Governo do Estado do Rio Grande do Norte

Secretria de Estado da Educao e da Cultura SEEC

UNIVERSIDADE DO ESTADO DO RIO GANDE DO NORTE UERN
Campus Avanado Prof Maria Elisa de Albuquerque Maia - CAMEAM
Curso: Administrao

Disciplina: Qualidade Total
Prof: Lacio Cunha
Alunos: Adriana Cruz
Amanda Fernandes
Joo Batista
Ligia Maria
Luciana Fernandes
Rafaela Cristina


Trabalhos 2 Unidade






PAU DOS FERROS - RN
2014
Estrutura da norma ISSO 9001: 2000 Marisa
0. Introduo
A Marisa uma rede de lojas que foi inaugurada nos anos 40 e ficou
conhecida atravs da sua frase de efeito: de mulher pra mulher. A rede est em
um processo de expanso contnuo, atendendo o mercado atravs de diversos
seguimentos. Possui uma boa reputao pro fornecer produtos de qualidade.
Apesar de ser especialista na venda de moda feminina, oferece tambm
produtos para o pblico masculino e infantil, tendo unidades dedicadas
exclusivamente s roupas ntimas. Possuindo mais de 340 lojas espalhadas pelo
Brasil. Bernardo Goldfarb o fundador da empresa e a consolidao desta s foi
possvel graas ao seu olhar empresarial, onde faz de sua empresa referncia
entre as outras do mesmo seguimento.
A empresa presta um atendimento diferenciado, suas lojas so bem
iluminadas e decoradas e trazem uma boa relao custoxbeneficio aos seus
clientes, conhece e acompanha as necessidades do seu pblico-alvo, construindo
uma relao de cumplicidade e intimidade com a mulher brasileira.
1. Objetivo
O objetivo da loja alcanar clientes de todos os nveis sociais, possuindo
compromisso com seus clientes, com agilidade, rapidez, atingindo atravs disso a
satisfao dos clientes, fornecedores, colaboradores e acionistas. Oferecer produtos de
qualidade, que seguem as tendncias de moda e tm a melhor relao custo-
benefcio, identificando, entendendo e trabalhando os comportamentos
relacionados a estilos de vida e moda de todos os consumidores de produtos e
servios Marisa. Procurando sempre identificar oportunidades de desenvolvimento
de novos produtos, formatos de loja, experincias de compra e formas de
atendimento.

2. Referncia Normativa



Com base nas Referncias Normativas, Termos e Definies
contextualizado na ISO 9001:2000, e em analogia aos produtos e servios da
empresa MARISA a disposio de seus usurios, podemos perceber o
comprometimento da organizao em aplicar em todo processo produtivo, assim
como na distribuio e na prestao dos servios a qualidade total pertinentes a o
conjunto de normas acima expressas como requisito fundamental de atendimento
as regras exigidas pelos rgos reguladores do sistema empresarial.
4. Sistema de Gesto de Qualidade
4.1 Requisitos Gerais
As Lojas Marisa assumem o compromisso de oferecer moda de qualidade a
preos acessveis para seus clientes. Embora a empresa seja especializada em
roupas femininas, incluindo moda praia, lingerie, peas clssicas e moda
contempornea, ela tem diversicando sua oferta com moda infantil, masculina e
acessrios para casa.
Tem por valores: tica, Respeito s Pessoas, Compromisso com os
Clientes, Comprometimento com o Resultado, Meritocracia, Agilidade e Inovao.
Suas prticas empresariais garantem firmeza e uniformidade no tratamento
ntegro e eticamente adequado s vrias situaes que sustentam a confiana e a
credibilidade. Relaciona-se com Colaboradores, Fornecedores, Clientes,
Comunidade, Acionistas, Concorrentes, Governo e Sociedade da melhor forma
possvel.
