TALLER-NORMA COMPETENCIA LABORAL 260102004

01. Protocolo y etiqueta (a, f).

02. Polticas, normas y procedimientos de la organizacin (a, b, c, d, k, l, o, q).
03. Caracterizacin de contactos (i).
04. Tcnicas de comunicacin oral o escrita. (a, f, m).
05. Tcnicas de digitacin de textos (g, h, m).
06. Manejo tico y legal de la informacin (c, d, g, h, j, n).
07. Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones. (c).
08. Indicadores y mtricas de calidad del servicio (j)
09. Tecnologas de informacin y comunicacin (g, h).
10. Gerencia de las relaciones con el cliente - crm (a, c, d, i, m).
11. Plan de contingencias (o).
12. Salud ocupacional (p).
13. Tcnicas de negociacin (c, e).
14. Tcnicas de servicio al cliente (a, b, c, e, f, g, i, j).













1. Protocolo y etiqueta (a, f).

Protocolo
El protocolo es el desarrollo armnico de una persona dando un estilo nico el
cual est acompaado de normas, recomendaciones, metodolgicas y
prcticas de cortesas que nos permiten regular una determinada accin del
individuo.

Protocolo en las empresas: tiene como objetivo crear su distincin con las
otras empresas creando as un mejor protocolo tanto internamente como
exteriormente
Las empresas que consiguen diferenciarse de su competencia tienen ms fcil
el camino hacia el xito.
Por qu estas expresas desde el principio estn generan confianza al
encargarse de su estilo nico generando as un buen servicio brindando de
esta forma una mejor calidad de bienestar a sus usuarios.







Protocolo con nuestro equipo de trabajo:
Protocolo con el cliente:
Debemos tener en cuenta lo siguiente:
*escuchar y satisfacer la necesidades de los clientes
* brindar un buen servicio
*tener empata
Con el protocolo empresarial se debe manejar una buena comunicacin entre
los integrantes externos como internos, los mensajes deben ser claros y
precisos se debe notar la diferencia desde el contestador automtico hasta las
declaraciones del Director o Directora General en la prensa.
Cuando se realiza cualquier tipo de acto, hay que acudir al entorno de
negociacin y a las atenciones especiales; con estos detalles se pretende
buscar una imagen diferenciadora de la empresa
Objetivo principal de los actos se resumen en tres puntos principales que son:
*negociacin
*acuerdo
*beneficios
Al tenerse claro estos tres objetivos la empresa ya puede sentarse a ejecutar
como van a ser sus labores y que protocolo seguir se encargara de descoger
bien sus integrantes y calificado para dichos cargos.

Protocolo del individuo
Se puede ver que cada persona maneja su propio estilo marcando cada una su
diferencia entre las dems personas, unos ms idneos que otro pero al fin es
su propio protocolo.
Cuando no se tiene un protocolo adecuado se cierran muchas puertas tanto
laboral como personal
El protocolo del individual a su vez genera ciertas reglas como
*nuestra imagen que reflejamos
*higiene personal
*tener buena actitud
*respeto a si a las otras personas
*El lenguaje corporal en esta debemos tener un balance entre el contacto
visual sumiso y dominante: es decir no quedar mirando a una solo persona por
mucho tiempo
*mirar a todos por igual
*mirar al ms tranquilo y atento
*rostro *postura
*voz *gestos
Se puede determinar que este ltimo es muy importante porque podemos
transmitir al receptor todo lo que estamos pensando con cualquier de estos
gestos y brindarle a si una excelente comunicacin o al contrario psima
comunicacin ya que de esta forma nos robamos su atencin positivamente o
negativamente.


Videos de protocolo

https://www.youtube.com/watch?v=42li2MfStfs

https://www.youtube.com/watch?v=8vPDTQnPnq0




ETIQUETA
Ser civilizado no cuesta mucho, pero no serlo puede resultar de alto costo
para la empresa y para la vida profesional.

La etiqueta empresarial es un instrumento clave para sus integrantes porque
as se distingue cada miembro de su empresa y esto puede dar mucho de qu
hablar en la primera impresin que tiene los usuarios sobre su empresa.
Para cualquier organizacin es importante brindar un servicio eficaz y una
imagen positiva de lo que es y pretende ser.
Las empresas buscan personal con una buena actitud, que puedan
desenvolverse con los integrantes del entorno
A continuacin son aplicables a todos los mbitos de nuestra vida pero cobran
especial relevancia en el entorno de la empresa:
La buena presencia, el ser y sentirnos agradables a la vista de los otros,
hace a las personas ms seguras de s mismas, lo cual mejora en gran
medida nuestro desarrollo personal, profesional y social.
Cuanto ms prominente sea la posicin que se ocupe en una organizacin,
tanto mayor ser la importancia de proyectar una imagen profesional
intachable.
Cuidar la imagen corporativa no es slo preparar el mejor catlogo, el
logotipo ms impactante y que siempre se recuerde, el video que muestra
Con estos cuidados que se tienen al tener una buena etiqueta podemos brindar
un mejor servicio y de esta manera hacer la visita ms agradable a los dems
integrantes de la compaa, proveedores, y usuarios

