ENSAYO

Cuando definimos el termino CRM (Customer Relationship Management); decimos que es

el manejo de la administracin y gestin de la relacin existente con los clientes y el
objetivo principal de un CRM es poder estar dispuesto para los requerimientos de un
cliente, teniendo en cuenta que antes se debe conocer muy bien toda la informacin
necesaria de ste, para as poder detectar sus necesidades.
Disponer en cualquier momento de toda la informacin necesaria de un cliente, tanto
para poder satisfacer sus necesidades, as como para poder obtener estudios de mercado,
que ayudaran a la empresa a mejorar sus estrategias comerciales. El CRM como tal,
enfoca las estrategias de negocio hacia el cliente, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad con la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante los
anlisis de la informacin que podamos haber obtenido de los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicacin.
El CRM integra muchas soluciones como son las nuevas tecnologas de la informacin
(TI) para que las compaas puedan identificar, atraer y aumentar la retencin de los
clientes fieles a travs de la administracin del CRM. En pocas palabras lo que propone el
CRM en el contexto econmico es buscar el desarrollo de las ventajas competitivas a
travs de un mejoramiento de la experiencia del cliente y basados en estos conocimientos
tomar acciones las cuales nos lleven a construir ventajas competitivas.
El CRM permite a la Compaa entrar en el campo de la competitividad, logrando tener
un acercamiento entre Cliente Empresa, ofreciendo diversas posibilidades de atenderlo
de la mejor manera y poderles ofrecer un servicio de calidad. Implementando
estrategias centradas que se conviertan en una experiencia novedosa y significativa que
satisfaga las necesidades tanto de nuestros clientes como de nosotros.
Pero para esto se necesita y es importante conocer a nuestro cliente, se debe saber cmo
es, donde vive, su nmeros de telfonos, direccin de correo y toda la informacin
relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de alguna forma con l. Para
obtener esta informacin debemos recurrir al directorio telefnico, la cmara de
comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo mtodo de obtencin de
datos de los posibles clientes, como encuestas, correos, redes sociales, pginas WEB, etc.
Hay muchas maneras y formas para que las personas suministren sus datos una
mediante rifas de algn artculo, llenando un formato con sus datos, etc., luego de esto se
tratar de establecer una relacin con el cliente, una vez obtenida la informacin, se
busca la comunicacin con l, con el objetivo de presentar a la empresa y que conozca
quien es, que hace y cules son los servicios o productos que ofrece. Es de importancia
que el cliente sepa que la empresa existe, sepa como contactarnos y que hacemos, porque
es probable que en ese momento no requiera de nuestros servicios, pero cuando los
requiera nos tendr en cuenta y se convertir en una relacin de doble va.
De acuerdo a las concepciones de los diferentes autores acerca del CRM, este hace
referencia a la administracin de las relaciones con los clientes, que es una estrategia de
marketing para seleccionarlos y manejarlos adecuadamente, para as optimizar las
ventas y servicios.
Por otro lado la empresa debe lograr y mantener un muy buen liderazgo, cultura
organizacional, planeacin estratgica y un adecuado clima laboral, para que de esta
manera logren brindar un excelente servicio. Es por esto, que estos mtodos nos
ayudarn a conocer y determinar las necesidades de nuestros clientes.
Y ciertamente la tarea de una empresa prestadora de servicios no termina con la venta y
no podemos olvidar a nuestro CLIENTE, pues se debe realizar la labor de verificar que el
cliente recibi realmente lo que compr o contrat, conocer el grado de satisfaccin,
enterarse si se cumplieron sus expectativas y atender, asesorar y soportar cualquier
duda que se le presente con relacin a la venta del servicio o producto que adquiri.
Es de gran importancia registrar la retroalimentacin que brinda el cliente y atender de
manera oportuna y rpida todas las quejas que se presente. Esto permite que el cliente
se sienta satisfecho y para este proceso se debe contar con mecanismos de atencin
sofisticados como la atencin personalizada, el call center, contar con personal
capacitado que tenga aptitud de servicio, positiva dinmica, abierto y de bases ticas
slidas.
Lo ms importante para el CRM y la Empresa es el cliente, pues cuando se logra la
fidelidad de este, se logra seguir en un ambiente sano de negociaciones y satisfaccin
mutua con calidad.







