Estudio de Mercado sobre tarjetas de Crdito

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INTRODUCCIN
La Presente investigacin, tiene por objetivo analizar la calidad que brinda el Banco
Falabella en cuanto a atencin a clientes en Plataforma, por parte de sus ejecutivos.
1. ANTECEDENTES:
a. Identificacin de la Oportunidad / Problea de deci!in Epre!arial"
Banco Falabella es una entidad financiera joven, ya que tiene slo cuatro aos en
nuestro pas, buscando desde sus inicios diferenciarse por la distinta estrategia que
usa a diferencia de sus grandes competidores, !.
"ebido a lo e#puesto anteriormente es que se identifica la siguiente oportunidad que
motiva la presente investigacin$ %&enerar valor en una de las estrategias
corporativas de la empresa, mejorando la calidad de atencin brindada a sus
clientes a trav's de la e#ploracin de la percepcin de los clientes(.
2. DETER#INACIN DE $AS NECESIDADES DE IN%OR#ACIN:
a. Ob&eti'o (eneral de la In'e!ti)acin"
)l motivo general que busca la presenta investigacin es$ %*onocer la percepcin de
los clientes respecto a la atencin brindada en la plataforma comercial del Banco
Falabella(.
b. Ob&eti'o! E!pec*fico! de la In'e!ti)acin"
"entro de los objetivos especficos que busca esta investigacin se +an identificado
los siguientes$
,dentificar los atributos m-s valorados por el .ector /bjetivo 0./1 del Banco
Falabella en Lima 2etropolitana en cuanto a la atencin al cliente que brinda su
Plataforma *omercial.
)#plorar la satisfaccin percibida por el .ector /bejtivo del Banco Faabella en
Lima 2etropolitana respecto a la atencin que +an recibido en la Plataforma
*omercial.
*onocer la percepcin de los clientes del ./ Banco Falabella sobre las
acciones3estrategias de 4tencin al *liente.
)#plorar oportunidades de mejora en la 4tencin al *liente desde la ptica del
./ Banco Falabella )5 L2.
3. DISE+O DE $A IN,ESTI(ACIN DE #ERCADOS:
a. Tipo de In'e!ti)acin:
La presente es una investigacin )#ploratoria6cualitativa.
b. Perfil de la #ue!tra a In'e!ti)ar"
La muestra para la presente investigacin a sido escogida por conveniencia,
considerando los conceptos de tipo de tarjetas el Banco Falabella, se +a determinado
que la muestra ser- conformada por personas con las siguientes caracterstica$
Personas entre 78 y 98 aos que cuenten con una tarjeta *2: con m-s de dos
aos de antig;edad y menos de cuatro 0tiempo de presencia el Banco en el pas1,
este rango de edad +a sido seleccionado ya que es el que obtiene mayor cantidad
de tarjetas de cr'dito
"ic+as personas son de 5ivel .ocioeconmico 4 y B, estas +an sido
seleccionadas tomando en cuenta
c. T-cnica! a aplicar:
Para obtener la informacin necesaria para esta investigacin se utilizar- la t'cnica
de Focus &roup, debido a que la interaccin entre las personas nos ayudar- a
obtener opiniones de mayor amplitud con respecto a la atencin al *liente que
brinda la plataforma comercial del Banco Falabella 0justificar1
d. #atri. de !eleccin"
"ebido a las limitaciones de tiempo y otros recursos, se realizar-n solamente dos
Focus &roup, uno en c3u de las tipologas sombreadas en la matriz, se +an elegido
estas tipologas debido a que al Banco tiene mayor inter's en conocer las opiniones
de personas con esas caractersticas.
SO /% NOR#A$ PRE#IER P$ATINU# TOTA$
NS A 0 / NS C NSE D NS A 0 / NS C NSE D NS A 0 / NS C NSE D
12342 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& <= F&
45362 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& 7F& <= F&
TOT"
T7C"
>F& >F& >F& >F& >F& >F& >F& >F& >F& 9? F&
e. (u*a"
La gua de preguntas usada en el Focus &roup +a sido desarrollada en base a nuestros
objetivos especficos$
Objetivo especfico 1: Identificar los atributos ms valorados por los clientes en cuanto a
la atencin al cliente del SO Banco Falabella.
1. @*u-les son los atributos que usted m-s valora en la atencin al cliente que le otorga el
banco falabellaA @por qu'A
2. *mo considera que debera ser la atencin %ideal( en un bancoA por qu'A
3. @Bu' opina del tiempo de espera para ser atendidoA Pf e#plique sus comentarios.
4. @Bu' opina del tiempo de atencin en plataformaA Pf e#plique sus comentarios.
5. Cds. considera que fue atendido r-pida y eficientemente por la plataforma de serviciosA
6. *uando +an llegado a presentar una consulta o reclamo. .e la0o1 absolvieron
satisfactoriamenteA
Objetivo especfico 2: onocer la percepcin de los clientes del SO Banco Falabella sobre
las acciones!estrate"ias #ue lleva a cabo referentes a la $tencin al liente.
