Anexo5 - Proceso - Gestión de Problemas v2.4

ANEXO 4
GPROB00100
GESTIN DE PROBLEMAS
VERSIN 2.4
12/01/2011
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
SECCIN 1. INTRODUCCIN....................................................................................................
1.1
1.2
1.3
1.4
Objetivo.........................................................................................................................
Alcance.........................................................................................................................
Procesos Descritos.......................................................................................................
Polticas.........................................................................................................................
SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS..........................................................

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
Cdigo de Proceso........................................................................................................
Dueo del Proceso........................................................................................................
Participantes y Capacitacin Requerida........................................................................
Controles de Entrada....................................................................................................
Diagrama de Contexto..................................................................................................
Diagrama del Proceso...................................................................................................
Tabla de Descripcin del Proceso...............................................................................
SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACIN...................................................
2.8.1 Cdigo de Subproceso.......................................................................................
2.8.2 Controles de Entrada..........................................................................................
2.8.3 Diagrama del Subproceso..................................................................................
2.8.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.................................................................
2.9
2.8.5 Controles de Salida............................................................................................

SUBPROCESO DE CATEGORIZACIN Y PRIORIZACIN.......................................
2.9.1 Cdigo de Subproceso.......................................................................................
2.9.2 Controles de Entrada..........................................................................................
2.9.3 Diagrama del Subproceso..................................................................................
2.9.4 Tabla de Descripcin del Subproceso.................................................................
2.10
2.11
2.9.5 Controles de Salida............................................................................................

SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y ANLISIS....................................................
2.10.1
Cdigo de Subproceso..................................................................................
2.10.2
Controles de Entrada.....................................................................................
2.10.3
Diagrama del Subproceso.............................................................................
2.10.4
Tabla de Descripcin del Subproceso............................................................
2.10.5 Controles de Salida.......................................................................................

SUBPROCESO DE DIAGNSTICO, SOLUCIN Y VERIFICACIN.........................
2.11.1
2.11.2
2.11.3
2.11.4

238808187.DOC
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
2.17
2.18

SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE.............................................................
2.12.1
2.12.2
2.12.3
2.12.4

SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DEL PROCESO...................
2.13.1
2.13.2
2.13.3
2.13.4

Herramientas de Soporte............................................................................................
Controles de Salida.....................................................................................................
Guas de Adaptacin...................................................................................................
Mtricas del Proceso...................................................................................................
Puntos de Control........................................................................................................
APNDICE................................................................................................................................
A.
B.
GLOSARIO DE TRMINOS........................................................................................
ACRNIMOS..............................................................................................................
ANEXOS....................................................................................................................................
A.
B.
C.
CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA..............................................................................

CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN INCIDENTE.......
CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA SIN INCIDENTES ASOCIADOS.....
238808187.DOC
SECCIN 1. INTRODUCCIN
Objetivo
El objetivo del presente documento es proporcionar informacin detallada sobre el proceso
de Gestin de Problemas que desarrolla la divisin de Tecnologa de la Informacin de la
Vicepresidencia de Operaciones para todas las reas de la entidad financiera.
Los objetivos fundamentales de la Gestin de Problemas son:
Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes.
Eliminar los Incidentes recurrentes.
Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar.
Alcance
El presente documento cubre todo el ciclo de vida de los problemas relacionados con los
servicios brindados por la Divisin de Tecnologa de la Informacin desde la deteccin de un
problema y su registro hasta su solucin, documentacin y cierre definitivo. (Ver ciclo de vida
del problema en el Anexo A)
Procesos Descritos
El presente documento contiene la descripcin del Proceso de Gestin de Problemas, que
contiene a los siguientes subprocesos:
a. GPROB00110 Aceptacin y Asignacin.
b. GPROB00120 Categorizacin y Priorizacin.
c. GPROB00130 Investigacin y Anlisis.
d. GPROB00140 Diagnstico, Solucin y Verificacin.
e. GPROB00150 Validacin y Cierre.
f.
GPROB00160 Seguimiento y Verificacin del Proceso.
Polticas
a.
Los especialistas de soporte de problemas analizarn y buscarn la solucin

de los problemas segn los niveles de prioridad y severidad que se establezcan.
b.
El Gestor de Problemas emitir los reportes de anlisis de la gestin de

problemas mensualmente.
c.
El Gestor de Cambios se har cargo de las RFCs generadas en este

proceso.
238808187.DOC
d.
El Gestor de Problemas es responsable del registro de la documentacin de

las soluciones en la BDC.
238808187.DOC
SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS

Cdigo de Proceso
PROCITIL200
Dueo del Proceso

El dueo del Proceso de Gestin de Problemas es el Gestor de Problemas, rol que est a
cargo del Subgerente de Soporte de Tecnologa.
Participantes y Capacitacin Requerida

Participante
Capacitacin Requerida
Asignador de Problemas
Procesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.
Gestor de problemas
Procesos de Gestin de Incidentes, Problemas, Configuracin, Cambios,

Despliegue y Disponibilidad.
Especialista de Soporte de Proceso de Gestin de Problemas.

Problemas
Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestin de Problemas
Controles de Entrada
Para dar inicio al Proceso de Gestin de Problemas se requiere:
a. Que se haya detectado un problema.
Diagrama de Contexto
Grfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Problemas
238808187.DOC
Diagrama del Proceso
Grfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestin de Problemas
238808187.DOC
Tabla de Descripcin del Proceso

ID Actividad
1
Actividad
Registrar
problema
Entrada
Problema
Detectado
Descripcin de la Actividad
Salida
Se registra un problema para que no ocurran o

vuelvan a ocurrir incidentes asociados teniendo
en cuenta:
Problema Abierto
Rol
Participante (*)
E: Asignador de
Problemas
Criterios para detectar un Problema sin

incidentes asociados
Los criterios para detectar un problema sin
incidentes asociados del anexo C.
Los criterios para detectar un problema a partir
de un incidente del anexo B, provenientes del
proceso de Gestin de Incidentes.
GPROB00110
Aceptacin y
Asignacin
Problema
Abierto
Se verifica si el problema es realmente un

problema y si es un Error Conocido. Si no es un
problema o si es un Error Conocido, el problema
es cancelado. Caso contrario, el problema es
asignado y se verifica si tiene incidentes
asociados.
Error
Conocido?
Problema
Cancelado
SI: Fin.
Problema
Asignado /
Problema
Cancelado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
NO: Contina con subproceso GPROB00120.
GPROB00120
Categorizaci Problema
ny
Asignado
Priorizacin
Se le asigna al problema una Categora, una

Prioridad (SLA) y una Severidad y se le pasa a
investigacin.
Problema En
Investigacin
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
GPROB00130
Investigacin
y Anlisis
Se identifican los CIs relacionados con el

problema y se realiza el anlisis del problema
hasta encontrar la causa raz.
Problema En
Investigacin
(con causa raz
encontrada)
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
Problema
Solucionado y
Solucin
Documentada /
Problema En
Investigacin
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
GPROB00140
Diagnostico,
Solucin y
Verificacin
Problema En
Investigacin
Problema En
Investigacin
Se diagnostica el problema, se efectan cambios

de ser necesario y se verifica la efectividad de la
solucin. Si la solucin es efectiva, el problema
pasa a solucionado, si no, pasa nuevamente a
investigacin.
C: Gestor de
Configuracin
C: Gestor de
Cambios
Solucin
Verificada
3
GPROB00150
Solucin
Efectiva?
Solucin
Verificada
SI: Contina con subproceso GPROB00150.
Validacin y
Cierre
Problema
Solucionado
Se valida que la solucin haya sido

documentada, que se tenga la conformidad del
usuario y que se haya cumplido con todo el
proceso. Finalmente se cierra el problema.
Solucin
Documentada
4
NO: Retorna al subproceso GPROB00130.
Problema
con prioridad
= 1?
Problema
Cerrado
SI: Contina con Actividad 5
Problema
mayor?
Problema
Cerrado
SI: Contina con Actividad 6
238808187.DOC
E: Especialista
de Soporte de
Problemas.
Problema
Cerrado
E: Gestor de
Problemas.
E: Gestor de
Problemas.
NO: Fin del proceso.
E: Gestor de
Problemas.
ID Actividad
6
Actividad
Revisin de
problema
mayor
Entrada
Problema
Cerrado
Salida
La revisin del problema mayor sucede luego de

que el problema ha sido diagnosticado, se
encontr la causa raz y fue cerrado el problema.
Acta de reunin E: Gestor de

