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GESTÃO COMERCIAL É POSSÍVEL SIM! Av. Antônio Sales, 2371 loja 113 – Dionísio Torres – Fortaleza,

GESTÃO COMERCIAL

É POSSÍVEL SIM!

Av. Antônio Sales, 2371 loja 113 Dionísio Torres Fortaleza, CE www.epossivelsim.com.br (85) 3224.4940

LIDERANÇA
LIDERANÇA
LIDERANÇA O que é liderança ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ Etapas da liderança 1- Definir o objetivo

O que é liderança

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Etapas da liderança

1- Definir o objetivo 2- Escolher as pessoas 3- Dar os motivos

  • 4- Treinar/Desenvolver

5-

Avaliar

6-

Corrigir

Características do Líder

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FUNÇÕES

  • 1. Definição da tarefa

  • 2. Planejamento

  • 3. Instrução

  • 4. Controle

  • 5. Avaliação

  • 6. Motivação

  • 7. Organização

  • 8. Apresentação de um exemplo

Papel do líder

FUNÇÕES 1. Definição da tarefa 2. Planejamento 3. Instrução 4. Controle 5. Avaliação 6. Motivação 7.
Pesquisadores em Londres na University College mapearam o DNA de 4000 pessoas e depois compararam com
Pesquisadores em Londres na University College mapearam o DNA de 4000 pessoas e
depois compararam com o desempenho dos mesmos no trabalho e relações sociais.
Todos tinham o perfil de liderança. Conseguiram descobrir o gene rs4950, comum a
todos eles. Ou seja, a liderança pode ser herdada.

Atribuições dos líderes

1-São incansáveis em melhorar a equipe, usando todas as oportunidades para avaliar, treinar e desenvolver a equipe

2- eles se empenham para que as pessoas não só compreendam a visão, mas também para que a vivenciem e a respirem, fazendo com que seus liderados saibam o caminho a percorrer e onde precisam chegar

3- se põem no lugar de todos, transpirando energia positiva e otimismo

4- angariam confiança com franqueza, transparência e reconhecendo os méritos alheios, sendo os primeiros a darem o exemplo

5- tem coragem pra tomar decisões impopulares e agir com base no instinto

6- questionam e instigam por meio de uma curiosidade constante que se aproxima do ceticismo, esforçando-se para que suas perguntas sejam respondidas com ação

7- inspiram a assunção de riscos e o aprendizado constante da equipe, dando exemplos

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8- sabem que são os responsáveis por dar condições para que seus liderados atinjam o Maximo de seu potencial, permitindo assim que os objetivos propostos sejam alcançados

9- buscam incessantemente identificar falhas e desvios que possam comprometer o resultado final.

10- estão sempre de olho no quê ocorre fora do meio comum, identificando novas oportunidades ou até mesmo ameaças

11- eles comemoram os resultados obtidos

Por que desenvolver sua liderança?

8- sabem que são os responsáveis por dar condições para que seus liderados atinjam o Maximo
8- sabem que são os responsáveis por dar condições para que seus liderados atinjam o Maximo

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Liderança situacional

A liderança situacional leve em consideração as seguintes variáveis:

1- Tarefa a ser realizada 2- Capacidade intelectual da equipe 3- Preparação da equipe 4- Objetivo do líder

Tipos de líder

1- Autocrático ____________________________________ 2- Democrático ___________________________________ 3- Liberal ________________________________________

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Tipo de liderança

A FAVOR

CONTRA

AUTOCRÁTICO

Maior controle sobre as tarefas Maior produtividade Maior eficácia

Dependência do líder Atritos Falta de iniciativa Colaboradores tensos

DEMOCRÁTICO

Mais amizade Equipe mais satisfeita Maior comprometimento com resultados

Morosidade nas decisões Decisões pouco assertivas

LIBERAL

Maior criatividade Maior iniciativa

Falta de controle Pouco respeito com o líder Baixa produtividade

Missão/Visão/Valores

Antes de qualquer coisa, é imprescindível estabelecer o objetivo que deve ser atingido. Em seguida, este objetivo deve ser expresso sob a forma de uma missão, que norteará todo o trabalho do grupo. Uma missão deve ser clara, direta, simples e inspiradora. A equipe precisa se entusiasmar com a ideia, se sentir desafiada por ela. Esta missão precisa fazer parte do dia-a-dia no trabalho de todos. Para se conquistar o comprometimento do grupo, é fundamental envolver os membros do grupo na elaboração desta missão. Ela não deve vir da alta diretoria, como algo pronto e acabo. Lembre-se: sem envolvimento não há comprometimento. E o comprometimento é fundamental para que os resultados apareçam. Além da missão, o grupo precisa definir quais serão os valores fundamentais sobre os quais todo o trabalho deverá ser realizado. Tudo o mais pode mudar em uma empresa, até mesmo a missão, exceto seus valores. Uma excelente maneira de comprometer seus liderados no desempenho do trabalho é fazer com que todos participem da elaboração da missão. Isso trará mais resultados do que apenas o alto escalão definir quais serão os propósitos daquela organização. Deve estar na ponta da língua da equipe, estampada em um quadro na recepção, ser lembrada a todo e qualquer momento e conduzir todo o trabalho, atendimento ao cliente, relacionamento entre níveis hierárquicos, enfim, tudo.

Abaixo temos um exemplo de missão, visão e valores de uma empresa fictícia:

Tipo de liderança A FAVOR CONTRA AUTOCRÁTICO Maior controle sobre as tarefas Maior produtividade Maior eficácia

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Definições

Missão: _________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Valores: ________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Visão: __________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

Uma excelente maneira de comprometer seus liderados no desempenho do trabalho é

fazer com que todos participem da elaboração da missão. Isso trará mais resultados do que apenas o alto escalão definir quais serão os propósitos daquela organização. Deve estar na ponta da língua da equipe, estampada em um quadro na recepção, ser lembrada a todo e qualquer momento e conduzir todo o trabalho, atendimento ao cliente, relacionamento entre níveis hierárquicos, enfim, tudo.

Líder X Gerente X Operacional

Líder

Gerente

Operacional

Nível Estratégico

Nível Gerencial

Nível Operacional

Lidera pessoas

Gerencia Processos

Operacionaliza atividades

Orienta

Controla

Realiza

Visão de Longo Prazo

Visão de Médio Prazo

Visão de Curto Prazo

Define Objetivos

Define Metas

Atinge Metas

O que fazer

Como fazer

Fazer

Contato com o mercado e equipe

Contato com operacional

Contato com o cliente

O líder delega tarefas

Delegação Restrita

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Delegação Administrativa ou Irrestrita

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Definições Missão : _________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Valores : ________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Visão : __________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Uma excelente maneira

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Equipe

Não há líder sem uma equipe. Porém, nem sempre ele terá oportunidade de escolher seus liderados. Muitas vezes será apresentado a uma equipe já pronta, o que dificultará seu trabalho enormemente. No caso de poder escolher sua equipe, segue abaixo algumas ferramentas para fazer isso com grande eficácia.

Recrutando/Selecionando sua equipe

Selecionar seu pessoal é fundamental, são eles quem irão de fato operacionalizar todo o trabalho. O líder não executa as tarefas, certifica-se de que os liderados têm tudo o que precisam para executá-las da melhor forma possível, sempre em busca dos objetivos propostos.

Para realizar um bom processo seletivo, é fundamental levar em consideração os seguintes aspectos:

  • 1- O que precisa ser feito?

    • 2- Quantas pessoas serão necessárias?

      • 3- Conhecimento Habilidades Atitudes

4- Complementaridade 5- Multifuncionalidade

Uma das coisas mais importantes a se descobrir para se contratar bons profissionais são os seus sonhos. Estes sonhos devem estar de alguma forma relacionados aos objetivos da empresa.

Estabelecendo metas e objetivos

Qual a diferença entre meta e objetivo?

Meta: __________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

Objetivo: _______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

Treinando

O treinamento de sua equipe deve ser constante. Os japoneses antes de colocar o funcionário a desempenhar suas tarefas o treinam à exaustão. Não existe aquela coisa da pessoa aprender fazendo. E após o funcionário estar apto a desempenhar suas funções, eles ainda acompanham cada tarefa do liderado com certa freqüência, a fim de detectar alguma coisa que tenha passado despercebida.

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Desenvolvendo

Desenvolver os membros da equipe o bom líder deve estimular seus liderados a se desenvolverem constantemente, através de cursos, leituras, palestras. Uma boa forma é um funcionário fazer um curso depois ensinar aos outros sob a forma de um work shop.

Brainstorming

O que é?

Brainstorming é uma ferramenta para geração de novas ideias, conceitos e soluções para qualquer assunto ou tópico num ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação.

Quando usar?

O Brainstorming é útil quando se deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de ideias sobre um

assunto

a

ser

resolvido, possíveis causas de um

problema, abordagens a serem usadas, ou ações a

serem tomadas.

 

Estilo

Geração livre de ideias, num espaço de tempo entre 30 e 60 minutos. Pode durar mais ou menos, dependendo da complexidade do assunto e da motivação da equipe. Usualmente, é um trabalho em equipe, mas pode também ser individual. As equipes variam entre 4 e 8 pessoas.

Desenvolvendo Desenvolver os membros da equipe – o bom líder deve estimular seus liderados a se

Avaliando resultados

Sua empresa precisa ter uma boa análise de desempenho. Assim seus liderados poderão saber se estão atingindo os objetivos propostos ou não. Mas antes de tudo é fundamental que esteja bem claro quais são os objetivos da equipe.

LEMBRE-SE

03 FEEDBACKS POSITIVOS PARA UM NEGATIVO

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Comemorando resultados

Comemorar resultados é uma excelente maneira de reforçar o comportamento esperado de sua equipe, além de uma grande oportunidade de estreitar laços.

Comemorando resultados Comemorar resultados é uma excelente maneira de reforçar o comportamento esperado de sua equipe,

Substituindo

Quanto menor for a rotatividade de sua equipe, melhor. Porém, em alguns momentos isso será inevitável. Se você tem alguém que não está dentro do mesmo espírito do grupo, ou que não vem atingindo ou desempenhando a contento seu papel, o mesmo precisará ser substituído. Analise atentamente se não falta treinamento ao mesmo. Caso falte comprometimento, a situação é muito mais complicada.

Comemorando resultados Comemorar resultados é uma excelente maneira de reforçar o comportamento esperado de sua equipe,
EMPREENDEDORISMO
EMPREENDEDORISMO

Introdução

Em nossa vida, é necessário planejarmos com cuidado em que direção pretendemos focar nossos esforços. Após o planejamento, vem a ação. Desta forma, é fundamental conhecermos os caminhos que podem ser trilhados para que possamos identificar qual deles melhor se adapta ao nosso perfil profissional.

O que é empreendedorismo

Comemorando resultados Comemorar resultados é uma excelente maneira de reforçar o comportamento esperado de sua equipe,
  • 1- Enxergar oportunidades onde ninguém mais vê

    • 2- Transformar ideias em negócios

      • 3- Construir algo a partir do nada

        • 4- Gerar riqueza para você e para a sociedade

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Características do Empreendedor 1- 2- 3- 4- 5- 6- 7- 8- 9- 10- 11- 12- 13-
Características do Empreendedor 1- 2- 3- 4- 5- 6- 7- 8- 9- 10- 11- 12- 13-

Características do Empreendedor

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Características do Empreendedor 1- 2- 3- 4- 5- 6- 7- 8- 9- 10- 11- 12- 13-

Como pensa o empreendedor? _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________

Características do Empreendedor 1- 2- 3- 4- 5- 6- 7- 8- 9- 10- 11- 12- 13-

Os 04 quadrantes da geração de renda

I Funcionário

II Profissional Liberal

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III Empresário

IV Investidor

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Por que tornar-se um empreendedor

Por que tornar-se um empreendedor 1- Criar o seu espaço 2- Perspectivas de maiores ganhos 3-
  • 1- Criar o seu espaço

    • 2- Perspectivas de maiores ganhos

      • 3- Liberdade profissional

        • 4- Construir algo verdadeiramente seu

          • 5- Fazer do jeito que acredita

EXERCITANDO

Por que tornar-se um empreendedor 1- Criar o seu espaço 2- Perspectivas de maiores ganhos 3-

Trabalho em equipe 01

Debata com seu grupo quais seriam as vantagens e desvantagens de ser dono do seu próprio negócio:

VANTAGENS:

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DESVANTAGENS:

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Trabalho em equipe 02

Enumere 05 casos de empreendedores e conte sua história de sucesso.

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Por onde começar?

  • - O que eu sei e gosto de fazer? _____________________________________________________________________________________

  • - Como transformar isso em dinheiro? _____________________________________________________________________________________

  • - Qual serviço/produto sinto falta no meu bairro/cidade? _____________________________________________________________________________________

  • - Como posso melhorar este serviço? (buscar diferencial) _____________________________________________________________________________________

  • - Check list do que é necessário para colocar em prática:

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Taxa de mortalidade de empresas no Brasil

No Brasil, são criados anualmente mais de 1,2 milhão de novos empreendimentos formais. Desse total, mais de 99% são micro e pequenas empresas e Empreendedores Individuais (EI). A sobrevivência desses empreendimentos é condição indispensável para o desenvolvimento econômico do País. E todos os estudos no Brasil e no mundo mostram que os dois primeiros anos de atividade de uma nova empresa são os mais difíceis, o que torna esse período o mais importante em termos de monitoramento da sobrevivência.