7. @*onoce Cd. las acciones3estrategias que realiza el Banco Falabella para mejorar la
atencin a sus clientesA
.D$ @*u-les sonA @Bu' opina sobre estas acciones3estrategiasA @Por qu'A
5/$ :ecuerda algunos aspectos que +ayan cambiado en la atencin del bfA cu-lesA
qu' opina de ellosA por qu'A
8. @*omo considera Cd. la comunicacin que el Banco Falabella brinda sobre las
acciones3estrategias que realiza con respecto a la 4tencin al *lienteA @Por qu'A
9. *onsidera que el -rea de 4tencin al cliente del Banco Falabella de Lima est- bien
organizada y distribuida de acuerdo al tipo de clienteA
10.@*onsidera Cd. que el Banco Falabella toma en cuenta la opinin de sus clientes con
respecto a sus sugerencias para 4tencin al *lienteA @Por qu'A
11.@"esde su punto de vista considera que debera aumentar el nEmero de plataformas de
atencinA
.D$ @Bu' cantidadA @Por qu'A
5/$ Por qu'A
12.Percibe que el 4dministrador o Fefe de /ficina esta pendiente de sus plataformasA
Objetivo especfico %: &'plorar oportunidades de mejora en las acciones!estrate"ias de
$tencin al liente desde la ptica del SO Banco Falabella.
13.@Bu' acciones3estrategias cree Cd. que debera realizar )L Banco Falabella sobre la
4tencin al *lienteA @Por qu'A
14.*onsidera que la Banca por Gel'fono sera m-s eficiente si aumentaran el nEmero de
personas y de esta manera descongestionar a las plataformas de las agencias del BFA
15.Bue le parece la propuesta de tener un asesor en patio, de tal manera que las consultas
generales se +an absueltas por el personal y las colas se reduzcanA
16.*onsidera que los canales alternativos que presenta el Banco para absolver sus
consultas son idnea.
4. AN8$ISIS DE $OS 9A$$A:(OS DE $A IN,ESTI(ACIN:
"e acuerdo a las respuestas obtenidas por nuestros participantes en cada uno de los Focus
&roup se +an identificado lo siguiente$
Objetivo especfico 1: Identificar los atributos ms valorados por los clientes en
cuanto a la atencin al cliente del SO Banco Falabella.
Gipo de tarjeta 5ormal
Gipo de tarjeta Premiun
Objetivo especfico 2: onocer la percepcin de los clientes del SO Banco
Falabella sobre las acciones!estrate"ias #ue lleva a cabo referentes a la $tencin
al liente.
(ipo de tarjeta )ormal
(ipo de tarjeta *remiun
o La diferenciacin que realiza el Banco Falabella no estara siendo percibida
como %buena( por las personas con este tipo de tarjeta en su mayora.
o La estrategia de ubicar el banco en la misma tienda .aga Falabella, en la
mayora de sus clientes est- siendo percibida de manera negativa, ya que no
sienten que les brinde las mismas comodidades que ofrecen sus grandes
competidores.
o )n cuanto a tecnologa, los clientes con la tarjeta 5ormal estaran
percibiendo que Banco Falabella lleva muc+o retrasado en comparacin a
los dem-s bancos, y consideraran esto una gran desventaja para este.
Objetivo especfico %: &'plorar oportunidades de mejora en las
acciones!estrate"ias de $tencin al liente desde la ptica del SO Banco
Falabella.
Gipo de tarjeta 5ormal
Gipo de tarjeta Premiun
5. CONC$USIONES"
Banco Falabella no estara implementando estrategias adecuadas para
diferenciarse de sus competidores con mayor antig;edad en el sector.
Banco Falabella no estara brindando la atencin adecuada a la
facilidad que da la ecnolo!a a los clientes" #oti$o %or el cual
#uc&os de ellos creen que no %ueda co#%etir con el resto de
bancos.
Banco Falabella no estara e$aluando de #anera adecuada la
distribucin de sus #dulos de atencin" 'a que los clientes
%ercibiran con!estin en al!unos locales ' #dulos $acos en otros.
(onclusiones )iana*
1" +l Banco Falabella no da a conocer las acciones , estrate!ias que a%lica %ara
#e-orar la atencin a los clientes del banco.
2" .l!unos clientes %or e/%eriencia %ro%ia ' #ientras que reali0an o%eraciones
en el banco se %ercatan de las acciones , estrate!ias del banco %ara #e-orar la
atencin del cliente" tal co#o" la a%ertura de nue$as o1cinas o co#unicaciones
$ia #ailin!.
2" +l Banco Falabella no a%lica con cierta %eriodicidad estudios de #ercado" a
1n de $elar que las caractersticas del %roducto ' acciones que a%lican son
co#%etiti$as.
6. RECO#ENDACIONES"
Banco Falabella debe tener como una estrategia muy importante la
implementacin de servicios a trav's de internet.
)s necesario que Banco Falabella evalEe poner sucursales fuera de sus tiendas,
ya que la percepcin de sus clientes en su mayora es que no ofrecen las
mismas comodidades.
Banco Falabella debe realizar una investigacin adicional a esta para evalua la
correcta distribucin de sus mdulos de atencin en cuanto a +orarios y
cantidad de ejecutivos de atencin.
:ecomendaciones "iana
<, )l Banco Falabella debera utilizar medios de comunicacin masiva y gigantografa en
sus oficinas a fin de dar a conocer el portafolio de productos, sus caracteristicas y las
acciones 3 estrategias que aplica para mejorar la atencin a los clientes del banco.
7, )l Banco Falabella debera aplicar con cierta periodicidad estudios de mercado, a fin de
velar que las caractersticas del producto y acciones que aplican son competitivas.