Problemas.
C: Especialista
de Soporte de
Problemas.
Se evalan:
Las cosas que se hicieron correctamente
Las cosas que se hicieron mal
Qu se podra hacer mejor en el futuro
Cmo prevenir la recurrencia
Rol
Participante (*)
En esta revisin se buscar minimizar el impacto

de ocurrencias similares y se definir si es
necesario hacer un mayor seguimiento o
programar actividades adicionales a la solucin
del problema.
GPROB00160
Seguimiento
y Verificacin
del proceso
Reportes de
Problemas
Mtricas de
Incidentes
Se monitorean los problemas, se analizan las

mtricas de incidentes y se elaboran informes
ejecutivos para la Gerencia de Operaciones TI.
Informes
Ejecutivos
(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: Informado
Tabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestin de Problemas
SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACIN

2.1.1 Cdigo de Subproceso
GPROB00110
2.1.2 Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de Aceptacin y Asignacin se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado Abierto.
238808187.DOC
E: Gestor de
Problemas.
2.1.3 Diagrama del Subproceso
Grfico 2-3: Diagrama del Subproceso Aceptacin y Asignacin
238808187.DOC
10
2.1.4 Tabla de Descripcin del Subproceso

ID
Actividad
Actividad
Entrada
Salida
Rol
Participante (*)
Verificar si Problema
es realmente Abierto
un problema
Se verifica si el problema abierto cumple los Problema

criterios para ser considerado un problema. verificado
(Ver Anexo B: Criterios para registrar un
Problema a partir de un Incidente)
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Es
realmente
un
problema?
SI: Contina con actividad 3.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Problema
verificado
NO: Contina con actividad 14.
es un Error Abierto
Conocido
Se busca en la BD de Problemas si existe un Error Conocido E: Especialista

Error Conocido relacionado con el problema.
verificado
de Soporte de
Problemas
Error
Conocido?
Error Conocido SI: Contina con actividad 11.

verificado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Asignar
Problema
Problema
Abierto
Se registra el nombre de la persona encargada Problema

de la atencin del Problema y se cambia el Asignado
estado a Asignado.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
tiene
Asignado
incidentes
asociados
Se verifica si el problema tiene incidentes Incidentes

asociados.
asociados
verificados
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Tiene
incidentes
asociados?
Incidentes
asociados
verificados
SI: Fin del proceso.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Buscar
incidentes
Problema
Se busca en la BD de Incidentes si existen Resultado
Asignado (sin incidentes relacionados con el problema.
bsqueda
incidentes
Incidentes
asociados)
Se
encontraron
incidentes?
Resultado
bsqueda
Incidentes
10
Asociar
Problema
Se asocian los incidentes encontrados al Problema
E: Especialista
incidentes al Asignado (sin problema.
Asignado (con de Soporte de
problema
incidentes
incidentes
Problemas
asociados)
asociados)
11
tiene
Abierto
incidentes
asociados
Se verifica si el problema tiene incidentes Incidentes

asociados.
asociados
verificados
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
12
Tiene
incidentes
asociados?
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
de SI: Contina con actividad 10.

de
Incidentes
asociados
verificados
de E: Especialista
de de Soporte de
Problemas
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
13
Asociar
Problema
Se asocian los incidentes del problema al Error Problema
incidentes al Abierto
Conocido identificado.
Abierto
Error
Error Conocido
Conocido
identificado
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
14
Cancelar
Problema
E: Gestor de
Problemas
Problema
Abierto
Se cancela el problema a solicitud del Problema

