Informe Final Consultoría Gestión de La Calidad

OficinaCentral:Larran6642Oficina315LaReinaSantiagoChileFonoFax(562)22632752265765www.orfconsultores.
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InformeFINAL
AuditorasInternasdelaCalidad
SERVICIONACIONALDEADUANAS
Diciembre2012

OficinaCentral:Larran6642Oficina315LaReinaSantiagoChileFonoFax(562)22632752265765www.orfconsultores.cl
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SERVICIONACIONALDEADUANASADUANAS
InformeFinal
AuditorasInternasdelaCalidad
I. INTRODUCCIN
SeentregaelpresenteinformefinaldelaetapadeAuditorasInternasenTerrenopara
darcumplimientoaloestablecidoenlasBasesTcnicasdelaLicitacin:
II. Desarrollar las actividades pertinentes para implementar, sensibilizar, involucrar e

informaralpersonalrespectodelaimplementacindelSGC,considerandoalmenos:
k)RealizarAuditorasInternas,apoyadosporauditoresenentrenamientodelSNA,alos
procesosrealizadosporelDepartamentodeCapacitacinyalprocesodeDespachode
MercancasenlasAduanasdeSanAntonioyOsorno.
1.3.ProductosEsperados
1.3.4.1. EjecucindeAuditoriasenTerreno
Auditoras
Mnimodehoras
porconsultor
requeridas
Mnimode
auditores
requeridos
Primeraauditorainternadelacalidad 36 2
Segundaauditorainternadelacalidad 36 1
AuditoradePrecertificacin 36 1
1.3.4.2. Informes con resultados de Auditoras ejecutadas. Como resultado de cada

auditora el SNA debe contar con un informe que detalle las no conformidades
detectadas y las oportunidades de mejora. Adems debe entregar un informe
que contenga las acciones correctivas y preventivas propuestas con plazos y
responsablesdeejecucin
1.3.4.3. Apoyo en el levantamiento de No Conformidades y No Conformidades
Potenciales,levantadasenlasAuditoras
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YaloacordadoenelProgramadeTrabajo:
Actividad Metodologa ProductoaEntregar

Horasde
Consultora
Programacin
PrimeraAuditora
Interna
Definicindelalcance,
objetivos,criteriosypersonas
aentrevistar
PlanyAgendadela
Auditora
Producto1.3.4.1
4
Preparacin
PrimeraAuditora
InternaAduana
Osorno
Revisindeladocumentacin
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
8
EjecucinPrimera
AuditoraInterna
AduanaOsorno
Entrevistasenterreno,con
examendeevidenciasy
observacindeactividades.
Acompaanauditores
internosdelacalidady/o
auditoresenentrenamiento
queaprobaronelcursode
formacin.
LaConsultoraasignardos
AuditoresExternosdela
Calidadpor16horas,para
completar32horas/auditor.
32
Preparacin
PrimeraAuditora
InternaAduana
SanAntonio
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
8
EjecucinPrimera
AuditoraInterna
AduanaSan
Antonio
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
LaConsultoraasignardos
AuditoresExternosdela
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Horasde
Consultora
Preparacin
PrimeraAuditora
Interna
Departamentode
Capacitacin
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
4
EjecucinPrimera
AuditoraInterna
Departamentode
Capacitacin
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
LaConsultoraasignarun
AuditorExternodelaCalidad
por8horas.
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
AduanaOsorno
RevisindelasNo
Conformidadesy
Observaciones,anlisisdelas
causas,definicindelos
planesdeaccin,
responsablesyplazos.
InformePreliminarcon
AnlisisdeCausas,
PlanesdeAccin,
ResponsablesyPlazos
deCumplimiento
Producto1.3.4.3
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
AduanaSan
Antonio
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
Departamentode
Capacitacin
8

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Horasde
Consultora
Apoyoenla
preparacindela
Revisinporla
Direccin
Tomandocomobaseel
procedimientoderevisinpor
ladireccin,oensudefectolo
establecidoenelManualdela
Calidad,seapoyalasolicitud,
anlisisyconsolidacindela
informacinqueser
presentadaenlaRevisinpor
laDireccin
InformedeEntrada
Producto1.3.5.1
16
Apoyoenla
realizacindela
Revisinporla
Direccin
Acompaamientoal
RepresentantedelaDireccin
enlarealizacindelareunin
deRevisinporlaDirecciny
apoyoenlapreparacindel
ActadelaReuninydel
InformedeSalida
ActadelaReunin
InformedeSalida
Producto1.3.5.1
4
Programacin
Segunda
AuditoraInterna
aentrevistar
PlanyAgendadela
Auditora
Producto1.3.4.1
4
Preparacin
Segunda
AuditoraInterna
AduanaOsorno
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
8
Ejecucin
Segunda
AuditoraInterna
AduanaOsorno
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
AduanaasignarunAuditor
InternodelaCalidadpor16
horasylaConsultoraasignar
unAuditorExternodela
completar32horas/auditor
16
Preparacin
Segunda
AuditoraInterna
AduanaSan
Antonio
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
8

