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ENCANTE SEUS CLIENTES E TENHA SUCESSO
ENCANTE SEUS
CLIENTES E
TENHA SUCESSO
Manter clientes satisfeitos pode
ser a diferena entre o avano
ou a decadncia de sua empresa
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ENCANTE SEUS CLIENTES E TENHA SUCESSO
ENCANTE SEUS CLIENTES E
TENHA SUCESSO
Manter clientes satisfeitos
pode ser a diferena entre
o avano ou a decadncia
de sua empresa
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Introduo
Concluso
Referncias
Captulo 1 | Antes: prepare a equipe de vendas e o
negcio para satisfazer os desejos dos
clientes
Captulo 2 | Durante: oua os desejos com ateno e
satisfaa-os o mais rpido possvel
Captulo 3 | Depois: foco no ps-venda e na
satisfao do cliente
Captulo 4 | Como um bom sistema de gesto pode
auxiliar no atendimento ao cliente
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ENCANTE SEUS CLIENTES E TENHA SUCESSO
INTRODUO
Aquela mxima de que o cliente sempre tem razo
pode parecer, algumas vezes, um pouco antiptica com
quem est do outro lado do balco, pois h diferentes
tipos de consumidores. Mas, de qualquer forma, um
lema que deve ser levado ao p da letra se voc deseja
uma vida longa e prspera sua empresa.
Apresentar um atendimento de qualidade algo que
deve estar presente no dia a dia de qualquer negcio,
seja ele do porte ou da rea que for, ter um ou mil
funcionrios, vender produto ou servio. A qualidade tem
papel importante em todo o ambiente organizacional.
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Oferecer um bom atendimento deixar o cliente satisfeito mesmo que a sua empresa no
disponha do que ele procura. Lembra daquela frase que a sua me dizia quando voc era
pequeno: educao nunca fez mal a ningum? Ento, com o cliente funciona assim, hoje
voc pode no ter o que ele quer, mas se for tratado com respeito e educao, com certeza
lembrar de voc quando quiser o seu tipo de mercadoria e voltar.
Enfim, no h uma receita pronta para fazer um bom atendimento, mas h regrinhas que,
se seguidas corretamente, iro lhe ajudar a manter e ganhar novos clientes. No se engane,
fazer marketing importante, mas o boca a boca da clientela pode trazer o sucesso ou o
fracasso na mesma proporo. Ento, o cliente em primeiro lugar.
Separamos neste guia dicas de atendimento para o antes, o durante e o depois do
atendimento, pois as trs fases so importantes dentro do processo de venda. E para
finalizar, apontamos a importncia de poder contar com o apoio de um sistema de gesto na
organizao de tudo isso.
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CAPTULO 01
Antes: prepare
a equipe de vendas
e o negcio para
satisfazer os desejos
dos clientes
Contrate bons profissionais e capacite-os
Ter uma equipe competente e responsvel com as tarefas
designadas o primeiro passo. Durante a entrevista
de contratao, busque por pessoas ambiciosas, que
querem aprender e crescer. Desconfie daqueles que se
vendem como grandes e excelentes na sua rea, seja
ele um vendedor ou um encanador. Lembre-se que
ningum sabe tudo e sempre possvel aprimorar uma
tcnica. O bom profissional aquele que est em busca
da excelncia jamais alcanada. O candidato precisa
transpirar ambio.
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E no pense que o seu trabalho terminou s porque a sua equipe de atendimento est contratada.
Talvez seja a que comea uma parte importante da formao da equipe: o treinamento para o
trabalho na sua empresa. O vendedor, atendente, prestador de servio, seja qual for o cargo que o
contratado vai ocupar, ele precisa conhecer a empresa, saber sua filosofia de trabalho, o que ela quer
para o futuro, onde est e aonde quer chegar. Ele precisa disso para ter confiana na hora de encarar
o cliente/consumidor.
Claro, tambm importante capacitar para a funo
especfica e manter o aprimoramento ao longo do tempo,
sempre buscando novas tcnicas no mercado. Uma boa
reciclagem de vez em quando no faz mal a ningum.
Incentivar os funcionrios a buscarem conhecimento por si
mesmos tambm importante. Deixe claro que ter iniciativa
neste campo conta ponto para o futuro dentro da empresa.
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E depois deste trabalho, preciso reter a equipe e mant-la motivada. Nunca se esquea de:
Acompanhar de
perto o trabalho
dos vendedores;
Dar feedbacks
frequentes;
Reunir a equipe
para conversar e
trocar experincias;
Disseminar a
cultura de melhoria
constante.