A Marisa procura sempre adotar polticas de segurana da informao, com
um rgido controle das tecnologias, sistemas eletrnicos e softwares,
desenvolvidos para atender suas necessidades e interesses, preservando os
princpios legais de propriedade intelectual e de direito autoral. A divulgao da
marca Marisa ou de contedos relacionados s suas atividades de negcio em
seminrios, palestras, trabalhos acadmicos ou artigos na mdia impressa ou
eletrnica segue diretrizes internas estabelecidas pela Diretoria.
Seu relacionamento com os meios de comunicao pautado no
profissionalismo e na responsabilidade social quanto aos cuidados especficos
sobre suas campanhas publicitrias, aes promocionais e de negociaes,
disponibilizando informaes corretas e precisas em conformidade com diretrizes
internas estabelecidas para preservao do patrimnio e imagem da empresa. J
sua comunicao com o mercado e a sociedade tem como princpio a sustentao
da clareza e transparncia das nossas aes baseada no cumprimento das
normas legais pertinentes e no desenvolvimento contnuo de processos e
procedimentos voltados para o acompanhamento e monitoramento no trato das
informaes.
Toda atitude, conduta ou situao que venha a se configurar como contrria
aos princpios, valores e orientaes estabelecidos em seu Cdigo de Conduta
deve ser informada empresa, para a sustentao contnua do alinhamento tico
de suas aes. E para melhor atender a diversidade dos pblicos com os quais se
relaciona, o Grupo Marisa disponibilizou o canal "Disque tica" que, com preciso,
segurana e confidencialidade, atender aqueles que preferirem essa forma de
comunicao.
4.2 Requisitos de Documentao
O Controle de Qualidade nas Lojas Marisa utilizado como meio de
identificar, avaliar e orientar seus fornecedores para o nvel de qualidade dos
produtos que cada um deles entrega para sua Rede. A implantao de uma
gesto de Qualidade requer normas que disciplinem o setor, no gerenciamento
das rotinas dos processos e com a participao de todos baseando-se na
avaliao do processo, na padronizao e tcnicas e em sistemas de verificao.
Estabelece um fluxo de trabalho para a avaliao de conformidade, disciplinando e
integrando a participao do fornecedor, da rea de Compras e do Controle de
Qualidade.
Define tipos, formas e locais para fixao das etiquetas de prejuzos,
uniformizando a apresentao visual dos produtos e impedindo ainda que essas
etiquetas danifiquem o material ou prejudiquem a leitura de nome, marca e
informao bsicas. Determina critrios e padres de medidas de artigos, visando
obter uniformidade de tamanhos para as linhas de confeces dos setores
Contemporneo, Clssico, Moda Jovem, Jeans, Esportivo e Lingerie Noite.
Determina o processo de inspeo externa de pedidos, executado nas
dependncias de Fornecedores pr-determinados, visando agilizar o processo de
recebimento e melhoria do padro de qualidade de seus produtos.
Implementa o nome Marisa como nica marca prpria de produtos, em
substituio das diversas marcas desenvolvidas pela empresa, obedecendo a
resolues e normas legais em vigor. Identifica a localizao das etiquetas de
Marca Prpria, Tamanho, Informaes Legais e Referncia em cada tipo de
produto, visando padronizar uma identidade visual e facilitar o auto-atendimento
nas Lojas.
5. Responsabilidade da administrao
Conselho de Administrao
O Conselho de Administrao o rgo de deliberao colegiada da
Marisa, responsvel pela formulao e monitoramento das polticas e diretrizes
gerais de negcios, incluindo a estratgia de longo prazo. responsvel tambm,
dentre outras atribuies, pela designao e superviso da gesto dos Diretores
da Companhia. De acordo com a Lei das Sociedades por Aes, o Conselho de
Administrao tambm responsvel pela contratao dos auditores
independentes.
Diretoria
Os Diretores da Marisa so seus representantes legais, responsveis,
principalmente, pela administrao cotidiana da Companhia e pela implementao
das polticas e diretrizes gerais estabelecidas pelo Conselho de Administrao.