Especialista de Centro de Soporte, previa Cancelado
verificacin.
238808187.DOC
11
Tabla 2-3: Actividades del Subproceso de Aceptacin y Asignacin
2.1.5 Controles de Salida

El SubProceso de Aceptacin y Asignacin se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Asignado o a estado Cancelado.
SUBPROCESO DE CATEGORIZACIN Y PRIORIZACIN

2.1.6 Cdigo de Subproceso
GPROB00120
2.1.7 Controles de Entrada

Para dar inicio al SubProceso de Categorizacin y Priorizacin se requiere:
a. Que se tenga un problema en estado Asignado.
238808187.DOC
12
2.1.8 Diagrama del Subproceso
Grfico 2-4: Diagrama del Subproceso de Categorizacin y Priorizacin
238808187.DOC
13
2.1.9 Tabla de Descripcin del Subproceso

ID
Actividad
Actividad
Entrada
Salida
Rol
Participante (*)
Verificar
categorizacin
Problema
Asignado
Se verifica si el problema ha sido Categorizacin

categorizado correctamente.
verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Categorizacin
correcta?
Categorizacin
verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
a Problema
Asignado
Categora
incorrecta)
Volver
categorizar
Verificar
priorizacin
Problema
Asignado
Se verifica si el problema ha sido Prioridad

priorizado correctamente.
verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Priorizacin
correcta?
Prioridad
verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Volver a priorizar
Problema
Asignado
Prioridad
incorrecta)
Pasar
problema
investigacin
el Problema
a Asignado
Categora
Prioridad)
Se le asigna al problema una Problema

E: Especialista
(con Categora correcta. Ver documento Asignado (con de Soporte de
Parmetros de Procesos ITIL.
Categora
Problemas
correcta)
Se le asigna al problema una Problema

E: Especialista
(con Prioridad correcta. Ver documento Asignado (con de Soporte de
Parmetros de Procesos ITIL.
Prioridad
Problemas
correcta)
Se cambia el estado del Problema Problema
En E: Especialista
(con a En Investigacin.
Investigacin
de Soporte de
y
Problemas
Tabla 2-4: Actividades del Subproceso de Categorizacin y Priorizacin
2.1.10
Controles de Salida
El SubProceso de Categorizacin y Priorizacin se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado En Investigacin y se le han asignado
los parmetros de Categora y Prioridad.
238808187.DOC
14
SUBPROCESO DE INVESTIGACIN Y ANLISIS

2.1.11
Cdigo de Subproceso
GPROB00130
2.1.12
Para dar inicio al SubProceso de Investigacin y Anlisis se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado En Investigacin.
2.1.13
Diagrama del Subproceso
Grfico 2-5: Diagrama del Subproceso de Investigacin y Anlisis
238808187.DOC
15
2.1.14
ID Actividad
Tabla de Descripcin del Subproceso
Actividad
Entrada
Salida
Rol
Participante (*)
Buscar CIs
Existen CIs en Resultado de SI: Contina con actividad 3.

la CMDB?
bsqueda de
NO:
Contina
con
proceso
CIs
GCONF00100.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
GCONF00100 Gestin
de CIs
no Se realiza un inventario de los CIs CIs registrados
Configuracin
encontrados
relacionados con el problema y se
registran en la CMDB.
R: Gestor de
Configuracin
Problema En Se buscan CIs relacionados con el Resultado

de E: Especialista
Investigacin problema en la CMDB.
bsqueda de CIs de Soporte de
Problemas
Analizar
Problema En Se analiza el problema

Investigacin encontrar la causa raz.
CIs
relacionados
hasta Problema
En E: Especialista
Investigacin
de Soporte de
(con causa raz Problemas
encontrada)
Tabla 2-5: Actividades del Subproceso de Investigacin y Anlisis
2.1.15
Controles de Salida
El Proceso de Investigacin y Anlisis se considera finalizado cuando:

a. Se ha encontrado la causa raz del problema.
SUBPROCESO DE DIAGNSTICO, SOLUCIN Y VERIFICACIN