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Horasde
Consultora
Ejecucin
Segunda
AuditoraInterna
AduanaSan
Antonio
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
AduanaasignarunAuditor
InternodelaCalidadpor16
horasylaConsultoraasignar
unAuditorExternodela
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
16
Preparacin
Segunda
AuditoraInterna
Departamentode
Capacitacin
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
4
Ejecucin
Segunda
AuditoraInterna
Departamentode
Capacitacin
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
por8horas.
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
AduanaOsorno
RevisindelasNo
Conformidadesy
planesdeaccin,
InformePreliminarcon
AnlisisdeCausas,
PlanesdeAccin,
ResponsablesyPlazos
deCumplimiento
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Horasde
Consultora
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
AduanaSan
Antonio
Producto1.3.4.3
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
Departamentode
Capacitacin
8
Programacin
Auditorade
Precertificacin
aentrevistar
PlanyAgendadela
Auditora
Producto1.3.4.1
4
Preparacin
Auditora
Precertificacin
AduanaOsorno
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
8
Ejecucin
Auditora
Precertificacin
AduanaOsorno
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
Porrazonesdelperodo
electoral,laAduananopuede
asignarunAuditorInternode
laCalidadporlotantoslose
realizarlaauditoraconun
delaConsultorespor16horas.
Elobjetivoestarenfocadoen
laaltadireccindelaAduana
regional.
16

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Horasde
Consultora
Preparacin
Auditora
Precertificacin
AduanaSan
Antonio
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
8
Ejecucin
Auditora
Precertificacin
AduanaSan
Antonio
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
Porrazonesdelperodo
electoral,laAduananopuede
asignarunAuditorInternode
laCalidadporlotantoslose
realizarlaauditoraconun
delaConsultorespor16horas.
Elobjetivoestarenfocadoen
laaltadireccindelaAduana
regional.
16
Preparacin
Auditora
Precertificacin
Departamentode
Capacitacin
ypreparacinListade
Verificacin
InformedeAuditora
conlasNo
Conformidadesy
Observaciones
detectadas
Productos1.3.4.1
1.3.4.2
4
Ejecucin
Auditora
Precertificacin
Departamentode
Capacitacin
examendeevidenciasy
Acompaanauditores
formacin.
por8horas.
8

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Horasde
Consultora
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
AduanaOsorno
RevisindelasNo
Conformidadesy
planesdeaccin,
InformeFinal
(incluyendoAuditoras
Interna)conAnlisisde
Causas,Planesde
Accin,Responsablesy
Plazosde
Cumplimiento
Producto1.3.4.3
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
AduanaSan
Antonio
8
Apoyoenla
definicindelas
Acciones
Correctivasy
Preventivas
Departamentode
Capacitacin
8
TOTALHORAS 316
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II. RESUMENDELASAUDITORASENTERRENO
La actividad desarrollada consisti en realizar dos auditoras internas y una de

precertificacin a los procesos del Departamento de Capacitacin, y al proceso de
despacho de Mercancas en las Administraciones de Aduana de Osorno y San Antonio,
mselapoyoenellevantamientodelasaccionescorrectivasypreventivasderivadasde
loshallazgosdelaauditora,segnelsiguientedetalle:
PrimeraAuditoraInterna
AuditorasInternasenTerreno Fecha Auditores