Clientes
A principal orientao do nosso negcio a excelncia no atendimento s
necessidades e demandas de nossos clientes. Adotamos padres de conduta
baseados na presteza, agilidade e cordialidade, oferecendo produtos e servios
com honestidade e respeito aos direitos dos consumidoresPriorizamos a qualidade
do nosso atendimento aos clientes visando permanentemente sua satisfao.
Seguimos os melhores padres de agilidade e eficincia, resguardando a
integridade fsica e moral dos nossos clientes, quando em nossos ambientes
fsicos.
Garantimos o sigilo de dados pessoais e bancrios de nossos clientes e
cumprimos o dever de confidencialidade, conforme determina a lei complementar
105/2001.Respeitamos a diversidade de nossos clientes oferecendo tratamento
imparcial e livre de preconceitos de qualquer natureza, bem como orientaes e
informaes claras sobre nossos produtos e servios para permitir a melhor
deciso de escolha e a manuteno de relacionamentos duradouros.
Honramos nossos compromissos divulgando com clareza, preciso e
transparncia todas as nossas aes relativas aos clientes, no aceitando e no
fazendo propaganda enganosa sob qualquer pretexto.
Compromisso com os Clientes
O foco de nossa atuao so nossos clientes, para os quais oferecemos
produtos de qualidade, que seguem as tendncias de moda e tm a melhor
relao custo-benefcio.Nosso sucesso depende de nossa capacidade de
identificar, entender e trabalhar os comportamentos relacionados a estilos de vida
e moda de todos os consumidores de produtos e servios Marisa. Procuramos
identificar oportunidades de desenvolvimento de novos produtos, formatos de loja,
experincias de compra e formas de atendimento.
Respeito s Pessoas
Respeitamos as pessoas, independentemente de sexo, idade, formao,
origem, posio social e credo. Acreditamos na diversidade de ideias, talentos e
opinies e na personalidade individual de nossos colaboradores. Encaramos com
naturalidade as diferenas ou eventuais divergncias e incentivamos o
desenvolvimento individual.
Valorizamos todas as pessoas, no s aquelas que trabalham na Marisa, mas
tambm aquelas com quem nos relacionamos fora da empresa: clientes,
fornecedores e parceiros no negcio.
Inovao
Inovao para a Marisa o desenvolvimento e a explorao (bem-
sucedida) de novas ideias, que resultam em crescimento de faturamento, melhoria
no atendimento a clientes e no ambiente de trabalho e satisfao de nossos
colaboradores, acesso a novos mercados, reduo de custos e aumento das
margens de lucro, entre outros benefcios.Usamos a criatividade para inovar
nossos produtos, formatos de lojas, processos e gesto, diferenciando a Marisa
em um ambiente de competio intensa
Comunicao Corporativa
Nosso relacionamento com os meios de comunicao pautado no
profissionalismo e na responsabilidade social quanto aos cuidados especficos de
nossas campanhas publicitrias, aes promocionais e de negociaes,
disponibilizando informaes corretas e precisas em conformidade com diretrizes
internas estabelecidas para preservao do patrimnio e imagem da empresa.
Nossa comunicao com o mercado e a sociedade tem como princpio a
sustentao da clareza e transparncia das nossas aes baseada no
cumprimento das normas legais pertinentes e no desenvolvimento contnuo de
processos e procedimentos voltados para o acompanhamento e monitoramento no
trato das informaes.
Comprometimento com o Resultado
Nosso sucesso fruto de muito trabalho e total comprometimento de todas
as pessoas que atuam na Marisa com o resultado da empresa. Fazemos sempre o
melhor da melhor forma possvel.
