nur die Deutsche Post selbst
sondern auch die Postbank, DHL, Jägermeister, VW oder auch der Axelspringer
Verlag. Premium Qualität wird durch innovative Technik, Dienstleistungsorientierte
Organisation, Qualifiziertes und motiviertes Personal und hochstandartisiertes
Qualitätsmanagement und wurde dadurch auch von RTL Explosiv in der Sendung
am 01.02.2008 mit dem besten Service im Call center Test ausgezeichnet.
Im Zuge der Gründung durch die Post wurden auch viele Mitarbeiter des
Unternehmens von der Post rekrutiert. So beläuft sich der Personalbestand zurzeit
auf ca. 2/3 ehemalige Post Mitarbeiter, davon viele verbeamtet. Dadurch bedingt
besitzt die DP CSC im Vergleich zu anderen Call Center über kaum Leih-Arbeiter
und wenige Teilzeitarbeiter.

Durch die Konzentration an den Standort Monheim betrachten wir im Rahmen des
Praktikums nur die Projekte Time Definite International (TDI) und Day Definite
International (DDI)

Parameter:

Für unsere Aufgabe erhalten wir von der DP CSC alle relevanten Daten und
Parameter. Am wichtigsten dabei ist die Personaleinsatzplanung. Diese wird immer
an einem Donnerstag für die nächste Woche erarbeitet und ausgeteilt. Sie wird mit
Hilfe einer Workforce-Managment-Software erstellt. Das Programm berechnet auf
Grund von empirischen/ historischen Daten und mathematischen Modellen die
benötigte Agentenzahl der einzelnen Tagen. Der Personalplaner legt dann mit
Berücksichtung aktueller Informationen, die das Ergebnis beeinflussen können, die
Planung fest. Somit betrachten wir für unsere Aufgabenstellung feststehende
Mitarbeiterzahlen und haben kaum Möglichkeiten diese zu beeinflussen.
Ziel:

Im Zuge dieses Praktikums liegt unser Fokus insbesondere auf der Intraday
Steuerung des Personaleinsatzes. Ziel ist es diesen sinnvoll zu gestalten, sodass ein
definierter Servicelevel erreicht wird. Der Servicelevel wird vom Auftraggeber
festgelegt. Daraus ergibt sich zum Beispiel die Anforderung 85/20: 85% der Anrufer
sollen nicht länger als 20 sec warten. Prinzipiell sollte natürlich immer eine hohe
Erreichbarkeit gewährleistet sein. Das Problem im Call Center ist jedoch, dass das
Anrufverhalten der Kunden willkürlich ist, (folgt einer M-Kurve mit Peaks vor und
nach der Mittagszeit ) was es erschwert die Erreichbarkeit auf höchstem Niveau zu
halten.
Die Anzahl der Anrufer bestimmt letztlich die Anzahl der benötigten Agenten. Eine
sogenannte Callprognose kann herangezogen werden um den Personaleinsatz zu
planen. Je genauer also die Callprognose, desto größer wird auch die
Planungssicherheit.
Welche Maßnahmen sind zu treffen, wenn ein unvorhergesehenes Ereignisse (z.B.
Glatteis, Stromausfall…) zu Abweichungen von der Callprognose führt? Kleinere
Abweichungen um 2% werden zunächst nur beobachtet, während bei größeren
Abweichungen von 10% spätestens reagiert werden muss.
Unsere Aufgabe besteht darin dem Unternehmen Handlungsempfehlungen für diese
Ereignisse vorzustellen.
Dabei müssen wir folgenden Punkt berücksichtigen:
Der Personaleinsatzplan bei CSC wird jeweils donnerstags für die kommende Woche
erstellt. Die meisten Mitarbeiter sind Vollzeitkräfte, weshalb es nicht möglich ist den
Agentenbestand situationsbedingt zu reduzieren oder aufzustocken. Innerhalb des
Unternehmens besteht jedoch für unausgelasteten Agenten die Möglichkeit zwischen
Front-und Backoffice zu wechseln. Des Weiteren sind Weiterbildungsmaßnahmen
eine Alternative. Je nach Qualifikation der einzelnen Agenten können diese auch für
andere Projekte innerhalb des Unternehmens eingesetzt werden.