DepartamentodeCapacitacin 05/07/2012 IgnacioPrietoCox
Administracin Aduana San
Antonio
05y06/07/2012
CsarOjedaAroca
ElizabethOlgunSandoval
AdministracinAduanaOsorno 09y10/07/2012
OrlandoRamrezFlores
CamilaSotoRamrez
LevantamientodeAcciones
CorrectivasyPreventivas
Fecha Consultores
DepartamentodeCapacitacin 18/07/2012 OrlandoRamrezFlores
AdministracinAduanaOsorno 25/07/2012 CsarOjedaAroca
Administracin Aduana San
Antonio
26/07/2012 IgnacioPrietoCox
Esta auditora no incluy la participacin de auditores internos de la calidad (en

entrenamiento)delServicioNacionaldeAduanas,loscualessernconsideradosparala
segundaauditora,segnloacordadoconlacontrapartetcnica.
Los procedimientos son de reciente implementacin, por lo cual el nfasis de la

auditorasecentrenverificarelgradodeconocimientoquetienenlosresponsables
no solo aquel que prepar el documento sino especialmente otros funcionarios
seleccionadosalazar,sisabendelaexistenciadelosprocedimientosquedebenaplicar,
dnde lo pueden acceder y si tienen nociones bsicas de las actividades y sus
responsabilidades.
Adems considerando que los procedimientos recientemente implementados, tienen

como propsito reflejar el proceso que actualmente desarrollan, se evalu que los
registrosdeclaradosexistanyestncontroladoscomolodicecadaprocedimiento
Como es de esperar en procesos recin implementados, es posible observar un alto

gradodeconocimientoporpartedelosresponsables,sinembargoexistendebilidades
asociadas a descripciones incompletas de los procesos y falta de rigurosidad en el
control de los registros. Los comentarios referidos a las pocas desviaciones, fueron
entregadosalosentrevistados.
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A continuacin se presenta un cuadro con los resultados cuantitativos de la primera
auditorainterna:
Proceso
No
Conformidades
Oportunidades
deMejora
DepartamentodeCapacitacin 8 5
AdministracinAduanaOsorno 6 9
AdministracinAduanaSanAntonio 9 26
Total 23 40
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SegundaAuditoraInterna
Administracin/Departamento Fecha Auditores

AuditorLder:IgnacioPrieto
Auditora:AlejandraGuerrero
Auditorasenentrenamiento:
AlejandraVilchesyViviana
Guzmn
DepartamentodeCapacitacin 30/08/2012
AuditoraLder:Elizabeth
Olgun
Auditorenentrenamiento:
AlexisPaillamn
AdministracinAduanaSan
Antonio
30y31/08/2012
AuditorLder:Orlando
Ramrez
Auditoras:KarinaCastilloy
VernicaVidal
Auditorenentrenamiento:
GabrielAqueveque
Fecha Consultores
AdministracinAduanaOsorno 13/09/2012 CsarOjeda
DepartamentodeCapacitacin 03/10/2012 OrlandoRamrez
Antonio
04/10/2012 IgnacioPrieto
Estaauditoraconsiderlaparticipacindeauditoresinternosdelacalidad,incluyendo
auditores/asenentrenamiento,delServicioNacionaldeAduanas.Paraestosltimos,se
entrega como anexo al presente informe, la evaluacin que hicieron los auditores
lderesdecadaequipoauditor.
Uno de los aspectos importantes se refiere a la No Conformidad 1 en la Aduana de

Osorno, que dice relacin con que los funcionarios estn realizando los aforos en
recintosnohabilitadoscomoZonasPrimarias,sintenerunahabilitacinespecficapara
ello. El riesgo es que el resultado del aforo pueda ser invalidado por una autoridad
pertinente,alestarviciadoelprocedimiento.AdemselfuncionarioyelAdministrador
pueden ser sujetos de sancin disciplinaria si es que ocurre algn accidente durante el
aforo en una zona no habilitada. La Administracin de la Aduana debe buscar una
solucinfactible,legalyoperativamente,parasubsanarestadificultad.

Asimismo en la Aduana de San Antonio una situacin importante que debe ser
analizada por la Administracin de la Aduana, dice relacin con la disponibilidad de la
documentacindelSistemadeGestindelaCalidadenlosAlmacenesExtraportuarios,
dado que la intranet no puede ser accedida desde fuera de los recintos propios de la
Aduana,parabuscarunasolucinconlaSubdireccindeInformtica.Encasodealguna
imposibilidad tcnica se debiera analizar la conveniencia que los Almacenes

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Extraportuarios queden fuera del alcance de la certificacin, aunque se consideren
dentrodelSistemadeGestindelaCalidad.
Al ser la segunda auditora se aprovech de hacer seguimiento a los hallazgos

detectadosenlaprimeraauditora.
En el caso de la Aduana de San Antonio se cerraron 4 de los 9 Informes de No