Los contenidos se desarrollaran a travs de diferentes medios: usted cuenta con
presentaciones, actividades interactivas, animaciones, documentos
complementarios y sitios web entre otros, todos ellos para desarrollar aprendizaje
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encontrar los contenidos, al abrir la actividad de aprendizaje que va a estudiar
observe el link versin descargable, ah encontrar el archivo en formato Pdf, el
cual puede descargar.

Qu es y que no es CRM?
Material para La Actividad de Aprendizaje 1

Tipos de CRM.
Material para La Actividad de Aprendizaje 2

Entorno, beneficios y ventajas CRM.
Material para La Actividad de Aprendizaje 3

CRM y el rea de ventas.
CRM y el Marketing Relacional.
CRM y el Servicio al Cliente.
Material para La Actividad de Aprendizaje 4




Cordial saludo.
La nica manera en que una organizacin pueda tener xito es enfocndose
hbilmente en las necesidades del cliente. Para conservar a los mejores clientes, la
gerencia debe concentrar sus energas en crear rpida y eficientemente nuevos
canales de entrega, capturar cantidades masivas de datos sobre los clientes y
relacionar todo para crear una experiencia nica, entre ambos, ya que esto permitir
una buena relacin, entre Compaa y usuario y de paso con el consumidor final, que
se ver beneficiado de la buena relacin entre la empresa y el cliente porque mejorar
la efectividad para ambos casos.
ANGELICA CABARCAS



De las Fases del CRM que ms me llama la atencin es la 1 ADQUIRIR NUEVOS
CLIENTES, ya que el objetivo en esta fase es llamar la atencin de todas aqullas
personas que en este momento solo son clientes potenciales, as como llegar a ejercer
una buena motivacin para que compren. Esto genera, adquirir los nuevos clientes,
productos o servicios que rebasan el desempeo con respecto a conveniencia e
innovacin, producto superior respaldado por un excelente servicio, una excelente
percepcin del producto o servicio por parte de clientes y prospectos.
Es aqu donde el cliente est en su momento potencial y previo a la decisin de compra
y por ende se deben buscar todas las estrategias y recursos para apoyar y buscar
atrapar al cliente prospecto; de aqu parte la importancia del CRM mostrndonos que
su enfoque es el cliente trabajando para que se fidelice y se aumenten sus compras vs
servicios para que no se pierda en este mercado competido.


Desde el enfoque del cliente y su ciclo de vida, en estos momentos ste realiza las
actividades de bsqueda de productos o servicios, recopilacin de informacin de
diversos proveedores, comparacin tanto de productos y sus proveedores y evaluacin
completa. El cliente potencial est en momentos previos a la decisin de compra, no
hay ninguna seguridad de que va a realizar la compra en la empresa, inclusive puede
ocurrir que la decisin sea no comprar en ningn sitio.
Dado lo anterior, CRM debe de apoyar y buscar atrapar la atencin de ese cliente
prospecto y hacer que l perciba un valor suficientemente alto de los productos y
servicios ofrecidos para lograr finalmente que tome la decisin de compra. Algunas
estrategias que fortalecen esta fase son las siguientes: promociones, descuentos,
servicios gratis y prueba del producto o servicio sin costo.
Tenemos claro que la estrategia CRM est enfocada en el cliente, es imprescindible
entonces conocer cmo se adquieren los clientes, cmo los aumentamos y que hacemos
para que en un mercado competido se queden con nosotros. Las fases del CRM nos
permiten establecer una relacin de principio a fin con los clientes, y nos muestran en
detalle las caractersticas de cada una de ellas.