Por onde começar? - O que eu sei e gosto de fazer? _____________________________________________________________________________________ - Como transformar

Para os três primeiros anos de existência, o estudo pioneiro de 1998 indicava que 56% das empresas não sobreviviam ao terceiro ano (conforme tabela acima). Em 2010, esse índice baixou para 46%. No indicador para os cinco primeiros anos de atividade das empresas, a taxa de mortalidade indicava que 71% das empresas fechavam suas portas antes de completar os cinco anos. Em 2010, o índice caiu: 58% fecharam suas portas.

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Por que isso acontece?

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Ciclo de vida das empresas

Por que isso acontece? 1-___________________________________________________________________________________ 2-___________________________________________________________________________________ 3-___________________________________________________________________________________ 4-___________________________________________________________________________________ 5-___________________________________________________________________________________ 6-___________________________________________________________________________________ 7-___________________________________________________________________________________ 8-___________________________________________________________________________________ 9-___________________________________________________________________________________ 10-__________________________________________________________________________________ Ciclo de

Passo a passo para abrir um negócio

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Plano de negócio

O que é: ______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ Para que serve: _______________________________________________________________________ Quando e como fazer: ___________________________________________________________________

ATENDIMENTO
ATENDIMENTO
8-___________________________________________________________________________________ 9-___________________________________________________________________________________ 10-__________________________________________________________________________________ 11-__________________________________________________________________________________ 12-__________________________________________________________________________________ Plano de negócio O que é: ______________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ Para que serve:

O que é atendimento nota 10

Nossa proposta aqui não é o básico bom atendimento. Isso já é obrigatório em uma empresa. Nossa proposta é fazer com que nossos clientes sejam apaixonados pela nossa empresa. Como fazer isso?

SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS!

Como fazer isso?

  • 1- As pequenas coisas fazem a diferença: Os detalhes são fundamentais na hora de superar as expectativas dos seus clientes

    • 2- Atenda com entusiasmo e paixão Quem não gosta de ser atendido por alguém apaixonado pelo que faz?

      • 3- Ouça seu cliente Ouvindo o cliente, você consegue identificar o que realmente é importante para ele e, assim, fazer a próxima etapa.

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4-

Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não apenas necessita) e faça de tudo para realizar.

Características de um bom profissional de atendimento

4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não

Boa

Comunicação

4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não

Educação

4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não

Simpatia

4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não

Gostar de Servir

4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não
4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não

Ser Gentil

Equilíbrio

e acima de tudo

Emocional

Gostar de Gente

COMPREENDENDO

4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não

01. O que fazer para superar as expectativas dos clientes? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

02. Quais são as características de um bom profissional e no que elas podem influenciar? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

03. Qual a importância de um bom atendimento? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

DICAS

entrada e na saída

Apresente-se e em seguida pergunte o seu nome

Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho

Ofereça água ou café

Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados

Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito

Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa

Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa

Nunca prometa algo que não pode cumprir

ETAPAS DE UM ATENDIMENTO

Primeiro contato

A postura que você toma diante do primeiro contato com o cliente, prediz o restante do atendimento;

Observar o cliente mesmo quando ele pensa que não está sendo observado, ou seja, reparar no cliente e não deixar ele chamar sua atenção, é o primeiro passo para uma boa aceitação do seu atendimento;

Ser cordial, simpático, levantar-se para cumprimentar, cumprimentar com um aperto de mão e um sorriso, lógico tudo isso sem exageros, demonstra educação, boa vontade e atitude para um atendimento excelente. Aqui se inclui a parte de perguntar se o cliente quer uma água ou um café.

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Postura

Atenção é a melhor postura;

Coluna reta. Nada de ficar debruçado em sua cadeira ou mesa, não queira que sua primeira impressão seja de preguiçoso e desorganizado, pois não será só o cliente que estará observando;

Tom de voz também é algo muito importante. Um tom de voz confiante e firme de alguém que sabe o que está fazendo e que conhece do que está falando, é muito mais aceito do que alguém que passa total insegurança;

Por último e não menos importante, o sorriso, também sem exageros, é sem mais comentários, indispensável.

Sondagem

A sondagem nada mais é do que perguntar, questionar para descobrir as reais necessidades e assim saber como melhor satisfazer os seus clientes.

Finalizando o atendimento
Finalizando o atendimento

Questione o seu cliente se o problema dele foi realmente resolvido;

Demonstre até o fim ser uma pessoa com o real interesse de suprir as necessidades dele;

Tenha chegado ao fim do atendimento sem precisar passar o seu cliente de mão em mão, seja pró ativo, tanto seu cliente estará satisfeito como seu futuro na empresa estará garantido;

•Sorriso sempre. O sorriso não é só pra deixar o seu atendimento mais “aceitável”, ele passa a sensação de “ser fácil”, acalma o cliente. Por isso sempre demonstre, do início até

o fim que pra você tudo está no controle;

Se possível, acompanhe o cliente até a porta e não diga ADEUS, diga ATÉ A PRÓXIMA.

MARKETING
MARKETING

Algumas reflexões sobre marketing

Postura • Atenção é a melhor postura; • Coluna reta. Nada de ficar debruçado em sua

Acreditamos que o Marketing é uma ferramenta atual pessoal e comercial da Comunicação humana. Assim ela faz parte do escopo de habilidade que todo Ser saber relacionar-se bem com seus pares e impares, que são fornecedores, colegas de trabalhos, superiores, subordinados, familiares, amigos, etc. e a ele talvez o nosso cliente só assim obtém-se sucesso. Acreditamos que o marketing de relacionamento é uma interação e necessidade humana, o gostarem de gente, mas o que faz com que as pessoas necessitem desenvolver habilidades e rever suas crenças pessoais e profissionais, assim como o

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resultado de qualquer destas situações será sempre o produto desta interação ou ainda a necessidade de sobrevivência.

Dicas para um bom aproveitamento

Pratique as abordagens e conceitos aqui expostos de forma intensa e tranqüila, evite a ansiedade por respostas prontas, por fórmulas mágicas, que lhe traga o sucesso imediato, elas virão no momento oportuno. De qualquer forma a melhor solução será aquela que você vai encontrar em seu relacionamento, contato ou negociação especifica que você vai ainda viver, mas para isto deve estar preparado.

Não se preocupe você tem recursos acumulados ao longo da sua vida, que se somarão às experiências que você vai viver neste breve curso. O resultado deste aprendizado está diretamente ligado à quantidade de abertura e envolvimento com as respostas que vamos juntos alcançar, são estas técnicas aplicadas que farão a diferença, mas somente se aplicadas. Dentro do livro ou guardados em uma pasta nada resolvem. Ao final pratique esse aprendizado na sua vida de uma forma geral. Assim você enriquece sua experiência e também das outras pessoas que compartilham do seu dia-a-dia. Mais uma Dica inicial: não é preciso grandes esforços para se fazer marketing, ou fazê-lo dar resultados, basta acreditar; a partir de agora está em suas mãos.

Introdução ____________________________________________________________________________

O planeta terra tem evoluído com os seus milhares de habitantes mais do que em qualquer outro momento da civilização humana. Passamos por grandes revoluções, a revolução da agricultura, a industrial, a tecnológica, a da informática e da informação, que nos conduz a um mundo globalizado e dinâmico onde bem sabemos que não é o maior que engole o menor é o mais ágil que engole o mais lento e por uma infinidade de informações não pensamos muitas vezes que o século XIX iniciou-se no lombo de um burro e terminou com viagens espaciais no século XX.

resultado de qualquer destas situações será sempre o produto desta interação ou ainda a necessidade de

Conquistas imaginadas ou nunca antes sonhadas tornaram-se realidades. O século XXI pretende muito mais: por trás dele os homens e mulheres, organizações, buscam as mais diversas inovações, facilidades tecnológicas de informações que visam atender demandas e necessidades do homem e das áreas do conhecimento humano. O marketing vem se firmando como uma das que mais atrai o interesse de empresários e gerentes de pequenas, médias e grandes empresas, oriundos da Administração de Empresas, Vendas, e das mais diversas áreas. Todos nós precisamos do marketing, pois não basta na nova era do relacionamento e de um mundo de informações ser o melhor. É preciso mais. É preciso ser o mais desejado e trabalhar bem com os poucos recursos que se tem de forma cooperativada e competitiva.

Esta moderna ciência fascina por seu dinamismo, criatividade e contínua adaptação aos diversos cenários do teatro empresarial em um mundo global.Todavia, por ser ainda muito recente, não é bem entendida pelos vários setores da sociedade e da economia mundial, sendo constantemente confundido com simples vendas ou propaganda. O fato é que embora muito propalado, o marketing é ainda pouco conhecido

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quanto à sua dinâmica e reais propósitos, pois ele evolui na mesma medida da tecnologia da informação e das necessidades humanas.

Dentro desta apostila procuramos de forma prática e objetiva suprir essa necessidade e disponibilizamos a mesma aos que ocupam ou pretendem ocupar cargos elevados ou ainda que precisem de informações básicas e rápidas para a melhoria do gerenciamento do Marketing seja pessoal, profissional ou Empresarial. Pretendendo assim trabalhar o marketing para resultados.

O Conceito Estratégico de Marketing _____________________________________________________

quanto à sua dinâmica e reais propósitos, pois ele evolui na mesma medida da tecnologia da

O que é Marketing

Em primeiro lugar uma palavra inglesa, Market (do inglês mercado) e Ing (sufixo inglês que designa ação) temos então, marketing e, portanto a ação para o mercado, mas já incorporada ao nosso vocabulário e que se tornou uma espécie de testa de ferro para tudo que há de bom e de ruim no meio empresarial.

Mas, por definição, em virtude dos mais diversos contextos que passam a idéia de que marketing é a maneira de identificar as necessidades dos clientes podem com segurança conceituá-lo da seguinte forma:

Marketing é uma estratégia empresarial dinâmica, quer dizer, são esforços planejados com vistas à mudança e preparados para enfrentar a mudança. É uma atividade chave para o futuro e a sobrevivência e qualquer organização.

Algumas vezes marketing é utilizado como sinônimo de vendas e propaganda, sendo que esta última é uma das ferramentas do marketing para a divulgação de produtos e serviços, assim como vendas também é apenas uma dentre as diversas atividades do marketing.

A Evolução Conceitual do Marketing

A definição da palavra marketing nos é dada por Marcos Cobra nos seguintes termos:

"Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou transacionar."

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EXERCITANDO

EXERCITANDO 01. O que é marketing e qual sua função no mercado? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 02.
  • 01. O que é marketing e qual sua função no mercado? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

  • 02. Qual a importância do marketing pras empresas? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

  • 03. Qual a diferença de marketing pessoal para marketing estratégico? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

  • 04. Crie em grupo uma campanha e apresente. _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

RECURSOS HUMANOS
RECURSOS HUMANOS

Recrutamento e Seleção

EXERCITANDO 01. O que é marketing e qual sua função no mercado? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 02.

Dentre os subtemas de RH, recrutamento é a atividade de Atração e Seleção que identifica e provê, interna ou externamente, as competências individuais necessárias ao alcance das estratégias organizacionais. É responsabilidade do profissional desta área planejar e implantar mecanismos que garantam um processo de atração dos talentos necessários bem como definir e implantar políticas e ferramentas que garantam a escolha dos profissionais adequados.

Diferenças entre os conceitos de “Recrutamento” e “Atração”:

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O que é recrutamento

O que é recrutamento “Recrutamento” é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos

“Recrutamento” é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. É basicamente um sistema de formação, através do qual a organização divulga e oferece ao mercado de recursos humanos, oportunidades de emprego que pretende preencher. O Recrutamento é feito a partir das necessidades presentes e futuras dos Recursos Humanos da organização. Esse recrutamento requer um cuidadoso planejamento.

Como recrutar?

As fontes de recrutamento podem vir de dentro da empresa ou de fora, neste caso, correspondendo à pesquisa no mercado de recursos humanos.

Exemplos de fontes de recrutamento:

Recomendação ou indicação de empregados; Anúncios em jornais ou revistas; Sites Corporativos ou de Empregos; Escolas e Universidades; Sindicatos e Associações de Classe; Caçadores de talentos headhunters; Consultorias na área de Recursos Humanos; Banco de talentos das empresas; Redes sociais profissionais na internet - vêm crescendo o uso de Redes Sociais onde os profissionais se cadastram evidenciando suas experiências e qualificações e formam uma rede com outros profissionais do seu network.

O que é recrutamento “Recrutamento” é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos
O que é recrutamento “Recrutamento” é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos

O que é a atração

“Atração” são mudanças na forma de se buscar profissionais no mercado de trabalho. Reflete o investimento feito por algumas organizações para aperfeiçoar seus procedimentos. O processo de seleção é um processo de “duas mãos”, ou seja, a empresa escolhe e é escolhida. Pesquisas brasileiras que estudam os fatores de atração e retenção no trabalho demonstram que a imagem da empresa no mercado, a oferta de desafios, as perspectivas de crescimento, a liberdade de ação e um clima organizacional favorável despertam mais o interesse dos profissionais do que a remuneração. As organizações que desejam atrair profissionais competentes devem cuidar de suas imagens. A forma como a responsabilidade social com os diversos grupos empregados, comunidade e sociedade influencia os conceitos que terão para o candidato potencial.

DICA

“Quando convocar o candidato, informar sobre o cargo, forma de contrato, horário e

local de trabalho. Com isso conseguimos filtrar candidatos mais ou menos

interessados”.

