Tres razones para implantar y certificar

ISO 9001 en su negocio

Durante los ltimos meses del ao pasado pregunt, en una encuesta en este blog, si la
implantacin de un sistema de gestin de calidad basado en ISO 9001 es una herramienta
recomendable para los tiempos de crisis que estamos sufriendo. El resultado fue que el 70% de
las respuestas indicaron que este era el mejor momento, el 16% consideraban que no era
recomendable y que lo nico importante era sobrevivir y, por ltimo, el 13% opinaban que la
situacin de crisis es indiferente para tomar la decisin de implantar ISO 9001.

Qu razones pueden animar a una empresa a lograr el certificado ISO 9001 en este
momento?
1. Acceso a nuevos clientes: La cartera de clientes de muchas empresas se est
viendo sacudida por la mala situacin econmica y muchos de los clientes habituales han
tenido que cerrar o recortar sus gastos drsticamente. Esta realidad hace que las
organizaciones busquen nuevos nichos de negocio y se hayan encontrado con una
barrera: es necesario disponer de certificado ISO 9001 para trabajar con
determinados clientes. En su da ya escrib un post relacionado con ISO 9001 e ISO
14001 en la contratacin pblica.
2. Imitar al lder: Al visitar las pginas web de las empresas punteras en cada uno
de los sectores, podremos observar como estas organizaciones exhiben y utilizan sus
certificaciones ISO 9001 como herramienta de marketing con el fin de diferenciarse de la
competencia y ofrecer confianza y credibilidad a sus clientes. En el mundo de los
negocios y en la vida en general conocer e imitar los casos de xito puede sernos til
para alcanzar nuestros objetivos.
3. Revisin de procesos de trabajo: La implantacin de un sistema de gestin de
la calidad implica la revisin y mejora de los procesos de trabajo. Esta revisin nos har
enfocar nuestra organizacin hacia los deseos de los clientes y conseguir as una
mayor cuota de mercado.
Disponer de un certificado ISO 9001 no es la panacea de los problemas empresariales que
vivimos en estos tiempos pero pensar que las antiguas estrategias y modelos de negocio nos
llevarn al xito es un enorme error. Ahora ms que nunca hay que recordar las palabras
de Einstein: "Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo".
Certificacin ISO 9001 en PYMES.
Problemas y soluciones.
La decisin de implantar y certificar un sistema de gestin de la calidad, segn la norma
ISO 9001, en una pequeo empresa puede estar motivada por diversos factores: por la
exigencia de los clientes actuales o potenciales de la organizacin, la puntuacin otorgada en los
concursos de contratacin de las administraciones pblicas, la necesidad de mejoras
organizativas o el objetivo de mejorar la imagen y credibilidad de la organizacin.

Ante esta necesidad de certificacin, la pequea empresa se encuentra con los siguientes
problemas:

a) Ausencia de personal cualificado. Implantar el sistema requiere personal que disponga de la
formacin y experiencia suficiente en materia de gestin de la calidad y los requisitos de la
normaISO 9001.
b) Escasez de recursos econmicos. Como en la mayora de los proyectos empresariales es
necesario realizar una inversin econmica, en este caso al menos, el coste de las auditoras
de certificacin.
c) Urgencia en los plazos. La implantacin no debe convertirse en un proyecto eterno en el que
la organizacin tarde aos en conseguir la certificacin, teniendo en cuenta que los clientes
potenciales o el concurso pblico se mueven en planificaciones mensuales.

Ante esta situacin, la solucin para la pequea empresa pasa por la contratacin de un servicio
de consultora que dirija y apoye a la organizacin en el proceso de certificacin. La
empresa consultora de calidad o el consultor contratado deben aportar las siguientes
soluciones:

a) Asumir completamente la direccin e implementacin del proyecto. El consultor debe ser
responsable de generar toda la documentacin del sistema, formar a los empleados para la
realizacin de las tareas y colaborar intensamente en la implementacin del sistema de gestin.
b) El presupuesto de consultora debe ser un presupuesto cerrado y debe cubrir todas las etapas
del proyecto, desde el anlisis inicial de la organizacin hasta la concesin del certificado,
incluyendo la colaboracin en las auditoras de certificacin.
c) Facilitar la toma de decisiones sobre la entidad de certificacin a seleccionar, aportando y
revisando los presupuestos ms competitivos y las marcas de mayor credibilidad.
d) Reducir al mnimo posible los plazos de realizacin del proyecto, haciendo as la implantacin
lo ms cmoda posible para la empresa.
Pasos para conseguir el certificado ISO
9001
En la siguiente infografa os presento un resumen de los pasos que debe seguir una organizacin
para conseguir el certificado ISO 9001.

1. Inicio. La primera etapa es el reconocimiento de la necesidad de implantar un sistema de
gestin de la calidad. Los motivos fundamentales son las exigencias de nuevos clientes o la
deteccin de necesidades de mejora para satisfacer a los clientes actuales.
2. Elige consultora. En todo el proceso es recomendable que la organizacin se encuentre
guiada por personas que conozcan la metodologa de implementacin del sistema. (Ver post
sobre los criterios para la eleccin de consultora).
3. Planifica el sistema. El proceso de implantacin y el propio sistemas deben estar planificados.
La planificacin del sistema debe realizarse tras identificar y analizar todos los procesos
desarrollados por la organizacin.




4. Formacin en calidad. El sistema es propio de la organizacin y, por lo tanto, dentro de la
empresa deben existir personas competentes para su implementacin y desarrollo. Esta
competencia debe conseguirse a travs de la formacin durante el desarrollo del proyecto.
5. Documenta el sistema. La documentacin es el soporte de los procesos y permite garantizar
la eficacia y repetitividad de los mismos. (Ver post sobre los tipos de documentos).
Lleva a cabo los procesos. En los documentos de la etapa anterior se han definido los procesos,
ahora es el momento de ponerlos en marcha y llevar a cabo todas las tareas que exige el
sistema y la norma.
6. Auditora interna. Un requisito fundamental de la norma ISO 9001 es la realizacon de una
auditora interna, durante la misma se comprobar el cumplimiento de todos los requisitos
contenidos en la norma de referencia y en el sistema de gestin de la calidad.
7. Auditora de certificacin. Una vez comprobado que el sistema funciona correctamente y se ha
implementado en toda su extensin, podemos solicitar a una entidad certificadora la realizacin
de la auditora externa. Esta entidad ser la responsable de emitir el certificado si se cumplen
todos los requisitos. (Ver post sobre los criterios para la eleccin de la entidad de
certificacin).
Completados todos estos pasos la organizacin ya dispondr de su certificado. No es momento
para descansar, el camino de la calidad no acaba nada ms que empezar.