2.1.16
Cdigo de Subproceso
GPROB00140
2.1.17
Para dar inicio al SubProceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado En Investigacin con la causa raz
encontrada.
2.1.18
238808187.DOC
16
Grfico 2-6: Diagrama del Subproceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin
2.1.19
238808187.DOC
17
ID Actividad
Actividad
Entrada
Depende de Problema
En NO: Contina con actividad 2.
TI
Investigacin
solucionarlo? (con causa raz SI: Contina con actividad 3.
encontrada)
Registrar en
el Sistema de
Gestin de la
Calidad del
banco
Diagnosticar Problema
En
y
proponer Investigacin
solucin
(con causa raz
encontrada)
Problema
En
Investigacin
(con causa raz
encontrada)
Se registra en el sistema de Gestin de

Calidad del banco una Solicitud de accin,
indicando la causa raz del problema y
todos los datos adicionales que sean de
utilidad para la resolucin del problema por
la unidad correspondiente.
Salida
Rol
Participante (*)
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Solicitud
accin
registrada
SGC
de E: Especialista
de Soporte de
en Problemas
- Se propone una solucin definitiva para Problema

eliminar la causa raz del problema y Diagnosticado
adems
puede
proponer
nuevos
Solucin
workarounds para solucionar el problema.
Propuesta
- Se le asigna al problema una Severidad.
Ver documento Parmetros de Procesos
ITIL.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
- Se cambia el estado del Problema a

Diagnosticado.
4
Requiere
cambio?
GCAMB00100 Gestin
Cambios
Solucin
Propuesta
SI: Contina con proceso GCAMB00100.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
de Solucin
No Se monitorean y controlan los cambios Solucin
Implementada
requeridos para implementar la solucin, Verificada
desde el registro del requerimiento de
cambio hasta la verificacin de la solucin
implementada.
R: Gestor de
Cmbios
Verificar
Solucin
Solucin
Implementada
Se verifica la solucin que ya ha sido Solucin

implementada mientras se realizaba el Verificada
anlisis y diagnstico.
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Solucin
Efectiva?
Solucin
Verificada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
Registrar
y Problema
documentar
Diagnosticado
la
solucin
del problema Solucin
efectiva

- Se registra la solucin del problema y a la
vez se crea un documento de solucin en
la BDC. Para ello se sigue el Procedimiento
de Gestin de Conocimiento descrito en los
documentos Manual del Agente de Centro
de Servicios y Manual del Especialista de
Soporte.
Problema
Solucionado
Solucin
Documentada
E: Especialista
de Soporte de
Problemas
- Se cambia el estado del Problema a

Solucionado.
8
Retornar el Problema
Se cambia el estado del Problema Problema
En E: Especialista
problema a Diagnosticado
nuevamente a En Investigacin.
Investigacin
de Soporte de
investigacin
Problemas
Solucin
no
efectiva
Tabla 2-6: Actividades del Subproceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin
238808187.DOC
18
2.1.20
Controles de Salida
El SubProceso de Diagnstico, Solucin y Verificacin se considera finalizado

cuando:
a. El problema ha pasado a estado Solucionado o ha retornado a estado En
Investigacin.
SUBPROCESO DE VALIDACIN Y CIERRE

2.1.21
Cdigo de Subproceso
GPROB00150
2.1.22
Para dar inicio al SubProceso de Validacin y Cierre se requiere:

a. Que se tenga un problema en estado Solucionado.
2.1.23
Grfico 2-7: Diagrama del Subproceso de Validacin y Cierre
238808187.DOC
19
2.1.24
ID
Actividad
1
Actividad