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Como definir o perfil da vaga

Perfil da vaga:

Motivo da abertura da vaga:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Perfil profissional e pessoal:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Perfil de atitudes:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

EXERCITANDO

Como definir o perfil da vaga Perfil da vaga:  Motivo da abertura da vaga: _______________________________________________________________________________

Você é chamado na sala do seu diretor e é informado que precisa selecionar um profissional. Ele pede sua ajuda para a definição do perfil do candidato. Defina esse perfil.

Modelo de ficha de perfil:

Perfil Básico do Profissional Solicitado

Cargo: _______________________________

Conhecimento Teórico (Mínimo Necessário)

Escolaridade:

_________________________________________

Universitário: Sim Não

Preferência de algum curso?

_____________________________

Semestre: _______________

Informática:

 
 

Básica Intermediária Avançada

Programas desejados: _____________________________________________________________

Idiomas: Qual? ____________________________________________________

 

Básico Intermediário Avançado

Cursos Profissionalizantes:

Quais?

________________________________________________________

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Habilidades Profissionais (Mínimo Necessário)

Experiências Profissionais:

 
 

Sem Experiência Experiência Obrigatória Indiferente

 
 

Qual Cargo?

Quanto

Tempo?

____________________

____________

Principais atividades a serem desenvolvidas pelo profissional:

 

______________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________

 
 

Características Pessoais Básicas:

 
 

Sexo: Masculino Feminino Indiferente

 
 

Idade: Entre

e

anos.

Outras Especificações:

 

______________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________

 
 

Características da Vaga Existente:

 

Remuneração Aproximada:

Salário Fixo: R$

_________________________

Salário Comissionado: R$

____________________

Horário de trabalho semanal: De ___________

às

e de ___________

às

___________

Sábado de ___________

às

Domingo

___________________________________

Benefícios oferecidos pela empresa:

 

Vale Transporte Vale Alimentação Plano de Saúde Outros: _____________________

Funcionário paga uniforme? Sim Não Qual valor aproximado? R$ ______________

Outras informações a respeito da vaga:

_______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Habilidades Profissionais (Mínimo Necessário) Experiências Profissionais:  Sem Experiência  Experiência Obrigatória  Indiferente Qual Cargo?

Seleção

O processo de seleção nas organizações se faz necessário porque as pessoas são muito diferentes entre si em diversos aspectos, tais como físicos, psicológicos, históricos etc. De um lado temos uma organização buscando uma pessoa para executar determinada função, e de outro, candidatos oferecendo suas características e expertises em troca de uma remuneração por sua força de trabalho. Este processo é diretamente proporcional ao sucesso dentro das empresas atuais à medida que se apresenta como o primeiro instrumento de gestão de talentos dentro das organizações de sucesso.

O Processo de seleção pode ser definido como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas pela organização ou apenas como o processo de escolher o melhor candidato para o cargo. Selecionar

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pessoas sempre foi e sempre será um formidável desafio levando-se em consideração a imensidão de variáveis envolvidas.

O processo de seleção depende diretamente de um processo de recrutamento bem feito, caso contrário, o gestor de RH depara-se com situações contraproducentes onde os candidatos foram atraídos da maneira errada ou não foram atraídos, fato este que definitivamente comprometerá todo o processo seletivo, custando tempo e dinheiro aos envolvidos.

Chiavenato (2004) abaliza a seleção como um processo de comparação e como um processo de decisão e de escolha. Comparando-se, podemos observar que de um lado temos os pré-requisitos do cargo e de

outro as características do candidato. Este modelo, também chamado de “modelo x e y” aponta para uma tentativa de equivalência entre o cargo e o candidato (sendo “x” as características do cargo e “y” as

características do candidato), finalizando-se a situação ideal como “x = y” ou seja, os requisitos do cargo são equivalentes às características que o candidato oferece. Quando “x > y” (x é maior que y) significa que o candidato não atinge os requisitos necessários ao cargo e quando “x < y” (x é menor que y)

automaticamente este candidato torna-se superqualificado para a função. Em relação à decisão sobre a colocação e classificação do candidato, é necessário recordar que a decisão final sempre parte da organização empregadora. O gestor de RH (ou o selecionador) não tem a função de linha, mas sim de staff (presta serviços de apoio ao pessoal de linha). Desta forma, dependendo de cada situação pode-se ter diferentes modelos de tratamento de um ou mais candidatos.

Uma das divisões encontradas aponta três diferentes modelos de tratamento (CHIAVENATO, 2004) sendo assim distribuídas:

  • 1. Modelo de colocação Ocorre quando há um candidato e uma vaga. Não há hipótese de rejeição

deste indivíduo;

  • 2. Modelo de seleção Vários candidatos para apenas uma vaga a ser preenchida. Há sempre duas

alternativas: aprovação ou rejeição. Se reprovado o candidato é eliminado do processo seletivo, e se aprovado é admitido na organização. Este é o modelo mais encontrado.

  • 3. Modelo de classificação Vários candidatos para cada vaga e várias vagas para cada candidato.

Neste modelo também há duas alternativas: a aprovação ou rejeição. O que difere aqui é que na rejeição o candidato passa a ser comparado com os requisitos exigidos para os outros cargos disponíveis. Este método aproveita melhor o processo de seleção como um todo. método aproveita melhor o processo de seleção como um todo.

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Figura ilustra os modelos de tratamento dos candidatos.

Figura ilustra os modelos de tratamento dos candidatos. Buscando diminuir a subjetividade na hora de selecionar

Buscando diminuir a subjetividade na hora de selecionar uma pessoa (se é que isto é uma coisa boa), gestores buscam continuamente desenvolver critérios bastante objetivos para evitar injustiças ou até mesmo erros nos processos seletivos. Há diversas maneiras de se iniciar um processo seletivo com critérios objetivos:

  • 1. Demanda O gestor de linha avalia e percebe a necessidade de contratações;

  • 2. Processo de requisição Feito ao RH, pedindo o número de funcionários ou um tipo específico de

funcionário a fim de suprir suas necessidades no setor;

  • 3. Análise do quadro O RH analisa o pedido do gestor verificando se trata-se de uma ampliação de

quadro com vagas já existentes (cargos pré-definidos) ou uma ampliação com um novo cargo;

  • 4. Job Benchmarking Quando se trata de um novo cargo e a organização não possui informações

sobre o mesmo realiza-se uma pesquisa de mercado sobre as principais atribuições, remuneração, responsabilidades e pré-requisitos;

  • 5. Tentativa de aproximação Ocorre quando, após a pesquisa de mercado, ainda não se obteve a

quantidade necessária de informações sobre o cargo desejado. Nesta fase busca-se levantar hipóteses sobre as atividades desenvolvidas numa tentativa de aproximação com o cotidiano daquela função.

  • 6. Processo seletivo O processo culmina com o início do processo seletivo para aquela atividade dentro

da organização.

Em relação à identificação do candidato, Chiavenato (1994) aponta três aspectos a serem considerados:

  • 1. A execução da tarefa Verificando aptidão, conhecimentos específicos da atividade e habilidades;

  • 2. Interdependência com outras tarefas Que envolve a interdisciplinaridade, visão sistêmica,

capacidade de integração e análise global a fim de suprir não somente as demandas das atividades específicas da função mas também dos clientes internos e externos;

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3. Interdependência com outras pessoas Envolvendo o trato com outras pessoas envolvidas nos processos organizacionais. Voltado para características pessoais ligadas a relacionamento, liderança, trabalho em grupo etc. Independente do critério ou estratégia utilizada é de fundamental importância lembrar que um processo de seleção bem feito começa com um planejamento minucioso anterior a qualquer estipulação de técnicas a serem utilizadas. É mandatório que haja por parte do gestor de RH um cuidado na análise das causas que provocaram a demanda assim como um constante olhar para o planejamento estratégico da organização.

Itens a serem avaliados em uma seleção para cargo de vendedor

Nome dos Candidatos SIMP COM BFV INIC DET LID ENT CRI
Nome dos Candidatos
SIMP
COM
BFV
INIC
DET
LID
ENT
CRI

Critérios Absolutos: SIMPATIA, COMUNICAÇÃO, FLUÊNCIA, INICIATIVA.

Critérios Desejáveis: DETERMINAÇÃO, LIDERANÇA, ENTUSIASMO, CRIATIVIDADE.

3. Interdependência com outras pessoas – Envolvendo o trato com outras pessoas envolvidas nos processos organizacionais.

Competência

3. Interdependência com outras pessoas – Envolvendo o trato com outras pessoas envolvidas nos processos organizacionais.

Um agrupamento de conhecimentos, habilidades e atitudes correlacionadas, que afeta parte considerável da atividade de alguém, que se relaciona com seu desempenho, que pode ser medido segundo padrões preestabelecidos, e que pode ser melhorado por meio de treinamento e desenvolvimento.

O Conhecimento é o saber, é o que aprendemos na escola, nos livros, no trabalho, na escola da vida. Sabemos de muitas coisas, mas não utilizamos tudo o que sabemos.

A Habilidade é o saber fazer, é tudo o que utilizamos dos nossos conhecimentos no dia-a-dia.

Já a Atitude é o que nos leva a exercitar nossa habilidade de um determinado conhecimento, pois ela é o querer fazer.

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O CHA pode ser separado em dois grupos:

Competências Técnicas

É tudo o que o profissional precisa ter para desempenhar seu papel. São expressas pelo C e o H

do CHA, o “Saber” e o “Saber Fazer”.

Competências Comportamentais

É o diferencial competitivo de cada profissional e tem impacto em seus resultados. Ele é expresso

pelo A do CHA, o “Querer Fazer”.

Alguns exemplos de competências desejadas:

Competências Supervisores

Competências Consultores de Vendas

1. Liderança

  • 1. Capacidade técnica

2. Foco no negócio e no resultado 3. Orientação para o cliente

2. Foco no negócio e no resultado 3. Orientação para o cliente

4. Empreendedorismo

  • 4. Empreendedorismo

5. Gestão de relacionamento 6. Autodesenvolvimento

5. Disposição para o trabalho em equipe

6. Autodesenvolvimento

EXERCITANDO

O CHA pode ser separado em dois grupos:  Competências Técnicas É tudo o que o

Defina competências desejadas para os seguintes cargos:

Motorista particular

Atendente de sorveteria

Cobrador de ônibus

Cozinheiro

Camareira de Hotel

Operador de telemarketing

Garçom de restaurante

Contínuo

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Técnicas de Seleção

Técnicas de Seleção Análise de Currículos É o primeiro passo da seleção, onde são averiguados os
Análise de Currículos
Análise de Currículos

É o primeiro passo da seleção, onde são averiguados os dados do candidato. Primeiro se ele está dentro do perfil da empresa, depois se confere as experiências anteriores referentes ao cargo.

Testes Situacionais
Testes Situacionais

É o carro chefe do processo seletivo. São mais conhecidos como dinâmicas ou dramatizações.

Coloque situações para que os candidatos solucionem.

Você identifica as atitudes, as iniciativas e o poder de compreensão.

Peça para que sugiram um assunto polêmico e apresente um debate entre grupos. Identifica liderança, fluência verbal, maturidade e persuasão.

Peça a criação de uma empresa fictícia com um diferencial de mercado. Observamos a criatividade, conhecimento de mercado e ideias.

Dinâmica de Grupo
Dinâmica de Grupo

Deverá ser aplicada sempre que for necessário identificar a integração dos funcionários ao ambiente de trabalho e as lideranças dentro das equipes.

Pontos a serem avaliados:

Iniciativa;

Determinação;

Criatividade;

Conhecimento;

Habilidade de relacionamento.

Como se preparar para uma dinâmica de Grupo:

- Supere o medo e a Timidez de falar!

- Mas como?

Administre as inibições;

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Estruture-se mentalmente;

Motive-se;

Analise cuidadosamente o tema;

Fixe objetivos;

Organize as etapas da exposição;

Ajuste sua linguagem ao público alvo;

Utilize a empatia;

Crie zona de confiança;

Estabeleça sintonia;

Atualize-se;

Cuide da expressão vocal;

Movimente-se harmoniosamente;

Comunique-se com o olhar;

Acelere o mecanismo de compreensão;

Crie um estilo pessoal;

Treine, treine e treine.

Observações importantes:

Medo é indesejável, mas é normal aos oradores. Use os aspectos positivos dele;

Admita seu medo. Procure compreender as suas origens;

Você não precisa e não deve demonstrar seu medo. Mantenha sua privacidade;

Utilize a adrenalina produzida pelo medo em seu benefício. Carisma e adrenalina são coisas muito ligadas;

Encare o público como seu aliado. Transmita sempre o sentimento de: “Sinto-me feliz por estar na companhia de vocês”;

Prepare-se. Pense de forma positiva sobre si. Repita sempre consigo mesmo qualquer frase que

contenha forte apelo positivo, como por exemplo: “Estou preparado e equilibrado. Sou convincente, positivo e forte. Também estou tranqüilo e confiante”;

Falar em público é uma arte que só melhora com o tempo. Aplique-se a ela; medo é vencido pela determinação e pelo treinamento.

Entrevista
Entrevista

Apresente-se e explique a finalidade da entrevista.

Esteja bem informado sobre o cargo e o perfil da vaga a ser

preenchida. Fique sempre com o currículo do candidato que está se

apresentado e confira as informações passadas pelo mesmo. Associe os fatos a sua impressão inicial.

Não faça perguntas embaraçosas.

