SEMANA 1- ACTIVIDAD 2

POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

PRESENTADO POR:
IBETH ROCIO NIO PREZ









SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
2014
SEMANA 1 - ACTIVIDAD 2
POLTICAS DE ADMINISTRACIN Y RECUPERACIN DE LA CARTERA

















PRESENTADO A:
RODRIGO ALVAREZ OSORIO
ECONOMISTA





















SENA
ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS
2014
2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,
elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales
del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados
principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve
y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

El servicio al cliente es una herramienta de marketing fundamental para cualquier
organizacin, ya que permite que su personal se relacione con sus clientes
logrando satisfacer y exceder las expectativas de sus usuarios para corregir sus
preferencias y lealtad con los productos o servicios que la empresa preste.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta
calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado
para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un
producto, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a
establecer una relacin comercial.

Toda Entidad Financiera debe analizar los elementos de servicio al cliente que es
pilar de su funcionamiento, tenemos:

ANTES DE LA VENTA
* Poltica de servicio al cliente.
* Transmisin de la poltica del servicio al cliente.
* Adecuada estructura organizativa.
* Flexibilidad del sistema.
* Servicios de gestin y apoyo.

DURANTE LA VENTA
* Disponibilidad de existencias.
* Informacin de pedidos.
* Precisin en la informacin.
* Consistencia en el ciclo de pedidos.
* Envos especiales de mercanca.
* Transporte.
* Facilidad de realizacin de pedidos.
* Sustitucin del producto.

DESPUES DE LA VENTA
* Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc.
* Trazabilidad del producto.
* Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
* Sustitucin temporal de productos.

El servicio al cliente est relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y
proporcionar eficientemente los elementos escogidos como servicio al cliente
durante la venta; disponibilidad de existencias, gestin de pedidos, precisin en la
informacin, transporte, envos y entregas, etc. Para ello es necesaria la mxima
flexibilidad y organizacin de todos los elementos que componen la cadena de
suministro este debe implicar:
El conocimiento y seguimiento de las polticas marcadas por la direccin en
la materia de servicio al cliente.
La disposicin de una estructura organizativa formada, profesional y
organizada, donde las funciones y responsabilidades estn debidamente
asignadas.
La existencia de una cultura de orientacin al cliente, tanto interno como
externo.
La gestin de la demanda en base a la segmentacin de la cartera de
clientes.
El dimensionamiento de la capacidad logstica en funcin del nivel de
servicio estipulado por la direccin.
La gestin de las expectativas y la relacin entre nivel de servicio y coste.





















BIBLIOGRAFIA

Administracin Estratgica, Casos y textos, Ed Mc Graw Hill, 2000.