Entrada
Validar la Problema
solucin
Solucionado
Solucin
Documentada
Salida
El Gestor de Problemas valida que:
Problema
Solucionado
- La solucin haya sido documentada (mnimo (validado)
en Borrador).
- Se tenga la conformidad del usuario.
Rol
Participante (*)
E: Gestor de
problemas
C: Especialista de
Soporte de
Problemas
- Se haya cumplido con todas las actividades

del proceso.
En caso alguna validacin no se cumpla, se
gestionar con el responsable hasta su
subsanacin.
2
Cerrar
Problema
Problema
Solucionado
(validado)
Se cambia el estado del Problema a Cerrado.
Problema
Cerrado
E: Gestor de
problemas
Tabla 2-7: Actividades del Subproceso de Validacin y Cierre
2.1.25
Controles de Salida
El SubProceso de Validacin y Cierre se considera finalizado cuando:

a. El problema ha pasado a estado Cerrado.
SUBPROCESO DE SEGUIMIENTO Y VERIFICACIN DEL PROCESO

2.1.26
Cdigo de Subproceso
GPROB00160
2.1.27
Para dar inicio al SubProceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso se

requiere:
a. Que se tengan Reportes de Estados de los Problemas.
b. Que se tengan Reportes de Prioridad de Problemas.
c. Que se tengan Mtricas de Incidentes.
238808187.DOC
20
2.1.28
Grfico 2-8: Diagrama del Subproceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso
2.1.29
ID
Actividad
Actividad
Entrada
Salida
Rol
Participante
(*)
Monitorear
Reportes
de Se analizan los reportes y se proponen Anlisis del estado E : Gestor de
estado de los Estados de los recomendaciones si algn problema no est de los problemas
Problemas
problemas
Problemas
siendo atendido en el tiempo debido.
R : Gestor de
Problemas
Monitorear la Reportes
priorizacin de Prioridad
los problemas Problemas
de Se analizan los reportes y se proponen Anlisis

de
de recomendaciones si algn problema no ha sido prioridad de
priorizado adecuadamente.
problemas
la E : Gestor de
los Problemas
Analizar
mtricas
incidentes
de Se analizan las mtricas de incidentes para Anlisis

de
encontrar patrones que indiquen que un mtricas
problema subyacente existe o puede existir.
incidentes
las E : Gestor de
de Problemas
Elaborar
Informes
Ejecutivos
Mtricas
de Incidentes
R : Gestor de
Problemas
Resultados de Se elaboran informes ejecutivos con los Informes Ejecutivos

los anlisis
resultados de los anlisis mencionados, los
cuales son elevados a la Gerencia de
Operaciones TI.
Tabla 2-8: Actividades del Subproceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso
238808187.DOC
21
R : Gestor de
Problemas
E : Gestor de
Problemas
R : Gestor de
Problemas
2.1.30
Controles de Salida
El SubProceso de Seguimiento y Verificacin del Proceso se considera finalizado

cuando:
a. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de
Problemas a la Gerencia de Operaciones TI.
Herramientas de Soporte
Para la ejecucin del Proceso de Gestin de Problemas se disponen de las siguientes
herramientas:
a. CA Service Desk.
b. CA CMDB.
c. CA Service Desk Knowledge Tools.
d. Plantilla de Informe Ejecutivo
e. Gua rpida de uso para el Especialista de Soporte de TI
Controles de Salida
El Proceso de Gestin de Problemas se considera finalizado cuando:
a. El problema ha pasado a estado Cerrado.
b. El Gestor de Problemas eleva Informes Ejecutivos sobre la Gestin de Problemas a
la Gerencia de Operaciones TI.
Guas de Adaptacin
No se han encontrado Guas de Adaptacin para este proceso.
Mtricas del Proceso

Para este proceso se considerarn las siguientes mtricas:
a. Tiempo transcurrido desde que un problema est en estado Abierto hasta que est
en estado Diagnosticado, agrupado por perodo y por prioridad
b. Nmero de Problemas Proactivos vs. Nmero Total de Problemas, agrupado por
perodo.
c. Nmero de Problemas pendientes vs. Nmero Total de Problemas, agrupado por
perodo y por prioridad.
238808187.DOC
22
Puntos de Control
Para este proceso se considerarn los siguientes puntos de control:
a. Problema en estado Abierto.
b. Problema en estado Asignado.
c. Problema en estado En Investigacin.
d. Problema en estado Diagnosticado.
e. Problema en estado RFC.
f.
Problema en estado PIR.
g. Problema en estado Solucionado.