Construmos e implementamos planos de trabalho estruturados que nos indicam
claramente os caminhos a serem trilhados e quais aes devem ser empreendidas
para concretizar nossa ambio estratgica.Perseguimos constantemente o
atendimento e a superao de nossas metas e objetivos corporativos, funcionais e
individuais
Acionistas
Nosso relacionamento com acionistas e investidores conduzido por
polticas e diretrizes transparentes, baseadas em informaes corretas e precisas
e na comunicao ntegra, gil e fidedigna, visando ao fortalecimento de nossa
imagem e patrimnio e ao acompanhamento de nossas atividades e desempenho
financeiro. Preservamos o interesse dos investidores assegurando que as
informaes sejam tratadas com o devido sigilo e somente divulgadas em
conformidade com as disposies legais e regulamentaes estabelecidas pelos
rgos competentes.
Adotamos rigorosas aes de controle interno e desenvolvemos polticas e
prticas contnuas para o gerenciamento de riscos e a sustentao das medidas
de governana corporativa. Nossos colaboradores, como investidores potenciais,
seguem diretrizes internas especficas relacionadas compra e venda de aes
da empresa, no sendo aceito, sob qualquer hiptese, o acesso ou uso
privilegiado de informaes.
Governo e Sociedade
Conduzimos nossas aes de modo transparente, pautados pelo
tratamento cordial e tico aos representantes de rgos pblicos, inclusive em
todas as esferas dos Poderes Legislativo, Executivo e Judicirio, observando
continuamente a manuteno e o cumprimento das leis vigentes relativas s
responsabilidades de cada rea de nossa empresa. No aceitamos qualquer
forma de concesso de vantagem ou privilgio a agentes pblicos em razo de
atribuies funcionais ou corporativas.
Reconhecemos a importncia das associaes e entidades de classe, legalmente
constitudas, visando a interesses comuns para o melhor desempenho de nossa
empresa em todas as suas reas de atuao e relacionamento.
6. Gesto de recursos

A proviso de recursos da Marisa feita de acordo com a ideia de que a
empresa deve prestar atendimento diferenciado, em ambiente agradvel e
moderno, em relao aos demais locais freqentados por seu pblico-alvo. As
lojas so bem decoradas e iluminadas e possuem vitrines criativas e atrativas. A
Marisa acredita que se diferencia de sua concorrncia por proporcionar uma
experincia de compra nica em suas lojas, onde busca oferecer s suas clientes
"um sonho" e no meramente vender produtos.
Atualmente, a Marisa tem presena em todas as regies brasileiras e forte
posio competitiva, por meio de 201 lojas e quatro centros de distribuio
prximos aos maiores centros consumidores do Brasil. Na busca de ressaltar o
conceito de que o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade deve
ser competente, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia
apropriados, as Lojas Marisa, empresa do segmento de moda no varejo nacional
uma empresa que gera milhares de empregos no pas com vagas em todas as
regies e oferece a possibilidade de Cadastro de Currculo em seu banco de
talentos.
As vagas oferecidas pelas lojas Marisa abrigam vrias profisses e d
oportunidades em todas as reas da formao profissional. As vagas de empregos
permanentes da Marisa so oportunidades que a empresa oferecem a seus
colaboradores na Modalidade de contratao Via CLT, onde os funcionrios so
efetivados. Quanto a infraestrutura, a Marisa vem investindo fortemente em
sistemas de informaes gerenciais. Sua preocupao com automao e controle
estrito dos negcios levou a empresa a adotar tecnologias capazes de trazer
inteligncia na tomada de decises. No por acaso, a operao mais que triplicou
na ltima dcada, passando de 140 para mais de 400 lojas. No ano passado, a
rede anunciou altos investimentos na abertura de novos pontos e reformas de
lojas j existentes, alm de expandir a atuao na venda por catlogo, de porta
em porta.
Por fim, o ambiente de trabalho tambm implica na qualidade do produto,
com isso as lojas Marisa buscam sempre manter um ambiente saudvel, treinando
seus funcionrios no que tange ao trabalho em equipe e garantindo o bem estar
de todos.