 Estruture-se mentalmente;  Motive-se;  Analise cuidadosamente o tema;  Fixe objetivos;  Organize as

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Desenvolva um estado mental próprio, de visão clara, observador, cuidadoso e objetivo. Passe mais tempo com
Desenvolva um estado mental próprio, de visão clara, observador, cuidadoso e objetivo. Passe mais tempo com

Desenvolva um estado mental próprio, de visão clara, observador, cuidadoso e objetivo.

Passe mais tempo com as pessoas. Este é o melhor modo de aprender a entendê-las.
Passe mais tempo com as pessoas. Este é o melhor modo de aprender a entendê-las.
Pare, olhe e ouça. Não existem substitutos para a paciência e a atenção.
Pare, olhe e ouça. Não existem substitutos para a paciência e a atenção.
Aprenda a revelar algo de si mesmo. Você precisa se abrir primeiro para conseguir que outros
Aprenda a revelar algo de si mesmo. Você precisa se abrir primeiro para conseguir que outros se abram.
Saiba o que você está procurando. Há uma boa chance de se desapontar, a menos que
Saiba o que você está procurando. Há uma boa chance de se desapontar, a menos que saiba o que
deseja de outra pessoa.
Treine-se a ser objetivo. A objetividade é essencial para definir as pessoas, ma é a habilidade que temos
mais dificuldade em desenvolver, dentre essas.
Comece do inicio, sem desvios nem preconceitos.
Comece do inicio, sem desvios nem preconceitos.
Tome uma decisão e depois aja.
Tome uma decisão e depois aja.
Desenvolva um estado mental próprio, de visão clara, observador, cuidadoso e objetivo. Passe mais tempo com
Desenvolva um estado mental próprio, de visão clara, observador, cuidadoso e objetivo. Passe mais tempo com

Quais as perguntas mais frequentes?

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Descreva o que você considera um ambiente ideal de trabalho.

_______________________________________________________________________________ Quais são seus objetivos profissionais a curto e longo prazo?

_______________________________________________________________________________ O que o levou a enviar o seu currículo a esta empresa?

_______________________________________________________________________________ Por que você saiu do seu último emprego?

_______________________________________________________________________________ Se você não precisasse de dinheiro, o que estaria fazendo?

_______________________________________________________________________________ Qual foi a decisão mais difícil que tomou até hoje?

_______________________________________________________________________________ O que procura num emprego?

_______________________________________________________________________________ Você é capaz de trabalhar sob pressão e com prazos definidos?

_______________________________________________________________________________ Dê-nos um motivo para o escolhermos em vez dos outros candidatos.

_______________________________________________________________________________ O que você faz no seu tempo livre?

_______________________________________________________________________________ Que tipo de contribuição você pode dar para nossa equipe?

_______________________________________________________________________________ E pontos negativos/defeitos?

_______________________________________________________________________________ Que avaliação faz da sua última experiência profissional?

_______________________________________________________________________________ Até hoje, quais foram as experiências profissionais que lhe deram maior satisfação?

_______________________________________________________________________________ Como descrever sua própria personalidade?

_______________________________________________________________________________ Com que tipo de pessoa você encontra dificuldade para trabalhar? _______________________________________________________________________________

Observações importantes a serem analisadas no processo:

Verificar o tempo de permanência em

cada empresa; O que o candidato fez nos períodos que

esteve desempregado (analisar longos períodos com atenção O interesse na função;

A formação e cursos recentes;

A apresentação pessoal;

A facilidade na expressão;

O conhecimento do trabalho;

A habilidade para se dar com as pessoas;

Organização e apresentação de ideias.

Sonhos e objetivos do candidato devem estar alinhados com os da empresa.

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Roteiro de entrevista:

Nome:

Cargo: ________________________

Empresa:

/

Data da entrevista: ___

/2012

____

Estado Civil:

Filhos:

__________

Situação Profissional Atual: ________________

Expectativas Profissionais: __________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

Futuro: _________________________________________________________________________

Cursos recentes: _________________________________________________________________

Disponibilidade de horário:

_______________________

Meio de transporte: __________________

Pretensão salarial: R$ _____________________________________

PERFIL

Lazer: __________________________________________________________________________

Hobby: _________________________________________________________________________

Diferencial competitivo: ____________________________________________________________

Porque deveria ser contratado: ______________________________________________________

No que você é realmente bom: ____________________________________________

EXPERIÊNCIAS ANTERIORES

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

CONSIDERAÇÕES DE ENTREVISTA

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

Melhore a retenção e reduza o turnover dos empregados

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Imagine: você ficou trabalhando até tarde para terminar um projeto importante quando o gerente do projeto

Imagine: você ficou trabalhando até tarde para terminar um projeto

importante quando o gerente do projeto entra em seu escritório e lhe diz que

recebeu uma proposta para um emprego melhor.

Esta é a mesma pessoa que você escolheu a dedo, treinou e, recentemente, deu um aumento de salário.

E quando ela sai da sua sala, ela diz: “Há outros pensando em sair também.”

O que deu errado? Como você vai terminar este projeto? Quem será o próximo a sair? O temor está

começando a surgir.

Os empregadores enfrentam desafios enormes quando consideramos a dificuldade crescente de encontrar

pessoas qualificadas:

Uma mão de obra mais jovem e mais exigente,

População crescente de trabalhadores com mais tempo de empresa e que seguem em direção a

aposentadoria.

Os profissionais de RH estimam que, nos próximos 10 anos, três entre dez empregados de suas

organizações irão se aposentar.

A dificuldade em encontrar e manter pessoas talentosas tem trazido um impacto catastrófico em muitos

comércios e indústrias em todo o mundo. Além dos que se aposentam, as pesquisas mostram que uma

em cada três pessoas planeja deixar o emprego atual este ano. A maior ameaça que os empregadores

estão enfrentando é a perda dos seus melhores e mais brilhantes empregados para a concorrência.

Salário e benefícios são importantes, mas os estudos mostram que a maioria dos empregados saem por

outras razões. Obviamente, certo grau de volume de turnover é inevitável, mas com alguns poucos

esforços as organizações poderão fazer uma grande diferença.

Imagine: você ficou trabalhando até tarde para terminar um projeto importante quando o gerente do projeto

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Algumas sugestões de ações fundamentais para o seu plano de retenção:

Contrate os melhores e evite o restante. Às vezes é melhor deixar uma vaga

aberta do que contratar uma pessoa errada. Em vez de esperar por pessoas que

estão procurando emprego, as organizações bem sucedidas investem tempo à

procura de pessoas de desempenho superior independentemente de haver uma

vaga aberta ou não.

Algumas sugestões de ações fundamentais para o seu plano de retenção : Contrate os melhores e

Replaneje o seu programa de integração para novos empregados. O que o velho ditado diz “Você não

terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão” é verdade neste caso. As

organizações experimentam o mais alto nível de turnover durante os primeiros 90 dias no trabalho. O

objetivo da integração é assimilar rapidamente a nova pessoa na organização, de forma que os primeiros

dias críticos destaquem-se como uma experiência positiva. Esta é uma grande oportunidade de fazer as

novas contratações se sentirem orgulhosas por terem escolhido a sua organização.

Forneça horários de trabalho flexíveis e adaptados às necessidades do indivíduo. No trabalho de hoje,

deve haver regras de flexibilidade. A abordagem do tipo “uma regra única e geral para todos” tem perdido

de longe a sua eficácia. Os trabalhadores vão migrar para uma empresa cujo pacote de benefícios e

horários possam ajudá-los a atender as demandas de suas vidas, sejam eles pais solteiros, adultos que

cuidam de pais idosos, trabalhadores mais antigos, trabalhadores jovens, trabalhadores de tempo parcial,

ou teletrabalhadores.

Proporcione o desenvolvimento de carreira. Para muitas pessoas, aprender novas habilidades e

desenvolver a carreira é tão importante quanto o salário.

Crie um sistema de alerta preventivo. Solicite aos empregados para que eles te

informem se eles ouviram falar sobre pessoas que estão pensando em sair da

empresa. Este alerta preventivo vai lhe dar uma oportunidade para tentar impedir a

demissão.

Algumas sugestões de ações fundamentais para o seu plano de retenção : Contrate os melhores e

Procure por gatilhos. Concentre-se em pessoas que estão passando por algum tipo de mudança, como

casamento, gravidez, divórcio, formatura de um filho, fusão de empresas, ou outros eventos importantes

que poderiam influenciar na satisfação no trabalho e/ou persuadir ou forçar os trabalhadores a deixar a

organização prematuramente.

Identifique e remova os gerentes fracos. O relacionamento entre os gerentes e a

força de trabalho é a razão mais comum para as pessoas saírem da empresa.

Algumas sugestões de ações fundamentais para o seu plano de retenção : Contrate os melhores e

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Para ler e meditar.

O ser humano faz toda a diferença

Nas últimas décadas, as empresas passaram por grandes transformações econômicas

e tecnológicas. Na Revolução Industrial, iniciada no século XVII na Inglaterra, por

exemplo, iniciou-se um processo de mudanças com a entrada de máquinas que

aceleram a produção, mudando o cenário econômico e social.

Por um longo tempo, a única coisa que interessava era a produção e o lucro. Não havia

Para ler e meditar. O ser humano faz toda a diferença Nas últimas décadas, as empresas

muito investimento no ser humano e os trabalhadores enfrentavam longas jornadas em troca de baixos

salários. Com a entrada da tecnologia, veio o que muitos chamam de Revolução tecnológica. A produção

aumentou ainda mais, exigindo mão-de-obra qualificada.

Hoje, as empresas possuem produtos e serviços de alto padrão. A maioria tem tecnologia avançada, preço

atraente e muita qualidade. Contudo, todas essas vantagens não existem sem o ser humano. Para

conseguir, de fato, se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso algo mais: as

pessoas.

Não dá para falar em crescimento sem deixar de lado o ser humano. O gestor que deseja aumentar o lucro

do ser negócio precisa entender que são as pessoas de sua equipe que o ajudarão a alcançar suas metas

desejadas. As máquinas com alta tecnologia continuam importantes e necessárias no processo, mas a

empresa que investe apenas nisso corre o risco de ter prejuízos.

A prosperidade de um negócio está ligada diretamente ao capital humano. São as pessoas que idealizam

e realizam as atividades que impulsionarão o crescimento da companhia. Por isso, o ser humano é

fundamental no processo e indispensável, mesmo com as mais altas tecnologias à disposição no mercado.

Pensando nessa realidade, muitas empresas investem em programas de treinamento e aperfeiçoamento

de seus funcionários. Mais do que um simples custo, a medida é considerara um grande investimento.

Muitas organizações, contudo, ainda são resistentes a treinarem seus funcionários por medo de perdê-los

após estarem mais preparados antes que deem o retorno desejado. Por outro lado, os gestores que

apostaram na capacitação dos seus colabradores conseguem formar equipes mais motivadas.

As mudanças são perceptíveis. Há um aumento, por exemplo, na qualidade dos serviços, pois os

colaboradores ficam mais seguros e satisfeitos por saberem que são valorizados. Além dos treinamentos,

o gestor precisa aprender a gerenciar habilidades e competências. É preciso conhecer a personalidade

dos colaboradores para, então, colocá-los para realizar tarefas com as quais tem aptidão e afinidade.

É preciso, portanto, um esforço no sentido de tentar identificar os pontos fortes de cada funcionário e

motivá-lo a desenvolver suas habilidades. Há gestores que tentam montar uma equipe dos sonhos e vão

buscar pessoas fora da empresa quando, na maioria das vezes, os talentos estão ao lado, bastando

apenas incentivo e aprimoramento. Afinal, hoje, faz toda a diferença no mundo dos negócios.

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ORATÓRIA
ORATÓRIA

Apresentação

O propósito deste manual é dar suporte ao curso de oratória em que serão apresentados, discutidos e

exercitados os cincos aspectos primordiais do processo de comunicação com o público.

A habilidade de falar em público não se aprende somente na leitura de livros ou manuais, no máximo

podemos ter uma compreensão próxima das razões de nossas falhas ou do quanto ainda teremos que

avançar neste aprendizado. Somente com a interação em sala de aula e as dinâmicas envolvendo

apresentações simuladas é que podemos perceber e aprender os segredos de como falar em público.

Trabalharemos neste curso as cinco áreas-chaves na comunicação ou cincos segredos que são:

Segredo nº 1: Palavras, tom de voz e linguagem corporal
Segredo nº 1:
Palavras, tom de voz e
linguagem corporal
Segredo nº 2: Mensagens incisivas e convincentes
Segredo nº 2:
Mensagens incisivas e
convincentes
Segredo nº 3: O continuun da comunicação eficaz
Segredo nº 3:
O continuun da
comunicação eficaz
Segredo nº 4: As quatro linguagens da comunicação
Segredo nº 4:
As quatro linguagens da
comunicação
Segredo nº 5: Paixão autêntica
Segredo nº 5:
Paixão autêntica

Todos os segredos serão exercitados em sala de aula, garantindo sua compreensão e assimilação.

Objetivo

  • 1. Treina-lo para se tornar um orador mais “convincente” mediante sua “integração pessoal” com seu material, tema e auditório.

  • 2. Identificar os “amaneiramentos” externos que realçam ou reduzem o efeito de uma apresentação, canalizando-os para usá-los de forma eficaz.

  • 3. Treina-lo para falar com o público e não para o público;

  • 4. Treina-lo para projetar uma boa imagem pessoal e uma imagem positiva de você e sua organização.

