Manual EO

Bridgestone de Mxico S.A. de C.V.
Manual de Estndares de Operacin

Introduccin
Estimado Distribuidor Bridgestone
Operacin, versin que ha sido cuidadosamente revisada y actualizada.
detallada y necesaria para desarrollar una red de centros de servicio visualmente atractiva,
que permita crear valor de marca en cada punto de venta y con ello, captar la lealtad de los
consumidores a travs de una experiencia de compra diferenciada.
Es importante mencionar que cada seccin y tema contenido en este manual, estn
basados en nuestra misin: Servir a la Sociedad con Calidad Superior.
Por lo anterior, estamos convencidos que con la activa participacin de nuestra red de
distribuidores Bridgestone, estaremos asegurando un futuro slido, prspero y exitoso.
momento de la operacin, para as mejorar el nivel de atencin en los servicios que
ofrecemos.
En Bridgestone de Mxico nos reiteramos a sus rdenes. Para cualquier consulta, favor de
dirigirse con el Departamento de Trade Marketing o con su Asesor de Negocios.
Atentamente,
Alejandro Corts
Director de Ventas y Mercadotecnia
Bridgestone de Mxico, S.A. de C.V.
Bridgestone de Mxico, S.A. de C.V. se complace en emitir el nuevo Manual de Estndares de
El Manual de Estndares de Operacin de Bridgestone contiene toda la informacin
Los invitamos a analizar cuidadosamente la informacin y a compartirla con el personal de sus
centros de servicio, invitando a que consulten y apliquen los lineamientos en cada
ndice
Informacin corporativa.
Tecnologa y desarrollo.
Historia general.
Filosofa y valores.
Aplicacin de smbolos corporativos.
Valores de marca.
Papelera.
Identicacin de vehculos.
Modelo de negocio.
Denicin del centro de servicio.
Familias de servicios.
Lineamientos arquitectnicos.
Alternativas de layout.
Imagen, orden y limpieza.
Sala de ventas y espera.
Ocinas administrativas.
Identicacin interna y rtulos.
Muebles de ventas.
Baos de clientes y empleados.
Patio de servicio.
Almacn y bodega.
Seguridad e higiene y control ambiental.
Equipo de seguridad.
Manejo de residuos.
Servicio y ventas.
Atencin y servicio al cliente.
Formato de recepcin del vehculo.
Formato de encuesta de satisfaccin.
Inspeccin de seguridad del vehculo.
Formato de ajustes improcedentes.
Ventas por telfono.
Programa de capacitacin.
Perles de puesto.
Aplicacin de las 5s.
1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
2
2.1
2.2
3
3.1
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
5
5.1
5.2
6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
6.7
6.8
6.9
ndice
Merchandising y POP.
Merchandising en el centro de servicio.
Experiencia de compra.
El cliente en el centro de servicio.
Eciencia del piso de venta.
Exhibiciones.
Esquema de exhibicin.
Exhibicin de otras familias.
Materiales de apoyo.
POP promocional.
Consejos prcticos.
Publicidad.
Importancia del brand awarness.
Procedimiento de publicidad.
Poltica de marcas.
Ejemplos de publicidad.
Terminologa de publicidad.
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
7.7
7.8
7.9
7.10
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
1.1 Tecnologa y Desarrollo.
Bridgestone utiliza los recursos cientcos ms sosticados a n de desarrollar mejores llantas cada da. La combinacin de las ciencias
exactas permite a la empresa un continuo avance hacia la tecnologa e innovacin.
Las llantas Bridgestone son evaluadas en los diversos centros tcnicos y sometidas a las pruebas ms demandantes para garantizar su
buen desempeo a travs de simulaciones climticas. Estas acciones tambin permiten evaluar acertadamente su control y estabilidad,
as como el frenado y aceleracin en altas velocidades y con cargas pesadas.
El xito en las pistas es una excitante aventura y una convincente demostracin del liderazgo en tecnologa.
Bridgestone se ha convertido en nombre sinnimo de la excelencia en automovilismo alrededor del mundo, debido a su participacin
en los seriales mundiales de mayor prestigio como el campeonato de frmula uno. Por su parte, Firestone, es la llanta exclusiva de la
Indy Racing Series (IRS), serial que incluye la legendaria 500 millas de Indianpolis.
Pero la historia de Bridgestone se extiende ms de cuatro dcadas y contiene un lazo comn: la pasin por el xito y el desarrollo de
las mejores llantas disponibles en cualquier parte.
DIVERSIDAD DE PRODUCTOS
La diversidad de productos Bridgestone se basa no solamente en la fabricacin de llantas para los diferentes segmentos cubriendo
la demanda de la industria automotriz y del transporte; la marca tambin est presente a travs de una gama de otros productos
industriales y artculos deportivos.
Las llantas Bridgestone equipan autos de lujo de las armadoras mas prestigiadas del mundo; as mismo, es la empresa nmero uno en
la fabricacin de llantas del sector agrcola y OTR, as como en el sector areo.
Bridgestone es hoy por hoy lder en la fabricacin de pelotas de golf en Japn, iniciando la fabricacin en 1935, por ello cuenta con
una larga y reconocida participacin histrica en este deporte. Despus de convertirse en proveedor lder de accesorios de golf en
Japn, la marca Bridgestone incursion en el mercado Norteamericano en 1983, promocionando sus productos bajo la marca Precept.
Actualmente se incorpora como patrocinador ocial de golf tournaments en la PGA.
Desde llantas para todo terreno, automovilismo deportivo, karting, motociclismo y hasta la fabricacin de productos industriales de
hule, protectores antissmicos, absorbedores de ruido, productos qumicos y otros productos deportivos, Bridgestone est presente en
cualquier parte del mundo.
La imagen y la identidad de Bridgestone y sus marcas secundarias son activos valiosos que contribuyen signicativamente al xito
de nuestra empresa global. Ambas muestran quines somos y cmo actuamos ante nuestros clientes y en las comunidades en las
que vivimos y operamos. Es por ello que al mantener una consistencia visual, contribuimos al reconocimiento de marca, reforzamos la
personalidad de nuestra corporacin, y a su vez generamos la lealtad y conanza en los productos y servicios que proveemos.
1. Informacin Corporativa
1.2 Historia General.
Todo inici con una visin compartida.
FIRESTONE
En 1900, Harvey S. Firestone (1868-1938) fund la compaa The Firestone Tire & Rubber Company con tan slo 12 asociados y la
convirti en una empresa poderosa. Sus grandes sueos estuvieron dirigidos hacia un simple pensamiento: Mejor Hoy An Mejor
Maana.
BRIDGESTONE
Del otro lado del mundo, en 1931, el empresario Shojiro Ishibashi (1885-1986) transform una exitosa compaa de zapatos en una
gran empresa, Bridgestone Tire Co. Ltd., (nombrada posteriormente Bridgestone Corporation).
Ishibashi posea un principal pensamiento que constituye actualmente la losofa empresarial de Bridgestone -Servir a la Sociedad
con Calidad Superior- la cual se ha mantenido rme a travs de los aos.
Para 1988, ambas compaas deciden establecer su alianza complementando la visin de dos grandes, transformndose en el
fabricante de llantas y productos de hule ms grande del mundo; una exitosa compaa comprometida con la calidad, dirigida por la
innovacin y dedicada a servir a la comunidad.
Informacin Corporativa

BANDAG INCORPORATED
Bandag es una de las grandes historias de xito en la industria del renovado. La empresa es fundada el 20 de diciembre de 1957 en la
ciudad de Muscatine, Iowa en los Estados Unidos. Actualmente Bandag tiene presencia en ms de 100 pases y en los 5 Continentes
del mundo. Cuenta con ms de 1,000 franquicias de renovado en el mundo siendo sta la ms extensa de la industria.
La experiencia acumulada por su personal a travs de los aos, le ha permitido ser reconocida en el mercado como la compaa
innovadora y vanguardista tanto en su alta tecnologa en el proceso de renovado como en el desarrollo de productos y servicios.
Lo que hace diferente a Bandag del resto de sus competidores es la gran capacidad para anticiparse a las demandas del usuario nal
y prestarle servicios de valor agregado a su operacin a travs de una red profesional y altamente capacitada.

Para el 2007, Bridgestone Amricas Holding, Inc. anunci ocialmente la fusin con Bandag Incorporated, convirtindose as en el
proveedor ms grande del mundo, ofreciendo servicios integrales en llantas nuevas y renovadas para la industria del transporte.
Bridgestone en Mxico
La empresa inicia operaciones en 1937 bajo el nombre de Compaa Hulera El Centenario, pero ms tarde, en 1958, The Firestone Tire
and Rubber Company adquiere parte de la empresa cambiando su nombre a Firestone El Centenario, S.A; siendo en ese mismo ao
cuando se produce la primera llanta de la marca Firestone en Mxico.
1937 Se crea la compaa Hulera EI Centenario dedicada a la fabricacin de artculos de hule y al renovado de Ilantas.
1958 The Firestone Tire & Rubber Co., adquiere a Hulera EI Centenario. Este ao se fabrica por primera vez en Mxico la Ilanta
Firestone.
1964 Hulera EI Centenario cambia a Firestone el Centenario, S.A.
1978 Firestone EI Centenario se coloc en el mercado accionario al 51% de su capital social.
1988 Con la alianza de Bridgestone Corporation y The Firestone Tire & Rubber Company, Firestone EI Centenario cambia su nombre
a Bridgestone Firestone de Mxico, S.A. de C.V.
2008 Se realiza la celebracin del 50 Aniversario de la presencia de Firestone en Mxico, continuando con su posicionamiento
como una marca de tradicin e innovacin.

Este mismo ao, se realiza la fusin de Bridgestone y Bandag en Mxico, surgiendo la nueva unidad de negocios titulada Bridgestone
Bandag Tires Solutions, divisin encargada de la comercializacin y servicios en llantas nuevas y de renovado, brindando a los
transportistas del pas la mejor calidad y servicio.
A partir de 2009, la casa matriz en Estados Unidos, denomina a Bridgestone como nico nombre corporativo para el grupo de
empresas a nivel global. Es as como la compaa en Mxico adopta como nuevo nombre corporativo, Bridgestone de Mxico, S.A.
de C.V.
Bridgestone de Mxico, Planta Cuernavaca
1.3 Filosofa y Valores.
Al conmemorar su 80 Aniversario en marzo 2011, Bridgestone Corporation anunci un nuevo logotipo corporativo y mensaje de marca,
anunciando tambin un perfeccionamiento de la losofa de la empresa- La Esencia Bridgestone.
MISIN - Servir a la sociedad con calidad superior.
En Bridgestone, aspiramos a ofrecer lo mejor a nuestros clientes y a la sociedad, no solo en lo referente a productos,
servicios y tecnologa, sino en todas las actividades corporativas.
Nuestro compromiso con la calidad nace de la pasin por mejorar la seguridad y las vidas de las personas en todas
partes. A travs de nuestra misin, nos esforzamos por ser una compaa en la que el mundo confe, una compaa de
la que todos nos enorgullecemos.
FUNDAMENTOS - Son los principios y valores que todos los
integrantes de la familia Bridgestone aportan
a su trabajo.
Realzamos el valor de la marca aplicando el principio Primero el Cliente.
Estamos comprometidos a satisfacer los requerimientos de nuestros clientes internos y externos, mediante el desarrollo, produccin
y comercializacin de productos y servicios de calidad superior, manteniendo al mismo tiempo una conciencia de un lugar de trabajo
seguro y responsable con el medio ambiente.
Logramos la satisfaccin del cliente por medio de la toma de decisiones basada en datos, comunicacin abierta, capacitacin del
personal y un sistema de gestin ecaz orientado a la calidad.
La mejora de la calidad y la satisfaccin del cliente son responsabilidad de todos los integrantes de Bridgestone Amricas.
BRIDGESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.
Poltica de Calidad
Nosotros fabricamos productos y servicios que cumplen con los requerimientos acordados con nuestros clientes, al mismo tiempo que
operamos nuestros negocios actuales y futuros de una manera responsable con el medio ambiente.
Estamos comprometidos con un Sistema de Administracin Ambiental conveniente, adecuado y ecaz diseado para manejar nuestros
aspectos ambientales a travs de programas, objetivos y metas, cumpliendo con nuestra responsabilidad como buen vecino en la
comunidad donde operamos.
En Bridgestone Mxico nos comprometemos a:
Cumplir con todos los requerimientos legales aplicables y otros compromisos relacionados con nuestros aspectos ambientales.
Prevenir la contaminacin.
Mejorar continuamente el sistema de administracin ambiental y desempeo.
Capacitar a todas las personas que pudieran causar un impacto ambiental signifcativo.
Mantener comunicacin abierta con todas las partes interesadas.
Dar soporte a la conservacin de los recursos naturales de nuestra comunidad.
Dar soporte a la poltica ambiental global de Bridgestone.
BRIDGESTONE DE MXICO S.A. DE C.V.
Poltica Ambiental
1.4. Aplicacin de Smbolos Corporativos .
Los smbolos de la marca establecidos en 1984 contribuyeron en hacer de Bridgestone una marca fuerte. Por su parte, el entorno social
que rodea a la marca ha cambiado drsticamente en los ltimos 25 aos. Con ello, surge una brecha entre el aspecto de los smbolos
y las necesidades del mercado hoy en da.
Para continuar con la mejora de la marca Bridgestone, sus smbolos corporativos han sido perfeccionados para alistar la llegada de los
100 aos de la compaa. Los smbolos son los elementos bsicos ms importantes en la comunicacin de marca y estn en el corazn
de Bridgestone.
Estos smbolos resumen la triple imagen de la innovacin, proyeccin internacional, y la
conanza. Expresan el potencial ilimitado del futuro, as como la determinacin y pasin
que se necesita para ser una empresa lder. La echa blanca dentro de la B simboliza el
progreso incesante, mientras que el tringulo rojo representa la pasin sincera.
Con base a los conceptos bsicos utilizados al disear los smbolos de marca en 1984, los
smbolos perfeccionados aumentan el reconocimiento de marca mejorando la legibilidad
en todo tipo de situaciones. Tambin expresan la conanza de una empresa global
que est preparada para adaptarse a los cambios drsticos, anticiparse a las diversas
necesidades, y responder de una manera nica y original.
Continuo fortalecimiento de la marca Bridgestone.
Puntos a mantener
Elementos en diseo
que han acumulado
valor de marca.
Puntos a mejorar
Legibilidad para aumentar
el reconocimiento global.
Nuevos puntos
Un diseo contemporneo
para adaptacin a cambios
en el ambiente social.
Perfeccionamiento del Logotipo.

Logo Bridgestone
Logo Bridgestone
Marca Bridgestone
Marca Bridgestone
Marca B
Marca B
Perfeccionamiento en Marzo 2011
La estructura de comunicacin de marca Bridgestone dene la forma en la que deseamos que sea percibida y vista por nuestros
accionistas. Es la norma que regula todas las comunicaciones de marca.
La clave para construir una imagen de marca coherente es asegurar que quienes trabajan para su difusin, consulten la Estructura de
Comunicacin de Marca en todo momento. Slo entonces la imagen pretende tomar una forma ecaz y eciente en los corazones y
mentes de las partes interesadas.
Esenci a
de marca
Apoyando a las personas.
Benef i ci os
Emocionales
Confortable Amigable Conable Vibrante
Ecolgica Diversa Genuina Segura
Benef i ci os
Funcionales
En todo lo que hacemos como compaa.
(Productos, servicios, relaciones pbicas, publicidad, etc.)
Transmitiendo los mensajes de marca a los accionistas.
Un slo trmino que describe
cmo deseamos que las
personas piensen de la marca
Bridgestone.
Los sentimientos que deseamos
que la gente perciba.
Las ventajas que Bridgestone
ofrece a las personas.
Estructura en la Comunicacin de Marca.