Puedes obtener ms informacin consultando las pginas de AENOR y Organizacin
Internacional de Normalizacin.
La liebre y la tortuga. Fbulas de ISO 9001
En muchas ocasiones al conocer a una
persona te pregunta a qu te dedicas o
cul es tu trabajo. Tras explicar que
eres consultor para
la certificacin ISO 9001, es normal
que alguna vez hayan visto u oido
hablar de estos certificados y surgen
preguntas como las siguientes: Para
qu sirve disponer de un sistema de
gestin de la calidad? Qu me
asegura una empresa que disponga
delsistema ISO 9001? Por qu hay
empresas no certificadas y sin sistema
que tienen una mejor calidad? Por
qu una determinada empresa
certificada cada vez ofrece un peor
producto o servicio? Tratar de responder a estas preguntas utilizando la fbula atribuida a
Esopo de la Liebre y la Tortuga.
Para qu sirve disponer de un sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9001?
Estos sistemas de gestin son una herramienta de mejora continua para lograr mayores niveles
de calidad, es decir, para alcanzar la mayor satisfaccin de los clientes. Esto significa aumentar
la fidelidad de los clientes y mejorar nuestra imagen para vender ms y as aumentar los
beneficios en el medio y largo plazo. Refirindonos a la fbula de Esopo, la empresa debe tomar
la decisin de querer ser liebre o ser tortuga, si quieres ser ms rpido en la carrera
interminable hacia la calidad y competitividad Quin no querra ser liebre?
Qu me asegura una empresa que disponga del sistema ISO 9001?
Las nicas certezas que podemos tener de una empresa certificada con ISO 9001 son que:
Cumple con los requisitos legales asociados a los productos o servicios que deseamos
adquirir. Es una liebre que por lo menos ha comenzado la carrera hacia la excelencia.
Tiene un sistema de gestin de calidad que funciona correctamente. La liebre goza de
buena salud.
Por qu hay empresas no certificadas y sin sistema que tienen una mejor calidad?

En esta competicin hacia la calidad no hay una salida comn para todas las empresas y cada
uno parte de una posicin diferente basada en su historia, la capacidad de su personal, sus
recursos econmicos, etc. La tortuga puede estar por delante de la liebre porque sali antes o
porque simplemente tuvo suerte con sus circunstancias.
Por qu una empresa certificada cada vez ofrece un peor producto o servicio?
El sistema de gestin es una herramienta y por lo tanto los beneficios que aporta dependen del
uso que se le de. Existen organizaciones certificadas que no utilizan el sistema para la mejora
continua y el certificado es una imagen comercial de la que se ocupan un par de das al ao
coincidiendo con las auditoras. La liebre se puede echar o dormir o incluso puede correr en
sentido contrario.
ISO 9001. Preguntas frecuentes (I). Informacin preliminar
Han pasado ya dos aos desde que inici la tarea de escribir este blog, en este tiempo han sido
muchas las preguntas y comentarios, que tanto en este foro como en otros, han surgido
referidas a la norma ISO 9001 y a su aplicacin en distintas organizaciones. Inicio con este post
una serie en la tratar de hacer un resumen de las cuestiones planteadas y las respuestas
correspondientes. Empezar por las cuestiones bsicas antes de tomar la decisin de implantar
elsistema de gestin de la calidad.
Consultar documento completo: "Preguntas frecuentes ISO 9001:2008"
Qu es la norma ISO 9001?
ISO 9001:2008 es la norma internacional, editada por ISO, que define los requisitos que debe
cumplir la organizacin que desee implementar un sistema de gestin de la calidad.
Qu es un sistema de gestin de la calidad?
Un sistema de gestin de la calidad es una herramienta de gestin formada por un conjunto de
procesos (actividades), relacionados entre s, para mejorar continuamente la satisfaccin del
cliente a travs del cumplimiento de sus requisitos y expectativas.
Para qu sirve un sistema de gestin de la calidad?
Un sistema de gestin de la calidad sirve para:
Mejorar continuamente la satisfaccin de los clientes de la organizacin, aumentando as
la fidelizacin de los mismos y favoreciendo a la sostenibilidad del negocio.
Aumentar la credibilidad de la organizacin mediante el logro de certificados emitidos
por entidades acreditadas.
Mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos de la organizacin mediante la
sistematizacin de los mismos y estableciendo acciones de mejora planificadas.
Qu tipo se organizaciones pueden implementar el sistema de gestin conforme a los
requisitos de ISO 9001?
La norma establece unos requisitos genricos, su uso es aplicable en todo tipo de
organizaciones, independientemente del tamao, tipo y servicio o producto suministrado.
Cmo puedo documentar e implementar el sistema de gestin de calidad?
La documentacin e implementacin de un sistema de gestin de la calidad puede ser realizada
completamente por personal de la propia organizacin si existen personas con la experiencia y
capacitacin necesaria. Otra posibilidad es contratar el servicio de un consultor externo que
elabore los documentos y asesore durante el proceso de implementacin del sistema.
Cunto puedo tardar en documentar, implementar y obtener la certificacin?
El tiempo para la certificacin del sistema es variable en funcin del tamao de la organizacin y
de la complejidad de sus procesos de produccin o prestacin del servicio. El tiempo mnimo
estimado, en condiciones normales, para una PYME es de 4 a 6 meses, pudiendo ser menor en
funcin de la dedicacin de recursos de la organizacin.
Qu es la certificacin?
La certificacin es la concesin de un distintivo por parte de una entidad acreditada que significa
que la organizacin cumple con los requisitos contenidos en ISO 9001
Quin me puede certificar?
Las entidades de certificacin son empresas independientes que debe encontrarse acreditadas
para realizar las tareas de certificacin por los entes nacionales de acreditacin
correspondientes, en Espaa la entidad de acreditacin es ENAC. Consulta de entidades de
certificacin acreditadas.
Cunto tiempo tiene validez el certificado?
Una vez otorgada, la certificacin tiene una validez de tres aos, trascurrido este periodo es
necesaria ua auditora de renovacin y la emisin de un nuevo certificado. Anualmente la entida
de certificacin debe realizar auditoras de seguimiento para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de la norma.
Existen productos certificados ISO 9001?