Conformidad. Para las restantes, a pesar que se cumpli el programa de trabajo
comprometido,sedetectaquenoseataclacausaprincipal,porloquenosecerraron.
En cuanto a las 23 Solicitudes de Accin Preventiva, se cerraron 16, se mantienen
abiertas 7 y de las 3 Solicitudes de Accin Preventiva no aceptadas, 1 se acepta y 2 se
sugierequesereabran.
Para la Aduana de Osorno, se dejaron cerrados 2 Informes de No Conformidad y

abiertas los restantes 4 mas las 8 Solicitudes de Accin Preventiva, principalmente
porque a la revisin de los planes de accin, los procedimientos modificados an no
haban sido publicados en la intranet. La Solicitud de Accin Preventiva
correspondiente a la Oportunidad de Mejora 5 no fue aceptada por la Administracin
delaAduana.
EnelDepartamentodeCapacitacinlos8InformesdeNoConformidady4Solicitudes
de Accin Preventiva se dejaron abiertos, ya que si bien se han realizado algunas
actividades de los planes de accin propuestos, los procedimientos an no han sido
aprobadosy porendeno estnpublicadosenintranet.LarestanteSolicituddeAccin
Preventiva correspondiente a la Oportunidad de Mejora 9 no fue aceptada por la
JefaturadelDepartamento.
A continuacin se presenta un cuadro con los resultados cuantitativos de la segunda

auditorainterna:
Proceso
No
Conformidades
Oportunidades
deMejora
Total 6 32
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AuditoradePrecertificacin
Administracin/Departamento Fecha Auditores

AuditorLder:CamilaSoto
Ramrez
DepartamentodeCapacitacin 30/10/2012
AuditoraLder:Elizabeth
OlgunSandoval
Antonio
25y26/10/2012
AuditorLder:Orlando
RamrezFlores
Fecha Consultores
AdministracinAduanaOsorno 05/12/2012 CsarOjeda
DepartamentodeCapacitacin 19/11/2012 OrlandoRamrez
Antonio
26/11/2012 IgnacioPrieto
En las Administraciones de las Aduana de Osorno y San Antonio esta auditora estuvo
orientadaprincipalmenteaevaluarelcumplimientodelosrequisitosderesponsabilidad
delaaltadireccindecadaunidadauditadaylasactividadesquedebendesarrollarlos
Coordinadores Responsables de la Calidad, y algunos procesos que haban tenido
mayorcantidaddehallazgosenlasdosprimerasauditoras.
Para el caso del Departamento de Capacitacin, se evaluaron todos los procesos

documentados.
EnlaAdministracindelaAduanadeSanAntonio,elauditorhizoespecialreferenciaal
concepto de cambios que podran afectar al SGC, en lo que dice relacin a la
informacin de entrada para la Revisin, debe considerar, la informacin del entorno
quepodraafectaralaAduana,comoporejemplo,laprximapuestaenmarchadelos
TribunalesTributariosAduaneros.
ParalaAdministracindelaAduanaOsorno,laauditoraconcluyqueSibienesciertola
implementacin del Sistema de Gestin lleva cierto tiempo, se evidencia que los
procesosNormativosGerenciales(Revisinporla Gerencia,MedicindeSatisfacciny
definicin de Objetivos de Calidad) hasta ahora solamente se encuentran definidos
peronoplenamenteimplementados.
Las conclusiones que emiti la auditora en el caso del Departamento de Capacitacin,

se refiere a que si bien los procedimientos modificados cumplen con las disposiciones
delcontroldedocumentos,seobservqueenlatablademodificaciones,elnumerode
revisinestaincorrecto.
Adems en todos los casos se procedi a realizar un seguimiento de los hallazgos