7. Realizao do Produto
Neste tpico da norma, encontramos os requisitos ligados conformidade
com os requisitos do produto. Na teoria dos sistemas, corresponde
administrao dos componentes ou subsistemas de forma que seus processos
contribuam para os objetivos globais do sistema maior. Este tpico da ISO divide-
se em outros cinco sub tpicos:
7.1 Planejamento da realizao do produto: Fase da elaborao do Plano da
qualidade.

No site da Marisa, possvel combinar este primeiro sub tpico com as
informaes da empresa, isso porque, essa fase de elaborao do plano de
qualidade seria a fase inicial da empresa, quando em 1948, vendendo pronta-
entrega de estoques de grandes fabricantes a preos competitivos, este pioneiro
empreendedor encontrou seu nicho e seu pblico.
7.2 Processos relacionados a clientes: A determinao dos requisitos relacionados
ao produto destacada pela importncia, pois um erro nessa fase implicaria
um produto no - conforme ao final de todos os processos. Refere-se
comunicao com o cliente.
A Marisa uma slida companhia, com uma marca forte e tradicional. O
slogan, De Mulher para Mulher, facilmente reconhecido em qualquer regio do
Pas. Buscando sempre se adaptar s necessidades de seu pblico, com a
modernizao e ampliao das lojas e do mix de produtos oferecidos, a
companhia conquistou a confiana de suas clientes.
7.3 Projeto e desenvolvimento: Quaisquer atividades realizadas na definio do
produto impactam o cliente de alguma forma. Busca no geral, verificar se a
direo tomada pelo projeto e desenvolvimento e as solues identificadas ou
propostas sero adequadas para atender aos requisitos do cliente e
regulamentares.
A Marisa conquistou a confiana do consumidor e retribuiu com a
modernizao e ampliao das lojas e aumento do mix de produtos. Assim seu
cliente pode encontrar, tambm, moda para toda a famlia com uma experincia
de compras agradvel e nica no seu dia-a-dia atribulado.
7.4 Aquisio: Estabelece que a organizao deve assegurar-se de que o produto
adquirido esteja conforme as especificaes de aquisio.
A Marisa estampa em seu site marcas de renome, tais como Adidas,
Dumont, Trifil, Zorba, etc. O fato de serem marcas que o pblico confia como
sendo de qualidade, j atende de certa forma a esta norma pelo fato de que ela
pode assegurar a qualidade de suas aquisies.
7.5 Produo e fornecimento de servio: Controle de produo e fornecimento de
servio, validao dos processos de produo e fornecimento de servios,
identificao e rastreabilidade, propriedade do cliente, preservao do produto
e controle dos dispositivos de monitoramento.
No item Entrega no site da Marisa, so disponibilizadas todas as
informaes no que diz respeito entrega de mercadorias, acompanhamento,
monitoramento, horrios de entrega, o que assegura que o cliente tenha acesso
ao andamento de seu produto e a empresa se responsabiliza pelos pedidos que
so extraviados, o que significa que ela est atendendo ao item 7.5.
8.1Generalidades
A Marisa empresa varejista especializada em moda feminina e ntima, e
devido a isto a sua atividade de controle mantida atravs realimentao das
informaes de acordo com a anlise do ambiente verificando as tendncias dos
principais centros mundiais de moda para o dia a dia da consumidora brasileira,
cliente-foco e padronizaes de qualidade para a tomada de aes para a
correo de rumo, preveno e/ou melhoria contnua, para assim garantir as
vendas dos produtos de qualidade e a fidelidade de seus clientes.
8.2 Medio e monitoramento
A principal orientao do negcio a excelncia no atendimento s
necessidades e demandas de seus clientes. Existe, na organizao, padres de
conduta baseados na presteza, agilidade e cordialidade, oferecendo produtos e
servios com honestidade e respeito aos direitos dos consumidores, eleita em
2006 pela InterScience, como a empresa do setor txtil de varejo que mais
respeita o consumidor, obedecendo vrios atributos como monitoramento da
satisfao dos clientes, atendimento e responsabilidade social, alm de qualidade
do produto, atendimento, preo e propaganda.