Los certificados ISO 9001 son emitidos a los sistemas de gestin de la calida de la organizacin y
no a los productos de la misma. La certificacin ISO 9001 no representa mejores cualidades de
los productos o servicios de la organizacin. Las entidades de certificacin deben velar por el
buen uso de la marca, estando prohibido incluir el logo de la certificacin en los productos o en
los embalajes correspondientes de los mismos.

Qu es un proceso?

Un proceso es una secuencia de actividades encaminadas a realizar una determinada labor y al
logro de unos objetivos. Como ejemplo de procesos podemos citar: ventas, diseo, compras,
tratamiento de incidencias, etc.

Qu significa el enfoque basado en procesos?

El enfoque a procesos implica la divisin del sistema de gestin en procesos que deben ser
gestionados individualmente para el logro de los objetivos. Cada proceso, al igual que el sistema
en conjunto, debe disponer de una planificacin de actividades, de unas responsabilidades
asignadas, de unos controles y de un seguimiento y medicin del mismo.
Sistemas integrados ISO 9001 + ISO
14001.

A pesar de que el despegue de la implantacin de sistemas
de gestin ambiental basados en ISO 14001 no se ha
producido con los nmeros que muchos esperaban,
inalcanzables se presentan ahora los ms de 60000
certificados ISO 9001 en Espaa frente a los 6000
certificados ISO 14001, la presin de grandes clientes, en
especial las administraciones pblicas, hace que el nmero de
certificados ISO 14001 vaya aumentando de forma progresiva. Tambin influye en este aumento
la existencia de subvenciones a ISO 9001 ligadas a la implantacin conjunta del sistema de
gestin ambiental (Por ejemplo el Programa Innoempresa de la Comunidad de
Madrid. ACTUALIZACIN DE CONTENIDO: Este plan ya no se encuentra en vigor). Estos factores
hacen que sea cada vez ms comn la existencia de empresas con la doble certificacin, ISO
9001 e ISO 14001. Cmo podemos integrar ambos sistemas de manera eficiente? A
continuacin se presentan una serie de cuestiones a tener en cuenta.

1. Procesos comunes

Ambos esquemas de certificacin estn basados en los ciclos de mejora continua (PDCA o PHVA,
siglas en ingls y en castellano de Planificar Hacer Verificar Actuar) y por lo tanto tienen
procesos y requisitos comunes (poltica, objetivos, indicadores, recursos humanos, no
conformidades, acciones correctivas y preventivas, etc.). Un 60 o 70% de los requisitos son
comunes para ambos sistemas y por lo tanto los procedimientos de actuacin sern los mismos.



2. Integracin de la
documentacin

Estos procesos comunes
deben ser documentados en
procedimientos que permitan
su utilizacin tanto en el
campo de la calidad como en
el campo ambiental. La
mayora de las
organizaciones tienen
procedimientos
documentados comunes
para:
Control de la documentacin
Control de registros
Auditoras internas
Recursos Humanos
Comunicacin
No conformidades
Acciones correctivas y preventivas
Revisin por la direccin

3. Integracin de tareas

A lo largo del ao las organizaciones deben realizar tareas peridicas para ambos sistemas. Un
sistema integrado debera permitir realizar al mismo tiempo y con la misma metodologa los
siguientes trabajos:
Informe de Revisin por la Direccin
Auditoras Internas
Seguimiento y Medicin de Indicadores
Establecimiento de planes de formacin
Establecimiento de planes de mantenimiento y verificacin

4. Certificacin conjunta

La certificacin de ambos sistemas puede realizarse al mismo tiempo solicitando a la entidad de
certificacin una auditora conjunta, de esta forma los costes de certificacin pueden reducirse
hasta en un 40%.

Para concluir recordemos el razonamiento de la Navaja de Occam (Ver en Wikipedia): En
igualdad de condiciones, la solucin ms sencilla es probablemente la correcta.
Debemos buscar siempre la simplicidad de los sistemas. Un sistema de gestin sencillo, en el
que no se repiten tareas y no existen procedimientos contradictorios, es la clave del xito.
Nueva norma ISO 9001:2008

Recientemente ha sido aprobada la nueva norma ISO 9001:2008 para los sistemas
de gestin de la calidad que sustituye a la versin anterior del ao 2000. Este cambio
afecta a las ms de 60.000 empresas espaolas certificadas con esta norma
internacional. (Ver ISO 9001 en wikipedia).

Cules son los cambios que contempla la versin de 2008 de ISO 9001 frente a la
versin del ao 2000?

La norma ISO 9001:2008 mantiene todos los requisitos de la versin anterior y puede
entenderse como una aclaracin de requisitos ya contemplados. Adems, modifica el
anexo con las correspondencias con la norma ISO 14001:2004 de sistemas de gestin
ambiental.

Los cambios fundamentales son:

a) Aclara, y da mayor relevancia a, la necesidad de controlar los procesos
subcontratados relacionados con la elaboracin de los productos o con la prestacin del
servicio.

b) Se asienta la tendencia a solicitar y auditar el cumplimiento de los requisitos legales
de los productos o servicios (por ejemplo: Marcado CE, licencias de transporte de
viajeros, etc.).

c) El sistema informtico de la organizacin (software y hardware) debe considerarse en
el apartado de infraestructuras, siendo necesaria la definicin de sus rutinas de
mantenimiento y verificacin.

d) Contempla los datos personales de los clientes en el apartado de propiedad del
cliente, por lo tanto, es necesaria su preservacin y el cumplimiento del reglamento de
proteccin de datos personales cuando sea de aplicacin.

Qu tendrn que hacer las empresas ya certificadas?

