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BPO IME Gua #1: El SoftPhone X-Lite


Autor: Mauricio Cano Ossa - Mauricio.cano@gmail.com

Para atender las llamadas en el Contact Center IME utilizamos un programa de SoftPhone llamado X-Lite. Este programa se
puede descargar de http://www.counterpath.com/x-lite.html

Cuando se carga el softphone aparece su interfaz grfica. Por defecto cada
softphone est configurado para ingresar a la central de llamadas con una
extensin existente para cada computador en la sala.
En el caso de la imagen, el softphone est configurado para trabajar con la
extensin 101 (aparece en el borde superior de la ventana).

Este botn muestra el teclado numrico del telfono.



Con esta seccin podemos realizar la marcacin de nmeros telefnicos o llamar a otras extensiones. Se puede escribir en
el cuadro de texto o se puede ir seleccionando con el Mouse o teclado numrico el numero telefnico a llamar.

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Una vez se introduzca el numero se hace clic en el botn Call (llamar).

El PBX o Central Telefnica iniciar la marcacin del nmero telefnico. En el softphone asociado a la extensin que
estemos Contestar (Answer) se iniciar la comunicacin entre las dos extensiones.


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La informacin sobre quien llama a una extensin aparece en el softphone.

Para terminar la llamada cualquiera de las estaciones hace clic en el botn Colgar .
Nota:
Recuerda que en un Contact Center, los agentes nunca cuelgan las llamadas, siempre esperan a que el cliente cuelgue. En
ocasiones especiales y segn el protocolo del Contact Center, el agente est autorizado a colgar la llamada: por ejemplo
cuando llama un cliente molesto, llamadas de bromas, nios jugando con el telfono, personas bajo efectos del licor o
drogas, o que llamadas que se tornan pesadas de sostener para el agente. En este caso, el agente reporta el nmero al
supervisor de turno para que su trabajo no sea objeto de reporte por llamadas colgadas.

Para revisar el historial de las llamadas realizadas o atendidas por el softphone se hace clic en la pestaa Historial (History).

Para borrar el historial de llamadas hacemos clic derecho sobre una de las llamadas y seleccionamos limpiar historial
(Clean History).

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Como probar que una extensin est lista para recibir llamadas de la central
Antes de empezar a trabajar con la central telefnica, el agente debe realizar llamadas de prueba, estas se hacen con el
objetivo de que al momento de iniciar el turno de trabajo, el agente cuente con las herramientas listas para trabajar.
Pruebas de audio
Las pruebas de audio le permiten al agente identificar si tiene audio en la diadema, y adems, saber si su softphone est
conectado a la central de llamadas y est recibiendo audio desde el servidor.
La primer prueba a realizar consiste en marcar *65. El servidor debe empezar a dictar los nmeros de la extensin.

La segunda prueba consiste en marcar *60, el servidor debe responder con un mensaje que dicta la hora del
servidor.
El xito de estas dos pruebas significa que tenemos servidor, extensin y el audio nos funciona en la diadema. Superada
estas dos pruebas solo queda hacer la prueba de registro del micrfono.
Marcar *43, el servidor nos avisa que haremos una prueba de eco, cuando termine de dar la informacin, se comienza a
hablar, todo lo que se diga se repite de manera automtica y se reproduce por medio de los audfonos.
Si la prueba es exitosa, significa que tenemos registro de voz (micrfono) hacia el servidor y nos dice si hay o no buena
transferencia de voz desde el servidor a nuestra consola de agente. Si la voz se repite inmediatamente voy hablando,
significa que hay buena transmisin de la voz en la red.
Superadas estas tres pruebas, el equipo est listo para recibir llamadas desde la central telefnica.

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Como llamar a otra extensin
En el SoftPhone se marca el nmero de la extensin (por ejemplo, 110).
Al agente conectado en esa extensin le debe aparecer el mensaje emergente en la pantalla, cuando tome la llamada ya
pueden empezar a conversar.
Como simular una llamada del cliente
Se marca desde las estaciones de clientes (100, 200, 300, 400) el 7777, se escucha el mensaje IVR y se selecciona nmero
del laboratorio al cual se desea marcar (1, 2, 3 4), luego se escucha un segundo mensaje, ahora debe amrcar el nmero
del grupo al cual desea hacerle la llamada (1 2). Uno de los agentes asignados a los grupos (colas) 1 2 contesta la
llamada.