La ETIQUETA EMPRESARIAL se ha convertido en un tema obligado dentro de
las empresas, ahora ya no slo se piden profesionales o empleados calificados,
sino que tengan un buen desempeo social, ese ser el punto clave para
competir entre las empresas, la educacin, el buen trato, la amabilidad, la
caridad humana... aspectos que redundarn de manera positiva, porque no
slo conseguirn clientes fieles, sino tambin el logro de las metas propuestas
Adems de los bueno modales, existen reglas que sern de mucha utilidad
dentro de las empresas:
1. Empleados Honestos. Empezando desde el jefe, es lo primordial, lo ms
importante dentro de una empresa y de esto depende en gran parte el buen
funcionamiento de la misma.
2. Puntualidad: Se es o no se es puntual, en ste punto, el ms o menos o el
quiz no tiene cabida y dentro de una empresa, el ser impuntual puede
perjudicar a todo el entorno, las excusas estn vetadas, si existe impuntualidad
se represan cartas, documentos, llamadas, etc.
3. La Discrecin: Es quiz uno de los aspectos ms relevantes dentro de una
empresa, discrecin igual a prudencia, cuando hacemos parte de una empresa
debemos ser ticos y discretos ante todo y con todo lo que ocurra dentro de la
empresa, es saber guardas los secretos o problemas no slo de orden
personal, sino tambin todo lo referente a los negocios.
4. Respeto: Si no respetamos nadie nos respetar. Dentro de las empresas
existen cargos desde el ms alto hasta el inferior, no debera existir
discriminaciones, todos estn con el mismo fin, trabajar para conseguir un
sustento familiar y nadie es ms que otro, pero si con cargos diferentes o
circunstancias diferentes, pero a todas las personas se las debe tratar en
igualdad de condiciones.
5. Amabilidad: La amabilidad no es igual a lambonera, una persona amable es
sincera y sta es la clave para que las empresas y las personas escalen
peldaos, no hay nada ms agradable que ingresar a una oficina y ser recibida
con una sonrisa, unos ojos amables y un saludo afectuoso, de seguro que
traer muchos ms clientes de los que tiene.
6. Positivismo: Las empresas estn llenas de personas txicas que a cada
momento se quejan de todo, influyen para que las relaciones se daen, todo
est mal, stas personas negativas no son tiles en una empresa, lo que se
requiere es de personas con actitud positiva, con mentes abiertas, que sean
capaces de enfrentar cualquier problema con decencia, que al momento de una
situacin difcil, como es el caso de lidiar con clientes molestos tengan una
buena actitud, el positivismo est cogido de la mano con la amabilidad y es una
de las herramientas ms valiosas cuando tienen a su cargo la atencin al
cliente.
7. Comunicacin: Si no existe comunicacin entre jefes y compaeros, las
empresas seguirn como una rueda suelta, ste aspecto tan fundamental
puede impedir que haya progreso empresarial.
8. La Imagen: Es la pieza clave dentro de una organizacin, una imagen pulcra
ser la buena impresin que se lleven los clientes de una empresa, as como
una mala imagen ser recordada por aos. La imagen no slo est enfocada
en lo visible, sino tambin en lo que proyecten los funcionarios.
9. La Elegancia: Los empleados deben recordar que son la imagen de una
empresa, hay muchos errores que comenten al momento de vestir, la
apariencia personal ser siempre agradable a los ojos de los dems, no es slo
portar un vestido, es vestirse con discrecin, sumado a un excelente
comportamiento social.
10. Lenguaje Verbal: No slo es saber hablar, es nuestro tono de voz, el
vocabulario, lo que expresamos con nuestras palabras.
Si tienen en cuenta todos los anteriores aspectos, pueden generar un excelente
ambiente laboral.
Clases de etiqueta

La presentacin personal

Cada momento tiene su vestuario a adecuado y se debe utilizar en la ocasin
que lo amerite, se debe conservar una buena higiene, que su vestuario se
encuentre limpio esto da una frescura personalmente y seguridad al abordar un
usuario especifico


El saludo y la presentacin

El saludo est presente en todo momento desde que nos levantamos hasta que
descansamos sin embargo no es lo mismo saludar a nuestra familia por la
maana a hacerlo con personas en nuestro trabajo o con amigos. Existen
muchos tipos de saludo pero cada uno debe ir de acuerdo al lugar en el que
nos encontramos. Por qu cada uno tiene su importancia y puede ser de barias
maneras hay que utilizar el adecuado.
*Para oficinas debe ser un apretn de manos y unos buenos das
La comida de negocios

No se debe llevar personas ajenos al tema o a la empresa, si eres el anfitrin
debes pagar la cuenta, siempre tenemos que ser personas prudentes, sin
importar la reunin o evento al que se amos invitados .existen temas que no se
deben tocar en la mesa.

La etiqueta de trabajo


La principal funcin de una entrevista es que la empresa nos conozca, no slo
a nivel laboral sino tambin a nivel personal. Los temas que se abordan pueden
ir desde el trabajo hasta los hobbies, pasando por los estudios acadmicos,
metas profesionales e intereses personales.
Para entrar con buen pie, debemos tener una presencia formal y lo ms
discreta posible.





La etiqueta del telfono
Estos telfonos se deben dar un buen uso ya sea personal o del trabajo si este
es el caso solo se debe atender para situaciones del mismo no debemos hacer
un uso inadecuado de este.


Videos de etiqueta

https://www.youtube.com/watch?v=fFlOF0VQC6A&list=PL70FE7846B69C40BB


http://turismoyprotocoloempresarial.blogspot.com/
http://www.protocolo.com/web_files/noticias/Noticias/2007/Junio/20Jun07/elarticuloger
ardo.htm

http://www.slideshare.net/ferchocipry/protocolo-y-etiqueta-empresarial
http://protocollumelmagazin.blogspot.com
http://es.m.globedia.com/que-es-la-etiqueta-empresarial-

2. Polticas, normas y procedimientos de la organizacin (a, b, c, d, k, l, o,
q).

Las polticas de una empresa tienen como finalidad crear un entorno ms
favorable a la creacin y al desarrollo como tal son los objetivos generales,
cuando se crean polticas empresarial se debe tener en cuenta los factores
internos y externos la toma de decisiones de un junta directiva son importantes
para definir la poltica, objetivos, acciones, y el anlisis de riesgos potenciales y
oportunidades emergentes de las decisiones tomadas.
El anlisis interno incluir:
la cultura de la empresa
los recursos disponibles
otras debilidades y fortalezas de la empresa
El externo:
las variables del entorno, tanto nacional como internacional
1. econmico
2. sociales
3. tecnolgicas
4. poltico-legales
la competencia
otras amenazas y oportunidades
POLTICA DE LA CALIDAD
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin
e) es revisada para su continua adecuacin
Las polticas de una empresa nos ayudan a mejorar cada da porque de esta
forma podemos mejorar la calidad del empleado y de sus usuarios
Videos de poltica de una empresa
http://www.youtube.com/watch?v=6ZP_cAWYpbA