Imgenes en Comunicacin de Marca.
Esta pgina muestra las imgenes para ilustrar cmo la Estructura de la Comunicacin de Marca dene a Bridgestone. Visualizar estas
imgenes es importante para transmitir los benecios emocionales de la marca.
Estos ejemplos buscan reforzar su entendimiento, as como sirven como puntos de referencia para la produccin de elementos que
comuniquen la marca.
Gua para Imgenes Emocionales.
Ejemplos de expresiones prohibidas.
Las regulaciones de la marca Bridgestone sobre el uso de expresiones estn diseadas para mostrar la verdad, mantener la dignidad, y
ganar la conanza de la gente. Expresiones que se muestran a continuacin son prohibidas como resultado de la prdida de conanza
para el grupo de empresas y sus productos, as como la falta de oportunidades. Estos ejemplos as como la sensibilidad cultural deben
ser considerados.
Marcas de familias Bridgestone
A.
Marca
Corporativa
B.
Marca
Producto
C.
Categora
Producto
Marca
D.
Marca
Negocios
Marca
Neumticos
Marca
Deportes
Marca
Bicicletas
La marca corporativa TOP la representa Bridgestone, la
cual es usada en el ms alto nivel de varias familias de

Marcas que generalmente abarcan las familias de
productos. Para la marca Bridgestone usar el mismo
logo que la marca corporativa.
Firestone y Dayton deben ser usados independiente-
mente sin adicionar la marca corporativa.
Marcas que generalmente abarcan las familias de productos. Para la marca Bridgestone usar el mismo logo
que la marca corporativa.
Firestone y Dayton deben ser usados independientemente sin adicionar la marca corporativa.
Aplicacin y Uso de los Smbolos Corporativos.
La imagen y la identidad de Bridgestone y sus marcas secundarias son activos valiosos que contribuyen signicativamente al xito
de nuestra empresa global. Ambas muestran quines somos y cmo actuamos ante nuestros clientes y en las comunidades en las
que vivimos y operamos. Es por ello que al mantener una consistencia visual, contribuimos al reconocimiento de marca, reforzamos la
personalidad de nuestra corporacin, y a su vez generamos la lealtad y conanza en los productos y servicios que proveemos.
Marcas que son usadas para todo el modelo de
negocio, incluyendo productos, franquicias, canales de
distribucin y equipos.
productos.
E.
Nombre del
producto
D.
Tecnologa o
nombre de
Actividad
Corporativa
Marcas registradas son usadas para diferencias y resaltar una especca caracterstica de
determinado producto, incluyendo su diseo, estructura y otros (ej. Tipo de nombre, estilo
de nombre, grado, material, etc.).
Smbolos usados para desarrollar la tecnologa y teora nica de Bridgestone en actividades
de mercadotecnia.
Nombres que no son marcas pero son usados para diferenciar los productos Bridgestone
Aplicacin de Logotipos Bridgestone.
Existen tres smbolos de Bridgestone: Bridgestone Logo, Bridgestone Mark, y B Mark. Bridgestone Logo y Bridgestone Mark son los
smbolos que mejor representan a la marca.
Bridgestone Logo ser el preferido para su aplicacin, buscando regular la comunicacin de marca, pero cuando sea requerido por el
tamao o la forma del espacio disponible, el Bridgestone Mark puede ser utilizado en su lugar.
El B Mark se utiliza como elemento grco para mejorar la colocacin de la marca en ciertos productos (con exclusin de los neumticos),
elementos perifricos, materiales impresos, y otros artculos.
Para utilizar cualquiera de los smbolos de Bridgestone, favor de referirse a las tablas en las siguientes pginas, respetando las
directrices para cada smbolo.
Bridgestone logo.
Se aplica para comunicar la marca siendo el smbolo principal de la marca Bridgestone.
Bridgestone marca.
Se utiliza cuando el tamao o la forma del espacio no es apropiado para el logotipo de Bridgestone.
B Mark.
Se utiliza como elemento grco para mejorar la colocacin de la marca en ciertos productos (con exclusin de los neumticos),
elementos perifricos, materiales impresos, y otros artculos.
Este manual aplica para todos los smbolos que se muestran a continuacin.
Smbolos Bridgestone
Bridgestone Logo
Bandera corporativa Bandera corporativa/
Materiales de
identicacin
Categoras
Insignia corporativa
Tarjeta de identicacin
Tarjeta de presentacin Tarjetas de
presentacin/
papelera
Membrete
Sobres
Sealtica
Relaciones
pblicas/
Relaciones
con inversionistas
Publicaciones
corporativas (forro)
Nuevas versiones
(sobre con membrete)
Sitios Web
Cartas
Anuncios Anuncios
corporativos
Anuncios
de productos
Vallas publicitarias
(Anuncios de productos)
Medios de comunicacin
(TV, videos, animaciones)
* Usar el logo de Bridgestone cuando sea necesario. Usar la Marca B slo cuando el espacio o la forma lo requiera.
Escritorios recepcin
Ocinas corporativas, ventas,
fbrica y otros letreros
*
Marca Bridgestone Marca B
Bridgestone
Bridgestone
Aplicacin Logotipo Bridgestone.
Escala de grises Tipo AT Tipo BT Tipo C
El logo Bridgestone, cuyo color primario de base es el blanco, puede tambin utilizarse sobre fondos de color o
fotogrcos. Hay tres tipos de logo Bridgestone con el n de adecuar su uso de acuerdo con el tipo de fondo.
Uso: Es el bsico y deber utilizarse cada
vez que sea posible.
Colores: Tringulo: rojo Bridgestone.
Resto: negro
Uso: Incluye un outline o borde blanco
alrededor del logo. Se debe utilizar sobre
fondos de color oscuro.
Colores: Tringulo: rojo Bridgestone.
Outline o borde: blanco. Resto: negro.
Uso: Puede ser usado cuando se trabaja
a un solo color y cuando los tipos A y B
no pueden utilizarse por limitaciones de
impresin.
Colores: blanco, negro, gris y plata.
La escala de grises del siguiente
cuadro nos brinda la gua de uso para
la colocacin del logo Bridgestone en
relacin con el grado de grisado del color
de fondo.
En el cuadro, el tipo C est representado
en blanco y negro.
La utilizacin del logo Bridgestone C est
permitida solamente para fondos blancos,
negros, plata o grises. Sobre cualquier
otro color est absolutamente prohibido.
Logotipos
Bsico / Tipo A
Bsico / Tipo B
Monocromtico /
Tipo C
El logo Bridgestone
y los distintos
fondos de
color
0% (Blanco)
100% (Negro)
20%
40%
60%
80%
Zona de contorno del logotipo Bridgestone
Para mejorar la claridad del logotipo Bridgestone, la zona de contorno debe ser respetada.
rea de seguridad para el logo Bridgestone.
Ningn otro elemento grco o tipogrco puede entrar en contacto con el rea de contorno.
El rea de seguridad debe permanecer dentro del borde de la supercie como se muestra.
Adems de proporcionar una imagen de marca
aceptada por la gente y que ofrece un entendimiento
en nuestra calidad para nuestro slogan
en nuestra calidad para nuestro slogan
0.5 H
0.5 H
0.5 H 0.55 H
H
Marca Registrada.
Si, por razones legales, es necesario indicar el cono de marca registrada en el logotipo de Bridgestone, coloque el de marca
registrada en la parte inferior derecha como se muestra a continuacin. El cono de marca registrada debe ser diseado en Linotype
Univers 430 Bsica Regular.
Determinar el Tamao de la Marca Registrada.
Si la altura (H) del logo Bridgestone es inferior a 8 mm, el tamao de debe ser de 2 mm.
Si la altura (H) del logo Bridgestone es ms grande que 8 mm, el tamao de debe ser 1/4H.
H
1/4 H
2 mm
H = 8mm
B Mark (Icono B) Variaciones.
Rojo Bridgestone
Tipo Aplicacin Colores
Tipo A
Tipo B
Tipo C
Al igual que otros smbolos del logotipo
Bridgestone, el principal color de fondo para
usar la Marca B es el blanco. Sin embargo, la
Marca B tambin se puede visualizar en otros
fondos fotogrcos. Hay 4 tipos de fondos como
se muestran a continuacin.
PANTONE 485C
Color de Proceso: M100% Y100%
Munsell: 6.5R 5.0/15.0
RGB: R255/G0/B0
Web Safe: #FF0000
Exhibicin de
signos
Exhibicin de
signos
Web
Corporativa
Exhibicin de la
Ventana
Tringulo:
Rojo Bridgestone
Otros: Negro
Tringulo:
Rojo Bridgestone
Outline: Blanco
Otros : Negro
Blanco, negro, gris o
plata.
Uso prohibido
Bsico
Observe que la forma de
tringulo de la Marca
B, es diferente a la B del
logotipo Bridgestone,
por lo que no deben
mezclarse.

El uso de la Marca
B para crear
diseos grcos.
Aplicacin Sobre Fondo de Color.
La tabla de escala de grises abajo muestra las aplicaciones de la Marca B en relacin con determinados colores de fondo. En el caso
de colores o fondos fotogrcos, utilice esta tabla de referencia.
0% (Blanco)
100% (Negro)
20%
40%
60%
80%
Escala de grises Tipo AT Tipo BT
Usos Prohibidos de Logotipos Corporativos.
La imagen e identidad de Bridgestone y sus marcas secundarias son activos valiosos que contribuyen signicativamente al xito de
nuestra empresa global. Ambas muestran quines somos, cmo actuamos ante nuestros clientes y en las comunidades en las que
vivimos y operamos. Es por ello que al mantener una consistencia visual, contribuimos al reconocimiento de nuestra marca,
reforzamos la personalidad de nuestra Corporacin, y a su vez, generamos la lealtad y conanza en los productos y servicios que
proveemos.
Alterar colores.
Separar las letras del
logo de Bridgestone y
usarlo verticalmente.
Mostrar, proyectar y
usar el logo Bridgestone
Colocar el logo
Bridgestone en un fondo
de dos tonos.
Alterar el diseo del
logo Bridgestone.
Usar otro color que el
rojo del tringulo de
Bridgestone.
Usar el logo Bridgestone
para crear prototipos y
modelos grcos.
Combinar el logo
Bridgestone con
otros elementos grcos
para crear una nueva
marca.
de manera diagonal.
Alterar la proporcin
del logo Bridgestone.
Aplicacin Logotipo Firestone.
Smbolos Firestone
Tarjeta de presentacin
Hoja membretada
Sobre
Peridico
Reporte anual
Brochure Corporativo.
Manuales.
Portada News Letter
Cabecera Pgina Web
Pster
Flyer Promocional
Puntos de venta, Stands
y Display
Lista de Precios
Catlogo lista de precios
Resumen de modelo
Televisin, Video y
Animacin del logotipo
Publicidad Corporativa
Sealizacin
Etiquetas
Cabina de Evento
Calendarios
Empaque de llantas
Novedades
Publicidad Peridicos
Publicidad de Producto
Publicidad exterior
(Anuncios de Producto)
Categora
Papel
Prensa Publicitaria
Anuncios publicitarios
Ventas Promocionales
Shows y Exhibiciones
Otros
Usar como primera opcin
Temas
Variaciones Logotipo Firestone.
Tipografa
Logo Institucional
Tipo A
Tipo B
Aplicacin del Logo
Tipo C
Escudo F
La tipografa institucional
del logo Firestone.
La Tipo A es recomendada
cuantas veces sea posible.
Tipografa: Blanca
Fondo: Rojo Firestone
(PMS 485)
Otros: Negro
El escudo F es un smbolo
de la marca Firestone.
El escudo Fdeber ser
usado sobre fondo blanco
cuantas veces sea posible.
(PMS 485)
Negro
Blanco
El tipo de aplicacin del
logo Firestone.
La Tipo B incluye el rojo
(PMS 485)
Fuente estilizada sobre
fondo blanco
Tipografa: Rojo Firestone
(PMS 485)
Fondo: Blanco
Otros: Negro
Usos Colores
Colores: Rojo Firestone
.
.
Aplicacin Sobre Fondo de Color.
La tabla gris que a continuacin se muestra, ofrece la gua de aplicacin del logo Firestone en relacin a la saturacin particular de los
colores de fondo. En caso de utilizar fondos de color o fotografas, utilice esta tabla de referencia. En la tabla, est representado en
blanco y negro. Se prohbe aplicar el logotipo en otro color que no sea negro, blanco, plata y gris.
Zona de contorno del logotipo Firestone.
Para mejorar la claridad del logotipo Firestone, la zona de contorno debe ser respetada.
rea de seguridad para el Logo Institucional de Firestone.
Ninguna imagen o elementos tipogrcos pueden situarse dentro del rea de seguridad.
El rea de seguridad debe permanecer dentro del borde de la supercie como se muestra.
en nuest ra cal i dad para nuest ro sl ogan.
en nuest ra cal i dad para nuest ro sl ogan.
0.5 H
0.5 H
0.5 H
0.55 H
H
Marca Registrada.
Si por razones legales, es necesario indicar el cono de marca registrada en el logotipo Firestone, coloque el de marca registrada
en la parte inferior derecha como se muestra a continuacin. El cono de marca registrada debe ser diseado en Linotype Univers 430
Bsica Regular.
Determinar el tamao de la Marca Registrada.
Si la altura (H) del logo Firestone es inferior a 8 mm, el tamao de debe ser de 2 mm.
Si la altura (H) del logo Firestone es ms grande que 8 mm, el tamao de debe ser 1/4H.
H
H
2 mm
2 mm H = 8mm H = 8mm
Aplicacin Prohibida de Smbolos Corporativos.
Alterar colores.
Alterar la proporcin del

logo Firestone.
Separar las letras del

logo de Firestone y
usarlo verticalmente.
Mostrar, proyectar,
usar el logo Firestone
de manera diagonal.
Colocar el logo
Firestone en un fondo de
dos tonos.

logo Firestone.
logo Firestone.
Usar otro color que el

rojo del rectngulo de
Firestone.
Combinar el logo
Firestone con otros
elementos grcos para
crear una nueva marca.
Usar el logo Firestone
para crear prototipos o
modelos grcos.
Negro
Izquierda
Compaa
celular
Papelera 1.6
Logotipo
distribuidor
Estructura bsica: Papel con Membrete.
Estructura bsica: papel con membrete
Logotipo
distribuidor
Derecha
Negro
Nombre Compaa
Estructura bsica: Sobres.
Logotipo
distribuidor
Derecha
Negro
Nombre Compaa
Sobre medida: 21 x 14 cm
Factura de Garanta.
Frente
Reverso
Logotipo
distribuidor
1.7 Identicacin de Vehculos.
Identicacin de Vehculos.
PBLICO
OBJETIVO
PRODUCTO
Se podrn ofrecer todas las
marcas y diseos de
Bridgestone.
PERSONAL
Se recomienda personal
con nivel mnimo de
preparatoria. Que tenga
conocimiento del sector
automotrz.
Se recomienda tener 2
mecnicos como mnimo.
PRESENTACIN
Se manejar el estandar
de BSMX.
PRECIO
De acuerdo al perfil de
la plaza.
PLAZA
Toda la Repblica
Mexicana. Principalmente
en corredores
automotrices y avenidas
principales. Niveles
socioeconmicos medio,
medio alto y alto.
PROMOCIN
Material POP de acuerdo al
estandar de BSMX.
2.1 Denicin del Centro de Servicio.
La diversidad de productos Bridgestone no slo se basa en la fabricacin de llantas para los diferentes segmentos, cubriendo una de
las estrategias dirigidas hoy en da para Bridgestone de Mxico; es la segmentacin de nuestro mercado a travs de nuestros modelos
de negocio, tambin llamados clusters. Estamos seguros que esta segmentacin de modelos de negocios ayudarn a diferenciar
nuestro mercado que exige nuestro usuario nal, enfocando todos los esfuerzos en ofrecer productos y servicios al ms alto nivel con
un enfoque totalmente dirigido hacia sus necesidades.
Nuestro centro de servicio Bridgestone, es un modelo de negocio destinado a la comercializacin, valoracin y el posicionamiento de
nuestras marcas Bridgestone, Firestone y marcas privadas; por medio de la estandarizacin de imagen y servicios. Este modelo de
negocio pretende lograr que el cliente nal nos identique como un servicio integral de alta calidad a un precio justo.
Algunos objetivos particulares del centro de servicio sern:
Promover nuestras marcas Bridgestone, Firestone y marcas privadas.
Una tcnica de venta estandar en todos los puntos de venta.
Que el cliente siempre est satisfecho con los servicios y la calidad que ofrece cada punto de venta.
Mercado Meta y Pblico Objetivo.
2. Modelo de Negocio
Alineacin y balanceo
Montaje / Desmontaje
Control de presiones
Cambio de vlvulas
Rotacin
Cambio de vlvulas
Balanceo de llantas
Presin de infado
Revisin por desgaste
Verifcacin de todos los componentes
de la suspensin.
Dictamen sobre la vida til de los
amortiguadores
Ajuste de piezas
Diagnstico sistema de frenos
Limpieza de residuos y polvo en
componentes
Sustitucin de tambor
Cambio de balatas
Verifcacin y cambio del lquido de frenos
Rectifcacin de discos.
Cambio de aceite
Cambio de fltros
Limpieza de inyectores
Limpieza sistema de enfriamiento
Revisin y relleno de fuidos
Llanta nueva
Cmaras
Corbatas
Sistema de infado de llantas con nitrgeno
Vlvulas
Plomos
Aire / Nitrgeno
Amortiguadores
Bujes
Retenes
Rtulas
Balatas
Vlvulas
Tambores
Lquido de frenos
Compresores
Aceite
Filtros de aceite y de aire
Lquido para limpieza de inyectores
Anticongelante
2.2 Familias de Servicios que lo Componen.
Familia Servicios Productos
Modelo de Negocio
Diagnstico por computadora y scanner
Cambio de bujas
Cambio de fltro de aire y gasolina
Limpieza de inyectores
Verifcacin de las lneas de presin
Revisin y relleno de fuidos
Sistema de infado de llantas
Aplicacin de productos
Esttica automotriz
Limpieza e imagen del auto
Modernidad y comodidad en el auto
Tratamiento para cristales
Exhibicin de artculos promocionales
Venta
Promocin local
Bujas
Limpiador de inyectores
Mangueras
Anticongelante
Lubricantes
Lquido de frenos
Filtros
Generador de Nitrgeno
Limpiaparabrisas
Aromatizantes
Limpia vestiduras
Protector de vinil y piel
Abrillantador de llantas
Shampoo para auto
Limpiador de llantas, rines y motor
Gorras
Camisas
Plumas
Playeras
Artculos de ofcina
Artculos para eventos
2.2 Familias de Servicios que lo Componen.
Familia Servicios Productos
Modelo de Negocio
3. Lineamientos Arquitectnicos
3.1 Alternativas de Layout.
Con la intencin de tener una red de distribuidores estandarizada en cuanto a imagen y espacios bsicos en un centro de servicio,
ponemos dos ejemplos de layout que incluyen las reas bsicas que estos deben de incluir:
rea de ventas: Ser el espacio destinado para la recepcin, sala de espera, rea de exhibicin (por marca Bridgestone y
Firestone) bao para clientes y mueble de caf.
Patio de servicio: Deber de contar con una rampa de alineacin, un mnimo de dos rampas de portera y plataforma de equipos
(lugar donde se colocar la balanceadora, desmontadora, opresor, mesa de trabajo y herramienta).
Cuarto de desechos: rea de almacenaje de llanta usada, residuos y basura.
Servicios de empleados:
- Comedor.
- Baos de empleados: WC, regadera, mingitorio, lavamanos y lockers.
Lineamientos Arquitectnicos
4.1 Sala de Ventas y Espera.
La sala de espera ser el espacio destinado para que el cliente espere de manera cmoda por su automvil.