Saiba exatamente o que voc tem e pode oferecer ao seu cliente
Como consumidor, o que mais nos irrita quando vamos a um lugar, atrados por uma propaganda
ou indicao, no encontrar o que procuramos e ainda sermos ludibriados por um atendente que
insiste em nos empurrar uma mercadoria que no precisamos. Na sua empresa, faa o contrrio:
conhea exatamente os produtos que voc tem para oferecer e, partir da, mostre ao mundo do que
capaz.
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Claro que no de uma hora pra outra que isso acontece. preciso treinamento e organizao da
equipe, por isso a necessidade de uma fora de vendas especializada, com vendedores profissionais
capazes de entender as reais necessidades dos clientes. Garanta que, ao fechar a sua equipe de
trabalho, ela seja formada por integrantes que possuam conhecimento tcnico para esclarecer todas
as dvidas de seus clientes.
Alm do conhecimento tcnico, eles devem estar cientes do volume de vendas e do estoque,
para no oferecerem produtos esgotados ou prometerem prazos que no iro ser cumpridos.
Um bom vendedor deve conhecer todos os aspectos do negcio. E isso vale para o prestador de
servio tambm, quando promete um prazo para a realizao do servio. Ele deve conhecer todo o
cronograma de atendimento.
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Trace objetivos e metas junto com a sua equipe
No basta conhecer os produtos, saber o que h ou no no estoque, estar alinhado filosofia
da empresa, se no houver metas a cumprir. Quando falamos em empresa, onde h equipes
de trabalho, a responsabilidade deve ser dividida. Por isso que, no hora de criar essas metas,
importante envolver a todos.
As pessoas se sentem muito mais motivadas a buscar objetivos e metas quando elas so claras e
tangveis. Dessa forma, trace metas para sua equipe e discuta com os seus parceiros as formas como
se pretende atingir tais objetivos. Estipule prazos. D uma direo, um sentido para o trabalho da
sua equipe. Alm disso, oua e valorize as ideias, dando crdito sempre que elas surgirem.
No caso, se o gestor no prestar ateno nestes elementos, poder ter uma equipe desmotivada e
sem fora para atingir os resultados desejados.
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TENHA BONS PROFISSIONAIS AO SEU LADO
ANTES
CONHEA SUA EMPRESA COMO A PALMA DA SUA MO
TRACE METAS E OBJETIVOS PALPVEIS
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CAPTULO 02
Durante: oua
os desejos com
ateno e satisfaa-os
o mais rpido possvel
Estude o cliente e entenda o que ele deseja
O primeiro passo de um bom atendimento saber quem
o seu cliente, seus desejos e expectativas. Um bom
atendente deve saber conhecer o cliente pelo olhar e
pela forma como entra no estabelecimento. Porm, a
forma mais completa de conhecer o cliente saber ouvir,
interpretar o que ele diz e o que ele no diz. ampliar a
percepo.
Depois disso, interaja com ele. H clientes que gostam
de falar, outros gostam de ver, e ainda h os que gostam
de experimentar. Fique atento a estas caractersticas e
procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura
de adaptao ao perfil de cada cliente.
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Mantenha uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta no
pelo produto ou servio, mas pela forma como atendido. Pessoas que demonstram simpatia,
cordialidade e disposio estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o
contato.
Imagine, por exemplo, que ao vender um sof, voc estar entregando ao consumidor um produto
que vir a ser um ponto de encontro da famlia para assistir a um filme. Ou o lugar onde me e filha
trocaro confidncias. E quem sabe at onde um casal de namorados vai ficar enrolado um fim de
semana inteiro debaixo das cobertas. Olhe o desejo, as expectativas, e no somente o produto.
E transforme o seu local de vendas em um ambiente agradvel. De modo geral, as pessoas gostam
de locais assim, onde se sintam bem. A postura de quem atende tambm pode favorecer esta
sensao. Evite, sempre, deslizes como os descritos na pgina a seguir:
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Apatia: atitude de pouco caso dos funcionrios da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega etc.;
Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas,
com frases como: no temos ou ainda no chegou;
Condescendncia: tratar o cliente como se ele fosse uma criana e no soubesse o que
quer;
Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado;
Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o
problema dele;
Frieza: quando o cliente atendido com indiferena, hostilidade, rispidez, desateno ou
impacincia;
Livro de regras: Essa uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento,
onde as normas da empresa so colocadas acima da satisfao do cliente.
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Mantenha a estrutura do seu negcio em dia
Este ponto importante porque, convenhamos, no possvel mostrar para o mercado uma boa
empresa, responsvel, de bom atendimento e bons produtos, que atrs da porta est uma baguna.
Com a casa organizada possvel fazer muito mais pelos clientes, alm de mostrar muito mais
confiana.