Norma
Las normas son patrones aceptables de comportamiento para las personas
dentro de un grupo ya sea empresarial, social o familiar, siempre tendremos
normas que nos regulen en cada una de estas, se hacen con el fin de ser una
mejor persona y darnos una mejor calidad de vida, las normas nos indican que
hacer o no hacer en determinadas situaciones si es una norma empresarial
nos ensea cmo comportarnos en ella ya sea con usuarios o compaeros de
trabajo, cada empresa tiene sus propias normas segn el criterio del ejecutivo.
Por lo regular estas normas son escritas y vivistas para sus empleados
.






Los procedimientos:
Son planes por medio de los cuales se establece un mtodo para el manejo
de actividades futuras. Consisten en secuencias cronolgicas de las acciones
requeridas. Son guas de accin, no de pensamiento, en las que se detalla la
manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. Es comn que
los procedimientos crucen las fronteras departamentales.
Los procedimientos que se tienen con una empresa deben ser de mximo
cuidado porque pueden salir afectados la empresa como los empleados, estos
son una fuente de gua para dicha empresa ya que nos aclara dudas y nos
resuelven dichos problemas, los procedimientos se aplican en todos los casos
como despidos del empleado, despacho de productos, etc.

Videos
http://www.youtube.com/watch?v=7wOuXjktsqk
Donde se consult
http://www.cecep.edu.co/documentos/calidad/ISO-9001-2008.pdf
http://europa.eu/legislation_summaries/glossary/enterprise_es.htm
www.iprofesional.com/adjuntos/documentos/14/0001486.doc
http://www.webyempresas.com/que-es-un-procedimiento-en-una-empresa/

3. Caracterizacin de contactos (i).

Caracterizacin de contactos

ES Una excelente manera de planificar los procesos y de ah en adelante su
gerenciamiento, es mediante la caracterizacin o descripcin de cada uno de
ellos. Al caracterizar los contactos, el lder, clientes, proveedores y el personal
que participa de la realizacin de las actividades, adquieren una visin integral,
entienden para qu sirve lo que individualmente hace cada uno, por lo
tanto fortalece el trabajo en equipo y la comunicacin. Esto favorece de manera
contundente la calidad de los productos y servicios.
La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en
un proceso y que se deben controlar, por lo tanto es la base misma para
gerencial.







OPINION
Cuando hacemos una caracterizacin de contactos podemos generar una
base de datos para utilizarlo en el momento indicado, con esta podemos
tenerla con nosotros en todo momento y as podemos brindarle a nuestros
clientes nuevas oportunidades y tan bien se le puede brindar un servicio que le
interese.


EJEMPLO
Cuando utilizo una base de datos de la institucin IME y la llevamos a otra
institucin para facilitar un ingreso de otro estudiante que est interesado en
estudiar un programa del CEIDA en especfico, porque en estudiante piensa
hacer una carrera distinta a la que est estudiando en el IME y el IME no la
tiene pero esta la encontramos en el CEIDA entonces esto es lo que se le llama
caracterizacin de contactos


http://gerenciaprocesos.comunidadcoomeva.com/blog/index.php?/categories/5-
5-Caracterizacion
4. Tcnicas de comunicacin oral o escrita. (a, f, m).
La comunicacin en una empresa

La comunicacin en una empresa, conocida como la comunicacin
organizacional, es un factor determinante en el xito de una empresa; una
buena comunicacin es sinnimo de eficiencia, organizacin y coordinacin,
mientras que una mala comunicacin puede ser motivo de ineficacia, desorden
y conflictos internos.
La comunicacin en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y
comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al
receptor en el momento indicado. Y debe ser precisa, no debe utilizar adornos
lingsticos ni informacin innecesaria.

Opinin
Cuando tenemos buena comunicacin empresarial podemos evitar
inconvenientes tanto internos como estrenos, adems es unos de los
principales objetivos para llegar al xito.
Comunicacin externa
Es la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia fuera de la empresa,
es decir, se dirige hacia los consumidores, el pblico en general, grupos de
opinin, etc. Tiene como objetivo informar sobre la existencia de un producto o
servicio, informar sobre sus principales beneficios o caractersticas, informar
sobre las actividades en que participa la empresa, etc.
Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como la
televisin, la radio, la prensa escrita, llamadas telefnicas, envo de e-mails,
Internet, afiches, carteles, volantes, paneles, tarjetas de presentacin, cartas
publicitarias, catlogos, folletos, etc.
Opinin
Un aspecto importante en la comunicacin externa son las comunicacin que
se tiene con el consumidor utilizando el lenguaje adecuado, claro y conciso ya
que todos los recetores no son de la misma calidad debemos tener en cuenta
como le vamos a transmitir a nuestro clientes externo la informacin, cuando se
hable con el individuo debemos saber manejar gestos y un tono de voz
adecuado.





Comunicacin interna
Es la comunicacin en donde el mensaje se dirige hacia dentro de la empresa,
es decir, se dirige hacia el personal de sta. Tiene como objetivo informar
sucesos, reportar ocurrencias, coordinar actividades, organizar tareas,
controlar, motivar, liderar, etc.
Para realizar este tipo de comunicacin se utilizan medios tales como murales,
intercomunicadores, telfonos, Internet, circulares, memorandos, cartas,
publicaciones, informes, reportes, reuniones, charlas, eventos, etc.
Este tipo de comunicacin interna se puede dividir en comunicacin formal y
comunicacin informal:

Opinin
Si sabemos manejar esta comunicacin interna llegaremos o nuestro objetivo
que es el consumidor con unas buenas bases del producto o servicio.