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A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes

A APRESENTAÇÃO

PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO

1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes desse momento e o que acontecerá durante, para que se tenha certeza de que todos estão com plena atenção. As pessoas devem centralizar as atenções na pessoa que está apresentando e no tema que desenvolverá.

2. A apresentação serve também para identificar o terreno comum que existe entre o orador e o público, preparando-o para aceitar o orador devido às suas credencias e à relação que se estabelecerá entre o que tem oferecer aos ouvintes e o público tem interesse em ouvir.

REALIZANDO A PRÓPRIA APRESENTAÇÃO

Quando você deve realizar sua própria apresentação.

Em primeiro lugar: • Declare seu nome e o de sua empresa, ou sua filiação a
Em primeiro lugar:
• Declare seu nome e o de sua empresa, ou sua filiação a alguma
organização.
Em segundo lugar:
• Exponha o tema da palestra e sua importância para o público.
Em terceiro lugar:
• Apresente suas qualificações como palestrante, destacando os
aspectos de seu histórico profissional, relacionando-o com o tema
ou com a ocasião.
A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes

Geralmente, os oradores são apresentados pela pessoa que preside a reunião. O apresentador deverá se

orientar de acordo com os seguintes pontos:

A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes
A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes
A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes
A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes

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ATENÇÃO VOCÊ PRECISA SABER!

Toda fala precisa ter INÍCIO, MEIO E FIM.

INÍCIO - Procure conquistar o ouvinte desarmando suas resistências e conquistando seu interesse

e atenção com cortesia.

MEIO - Prepare o que vai ser abordado.

FIM - Faça uma breve recapitulação em apenas uma ou duas frases, faça o resumo e verifique se

foi entendido.

REGRA GERAL

Quanto maior o auditório ou mais inculto, maiores e mais largos deverão ser os gestos: quanto menor o

auditório ou mais bem preparado, menores e mais moderados deverão ser os gestos.

Os gestos devem ser indicados, representados em parte quase nunca completados.

A CABEÇA
A CABEÇA

O semblante é a parte mais expressiva de todo o corpo. Funciona como uma tela onde as imagens do

nosso interior são apresentadas em todas as dimensões. Trabalha também como identificador de

coerência e de sinceridade das palavras. Deve demonstrar aquilo que se está dizendo.

A BOCA
A BOCA

A boca comunica tanto quanto fala, quanto quando cala. É ela que determina a simpatia do semblante.

A IMPORTÂNCIA DO SORRISO
A IMPORTÂNCIA DO SORRISO

O sorriso poderá quebrar barreiras aparentemente intransponíveis. Ele desarma adversários, conquista

inimigos, muda opiniões, abre vontades e corações. É um elemento especial na comunicação e deve ser

largamente utilizado.

A COMUNICAÇÃO VISUAL
A COMUNICAÇÃO VISUAL

De todo o semblante, os olhos possuem importância mais evidenciada para o sucesso da expressão

verbal.

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ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS

Fugir com os olhos (para baixo, para cima, para todos os lados), pois dá a impressão de que

não tem a atenção do orador;

Extremo também deve ser evitado, pois olhar insistentemente deixa o ouvinte pouco à vontade;

Olhar desconfiado gera incerteza da atenção merecida pelo ouvinte;

Olhar fixo, pois dá impressão de comportamento hostil do orador;

Olhar de “limpador de para-brisa”(por cima, para os lados);

Olhar perdido

ENTÃO, COMO OLHAR?

Deve-se olhar não apenas com os olhos, mas com todo o corpo.

Como se olhar através do corpo?

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

VOZ / DICÇÃO / VOCABULÁRIO

Sua voz é um dos seus cartões de visita. Ela é muito importante e

vai fazer com que o auditório aceite seu discurso. Para que você

obtenha sucesso com a sua voz, é preciso primeiro conhecê-la. O

modo como você começa as frases, forma vogais, faz pausa, tudo

isso é muito importante para um bom discurso. O exercício mais

importante é a leitura em voz alta. Leia para você mesmo. Mas

quais são os elementos que você deve trabalhar na sua voz para

melhorar a dicção?

ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS  Fugir com os olhos (para baixo, para cima, para todos

Existem alguns fatores que podem ser analisados separadamente na sua voz. Vamos a eles:

a) Volume Este elemento está associado à modulação do discurso. Caso sua apresentação dure mais

de 03 minutos, é necessário modular o volume vocal (falar mais alto e mais baixo, mais depressa e mais

devagar). Em pequenos intervalos, de 45 segundos a 1 minuto e meio, fale mais baixo e mais lentamente.

Lembre-se, porém, que sempre a sua voz deve ser ouvida por todo o auditório. Após este intervalo, volte

ao seu ritmo normal de forma brusca e energética. Isto vai tornar suas apresentações mais atraentes.

Tome cuidado com a implementação desta técnica, ela requer muito treino para que você obtenha êxito.

Porém, ao falar mais alto, a sua voz tende a sair mais fina e desarmoniosa, exigindo bastante cuidado.

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b) Andamento e Ritmo Este elemento está associado a quão rapidamente você articula as palavras e

sons, ou seja, sua dicção. Para melhorar bastante neste fator, recomendamos que todos os “quebras-

línguas” que seguem adiante sejam treinados e lidos com fluência. Na realização destes exercícios

sugerimos que cada quebra-língua seja lido 03 vezes seguidas, rapidamente, em voz alta, sem titubear

(pare para respirar quando for necessário). O segredo reside em começar a pronunciar fonemas no lugar

de palavras.

b) Andamento e Ritmo – Este elemento está associado a quão rapidamente você articula as palavras

Segredo Nº 1

Os melhores comunicadores do mundo sabem que as pessoas são persuadidas, são movidas e procuram

agir baseadas em algo que vai além das simples palavras. Eles sabem que o uso eficaz de todas as três

avenidas da comunicação humana que conduzem a uma excelente comunicação.

Palavras
Palavras

As palavras devem ser claras e tangíveis formando sentenças de fácil compreensão. Abaixo alguns

exemplos de linguagens que devem ser usadas com muito cuidado.

  • Jargão

  • Gíria

  • Linguagem Indecorosa

  • Palavras Perigosas

  • Lugares-Comuns

  • Palavras Complexas demais

Tom de Voz
Tom de Voz

Entonação é a música da linguagem. Entonar bem é falar no tom certo, como se cada palavra, cada silaba

representassem uma nota musical. Assim, cada frase adquire uma linha metódica, semelhante àquela

cantada. A diferença está na maior disciplina desta, porque obedece a normas e estruturas formais. A

frase falada tem uma elasticidade e flexibilidade praticamente infinitas, porque depende da personalidade

de cada emissor. Devemos variar os tons para não cair na rotina e monotonia, ter flexibilidade conforme a

ênfase de cada momento e variabilidade de acordo com o sentido de cada palavra.

Postura e linguagem corporal
Postura e linguagem corporal

O cuidado com a postura começa antes de você chegar à tribuna. Enquanto aguarda a vez de falar, sente-

se com naturalidade sem ficar cruzando e descruzando as pernas, sem tamborilar com os dedos, porque a

plateia o está observando.

A posição dos pés
A posição dos pés

Mantenha os pés alguns centímetros afastados um do outro com um deles ligeiramente para frente.

Equilibre-se bem e mantenha uma aparência natural.

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Posição correta pra falar sentado
Posição correta pra falar sentado

Há duas maneiras distintas:

1-Colocar os dois pés no chão, demonstrando firmeza;

2-Cruzar um perna sobre a outra, deixando as coxas encostadas e o pé da perna que fica em cima, sem

apoio.

As mulheres devem ficar de pernas juntas, puxando para trás, inclinadas para o lado, com um dos pés

levemente sobreposto ao outro.

Apresentação pessoal
Apresentação pessoal

Não é tudo, porém auxilia. Iniciemos, pois com a higiene pessoal: barba, cabelo, roupas, sapatos limpos.

Em muitos casos um bom comunicador é afetado por uma crítica simples. Um terno dá maior seriedade e

credibilidade ao comunicador, ao passo que uma roupa esporte muito extravagante dá uma aparência

descontraída (ponto positivo), porém, ao mesmo tempo, não séria (ponto negativo).

Somos uma sociedade visual, as pessoas começam a fazer julgamentos baseadas em sua linguagem

corporal no momento em que o vêem. Dificilmente a lógica do seu discurso poderá desfazer uma primeira

má impressão quanto à sua apresentação ou gestos desleixados; ao passo que boa apresentação, gestos

seguros e um estilo confiante já o deixa com metade da batalha ganha. Oradores sabem que devem não

apenas dominar sua apresentação verbal, mas também fazer com que a comunicação não verbal trabalhe

para eles de uma forma positiva. A comunicação não verbal envolve nossa expressão facial, expressão

corporal, movimentos, gestos e roupas.

Ser um modelo de apresentação pessoal, não quer dizer “estar na moda”, nem mesmo atrativamente

vestido ou “despido”. O orador trata com todo tipo de pessoa e, assim, deve compreender que como existe

o gosto pelo livre, moderno, atrativo, existe também, o gosto pelo tradicional e conservador. Considerando

que em uma plateia temos vários tipos de pessoas a atender, com gostos muito variados, é recomendável

para a adequada apresentação pessoal do orador:

Posição correta pra falar sentado Há duas maneiras distintas: 1-Colocar os dois pés no chão, demonstrando

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Vestimenta

Corretamente ajustada ao corpo (nem muito colada, nem larga demais);

Corretamente ajustada ao tamanho (nem muito curta, nem comprida demais);

A mais sóbria possível, a roupa não deve chamar mais a atenção do que a pessoa;

Evitar alças, decotes e excesso de transparência.

Sapatos

De preferência baixos, para um conforto maior;

Limpos e em perfeito estado de conservação, o que inclui graxa e solado em boas condições.

Cabelos

Bem cortados;

De preferência presos;

Limpos.

Unhas

Devidamente tratadas, limpas;

Não se admite esmalte danificado;

Dê preferência a cores rosadas.

Vestimenta     Corretamente ajustada ao corpo (nem muito colada, nem larga demais); Corretamente
Postura e gesticulação
Postura e gesticulação

O orador deve, através dos gestos e movimentos, demonstrar entusiasmo e vivacidade, embora com

moderação.

Gesticulação e movimentos bem naturais dão grande variedade e vitalidade à conversação; não os

empregando, o orador poderá parecer constrangido e se, ao contrário, empregá-los em excesso ou de

maneira forçada chamará a atenção para eles e não para o assunto.

Maneirismo
Maneirismo

Evitar os maneirismos, dentre os quais o mais comum é brincar com qualquer objeto que esteja por perto.

Portanto, o orador deve agir com a maior naturalidade, levando em consideração a comunicação de ideias

que é mais importante que muitos detalhes.

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EXERCITANDO

EXERCITANDO 1- Ler um texto de 10 linhas com grãos de feijão na boca: Para que
  • 1- Ler um texto de 10 linhas com grãos de feijão na boca:

Para que a voz se torne clara e pronunciada com vagar, suficiente para que possa ser absorvida pelo

ouvinte de médio entendimento, basta que o orador se proponha a ler um trecho de dez linhas qualquer,

em voz alta, mantendo na boca grãos de feijão ou milho, depois ler , também em voz alta, mais dez linhas

com quatro grãos; depois , da mesma forma, mais dez linhas com cinco grãos e finalmente outras dez

linhas com seis grãos.

Este treinamento flexibiliza e amacia a voz.

Agora leia:

O AGORA desenvolvimento profissional está voltada para excelência total em tudo aquilo que faz!

Nosso trabalho está edificado com base na crença de que só atingiremos nossos resultados se buscarmos

sempre a TRANSPARENCIA, O PROFISSIONALISMO e a INOVAÇÃO CONSTANTE em nosso trabalho

cotidiano.

Nosso lema diz: É possível sim! E gostaríamos de afirmar pra você que realmente tudo é possível,

basta acreditarmos e partirmos para a ação de forma determinada.

Acreditamos que o potencial humano é infinito e que tudo é possível através das pessoas altamente

capacitadas e motivadas. Você é capaz de tudo, de transformar tudo e todos à sua volta. Para isso, basta

se qualificar, se condicionar, quebrar seus paradigmas e o mais importante: começar a mudança por você

mesmo! Tudo muda quando eu mudo!

Desde já convocamos você, para que se junte a nós, faça parte deste time e ajude-nos a transformar

este mundo, assuma conosco o desafio de começar: COMEÇANDO POR VOCÊ!

2- Declamar um poema apresentado em Power Point:

POESIA

Mais do que sonhar, é realizar

Aceitar o que o tempo lhe oferece

Rodear-se de amor a todo instante

Inclinar-se a Deus para agradecer

Amar ao próximo como a si mesmo

Não desanimar frente às dificuldades

Acreditar em você mesmo

Rir da vida que é bela

Incorporar a amizade que é divina

Nocautear os problemas

Ajudar aos outros de coração

Louvar a Deus com toda sinceridade

Dividir suas alegrias e tristezas

Ilimitar as suas conquistas.”

.

É recomendável, também, a leitura e

interpretação de pelo menos três poesias a cada

mês, independente dos livros. As poesias devem

ser lidas em voz alta e com a ênfase e

sentimento nos quais seja possível imaginar

quanto estava inspirado o poeta quando criou os

poemas.

Uma poesia belíssima pode não significar nada

para um leitor desatento e desapaixonado.

Assim, como o fundamental é conseguir absorver

o máximo da sensibilidade do poeta, a meta será

sempre conseguir vislumbrar cada uma das

imagens da poesia, com o seu colorido e com o

relevo que lhe valoriza.