8.3 Controle do produto no-conforme
A Marisa oferece aos seus clientes produtos de qualidade, buscando
sempre parcerias com os melhores fornecedores em todos os departamentos.
Tendo em vista o respeito que tem por seus clientes e com o objetivo de manter a
credibilidade conquistada, bem como conquistar a satisfao do consumidor, foi
criado um Procedimento de Trocas e Devolues.
Quando o produto, adquirido em loja fsica, apresentar vcio ou falha, deve-
se procurar o departamento de trocas da loja onde efetuou a compra, para realizar
a troca por outro produto com o mesmo valor, ou obter o estorno do valor pago.
Prazo para o exerccio do direito: 90 dias, a contar da data de recebimento do
produto pelo cliente. Em casos de compras realizadas nas suas lojas virtuais,
deve-se entrar em contato pelo SAC - Loja Virtual, onde ser disponibilizado um
vale troca no mesmo valor do produto, ou, a critrio do cliente, realizar o estorno
do valor pago.
8.4 Anlise de dados
Os dados coletados so frequentemente analisados para se avaliar o
desempenho em vendas, onde foi possvel notar o crescimento do poder de
compra da mulher, com o passar dos anos, a reduo do mercado informal,
crescente incluso da classe C na era digital, onde foi possvel verificar tambm o
aumento do volume de vendas pela internet.
8.5 Melhorias
A loja busca uma melhoria contnua na qualidade no atendimento, pagamento e as
melhores ofertas em produtos de grandes fornecedores. Uma grande melhoria
aplicada pela Marisa foi realizada em 1999, que foi a implementao do uma
plataforma de servios financeiros ancorada no Carto Marisa para facilitar e criar
condies para que suas clientes adquirissem seus produtos com linhas de crdito
e seguros, de maneira rpida e simplificada sem prejuzo. Foi uma melhoria
importante na estratgia de negcios para a fidelizao de suas clientes, bem
como para o aumento da receita de vendas.

Referncias:
http://www.marisa.com.br/













Questes para Anlise Cap. 5
Estudo de Caso
O auditor questionou a Lajende, afirmando que a poltica da Cometa era
mais completa. A resposta da direo foi que a poltica uma deciso
interna da empresa, que reflete sua estratgia e valores. O auditor ficou em
dvida se aceitava os argumentos ou no. Qual sua opinio?
Caso estivesse no papel dele aceitaria os argumentos da Lajende, a poltica da
Cometa pode ser at mais completa, mais o que deve ser realmente tratado e
verificado se a empresa est seguindo essa poltica, pois idealizar algo fcil e
difcil torn-lo realidade, pondo-o em prtica. A qualidade da empresa advm
inicialmente de suas estratgias e valores, tendo em vista que esta varia de uma
organizao para outra, pois elas possuem objetivos diferentes, recursos
humanos, matrias e prioridades diferentes, ou seja, o que far que uma poltica
se divirja da outra, fazendo que empresas se diferenciem.
1. Discuta um navio com um sistema, dentro dos conceitos apresentados na
seo Introduo teoria dos sistemas, anteriormente nesse captulo.
O projeto de um navio consiste em obter a melhor combinao entre os diversos
requisitos estabelecidos no anteprojeto. Assim como os demais sistemas, o navio
um sistema complexo, onde a mudana de uma caracterstica ir influenciar nas
demais, contribuindo para o desalinhamento e deformao da estrutura e dos
servios prestados. Dessa forma, salientamos que o controle sistmicos das
atividades, funes e objetivos em todo processo de produtos e de servios de
uma organizao com ou sem fins lucrativos, assim como em um navio de
pequeno ou grande porte so necessrios para o crescimento e permanncia no
mercado.