A continuacin se mencionan los formatos y espacios mnimos con los que se debern contar:
Formatos de recepcin del automvil con inventario y orden de trabajo con datos esenciales del cliente para un contacto posterior.
Directorio telefnico de sucursales del grupo (incluyendo centro de ajuste), as como de ofcinas centrales (BSMX).
Formato de encuesta de satisfaccin.
Muebles limpios y ordenados.
Manual o tabla de ajustes vigente y formato de boletas para el mismo.
Libro de datos tcnicos y tabla de aplicaciones actualizada.
Medidores de profundidad y calibrador master de presin.
Manual de estndares de operacin de BSMX.
Gua de telemarketing actualizada.
Tarjetas de presentacin.
Lista de precios vigentes.
Archivo de clientes.
Lnea telefnica.
Facturas.
Mesa de centro limpia y con elementos de lectura actualizados.
Mueble de caf debidamente lleno. (debe limpiarse 2 veces al da).
Dosifcador de agua caliente y fra.
Msica instrumental (en caso de contar con radio).
Programas de noticias, inters general o videos corporativos (en caso de contar con televisin).
Aire acondicionado y/o ventilador en las ciudades que lo requieran.
Exhibicin segmentada por marca y segmento as como de todos los servicios y productos que se ofrecen con sus respectivos apoyos.
Publicidad sobre los puntos de seguridad y garantas.
Pizarrn con informacin relevante de BSMX y promociones vigentes.
Buzn de quejas y sugerencias visible. Formato estandarizado para su uso.
Folletera vigente y posters vigentes debidamente enmarcados.
4. Imagen, Orden y Limpieza
4.2 Ocinas Administrativas y/o de Ventas.
Es indispensable que las ocinas del centro de servicio reejen una cultura de trabajo enfocada a la calidad y servicio.
Tener sobre los muebles nicamente el material necesario para el desarrollo del trabajo.
Muebles de ocina limpios y ordenados.
Manuales de cursos impartidos por BSMX u otro proveedor para su consulta.
Carpeta con formatos de administracin y control del centro de servicio rotulados de manera uniforme.
Inventario actualizado de productos (mensual).
Facturas y tarjetas de presentacin respetando las marcas y la imagen corporativa.
Lista de precios vigente respetando los precios sugeridos al pblico.
Base de datos de clientes de acuerdo a formato anexo.
Internet. (disponible para los clientes).
Lnea telefnica.
Imagen, Orden y Limpieza
4.3 Identicacin Interna y Rtulos.
Identicar adecuadamente las diversas reas y servicios que se ofrecen en la sucursal.
Rtulos en patio:
Iconografa para Patios de Servicio.
Informacin Clientes Punto de Venta
Cliente
Direccin
Automvil
Llanta
Servicios
Nombre
R.F.C.
Sexo
Edad (aprox.)
Calle
Nmero
C.P.
Ciudad
Estado
Telfono
e-mail
Marca
Modelo
Ao
Placas
Cdigo
Cantidad
Precio de venta
Descripcin
Precio de venta
4.4 Muebles de Ventas.
Los muebles de atencin al cliente y servicio debern mantenerse siempre en ptimas condiciones, fabricados de acuerdo a
especicaciones, mantenerse siempre limpios y ordenados, sin publicidad ajena a las marcas Bridgestone. Debern de colocarse los
folleteros de las marcas Bridgestone y Firestone.
Se podrn ocupar algunos de los siguientes modelos de acuerdo a las dimensiones de la recepcin.
Muebles de ventas. Fabricado en panel-art. de 19 mm con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).
Muebles de servicio. Fabricado en panel-art. de 19 mm con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).
Men de Servicios.
Especicaciones de Fabricado de Mueble:
Fabricado en panel-art.
De 19 mm.
Con recubrimiento en colores gris, rojo y negro de formaica (laminado plstico).
Mueble de Ventas.
0.40
0.30
0.70
Variable
0.30 0.40
0.70
0.15
0.10
0.15
0.60
0.10
0.70
0.40
1.10
Variable
0.15
0.10
0.15
0.60
0.10
0.40
0.70
1.10
0.09
0.50
0.09
0.02 0.40 0.02 0.02 0.50 0.02
0.54 Variable
Variable
0.44
0.02
0.38
0.02
0.29
0.29
0.10
0.70
0.40
1.10
0.02
0.38
0.02
0.28
0.02
0.28
0.10
0.70
0.40
1.10
Mueble de Caf.
Vista frontal
Vista Lateral
Planta
1.50
0.70
0
.
7
0
1
.
0
0
0
.
1
0
1
.
1
0
1
.
1
0
4.5 Baos de Clientes y Empleados.
Es indispensable que los sanitarios se encuentren con paredes, pisos y techos limpios, pintados y en buen estado. Los excusados
siempre aseados, funcionales, con cubre asientos y pastilla desinfectante. Aromatizante y con ventilacin adecuada. Las puertas y
chapas funcionales y limpias. El bao debe estar identicado con rtulos segn sea el caso (hombres/mujeres o ambos) y con rtulo
interior de no fumar. Dispensadores limpios y abastecidos con jabn lquido, toallas de papel y papel higinico. Contar con buena
iluminacin, sin apagadores sucios ni cables sueltos. Llaves funcionales y limpias. Espejo limpio, en buen estado y con marco.
Los acabados que se debern aplicar en esta rea son los siguientes:
Pisos. Se colocar piso de loseta Interceramic lnea Cobalt color gris claro 30 x 30 cm con junta en color gris de 6mm.
Muros. Acabado en azulejo para muro de la marca Interceramic lnea Australia color albany de 20 x 30 cm asentado con pegazulejo.
Lnea Espaa color gris 20 x 30 cm asentado con pegazulejo.
Plafones. Acabado en yeso con tirol planchado o pasta texturizada con acabado fno o medio, con aplicacin de pintura vinlica en
color blanco. O en su caso con falso plafn modular o de tablaroca liso.
Cancelera. Ser de aluminio anodizado duranodick, proporcionando adecuada ventilacin.
Puertas. Las puertas de acceso a baos se fabricarn en triplay tipo tambor, con acabado en laca auto motiva color gris semimate.
Mobiliario. WC alargado, color gris de la marca Ideal Standard modelo Hbitat, o similar; lavabo con pedestal en color gris marca
Ideal Standard modelo Hbitat, o similar con llave mezcladora cromada. Accesorios del tipo institucional, considerando expendedor
de jabn lquido, toallas de papel para secar las manos y rollo de papel sanitario. Los dems accesorios se sugieren con acabado
cromado.
Iluminacin. A base de lmparas de sobreponer, decorativas.
Vlvulas y mangueras limpias y acomodadas cuando no se estn usando.
reas limpias, en orden y despejadas.
Fosas de lavado sin lodo (cuando aplique).
Control de desperdicios segn su tratamiento de desecho.
.
4.7 Almacn y Bodega.
Tener el producto identifcado por lnea, cdigo y/o medida.
Almacenaje preferentemente en racks de forma vertical.
Los racks debern estar pintados de color negro o gris (pantone).
Las llantas no debern estar apiladas en ms de 10 piezas.
Utilizar sistemas de inventarios como PEPS, primeras entradas y/o primeras salidas para evitar estancamiento de producto.
Evitar almacenar llantas a la intemperie.
Evitar almacenar llantas en lugares hmedos.
Evitar almacenar llantas cerca de motores elctricos.
Evitar almacenar llantas cerca de solventes.
Especifcar y/o rotular los espacios para llantas de lento movimiento, archivo muerto, refacciones, rines, cmaras y corbatas.
4.6 Patio de Servicio.
Botes de basura y/o tambos rotulados por tipo de desecho controlando que no exceda su capacidad (de acuerdo a la disposicin
federal).
Establecer un lugar para ordenar equipo y herramental claramente identifcado.
Cajones para rampas y seales de circulacin pintadas en franjas de color amarillo trfco.
Contar con un programa preventivo y de mantenimiento del equipo e instalaciones del centro de servicio.
Informacin de los puntos de seguridad que ofrece el centro de servicio a la vista del cliente.
Extintores contra incendios con sealizacin y verifcacin de recargas actualizadas.
Tuberas de agua, gas y aire, identifcadas con colores segn cdigos ofciales.
Letreros de no fumar en el patio de servicio.
Paredes limpias sin manchas de grasa, descarapeladas, con rayaduras o agujeros.
Piso limpio, ordenado, libre de grasa y basura.
Pistones de alza, limpios y pintados con lneas gua bien defnidas en amarillo entre pistn y pistn para delimitar el rea de
seguridad.
5. Seguridad, Higiene y Control Ambiental
5.1 Equipo de Seguridad.
Todo el personal debe contar con el equipo de seguridad requerido para su trabajo, cumpliendo con lo establecido en la Ley Federal
de Trabajo.
El personal operativo del Centro de Servicio debe utilizar:
Guantes de carnaza.
Faja o cinturn.
Zapatos de seguridad con casquillo.
Mascarilla.
Lentes de seguridad.
El Centro de Servicio debe contar con:
Extintores sufcientes y por lo menos con una persona capacitada para usarlos y enfrentar adecuadamente cualquier contingencia:
evacuaciones, incendio o derrames.
5 extintores de polvo qumico seco (POS) de 6 kgs.
2 extintores de bixido de carbono (CO2) de 6 kgs. para ofcinas.
Separar cilindros de gas de lugares que presenten riesgos de chispa, incendios o explosin.
Identifcar con rtulos cualquier lugar en el que exista un riesgo potencial o restriccin.
Botiqun de primeros auxilios que contenga como mnimo: 2 vendas de 5 cms. de ancho, 1 tela adhesiva de 2 cms, una caja de
aspirinas, merthiolate, isodine, alcohol, gasas de 10 x 10 cms, un collarn blando y un cabestrillo.
5.2 Manejo de Residuos y Control Ambiental.
1. Clasicacin. Los residuos que genere el Centro de Servicio se clasicarn en peligrosos o no peligrosos segn la NOM-
SEMARNAT- 052-1993 y la Ley de Residuos Slidos del D.F. de 1993. Esta informacin debe estar disponible en las reas de trabajo.
En las ocinas un recipiente de color contendr:
Desperdicios Orgnicos - Verde.
Desperdicios Inorgnicos - Gris.

Deniciones. CRETIB: Estudio que se realiza a los residuos para determinar sus caractersticas de peligrosidad:

C= Corrosivo R= Reactivo E= Explosivo T= Txico I= Inamable B= Biolgico infeccioso.
2. Identicacin de contenedores. Los tambos asignados para los residuos deben presentar las siguientes identicaciones:
Residuos peligrosos: La leyenda residuos peligrosos, el nombre del residuo y sus caractersticas CRETIB.
Residuos no peligrosos: La leyenda residuos no peligrosos y el nombre del residuo.
Seguridad, Higiene y Control Ambiental
3. Control operacional.
Depositar cada residuo generado en el lugar correspondiente.
Cualquier residuo no peligroso que se mezcle con residuos peligrosos se considerar peligroso.
Est estrictamente prohibido vertir cualquier clase de residuos a los drenajes.
4. Disposicin nal de los residuos.
Residuos no peligrosos: Deben disponerse en los rellenos sanitarios y por medio de los sistemas municipales de recoleccin de
basura.
Residuos peligrosos: Deben ser entregados a empresas autorizadas por la SCT y por la SEMARNAT para su transporte y disposicin.
Se considera una buena prctica la reutilizacin o reciclamiento de los residuos.
5. reas de almacenamiento de residuos peligrosos.
Estas reas deben identifcarse y su acceso est restringido a personal autorizado.
Los centros de servicio que generen como parte de sus actividades normales residuos peligrosos debern registrarse como generadores
de residuos peligrosos ante el INE.
Contemplar equipo contra incendio cerca de estas reas (extintores sufcientes).
Deben ser construidas con sistemas que prevengan y controlen derrames potenciales (techadas, con diques o trincheras).
Registro o Bitcora de entradas y salidas de residuos peligrosos.
Registrar tipo de residuos.
Registrar fecha de entrada.
Registrar cantidad.
Registrar fecha de salida.
NOTA IMPORTANTE:
Conservar copias vigentes de los permisos de las compaas que transportan y disponen de los residuos peligrosos (SCT y SEMARNAT).
Utilizar para cada embarque de residuos peligrosos un maniesto de entrega, transporte y disposicin nal de residuos peligrosos.
Conservar una copia del maniesto mientras la empresa responsable regresa la copia rmada y sellada como constancia de la
disposicin nal de los residuos.
Conservar este documento por diez aos.
6. Servicio y Ventas
6.1 Atencin y Servicio al Cliente.
Cumplir con un estndar de servicio y venta que garantice una correcta asesora para el cliente en la decisin de compra.
1. Recibir al cliente y dar la bienvenida.
2. Presentacin y frase de servicio.
3. Deteccin de necesidades, hbitos de manejo con sondeos abiertos y cerrados.
4. Revisin del estado del vehculo (puntos de seguridad).
5. Explicar los benecios del producto y mostrar fsicamente la llanta:
- Explicar ventajas entre los productos y explicar garantas del producto seleccionado.
- Mostrar fsicamente los aspectos a reparar o las necesidades de mantenimiento.
6. Cierre de la venta y/o servicio.
- Manejo de tcnicas de cierre.
- Resumen: destacar los benecios en funcin a las necesidades.
- Manejo de objeciones: por precio, descuento, pretextos, escepticismo y por indiferencia.
- Una vez autorizado el trabajo antes de iniciar el proceso utilizar:
Proteccin del vehculo, colocar las protecciones en los vehculos de nuestros clientes al momento de recibirlos, con el objeto
de evitar manchas o rayones reejando una imagen de seriedad y profesionalismo.
Requerimientos:
Cubre asientos.
Cubre volante.
Cubre tapetes.
Protector de salpicaderas.
Realizar el inventario de recepcin del vehculo.
7. Proceso de despedida:
- Explicar los productos y servicios facturados.
- Mostrar las refacciones usadas.
- Explicar los cuidados y el mantenimiento necesario.
- Sugerir prximos servicios o reparaciones futuras.
- Despedida e invitacin a regresar.
- Archivar bitcora de servicios y sugerir hacer llamadas de seguimiento post-venta.
6.2 Formato de Recepcin del Vehculo.
Informar al cliente como se recibe su auto y obtener su rma de aceptacin en el formato de inventario de recepcin del vehculo.
Establecer un formato que contenga:
a) Nivel de gasolina.
b) Raspones, golpes o cualquier defecto encontrado.
c) Con qu herramienta se deja el vehculo.
d) Existencia y condiciones de la llanta de refaccin.
e) Sealar o entregar objetos de valor encontrados en el vehculo al gerente del centro de servicio (computadoras porttiles,
portafolios, carteras, bolsas, dinero, etc.).
Servicio y Ventas
A continuacin encontrar un formato de Insepeccin y Diagnstico que deber ser utilizado en la recepcin de los vehculos.
FRENOS PRECIO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO D/I D/D T/I T/D
SI NO
I/D E/D I/I E/I
IZQ. SI NO
DER. SI NO
SI NO
ESPECIFICACIN I/D E/D I/I E/I
IZQ. SI NO
DER. SI NO
SI NO
BALATAS DELANTERAS
ORDEN DE INSPECCION
DIA H / S
PLACAS KILOMETRAJE MARCA
ALTURA PEDAL DE FRENO
FRENO DE MANO DESAJUSTADO
BAJO
MES
MODELO
AO H / E
MOTOR
REQUIERE
AO
SUAVE ESPONJOSO
NO FUNCIONA
BOOSTER NO FUNCIONA NO TIENE VACO
FUGA INTERNA FUGA EXTERNA CILINDRO MAESTRO
NIVEL BAJO CONTAMINADO
VLVULA NO SELLA
DEFORMADAS FUGAS TUBERAS AGRIETADAS
VLVULA REPARTIDORA FUGA PEGADA DEFORMADA OXIDADA
LIQUIDO DE FRENOS
BALEROS SE ATORA JUEGO OXIDADOS
MANGUERAS HINCHADAS FUGAS CUARTEADAS
PISTN PEGADO DESG. DISP. DE BALATAS
FUERA DE
ESPECIFICACIN
RETENES FUGAS AGRIETADO CUARTEADAS DESPEGADAS CONTAMINADAS
FUGAS
CALIPERS
PISTN PEGADO CUBRE POLVO ROTO O DAADO
SI NO AGRIETADAS
ESPESOR
MIN. 2.0 mm
DESPEGADAS
FUGAS
DISCOS
IZQ. SI NO
M
E
D
I
D
A
S
RECTIFICAR RAYADO FUERA ESPECIFICACIN
RAYADO FUERA ESPECIFICACIN
DESG. DISP. DE BALATAS
ROTO
DER.
CUBRE POLVO ROTO O DAADO
IZQ. DER. HERRAJE DELANTERO BUJES DAADOS TORNILLOS OXIDADOS SEGUROS DAADOS
RECTIFICAR
PULIDA
CAMBIAR
CAMBIAR
SI NO
ESPESOR
MIN. mm ROTO ACERADO
ACERADO PULIDA
BALATAS TRASERAS SI NO
CUARTEADAS DESPEGADAS CONTAMINADAS
ROTAS AGRIETADAS FUERA DE ESP.
CALIPERS Y/O
CILINDRO DE RUEDA
FUGAS PISTN PEGADO CUBREPOLVO ROTO O DAADO DESG. DISP. DE BALATAS
FUGAS PISTN PEGADO CUBREPOLVO ROTO O DAADO DESG. DISP. DE BALATAS
DISCOS Y/O
TAMBORES
IZQ. SI NO
DER. SI NO
M
E
D
I
D
A
S
ROTO PUNTOS
ROTO PUNTOS
RAYADO
RAYADO
DEFORMADAS
DEFORMADAS
RECTIFICAR CAMBIAR FUERA ESPECIFICACIN
RECTIFICAR CAMBIAR FUERA ESPECIFICACIN
HERRAJE TRASERO BUJES DAADOS TORNILLOS OXIDADOS SEGUROS DAADOS IZQ. DER.
ESPESOR/
DIMETRO
MIN mm
SUSPENSIN
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
SUP. IZQ.
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
DEL. IZQ.
INT. DER.
SI NO
SI NO
INT. DER.
INT. DER.
DEL. IZQ.
TRAS. DER.
TOPES DE REBOTE DAADOS
DEL. DER. TRAS. IZQ. TRAS. DER.
DEL. DER. TRAS. IZQ.
STRUTS Y/O
AMORTIGUADORES
CUBREPOLVO
SI NO
SI NO
SI NO
TRAS. IZQ. TRAS. DER.
ABOLLADO, GOLPEADO, VASTAGO DEFORMADO, BARRIDO, MARCADO
DEL. DER.
FALTA, ROTOS, DAADOS, AGRIETADOS, FUGA
DEL. DER.
HORQUILLAS, BUJES,
ROTLAS SI NO
BARRA DE TORSIN
BALERO DOBLE
SI NO
MAZA COMPLETA
DOBLADA, ROTA, CON JUEGO
RUIDO, TRONIDO, SE ATORA
REQUIERE PRECIO
DOBLADAS, RUIDOS, CON JUEGO
BASES DE AMORTIGUADOR SI NO
MONTAJES SI NO
SUELTO, ROTO, CON JUEGO
DOBLADA, ROTA
INF. IZQ. SUP. DER. INF. DER.
RUIDO, TRONIDO, SE ATORA
SI NO DEL. DER. TRAS. IZQ. TRAS. DER.
DOBLADA, ROTA, CON JUEGO
ROTOS, RECORTADOS, VENCIDOS, FUERA DE LUGAR
BARRA ESTABILIZADORA,
BUJES SI NO DEL. DER. TRAS. IZQ. TRAS. DER.
NO EXT. DER.
RESORTES
SI NO DEL. DER. TRAS. IZQ. TRAS. DER.
BIELETAS DE DIRECCIN
SI NO IZQUIERDA DERECHA
BRAZO AUXILIAR
BRAZO PITMAN DOBLADAS, RUIDOS, CON JUEGO
INT. IZQ. EXT. IZQ.
TERMINALES DE DIRECCIN
SI
ESPIGA
SI EXT. DER. INT. IZQ. EXT. IZQ.
GOLPETEO, SIN LUBRICACIN
JUNTAS HOMOCINTICAS SI NO
NO
EXT. DER. INT. IZQ. EXT. IZQ.
GOLPETEO, SIN LUBRICACIN
DEL. DER. ALINEACIN Y BALANCEO SI NO
DESGASTE ANORMAL DE LLANTAS
SI NO
SI NO HC HC
SI NO CO CO
SI NO O2 O2
SI NO Co2 Co2
SI NO
SI NO
SI NO
PRECIO
SI NO SI NO
SI NO SI NO
SI NO SI NO
SI NO SI NO
SI NO SI NO
SI NO
SI NO SI NO
SI NO
SI NO SI NO
SI NO SI NO
SI NO PRECIO
SI NO
SI NO D/D SI NO
D/I SI NO
T/D SI NO
T/I SI NO
SI NO REFACCION
AFINACIN
REQUIERE PRECIO GASES
SALIDA
FILTRO DE AIRE
BUJAS ENTRADA
CABLES DE BUJAS
FILTRO DE GASOLINA
LAVADO DE INYECTORES
ESCOBILLA NOTA : LA MEDICIN DE LOS GASES CONTAMINANTES, PERMITE
EVALUAR SI SE DEBE O NO REALIZAR LA VERIFICACIN DEL
VEHCULO
VERIFICACIN
ACEITE DE MOTOR
MANGUERA SUPERIOR ACEITE TRASMISIN AUT.
TAPA DISTRIBUIDOR
MANGUERA INFERIOR ACEITE TRASMISIN STD.
TERMOSTATO ACEITE DIRECCIN HIDRULICA
LUBRICACIN REQUIERE PRECIO
FLUIDO ANTICONGELANTE
TOMA DE AGUA MANGUERA TRASMISIN
LUCES EN GENERAL
RADIADOR ELCTRICO
DEPOSITO ANTICONGELANTE BATERA
DISTRIBUCIN LIMPIADORES
ALTERNADOR LLANTAS
ENFRIAMIENTO REQUIERE
FIRMA SUPERVISOR
BANDAS
AIRE A/C PRESIN PSI NOMENCLATURA PROFUNDIDAD
TERMINALES DE BATERA
POLY V
FIRMA CLIENTE FIRMA TCNICO
DIRECCIN HIDRULICA
Servicio y Ventas
Servicio y Ventas
6.3 Formato de Encuesta de Satisfaccin.
El objetivo es conocer el nivel de satisfaccin de nuestros clientes por los servicios recibidos y establecer un plan de mejora.
ste es un ejemplo de encuesta a nuestros clientes, pero puede y debe de ser actualizado de acuerdo a nueva informacin que
queramos recabar de nuestros consumidores.
El personal de ventas deber invitar a sus clientes a llenar dicho formato.
(Es obligatorio el reportar a BSMX el resultado de estas encuestas.)
Servicio y Ventas
6.4 Inspeccin de Seguridad del Vehculo.
La inspeccin gratuita de los puntos de seguridad proporciona un servicio plus, en donde lo ms importante es cuidar la seguridad de
nuestros clientes y al mismo tiempo descubrir nuevas oportunidades de venta de productos y servicios.
Asegurar que el vehculo se encuentre en ptimas condiciones de funcionamiento, as como identicar nuevas oportunidades de venta
en productos y servicios. Ante todo debemos vender seguridad a nuestros clientes.
Entregar al cliente un Diagnstico del estado mecnico de su vehculo. Los puntos mnimos a vericar son:
1. Inspeccin de seguridad de llantas y rotacin (incluyendo refaccin).
2. Inspeccin de seguridad de amortiguadores.
3. Inspeccin de seguridad del sistema de frenos, ltros y niveles.
4. Inspeccin de seguridad de alineacin y balanceo.
5. Niveles de lquido (aceite, frenos, direccin hidrulica, transmisin automtica y anticongelante).
6. Inspeccin de seguridad de suspensin y direccin.
7. Inspeccin de seguridad de las luces.
8. Inspeccin de seguridad de bandas y mangueras.
9. Inspeccin de seguridad de limpiadores.
10. Inspeccin de seguridad del acumulador.
11. Rotacin de llantas. La rotacin de llantas deber realizarse cada 10,000 km. con el objeto de reducir el desgaste irregular, as como
para hacer vlida cualquier garanta de kilometraje. La primera rotacin es la ms importante ya que nivela el desgaste y determina,
principalmente, la vida til de la llanta. (Las lneas slidas indican la rotacin recomendada. Las lneas punteadas indican la
alternativa.)
12. Inspeccin de seguridad de alineacin.
Alineacin: Observar desgaste en las llantas (de un solo lado de los hombros) para detectar este tipo de problemas. Desgaste en
el hombro (haga inspeccionar la llanta). Desgaste irregular en el hombro (haga inspeccionar la llanta).
Suspensin: Observar bujes, horquillas, rtulas, unidores, terminales, brazos de apoyo, brazo de control, resortes helicoidales,
estabilizadores, gomas y hules.
Engrasado: Observar el estado de la grasa en los brazos de la direccin, en la barra estabilizadora, rtulas, horquillas, fecha de
cardn, etc.
13. Inspeccin de seguridad de balanceo.
Llantas: Revisar en la banda de rodamiento, si existen desgastes irregulares en algn hombro o parte central. Mal montaje con
el rin.
Rin: Revisar el contorno de cada rin, golpes, falta de plomos o exceso de ellos, redondez del rin.
14. Inspeccin de seguridad de suspensin y direccin. Observar el estado de:
Guardapolvos Bujes Vieletas
Horquillas Rtulas Brazos de apoyo
Brazo de control Resortes helicoidales Estabilizadores
15. Inspeccin de seguridad de las luces.
Verifcar que los focos no se encuentren fundidos o rotos.
Verifcar que los faros alumbren en la direccin adecuada.
16. Inspeccin de seguridad de bandas y mangueras.
Alternador:
Medir el nivel de carga.
Verifcar el estado del tablero.
Bandas:
Verifcar el estado de resequedad.
Verifcar tensin.
Mangueras: Realizar una inspeccin que determina si existen:
Fugas
Resequedad
Grietas
Degradaciones de hule.
Abultamientos
Marcha:
Verifcar reaccin de encendido.
Verifcar arrastre de encendido.
17. Inspeccin de seguridad de limpiadores.
Verifcar el estado de las gomas (limpiadores).
Verifcar funcionamiento del motor de los limpiadores.
Verifcar que los ductos de los limpia brisas estn destapados.
Verifcar el nivel del depsito de agua de los limpiadores.
Verifcar que no haga contacto ninguna parte metlica de los limpiadores con el parabrisas.
Servicio y Ventas
Servicio y Ventas
6.5 Formato de Ajustes Improcedentes.
INFORMACIN DEL CLIENTE
NOMBRE TELFONO CORREO ELECTRNICO

INFORMACIN DEL VEHCULO

MARCA MODELO AO

DIA MES AO

FECHA

INFORMACIN DEL DISTRI BUIDOR

NMERO DE CUENTA NOMBRE SUCURSAL

INFORMACIN DE LA LLANTA

Servicio y Ventas
6.6 Ventas por Telfono.
Estructura de llamadas de entrada.
El objetivo es atender adecuadamente a los clientes que llaman y despertar el inters para que acudan a nuestro centro de servicio.
Se recomienda elaborar un guin que contenga las instrucciones para canalizar a la persona que llama por cualquiera de las opciones:
Informacin, trmites administrativos, asesora comercial, quejas, sugerencias y bsqueda de un producto.
1.- Contestar antes de 3 timbrazos.
Saludo (Buenos das, tarde, noche).
Presentacin del centro (Gracias por llamar a Grupo...).
Presentacin del personal (Mi nombre es ...).
2.- Deteccin de necesidades (En qu podemos servirle?).
Identicacin del motivo de la llamada (Informacin, reclamacin, venta).
Levantamiento de informacin (Con mucho gusto, para iniciar, Sera tan amable de proporcionarme su nombre y nmero telefnico?).
Sondeo (Aplicar tcnicas de sondeo abierto y cerrado).
3.- Asesora de la llamada (para informacin y venta).
Explicacin de benecios y ventajas.
Lograr compromiso de visita.
Conclusin y/o acuerdo.
4.- Despedida (Gracias por su llamada; fue un placer atenderle).
Estructura de llamadas de salida.
El objetivo es realizar llamadas a clientes actuales y potenciales, estas pueden ser con diversos objetivos.
1.- Evaluar el servicio realizado con anterioridad.
2.- Recordarle al cliente prximos servicios o nuevas promociones.
3.- Prospectar nuevos clientes y ofrecerles nuestros productos y servicios.
En las llamadas de salida se recomienda elaborar un guin para cada objetivo, o bien contemplar en cada guin varios objetivos:
Prospectacin, cierre de la visita del cliente (conrmacin de cita), seguimiento, reactivacin de cuentas, encuestar a clientes, promocionar
nuevos servicios o productos.
Servicio y Ventas
1.- Iniciacin de la llamada.
Saludo (Buenos das, tardes, noches).
Presentacin del centro (Hablo de la Llantera Grupo ...).
Presentacin del personal (Mi nombre es ...).
Buscar el contacto (Estoy localizando al Sr. / Sra. ...).
Solicitud de permiso (Puede dedicarme un poco de su tiempo?).
2.- Motivo de la llamada.
Puente (Directo, antecedente, productivo, recomendacin).
Objetivo de la llamada (Reactivar, prospectar, seguimiento, etc.).
Uso de ganchos (Despertar el inters por promociones, descuentos, etc.).
Sondeo (Aplicar tcnicas de sondeo abierto y cerrado)
3.- Cierre de la llamada.
Lograr compromiso de visita o cita para visitar al prospecto.
Conclusin y/o acuerdo (Dar la informacin y establecer acuerdo).
4.- Despedida.
Gracias por su tiempo, estoy a sus rdenes.
6.7 Programa de Capacitacin.
Bridgestone ofrece capacitacin para todo el personal del centro de servicio, estos programas son obligatorios de acuerdo a cada puesto
de trabajo por lo que se deber de enviar al personal de acuerdo al calendario anual. A continuacin se enumeran los cursos mnimos
indispensables en los que deber participar el personal:
Motivacin al cambio VS el no.1
Trabajo en equipo y comunicacin
5s y estandares de operacin
Conocimiento del producto y comercial
Asesora, servicio y ventas
Telemarketing estratgico
Liderazgo
Competencias gerenciales (simulador)
8 hrs.
8 hrs.
4 hrs.
8 hrs.
8 hrs.
5 hrs.
8 hrs.
12 hrs.
Curso Duracin Gerentes Asistente Vendedor Tcnicos

Servicio y Ventas
6.8 Perles de Puesto.
Gerente de tienda.
Objetivo del puesto: Planear, organizar y controlar las actividades del model store, creando e implementando los procesos administrativos
y tcnicos que aseguren tener, retener y atraer clientes.
Perl de puesto: Capacidad de liderazgo, dinmico, facilidad de palabra, orientado a resultados, habilidad para relacionarse y administrar
personal. Acostumbrado a trabajar bajo presin y en equipo. Entusiasta, persuasivo con alto espritu de servicio y con capacidad para tomar
decisiones, negociador, relacionarse y desenvolverse con clientes de clase econmica media, media-alta y alta.
Conocimiento: Ingeniero Automotriz, carrera tcnica automotriz y/o similar.
Funciones:
Promover la venta de productos y servicios que ofrece el CS.
Realizar continuos estudios de mercado para identifcar reas de oportunidad para el negocio.
Exceder los objetivos de ventas.
Analizar y controlar rdenes de trabajo, reportes de ventas, inventarios, pedidos, etc.
Asegurar el cumplimiento de los estndares de calidad y operaciones establecidos por BSMX.
Facilitar y promover un ambiente de respeto y confanza entre el personal, el cliente y la empresa.
Incentivar la continua capacitacin para el personal.
Coordinar programas de mantenimientos de equipos, instalaciones y limpieza.
Desarrollar campaas de publicidad en conjunto con BSMX.
Realizar ventas de mayoreo.
Administrar el sistema de satisfaccin de clientes y buzn de quejas.
Buscar nuevas alternativas al negocio.
Prospeccin de empresas potenciales.
Telemarketing.