Se possível todo orador deveria aprender a

declamar, que é diferente de proferir uma

palestra ou discursar em eventos específicos.

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Segredo N.º2 Conquiste seus ouvintes com Mensagem Incisiva e Convincente. O Segredo Os melhores comunicadores do

Segredo N.º2

Conquiste seus ouvintes com Mensagem Incisiva e Convincente.

O Segredo

Os melhores comunicadores do mundo sabem que não é o brilho das palavras, nem a riqueza de detalhes

que cria resultados. Eles sabem que é a arte de concentrar essas palavras, transformando-as em

mensagem simples, vívida e identificável, tão precisa como um raio laser, que conduz a uma grande

comunicação.

EXERCITANDO

Segredo N.º2 Conquiste seus ouvintes com Mensagem Incisiva e Convincente. O Segredo Os melhores comunicadores do

Exercício 1

Destravar a língua

Uma voz clara, inteligível, com as palavras completas se faz com um treinamento chamado de

destravamento da língua. O treino consiste em pronunciar palavras travadas em seqüência rápida, voz alta

e com articulação nítida.

Exemplo de destravamento da língua:

-Tagarelarei, tagarelarás, tagarelara, tagarelaremos, tagarelareis, tagarelarão.

-Em três pratos de trigo comem três tristes tigres.

-Três papos de pato num prato de prata.

Exercício 2

Atenção chegou a hora do seu discurso para convencer o seu público.

Forme equipes entre seus colegas de sala, escolha alguém para ser um candidato para as eleições para

prefeito da cidade de Fortaleza. Vamos ver qual o melhor discurso!

* O facilitador explicará passo a passo. Boa Sorte!

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Segredo N.º3 Promova o engajamento de seus ouvintes através da aplicação do Continuum da Eficácia na

Segredo N.º3

Promova o engajamento de seus ouvintes através da aplicação do Continuum da Eficácia na

Comunicação

O Segredo

Os melhores comunicadores do mundo sabem que o ato de pronunciar um discurso ou fazer uma

apresentação não é o que seduz a plateia levando-a se engajar na proposta do orador. Eles sabem que é

somente através do envio e recebimento de “energia” através do estilo conversativo da comunicação que

os ouvintes cedem à resistência e prestam atenção. E os grandes oradores sabem que o seu próprio

desejo e vulnerabilidade podem criar certo tipo de conversação espiritual que leva a platéia a um lugar do

qual jamais se esquecerão.

O Continuum da Comunicação Eficaz Para relaxar a tensão e conectar-se com sua audiência,

transforme seu discurso ou apresentação numa conversação pessoal um dos mais poderosos segredos

e todos os grandes oradores.

Segredo N.º3 Promova o engajamento de seus ouvintes através da aplicação do Continuum da Eficácia na

Segredo N.º4

Entre em sintonia com seus ouvintes falando todas as Quatro Linguagens da Comunicação

O Segredo

Os melhores comunicadores do mundo sabem, por instinto, que existem quatro “frequências” em que os

serem humanos operam, se comunicam e convivem. E que não basta “transmitir” ou “receber” em apenas

uma ou duas frequências. Ao desenvolver a habilidade de transmitir e ouvir todas as quatro linguagens, o

bom comunicador pode entrar em sintonia com qualquer pessoa e levar a audiência para todo e qualquer

lugar.

EXERCITANDO

Segredo N.º3 Promova o engajamento de seus ouvintes através da aplicação do Continuum da Eficácia na

O Colorido da Voz.

Não é suficiente que o orador expresse as palavras certas no contexto exato e dentro de uma sequência

lógica. Espera-se do orador mais que isso.

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É preciso emprestar colorido às palavras.

Por exemplo:

Quando se quiser afirmar que "o Rio está morrendo pelo excesso de poluição".

A palavra morrendo deve ser pronunciada com um ligeiro tom de amargura; a palavra excesso deve ser

pronunciada mais destacada, cheia, mais alta, encorpada, que denote algo grande, muito grande e

derramando, e a palavra poluição, com um timbre de voz e expressão facial que denote algo repulsivo,

sujo, nojento.

Em outras frases, quando se falar a palavra criança, deve-se expressar de forma terna, suave e carinhosa.

Para a palavra forte é necessário tonificar e acentuar a voz para que realmente se possa passa Já na

palavra frágil, de forma análoga, deve-se abaixar o tom de voz e pronunciá-la devagar, como se tivesse o

cuidado de não quebrá-la.

E, quando falarmos do céu, do mar e das montanhas devemos abrir a boca o máximo possível, usar

pausas e gestos, para deixar notória a grandiosidade que se quer expressar.

Nos grandes discursos sempre há espaço para o uso de vozes diferenciadas e apropriadas para cada

situação.

Para maior facilidade de entendimento a oratória antiga já utilizava figuras de retórica para identificar tipos

e aplicações de tons de voz dentro de uma oração.

É preciso emprestar colorido às palavras. Por exemplo: Quando se quiser afirmar que "o Rio está

Segredo N.º5

Mova e motive as pessoas com sua Paixão Autêntica

O Segredo

Assim como Barack Obama, os melhores comunicadores do mundo sabem que é impossível persuadir ou

“mover” as pessoas somente através da cabeça e que os seres humanos são principalmente levados a

agir por seus sentimentos. As sensações falam mais que o coração. E esses grandes comunicadores

também sabem que todos os humanos têm mecanismos biológicos instintivos que os alertam para

qualquer coisa que aparentar ou “soar” insegura

...

e que a manipulação e a exploração da ingenuidade

são graves violações da confiança entre orador e plateia. Esses grandes comunicadores compreendem

que para persuadir e motivar a audiência, eles têm que oferecer um verdadeiro prêmio toda vez que

falarem ...

o prêmio de penetrar em seus corações e encontrar e compartilhar a paixão autêntica que existe

em nós, não importa qual seja o tema.

0 segredo da redação ou da apresentação oral é gerar emoções. É através das emoções que os seres

humanos se movem em seus instintos e em seus corações. E somente quando os seres humanos são

“tocados” desta maneira é que eles mudam seu modo de pensar e de agir.

(Trecho da Introdução do livro “Words That Shook the World", de Richard Greene)

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Maneiras de apresentar um discurso.

  • a) Leitura do Discurso:

A leitura do discurso requer a utilização de uma técnica apropriada.

  • b) Leitura com auxílio do teleprompter:

Maneiras de apresentar um discurso. a) Leitura do Discurso: A leitura do discurso requer a utilização

O teleprompter é um equipamento muito simples e bastante eficiente, idealizado para permitir a leitura de

textos, de maneira que os ouvintes mal percebam que o orador está lendo.

  • c) Improviso planejado com auxílio do roteiro escrito:

A utilização de um roteiro escrito evita o risco de esquecimento do discurso pelo orador.

Após o orador ter realizado o seu discurso na íntegra, ele irá transcrever para um papel os dados mais

importantes, as transições que relacionam as idéias, datas, cifras, percentuais, etc, além da introdução e

da conclusão.

O roteiro escrito é uma espécie de resumo do discurso redigido.

  • d) lmproviso planejado com auxílio de cartão de notas:

Com pequenos cartões de no máximo 11 x 8 cm escreva apenas as indicações dos itens que você deverá

desenvolver no seu discurso.

  • e) lmproviso planejado com auxílio de um esquema mental:

O procedimento é quase o mesmo da utilização do cartão de notas, a diferença é que as informações

principais são memorizadas.

  • f) Fala memorizada:

Este tipo de apresentação apresenta algumas vantagens, tais como, a segurança de que nada vai

acontecer a estrutura de apresentação de seu discurso, correção de eventuais erros, duração

determinada, a gesticulação poderá ser estudada previamente porém devemos levar em consideração os

seguintes riscos, entre eles o esquecimento (branco), o artificialismo na apresentação, indiferença às

circunstâncias surgidas na apresentação e a falta de criatividade.

  • g) Fala de improviso:

A fala de improviso não pressupõe a falta de conhecimento e sim, a ausência de planejamento do

discurso.

Além da técnica recomendada para este tipo de fala, alguns conselhos podem ser dados, entre os quais:

  • - Fazer a introdução, principalmente aproveitando as circunstâncias;

  • - Contar sobre o que vai falar;

  • - Desenvolver um assunto paralelo e, fazer a conclusão, agradecendo a oportunidade de falar e desejando

felicidades, conquistas e realizações aos ouvintes.

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Maneiras de organizar o conteúdo de um Discurso

A Fórmula APEC
A Fórmula APEC

O uso desta simples e pequena fórmula é que diferencia um bom discurso de um inexpressivo. Ela pode

ser aplicada na maior parte das falas, especialmente nas de natureza informativa. Como o discurso

informativo é o mais usado hoje em dia, facilmente se constatará o quanto é importante conhecer e aplicar

a fórmula APEC. Ei-la:

  • a) Atenção ! ...

  • b) Por que isto?

  • c) Por exemplo.

  • d) E daí? - Conclusão.

1ª FASE
1ª FASE
Maneiras de organizar o conteúdo de um Discurso A Fórmula APEC O uso desta simples e

Nesta fase da fórmula você deve provocar interesse no público para o que você

tem a dizer. É preciso despertá-lo. Comece fazendo uma pergunta, contando

uma estória, interessando a todos, exibindo quadros e gráficos.

Não pense, nem por um instante, que o auditório está em suspense, ansioso por

seu discurso. Os presentes estarão cochilando ou distraídos. “Chiii

...

!” dizem

eles: “O que esse cara vai falar aí?”

Em suas primeiras palavras, portanto, você deve tirá-los dessa atitude, busque captar a atenção deles.

Nunca inicie uma fala, por exemplo, sobre “Prevenção de Acidentes”, dizendo: “O assunto que me foi

proposto é o da redução dos acidentes de trânsito”. Diga, em vez disso, por exemplo, “Ontem toda cidade

parou para acompanhar o enterro de um jovem querido de todos nós, acidentado em uma motocicleta”.

2ª FASE
2ª FASE

Por que Isto?

Nesta segunda fase você deve construir uma ponte. Seus ouvintes moram numa ilha, a ilha dos seus

interesses próprios.

É preciso construir uma ponte ligando você a esta ilha.

O ouvinte conjectura: “Muito bem, você captou minha atenção com seu curioso in-tróito, mas porque isto

agora? Que tenho eu com isso?”

Maneiras de organizar o conteúdo de um Discurso A Fórmula APEC O uso desta simples e

Eis aqui um pequeno exemplo ilustrativo de como um psicólogo motivou sua

plateia, falando sobre insanidade mental, num auditório de pais, explicando a

relação existente entre eles e o assunto da palestra.

“Eu os convidei, senhores, para considerarmos o problema da insanidade mental,

porque os senhores poderão, a qualquer momento, ter de enfrentá-lo.

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Por que isto?

Atualmente existe uma possibilidade em vinte de que seu filho seja internado no hospício.

Por Exemplo:

Suponhamos que ele escape disto. Muito bem, mas assim mesmo os senhores serão afetados porque, se

o filho do seu vizinho for a vítima, as estatísticas provam que ele ficará

internado durante aproximadamente sete anos, e que os milhares de cruzeiros gastos pelo governo para

manter cada paciente internado serão pagos também pelos senhores.

E daí? Conclusão

Portanto, quer como pai, quer como contribuinte de impostos, os senhores estarão profundamente ligados

a este assunto.

Você deve Construir uma Ponte até o seu Público:

Enquanto esta ponte não for transposta, você não estará preparado para abordar o ponto principal do seu

discurso. 3ª FASE
discurso.
3ª FASE

Por Exemplo

Nesta terceira fase da fórmula, cite casos. Vamos supor que você tenha começado seu discurso de um

modo interessante que, na primeira fase, tenha chamado a atenção, acabado com os “Chiii. J” e

convencido o auditório de que o assunto é de seu interesse. Então agora vá direto aos casos.

Se você julga um crime, o desmatamento da Amazônia, ou a poluição industrial prejudicial à vida humana,

ou ainda aberrante a inflação, que sobrecarrega principalmente o mais pobre etc, na próxima fase refira-se

a isto dando ao auditório o “Por exemplo”.

Se proclama que a tinta de que você é representante irá transformar porões em belas salas, ou então que

o melhor presente de Ano Novo é uma enciclopédia, descreva na sua próxima fase “por exemplo” a beleza

da casa do Sr. João e a utilidade e atualidade da enciclopédia.

4ª FASE
4ª FASE

E Daí? Conclusão

Esta fase final do seu discurso requer ação do auditório. O fim de um discurso, assim como a extremidade

de um lápis, deve ter uma ponta.

O fim deve ser algo mais do que uma despedida divertida. Deve satisfazer à curiosidade do público,

respondendo a sua pergunta:

“E daí?” Portanto, conforme o tipo de fala, ao finalizar, leve o auditório a tomar uma decisão, ou a formar

uma opinião definida sobre o assunto.

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Por exemplo: “Coopere! Contribua! Vote! Proteste! Escreva! Telegrafe! Boicote! Compre! Venda! Pague!

Convença!”.

Termine a sua fala com um convite a ação.

Por exemplo: “Coopere! Contribua! Vote! Proteste! Escreva! Telegrafe! Boicote! Compre! Venda! Pague! Convença!”. Termine a sua

Observe bem o seguinte exemplo de um discurso curto e convincente, no qual é

empregada a fórmula APEC.