En noviembre de 2010 ya no sern vlidos los certificados ISO 9001 emitidos respecto
a la versin del ao 2000. Las organizaciones tendrn que adaptar su documentacin a
la referencia de la nueva norma y contemplar el cumplimiento de los apartados
comentados anteriormente.

Para no incrementar el coste econmico de la certificacin, es aconsejable que la
auditora de certificacin, respecto a la nueva versin, se realice coincidiendo con la
auditora de recertificacin correspondiente al ciclo de tres aos.
Por dnde empezamos? Ejemplo de
cuestionario inicial ISO 9001

Pongmonos estupendos y citemos a Platn: "Y no sabes que el principio es lo ms importante
de toda obra?". Platn estaba mucho ms ocupado en su repblica de la educacin de los nios
que de implantar sistemas de gestin de la calidad pero google y sus citas nos permiten
hacer coincidir en el mismo artculo cosas tan diferentes. Vayamos al grano e identifiquemos la
informacon importante que deberiamos obtener en una primera reunin para la implantacin
y certificacin ISO 9001.

1. Identificacin de representante de la direccin.

Es necesaria la identificacin de la persona o las personas que van a hacerse responsables de la
implementacin del sistema y de presentar el sistema durante los procesos de auditora.

2. Datos bsicos de la organizacin.
Productos y servicios ofertados
Identificacin de clientes y de sus principales requisitos
Centros de trabajo
Nmero de empleados
Actividades subcontratadas
3. Organigrama.

La definicin del grfico de funciones y departamentos es bsica para la asignacin de las
responsabilidades en la documentacin de los procedimientos.

4. Alcance del sistema.

Es importante aclarar con la organizacin las actividades que abarcar el sistema y elegir el
texto que se desea que aparezca en los certificados.

5. Mapa de procesos.

Conociendo el alcance, el organigrama y los requisitos de ISO 9001 no debe resultar
complicado identificar cules van a ser los procesos y procedimientos que formen el sistema de
gestin.

6. Detalles de procesos.

Sin entrar en muchos detalles, ya habr tiempo en otras reuniones, es bueno que en este primer
encuentro se conozcan algunas peculiaridades de los procesos identificados como:
Responsables de cada proceso
Prcticas realizadas
Documentacin empleada
Registros generados
Con esta informacin ya podemos empezar a generar el esqueleto documental del sistema y
tendremos una visin general de los objetivos y necesidades de la organizacin. Os dejo tambin
un ejemplo de Cuestionario Inicial de Implantacin ISO 9001 para ser empleado como soporte
de los datos vistos en esta reunin.
Mantenimiento de Sistemas de Gestin de
la Calidad. ISO 9001

Muchas empresas, una vez que han conseguido su certificacinISO 9001, consideran que el
trabajo y el esfuerzo han concluido. La realidad debera ser completamente diferente, una vez
que el sistema se encuentra documentado e implantado es cuando la organizacin debe realizar
esfuerzos para mejorar continuamente los resultados empresariales, teniendo como base
su sistema de gestin de la calidad.

Las empresas certificadas deberan responder afirmativamente a las siguientes cuestiones:
Ha mejorado la satisfaccin del cliente?
Ha mejorado la eficiencia de los procesos de la organizacin?
El sistema aporta informacin para emprender acciones de mejora?

Si las respuestas son negativas su sistema de gestin de la calidad es ineficiente, no sirve para
alcanzar sus objetivos empresariales de mejora, simplemente ha conseguido un diploma para
colgar en la pared.

Para dar un uso adecuado a su sistema de calidad, una buena solucin es recibir el apoyo de
unconsultor externo que coopere con la empresa. Los motivos para recibir estos servicios son:
1. Poder contestar positivamente a las tres preguntas anteriores: mejora de la
satisfaccin y de los procesos y bsqueda de informacin para acciones de mejora.
2. No disponer de personal con experiencia o formacin necesaria para el
mantenimiento del sistema
3. No disponer de tiempo suficiente para atender al sistema de calidad
4. Corregir desviaciones entre el sistema de calidad y el sistema de funcionamiento
ordinario de la empresa.

Un mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9001 debera incluir
las siguientes tareas:
1. Revisin anual de procesos y actualizacin de la documentacin
2. Revisin y seguimiento de los indicadores de proceso
3. Formacin en ISO 9001
4. Realizacin de auditoras internas
5. Acompaamiento en auditora de certificacin
Principios de aplicacin de ISO 9001
La norma ISO 9001:2008 expresa los requisitos que deben cumplir las empresas que deseen
implantar y certificar su Sistema de Gestin de la Calidad. La aplicacin e interpretacin de
estos requisitos debe tener siempre en cuenta los ocho principio bsicos de los sistemas de
gestin de la calidad.


1. Enfoque al cliente: toda la organizacin debe conocer y entender las
necesidades de los clientes y tratar de conseguir su satisfaccin.
2. Liderazgo: los lderes determinan el propsito y orientacin de la organizacin.
3. Participacin del personal: Para lograr la satisfaccin del cliente es necesario
el compromiso de todo el personal de la organizacin.
4. Enfoque basado en procesos: La calidad debe alcanzarse en todos los
procesos de la organizacin, estos procesos deben planificarse y medirse para alcanzar
los resultados deseados.
5. Enfoque de sistema para la gestin: La relacin existente entre los diferentes
procesos origina un sistema de gestin planificado y con resultados que puedan ser
medibles.
6. Mejora continua: El aumento de la satisfaccin del cliente y de la eficacia y
eficiencia de los procesos debe ser un esfuerzo permanente en la organizacin.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
tomadas en el mbito del sistema deben estar basadas en evidencias y
fundamentalmente en datos de resultados de indicadores.
8. Relaciones mutamente beneficiosas con los proveedores: La calidad de la
organizacin depende en gran medida de la calidad de sus proveedores y
subcontratistas, es necesario establecer retos y objetivos comunes.
Enfoque al cliente. Principios de la calidad
ISO 9001
El primer principio en el que se basan los sistemas de gestin de la calidad basados en ISO
9001es el enfoque al cliente. (Ver vdeo sobre el enfoque al cliente en ISO 9001).