Asistente facturista.
Objetivo del puesto: Asegurar la buena atencin al cliente, proyectando una buena imagen de la marca y la empresa al cliente; realizar
actividades de ventas, administrativas y contables.
Perl de puesto: Buena presentacin, facilidad de palabra, dinmica y con profunda actitud de servicio; organizada y sistemtica, orientada
al trabajo en equipo.
Conocimiento: Estudios mnimos de preparatoria, equivalente y/o carrera tcnica; mecnica automotriz, ventas, servicios, atencin al cliente.
Funciones:
Recibir y atender al cliente de acuerdo a estndares de operacin de BSMX.
Evaluar el nivel de satisfaccin del cliente para identifcar y atacar puntos de mejora.
Asegurar la oportuna y rpida atencin del cliente.
Labor de venta informando al cliente de las mejores promociones y servicios que se ofrecen en el centro de servicio.
Supervisar y mantener la correcta imagen del rea de ventas del centro de servicio.
Llevar la contabilidad al da.
La gestora de los pagos de clientes y dar seguimiento a estos.
Realizar la calendarizacin de pagos a proveedores.
Telemarketing.
Elaboracin de reporte de ventas, llantas y servicios.

Mecnico especialista.
Objetivo del puesto: Realizar la revisin mecnica del vehculo para detectar los servicios requeridos para cada caso, aplicando siempre los
estndares de calidad y procedimientos de BSMX para lograr la satisfaccin del cliente.
Perl del puesto: Dinmico, activo, acostumbrado a trabajar bajo presin, disciplinado, apegado a normas y procedimientos, limpio en su
aspecto fsico y trabajo, ordenado, servicial y amable.
Conocimiento: Experiencia: mecnica, suspensiones, frenos, alineacin y balanceo. Suspensiones; conocimiento del producto y los
estndares de BSMX.
Funciones:
Responsable de mantener tanto su rea de trabajo como su persona en perfectas condiciones.
Revisar los puntos de seguridad en todos los automviles.
Instalar siempre los protectores de los autos (volante, asientos, tapetes).
Reportar el jefe de taller/gerente las fallas detectadas en los vehculos y llenar los formatos establecidos para presentar su cotizacin
y posterior autorizacin.
Atender a los clientes y a los compaeros con respeto y cortesa.
Mantener la herramienta en buen estado y en su lugar.
Aplicar los estndares de operacin de BSMX.
Servicio y Ventas
6.9 Aplicacin de las 5S y Certicacin 5 llantas.
La losofa de las 5S busca implementar los siguientes temas en nuestro centro de servicio:
Seleccin, orden, limpieza y bienestar personal.
Su adecuada aplicacin en nuestro centro de servicio contempla llevar a cabo las siguientes actividades:
a) Tener un programa de limpieza de todas las reas del centros de servicio y sus responsables de llevar a cabo la actividad,
as cmo rma de realizado el trabajo.
b) Todas las reas debern estar limpias ordenadas y con los artculos, herramientas y material necesario para trabajar.
c) Todos los equipos debern estar totalmente limpios, libres de grasa, polvo, oxidaciones y residuos de materiales.
d) Los baos de empleados y clientes debern estar escrupulosamente limpios, ordenados y no debern de funcionar cmo bodega
o archivo.
e) El personal deber portar su uniforme en ptimas condiciones de uso y con las condiciones de higiene necesarias.
f) Todos los cajones de herramienta y refacciones debern estar ordenados, limpios y clasicados de acuerdo a su funcin.
g) La bodega deber estar iluminada, ordenada, limpia, se deber tener una clara clasificacin y rotulacin de los diferentes
elementos que estn almacenados (llantas por medida y modelo, refacciones de cada tipo, llanta de ajuste, llanta usada en
espera de recoleccin, material de desecho, basura en general, archivo muerto etc.).
h) El rea de basura y desechos peligrosos, de preferencia deber estar fuera de la vista de clientes y estar limpia y ordenada.
i) Los exhibidores de llantas debern estar divididos de acuerdo a la marca, portar las llantas de la marca especca, y estas debern
de estar limpias y abrillantadas.
j) La sala de espera estar en ptimas condiciones, limpia, sin manchas y el material de lectura deber ser actualizado y de inters
general.
k) Los faldones e conos del centro de servicio debern estar en ptimas condiciones totalmente limpios as cmo los banners
y mantas de las promociones vigentes.
l) Se tendr sumo cuidado en el trato de los vehculos, utilizando en todo momento: formato de inspeccin, formato de recepcin,
rden de trabajo, protectores de asientos, volante y tapetes.
Servicio y Ventas
7. Merchandising y POP
7.1 Merchandising en el Centro de Servicio Bridgestone.
Por medio de este manual, se propone una gua para enriquecer la experiencia de comprar productos Bridgestone a travs de las
ptimas prcticas de imagen visual, permitiendo al cliente comprender el valor de los productos Bridgestone, con la intencin de
maximizar las ventas y garantizar en todo momento nuestro compromiso con la calidad.
De esta manera podremos establecer la ptima imagen visual de un centro de servicio, con sus reas comunes, productos y
servicios que en ste se ofrecen. Podremos crear pisos de venta que verdaderamente estimulen la compra.
Tambin buscaremos mantener el perfecto orden y equilibrio entre exhibiciones de producto y el ambiente de la tienda para
hacer ms placentera la estancia del cliente, informarlo de nuestros benecios y provocar en l un deseo por vivir nuestra
marca.
En Bridgestone estamos enfocados a lograr la completa satisfaccin de nuestros clientes, los cuales son nuestra razn de ser. Por
esto, debemos cuidar en todo momento que el cliente viva la experiencia de compra en nuestros puntos de venta como nica.
Estudios realizados en diversos pases, coinciden que ms del 70%* de la decisin de compra de los consumidores se toma en
el piso de venta. Esto quiere decir, que 7 de cada 10 clientes, realizan una compra basados en lo que ven y cmo lo ven en el
establecimiento. Si la experiencia visual no es buena, si el trato no es ptimo, si no hay limpieza, podemos asegurar con certeza
que el cliente se ir sin realizar la compra.
Esto implica una gran responsabilidad: Hacer que nuestro centro de servicio sea agradable a los sentidos del cliente. Que lo
informemos claramente para lograr una venta.
La experiencia de compra ser tan buena como deseemos y estar en funcin del nivel de imagen, apariencia y servicio que le
brindemos al cliente.
La limpieza, la imagen de los vendedores, el personal de patio, el sonido ambiental, los aromas, la comodidad, la iluminacin, son
factores importantes para lograr una armona para el cliente. Ms adelante se analiza cada uno de estos puntos.
Para comprender mejor esta experiencia, desglosemos, de manera sencilla, el proceso que sigue un cliente en un establecimiento
cuando le llama la atencin un producto.
Merchandising y POP
7.2 Experiencia de Compra.
* http://gestiopolis.com/marketing/punto-venta-decision-compra-comportamiento-consumidor.htm
Merchandising y POP
7.3 El Cliente en el Centro de Servicio.
Desde que el cliente ingresa al centro de servicio, debemos prestar atencin a sus necesidades. A continuacin los puntos que
debemos considerar para entender cmo el cliente vive su experiencia de compra:
1. Captar la atencin de nuestro posible cliente. Comenzando desde el exterior, la identicacin debe ser de acuerdo a los lineamientos
que Bridgestone indica. Ya en el interior, los productos exhibidos dan al cliente una atmsfera de confort. Productos de alto valor que
el cliente desear tener.
2. Cuando nuestra imagen visual es correcta, podremos generar en los clientes un inters por saber ms sobre nuestras lneas de
productos. Es aqu donde, debemos hacerle sentir muy cmodo y brindarle la informacin necesaria (precios, benecios, promociones,
etc.).
3. Cuando el cliente rene informacin, buen trato y una correcta imagen visual de los productos y servicios, es muy probable que la
decisin sea realizar la compra.
*Nota. Es necesario recordar que existe un proceso de venta y atencin al cliente establecido por Bridgestone, el cual se deber seguir
paso a paso.
Merchandising y POP
7.4 Eciencia del piso de Venta.
El camino de los clientes dentro de un establecimiento es de vital importancia para determinar dnde y como exhibir los productos.
Debemos vigilar el ujo natural de clientes y analizarlo para sacarle el mayor provecho.
Respondiendo a las siguientes preguntas, podremos obtener un anlisis certero:
Dnde permanecen ms tiempo mis clientes?
Por dnde circulan ms clientes?
Por dnde no pasan los clientes?
Los mejores lugares (los ms transitados) debern tener la mejor exhibicin o contar con el producto que necesitemos desplazar de
acuerdo a la estrategia comercial que en el momento aplique.
Es importante sealar que Bridgestone y Firestone debern tener los lugares preferenciales de exhibicin dentro del centro de servicio.
En este ejemplo podemos apreciar las zonas que se denominan calientes (concepto adoptado debido a que tienen mayor trco de
clientes) y las zonas denominadas fras (con menor trco de clientes). As, podremos ubicar en el espacio de la tienda, los mejores
lugares para exhibiciones de producto.

Merchandising y POP
Cabe sealar que la observacin en determinados horarios y das, dar la certeza de ubicar las mejores zonas de la tienda. No siempre
los lugares ms obvios para elaborar una exhibicin son los mejores.
El trco de clientes se da en todos los pisos de venta, incluyendo nuestros centros de servicio. Es muy recomendable elaborar un
diagrama del centro de servicio y gracar con echas el camino que regularmente siguen los clientes.
Debemos observar lo siguiente:
Das de mayor afuencia
Camino que siguen los clientes
Horarios con mayor visitas
Exhibiciones ms vistas
Te presentamos las siguientes frmulas para que puedas evaluar los porcentajes de eciencia de exhibicin
ndice de circulacin = Nmero de personas que entran a la tienda
Nmero de personas que se detienen en la exhibicin de llanta
ndice de compra = Nmero de personas que compran
Nmero de personas que vieron la exhibicin
Midiendo estos ndices podremos obtener informacin numrica y grcas que nos servirn para evaluar las actividades desarrolladas
en la tienda y de ser necesario modicar los planes de accin.
Zona de trco
en centro de servicio.
Merchandising y POP
7.5 Exhibiciones.
Las exhibiciones de producto son la parte medular de nuestra estrategia de Visual Merchandising.
Cada exhibicin de producto variar de acuerdo al modelo de negocios que se trate. Sin embargo, existen 4 reglas de oro que debemos
seguir para la correcta aplicacin de imagen:
1. Segmentacin de marcas.
Bridgestone y Firestone son marcas que buscan atender a diferentes nichos de mercado. El objetivo que persigue la segmentacin de
marcas es que cada cliente ubique con mayor facilidad, el producto que requiere de acuerdo a su perl y necesidades.
2. Libertad de movimiento.
Evitemos tener cajas, u otras llantas o cualquier tipo de obstculo que impidan a un cliente acercarse a un producto. Cuando no le
permitimos a nuestros clientes acercarse a sentir las llantas, no estamos impulsando las ventas.
En la imagen podemos ver que todas las exhibiciones tienen espacio libre y que no hay nada que obstaculice el caminar del cliente.
Merchandising y POP
3. Visibilidad.
Los sentidos de vista, tacto, olfato, permiten al cliente disfrutar de un piso de venta. Nuestros productos cuentan con tecnologa de
punta y diseos considerablemente estticos. Dejemos pues que el cliente los pueda admirar, sentir, oler.
Una exhibicin en lugares oscuros, en rincones, con material inadecuado, no invita a ningn cliente a acercarse. Propiciemos pues, que
en lugares visibles, la exhibicin sea un verdadero soporte a la venta.
4. Medicin de exhibiciones.
Las exhibiciones de producto deben verse no solo bajo el esquema de imagen de tienda, sino que son un verdadero aporte a la venta
en el centro de servicio. Las grandes cadenas departamentales, miden diariamente la efectividad de sus exhibiciones, gndolas y
anaqueles para determinar cmo impulsar mayor venta.
Es claro entonces que una adecuada exhibicin de producto debe ser generador de ventas y que debemos medir numricamente este
factor.
Los anaqueles que cuentan con llantas exhibidas tipo bodega, deben apoyarse al mximo con un acomodo ideal, que resulte atractiva
al cliente. Las llantas de mayor precio se instalan en el costado donde el cliente tiene mayor contacto. Las de menor precio al costado
ms alejado.
De igual modo, cuando nuestro exhibidor es grande y tenemos varias marcas, la primera en observarse debe ser Bridgestone, con un
50% del espacio ocupado. Inmediatamente debe venir Firestone con un 30% y enseguida las marcas asociadas con un 20%.
Merchandising y POP
7.6 Esquema de Exhibicin Centro de Servicio.
En Bridgestone tenemos un compromiso con el cliente: ofrecerle productos de calidad superior. Los centros de servicio Bridgestone
deben estar enfocados con exhibiciones de calidad, que evoquen el espritu que nos caracteriza.
Siendo la empresa llantera lder a nivel mundial, hemos creado esquemas de exhibicin que muestren la fortaleza y el compromiso que
tenemos para con nuestro usuario nal.
La importancia de cada uno de estos conceptos no debe dejarse a un lado. Los materiales y los conceptos que a continuacin se
describen, debern estar presentes en cada centro de servicio.