Manter-se organizado ajuda no cumprimento dos processos, alm de evitar erros recorrentes e
possibilitar uma resposta rpida ao cliente. Ter organizao saber gerir o tempo e os recursos
pessoais e financeiros que a sua empresa tm para atingir os objetivos traados.
Saber exatamente o que voc tem, como est o caixa da empresa, o pagamento dos funcionrios,
at a conta de luz (porque no?), uma forma de conseguir aquela gordurinha na negociao.
poder dar aquele desconto que vai criar a fidelidade do consumidor, que vai faz-lo voltar para mais
compras.
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Faa de tudo para que o cliente receba em dia o que comprou. Fique de olho no
estoque
Quando um empreendedor comea a perder produtos, clientes ou dinheiro hora de acender uma
luz de alerta. O problema pode ser uma m gesto do estoque. Este costuma ser um dos pontos
fracos das pequenas empresas. Um estoque bem organizado uma das formas de manter clientes
fiis, pois garante entrega no dia e at a pronta entrega.
A grande chave para o sucesso encontrar a quantidade ideal de estoque que no onere custos de
armazenagem nem de entrega, de forma a no haver produtos em falta quando o cliente procurar.
Confira quatro dias para acertar no estoque da sua empresa:
1. Calcule a previso de demanda:
Estimar quanto ser vendido de cada produto permite que o empresrio compre ou
produza melhor.
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2. Defina a quantidade de estoque:
O ideal escolher alguns itens mais importantes e observar o tempo que demoram em
chegar do fornecedor e em que prazo costumam ser vendidos. Essas so as informaes
bsicas para determinar qual o estoque mnimo de cada item.
3. Escolha o modelo de reposio:
Existem reposies contnuas e peridicas. Para produtos com maior valor agregado,
normalmente utiliza-se o modelo de reposio contnua, segundo o qual os pedidos
so feitos no momento em que o estoque atinge o ponto de reposio. O outro tipo de
repor produtos agendado e, normalmente, utilizado para materiais mais baratos que
representam uma parcela menor dos lucros do negcio.
4. Avalie o fornecedor alm do preo:
A escolha de quem fornece os produtos no deve se basear apenas no preo e da
qualidade. Tambm devem ser consideradas a velocidade de entrega e a flexibilidade.
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APRENDA A CONHECER O CLIENTE
DURANTE
ORGANIZE SEU NEGCIO POR DENTRO
TENHA O ESTOQUE EM DIA PARA GARANTIR AS VENDAS
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CAPTULO 03
Depois: foco
no ps-venda
e na satisfao
do cliente
Fazer uma venda bom, mas garantir o retorno
do cliente melhor ainda
O cliente tinha um desejo e voc o realizou. Mas engana-
se quem pensa que a venda terminou a. Bem, uma
venda sim, mas um relacionamento duradouro que
o que as empresas devem buscar, afinal, manter-
se no mercado hoje no tarefa fcil est apenas
comeando. Quando bem feito, o ps-venda se torna
sinnimo da pr-venda em uma prxima negociao.
Deve-se ter em mente que o consumidor espera receber
aps a venda o mesmo tratamento que recebeu antes,
seja em uma possvel assistncia tcnica ou mesmo no
processo de fidelizao.
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No necessrio um esforo fora do comum para que o ps-venda d bons resultados, apenas
permita criar uma aproximao com o cliente para saber quais so as suas reais expectativas com a
ltima aquisio. O grande segredo transmitir ao comprador a sensao de segurana, mostrando
o quanto ele tem valor e que poder contar com toda equipe e estrutura da empresa quando
necessrio. E isto vale desde as micro at as grandes empresas.
Faa o cliente se sentir especial com a oferta de condies diferenciadas
Tratar o cliente com educao, atender aos seus pedidos e manter um relacionamento amigvel
so importantes, mas no tudo. Como o nome j diz, a pessoa que voc quer cativar um cliente,
um consumidor, que trar lucro para usa empresa. Ento, no se engane, ele quer tudo isso e muito
mais, principalmente se vier em forma de vantagens financeiras.
O cliente precisa sentir-se especial tambm desta forma. Se o consumidor comprou uma, duas,
trs vezes no seu estabelecimento, pagou tudo direitinho, em dia ou at adiantado, ele cumpriu
seu papel. Por que no potencializar essa vontade de consumir oferecendo descontos ou forma de
pagamentos diferenciados?
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Se a sua empresa estiver organizada, como foi falado no captulo 2, voc pode muito bem fazer uma
ao junto aos clientes fidelizados. Voc sabe que ele vai gostar e vai contar para todo mundo como
a sua empresa comprometida com os clientes. Este boca a boca uma baita ao de marketing e
traz muito mais resultado que um anncio ou outdoor.