La razn de ser de cualquier
empresa es elaborar productos o prestar servicios para sus clientes actuales y potenciales,
reportando esta actividad un beneficio econmico para la organizacin.

Qu implica el enfoque al cliente en la gestin de una empresa?
1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. En el momento
de disear los productos y planificar su distribucin es necesario conocer previamente lo
que el cliente espera del mismo y de la propia empresa.
2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las
necesidades y expectativas de los clientes. Las empresas para mantener su nivel de
actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas
mejoras planificadas deben estar en lnea con los gustos y deseos de los clientes.
3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo
el personal de la organizacin. Todas las personas de la empresa deben identificar como
afecta su trabajo a la percepcin que el cliente tiene de la empresa y de los productos y
servicios ofertados.
4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. La empresa debe
retroalimentarse con la informacin del grado de satisfaccin percibido por sus clientes
para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. La empresa debe
reducir la variabilidad en la relacin con el cliente, desde la atencin comercial como
primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese necesario.

Qu beneficio obtengo con el enfoque al cliente?
1. Aumento de los beneficios econmicos y de la cuota de mercado. La empresa
puede identificar y adaptarse rpidamente a los cambios de los mercados.
2. Aumento de la eficacia de las acciones emprendidas para mejorar la satisfaccin
del cliente. Las acciones a realizar estarn basadas en datos reales y fiables (estudios de
mercado y anlisis de satisfaccin), evitando as esfuerzos sin la recompensa esperada.
3. Aumento de la fidelidad del cliente. El cliente confiar en la empresa porque sta
conoce sus expectativas y es capaz de mantener un mismo nivel de calidad (producto,
plazo de entrega, atencin comercial, servicio tcnico, etc.).
Liderazgo. Principios de la calidad ISO
9001
Los sistemas de gestin de la calidad, en el entorno ISO 9001:2008 tienen como segundo
principio el liderazgo. (Ver vdeo sobre el liderazgo en la norma ISO 9001).

Segn la Real Academia Espaola, lder es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u
orientadora. El liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y
comprimiso, su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los dems
para la consecucin de unos determinados objetivos.

Deming, uno de los
principales gurs de la calidad, incorpora el liderazgo como uno de sus famosos catorce
puntos. Para Deming en las organizaciones debe adoptarse el liderazgo para conseguir que los
inspectores, jefes o superiores no se limiten a dar rdenes o a impartir castigos, sino que ms
bien sea un orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las
personas ms necesitadas de ayuda para hacerlo.

Qu implica el liderazgo en la gestin de una empresa?
1. Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la satisfaccin del
cliente por parte de la alta direccin,
2. Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos de
inters de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y sociedad). Este
anlisis de necesidades es clave para la determinacin de las acciones y objetivos a
desarrollar.
3. Establecer una clara visin del futuro de la empresa.
4. Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la
organizacin.
5. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos de
comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
6. Crear confianza y eliminar temores.
7. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad.
8. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la
organizacin.
Qu beneficio obtengo con el liderazgo?
1. El personal entiende y est motivado hacia la consecucin de los objetivos y
metas de las organizacin en materia de calidad y satisfaccin del cliente.
2. Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada. El
lder debe coordinar los esfuerzos de la organizacin logrando niveles ptimos de
eficiencia.
3. Mejora la comunicacin entre los niveles de la organizacin. La confianza de las
personas destruye las barreras de comunicacin y orienta hacia objetivos comunes.
Participacin del personal. Principios ISO
9001
El tercer principio de los sistemas de gestin de la calidad en el entorno ISO 9001 es
laparticipacin del personal. (Ver vdeo sobre la participacin de personal en ISO
9001).

En relacin a los recursos humanos, la norma contiene dos requisitos fundamentales, la
definicin y comunicacin de las responsabilidades de cada puesto de trabajo y el aseguramiento
de la competencia de todos los empleados para el desarrollo de las actividades encomendadas.
Al mismo tiempo, la implicacin del personal en el desarrollo, implementacin y mantenimiento
del sistema se convierte en un factor clave para el xito en el cumplimiento de los objetivos de
la organizacin.

Qu implica la
participacin del personal en la gestin de una empresa?
1. El personal es consciente de la importancia de su trabajo y funcin en la
empresa.
2. Identificar las competencias y limitaciones del personal en el desempeo de sus
tareas.
3. Aceptar las responsabilidades ante los posibles problemas que puedan surgir y
aportar las soluciones oportunas.
4. Evaluar peridicamente el desempeo del personal de acuerdo a sus objetivos y
metas personales.
5. Adoptar una posicin proactiva para detectar las necesidades de formacin y
aumentar las competencias, conocimientos y experiencias.
6. Poner en comn, libremente, conocimientos y experiencia.
7. Permitir la discusin sin tapujos sobre los problemas y temas de inters
relacionados con la gestin de la organizacin.
Qu beneficio obtengo de la participacin del personal?
1. Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la empresa.
2. Aumento de la capacidad de innovacin y creatividad para la definicin de los
objetivos de la organizacin.
3. Un personal valorado por su trabajo en base a las evaluaciones peridicas.
4. Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
Enfoque a procesos. Principios ISO 9001
El cuarto principio de los sistemas de gestin de la calidad basados en ISO 9001:2008 es
elenfoque a procesos. (Ver vdeo de enfoque a procesos en ISO 9001). El sistema de
gestin de la calidad tiene como objetivo conseguir mejoras en la satisfaccin de los clientes y
est formado por un conjunto procesos interrelacionados entre s.

Cada uno de
los procesos puede definirse como el conjunto de actividades o etapas sucesivas encaminadas a
la consecucin de un objetivo, como ejemplo de procesos podemos hablar de: proceso de
relacin comercial, proceso de compras, proceso de gestin de recursos humanos, etc.

La definicin de un proceso, para su posterior gestin, implica las siguientes etapas:
1. Definicin del objetivo del proceso. Por ejemplo: conseguir relaciones
comerciales, proporcionar materias primas de calidad o disponer de personal competente
para el desarrollo de las tareas.
2. Definicin de las etapas o actividades que componen el proceso. Por ejemplo,
para un proceso comercial: Anlisis de posibles clientes, Contacto con posibles clientes,
realizacin de oferta, firma de contrato, etc.
3. Definicin de las responsabilidades y recursos necesarios para cada una de las
etapas del proceso.
4. Definicin de verificaciones y toma de datos a realizar para el posterior anlisis
de indiciadores de desempeo del proceso.
El enfoque a procesos consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las
relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para cada unos de
los procesos.