Valores y Filosofa Bridgestone.
Bridgestone de Mxico se rige bajo una losofa y una misin que es muy clara y que nos dene como empresa. Nuestro compromiso
con nuestros clientes es nuestra razn de ser.
La misin de la empresa deber ser mostrada a todo cliente, adoptada por cada trabajador y transmitida al cliente nal. El material
deber ser colocado en el rea de cajas preferentemente.
El cuadro que se deber presentar es el siguiente:
Merchandising y POP
Presentacin por lnea y segmento de producto.
1. Lneas Bridgestone.
Potenza, Turanza y Dueler son las lneas de Bridgestone que atienden el segmento de auto y camioneta. El material POP debe ser
instalado en los lugares de mayor trnsito, de acuerdo a la importancia que hemos descrito anteriormente.
Merchandising y POP
Exhibidor Bridgestone
PSR
Exhibidor Bridgestone
LTR
Folletero Bridgestone
de piso
Folletero Bridgestone
de mostrador
Portaposter
Bridgestone
Posallantas
Bridgestone
Merchandising y POP
2. Lnea de producto Firestone.
Las lneas de Firestone debern ser exhibidas claramente. La marca Firestone atiende a un segmento especco de clientela. La comunicacin
de la exhibicin ser un apoyo fundamental para cerrar la venta.
Para lograr esto, cuentas con el siguiente material:
Exhibidor Firestone
PSR
Exhibidor Firestone
LTR
Folletero Firestone
de piso
Folletero Firestone
de mostrador
Portaposter
Firestone
Posallantas
Firestone
3. Responsabilidad Social.
Es muy importante mostrar al cliente los materiales que tenemos destinados para nuestros programas: Piensa Antes de Conducir
y Por una Conduccin ms Ecolgica.
Estas campaas sociales ayudan a que el cliente tenga una buena percepcin de la Marca.
El material grco deber ser exhibido correctamente.
Merchandising y POP
4. Grcos.
Existen materiales grcos que te son entregados para exhibirlos en la pared. Es obligatorio que los posters que midan 60 x 90 cm, sean
mostrados por medio del portaposter ocial. Si el material no es papel, te ser enviado el mecanismo de adherencia a las paredes o vidrios.
Merchandising y POP
Merchandising y POP
Merchandising y POP
Merchandising y POP
Exhibicin Ideal.
En las siguientes imgenes podrs encontrar una muestra de una exhibicin ideal.
As podemos ayudar a cerrar ventas y a dar a cada espacio su importancia.
Cada marca tiene su espacio dentro del piso de venta.
La marca se expresa con todos los materiales. Producto, exhibidor y folletera.
Merchandising y POP
7.7 Exhibicin de otras Familias.
Artculos Promocionales.
Estos son un soporte ms para la venta y enriquecen la visin del cliente en el centro de servicio. Se debern mostrar los artculos
ociales que podrs adquirir directamente en el corporativo Bridgestone.
Es muy importante contar siempre con el stock necesario para no dejar a ningn cliente insatisfecho.
Exste toda una gama de artculos promocionales ociales que deben ser utilizados como un soporte a la venta. Son un producto de alto
valor de marca y as debemos transmitirlo a nuestros clientes.

Merchandising y POP
Otros Productos.
Los productos como car-care, aceites, productos electromecnicos, deben mostrarse en el centro de servicio como un soporte adicional
a la familia Bridgestone.
Debers tenerlos en los exhibidores adecuados. Recuerda que representan una ayuda a la venta y servicio, por lo que no olvides que la
exhibicin principal debe pertenecer a los productos de la familia Bridgestone.
7.8 Material de Apoyo.
Este material es todo el que acompaa al producto y al centro de servicio y que hace verlo atractivo e informativo. En nuestro caso,
la llanta es un producto que debemos vestir para llamar ms la atencin. Para esto, tenemos el siguiente equipo que debers usar
como se indica:
Centros de llanta. Existen dos tipos.
1. Centro de llanta tipo Rin. Este debers utilizarlo en las exhibiciones ms importantes
Merchandising y POP
2. Centro de llantas cuadrado. Ubicarlo en cada una de las marcas y sub-marcas correspondientes.
Merchandising y POP
Folletera. Es fundamental para auxiliar al vendedor e informar al cliente. Sugerimos que todas las lneas de producto estn
acompaadas de su respectivo material. Cada folleto tiene la intencin de mostrar la fortaleza de cada lnea. Aprovechemos al mximo
esta herramienta.
Ejemplos de folletos.
Destination RFT
Merchandising y POP
Libro de datos.
Este documento es de vital importancia para la correcta operacin y venta de productos Bridgestone y Firestone. En l mostramos
todo nuestro catlogo de productos a nuestros clientes y vendedores. Adems de las capacidades tcnicas y comerciales de nuestros
neumticos. Por favor, tenerlo siempre visible preferentemente en el rea de exhibicin, ya que aqu es donde el cliente puede tener
referencia sobre el producto de su inters.
Libro de Datos Tcnicos.
Merchandising y POP
Merchandising y POP
Camisa administrativa (de acuerdo a especicaciones).
Pantaln: Negro o khaki casual o de mezclilla.
Uniformes.
Los empleados son el factor ms importante para el xito del negocio y el incremento de ventas. Su imagen debe ser cuidada meticulosamente
y debe ir acorde con la promesa de marca Bridgestone ( Calidad ). Debern estar debidamente uniformados y limpios. Es necesario referirse al
manual de Uniformes para ver caractersticas de los mismos. Adicional a la limpieza del uniforme se deber evaluar el aseo personal de todos
los involucrados en la atencin al cliente.
Camisa operativa (de acuerdo a especicaciones).
Pantaln: operativa (de acuerdo a especicaciones).
Merchandising y POP
Frente (especificaciones)
Vies de 4mm de espesor color
negro.

Logotipo BS (detalle 1).

negro.

Franja color rojo de 2.8cm de
espesor.

Direccin electrnica corporativa
(detalle 4).

negro.

Nombre del personal (detalle 2).

negro.

Logotipo del distribuidor (detalle 3).
3.2
Dimensiones en centmetros.

Posterior (especificaciones)
Logotipo B Mark (detalle 5).

negro.



espesor.

negro.

(detalle 4).

espesor.
3.2
0
Merchandising y POP
Logotipo B Mark (detalle 6).

blanco.



espesor.

balnco.

(detalle 4).

espesor.
3.2
0
Frente (especificaciones)
Logotipo B Mark (detalle A).

Vies de 4mm de espesor color rojo.

negro.

Vies de 1.1cm de espesor color
blanco.

3.30
15.00
Merchandising y POP
Costado (especificaciones)
Detalle de la bolsa color rojo de
14.50 x 2.80 cm.

Logotipo B Mark (detalle A).

Detalle de vies de pantaln (detalle
B).
3.50 3.30
Logotipo BS (detalle C).

Detalle de la bolsa color rojo de
14.50 x 2.80.

Vies de 4mm de espesor color rojo.

negro.

Vies de 1.1cm de espesor color
blanco.
Merchandising y POP
7.9 POP Promocional.
Promociones.
Las promociones son un apoyo bastante interesante para el empuje de las ventas. En Bridgestone nuestra intencin es lograr que la
comunicacin hacia el cliente nal sea clara y fcil de comprender con diseos atractivos y mecnicas accesibles otorgando grandes benecios
para el cliente nal.
Una promocin bien comunicada siempre servir como un detonante de compra para aquel consumidor que se encuentre un poco indeciso
sobre la compra y requiera de un impulso adicional. En esta seccin encontrars los nombres y usos de los materiales ms frecuentes.
De este modo, sabrs entender el uso y la nalidad de cada uno.
Stopper. Utilizarlo preferentemente en los vrtices.
Display de mostrador. Cuando el cliente paga o recibe informacin de precios, ser necesario que se de cuenta de la promocin en puerta.
Utilzalo como soporte en la venta.
Banner. Para atacar la visin exterior y zonas calientes de la tienda, es necesario un material que llame la atencin y que sea visto de
inmediato. Este material es una gran opcin, ya que su movilidad te permite tenerlo donde sea necesario.
Display de mostrador Stopper
Merchandising y POP
Banner
Merchandising y POP
Flyer. Sirve para volantear en la zona cercana al punto de venta o para que el cliente se lleve informacin de nuestra promocin consigo.
Electrosttico. Para que los vidrios sean una herramienta ms de comunicacin.
Sticker de piso. Son una buena opcin siempre y cuando el lugar para ponerlo sea estratgico. Se ubica donde haya considerable trco de
gente.
Colgante. Ubicarlo en el techo interior. Este material te dar reforzamiento en la comunicacin.
Colgante
Merchandising y POP
Lona.
Captar la atencin del cliente en la calle.
Poster. El poster es una herramienta muy til. Por su naturaleza podrs utilizarlo en paredes y vidrios. Es importante que en el rea de caja y
de informacin al cliente tengas en pared un poster de la promocin.
NOTA* Los artes de campaas son subidos a la direccin FTP correspondiente.
Puedes solicitarlos a tu asesor de negocio.
Merchandising y POP
7.10 Consejos Prcticos.
Limpieza.
Nuestros productos deben estar, as como el resto del CS, totalmente limpios. Es recomendable que todos los neumticos estn abrillantados
con cera especial, que evoque en el cliente un sentimiento de admiracin por la esttica del mismo. La limpieza del CS es una obligacin. Tanto
rea de taller como interior, deben estar debidamente limpios y ordenados.
Ambiente sonoro.
Para un cliente, la armona del establecimiento no solo abarca la imagen de producto. Tambin es muy importante que la msica y el nivel de
ruido del centro de servicio sean cuidados en todo momento. Esto para hacer sentir cmodo al cliente.
Una msica tenue ayudar al cliente a sentirse relajado, y a propiciar un ambiente de compra agradable. Se recomienda tener ritmos de jazz,
pop o instrumental. Es recomendable no tener sonidos agresivos, groseros o muy rtmicos. Tal es el caso del rock, metal, rap, etc.
Aromas.
La intencin de un centro de servicio armnicamente diseado es que el cliente permanezca agusto. Los olores son un tema muy importante.
Cuando existen olores desagradables, se produce un efecto negativo en la mente del cliente, que lo bloquea para pensar adecuadamente. Lo
que inhibe las compras.
Cuando los aromas son agradables, el efecto es positivo y el cliente disfruta la estancia. Un aroma agradable, ayuda al confort del cliente, lo
que provoca en l mayores impulsos de compra.
Iluminacin.
La Iluminacin es un factor importante del CS. Un buen sistema de iluminacin sobre el producto de exhibicin har que destaque an ms.
Cuando el rea de espera est bien iluminada, el cliente se sentir cmodo para leer los materiales que tengamos disponibles.
Se recomienda una luz clara, blanca. La cual puede venir de lmparas tipo uorescentes, que ayudan a que la vista sea clara y agradable.
Una iluminacin correcta sobre una exhibicin ayuda a que el cliente se interese y se sienta cmodo en el piso de venta.
Mantenimientos.
Es indispensable mantener un nivel ptimo de exhibicin y la tienda debe ser un ejemplo. En este caso, es una obligacin mantener en perfecto
estado los componentes del piso. En dado caso de que los exhibidores de producto se daen, es necesario contemplar el mantenimiento
oportuno y necesario en un tiempo considerable. La imagen de espacios rotos o daados jams ser buena.
rea de espera.
El rea de espera es factor fundamental para informar al cliente. Los materiales y la comodidad del mismo es reconocido por el cliente de
inmediato.
Los sillones, despachadores de agua, caf y basurero tiene que estar funcionando con mantenimiento constante.
Cada Centro de Servicio cuenta con un DVD que contiene material informativo. Es necesario que un DVD y una pantalla estn transmitiendo
esta informacin constantemente.
Por lo general, al cliente nal le gusta ver lo que le estn haciendo a su auto. Es recomendable que en el rea de espera haya un cristal para
el patio de servicio. De no ser posible, se recomienda un sistema de circuito cerrado.
Merchandising y POP
8. Publicidad
La publicidad se considera como una de las ms poderosas herramientas de la mercadotecnia, especcamente de la promocin,
que es utilizada por empresas, organizaciones no lucrativas, instituciones del estado y personas individuales, para dar a conocer un
determinado mensaje relacionado con sus productos, servicios e ideas a su grupo objetivo.
Por ello, es conveniente que todas aquellas personas involucradas con las actividades de mercadotecnia, conozcan la manera como
algunos expertos en la materia han denido a la publicidad:
Stanton, Walker y Etzel, autores del libro Fundamentos de Marketing:
Es una comunicacin no personal, pagada por un patrocinador claramente identicado, que promueve ideas, organizaciones o
productos.
Los puntos de venta ms habituales para los anuncios son los medios de transmisin por televisin, radio e impresos (diarios y revistas).
Sin embargo, hay muchos otros medios publicitarios, desde los espectaculares a las playeras impresas y en fechas ms recientes, el
Internet (1).
Segn la American Marketing Asociation:
La publicidad consiste en la colocacin de avisos y mensajes persuasivos, en tiempo o espacio, comprado en cualesquiera de los
medios de comunicacin por empresas lucrativas, organizaciones no lucrativas, agencias del estado y los individuos que intentan
informar y/o persuadir a los miembros de un mercado meta en particular o audiencias acerca de sus productos, servicios, organizaciones
o ideas (2).
[1]: Del libro: Fundamentos de Marketing, 13
a
Edicin, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, Pg. 569
[2]: Del sitio web: MarketingPower.com, de la American Marketing Asociation, URL= http://www.marketingpower.com.
Objetivos:
Los objetivos generales de la publicidad de Bridgestone son los siguientes:
1. Informar: Este es un objetivo que se planea alcanzar en la etapa pionera de una categora de productos, en la que el objetivo es crear
demanda primaria y dar a conocer las principales caractersticas del producto o la marca.
2. Persuadir: Este objetivo se planifica en la etapa competitiva, en la que el objetivo es crear demanda selectiva por una marca
especca para que el consumidor se incline por una marca en vez de otra. Generalmente este objetivo se realiza utilizando las
ventajas y diferenciadores de la marca o producto.
3. Recordar: Este objetivo es aplicable cuando se tienen productos maduros y cuando la marca ha logrado la posicin deseada en el
mercado y en la mente del consumidor, sin embargo los esfuerzos publicitarios deben continuar.
Los objetivos especcos de la publicidad de Bridgestone son ms puntuales:
1. Incrementar el reconocimiento de marca. La nalidad es lograr que la marca Bridgestone ocupe uno de los primeros lugares en la
mente del consumidor.
2. Incentivar las ventas. Crear estrategias que tengan como resultado mayor demanda del producto en el mercado y con lo cual se
obtenga una mayor ganancia en nuestros negocios.
3. Apoyar a la red de distribuidores. La planeacin de Bridgestone est siempre dirigida a soportar y fortalecer nuestro canal de
distribuidores.
4. Fomentar la credibilidad. Como marca, estamos conscientes que debemos ganar una posicin con mayor importancia ante el consumidor.
5. Reforzar los productos estratgicos. Fortalecer la estrategia de comunicacin dirigida a los productos estrella de Bridgestone para
fomentar e incrementar la venta de los mismos.
6. Lograr consistencia de marca. Debemos lograr emitir un mensaje constante para que el consumidor nos logre identicar con una idea
especca. Este mensaje debe ser claro y debe estar presente en todos los niveles es decir: en el punto de venta, cuando el cliente
se acerque a un centro de servicio; en la publicidad y en nuestros productos.
Los objetivos de Bridgestone, estn enfocados a fortalecer el Brand Awareness, a continuacin utilizamos un sencillo diagrama para explicar
porqu es tan importante este elemento y como se reejan los resultados en el comportamiento del consumidor.
8.1 Importancia del Brand Awareness.

