Gerenciamento do Catlogo de Servios

Portflio de Servios
um repositrio de documentos, onde se obter todas as informaes dos servios e
seus status no seu ciclo de vida.
Pipeline (Funil de Servios)
Contm todos os servios futuros e os que esto propostos ou esto em
desenvolvimento. Todas as demandas so jogadas dentro dele, mas somente algumas
vo sair para se transformar em um servio. Priorizao do que a TI vai fazer.
Catalogo de Servios
Contm todos os servios que a TI oferece aos seus clientes e servios que j foram
liberados e vo entrar em operao.

Definio
(ITIL Desenho de Servio) um banco de dados ou documento estruturado com informaes
sobre todos os servios de TI, incluindo aqueles disponveis para implantao. O Catlogo de
Servios a nica parte do Portflio de Servios ITIL publicada aos Clientes, e usado para
apoiar a venda e entrega de servios de TI. O Catlogo de Servio inclui informaes sobre as
entregas, preos, pontos de contato, pedidos e solicitao de processos.

Vises do Catlogo de Servios
Catalogo de Servio de Negcio
O cliente pode ver detalhes de todos os servios de TI entregues aos clientes. Inclui
relacionamentos com as unidades de negcio e processos de negcio que so baseados nestes
servios. Facilita o desenvolvimento do processo de gerenciamento de nvel de servio, pois se
saber quais so os clientes do servio e suas necessidades.
Catlogo de Servio Tcnico
No faz parte da viso do cliente. Contm detalhes de todos os servios entregues ao cliente.
Inclui relacionamentos para os servios de suporte, compartilhados, componentes e itens de
configurao necessrios para suportar a proviso de servios ao negcio. Serve como apoio
para a construo de relacionamento entre os servios, contratos e componentes. Serve para
identificar a tecnologia necessria para suportar um servio e os grupos de suporte que
suportam os componentes.
Servios Obsoletos
Servios que j estiveram em operao mas foram aposentados.
Funes
Serve como um repositrio central, acessvel pelo departamento de TI e as reas do
negcio.
Deve conter todos os servios que a TI disponibiliza para seus usurios/negcio.
O catlogo de servios genrio, e pode ser aplicado em qualquer organizao.
Elementos do Catlogo de Servios
Nome do Servio Service Name
Descrio do Servio Service Description
Disponibilidade Availability
Meta de Disponibilidade Target Availability
Backup Backup
Dono do Servio Service Owner
Prestador do Servio Service Representative
Criticidade do Servio Service Criticality


Nome de Servio
O nome do servio deve indicar o termo (s) pelo qual o servio conhecido pela
comunidade de negcios e tambm o termo (s) referido pela comunidade de TI. Deve
ser feita uma distino clara sobre qual comunidade o termo conhecido.
Confuses sobre o termo tcnico x termo conhecido
Descrio do Servio
A descrio do servio deve ser de fcil entendimento, e de preferncia, deve ser
escrito por um analista de negcios.
Disponibilidade do Servio
Deve conter dados relativos disponibilidade do servio, tanto em horas quanto em
dias, afirmando quaisquer excees.
Ex: Servio disponvel das 07:00 s 19:00 horas, exceto feriados.
Perodos crticos para o servio tambm devem ser mencionados.
Ex: nos ltimos dias de cada ms e no perodo de fim de ano, essas informaes
auxiliam a equipe de Plano de Mudaa.
Pode ser indicado o nmero de usurios de negcios que usam o servio, isso ajuda a
compreender o potencial impacto da sua eventual indisponibilidade, ou se no
conhecido pode se incluir os nmeros sobre o quanto de receita o servio gera para a
organizao.
Meta de Disponibilidade
uma meta estabelecida para o departamento de TI o qual dever atender. Isso
dever ser relatado e gerenciado por idicadores de disponibilidade gerando dados
para os programas de melhorias contnuas.
Prestador de Servio
Especifica a empresa ou pessoal a qual presta um determinado servio relativo ao
negcio.
Dono do Servio
a rea ou o responsvel que utiliza e se beneficia do servio prestado pela empresa
fornecedora do servio ou TI.
O dono do servio potencialmente fornece um entendimento no que diz respeito ao
nvel de servio sendo entregue e o que necessrio para o futuro.
Criticidade do Servio
A criticidade do servio determinado pelo negcio e abordado pela Gesto de
Nveis de Servio, podendo se enquadrar em diversas categorias.
Exemplos:
Servio Crtico para o negcio.
Servio Operacionais
Servio Administrativo.

Exemplo Genrico de Catlogo de servios (viso da TI)











Exeplo prtico de catlogo de servios (viso do usurio)


Catlogo de Servios para a Office Store (Viso da TI)




Catlogo de
Servios
Servios de
Negcio
Aplicativos de
Escritrio
E-mail
ERP
CRM
SAC
Servios de
Computao
Pessoal
Servios de
Desktop/Laptop
Central de TI
Impresso
centralizada
Contrlole de
Acesso
Servios de
Comunicao
Telefonia Mvel
Telefonia Fixa
Conferncias
Internet
Servios
Profissionais
Treinamento de
Usurios
Consultoria
Gesto de
Projetos
Concluso
O catlogo de servios serve para orientar os usurios e demonstrar claramente todos
os servios que a empresa disponibiliza.
Benefcios para empresa:
base para definir seus nveis de servio
Evita demanda imprevista
Pode servir de base para o rateio de custo dos servios
Serve como referncia para as solicitaes dos usurios
Referncias
http://www.itilnews.com/ITIL_Service_Catalogue_How_to_produce_a_Service_Catalo
gue.html
http://www.itil-officialsite.com/
http://www.portalgsti.com.br/2013/01/catalogo-servicos-ITILv3.html
http://pt.scribd.com/doc/204947963/ITIL-Guia-de-Referencia-COMMUNIT-pdf
http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_ESTRATEGIA_SERVICOS.pdf