Comunicacin formal:
Es aquella en donde el mensaje se origina en un integrante de un determinado
nivel jerrquico, y va dirigido a un integrante de un nivel jerrquico inferior, de
un nivel superior, o de un mismo nivel; siguiendo canales establecidos
formalmente por la empresa.

Opinin:
Si manejamos comunicacin con nuestros superiores y compaeros utilizando
el lenguaje adecuado podemos trabajar ms a gusto y sobre todo manejar un
ambiente sano en nuestra empresa


Comunicacin informal:
Es aquella en donde el mensaje circula entre los miembros de la empresa, sin
conocer con precisin el origen de ste, y sin seguir canales establecidos
formalmente por la empresa.
Y, a su vez, la comunicacin interna tambin se puede dividir en comunicacin
vertical descendente, comunicacin vertical ascendente, y comunicacin
horizontal.
Opinin
Si asemos caso a la informacin formar nos puede traer consecuencia ms
adelante y esto nos genera un malestar por qu se puede llamar comentarios
de pasillo y no tendremos cloro que hacer



Comunicacin vertical descendente:
Es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerrquico superior (en la
direccin, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerrquico inferior (a un
subordinado, un operario, etc.). Se presenta bajo la forma de rdenes,
instrucciones, enseanzas, correcciones, etc.

Opinin
Nuestros jefes siempre tendrn el medio de comunicacin con nosotros sea por
escrito o verbal brindndonos la informacin bsica o la que ellos consideren
que debemos saber.




Comunicacin vertical ascendente:
Es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerrquico inferior (un
subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerrquico superior (a la
direccin, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias,
propuestas, reclamos, etc.

Opinin
Nos permite comunicar a nuestros superiores sentimientos y opiniones de lo
que este aconteciendo en el momento, esta se puede dar por medio de
reuniones, buzones de preguntas, etc.





Comunicacin horizontal:
Es aquella que se da entre integrantes de un mismo nivel jerrquico. Tiene
como principal funcin la de facilitar la coordinacin de actividades

Opinion
Un buen entendimiento en este nivel permite el funcionamiento de eficaces
equipos de trabajo. Un estilo de direccin participativo es un factor de
estmulo para la comunicacin en este, lo cual favorece la coordinacin de
diferentes actividades.





COMUNICACIN ORAL
La comunicacin oral es una empresa es fundamental para una buena
organizacin y un buen desempeo, si no hay una buena comunicacin oral
pueden existir equivocaciones o un mal funcionamiento de la empresa, tambin
es bueno que los que integrasen esta empresa tenga una buena actitud, es
decir, hacerlo las tareas de buena manera con una sonrisa en el rostro y no con
mala actitud. Entonces Ser que la comunicacin debe existir para un buen
desempeo de la empresa?
Ahora entendemos la comunicacin como aquel proceso que tiene por objeto la
transmisin y/o intercambio de informacin entre personas.




Opinin

El mundo laborar necesita una buena comunicacin rpida y eficaz contando
que est encaminada a resolver la gestin y el desarrollo de la empresa la cual
tiene un lugar el mbito de los negocios y de las transacciones comerciales
Para que haya comunicacin verbal solo se necesitan dos personas una que
entregue la informacin (emisor) y otra que la reciba (receptor). Principalmente
en la empresa se necesita una buena comunicacin, por el medio de esta
podemos dar a entender lo que queremos decir y de esta forma podemos
progresar en la empresa.

Videos
https://www.youtube.com/watch?v=JjTm4ET-kYs
http://www.youtube.com/watch?v=VHk07qdyRZA
videos chistoso de comunicacin
https://www.youtube.com/watch?v=FRXrd_z1zJU
https://www.youtube.com/watch?v=lIHXC-tSnrc

comunicacin escrita de una emptresa
La comunicacin escrita se da entre dos o ms personas o empresas. Lo
escrito tiene ms valor que lo hablado por ser un registro visible, una prueba
concreta, que se puede consultar y revisar en cualquier momento.
Las formas utilizadas para las comunicaciones escritas son:
Cartas
Memorandos
Circulares
Informes
Correo electrnico




Opinion
Teniendo una buena radacion y siendo claro y presiso con los que queremos
decir seremos entendidos por el emisor y nos evitaremos conflitos, cuando
manejamos por escrito algo tenemos pruevas sobre un deterninado proceso
que se haga en a la empresa.
Donde se consult
aprendeenlinea.udea.edu.co/lms/moodle/mod/resource/view.php?...
http://www.crecenegocios.com/la-comunicacion-en-una-empresa
http://www.mailxmail.com/curso-comunicacion-escrita/normas-comunicacion-expresion-
escrita
5. Tcnicas de digitacin de textos (g, h, m).

CONCEPTO DE NORMAS BSICAS PARA LA DIGITACIN DE TEXTOS.
DIGITACIN?
La digitacin consiste en escribir los datos utilizando el teclado de las
computadoras, para ingresarlos segn la clase de tarea a realizar y de acuerdo
a los programas o aplicaciones (software) que se utilicen.
sta tarea debe ser eficiente (al tacto) para que los dedos de las manos
encuentren por si solos las teclas y se pueda trabajar sin cansancio, durante
varias horas seguidas.