Reconocimiento%
Opinin

Consideracin

Monitoreo de compra
Compra

Renovacin

Atraccin

Conversin

Accin

Eleccin

Lealtad
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
Publicidad
Reconocimiento (awareness): En esta etapa, el espectro es muy grande, el consumidor est expuesto a la informacin de todas las
marcas por todos los medios posibles.
Con todas las marcas existentes en el mercado, el consumidor comienza a sentir cierta atraccin por algunas de ellas, esto de acuerdo
al mensaje e imagen que el consumidor haya recibido. En ese momento, el consumidor ya tiene una seleccin, del total de las marcas
que le han enviado mensajes, l ha seleccionado a algunas. Con esta primera seleccin que el consumidor ya tiene, construye una
opinin de cada una de las marcas que le hayan llamado la atencin, las agrupa en un concepto, puede ser bueno o malo, pero la marca
ya est en la mente del consumidor. Esto signica que ahora, el espectro es ms pequeo que al principio y las marcas que fueron
eliminadas en las etapas anteriores, difcilmente podrn participar nuevamente para el mismo consumidor.
Ahora, nos encontramos con que el consumidor ya tiene en mente cierto nmero de marcas, lo que es seguro es que estas marcas
sern consideradas para el momento en que el cliente necesite del producto o servicio que ofrece alguna de las marcas que tiene en
su mente. Una vez que esta necesidad ha surgido, el consumidor acta para adquirir ms informacin al respecto.
En esta etapa, el cliente comienza a realizar un monitoreo de compra en el cual analiza las diversas opciones que tiene, revisa precios,
busca facilidades que se adecuen a sus necesidades como: cercana, servicios etc. Al realizar este breve anlisis, el cliente realiza una
eleccin. En este momento, el cliente est a punto de exponerse a la marca directamente, llega el momento de la compra y es la etapa
donde las opiniones que se form anteriormente, se conrman, mejoran o empeoran, es decir el cliente evaluar toda la experiencia
de compra en el centro de servicio, calicar la atencin que ha recibido, tiempos de entrega, confort del lugar etc. Dependiendo de
esta primer experiencia que el cliente tenga con la marca, se desarrolla un elemento clave al cual llamamos lealtad, en esta etapa, si
la experiencia ha sido satisfactoria, el cliente no buscar otras marcas que ofrezcan el mismo producto o servicio, pues ha quedado
enamorado de una marca y es probable que ni siquiera intente probar una marca diferente en el futuro, logrando esto, podemos decir
que tenemos un cliente el a nuestra marca, sin embargo los esfuerzos por mantenerlo deben ser igual de grandes.
Esta delidad da como consecuencia una etapa de renovacin, que no es otra cosa ms que el regreso a nuestros centros de servicio
de este mismo cliente, que tambin nos pueda dar como benecio otros nuevos clientes por marketing viral o recomendacin.
Publicidad
8.2 Procedimiento de Publicidad.
Objetivo.
Establecer el proceso que debe seguirse para cumplir con los requisitos, obligaciones, trmites, controles necesarios para realizar y hacer
uso de la publicidad de Bridgestone de Mxico (BSMX).
Alcance.
Este procedimiento aplica a toda la Red de Distribuidores.
Procedimiento.
Existen dos tipos de publicidad autorizados por BSMX: Publicidad institucional y publicidad promocional.
Publicidad institucional.
Est enfocada en crear y desarrollar el reconocimiento de nuestras marcas, fortaleciendo nuestro posicionamiento e imagen de las marcas
Bridgestone, Firestone y cualquier otra marca privada que as convenga a los intereses de BSMX.
En este caso, Bridgestone de Mxico realizar la estrategia a seguir para la publicidad corporativa, eligiendo los medios con mayor alcance
y con los cuales lleguemos al target deseado para la estrategia establecida del reconocimiento de marca.
Publicidad
Publicidad
Publicidad Promocional.
Este tipo de publicidad esta enfocada en promover campaas de promocin y eventos dirigidos a los consumidores nales. El principal
objetivo es ofrecer al cliente nal un esquema con el cual l obtenga un benecio de cualquier tipo y por nuestra parte lograr incremento
de ventas en los productos estratgicos.
1.El departamento de mercadotecnia realizar por cada temporada una propuesta publicitaria, promocional y se invitar a toda la red de
distribuidores a participar en ella.
2. Se enviar al distribuidor va correo electrnico, la mecnica completa de cada campaa, incluyendo el plan de medios contratado por
Bridgestone de Mxico, material grco, material POP, etc. La informacin puede variar con cada campaa. Esta informacin se enviar 15
das naturales antes de la fecha de inicio de campaa.
3. Bridgestone de Mxico decidir los medios masivos en los que se deban participar para dar a conocer la campaa de acuerdo al target
y alcance deseados.
4. Bridgestone de Mxico proporcionar el arte para cada campaa que podr ser utilizado por el distribuidor y adecuado a sus necesidades.
Es importante recordar que un mal uso de nuestras marcas por parte de nuestros clientes podra llevarlo a ser acreedor a una sancin
administrativa o a la revocacin de la distribucin.
5. El distrubuidor deber proporcionar la informacin necesaria del punto de venta.
Procedimiento para actividades locales.
Actualmente contamos con una planeacin que permite al distribuidor realizar una actividad de sell out contando con un porcentaje del
costo total pagado por Bridgestone. A continuacin, detallamos los lineamientos para participar en este esquema.
Objetivos y lineamientos.
Brindar el soporte necesario al distribuidor para desarrollar actividades que empujen al incremento de ventas, es decir dirigidas hacia el sell out.
Fomentar la participacin de los distribuidores en aquellos eventos que resulten positivos para los objetivos de la compaa.
Fomentar las actividades de sell out.
Este apoyo se tendr siempre que la actividad a realizar no interfera con la promocin vigente de BSMX.
No se acreditar ningn pago por neteo. Las negociaciones particulares se debern notifcar al asesor y a su vez al departamento de mercadotecnia.
El pago de los servicios lo realizar Bridgestone directamente al proveedor, siempre y cuando se cuente con la autorizacin previa, de lo contrario,
ningn pago podr ser realizado bajo ninguna excepcin.
Ventas nocturnas.
Ventas de fn de semana.
Ventas especiales por aniversario.
Procedimiento.
1. Envo del formato descripcin del evento, mnimo 45 das antes del evento. En este formato se detalla la mecnica de la actividad, el
presupuesto nal y las cotizaciones de los proveedores.
2. Envo de cotizacin a MKT, mnimo 30 das antes del evento. Las cotizaciones deben ser de todos los proveedores que participen en el
evento. No por el total del evento. Las cotizaciones deben ir acompaadas del formato de autorizacin de gasto, rmado por el asesor
y gerente.
3. MKT tramitar la autorizacin de gasto con el comit de gastos y nanzas. Tambin se dar la autorizacin de los materiales grcos
para revisar que cumplan con la aplicacin correcta de logos.
4. Si el gasto es autorizado, se tramitar la alta del proveedor en el sistema, para lo cual se deben llenar los formatos de alta de proveedor
nacional y transferencia electrnica y entregar la documentacin que indican los formatos, esta informacin se debe tener antes del evento.
Despus del evento:
5. Entrega de facturas al asesor/gerente correspondiente y a su vez, el envio al departamento de MKT, todas deben ser a nombre de
Bridgestone de Mxico y deben ir acompaadas de los testigos, as como cumplir con los requisitos scales correctos.
6. Se tramitar la autorizacin de pago con nanzas. Con este trmite, se naliza el pago al proveedor correspondiente, siempre y cuando
se tengan todos los documentos y formatos anteriormente mencionados.
Requisitos Fiscales para Facturacin.

Denominacin Social Bridgestone de Mxico S.A. de C.V.
RFC BFM910826TW6
Domicilio Fiscal Darwin No. 74 Colonia Anzures, Delegacin Miguel Hidalgo, C.P. 11590, Mxico D.F.
Notas:
Debe llevar la leyenda Pago en una sola exhibicin.
Debe indicar al lado del IVA el porcentaje equivalente (11% 16% segn corresponda).
Debe tener la direccin completa y correcta.
Publicidad
Publicidad
Formatos.
Para la autorizacin de la actividad.
Formato descripcin del evento. Este formato es para explicar y detallar la mecnica de la actividad, el objetivo deseado, presupuesto y
apoyo que el distribuidor solicita a BSMX.
Para el pago a proveedores.
Formato de autorizacin de gasto. Sirve para que BSMX apruebe que se realice el gasto para posteriormente pagarlo. S se hace un gasto
sin el formato de autorizacin, BSMX NO podr pagar al proveedor posteriormente. Se deben enviar juntos el formato de autorizacin de
gasto con la cotizacin, no enviar separados.
Una vez que el evento y el gasto han sido aprobados, comienza el trmite para la autorizacin del pago al proveedor.
Formato de autorizacin de pago. Antes de que el proveedor brinde el servicio o producto correspondiente, el asesor/gerente, deber
presentar los siguientes documentos al rea de MKT: la autorizacin de gasto con todas las rmas, las facturas de los proveedores (los montos
deben coincidir con lo autorizado anteriormente en la cotizacin), los testigos y la autorizacin de pago. Una vez que la autorizacin de pago
ha sido rmada, se procede a tramitar el pago al proveedor. Se deben entregar juntos el formato de autorizacin de pago, factura y testigos,
no enviar separados.
Para el pago al proveedor.
Formato de proveedor nacional.
Formato de transferencia electrnica.
Ambos formatos debern ser solicitados al rea de MKT. Es muy importante que se llene toda la informacin, ya que de lo contrario, se atrasar
el pago al proveedor.
En el formato de transferencia electrnica, se solicita la copia de diversos documentos, todos deben ser enviados al mismo tiempo por mail o
paquetera para que se complete la alta en el sistema. Este proceso no puede comenzar si no se cuenta con todos los documentos requeridos.
8.3 Poltica de Marcas.
Bridgestone.
Se pueden publicar paquetes, premios o regalos en la compra de llantas, revisin de puntos de seguridad gratis, ventas de aniversario,
ventas nocturnas y meses sin intereses.
Ejemplos:
Paquetes Premios o Regalos.
Paga 3 y llvate 4.
Llvate un auto en la compra de 2 llantas Bridgestone.
En la compra de $2,000 de llantas Bridgestone llvate 4 boletos para el cine.
No se pueden publicar precios.
Objetivos de imagen de marca.
Dinmico (pasin, accin, energa); innovador (avance, originalidad, reto); sosticado (renamiento, inteligencia, cultivado).
Target.
Para los conductores que son demandantes en todos los aspectos de su vida, Bridgestone es la marca premium de neumticos
desarrollada para satisfacer sus necesidades.
Personalidad de la marca.
Inspirador, dinmico, innovador, joven, moderno, sosticado, lder.
Atributos de la marca.
Tecnologa superior, mximo desempeo, alta calidad, seguridad.
Promesa de la marca.
Productos de alto desempeo, desarrollados con tecnologa superior, probados en las ms severas condiciones (frmula uno) para
consumidores altamente demandantes.
Principales actividades.
Seguridad, Golden Cycle, Golf, NFL, Futbol Soccer, Eventos Deportivos y nuevos productos.
Benecios emocionales.
Status, juventud, modernidad, persona conectada con el mundo, vanguardia.
Publicidad
Firestone.
Puede tener porcentajes de descuento y mencionar precios.
Se podrn anunciar un mximo de cuatro medidas/precios en los materiales impresos, siempre y cuando el diseo no luzca saturado.
Target.
Para los conductores que estn buscando soluciones ecientes para su vida diaria, Firestone es la marca reconocida de neumticos,
elegida por su conanza.
Personalidad de la marca.
Tradicional, honesto, conable y amigable.
Atributos de la marca.
Larga duracin, seguridad y calidad.
Promesa de la marca.
Neumticos conables, de larga duracin que ofrecen soluciones completas y ecientes para la vida diaria.
Principales actividades.
Eventos deportivos, promociones sell-out y en el punto de venta; exhibiciones y eventos enfocados en el target de la marca.
Benecios emocionales.
Buen valor por el dinero, eleccin inteligente y versatilidad.
No se debe mezclar imagen, atributos, logotipos, publicidad y promociones de la marca Bridgestone con la marca Firestone ya que se
manejan como marcas independientes.
En el uso de imgenes de automviles, no debe aparecer la marca de los mismos, por lo que de ser necesario se retocar la foto.
Publicidad
Publicidad
Radio
Ejemplos de aplicaciones.
Aplicacin del formato de guin para radio.
Radio
FX
Sonido de auto que arranca. (MENSAJE QUE GENERE LA ATENCIN DEL PBLICO)
(BENEFICIO Y PROMOCIN)
(CIERRE INSTITUCIONAL Y DE DISTRIBUIDOR)
LOC: EN BRIDGESTONE NUESTRO PROPSITOS
VOLVERNOS LOCOS! (SONIDOS GUTURALES COMO DE APACHE???)
BRRR BRRR. Y QUEREMOS QUE TE ENLLANTES CON NOSOTROS!!!!!
POR ESO TE DEVOLVEMOS EL IVA, O TE DAMOS HASTA 18
MESES SIN INTERESES CON TARJETAS PARTICIPANTES.
VISITA TU CENTRO DE SERVICIO BRIDGESTONE Y !ENLLNTANTE!
LEGAL: VIGENCIA DEL 14 DE ENERO AL 21 DE FEBRERO. PREGUNTA POR
PRODUCTOS PARTICIPANTES.
Direccin y telfono
Cierre institucional:
Bridgestone
Texto
PARA ESTE AO FUE:

Publicidad
Material impreso.
El logotipo siempre se aplicar con una caja de seguridad de
0.5mm o proporcionalmente de acuerdo a su porcentaje, debe ir
calado en color blanco si ste se utiliza con fondo negro.
Nota: El logotipo de Bridgestone debe aplicarse a un 35%
proporcionalmente al material donde se aplicar.
De la misma forma se debe aplicar la B Mark a una proporcin del
15% en relacin al logo de Bridgestone.
La B Mark siempre deber ir con una caja de seguridad
de 0.5mm su aplicacin debe ir acompaada de las
leyendas con el 01 800 y la pgina Web, de la misma
forma aplicaremos en fondo blanco cuando la B Mark
vaya a colores o en algn fondo slido.
rea delimitada para restricciones,
en caso de que se manej en
materiales promocionales.
rea delimitada para la imagen de campaa.
rea delimitada para agregar
logotipo o direcciones de los
distribuidores.
Publicidad
Material Impreso.
Prensa. Poster.
Lona.
Publicidad
Usos Incorrectos en Publicidad.
El logotipo siempre se aplicar con una caja de seguridad
de 0.5 mm o proporcionalmente de acuerdo a su porcentaje,
debe ir calado en color blanco si ste se utiliza con fondo
negro.
La B Mark siempre deber ir con una caja de seguridad
de 0.5 mm su aplicacin debe ir acompaada de las
leyendas con el 01 800 y la pgina Web, de la misma
forma aplicaremos en fondo blanco cuando la B Mark
vaya a colores o en algn fondo slido.
En las publicaciones. Queda prohibido publicar los
precios de cualquiera de los productos Bridgestone.
Publicidad
8.4 Ejemplos de Publicidad.
Prensa General.
Publicidad
Flyer.
Publicidad
Lonas.
A
Above the line: Todas las actividades en las que la agencia percibe una
comisin de los medios por la insercin de los anuncios.
Action program: Plan detallado de la estrategia de marketing de una
compaa, en el que se especican las tcticas que se emplearn para
obtener los objetivos establecidos.
Adoption process: La adopcin de un proceso de decisin que supone
la aceptacin del nuevo producto, bien en primera compra o en compra
de repeticin. De modo similar a toda decisin de compra, el proceso
de adopcin sigue una serie de etapas: atencin, inters, evaluacin,
prueba y adopcin.
Advertise: Anunciar. Realizar publicidad.
Advertiser: Anunciante.
Advertisement: Anuncio. Aviso.
Advertiser consultant: Asesor publicitario.
Advertising: Publicidad.
Advertising agency: Agencia de publicidad.
Advertising Budget: Es el conjunto de sumas destinadas por un
anunciante a las inversiones publicitarias, en un perodo de tiempo
determinado.
Advertising media: Medios publicitarios.
Advertising mix: Plan publicitario que incluye ms de un medio.
Awareness: Conocimiento, percepcin, recuerdo; respuesta de la
audiencia al ser expuesta a un anuncio determinado.
B
Below-the-line: En marketing, otros gastos que no corresponden a
publicidad en medios ni a la produccin de la misma (correo directo,
exposiciones, demostraciones, material de punto de venta).
Big idea: Es una solucin creativa propia (no arbitraria) de la que surge
un concepto creativo que vivir mucho tiempo y dar lugar a muchas
campaas posteriores.
Boy sales: Venta callejera, venta ambulante.
Boomerang Effect: Ocurre cuando un mensaje produce un cambio de
actitud en el destinatario en direccin opuesta a la pretendida.
Brainstorming: Tormenta de ideas. Es un mtodo para generar ideas,
consiste en una reunin de un grupo de personas en la que cada
integrante expone soluciones sobre el tema de anlisis, de forma
espontnea y desinhibida, sin someterse a ninguna crtica por parte de
los dems asistentes.
Brand Allience: Acuerdo entre marcas complementarias con el n
de reforzar su imagen en general y la percepcin de su calidad, en
particular.
Publicidad
Brand Extension: Lnea de producto adicional que se comercializa bajo un mismo
nombre de marca.
Brand Identity: Dimensin de la marca que debe distinguirla a lo largo del tiempo,
desarrollar sus promesas a los clientes y denir las asociaciones que aspira a
obtener. La identidad es lo que hace nica y singular a la marca, y la diferencia
de las dems
Brand image: Imagen de marca.
Brand Identity: Dimensin de la marca que debe distinguirla a lo largo del tiempo,
desarrollar sus promesas a los clientes y denir las asociaciones que aspira a
obtener. La identidad es lo que hace nica y singular a la marca, y la diferencia
de las dems.
Brand Image: Es una representacin mental de los atributos y benecios percibidos
por el producto o marca. Es un fenmeno multidimensional que depende de cmo
se perciben tales atributos y benecios.
Brand leader: Marca de producto que posee la mayor participacin del mercado.
Brand loyalty: Fidelidad de marca.
Brand positioning: Posicionamiento de la marca.
Brand preference: Preferencia de marca.
Branding: La prctica de crear prestigio y gran valor a un producto con apoyo de
marketing; dicha marca puede estar asociada o no al nombre de la empresa.
C
Campaign: Campaa.
Circulation: Cifra total de ejemplares editados de un mismo nmero de una
publicacin, incluidos los ejemplares devueltos.
Claim: Benecio que un producto o servicio se atribuye al realizar al publicitarse.
Collective Brand: Marca que ampara a productos homogneos y que promueve una
asociacin de fabricantes, comerciantes o prestadores de servicios.
Comparative advertising: Publicidad comparativa.
Consumer: Consumidor.
Consumer behaviour: Comportamiento del consumidor.
Consumer insight: Comprensin de la publicidad desde la perspectiva o punto de
vista del consumidor, de modo que forme un vnculo con l.
Consumer prole: Perl del consumidor; datos psicodemogrcos que caracterizan
a los usuarios de un producto.
Consumer survey: Encuesta sobre hbitos, usos y actitudes del consumidor, en
especial aquella dirigida hacia los consumidores de un producto concreto.
Corporate advertising. Corporate campaign: Publicidad corporativa; aquella que
respalda la imagen de una empresa en lugar de sus productos.
Creative strategy: Estrategia creativa.
Corporate Image: Imagen de una empresa o entidad tal como es percibida por los
pblicos a los que se dirige y la sociedad, en general.
Customer: Cliente, comprador.
8.5 Terminologa de Publicidad.
Glosario.
Publicidad
D
Daily: Peridico diario.
Day After Recall: Es un tipo de pos-test publicitario que se realiza despus de
aparecer la primera insercin de una campaa publicitaria. Se lleva a cabo una
encuesta el da siguiente al de contacto con el mensaje, a aquellas personas que
hayan podido estar expuestas al mensaje. La muestra suele estar comprendida
entre 150 y 300 personas
Database Marketing: Es la aplicacin de anlisis y modelos estadsticos a
conjuntos de datos singulares de individuos . Con datos de clientes actuales
y potenciales pueden desarrollarse sistemas de informacin que faciliten la
identicacin de segmentos de mercado objetivo y diseo de estrategias de
marketing.
Direct mail advertising: Publicidad por correspondencia, publicidad por correo
directo.
Display advertising: Publicidad impresa diseada para llamar la atencin, con
tipografa de gran tamao, espacios en blanco, recuadros y dems.
E
Emotional appeal: Texto publicitario redactado para estimular las emociones de
una persona en lugar de su sentido prctico, como puede ser el miedo, amor,
odio, humor, etc.
End line: Frase normalmente situada a continuacin del logotipo o nombre
de marca, que resume los benecios del producto de una forma ingeniosa y
llamativa.
Endorsement advertising: Publicidad testimonial.
Events marketing: Comercializacin de productos mediante el patrocinio de
exhibiciones, conciertos, concursos y similar.
F
False advertising: Publicidad engaosa.
Family branding: Venta de una serie de productos bajo el mismo nombre de
marca.
Familiarity: Factor de cercana y conanza entre el consumidor y la marca
generado por el tiempo y exposicin del mismo a su publicidad.
Fast-selling: Productos que se venden con rapidez.
Fear appeal: Publicidad que trata de crear una ansiedad (miedo) en el consumidor
que le incitar a adquirir el producto con el n de contrarrestarla. Ejemplos:
Desodorantes, enjuagues bucales, etc.
Fee: Honorario(s), tarifa, cuota. Comisin que cobra una agencia al cliente por
sus servicios.
Feedback: Respuesta signicativa de una audiencia a un anuncio. Datos del
mercado recogidos mediante encuestas, entrevistas y dems.
Fidelity Card: Tarjeta emitida por un comerciante, que facilita a sus clientes
y que proporciona ciertas ventajas a sus usuarios, como rebajas de precio y
servicios especiales, en funcin de su uso.
Franchise: Franquicia.
Free sample: Muestra gratuita.