2. Qual a importncia das normas para a sociedade?
As normas so muito importantes para a sociedade, atravs destas que se
estabelece um padro de comportamento e definies sobre o que certo e
errado, o que pode ou no ser feito, para no se viver em mundo to banalizado
ou vulgar, elas contribuem para a melhoria da sade, segurana e para a nossa
proteo e do meio ambiente. Propem direitos e deveres dos quais devem ser
seguidos por todos, havendo punies por seu descumprimento, tendo a
finalidade de favorecer e proporcionar qualidade na vida em sociedade.
3. Uma empresa que possui um sistema de gesto implantado e certificado
uma empresa que atingiu a excelncia empresarial?
O termo Excelncia empresarial abrange muitos quesitos, no limitando-se
apenas ao sistema de gesto e seu certificado. Com isso, a empresa poder
produzir seu produto dentro dos padres de qualidades estabelecidos, no entanto
isto no significa que obter aceitao imediata no mercado, to pouco atingir o
lucro desejado nas vendas e agindo deste modo a empresa no chegar a sua
excelncia, mesmo possuindo um sistema de gesto.
4. Por que as montadoras automotivas tiveram necessidade de desenvolver
a ISSO/TS116949?
Para garantirem sua qualidade e complementar a ISO 9000 em seu seguimento,
onde se tem requisitos particulares para a aplicao da ISSO 9001:2000, visando
o atendimento eficaz de clientes e regulamentos aplicveis para aumentar a
satisfao do cliente.
5. Com o surgimento de diversos modelos normalizados, como uma
empresa deve selecionar aquele a ser implantado?
A evoluo dos conceitos da qualidade trouxe consigo a necessidade de utilizao
de um tipo especial de documentos: os documentos normativos. As normas em
geral so baseadas em conhecimentos consolidadas da cincia, da tecnologia e
das experincias anteriores. Para implantao de modelos normalizados torna-se
necessrio avaliar o contexto, ou seja, deve-se atentar primeiramente para o
ambiente onde a Organizao encontra-se inserida, em seguida para a cultura
vigente dentro dela, deve-se enfocar que impactos podem ser ocasionadas por
determinados modelos, qual o grau de comprometimento dos funcionrios para
com a empresa e, por conseguinte os mtodos adotados por ela. Portanto o
modelo normalizado precisa se adequar a realidade da Organizao, seus
objetivos, valores e que contribua para seu desenvolvimento e crescimento.
6. Qual a diferena entre um modelo normalizado e os tradicionais modelos
da qualidade preconizados pelos gurus como Deming e Juran?
O modelo normalizado segue uma padronizao baseada numa certificao que
atribuda aos produtos e/ou servios, tendo uma validade de dois anos para a ISO
9000 e ISO 14000. O que caracteriza os processos de produo das empresas
certificadas o treinamento sistemtico de cada funcionrio que faz parte do ciclo
de controle de qualidade, os quais fazem o controle de cada tarefa e dos
indicadores constantes nos manuais de cada produto. Compete administrao
verificar as conformidades (o que est) e as no-conformidades (possveis
desvios) para fazer as aes corretivas e planejar, treinar as aes preventivas
(concursos de qualificao da qualidade. J os tradicionais modelos de qualidade
preconizados pelos gurus seguem princpios que valorizam as necessidades e
gostos dos clientes, no que se refere a produtos e/ou servios, atingindo os nveis
de controle de qualidade corretos.













Questes para Anlise Cap. 6
1. O gerenciamento das diretrizes umas das principais formas que a
direo das empresas pode usar para alcanar objetivos estratgicos e
gerenciar suas prioridades no dia a dia. aplicavl ruptura com padres
de desempenhos e visa a atingir um novo patamar para resulados. Qual a
importncia de se tratar simultaneamente desdobramento de resultados e de
meios?