Fase del CRM
Adquirir nuevos clientesProductos o servicios que rebasanel desempeo con respecto
aconveniencia e innovacinProducto superior respaldado porun excelente servicioUna
excelente percepcin del productoo servicio por parte de clientes yprospectos
ExistentesElemento Objetivo


En la pgina de Sony podemosver: Imgenes que resaltan
lascaractersticas de susproductos estrellas ylanzamiento, de esta
formabuscan cautivar a los clientespotenciales que acceden a lapagina


Llamar la atencin de lospotenciales clientes con lasinnovaciones presentadas ensus
productos de lanzamiento y estrella.


Adems podemos ver que lainformacin de sus
productosse encuentra organizada porgrupos afines.


Ofrecer a los clientes queacceden a la Web unainformacin ms ordenada ydetallada
de todos losproductos que ofrece por cadarubro tecnolgico.


Registra datos de personasque pueden ser en un futuroclientes.


Al tener informacin delusuario registrado puedeenviarle boletines informativosacerca
de los productos queest ofreciendo y as el clientepuede estar al tanto de losnuevos
lanzamientos y ofertasSugerenciasElemento ObjetivoNinguna
















Logrando para la empresa un mejor estatus, pues mientras se implementen estrategias
centradas a acercarnos a nuestros clientes de manera que se convierta en una
experiencia novedosa y significativa que satisfaga las necesidades tanto de nuestros
clientes como de nosotros.
De acuerdo a las concepciones de los diferentes autores acerca del CRM, este hace
referencia a la administracin de las relaciones con los clientes, que es una estrategia
de marketing para seleccionarlos y manejarlos adecuadamente, para as optimizar las
ventas y servicios.
Por otro lado la empresa debe de lograr y mantener un muy buen liderazgo, cultura
organizacional, planeacin estratgica y un adecuado clima laboral, para que de esta
manera logren brindar un excelente servicio. Es por esto que estos mtodos nos
ayudarn a conocer y determinar las necesidades de nuestros clientes
Para que una empresa pueda iniciar una relacin, cliente empresa, es importante conocer a
nuestro cliente, para esto se debe saber cmo es, donde vive, su nmeros de telfonos, direccin
de correo y toda la informacin relevante que nos permita ubicarlo y poder tener contacto de
alguna forma con l. Para obtener esta informacin debemos recurrir al directorio telefnico, la
cmara de comercio, grupos de amigos, clubes, referidos, eventos y todo mtodo de obtencin de
datos de los posibles clientes, como encuestas, correos, redes sociales, pginas WEB, etc. Muchas
de las frmulas para que las personas suministres sus datos son las rifas de algn artculo,
llenando un formato con sus datos; luego de esto se tratar de establecer una relacin con el
cliente, una vez obtenida la informacin, se busca la comunicacin con l, con el objetivo de
presentar a la empresa y que conozca quien es, que hace y cules son los servicios o productos
que ofrece. Es de importancia que el cliente sepa que la empresa existe, sepa como contactarnos
y que hacemos, porque es probable en ese momento no requiera de nuestros servicios, pero
cuando los requiera nos tendr en cuenta y se convertir en una relacin de dos vas.


Sexto: El cuidado, atencin, soporte y dedicacin al cliente.
Sencillamente nuestra tarea no termina con la venta y no podemos olvidar a nuestro CLIENTE,
ahora debemos realizar la labor de verificar que el cliente recibi realmente lo que compr o
contrat, conocer el grado de satisfaccin, enterarnos si se cumplieron sus expectativas y atender,
asesorar y soportar cualquier duda que se le presente con relacin a la venta del servicio o
producto que adquiri. Es importante registrar la retroalimentacin que nos brinda el cliente y
atender de manera oportuna y rpida todas las quejas que se presente. Para este proceso se debe
contar con mecanismos de atencin sofisticados como la atencin personalizada, el call center,
contar con personal capacitado con aptitud de servicio positiva dinmica, abierta y bases ticas
slidas. En conclusin al CLIENTE lo que pida