No mês passado nos Estados Unidos um homem recusou um milhão de dólares

por uma invenção que tinha feito em suas horas de folga.

“Por Exemplo”

Um modesto lenhador, que trabalhava na roça, cansado e sonolento, debruçava-se sobre seus livros e lia-

os à luz de velas ou da lareira, preparando seu futuro, em vez de dormir ou divertir-se como seus

companheiros de trabalho.

E assim Abraham Lincoln construiu seu caminho para a imortalidade.

Dois empregados dos telégrafos, cansados e mal remunerados roubavam horas de sono e de folga à

noite, sábados e domingos, tentando realizar sonhos fantásticos, nos quais eles tinham fé.

Hoje o mundo se beneficia com o que Thomas Edson fez nas suas horas de folga.

Dois humildes professores, de escolas obscuras, de países diferentes descansavam de suas profissões,

trabalhando às noites e feriados em duas singulares invenções, nas quais ninguém acreditava.

Assim, Alexandre Graham Bell inventou o telefone em suas horas vagas.

Da mesma forma, ainda quando os primeiros aeroplanos se elevavam vacilantes do solo, ele escrevia

sobre satélites, energia solar, trajes espaciais, utilização de plantas para fornecer alimentos e oxigênio

puro durante as longas viagens, e a colonização do sistema solar, etc.

E hoje é considerado por todo o mundo científico do Oriente e Ocidente como Pai da Astronáutica,

Konstantin Tsiolkovski.

“E daí? - Conclusão”

Também, senhores, têm suas horas de folga e a vontade de crescer culturalmente. Haja vista a presença

de vocês aqui. O homem que diz: “Eu teria feito isto ou aquilo se tivesse tempo ou dinheiro” nada faria,

mesmo dispondo de todo o tempo do calendário e de bilhões de reais. Há sempre tempo livre, e também

condições financeiras para quem tem energia para utilizá-los.

“Portanto, exemplos não faltam”! É usar o tempo!

Fórmula AIDA
Fórmula AIDA

A fórmula AIDA é também uma variação no método abertura-conteúdo- conclusão. Esta fórmula é

bastante ensinada a vendedores e pode ser aplicada a qualquer coisa que você esteja vendendo, sejam

idéias, objetos ou ações. O plano AIDA é:

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A • Despertar a Atenção I • Criar Interesses D • Despertar Desejos A • Estimular
A
• Despertar a Atenção
I
• Criar Interesses
D
• Despertar Desejos
A
• Estimular a Ação ou Acordo

A Fórmula passado/presente/futuro.

Outra variação é a abordagem passado, presente, futuro, que se adapta muito bem a discursos sobre

assunto histórico ou análise do desenvolvimento humano. Você pode usar esse modelo para falar sobre o

crescimento de seus negócios ou melhoria profissional ou na expansão de um sistema de negócios. Essa

abordagem pode ser usada assim:

- Na época em que

...

- Mas hoje as coisas mudaram

...

- Quando olhamos o futuro

...

Quando você usar qualquer uma destas três sugestões, procure abrir com uma afirmação que chame a

atenção(mas não demais!). Prenda imediatamente a atenção do público mostrando por que deveria ouvir o

que você está dizendo. Em seguida, introduza no discurso seus argumentos, sustentando cada um com

fatos e exemplos. Finalmente, apresente uma conclusão que provoque nos ouvintes alguma reação física

ou mental.

EXERCITANDO

A • Despertar a Atenção I • Criar Interesses D • Despertar Desejos A • Estimular
  • Chegou a hora de ser entrevistado!

O Candidato deverá estar sentado no meio da sala. No lado direito estará o entrevistado. No lado

esquerdo o seu assistente, com as perguntas que consistirá dos seguintes temas:

Educação

Comportamento

Lazer

Saúde

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ANEXO 1
ANEXO 1

NOME:

________________________________________________________

DATA:

___ ___

___

TEMA DA PALESTRA: _____________________________________________________________

SUB-TEMA: _____________________________________________________________________

PÚBLICO ALVO: _________________________________________________________________

PROBLEMATIZAÇAO: _____________________________________________________________

SOLUÇÃO: ______________________________________________________________________

ANEXO 2
ANEXO 2

NOME:

________________________________________________________

DATA:

___ ___

___

Apresentação-Entrevista

Pontos Fortes

._______________________________________________________________________ 1

._______________________________________________________________________ 2

._______________________________________________________________________ 3

Pontos a melhorar

._______________________________________________________________________ 1

._______________________________________________________________________ 2

._______________________________________________________________________ 3

Relações Públicas

Pontes Fortes

._______________________________________________________________________ 1

._______________________________________________________________________ 2

._______________________________________________________________________ 3

Pontos a melhorar

._______________________________________________________________________ 1

._______________________________________________________________________ 2

._______________________________________________________________________ 3

Aspecto Técnico

Pontos Fortes

._______________________________________________________________________ 1

._______________________________________________________________________ 2

._______________________________________________________________________ 3

Pontos a melhorar

._______________________________________________________________________ 1

._______________________________________________________________________ 2

._______________________________________________________________________ 3

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VENDAS
VENDAS

VENDAS DE ALTO IMPACTO

VENDAS VENDAS DE ALTO IMPACTO O que é ser vendedor Muita gente pensa que vendedor

O que é ser vendedor

Muita gente pensa que vendedor é apenas quem trabalha com vendas, seja atendendo em lojas, fazendo

visitas ou telefonando para as pessoas, mas somos todos vendedores. Estamos o tempo todo vendendo

produtos, idéias, serviços ou talentos. Nada acontece no mundo sem que ocorra uma venda.

Os trunfos do vendedor bem-sucedido

1.

Presença marcante

2.

Orgulho

3.

Autoconfiança

4.

 

__________________

5.

 

__________________

6.

 

__________________

7.

 

__________________

8.

 

__________________

9.

 

__________________

10.

_________________

VENDAS VENDAS DE ALTO IMPACTO O que é ser vendedor Muita gente pensa que vendedor

Os elementos básicos do processo de vendas

O objetivo de toda venda é harmonizar três elementos: pessoas, bens e lucratividade.

PESSOAS BENS VENDAS LUCRATIVIDADE
PESSOAS
BENS
VENDAS
LUCRATIVIDADE

Pessoas: _______________________________________________________________

Bens: __________________________________________________________________

Lucratividade: Resultado da transação, elemento fundamental para que o ciclo perpetue.

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Conhecendo o comprador

Apesar da importância do vendedor e do produto no processo da venda, o comprador brilha absoluto, pois

o fechamento de todo negócio está nas mãos dele. Sempre observe e escute com atenção as solicitações

e observações do comprador a fim de poder identificar o seu tipo psicológico.

O cliente gosta de sentir-se à vontade, ser tratado com cortesia e sentir-se no controle da situação.

Evite emoções negativas, referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da

compra podem ser fatais, mesmo em estágios avançados de negociação.

Dicas:

Em vez de ...

Procure dizer ...

Custo/Preço

 

Entrada

 

Prestação

 

Contrato

 

Vender

 

Vendido por mim

 

Assinar o pedido ou contrato

 

Comprar

 
   

Os quarto tipos básicos de compradores

O Moderno __________________________________________________________

O Amável ___________________________________________________________

O Objetivo ___________________________________________________________

O Exigente __________________________________________________________

Conhecendo o comprador Apesar da importância do vendedor e do produto no processo da venda, o

Vendedor

Para satisfazer as necessidades do comprador, o vendedor

precisa ter: Motivação Atitude
precisa ter:
Motivação
Atitude
Habilidades
Habilidades

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Iniciação a Técnicas de Vendas

Características do Vendedor

Força de Vontade
Força de
Vontade
Comunicação Linguagem Verbal Linguagem Corporal (ou não verbal)
Comunicação
Linguagem Verbal
Linguagem Corporal (ou
não verbal)
Persuasão
Persuasão
Entusiasmo Empatia
Entusiasmo
Empatia

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Preparação

Conhecer o Produto
Conhecer o
Produto
Conhecer o Estoque
Conhecer o
Estoque
Conhecer a Concorrência Memorizar Preços
Conhecer a
Concorrência
Memorizar
Preços

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Abordagem
Abordagem

“Como você aborda o seu cliente?” Será que você não está o assustando ao invés de ajudá-lo. Sua forma

de conduzir a abertura de venda é a mais importante de todo o processo de atendimento, se mal feita, a

venda não se dará. Evite perder qualquer possibilidade usando linhas de abertura interessantes,

estimulantes e criativas.

Para começar, use uma boa linha de abertura evitando frases já desgastadas, como "Posso ajudá-lo?" O

percentual de clientes que realmente só está olhando é muito pequeno. A maioria das pessoas têm, no

fundo, uma intenção de compra. O objetivo de uma boa abordagem é evitar que se estabeleça apenas um

relacionamento comercial, ao invés de um relacionamento pessoal, que funciona melhor, quebrando a

resistência natural dos clientes em relação aos vendedores. Linhas eficazes de abertura não tem ligação

direta com as vendas, é melhor que estimulem uma conversa. Aja de uma forma mais amigável do que

ameaçadora, assuma que os clientes não querem que você chegue muito perto, então evite andar em sua

direção, qualquer posicionamento seu em frente ao cliente é entendido como invasão de espaço, tente

ficar fora de sua rota direta. Clientes preferem vendedores ocupados pois imaginam que não sofrerão

pressão de compra, mas o suficientemente disponíveis para responder suas perguntas. Uma maneira

eficaz de abordagem é indagar "O que o traz à nossa loja hoje ?", mostrando-se solícito e realmente

interessado em saber. Abrevie uma eventual sondagem sobre o cliente deseja, se ele se mostrar muito

específico na procura do que quer e seja discreto no oferecimento de outras mercadorias.

Lembre-se de que a abertura de vendas é a etapa mais importante de todo o processo da venda e a chave

para o bom andamento de todo resto do atendimento. Fazendo este primeiro

contato eficazmente, você reduz a resistência e desenvolve a capacidade de fazer perguntas de

sondagens cada vez mais aprimoradas, que resultem na satisfação do cliente atendido e no bom êxito da

sua ação de venda”. (Harry Friedman - maior autoridade em vendas e gerência no varejo. Dono de rede de

lojas, palestrante reconhecido internacionalmente, autor e treinador de mais de 250.000 varejistas, Harry J.

Friedman criou o sistema de vendas e gerência no varejo mais utilizado no mundo).

EXERCITANDO

Abordagem “Como você aborda o seu cliente?” Será que você não está o assustando ao invés

1- Qual o objetivo da abordagem?

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2- Quais são os procedimentos mais indicados?

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Sondagem
Sondagem

A sondagem tem como objetivos determinar os desejos, necessidades e vontades dos clientes,

estimulando a confiança destes nos vendedores, e descobrir as razões que levaram o cliente a querer um

determinado item. Investindo tempo em uma sondagem eficaz, o vendedor terá mais chances de acertar

de primeira, demonstrando o item correto. Além disso, quanto mais informações obtivermos sobre o cliente

e o uso que ele dará ao produto, melhor a posição do vendedor para sugerir itens adicionais.

Os vendedores muitas vezes dispensam a Sondagem, passando diretamente à demonstração do produto.

Esta prática geralmente é ineficaz, pois faz com que, muitas vezes, o vendedor, sem possuir informações

suficientes, comece a demonstrar vários itens, até descobrir, de fato, o que o cliente quer. Este processo

pode tomar muito tempo e resultar na perda da venda.

A Sondagem eficaz não consiste em perguntas desordenadas. As perguntas devem ser feitas em uma

seqüência lógica. Com inúmeros itens para escolher em sua loja, é normal que os clientes fiquem

confusos. No entanto, se essa confusão for excessiva, os clientes desistem de fazer a compra e deixam a

loja. Começando com perguntas gerais e depois passando para as mais específicas, você vai eliminando a

maioria dos itens até chegar ao mais adequado. Neste estágio, o importante é ter alguma coisa por onde

começar. Visando um atendimento mais objetivo e eficaz, você "diminui" a loja para um tamanho

administrável, o que significa fazer uma pré-seleção das mercadorias que interessam ao cliente. Você

precisa prestar bastante atenção ao que ele está dizendo. Há inúmeras distrações em sua loja capazes de

fazer você e seu cliente perderem a concentração. Deixe-o falar e lembre-se de que se ele precisar se

esforçar para escutá-lo, certamente você perderá a venda. Uma seqüência lógica que daria

prosseguimento ao exemplo anterior seria: P - Qual é a ocasião especial? R - Ele faz 30 anos no sábado

que vem. S - Puxa, esta é uma data muito especial. P - O que você acha que ele gostaria de ganhar? R -

Creio que ele adoraria um toca-discos a laser. S - Sim, de fato, é o que há de mais moderno.

Uma Sondagem bem-feita evitará que você demonstre itens que não interessariam ao cliente e só lhe

fariam perder tempo, enquanto o cliente perderia, além disso, o interesse pelo seu atendimento.

O processo de sondagem deve prosseguir até que você consiga ter uma idéia de algum item do seu

estoque que atenda às expectativas do cliente. Este processo termina apenas quando você define este

produto e se sente seguro para demonstrá-lo.

Sondagem A sondagem tem como objetivos determinar os desejos, necessidades e vontades dos clientes, estimulando a

FAÇA PERGUNTAS ABERTAS

Mais importante do que as respostas às perguntas de Sondagem, é a informação extra que você obtém

dessas respostas, e é esta a grande dica para fechar a venda e vender adicionais. Portanto, as perguntas

de Sondagem devem ser abertas, ou seja, não devem permitir como resposta apenas um sim ou um não.