Os meios so os recursos financeiros, materiais e humanos pelos quais sero
trabalhados em conjunto com a finalidade de se atingirem bons resultados. Os
resultados dependem dos meios pra existir e do bom emprego desses para serem
excelentes. As reas de ao, os modos de atuao, tempo e recursos, todos
fazem parte dos meios para se atingirem resultados, aps a obteno destes se
gerar novas aes a fim de se atingirem novos objetivos ou a melhoria e
aperfeioamento dos resultados j alcanados.
2. O fato de o gerenciamento das diretrizes tratar de processos de ciclo
longo pode dificultar a aplicao do ciclo PDCA pelo fato de no se ter um
retorno rpido e frequente de resultados de aplicao de aes para
melhoria dos resultados? Como esta dificuldade pode ser superada?
O gerenciamento das diretrizes pode ser desenvolvido em objetivos relacionados
a custo, produtividade, qualidade, tempo de ciclo, retorno sobre investimento,
entre outros finalidades, com o propsito de por em prtica linhas mestres e
condies de contorno.Uma das condies necessrias para a aplicao deste
gerenciamento a assimilao da dinmica e os objetivos do ciclo PDCA. Sendo
assim, se existe a necessidade em superar dificuldade do retorno rpido preciso
estabelecer a natureza dos objetivos traados afim de se obter o consenso de
todas as reas envolvidas em relao aos componentes da diretriz para ento
selecionar as reas de melhoria operacional.
3. O gerenciamento das diretrizes pode ser considerado uma prtica
necessria para dar a todos os integrantes da organizao uma viso
sistmica? Explique.
Sim. O alinhamento das metas ou diretrizes do sistema funcional e operacional
das organizaes, contribuem efetivamente no alcance dos objetivos e
consolidao da empresa no setor de atuao, tendo em vista, o alto
conhecimento da cultura, normas e procedimentos a ela pertinente, assim como, o
fortalecimento e comprometimento de todos em cada etapa do processo sistmico
funcional e produtivo.
4. O processo de desdobramento das diretrizes que busca estabelecer o
que e como fazer acaba por promover um desdobramento tanto entre
nveis hierrquicos como tambm entre processos que atravessam as
diferentes funes das organizaes? Explique como.
O gerenciamento das diretrizes pode ser definido como um processo de
gerenciamento cuja finalidade articular uma diretriz. Desdobrar at chegar ao
ponto de entender, passando do geral para o particular, com a finalidade de
articular aes para o alcance dos objetivos. Quando se fala em sentido de
desdobramento da diretriz, diz-se que um desdobramento vertical quando feito
ao longo da cadeia de comando da organizao, seguindo-se a representao do
organograma. Ainda referindo-se ao sentido de desdobramento, diz-se que o
desdobramento horizontal quando feito ao longo dos processos que
atravessam a organizao. Quanto dinmica do desdobramento, no entanto, a
classificao mais conhecida a que apresenta os desdobramentos em srie e
em paralelo.
5. O processo de comunicao com a utilizao da gesto vista aplicada
intensivamente no DEPRO torna o gerenciamento menos formalizado? Isso
vantajoso? Explique.
Sim, pois toda empresa que almeja ser de classe mundial est sempre em busca
do melhor resultado, seja ele financeiro, de qualidade e/ou de satisfao dos
clientes e colaboradores. Ento, a idia de gesto vista colocar em local de
fcil visualizao todas as ferramentas, peas, atividades de produo, locais de
risco, padro de operao e indicadores de desempenho da empresa, de modo
que o cenrio do sistema possa ser entendido rapidamente por todos os
envolvidos e torna o gerenciamento menos formalizado deve estar disponvel em
uma linguagem acessvel para todos aqueles que possam v-la de forma que
possam ser tomadas as decises corretas logo que algum evento significativo
ocorra.