Opinin
Si sabemos utilizar las dos manos, podremos terminar ms rpido el texto, no
terminamos tan cansados ser lo ms habitual para tener as tener una mejor
postura
POSICIN DEL CUERPO Y MANOS PARA DIGITAR EN EL COMPUTADOR
La postura correcta frente al teclado del computador es la primera condicin
para hacer ms fcil, rpido y descansado el trabajo de mover los dedos al
digitar un texto. Para lograr una posicin correcta al escribir, deben tenerse en
cuenta las siguientes normas:
1. Sintese con el tronco erguido, derecho, apoyando la espalda sobre el
espaldar de la silla.
2. Conserve una distancia de 20 a 25 centmetros entre usted y el teclado del
computador. Esto le permitir sentarse en una posicin tal que su brazo se
incline ligeramente hacia adelante y su antebrazo se incline en la misma
direccin del teclado.
3. Mantenga ambos pies firmes sobre el piso. Un pie algo ms adelante que el
otro le dar un equilibrio correcto.
4. Baje los hombros y deje caer los brazos y los antebrazos. Mantenga las
muecas en lnea recta con relacin a los antebrazos. Las palmas de su mano
deben acariciar el teclado, pero no deje descansar su mano en el marco del
teclado o de la mesa.
5. Mantenga los codos junto al cuerpo y un poco ms abajo del nivel del
espaciador.
6. Curve los dedos con naturalidad. Mantngalos en una posicin que les
permita golpear las teclas con las yemas. Deje que el pulgar caiga con toda
naturalidad cerca del espaciador.
7. Su cabeza debe estar erguida y su mentn alto.
8. Aprenda a estar a gusto, con comodidad y sin tensiones. Antes de empezar
a escribir deje caer sus manos a lo largo del cuerpo por unos minutos. Esto
har que sus brazos descansen y sus dedos se curven con naturalidad.
9. Tomar la posicin correcta al sentarse frente al computador es importante
porque evita deformaciones corporales y facilita el desarrollo de su trabajo, por
lo tanto le sugerimos que repita los pasos anteriormente descritos hasta lograr
la posicin correcta frente al computador.



Opinin
Si tenemos una buena postura frente al computador y si nos sentamos bien
obtendremos un da ms descansado de la formada laborar o de estudio ya
que la mala posicin es perjudicial para la salud y nos trae problemas.
Una buena postura genera un ambiente sano en donde quiera que nos
encontremos, una excelente imagen de nosotros ya que transmitiremos un
estado fsico ms sano
Ejemplo de una mala postura


Posicin correcta de los dedos:
Constituyen todas las dems letras que no se encuentran en el teclado gua y
las cuales deben digitarse desplazando los dedos del teclado gua al lugar
donde se encuentra la letra que se desea escribir.
Para iniciar la escritura es importante tener en cuenta las siguientes normas:

1. Colocarse en posicin correcta frente al computador.
2. Curvar los dedos sobre las teclas guas hacindolos coincidir con las letras
correspondientes.
3. Sobre las teclas F y J encontrar una raya o un punto realzado que le servir
de orientacin en la colocacin de los dedos en el teclado gua.
4. Los dedos pulgares deben quedar en la barra espaciadora. Recuerde que
esta barra est situada en la parte inferior del teclado y se pulsa siempre con el
dedo pulgar de la mano derecha.
5. Golpear el centro de las teclas moviendo los dedos nicamente. Evite el
movimiento de la mano, las muecas o el brazo.
6. Soltar la tecla en cuanto la haya golpeado.
7. Escriba con ritmo, es decir, golpee todas las teclas con la misma fuerza.
8. Use un golpeteo parejo, con pausas iguales entre los golpes.
9. Cuando termine de escribir una lnea, pase a la siguiente utilizando la tecla
ENTER y regrese la mano a las teclas guas.




Opinin
Si tenemos nuestros dedos ubicados nos rendir el trabajo asignado y adems
no tendremos ningn problema en nuestras manos como molestia de las
articulaciones y cansancio excesivo.
Ejemplo de una mala postura



Videos de digitacin
https://www.youtube.com/watch?v=tp2RIGCX8jg
https://www.youtube.com/watch?v=JSMPYHKrywE




Consulta ciberntica
http://ctpcanasjoel2012.blogspot.com/2012/10/concepto-de-normas-basicas-
para-la.html

6. Manejo tico y legal de la informacin (c, d, g, h, j, n).

El uso eficiente de la informacin tambin significa usarla responsablemente.
El plagio es muy comn en investigadores que se inician en el proceso de
investigacin, y una forma de evitarlo es identificar cundo se puede estar
cometiendo este delito.
Se comete plagio:
Al utilizar las palabras de otro sin indicarlo en forma de cita en el texto o
citar la fuente en la lista de referencias bibliogrficas
Al presentar las ideas originales de otro, de manera modificada, sin la
citacin de la fuente
Al falsificar las palabras o las ideas otros
Al citar incorrectamente una fuente de informacin
Al simular ser el dueo del trabajo de otro
Consecuencias del plagio:
El estudiante es sancionado acadmicamente, reprobando su trabajo de
investigacin y suspendido
Penalizacin a travs de la Ley de propiedad intelectual
Cmo evitar el plagio:
Citando correctamente las fuentes que se utilicen en el proceso de
investigacin
http://bibliotecas.uchile.cl/tutorial/etico/etico-1.htm
OPININ
El uso de la informacin debe ser de la forma ms respetuosamente posible,
respetando las leyes de autor y citando correctamente las referencias
bibliogrficas. Si no se hace esto se est cometiendo un delito que es
penalizado por leyes internacionales. Esto lo que busca es el plagio de
informacin ya que cada autor tiene su propia forma de pensar.
Uso tico de la informacin
https://www.youtube.com/watch?v=nJfg1ABvKfQ



7. Caractersticas del portafolio de productos, servicios y soluciones
Un portafolio de servicios es un documento en el cual se contempla la
informacin bsica y precisa de nuestra empresa, en el cual incluimos: breve
resea histrica de la empresa, visin, misin, objetivos de nuestra empresa,
productos, servicios, garantas, socios, proveedores, respaldos, clientes de la
empresa y los datos de contacto como correo electrnico, direccin, telfono,
fax etc....
Esta informacin debe ser breve pero concisa de tal manera que en pocas
palabras el cliente o prospecto la tenga en cuenta y le sea atractiva la
propuesta que la empresa desea proyectar. Por lo tanto es indispensable que
la imagen corporativa sea de lo ms presentable y llamativa sin faltar a los
recursos protocolarios que la gestin amerita.