G
Gatekeeper: Persona que interere negativamente en una decisin de compra,
evitando que la informacin llegue a su destinatario o evitando el acceso al
producto.
Generic brands: Marcas genricas; marcas blancas; envases sin nombre de marca,
excepto una indicacin del contenido: arroz, detergente, aspirina.
Gimmick: Truco o recurso que se utiliza para resaltar o diferenciar un producto,
promocin, etc.
Goal: Objetivo.
Gondola end: Extremo de una la de estanteras en un establecimiento detallista.
Es un emplazamiento privilegiado para los productos expuestos.
Green marketing: Promocin de productos que son beneciosos para el medio
ambiente o al menos no lo daan.
H
Hard selling: Venta dura, corriente publicitaria de venta racional.
House agency: Agencia o departamento de publicidad interna a la compaa del
anunciante.
Household: Familia como unidad de pblico consumidor, ama de casa que decide
comprar.
I
Image advertising: Publicidad de imagen.
Image Prole: Conjunto de atributos y caractersticas que distinguen a un producto,
marca o empresa, segn las percepciones de los consumidores o usuarios.
Impulse buy: Compra por impulso; compra no premeditada motivada al ver un
producto en display, etc.
Incentive marketing: Oferta de regalos, incentivos, premios y dems para motivar
al equipo de ventas, para obtener ms pedidos de los detallistas, o para persuadir
al consumidor a que compre.
Infomercial: Spot publicitario de larga duracin y carcter informativo de producto,
que suele utilizarse en televisin por cable. Publirreportaje.
Insert: Encarte, insercin. Anuncio que se adjunta en un diario.
Institutional advertising: Publicidad institucional.
Introduction campaign: Campaa de lanzamiento.
J
Jesting advertising: Publicidad humorstica.
Jingle: Musiquilla o tonadilla con o sin texto incorporado que se utiliza en cuas o
spots. Cuyo contenido es enteramente musical.
Joint advertising: Publicidad cooperativa, mancomunada.
Publicidad
K
Kid appeal: Publicidad que trata de motivar al pblico infantil.

L
Launch: Lanzamiento, introduccin
Lifestyle: Estilo de vida; tipologa basada en factores socioeconmicos, actitudes,
intereses, etc.
Livery: Publicidad corporativa que aparece en vehculos, barcos, aviones, etc.
y que tambin puede abarcar la vestimenta de los empleados.
Local advertising: Publicidad local; publicidad realizada con tarifas locales.
Local brand: Marca local, marca que slo se encuentra en una zona geogrca
limitada.
M
Magazine supplement: Suplemento dominical; publicacin con formato de revista
que adjuntan ciertos peridicos a sus ediciones dominicales.
Mailing: Envo masivo de publicidad, informacin, circulares y dems, por correo.
Mall: Centro comercial con diversidad de tiendas.
Market niche: Pequeo segmento de mercado que resulta idneo para un
producto, por encajar con sus caractersticas y haber poca competencia.
Market report: Informe de mercado(s).
Market Saturation: Situacin del mercado en la que su demanda no crece y est
prxima a su potencial. La respuesta de la demanda a los estmulos comerciales
es mnima.
Market share: Participacin, porcentaje o cuota de mercado; porcentaje de ventas
que alcanza un producto o compaa dentro de una categora.
Media Plan: Resultado de la planicacin de los medios de comunicacin.
Documento en el que se recoge la planicacin de medios
Media planner: Planicador de medios.
Me-too products: Productos que siguen e imitan las innovaciones de sus
competidores.
Mistery campaign: Campaa de intriga.
Multi-brand strategy: Estrategia de producto basada en la creencia de que si una
compaa comercializa dos marcas en un mismo segmento de mercado, obtendr
mayor participacin que con una sola.
N
New-product development: Desarrollo de nuevo producto.
Newsletter: Hoja informativa con el formato de un pequeo peridico.
Newspaper: Peridico, diario.
Newspaper insert: Encarte en un peridico.
Non-prote marketing: Marketing de utilidad pblica en el que no se persigue una
ganancia por benecios.

O
Outdoor advertising: Publicidad exterior.
Outsourcing: Adquirir productos y servicios de proveedores externos en lugar
de utilizar los recursos internos.
P
Package: Envase, paquete, empaque.
Packaging: Embalaje; empaquetado.
Persuasive advertising: Publicidad que trata de persuadir en lugar de
informar o recordar.
Place marketing: Actividad comercial encaminada a promover el
conocimiento y actitud favorable hacia un lugar o regin.
Point-of-purchase(POP) . Point-of-sale (PLV): Publicidad en el punto de venta.
Positioning: Posicionamiento.
Post-test: Estudio realizado (durante o) despus de llevada a cabo una
actividad como pueda ser una campaa publicitaria con el objeto de evaluar
sus resultados.
Potential Customer: El que por sus caractersticas demogrcas o
socioeconmicas, comportamientos y/o necesidades puede considerarse
como posible comprador de los productos ofertados o usuario de los
servicios suministrados.
Product Identication: Es una diferenciacin formal. Se realiza mediante la
marca y el modelo. En algunos casos, mediante el envase y la etiqueta.
Product Relaunching: Nuevo impulso promocional a un producto ya lanzado
anteriormente al mercado, bien porque su xito ha sido inferior al previsto, o
bien porque se desea alargar la vida del producto.
Prelaunch: Prelanzamiento; primera etapa del ciclo de lanzamiento en la que
se prepara.
Price war: Guerra de precios; intento por parte de un competidor de eliminar
a la competencia, reduciendo sensiblemente los precios del producto.
Primary advertising: Primary demand advertising. Publicidad genrica;
publicidad que trata de incrementar las ventas de toda una categora de
productos.
Product life cycle: Ciclo de vida de un producto.
Product line: Lnea o gama de producto; conjunto de todos los productos que
se comercializan bajo un solo nombre de marca.
Publicity: Material publicitario que los medios colocan sin cargo alguno.
Actividades de relaciones pblicas que obtienen una difusin gratuita.
Pull strategy: Estrategia de comunicacin dirigida al consumidor, instndole
a dirigirse al punto de venta.
Push-pull strategy: Promocin de un producto cara al usuario y al canal
comercial simultneamente, para facilitar su trayecto desde el fabricante
hasta su destinatario nal.
Push strategy: Estrategia de comunicacin que intenta estimular las ventas
a travs del detallista.
Publicidad
Q
Qualitative research: Investigacin cualitativa.
Quality market: Mercado en el que la calidad es ms importante que el
precio.
Quantitative research: Investigacin cuantitativa o numrica.
R
Rate war: Guerra de precios.
Rating: Porcentaje de la audiencia que est viendo un programa o anuncio
en concreto, comparado con el total de la audiencia potencial siendo ste el
total de los hogares de esa zona que poseen aparatos de recepcin, estn
o no encendidos.
Reach: Cobertura, alcance; audiencia acumulada. Porcentaje del grupo
objetivo que se ver expuesto al menos a un anuncio durante un periodo
concreto.
Reach and frecuency: Cobertura (o alcance) y frecuencia; medida de la
efectividad de una campaa publicitaria basada en el nmero acumulado
de hogares o personas expuestos a la misma y el nmero de exposiciones
(impactos u oportunidades de ver) que han percibido.
Reasonwhy: Explicacin racional del cmo o el por qu un producto
responder a los atributos o armaciones que de l se efecten.
Argumentacin.
Reinforcement advertising: Publicidad que trata de tranquilizar al comprador,
asegurndole que tom la decisin adecuada al adquirir un producto y
explicndole cmo sacarle el mejor partido.
Relaunch: Relanzamiento, reintroduccin.
Reminder advertising: Publicidad recordatoria.
Reply coupon: Cupn respuesta.
Repositioning: Reposicionamiento.
Research: Investigacin, encuesta, estudio. Departamento de investigacin.
Retail: Venta al detalle, al menudeo. Venta al pblico.
S
Sale: Venta, oferta y/o saldo.
Sales conference: Convencin de ventas, conferencia de ventas.
Sales demostration: Demostracin de producto, demostracin de ventas.
Sales effectiveness test: Estudio de la efectividad de un medio o campaa
publicitaria en base a los resultados de las ventas del producto.
Sales force: Fuerza de ventas o equipo de vendedores.
Sales outlet: Punto de venta.
Sales point: Argumento de venta.
Sales promotion: Promocin de ventas.
Sample: En Investigacin, muestra; grupo representativo de la poblacin a
investigar. Muestra de producto, normalmente gratuita.
Share: Participacin, porcin; porcentaje del total del mercado, audiencia,
etc.
Share of audience: Porcentaje de aparatos de radio o televisin en uso, u hogares
viendo un programa especco.
Share of mind / Mindshare: Porcentaje del total del conocimiento o recuerdo
publicitario (o de marca) que posee un producto dentro de una categora y que
normalmente se obtiene mediante una pregunta espontnea.
Share of voice: Participacin porcentual de una marca en relacin con la inversin
publicitaria total de la categora.
Shelf talker: Mensaje publicitario colgado en el borde de una estantera, bajo el
producto.
Shop audit: En investigacin, panel de tiendas en las que se investiga
mensualmente los movimientos y el stock de producto almacenado.
Shop-check: Encuesta realizada en el punto de venta.
Showroom: Sala donde se exhiben muestras de los productos que estn a la venta;
sala de exposicin.
Slogan: Eslogan, frase repetida de copy.
Snowball technique: Tcnica para agrupar ideas segn van apareciendo en
reuniones creativas, que requiere que los miembros de un equipo las clasique por
grupos y luego las je en una pared para su examen.
Specialty advertising: Publicidad que utiliza como vehculo artculos de poco valor y
de regalo como bolgrafos, cajas de cerillas, calendarios, llaveros, etc.
Sponsor: Patrocinador; responsable del pago de parte o la totalidad de un programa
radiotelevisivo.
Sponsorship: Patrocinio; derechos de propiedad de un programa patrocinado.
Spot: En televisin y radio. Spot, cua o anuncio.
T
Tactic: Tctica; medio o vehculo para llevar a cabo una estrategia.
Tag line: Slogan.
Targeting: Dirigir la publicidad a una audiencia especca, seleccionando aquellos
medios que lo hacen con mayor efectividad y a menor costo.
Teaser campaign: Campaa de intriga o misterio; aquella que utiliza anuncios
despertando la curiosidad pero sin revelar informacin y que son el preludio de
una campaa aclaratoria y de mayor volumen.
Telemarketing: Utilizacin del telfono como medio interactivo para la promocin y
venta de productos o servicios.
Teaser advertising: Publicidad de intriga.
Top of mind: En investigacin, primera marca o anuncio que le viene a la mente a
un encuestado, al llevar a cabo un estudio de usos y actitudes de una determinada
categora. Respuesta espontnea.
Trade mark: Marca registrada, marca comercial.
Trade name: Nombre de marca, nombre comercial.
U
Ultimate consumer: El destinatario nal del producto no necesariamente el que lo
ha adquirido.
Publicidad
Umbrella Brand: El mismo nombre de marca que engloba diferentes productos o
marcas.
Unique selling proposition: Proposicin nica de venta. (USP/PUV). Benecio del
producto que se puede considerar como nico y que constituye el primer argumento
de ventas.
Utility: Valor que un consumidor recibe de un producto. Empresa de servicio pblico.

V
Value added theory: Teora que expresa que la publicidad aumenta las expectativas
de los consumidores hacia los productos o servicios, agregando valor en ellos.
Vampire video: Spot publicitario en el que la accin o las secuencias no estn
(deliberadamente) sincronizadas con la banda de sonido que las acompaa.
Video commercial: Anuncio que aparece al principio de una pelcula, en una cinta de
vdeo comprada o alquilada.
Video wall: Sistema de display de programas en el que se montan hileras de
monitores de televisin con imgenes aisladas o conjuntadas, formando una
pantalla compuesta gigante.
Viewer: Televidente.
W
Wall advertising: Publicidad mural.
Wall banner: Anuncio de gran tamao suspendido en la pared de un local.
Wall panel: Display con mercanca que puede acoplarse contra una pared.
Wave plan: Estrategia publicitaria basada en una programacin de anuncios de
forma intermitente; por ejemplo: dos meses si, dos meses no.
Y
You approach: Forma personalizada de redaccin que dirige el mensaje directamente
al lector.
Yuppie (Young urban professional): Grupo de poblacin treintaero cuyo estilo de
vida es upwardly mobile, constituyendo un buen grupo objetivo para productos de
moda/lujo.
Z
Zapping: En televisin, evitar manual o mecnicamente las pausas publicitarias de
la programacin.
Zoned advertising: Publicidad limitada a un rea geogrca determinada, utilizando
medios regionales.
Zone plan: Plan de publicidad y marketing introduciendo un producto o servicio
experimentalmente en una zona geogrca limitada.
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