Qu implica el enfoque a
procesos en la gestin de una empresa?
1. Definir sistemticamente las actividades necesarias para lograr los objetivos
planteados
2. Establecer las responsabilidades y obligaciones para la gestin de las actividades
clave de cada proceso.
3. Identificar las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos
puestos de trabajo definidos en la organizacin.
4. Conocer y evaluar la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la
percepcin de satisfaccin del cliente.
Qu beneficio obtengo con el enfoque a procesos?
1. Reduccin de costes y tiempos de los procesos mediante el uso eficaz de los
recursos.
2. Obtencin de resultados mejorados, coherentes y predecibles.
3. Priorizacin y centralizacin de las oportunidades de mejora.
Enfoque de sistema para la gestin.
Principios ISO 9001
El quinto principio de los sistema de gestin de la calidad basados en ISO 9001 es el enfoque
de sistema para la gestin.(Ver vdeo de enfoque de sistema para la gestin ISO
9001)

Un sistema de gestin es un
conjunto de procesos que relacionados entre s ordenadamente contribuyen a un determinado
objetivo. El objetivo de los sistemas de calidad en aumentar la satisfaccin de los clientes.

Los procesos de una organizacin son como las piezas de un puzle, cada pieza debe estar
ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir el objetivo final, la obtencin
de una imagen ntida empleando todas las piezas.

Qu implica el enfoque de
sistema para la gestin en una organizacin?
1. Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin de la forma
ms eficaz y eficiente. La eficacia y eficiencia de los procesos depende de la correcta
integracin de los mismos.
2. Conocer las relaciones existentes entre los distintos procesos del sistema.
3. Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
4. Asignar las responsabilidades necesarias para alcanzar los objetivos comunes y
reducir las barreras entre los distintos departamentos de la empresa.
5. Establecer como objetivo de la organizacin la forma en que deberan funcionar
los procesos especficos dentro del sistema.
6. Mejorar continuamente el sistema empleando indicadores de medicin para su
evaluacin.
Qu beneficio obtengo con el enfoque de sistema para la gestin?
1. Integracin y alineacin de los procesos para alcanzar mejor los objetivos
comunes de todos los departamentos de la empresa.
2. Mejora la capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales
3. Aumenta la confianza de las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la empresa.
Mejora continua. Principios ISO 9001
La mejora continua es el sexto principio de los sistemas de gestin de la calidad basados en
la norma ISO 9001:2008. (Ver vdeo de mejora continua en ISO 9001).

La existencia de unos
mercados saturados en los que la competencia es feroz, unida a las exigencias crecientes de los
clientes, obliga a las empresas a mejorar continuamente sus procesos, productos y/o servicios.
La mejora continua se convierte en una necesidad para la sostenibilidad de los negocios.

La necesidad de esta mejora continua puede considerarse en tres niveles:
Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades de los clientes
Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricacin, almacn, etc.)
Mejoras en el desempeo del sistema en trminos generales que implican la eficacia y
eficiencia en el cumplimiento de la poltica y los objetivos de la organizacin.
Qu implica la mejora
progresiva en la gestin de una empresa?
1. Disponer de un enfoque global y coherente para la mejora continua de la
empresa
2. Formar al personal de la organizacin en los mtodos y herramientas de la
mejora continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de Pareto, acciones
correctivas y preventivas, etc.)
3. Sensibilizar al personal en la necesidad de la mejora continua para que sta sea
un objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados
4. Establecer objetivos coherentes para orientar la mejora continua y determinar el
seguimiento que se dar para verificar su cumplimiento
5. Reconocer y admitir las mejoras
Qu beneficio obtengo con la mejora continua?
1. Obtencin de ventajas competitivas a travs de la mejora de las capacidades
organizativas
2. Alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida
3. Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones. Principios ISO 9001
El sptimo principio de los sistemas de gestin de la calidad en
el entorno ISO 9001 es el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. (Ver
vdeo de enfoque basado en hechos para toma de decisiones en ISO 9001).

Cualquier actividad de gestin implica emplear unos recursos existentes para alcanzar unos
objetivos. Para establecer estos objetivos es necesario conocer la situacin de partida, con todo
el detalle posible, basndonos en unos indicadores que podamos medir posteriormente para
verificar que se han alcanzado las metas planteadas. En el camino de la mejora continua las
organizaciones deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de su
desempeo en el rea de la calidad.

Qu implica el enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones en la gestin de la empresa?
1. Asegurarse de que los datos y la informacin son suficentemente precisos y
fiables
2. Permitir el acceso a los datos a las personas que los necesiten
3. Analizar los datos y la informacin con una metodologa adecuada
4. Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el anlisis objetivo, en
equilibrio con la experiencia y la intuicin
Qu beneficios obtengo con el enfoque basado en hechos para la toma de decisiones?
1. Las decisiones estn basadas en informacin veraz y fiable
2. Aumento de la capacidad de demostrar las mejoras y la eficacia de las decisiones
a travs de la referencia a datos objetivos
3. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones
Relaciones con proveedores basadas en el
beneficio mutuo. Principios ISO 9001
El octavo y ltimo principio de los sistemas de gestin de la
calidad basados en la norma ISO 9001:2008 es "establecer relaciones con proveedores
basadas en el beneficio mutuo". (Ver vdeo sobre relaciones con proveedores).

La calidad de muchas empresas depende en gran medida de la calidad de los productos y
servicios aportados por susproveedores y/o subcontratistas. Esta dependencia hace
necesario que se establezca una relacin que permita la mejora continua sostenible tanto de la
empresa cliente como del proveedor.