CARACTERISTICAS Y CONTENIDO:

Debe ser un Diseo integral con la imagen de la empresa que ofrece los
servicios, la mejor manera de entregar un portafolio de servicios es que este
mismo sea una solucin para tus potenciales clientes.

A mi criterio las grandes carpetas con mucho papel han pasado de moda, el
cliente busca soluciones y que mejor que ofrecerle una antes de siquiera haber
hecho un negocio con l.
En cuanto a el ofrecimiento de servicios es muy importante que el cliente sepa
que es lo que le ofrecemos (contenido), una breve descripcin en un lenguaje
sencillo y no muy tcnico, para que sea entendido por el futuro cliente, concisa
y directa.

Y obviamente los beneficios a obtener los cuales deben ser ms que simples
lneas... una invitacin a que el target tome ventaja de estos.
Pregntate esto: si soy un cliente, porque quiero contactar con esta
compaa? Qu puede hacer para mi corporacin, etc.?
Organiza el contenido para este perfil basndote en el punto de vista de los
clientes.
https://es.answers.yahoo.com/question/index?qid=20090121141633AAg34m0
OPININ
Es importante tener un portafolio de servicios, ya que esto nos permite dar a
conocer mejor la empresa y sus productos al cliente potencial.
La informacin debe ser corta pero concisa de modo que el cliente capte el
mensaje. En pocas palabras motivar al cliente a que consuma o utilice nuestros
servicios y volverlo un cliente habitual para nuestra organizacin

8. Indicadores y mtricas de calidad del servicio
La aplicacin de mtricas de desempeo debe estar orientada hacia aquellas
variables que mayor impacto tienen en la experiencia del cliente y en las
interacciones con mayor recurrencia
Bien se sabe que lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se
mejora se degrada siempre.
Con respecto a la calidad de atencin al cliente, es fundamental la medicin de
los niveles con que se le atiende y la percepcin que l mismo tiene de la
calidad percibida, es decir, la experiencia del cliente.
Sin embargo, la medicin debe estar orientada hacia aquellas variables que
mayor impacto tienen en la experiencia del cliente, es decir, no se trata de
medir todo lo que ocurre sino lo que mayor impacto tiene en la prestacin del
servicio. En este sentido, las mtricas seleccionadas deberan aportar los
elementos clave que inciden en la calidad de servicio, con el fin de alinear
procesos, estandarizarlos y automatizarlos, para llevarlos a travs de los
canales adecuados.
Dentro de un sistema de mtricas es fundamental conocer la voz del cliente,
es decir, la percepcin personal y directa que tiene respecto a los lderes de
calidad en todos los procesos de servicio. Las encuestas son un recurso
valioso si se cumple con los requisitos necesarios de diseo, levantamiento de
informacin, anlisis y confiabilidad de los datos.
La conocida resolucin en el contacto tiene un gran impacto en la calidad
percibida, adems de que en este contexto los beneficios en la eficiencia en los
procesos, adems del tiempo y costos son significativos. Por todo esto, la
disponibilidad esta mtrica es muy importante.
El anlisis de la voz (speech analytics) aporta grandes beneficios para
reaccionar de manera acertada y oportuna ante la conducta del cliente en sus
interacciones, sobre todo si se opera en tiempo real.
El levantamiento de ndices de ventas por hora o lapsos definidos, es una
mtrica importante, sobre todo si se aplica al conjunto de personal que participa
en el proceso de ventas.
El nivel de satisfaccin de los socios, considerados como todos aquellos
empleados que participan en la atencin al cliente, influye de manera
preponderante en los niveles de satisfaccin. Por eso es importante medir el
compromiso y la disposicin que tienen con respecto su funcin.
La detencin de la incidencia de causas por las que los clientes interactan,
permite direccionar los esfuerzos hacia los factores ms relevantes y
persistentes que se dan en la prestacin de los servicios.
Las Redes Sociales son un canal de comunicacin que utilizan los clientes
cada vez con mayor frecuencia, por lo que el establecimiento de mtricas son
tan relevantes como la atencin telefnica incluso mayor, por el alcance social
que tienen los recursos con que opera el cliente y el mayor control que ejerce
sobre sus gestiones.
Los modelos de mtricas son dinmicos y evolucionan en la medida en que los
recursos tecnolgicos progresan y la conducta del consumidor se modifica.
http://mundocontact.com/los-indicadores-de-atencion-al-cliente-que-realmente-
importan/
VIDEO CONFERENCIA
https://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=Cmlf5f9u_dA



OPININ
Es muy importante realizar una medicin a la forma como se atiende al cliente
y cmo este percibe la atencin que se le presta en relacin al prestador del
servicio.
Con esto se busca medir el nivel de satisfaccin que posee el cliente y poder
corregir los errores que se estn cometiendo por parte de la empresa que
presta el servicio. Se debe analizar aquello que ms desagrada al cliente y
para esto se utilizan encuestas siempre y cuando cumplan con los estndares
establecidos para tal propsito, se utiliza tambin el anlisis de la voz, para
percibir las sensaciones de satisfaccin en tiempo real, el ndice de ventas,
reflejan la satisfaccin en el servicio, etc.
Dira que es imprescindible este tipo de medicin ya que cmo es bien
conocido el cliente es lo ms importante ya que permite que haya empleo y
ganancias para la empresa.
Un cliente insatisfecho, es un cliente menos para la empresa.
9. Tecnologas de informacin y comunicacin (g, h).
Las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC), a veces
denominadas nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (NTIC)
son un concepto muy asociado al de informtica. Si se entiende esta ltima
como el conjunto de recursos, procedimientos y tcnicas usadas en el
procesamiento, almacenamiento y transmisin de informacin, esta definicin
se ha matizado de la mano de las TIC, pues en la actualidad no basta con
hablar de una computadora cuando se hace referencia al procesamiento de la
informacin. Internet puede formar parte de ese procesamiento que, quizs, se
realice de manera distribuida y remota. Y al hablar de procesamiento remoto,
adems de incorporar el concepto de telecomunicacin, se puede estar
haciendo referencia a un dispositivo muy distinto a lo que tradicionalmente se
entiende por computadora pues podra llevarse a cabo, por ejemplo, con un
telfono mvil o una computadora ultra-porttil, con capacidad de operar en red
mediante Comunicacin inalmbrica y con cada vez ms prestaciones,
facilidades y rendimiento.
1