detectadosenlasauditorasanteriores,comosigue:
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EnlaAdministracindeAduanadeSanAntoniosemantienenabiertaslaNCN02yNC
N03,delaprimeraauditorainterna,porquelasaccionescorrectivasnosoneficaces.
NosecomparteladecisindeNoCorrespondeNCrespectodelasODMN14yN18,
por lo que tambin se mantiene abiertas. Respecto de la ODM N 23, el problema de
redaccin se mantiene, por lo que tampoco se cierra. De la segunda auditora interna,
secierrantodosloshallazgos.
EnlaAdministracindelaAduanaOsornosecerraron3noconformidadesdelaprimera
auditora, mantenindose Pendiente NC N 3, por no haber evidencias de la eficacia de
la accin correctiva implementada. Se cerr adems 1 no conformidad de la segunda
auditora, quedando pendiente la NC N 1 en espera a respuesta del Oficio N 328
(Habilitacin temporal de ZP). En relacin a las Oportunidades de Mejora, se cerraron
entotal17,quedandoanpendientelaODMN9,relacionadaconimplementacindel
RecopiladordeAlertas,cuyaactividadanestabaencurso.
EnelDepartamentodeCapacitacinserealizoelseguimientodelaimplementacinde
los planes de accin de los hallazgos detectados en la segunda auditoria, quedando
abierta la no conformidad debido a que el plan de accin no elimina la causa y las
correccionesplanteadasnoserealizaron.Delrestodeloshallazgos,solosemantienen
3accionespreventivasabiertas.Porotraparte,noserealizelsegundoseguimientode
los hallazgos detectados en la primera auditoria, tal como se indica en el primer
hallazgodeesta.Delprimerseguimiento,todosloshallazgoshabanquedadoabiertos.
Acontinuacinsepresentauncuadroconlosresultadoscuantitativosdelaauditorade
precertificacin:
Proceso
No
Conformidades
Oportunidades
deMejora
Total 6 13
III. RESUMENGENERALDEHALLAZGOS
Elresumendeloshallazgosidentificadosenlastresunidadesauditadases:
Proceso
No
Conformidades
Oportunidades
deMejora
Total 41 85
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IV. GENERALIDADES
Las tres auditoras se desarrollaron mediante entrevistas y examen de evidencias en

baseamuestrasqueseobtienenenterreno,porlotantopuedenexistirotrosaspectos
no detectados en estas auditoras y corresponde a la Subdireccin de Recursos
Humanos, Administraciones de Aduana Osorno y San Antonio y a los/las responsables
de procesos, con el apoyo de la Representante de la Direccin y los Coordinadores
Responsables de la Calidad, detectar, registrar y solucionar otros hallazgos que no se
informanenestasauditoras.
Los registros (impresos y digitales) de cada Informe de Auditora, Accin Correctiva y

Accin Preventiva, originados en todas las auditoras antes indicadas, as como esos
mismosregistrosrevisadosconlosanlisisdecausasyplanesdeaccin,responsablesy
fechas todos los cuales dan cumplimiento a lo exigido en el numeral 1.3.4.1, 1.3.4.2 y
1.3.4.3 de las Bases Tcnicas estn en poder de los respectivos Coordinadores
Responsables de Calidad de las Administraciones de Aduana Osorno y San Antonio; y
delJefedelDepartamentodeCapacitacin,ascomodelRepresentantedelaDireccin
enlaDireccinNacionaldeAduana.
IgualmenteseadjuntanconlosPlanesyAgendasdecadaauditoramslaevaluacin
delosauditores/asenentrenamientoenformatodigitalenCD.
OrlandoRamrezFlores
GerenteGeneral

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II. Desarrollar las actividades pertinentes para implementar, sensibilizar, involucrar e

1.3.4.2. Informes con resultados de Auditoras ejecutadas. Como resultado de cada

Actividad Metodologa ProductoaEntregar

La actividad desarrollada consisti en realizar dos auditoras internas y una de

AuditorasInternasenTerreno Fecha Auditores

Esta auditora no incluy la participacin de auditores internos de la calidad (en

Los procedimientos son de reciente implementacin, por lo cual el nfasis de la

Adems considerando que los procedimientos recientemente implementados, tienen

Como es de esperar en procesos recin implementados, es posible observar un alto

Administracin/Departamento Fecha Auditores

Uno de los aspectos importantes se refiere a la No Conformidad 1 en la Aduana de

Al ser la segunda auditora se aprovech de hacer seguimiento a los hallazgos

En el caso de la Aduana de San Antonio se cerraron 4 de los 9 Informes de No

Para la Aduana de Osorno, se dejaron cerrados 2 Informes de No Conformidad y

A continuacin se presenta un cuadro con los resultados cuantitativos de la segunda

Administracin/Departamento Fecha Auditores

Para el caso del Departamento de Capacitacin, se evaluaron todos los procesos

Las conclusiones que emiti la auditora en el caso del Departamento de Capacitacin,

Adems en todos los casos se procedi a realizar un seguimiento de los hallazgos

Las tres auditoras se desarrollaron mediante entrevistas y examen de evidencias en

Los registros (impresos y digitales) de cada Informe de Auditora, Accin Correctiva y

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