Qu implica establecer
relaciones con proveedores basadas en el beneficio mutuo?
1. Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo
2. Poner en comn experiencia y recursos con los aliados de negocio
3. Identificar y seleccionar los proveedores principales o clave
4. Establecer una comunicacin clara y abierta
5. Compartir informacin y planes futuros
6. Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora
7. Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros obtenidos por los
proveedores
Qu beneficios obtengo de establecer relaciones con proveedores basadas en el beneficio
mutuo?
1. Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes
2. Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado cambiante o
a las necesidades y expectativas del cliente
3. Optimizacin de costos y recursos
Herramientas de la Calidad. Diagrama de
Pareto. Por qu se rechazan mis ofertas?

Joseph M. Juran (1904 2008), gran gur del control de calidad y de la gestin empresarial,
analizando diferentes problemas de calidad en la industria observ que de forma general el 80%
de los problemas tenan nicamente el 20% de las posibles causas. Esta relacin 80-20 fue
nombrada por Juran como Principio de Pareto o Ley de Pareto.

La utilidad prctica de este principio es priorizar esfuerzos en el 20% de las causas de problemas
para mejorar el 80% de los efectos.

Enunciada esta teora veamos ahora una aplicacin prctica del Principio de Pareto.

Hace unos meses coincid en una reunin con Pedro, Director de una empresa de desarrollo de
software y aplicaciones informticas. Yo mismo haba colaborado en la implantacin de ISO
9001 en su negocio y mantenemos una relacin excelente. Despus de los saludos oportunos y
participando en la conversacin con otras personas, Pedro me dijo:

Esto de la calidad est bien y ayuda al negocio, pero ahora, en tiempos de crisis, lo nico que
nos interesa es vender ms, estamos poniendo todas las fuerzas en la labor comercial.

Lo primero que le contest fue que sin calidad es difcil alcanzar objetivos comerciales en el
medio plazo. Despus le pregunt. Por qu no vendes ms? Qu te lo impide? Me mir
extraado y se encogi de hombros, por supuesto que yo tampoco saba la respuesta pero le
record que elsistema de calidad que habamos implantado debera ser capaz de echarle una
mano. Quedamos en seguir hablando del tema durante la semana siguiente.

Como conoca previamente su forma de trabajar le propuse enfocar el problema teniendo en
cuenta el porcentaje de ofertas a clientes que eran rechazadas. Analizaramos los motivos de
rechazo de sus ofertas y veramos cuales son las reas de mejora ms eficientes para aumentar
las ventas. Esta metodologa de bsqueda de causas principales es conocida como una de las
herramientas de la calidad: el Diagrama de Pareto.

Las fases del proyecto fueron las siguientes:


PASO 1: Definicin de tipos de causas de rechazo.

Despus de charlar un buen rato llegamos a fijar los siguientes tipos de rechazo:



PASO 2: Determinacin de las causas reales de rechazo.

Revisando el listado de ofertas presentadas y de visitas comerciales realizadas de los ltimos 6
meses se obtuvieron los siguientes resultados




PASO 3. Valoracin de problemas y causas.

Pedro se percat de que no todas las ofertas son iguales ya que tienen distintos precios, no es lo
mismo el rechazo de una oferta de 5000 euros que una oferta de 20000 euros. Convenimos en
ponderar el rechazo en funcin del valor de la oferta




PASO 4. Anlisis final de problemas y causas.

Los dos principales problemas que tiene la empresa de Pedro para la aceptacin de sus ofertas
son:
Se est ofertando trabajos para los que no se dispone de la capacitacin suficiente
El cliente considera que el precio no es competitivo y se decide por otra empresa con un
mejor precio.
Estas dos situaciones son el 25% de las potenciales causas de rechazo, mientras que
representan el 70% de las situaciones reales de rechazo. Nos encontramos prximos a la
relacin 80-20 del Principio de Pareto.

Diagrama de Pareto
Una vez que encontramos los principales problemas comerciales de la empresa Pedro, fue
necesario planificar la estrategia para aumentar las ventas, las directrices de este plan
estratgico fueron:
Conseguir personal capacitado, por formacin interna o nueva contratacin, conforme a
los requisitos de los nuevos clientes.
Revisin de estrategia de precios a partir de anlisis de precios de competidores.
La direccin en la que caminar qued marcada, la ruta concreta ya es un nuevo problema que
debera resolverse utilizando las herramientas y los datos aportados por los sistemas de gestin
de la calidad.
Calidad e ISO 9001 en empresas de
formacin
Los sistemas de gestin de la calidad de las empresas que ofrecen formacin deben
centrarse en alcanzar el mayor grado de satisfaccin de sus alumnos. En el artculo de hoy
analizar cules son los factores de los que depende esta satisfaccin y cules son los procesos y
apartados relacionados de la norma ISO 9001.


Factores que influyen en la satisfaccin del alumno en procesos formativos
1. Contenidos, planificacin y aplicabilidad de la formacin.
Las empresas de formacin deben disear sus cursos teniendo en cuenta que los contenidos
sean atractivos, con un tiempo y unos horarios adecuados y que sirvan para mejorar el
desempeo en el trabajo de los alumnos. El sistema de gestin de la calidad debe disponer de
un proceso de diseo de los cursos que asegure estos aspectos, este proceso debe estar
apoyado por un proceso comercial en el que se identifiquen las necesidades formativas de la
empresa cliente y el perfil de los alumnos que deseen realizar el curso. Para cada formacin es
necesario disear o definir los contenidos, el tiempo, el perfil del formador, los manuales y las
infraestructuras necesarias para la realizacin del curso.
Los apartados de ISO 9001 relacionados son 7.2. Procesos relacionados con el cliente y 7.3.
Diseo y desarrollo.

2. Homogeneidad de alumnos.
Para un correcto desarrollo del curso es muy importante que el grupo de alumnos sea
homogneo en sus conocimientos previos y en sus inquietudes. La organizacin deber disponer
de un proceso en el que se confeccionen los grupos de tal manera que se favorezca el
aprendizaje de los asistentes.
El apartado de ISO 9001 relacionado es 7.5. Produccin y prestacin del servicio.

3. Formador adecuado.
El perfil del formador es fundamental en el desarrollo del curso, el mismo deber disponer de la
experiencia y el conocimiento necesarios tanto de la materia a impartir como en el desempeo
en procesos formativos similares. El sistema de gestin de la calidad deber disponer de un
proceso para seleccionar al formador adecuado en base a unos criterios de evaluacin que
normalmente se encuentran relacionados con los resultados de satisfaccin de los alumnos de
cursos anteriores.
Si el formador pertenece a la organizacin el apartado relacionado es el 6.2. Recursos
humanos, si el formador es subcontratado para realizar la actividad el apartado relacionado es
el 7.4. Compras.