Las tecnologas de la informacin y la comunicacin no son ninguna panacea
ni frmula mgica, pero pueden mejorar la vida de todos los habitantes del
planeta. Se dispone de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollo
del Milenio, de instrumentos que harn avanzar la causa de la libertad y la
democracia y de los medios necesarios para propagar los conocimientos y
facilitar la comprensin mutua.
Kofi Annan, discurso inaugural de la primera fase de la WSIS(Ginebra, 2003)
2

10. Gerencia de las relaciones con el cliente crm
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicacin e
infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una
relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo
sus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el cliente
para interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo
en la organizacin y evitar que se vaya con la competencia.
Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas para
conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es "la estrategia
de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los
deseos presentes y previsibles de los clientes".
Es importante destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha
tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminucin
de los costes de interaccin, proporcionando bidireccionalidad de la
comunicacin, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de
comunicacin, as como tambin una mejora en la atencin al cliente al tener
un funcionamiento de 24 horas, los 365 das del ao; teniendo a su vez la
capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando
de esta manera los procesos comerciales.
Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de
iniciativas. Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de
noviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en
marcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM).
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de
manera ms exitosa a travs de un proceso lgico, soportado por tecnologa de
la informacin.
Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin de
las necesidades y preferencias individuales y de este modo aadir valor a la
empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone
conocerlos, saber quines son, cules son sus gustos, sus preferencias para,
as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes
y, servicio al cliente (quiz ste en primer lugar). Para ello, hay que poner en
funcionamiento cuatro engranajes bsicos: informacin, actuacin, resolucin y
atencin. La adecuada implementacin de filosofa CRM (Customer
Relationship Management) en las Pequeas y Medianas Empresas (Pymes),
permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfaccin en el servicio a
clientes.
Debido a que el mercado nacional an no tiene una oferta amplia para las
Pymes, hoy se est presentando una oportunidad importante para que
empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podra
entregarse principalmente a travs de Internet para disminuir el costo. De ms
est decir que debera ser robusto y fcil de instalar para asegurar su xito en
ese nicho.
http://www.monografias.com/trabajos29/gestion-relacion-cliente/gestion-
relacion-cliente.shtml
CRM: Administracin de la Relacin con los Clientes
https://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc

11. Plan de contingencias (o)
Un plan de contingencias es un instrumento de gestin para el buen gobierno
de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en el dominio del
soporte y el desempeo (delivery and support, vase ITIL).
Dicho plan contiene las medidas tcnicas, humanas y
organizativas necesarias para garantizar la continuidad del negocio y las
operaciones de una compaa. Un plan de contingencias es un caso particular
de plan de continuidad del negocio aplicado al departamento de informtica o
tecnologas. Otros departamentos pueden tener planes de continuidad que
persiguen el mismo objetivo desde otro punto de vista. No obstante, dada la
importancia de las tecnologas en las organizaciones modernas, el plan de
contingencias es el ms relevante.
http://es.wikipedia.org/wiki/Plan_de_contingencias


12. Salud ocupacional (p)
Es el conjunto de actividades asociado a disciplinas variadas, cuyo objetivo es
la promocin y mantenimiento del ms alto grado posible de bienestar fsico,
mental y social de los trabajadores de todas las profesiones promoviendo la
adaptacin del trabajo al hombre y del hombre a su trabajo.
1

En el ao 1950, se constituy la primera sesin del Comit conjunto de la
OIT/OMS sobre salud ocupacional, establecindose en dicha sesin la
definicin operativa del trmino.
2

No obstante, el uso en el idioma espaol por distintos medios tiene algunas
diferencias en cuanto a considerar esta disciplina como sinnimo o no
de medicina del trabajo, medicina ocupacional o salud laboral. Estas
diferencias se han esclarecido con el desarrollo y puesta en prctica de los
principios establecidos en la definicin de salud ocupacional, como una entidad
multidisciplinaria, dentro de cuyas ramas se encuentran:
Medicina del trabajo, especialidad de la medicina.
Ergonoma
Psicologa organizacional
Higiene industrial
e incluye disciplinas jurdicas, ingenieriles, sociales y otras de la salud.
3

El termino salud ocupacional se relaciona directamente con el trmino en
ingls occupational health, que tambin ha sido traducido como salud
laboral o salud en el trabajo, derivando de esta ltima traduccin la
homologa con medicina del trabajo, como se puede apreciar al comparar las
versiones inglesa y espaola de la Enciclopedia de salud y seguridad en el
trabajo.
1

4
.
En 1986, la reunin de expertos de la Regin de las Amricas, organizado por
la Organizacin Panamericana de la Salud, utilizaron la siguiente definicin: Es
el conjunto de conocimientos cientficos y de tcnicas destinadas a promover,
proteger y mantener la salud y el bienestar de la poblacin laboral, a travs de
medidas dirigidas al trabajador, a las condiciones y ambiente de trabajo y a la
comunidad, mediante la identificacin, evaluacin y control de las condiciones y
factores que afectan la salud y el fomento de acciones que la favorezcan.
Agregando a continuacin El desarrollo de la salud ocupacional, debe lograrse
con la participacin y cooperacin de los trabajadores, empresarios, sectores
gubernamentales, instituciones y asociaciones involucradas. Para proyectar y
ponerla en prctica es necesaria la cooperacin interdisciplinaria y la
constitucin de un equipo, del cual tiene que formar parte el mdico de los
trabajadores.
3