Sempre cumpra o que prometeu
No h muito o se que falar sobre isso. Se voc prometer, cumpra. O que o cliente mais detesta ser
enganado, no importa em qual assunto. D prazos que possa cumprir, pois melhor adiantar uma
entrega ou um conserto do que atrasar. Entregue exatamente o que diz o pedido. No invente de
mudar cores e formas de produtos, pois este no o desejo do cliente.
Na dvida, confira todos os pedidos com o prprio cliente. Ele no vai se incomodar em repetir se for
para tudo sair direito.
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TENHA COMO OBJETIVO O RETORNO DO CONSUMIDOR
DEPOIS
FAA O CLIENTE SE SENTIR ESPECIAL SEM BAJULAES
CUMPRA EXATAMENTE O QUE VOC PROMETEU
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CAPTULO 04
Como um bom
sistema de gesto
pode auxiliar no
atendimento ao
cliente
Todas as ferramentas que auxiliam a controlar a gerir
negcios so promissoras para qualquer empreendedor.
Do controle de gastos a elaborao de relatrios,
manipular a informao (sejam dados numricos, de
recursos humanos ou inerentes gesto), requerem mais
do que empenho. imprescindvel dispor de softwares
para auxiliar nessas tarefas. E isso no depende do
tamanho da empresa.
Utilizar um software de gesto empresarial uma
tima escolha. Essa ferramenta mantm os dados
atualizados, confere maior organizao ao seu dia a dia,
permite o acesso de qualquer lugar, pode ser atualizada
em cooperao e ainda facilita o controle de diversos
processos, das vendas ao estoque e demais servios.
Um software de gesto empresarial um investimento
que aperfeioa o trabalho, melhora todas as pontas do
processo, o que aumenta a produtividade e a satisfao
da clientela.
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Toda esta organizao do lado de dentro facilmente refletido do lado de fora. O cliente, com
certeza, sabe ver o que d certo e o que d errado. E quais vantagens pode tirar disso se escolher a
empresa mais organizada, que lhe d respostas rpidas em relao a preos, vendas, estoque, prazos
entre outros.
A dica simples:
organize-se!
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CONCLUSO
Pelas dicas apresentadas, a velha mxima de que o
cliente sempre tem razo pode perder o sentido, afinal,
o objetivo fazer de tudo para que ele no tenha do que
reclamar. Porm, importante ressaltar que fazer o que
certo no significa bajular. No se engane, o consumidor
sabe a diferena entre ser bem tratado, com educao e
respeito, e uma ladainha sem fim e sem objetivos.
Se a sua empresa precisa de um empurrozinho para se
organizar, comece do comeo. Antes de atender o pblico,
reveja o seu pblico interno: ele realmente bom,
cumpre com os objetivos, conhece a filosofia da empresa
e esto dispostos a crescer junto com a empresa? Se h
dvidas sobre as resposta, est na hora de mexer neste
setor. Pense no pblico alvo: o consumidor. Ele merece o
melhor.
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O mesmo acontece com a organizao interna. Se voc no sabe o que entra e sai da sua empresa a
situao sria e voc est, sim, perdendo o controle do seu sonho. Pare tudo e retome o controle,
assim estar pronto para receber aquele que far o seu negcio crescer: o cliente. Ele vai perceber se
voc estiver perdido dentro do prprio negcio.
E na hora de atender ao cliente pense que voc um realizador de sonhos. No venda um produto
ou servio, venda um desejo, uma vontade, seja ele grande ou pequeno. Se o seu trabalho trocar a
resistncia de um chuveiro, pense que a partir do momento em que voc terminar o seu trabalho,
aquela pessoa e sua famlia tero gua quente para se deliciar e relaxar aps um dia de trabalho.
Depois de todo esse cuidado, preste ateno nas necessidades futuras do cliente. No o abandone,
no d as costas para ele. Lembre-se: a primeira venda importante, mas um bom relacionamento
transformar o consumidor em cliente fiel, que trar junto com ele outros clientes.
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E para auxili-lo em todos esses processos, conte com um software de gesto. O mercado oferece
vrias opes que vo ajud-lo a manter o negcio em dia, com as contas organizadas, com os
nmeros disponveis para consulta quando necessrio e, at, com o acompanhamento da situao
dos clientes.
Enfim, pense no antes, no durante e no depois do atendimento como um conjunto nico. Pode estar
a a chave do sucesso.
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REFERNCIAS
COBRA, Marcos. Administrao de Marketing no Brasil.
So Paulo, Cobra Editora de Marketing, 2003.
ContaAzul
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Sobre o ContaAzul
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