4. Instalaciones y documentacin.
El proceso formativo debe estar apoyado en unos manuales de calidad acorde a la materia a
impartir y unas aulas que permitan el correcto desarrollo del curso. Las infraestructuras se
convierten en un factor fundamental cuando el curso requiere el uso de equipos informticos
para su imparticin. La organizacin dispondr de un proceso para asegurarse el correcto estado
de las instalaciones y equipos y tendr un proceso de compras para asegurar el uso de los
correctos manuales y la disponibilidad de aulas apropiadas, cuando fuese necesario su alquiler.
Los apartados relacionados son 6.3. Infraestructuras y 7.4. Compras.
ISO 9001. Calidad en empresas de
servicios de mantenimiento
Segn la familia de normas ISO 9000, gestionar la calidad es gestionar la satisfaccin de los
clientes. Por lo tanto, para analizar la calidad en un determinado sector el primer paso es
identificar los factores de los que depende esta satisfaccin. En el artculo de hoy se tratarn los
aspectos a tener en cuenta para gestionar la calidad en las empresas de servicios de
mantenimiento industrial: maquinaria, fro y climatizacin, electromecnica, etc.

La satisfaccin del cliente frente a un servicio de mantenimiento correctivo o preventivo depende
de los siguientes factores:
1. Fiabilidad de la reparacin o intervencin
2. Plazo de respuesta o cumplimiento de plazos establecidos en el caso de
mantenimiento preventivo.
3. Gestin administrativa adecuada.


1. Fiabilidad.

La fiabilidad de una organizacin de mantenimiento es el porcentaje de intervenciones que
garantizan el buen funcionamiento del equipo tratado.
Para tener una fiabilidad muy alta hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales. El
primero es la competencia del tcnico que ha realizado el trabajo, basada en su formacin y
experiencia, el segundo es que las operaciones se realicen empleando unas infraestructuras,
herramientas y equipos de medida adecuados.




2. Plazos de respuesta
Las empresas debern disponer de una metodologa para la recepcin de los avisos del cliente
que garantice su eficacia y pronta respuesta (Lneas telefnicas con atencin 24 horas, sistemas
informticos para el registro de incidencias por parte del cliente, etc.). Una vez recibido el aviso
debe existir un canal de comunicacin interno eficiente que haga llegar los trabajos a realizar al
tcnico asignado.
Para reducir los plazos de respuesta es fundamental que todo el servicio se encuentre planificado
correctamente, asignando los trabajos teniendo en cuenta las rutas y las competencias de cada
uno de los tcnicos.


3. Gestin administrativa

Finalmente, el cliente quedar satisfecho si la factura emitida est de acuerdo a los presupuestos
emitidos y a sus expectativas. Las condiciones deben definirse claramente tanto en los contratos
anuales (condiciones generales, garantas, etc.) como en los presupuesto individualizados que
puedan realizarse (repuestos, mano de obra, etc.).



A continuacin se presentan algunas particularidades que deben tenerse en cuenta en la
implantacin de un sistema de gestin de la calidad para empresas de servicios de
mantenimiento.

Requisitos de la documentacin

Es necesario controlar y distribuir la documentacin de origen externo, particularmente los
manuales de los equipos a mantener, su despiece y cualquier tipo de documento que sea
necesario en el desarrollo de las intervenciones.

Recursos humanos

Es necesario disponer de tcnicos competentes para alcanzar la mayor fiabilidad de las
reparaciones. Los tcnicos deben recibir una formacin continua respecto a los nuevos equipos y
tecnologas.

Procesos relacionados con el cliente

En esta actividad es frecuente que existan dos momentos clave para el establecimiento de las
condiciones del servicio. El primero es la elaboracin y revisin de un contrato marco de trabajo
en el que se especifiquen las tarifas generales y las condiciones del servicio (plazos, operaciones
a realizar, garantas, etc.), el segundo es la realizacin de presupuestos particulares para
aquellas intervenciones que lo requieran, en este caso es necesario especificar el precio de las
piezas a sustituir y las horas de mano de obra estimadas.

Compras

Para reducir los plazos y mejorar la fiabilidad de las reparaciones es fundamental que la empresa
seleccione unos proveedores que garanticen la calidad de los repuestos y la rapidez en su
entrega.

Control de la prestacin del servicio

Para asegurar la fiabilidad de la reparacin la empresa debe definir las pruebas a realizar con
cada uno de los equipos. La informacin sobre las pruebas realizadas debe constar en los partes
de trabajo aportados al cliente.

Identificacin y trazabilidad

Cada una de las reparaciones debe ser identificada por un nmero o cdigo. Este cdigo debe
incluirse en todos los registros asociados: presupuestos, partes de reparacin, pedidos de
compra, facturas, etc.

Preservacin del producto

Deben tomarse todas las medidas oportunas para evitar daos a los equipos del cliente en el
transcurso de la reparacin. Al mismo tiempo es fundamental mantener un adecuado estado de
los repuestos, as como una fcil y sencilla identificacin. Es muy recomendable disponer de un
stock actualizado de repuestos para mejorar los plazos de reparacin.

Control de los equipos de seguimiento y medicin

Los tcnicos deben emplear equipos de medicin en correcto estado de calibracin o verificacin
para asegurar la correcta medida en los trabajos de reparacin e inspeccin final.

Seguimiento y medicin de los procesos

La empresa mantenedora debe disponer de un cuadro de indicadores que permitan conocer los
resultados de los procesos, por ejemplo el tiempo de respuesta, el nmero de actuaciones en
garanta, el nmero de reclamaciones de cliente, etc.

Control del producto no conforme

Es importante diferenciar entre la incidencia del equipo que requiere reparacin y los servicios
detectados con deficiencias. Se considerar no conformidad aquellas intervenciones realizadas
fuera del plazo estimado, aquellas reparaciones que requieran intervenciones adicionales, etc.