h. Problema en estado Cerrado.
238808187.DOC
23
APNDICE
A. GLOSARIO DE TRMINOS
Categora
Grupo nominal de tems que tienen algo en comn. Las categoras se

usan para agrupar distintos contenidos. Por ejemplo, las categoras
de problema son usadas para agrupar tipos similares de problemas.
Prioridad
Categora empleada para identificar la importancia relativa de un

Incidente, Problema o Cambio. En el caso de Incidentes, la prioridad
se basa en el impacto y la urgencia, y es utilizada para identificar los
plazos requeridos para la realizacin de las diferentes acciones. En el
caso de Problemas, la prioridad del problema es la prioridad ms alta
de entre los incidentes generados por el problema.
Severidad
La severidad del problema es la complejidad que tiene el problema

para TI. Se refiere a cun serio es el problema desde la perspectiva
de infraestructura y recursos de TI. Por ejemplo, el sistema puede
ser recuperado o necesita ser reemplazado? cunto costar?
cuntas personas, y con qu habilidades, sern necesarias para
solucionar el problema? cunto tiempo tomar solucionar el
problema? cuntos CIs han sido afectados?
CMDB
Base de datos que contiene todos los detalles relevantes de los CIs y
detalles importantes de las relaciones entre CIs.
CI
Componente de una infraestructura TI.
Error
conocido
Incidente o problema cuya causa raz se conoce y para la cual una

solucin temporal o definitiva ha sido identificada.
Incidente
Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un

servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del negocio, o
una reduccin de la calidad de ese servicio.
Problema
Descripcin de una situacin no deseada, indicando la causa raz

desconocida de uno o ms incidentes existentes o potenciales.
Problema
Mayor
Son aquellos problemas de prioridad 1 que son seleccionados por el

Gestor de problemas, que por su alta prioridad e impacto en el
negocio y su posibilidad de recurrencia, requieran de una revisin
especial y esta revisin ayude a mejorar el proceso de solucin de
problemas, focalizndose por ejemplo en: Qu cosas se hicieron
mal?, Qu cosas se hicieron bien? Cuntos problemas similares
tenemos? Qu acciones se detonarn?, Qu debe hacerse mejor
en el futuro?, Si hay responsabilidades de un tercero, Qu acciones
se tomarn?, etc.
Asignador de Puede ser:

Problemas
- Personal de TI: con informacin de Centro de Servicios, Gestin de
Eventos, Gestor de Incidentes, Gestin Proactiva de Problemas o
Proveedor o Tercero.
238808187.DOC
24
Workaround
Mtodo de evitar una Incidencia o un Problema, bien desde una

solucin temporal o bien desde una tcnica que significa que el
Cliente no depende de un aspecto particular del servicio que tiene un
problema conocido.
Especialista
Personal de TI con rol Especialista de Soporte TI en la herramienta
de Soporte de utilizada por la organizacin para la gestin de problemas.
Problemas
Base de Datos
del
Conocimiento
Base de datos lgica que contiene los datos empleados por el

Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio.
Sistema
de
Gestin
del
Conocimiento
del Servicio
Conjunto de herramientas y bases de datos que se emplean para

gestionar el conocimiento y la informacin de los Servicios TI.
B. ACRNIMOS
RFC
Request For Change (Requerimiento para cambio).
TI
Tecnologa de informacin.
BDC
Base de Datos de Conocimiento
SLA
Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio)
CMDB
Configuration Management Data Base (Base de datos de

administracin de la configuracin).
CI
Configuration Item (Item de configuracin).
SGC
Sistema de Gestin de Calidad
238808187.DOC
25
ANEXOS
A. CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA
B. CRITERIOS PARA DETECTAR UN PROBLEMA A PARTIR DE UN