13. Tcnicas de negociacin
La negociacin, como estrategia ms til para la gestin del conflicto, es una
situacin donde dos o ms partes interdependientes, reconocen divergencias
en sus intereses y deciden intentar un acuerdo a travs de la comunicacin.
Las partes cuentan, por un lado, con sus propios recursos, pero necesitan los
recursos de la otra parte, y estn dispuestos a intercambiarse entre s estos
recursos. Adems, ambas partes reconocen que el acuerdo es ms beneficioso
que la ruptura de las relaciones y estn dispuestos a ceder algo a cambio de
algo (Munduate et al.1994).
Cada negociacin es diferente y exige una aproximacin especfica.
No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociacin.
No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado.
No obstante, se podra hablar de dos estilos bsicos de negociacin: la
negociacin inmediata y la negociacin progresiva.
La negociacin inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin
preocuparse en tratar de establecer una relacin personal con la otra parte.
La negociacin progresiva busca en cambio una aproximacin gradual y en ella
juega un papel muy importante la relacin personal con el interlocutor. Se
intenta crear una atmsfera de confianza antes de entrar propiamente en la
negociacin.

http://www.ua.es/es/congresos/protocolo/6encuentro/ponencias/docs/negociaci
on.pdf

Video de tcnicas de negociacin
https://www.youtube.com/watch?v=zDDOuxcHd1Y



OPININ
Una negociacin es el proceso mediante el cual se toma una decisin acerca
de determinado tema. En la cual existe dos tipos de negociadores los cuales
debaten sus ideas al respecto con el fin de llegar a un acuerdo entre las
partes.
Y existen dos tipos de negociacin los cuales son:
Inmediata, en la cual se busca llegar a un acuerdo lo ms rpido posible
Progresiva, en la cual se buscan acercamientos graduales para llegar a un
acuerdo.

14. Tcnicas de servicio al cliente
Las tcnicas de servicio al cliente nunca han sido ms importantes para las
empresas que se encuentran tratando no slo con competencia en el mundo
real, sino tambin con la creciente competencia en lnea. Los consumidores de
hoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las empresas que
desean tener ms xito deben centrarse en proporcionar un servicio
excepcional.

Responsabilidad
Ms que nunca los consumidores estn demandando a las empresas un alto
nivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando
las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones, los
clientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La responsabilidad
es un hecho. Esto se aplica no slo a la calidad del producto, sino, an ms
importante, a la prestacin de servicios tambin. La disponibilidad de los
productos, las expectativas de entrega, polticas de devolucin, cuando las
empresas lo prometen, los clientes esperan que cumplan. Las empresas que
no pueden cumplir con estas expectativas no slo perdern los clientes que
tienen, sino que tambin aquellos que se van harn correr la voz con
comentarios negativos de boca a boca. Esto puede dificultar su capacidad para
ganar nuevos clientes en el futuro.


Odos abiertos y mentes abiertas
Escuchar es una habilidad crtica para cualquier interaccin de servicio al
cliente. El primer paso al responder a una queja de un cliente o preocupacin, o
incluso cuando se recibe un elogio, es escuchar atentamente y no ponerte
defensiva a lo que el cliente tiene que decir. Esto implica estar alerta para no
slo las pistas verbales sino tambin aquellas no verbales cuando la
interaccin es en persona. Los representantes de servicio al cliente que son
expertos en escuchar atentamente a los clientes para determinar lo que puede
estar detrs de su preocupacin o pregunta son valorados por los clientes y
para las empresas.

Cumplir con las necesidades del cliente
En la vieja pelcula "Milagro en la Calle 34", de Macy de Santa Claus
(personaje principal de la pelcula) refiere un cliente a otra tienda para un
producto. Nunca visto en aquellos das, todava es una rareza tal vez, pero sin
duda es valorado por los clientes que aprecian las empresas que tienen sus
mejores intereses en mente. Las empresas y los vendedores que construyen
relaciones slidas con los clientes, lo hacen mediante la construccin de la
confianza y la satisfaccin de sus necesidades, aun cuando personalmente no
pueden satisfacer sus necesidades.

Desarrollo de las relaciones
La atencin al cliente implica la construccin de relaciones con los clientes para
que vengan a confiar, confiar y recomendar los productos y servicios de una
empresa a otras personas. Las empresas estn interesadas no slo en una
sola interaccin con un cliente, pero, con suerte, con muchas interacciones. El
tratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y fortalecer
la relacin con el cliente es una habilidad fundamental de servicio al cliente.
http://pyme.lavoztx.com/cules-son-las-tcnicas-de-servicio-al-cliente-empleadas-
en-la-prestacin-de-servicios-9750.html




OPININ
Es de suma importancia utilizar tcnicas para mejorar la atencin al cliente, ya
que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a consumir productos en
nuestra empresa. Adems estamos en un mundo globalizado, en el cual, el
cliente posee ms variedad de empresas que le pueden brindar un servicio
mejor que el nuestro y por lo cual debemos hacer que el cliente prefiera
nuestros productos por encima del resto.
Existen cuatro aspectos en la atencin al cliente:
1. Responsabilidad: Cumplir lo que se le promete
2. Odos abiertos y mentes abiertas: Escucharlo
3. Cumplir con las necesidades del cliente: Buscar satisfacer al cliente
4. Desarrollo de las relaciones: Cada da mejor la atencin




INTEGRANTES
BIBIANA GUTIERREZ CASTAO
NAYER PUERTA
FREDY ANTONIO CASTAO GARCIA