CRM
Todos los clientes de manera individual generan un papel muy importante en las organizaciones, y
no por ser una empresa grande con millones de consumidores , se puede dar el lujo de perder uno
solo, segn estadsticas de marketing y como ya lo habamos comentado en clases anteriormente
un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de la empresa, y por lo general no se refieren a la
persona que los atendi, sino que incluye al nombre de la organizacin, desprestigindola y
ocasionndoles mala fama en otros clientes y por lo tanto con la consecuencia de perder a estos y
al mismo tiempo perder ventas.
El CRM es de gran importancia en las empresas, debido a que se enfoca en la satisfaccin de los
clientes dndoles un mejor trato de manera ms personalizada sin importar el tamao de la
organizacin ya sea pequea, mediana o grande. El CRM le otorga el beneficio a tu empresa de
lograr mantener a tus clientes satisfechos ofreciendo un plus a tu empresa y manteniendo una
ventaja competitiva en el mercado.
LA TECNOLOGA A SUS MANOS
A lo largo de la historia hemos podido evidenciar como el ser humano en su carrera por
mejorar su calidad de vida, ha venido desarrollando una serie de estrategias y sistemas
que facilitan la sistematizacin de los datos, que conllevan a la optimizacin de
procesos y as mismo facilitan el procesamiento de informacin de manera clara y
concisa.
Es por esto que en la actualidad observamos muchas empresas que carecen de
tecnologa para el control y manejo de sus clientes, muchas llevan un control manual
que requiere de mayor tiempo y acarrea un mayor costo, por lo que resulta menos
idneo optimizar los procesos que se llevan a cabo con nuestros clientes.
De acuerdo a lo mencionado con antelacin es preciso sealar que para el contacto con
nuestros clientes, se han desarrollado nuevos paquetes de software que contribuyen en
gran medida a optimizar y mejorar las relaciones que tenemos con ellos, por lo tanto
seria acertado mencionar que el CRM nos ayudar a tener un acercamiento que nos
ofrezca diversas posibilidades de atenderlo de la mejor manera posible, y as poderles
ofrecer un servicio de calidad.
Dichas estrategias se encuentran diseadas y centradas para acercarnos a nuestros
clientes de manera que se convierta en una experiencia novedosa y significativa que
satisfaga las necesidades tanto de nuestros clientes como de nosotros.
De acuerdo a las concepciones de los diferentes autores acerca del CRM, este hace
referencia a la administracin de las relaciones con los clientes, que es una estrategia
de marketing para seleccionarlos y manejarlos adecuadamente, para as optimizar las
ventas y servicios.
Por otro lado la empresa debe de lograr y mantener un muy buen liderazgo, cultura
organizacional, planeacin estratgica y un adecuado clima laboral, para que de esta
manera logren brindar un excelente servicio. Es por esto que estos mtodos nos
ayudarn a conocer y determinar las necesidades de nuestros clientes y as saber

ENSAYO CRM (CUSTOMER RELATION SHIP MANAGEMENT)
Primero que nada debemos definir el termino CRM (Customer Relationship Management);
el cual es el manejo de laadministracin y gestin de la relacin existente con los
clientes.
El objetivo principal de un CRM es poder disponer en cualquier momento de toda la
informacin necesaria de un cliente, tanto para podersatisfacer sus necesidades, as
como para poder obtener estudios de mercado, que ayudaran a la empresa a mejorar sus
estrategias comerciales.
El CRM como tal, enfoca las estrategias de negocio hacia elcliente, detectando sus
necesidades, aumento de su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad de la
empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante
losanlisis de la informacin que podamos haber obtenido de los clientes desde los
diferentes canales o medios de comunicacin.
El CRM integra muchas soluciones como son las nuevas tecnologas de lainformacin (TI)
para que las compaas puedan identificas, atraer y aumentar la retencin de los clientes
fieles a travs de la administracin del CRM.
En pocas palabras lo que propone el CRM en elcontexto econmico es buscar el
desarrollo de las ventajas competitivas a travs de un mejoramiento de la experiencia del
cliente y basados en estos conocimientos tomar acciones las cuales nos lleven aconstruir
ventajas competitivas.
Si bien partiendo de la idea de que tenemos un implantado un ERP (Enterprise Resource
Planning) en nuestra empresa, esto no significa una solucin por completo para la...