INCIDENTE
Crear un problema a partir de un incidente en los siguientes casos:
1. Alto Impacto
Cuando se trata de un incidente de alto impacto (que es de prioridad 1).
2. Recurrente
Cuando se trata de un incidente de bajo impacto (que no es de prioridad 1)
que es recurrente.
3. Encontramos la causa raz
Cuando se trata de un incidente al que se le ha encontrado la causa raz
(para alimentar la base de datos de errores conocidos).
C. CRITERIOS PARA DETECTAR

ASOCIADOS
UN
PROBLEMA SIN
INCIDENTES
Los especialistas de soporte de Problemas podrn crear problemas cuando

consideren que existe la posibilidad que una determinada configuracin o cambio en
Hardware o software pueda ocasionar incidentes. Tambin podrn registrar
problemas al recibir informacin de un proveedor acerca de incidentes registrados en
otras instalaciones.
238808187.DOC
26

Anexo5 - Proceso - Gestión de Problemas v2.4

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ANEXO 4

SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS..........................................................

2.8.5 Controles de Salida............................................................................................

2.9.5 Controles de Salida............................................................................................

Diagrama del Subproceso.............................................................................

Tabla de Descripcin del Subproceso............................................................

2.10.5 Controles de Salida.......................................................................................

Diagrama del Subproceso.............................................................................

Tabla de Descripcin del Subproceso............................................................

2.11.5 Controles de Salida.......................................................................................

Diagrama del Subproceso.............................................................................

Tabla de Descripcin del Subproceso............................................................

2.12.5 Controles de Salida.......................................................................................

Diagrama del Subproceso.............................................................................

Tabla de Descripcin del Subproceso............................................................

2.13.5 Controles de Salida.......................................................................................

CICLO DE VIDA DEL PROBLEMA..............................................................................

Evitar que ocurran Problemas y los Incidentes resultantes.

Eliminar los Incidentes recurrentes.

Minimizar el impacto de los Incidentes que no se pueden evitar.

GPROB00160 Seguimiento y Verificacin del Proceso.

Los especialistas de soporte de problemas analizarn y buscarn la solucin

El Gestor de Problemas emitir los reportes de anlisis de la gestin de

El Gestor de Cambios se har cargo de las RFCs generadas en este

El Gestor de Problemas es responsable del registro de la documentacin de

SECCIN 2. PROCESO DE GESTIN DE PROBLEMAS

Dueo del Proceso

Participantes y Capacitacin Requerida

Procesos de Gestin de Incidentes y Gestin de Problemas.

Procesos de Gestin de Incidentes, Problemas, Configuracin, Cambios,

Especialista de Soporte de Proceso de Gestin de Problemas.

Tabla 2-1: Participantes del Proceso de Gestin de Problemas

Grfico 2-1: Diagrama de Contexto del Proceso de Gestin de Problemas

Diagrama del Proceso

Grfico 2-2: Diagrama del Proceso de Gestin de Problemas

Tabla de Descripcin del Proceso

Se registra un problema para que no ocurran o

Criterios para detectar un Problema sin

Se verifica si el problema es realmente un

NO: Contina con subproceso GPROB00120.

Se le asigna al problema una Categora, una

Se identifican los CIs relacionados con el

Se diagnostica el problema, se efectan cambios

SI: Contina con subproceso GPROB00150.

Se valida que la solucin haya sido

NO: Retorna al subproceso GPROB00130.

SI: Contina con Actividad 5

SI: Contina con Actividad 6

NO: Fin del proceso.

NO: Fin del proceso.

La revisin del problema mayor sucede luego de

Acta de reunin E: Gestor de

Las cosas que se hicieron correctamente

Las cosas que se hicieron mal

Qu se podra hacer mejor en el futuro

Cmo prevenir la recurrencia

En esta revisin se buscar minimizar el impacto

Se monitorean los problemas, se analizan las

(*) E: Ejecutor; R: Responsable; C: Consultado; I: Informado

Tabla 2-2: Actividades del Proceso de Gestin de Problemas

SUBPROCESO DE ACEPTACIN Y ASIGNACIN

2.1.2 Controles de Entrada

2.1.3 Diagrama del Subproceso

Grfico 2-3: Diagrama del Subproceso Aceptacin y Asignacin