Elas geralmente contêm palavras como "Quem", "O que", "Onde", "Por que", "Quando", "Como",

"Quanto" e variantes. Ao invés de: Você gosta deste item em azul? Utilize: Quais as cores que você

mais gosta para este item? E continue com Por que

...

e mais algumas perguntas neste estilo, fazendo

com que o cliente expresse realmente o que está procurando e por quê.

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UTILIZE A TÉCNICA P.R.S. Os clientes geralmente recebem o processo de Sondagem como uma experiência agradável,

UTILIZE A TÉCNICA P.R.S.

Os clientes geralmente recebem o processo de Sondagem como uma experiência agradável, pois sentem

que o vendedor está realmente interessado no que eles têm a dizer, e não estão simplesmente fazendo

um questionamento desagradável sem demonstrar a menor preocupação às suas respostas. E esta

percepção nada tem a ver com o número de perguntas feitas, mas com o suporte que você dá às

respostas de seus clientes. Aqui entra a técnica Pergunta - Resposta - Suporte, ou P.R.S. Todo ser

humano precisa e gosta de ser ouvido e as reações de suporte demonstram compreensão e atenção às

colocações do cliente.

Portanto se você perguntar:

P – “O que trouxe você à nossa loja hoje?” e a cliente responder:

R – “Procuro um presente para o meu marido”, você deverá dar um suporte a esta resposta:

S – “Ótimo! Um presente para o seu marido deve ser muito bem escolhido”.

Prossiga com as demais perguntas abertas, dando sempre uma reação de suporte e assim você terá

como benefício a confiança do seu cliente.

Rapport
Rapport

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”. No processo de vendas

rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar

informações e aceitar sugestões do agente de vendas.

O processo de rapport tem duas etapas:

COMPASSAR: A fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como

intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO, fazendo com que ela perceba

que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo.

LIDERAR: A etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte

de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo.

  • - Espelhamento Corporal:

Técnicas de Rapport

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  • - Sintonização da voz:

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  • - Ajuste da linguagem:

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Demonstração
Demonstração

CVBA (Características Vantagem Benefício Atração)

Para facilitar seu raciocínio propomos o item “calça jeans”, a fim de construirmos um CVBA.

CARACTERÍSTICA - Para cada CVBA, escolha uma característica. A característica é algo que se destaca

ou é importante no item.

Por exemplo: o item calça jeans pode ter característica de ser de ser cintura baixa e justa;

VANTAGEM - A vantagem faz a passagem entre a CARACTERÍSTICA e o BENEFÍCIO. É a diferença

entre ter ou não determinada característica.

BENEFÍCIO - Fornece razões para o cliente comprar, quando explica o que a vantagem trará para o

cliente. Pode ser traduzida com o que significa.

Por exemplo: no produto calça jeans uma vantagem pode ser cintura baixa e justa. Isto significa

que a modelagem cai muito bem no corpo do cliente, valorizando suas formas.

ATRAÇÃO - A atração sugere que o cliente concorde que o BENEFÍCIO importa para ele. Basta recolocar

o benefício com uma pergunta para obter a concordância do cliente.

Por exemplo: Ficou perfeita esta calça de cintura baixa e justa em seu corpo. Você concorda?

EXERCITANDO

Demonstração CVBA (Características – Vantagem – Benefício – Atração) Para facilitar seu raciocínio propomos o item

Assista ao vídeo e tente identificar as técnicas de vendas utilizadas.

01.Qual a forma de abordagem?

Demonstração CVBA (Características – Vantagem – Benefício – Atração) Para facilitar seu raciocínio propomos o item

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02.Qual o CVBA do produto em questão?

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Demonstração CVBA (Características – Vantagem – Benefício – Atração) Para facilitar seu raciocínio propomos o item

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Metas

O que são metas e como elas são definidas?

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Bens ou Produtos

Os fatores que agregam valor ao produto são qualidade, serviço e preço.

Lucratividade

É a terceira engrenagem do processo de vendas, que depende basicamente do desempenho do mercado

e do valor agregado do produto. Juntos, fatores relativos a pessoas e produtos, mais os macro e

microeconômicos, influenciam no desempenho do mercado e em seus resultados. Os resultados, por sua

vez, determinam se os elementos do processo foram satisfatoriamente harmonizados: pessoas satisfeitas,

produto adequado às necessidades do cliente e lucratividade gerada.

O Processo de convencimento
O Processo de convencimento

Nada acontece no mundo sem que alguém se convença de algo. Um processo de venda não termina até

que o comprador seja convencido a comprar e faça o pedido, mande embrulhar ou assine o contrato.

No processo de convencimento, é preciso trabalhar simultaneamente com três componentes: o canal,

usado para captar a informação que leva ao convencimento; o método de processamento da informação; e

o referencial usado pelo cérebro para, finalmente, dizer “sim” ou “não”: comprar ou não comprar!

Sistemas representacionais

São os receptores sensoriais em que nos baseamos para estabelecer o nosso sentido particular do

mundo. É o pensar, sentir, recordar e organizar a informação absorvida e poder acessá-la posteriormente.

Para pensar, nós usamos imagens, sons e sensações recebidos pelos canais visual, auditivo e

cinestésico.

Sistema representacional do comprador

Sistema representacional do comprador V C A

V

C

A

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De acordo com os estudos de Rodgr C. Bailey, qualquer que seja o sistema representacional do

comprador, o processo de convencimento depende:

  • 12% do canal cinestésico (C);

  • 35% do canal auditivo (A);

  • e 53% do canal visual (V). Compradores visuais _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ Compradores auditivos _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ Compradores cinestésicos _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________

A negociação só é bem sucedida quando comprador e vendedor estão usando o mesmo canal.

“Experimente chegar numa bilheteria do cinema, pedir três ingressos e mostrar dois dedos! Faça isso e

você verá o que acontece quando se misturam os canais do sistema representacional. Auditivamente,

você estará solicitando três ingressos; mas, visualmente, estará pedindo dois! Se o bilheteiro for visual, ele

lhe dará dois ingressos. Se for auditivo, lhe dará três. Sem falar que o bilheteiro pode ser cinestesico. Aí,

só Deus sabe o que pode acontecer ...”.

Técnicas de controlar Objeções
Técnicas de controlar Objeções

Objeções são aquelas frases que os clientes dizem e que nenhum vendedor gosta de ouvi-las.

A seguir, você terá os passos para contornar uma objeção com sucesso. Para isto, é necessário

inicialmente determinar a natureza verdadeira da OBJEÇÃO e depois usar esta informação para superar o

obstáculo e realizar a venda.

Estas são as etapas:

  • 1. Compreenda o cliente, apoiando as colocações que ele fez;

  • 2. Peça permissão para fazer uma pergunta (você gostou da calça)

  • 3. Investigue a VERDADEIRA objeção (é da vantagem que gostou?)

  • 4. Pergunte a respeito do preço (o que você acha do preço)

  • 5. Forneça uma nova razão para a compra (CBVA)

De acordo com os estudos de Rodgr C. Bailey, qualquer que seja o sistema representacional do

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PRIMEIRA PARTE

Fique do lado do cliente, jamais o contrarie, quando ele colocar uma objeção à compra. Para demonstrar

esta solidariedade, basta reformular a objeção com um “EU POSSO COMPREENDER”, ou “EU

ENTENDO”.

SEGUNDA PARTE

Pergunta: “Posso lhe fazer uma pergunta?” (peça permissão)

VENDEDOR: “Você gostou da calça?” (uma pergunta direta como essa fará com que o cliente abra e diga

exatamente qual a verdadeira objeção)

CLIENTE: “Sabe, eu gostaria de pensar um pouco mais”.

VENDEDOR: “Compreendo que você gostaria de pensar um pouco mais. É uma decisão importante.”

(tenha cuidado com as palavras, COMPREENDA A OBJEÇÃO MAS NÃO CONCORDE COM ELA)

VENDEDOR: “Antes de você ir, posso fazer mais uma pergunta?”

CLIENTE: “Claro!”

VENDEDOR: O que você achou da modelagem?

CLIENTE: “Adorei, ela realmente vestiu muito bem!”

VENDEDOR: “É realmente, é uma peça super básica e veste muito bem. Todos clientes comentam.”

TERCEIRA PARTE

Peça opinião sobre o preço.

VENDEDOR: “O que você achou do preço?”

CLIENTE: Sinceramente, eu achei caro.

VENDEDOR: “Realmente as coisas estão um tanto caras por aí. Mas, é o valor em particular que está

caro, ou ele está acima do que você pretende gastar hoje?”

Se a resposta for orçamento, demonstre algum produto com preço inferior.

Se a resposta for valor, use um CVBA (característica, vantagem, benefício, atração).

Exemplo:

Olha Paula, tem um detalhe que ainda não falei sobre a calça. O toque jeans é porque ele recebe um

tratamento especial de lavanderia que dá esse toque mais macio por isso que você achou tão confortável

a modelagem. E vestir uma roupa desconfortável é muito chato, concorda?

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EXERCITANDO

EXERCITANDO Exemplo: Transição: O que o traz à nossa loja hoje? Escudo Protetor: Eu estou só

Exemplo:

Transição: O que o traz à nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Eu estou só dando uma olhadinha.

Apoio: Que legal!

Desarme: Que tipo de coisa você está olhando?

Continue com sua equipe:

Transição: O que o traz à nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Estou só olhando vitrines.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

Transição: O que o traz à nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Eu só estou vendo as novidades.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

Transição: O que o traz à nossa loja hoje?

Escudo Protetor: Eu estou só matando o tempo.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

Transição: O que o traz à nossa loja hoje?

Escudo Protetor: É que meu marido está fazendo compras ali ao lado.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

E no caso de serviços, quando tiver que visitar um cliente:

Transição: Posso apresentar os nossos serviços?

Escudo Protetor: Já conheço os serviços de vocês.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

Transição: Posso apresentar os nossos serviços?

Escudo Protetor: Estou um pouco ocupado.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

Transição: Posso apresentar os nossos serviços?

Escudo Protetor: Não tenho capital para investir no momento.

Apoio: _______________________________________________________________

Desarme: ____________________________________________________________

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Fechamento da Venda
Fechamento da Venda

É a materialização de toda a energia investida, do fabricante do produto ao vendedor. As etapas que

precedem o fechamento também não podem ser omitidas.

Ninguém compra nada de que não sinta necessidade, mas pode reconhecer a utilidade de um produto e

resolver experimentá-lo a partir do trabalho desenvolvido pelo vendedor. Logo, é inútil tentar fechar uma

venda sem o trabalho prévio de convencimento. Por outro lado, esse trabalho será inútil sem que haja o

fechamento da venda, Sem fechamento, todos saem perdendo, incluindo o comprador.

O timing do fechamento

Tudo tem o seu timing, que nada mais é do que o momento certo para acontecer. O fechamento possui o

seu timing, se o vendedor tentar fazê-lo antes ou depois, as chances de concretizar a transação de vendas

diminuem substancialmente.

O caminho certo encontrado seria:

Escute, pergunte, escute, anote, pergunte, escute, pergunte de novo, continue escutando, volte a

anotar, pergunte outra vez, escute ...

Quando souber o bastante, cruze os dados obtidos (informações dos clientes) com os que você já

tem (informações do produto) e faça uma apresentação especificamente voltada para os interesses

do cliente.

Dessa forma, tanto você quanto seu cliente vão sentir-se mais seguros e a relação fluirá com mais

facilidade. Fidelização
facilidade.
Fidelização

Fidelizar o cliente é importante porque tendo mais clientes fiéis a nós, nossas vendas aumentam

significativamente. Um vendedor com uma carteira de clientes, vende muito mais. Os clientes que ele irá

atender durante o dia, surgirão como incremento, ultrapassando assim, sempre, suas metas e ganhando

muito mais dinheiro, além de reconhecimento e prestígio na sua empresa. Você quer tudo isso? Pois

comece agora mesmo a ter um cadastro de seus clientes especiais, e manter um relacionamento de

amizade com eles.

Além disso, tendo clientes fiéis, já sabemos o seu perfil, assim podemos oferecer exatamente aquilo que

gosta, na faixa de preço que ele realmente gasta.

Também podemos oferecer um atendimento mais personalizado, tratando-o pelo nome. Quem não gosta

de chegar em algum estabelecimento e ser reconhecido e tratado pelo nome? Podemos também realizar

um telemarketing, informando a este cliente que chegaram modelos do seu gosto. Ou então ligar no dia do

seu aniversário, mandar cartão de Natal, etc.

Assim, observamos diante do que está escrito acima, que realmente é importantíssimo fidelizar o cliente

não só a loja, mas fidelizar a cada vendedor.

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Sabe-se hoje, que se um vendedor sai de uma empresa e vai para outra, os cliente (apesar de

normalmente continuarem a comprar na loja anterior) seguem o vendedor e também tornam-se clientes da

nova loja onde o vendedor está.

Mas como fazer para fidelizá-lo?

A primeira coisa a fazer é procurar dar o melhor de si para cada cliente seu. Já no primeiro contato com

este cliente, procure ser o seu melhor, ser totalmente diferente daquilo que o cliente já está acostumado.

Saia da mesmice! Quem é igual sempre, morre!

Tenha sempre em mente que aquele não pode ser um único contato com aquele cliente. Faça com que

quando ele voltar a loja ele queira ser atendido por você. A única pessoa capaz de fazer isso